上尚福烧烤餐饮部运营手册

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1、上尚福烧烤SHANG SHANG FU BARBECUE运营手册题 目1页第一部分规章制度224页班前例会制度餐厅设备设施使用保养制度服务员工作须知餐厅安全工作制度厨房卫生管理制度厨房安全管理制度餐饮原材料及物料用品的管理制度餐饮从业食品卫生“五四”制度培训制度会议制度交接班制度开餐前检查制度个人卫生制度环境卫生制度食品卫生制度食品卫生法的基本内容冷菜间卫生制度厨房操作卫生制度厨房员工管理制度第二部分岗位职责页店长岗位职责厨师长岗位职责加工部主管岗位职责餐厅主管岗位职责餐厅服务员岗位职责洗碗工岗位职责传菜员岗位职责收银吧员岗位职责热菜厨师岗位职责砧板厨师岗位职责加工间厨师岗位职责凉菜厨师岗位职

2、责主食厨师岗位职责库管员岗位职责采购员岗位职责核算员岗位职责第三部分服务标准3983页服务操作标准餐厅员工工作标准服务人员礼貌用语标准服务人员行为举止标准接受客人电话预订标准接受客人当面预订标准更改预订标准取消预订标准餐厅设备设施检查标准班前会标准问候客人标准引领客人入座标准菜单展示程序标准铺口布程序标准茶水、撤筷套服务标准香巾服务标准宴会服务质量标准宴会的菜肴服务标准点菜单的确定标准饮料单的确定标准为客更换餐具标准处理客人投诉的标准传菜员传菜的标准铺台布服务标准餐厅托盘服务标准撤台服务标准零点摆台标准零点服务质量标准餐厅清洁卫生标准餐厅用品质量标准食品加工质量标准厨房卫生质量标准后厨各档口卫

3、生责任及标准餐厅安全意外情况的预防处理标准圆桌式会议摆台标准客桌式会议摆台标准音响操作标准茶水服务标准第六部分服务程序8397页咨客服务程序零点服务程序宴会服务程序自助餐服务程序送餐服务程序水吧服务程序传菜员服务程序洗碗间的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序商场营业员服务程序第七部分表格98120页餐饮部订餐薄餐饮部酒水日盘点表餐饮部新菜品一览表餐饮部值班记录表餐饮部员工周考核表餐饮部日损耗餐具统计表餐饮部要料单餐饮部收料单餐饮部消耗品领用登记表餐饮部点菜单餐饮部酒水单餐饮部送餐记录表餐饮宾客意见评论表厨房菜点处理记录表餐饮部食品材料领用单餐饮部干料库物品盘存表餐饮部案例登记表餐饮部换休证明表

4、餐饮部客户饮食档案表餐饮部日营业报表餐饮部报修通知单餐饮部厨房周安全检查表餐饮部月消耗品统计表餐饮部主管领班月考核表餐饮部餐前餐后检查表餐饮部员工登记表44第一部分规章制度班前例会制度 各部门须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约510分钟。例会内容：1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报当日预定桌号、包房号、宾客的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态

5、度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房当日沽清菜品情况。4、征询员工的意见，收集客人反馈信息。餐厅设备设施使用保养制度 1、餐厅各部门主管负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、协助执行店长请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由主管报工程部维修。3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。4、保

6、持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。服务员工作须知1、工作中服从领导工作安排和工作调度。2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5、服务员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9、介绍、推销酒水时，根据客人身

7、份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过1/3。13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。14、主管不允许与客人陪喝。在店长授权下可以敬酒、灵活掌握。15、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。餐厅安全工作制度1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2、熟悉餐厅等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4、每天营业结束后，必须认真检查自己

8、工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知当班部门主管或店长。7、严禁员工班后在饭店逗留。8、任何员工禁止佩带手机上岗厨房卫生管理制度1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生标准。2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。4、工作人员按时理发，按时更换工作服。5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工

9、作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚，根据店内的卫生百分制考核。厨房安全管理制度1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒

10、。8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。餐饮原材料及物料用品的管理制度 1、 原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照采购计划和财务制度规范标准执行。2、原材料的购进须厨师长提出计划，报店长签字批准，送采购员进行采购。3、烟酒类物品须酒水员提出计划单，报店长签字送采购员进行采购。4、物料用品原则上统一领用，要严格控制物料消耗。餐饮从业食品卫生“五四”制度1、 由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变

11、质食品、不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品）；2、 成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离；3、 餐具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）；4、 环境卫生采取“四定“办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责；5、 个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；换衣服、被褥；勤换工作服。培训制度一、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应员工学习的方式开展工作。二、由店长依照不同时期工作的内容和重点

12、制定培训大纲，按照大纲要求，制订岗位培训计划。三、培训计划，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总，审批后执行。四、为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即店长负责对各部门主管的培训；各部门主管负责对服务人员的培训，主管负责服务人员的服务操作技能培训。厨师长负责对厨师的培训，厨师负责厨工的培训。五、培训具体分为1、集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。2、每周培训，各部门主管、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。3、班前培训，利用班前会510分钟

13、，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证菜品口味饭菜、服务质量。4、过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。5、交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。六、对过失培训的相关规定。1、轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。2、一般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门主管考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的

14、工作表现和上岗前考核成绩。3、严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上报总经理辞退并追加经济处罚。七、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。会议制度1、月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。2、周会：每周一下午14:30由店长召开部门主管以上会议。总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；

15、对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。3、例会：由主管、厨师长于每日16:00集中各部门召开班前例会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。4、临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全店会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证各岗位工作与店内工作安排的一致性。5、参加例会人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料，就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律

16、。交接班制度一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清 情况，以防误差和遗漏。二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意：1、客人的预订。2、重要客人的情况。3、未办完的客人投诉。4、餐厅未办完的准备工作。5、客人的特别要求。6、各班次交办的工作事项。7、餐厅工作上的变化情况等。开餐前检查制度一、每日上班前准备好餐厅检查一览表；二、按照餐厅检查一览表逐条检查：1、台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、确保整齐无污渍。2、台椅摆设：椅子干净无尘，

17、坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。3、工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。4、环境：灯光、空调设备完好正常。5、空调开放：提前半小时开放（一般上午11:30时、下午5:30时）。发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。个人卫生制度餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求,除了穿着按照饭店规定,保持整洁外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。勤洗澡特别是在夏季,如不及时洗

18、澡身上的汗味很难闻,影响服务质量,冬天也应该每隔一至两天就要洗澡,保持身体干净。勤理发,这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发不过耳,不留大鬓角,上班前头发梳理整齐,一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求是发不过肩,梳理整齐。勤刮胡须,是要求男服务员每天刮一次胡须,保证面部干净整洁,为宾客服务时留有胡须是不卫生的。勤刷牙,要求服务员养成早晚刷牙,饭后漱口的良好习惯,美丽洁白的牙齿会给宾客留下良好的印象。勤剪指甲,是养成良好卫生习惯的起码要求之一,手指甲内有许多病菌,勤剪指甲,可以减少疾病的传播,每星期要剪一至两次指甲。“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手,

19、工作前要漱口。“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品,在宾客面前,咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻,并转身背向宾客。环境卫生制度餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐室以及餐厅所负责的公共区域的卫生。一、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、工艺品等。、地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如地砖地面要天天清扫，保持地面干净。、墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保证清洁美观。、门窗玻璃要每周擦拭，雨天或

20、风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。二、餐桌用具的卫生：每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印。三、备餐柜的卫生：每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别要注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。四、酒水库的卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家具柜的干净整洁，井然有序。五、 餐厅的公共卫生区域：一般是指附近的店门区域卫生、走廊等，要认真清扫。食品卫生制度了解食品加工制作过程中的各项卫生要求是餐饮人员卫生知识的一个方面。饮食加工制作的卫生要求按加工制作的过程大体可分为4个内容，即采购运输、食品贮存、食品粗加工和食品细加工。一、

21、采购运输它是食品加工质量控制的第一道关。在采购时，要采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。饭店的食品及原料，要在定点生产单位购买，出品客户和库管员要有严格的检查和验收制度。运输过程是常见的一个污染环节，食品可能受到不洁的运输车辆、容器等污染，要防止这种现象发生，就要做到运输车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生要求去做。二、食品贮存食品贮存应做到以下几点。1、库验收登记。2、各类食品分库存放。3、库房保管人员每天检查。4、常温库要通风、防潮，保持库内干燥，有防鼠、防蝇措施。5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。三、食品粗加工食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染消除在

22、粗加工间里，要求做到：1、 品原料荤素分开加工。2、 加工用各种机械用具保持清洁卫生。3、 在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。4、 加工要有计划，当天进料当天加工，并及时冷藏。5、 加工间的卫生工作要专人负责。四、 食品细加工细加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分开、彻底加热和成品质量等3个方面的工作。食品卫生法的基本内容一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料；库管员不验收，腐败变质原材料，加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。二、成品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。

23、三、餐（食）具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水）。四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。五、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。上述内容简称“五四制”、“五四制”是国家对食品经营企业的统一要求，也是对每一个职工的职业道德规范。上尚福烧烤要把贯彻执行“食品卫生法”作为一件大事来抓，积极组织学习，进行宣传动员，并结合本地区的实际情况，让服务人员掌握必要的食品卫生知识和规定。冷菜间卫生制度 1、冷菜间的生产，保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒，单独冷藏。（条件允许、专人操作时应戴口罩）

24、2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用25%浓度的酒精棉球消毒，操做中接触生原料后，切制冷荤熟食，凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。 3、冷荤制作，储藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。 4、冷荤专用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗净，砧板定期消毒。 5、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆，盛器每次使用前刷净、消毒。 6、生吃食品(蔬菜、水果等)必须洗净后方可放入熟食冰箱。 7、冷菜菜间紫外线消毒灯每天要开3-4小时，进行消毒灭菌。 8、冷荤熟肉在低温处存放，次日要回锅加热。 9、保持冰箱肉整洁，做到每日清理、每周消毒。 1

25、0、定期开空调，保持冷荤间温度在24-25之间。 11、严禁在冷菜间进行原材料初加工和放置垃圾筒。 12、非冷菜间工作人员不得进入冷菜间厨房。（条件允许、增加缓冲间）厨房操作卫生制度1、厨师个人卫生要求勤剪指甲、勤理发、勤洗燥、勤洗换工作服。2、厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。3、厨师不得戴戒指和留长指甲。4、严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作间。5、切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。6、尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒入锅中。禁止用手勺尝口味。7、配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到

26、版面，板底，板边“三洁”用法布置好，立放晾干。9、炭炉每日（餐）收时要洗刮干净，定期铲去炉边的油污和焦灰。10、淀粉盆要每日换水,油盆要新老油分开，每日滤油一次。11、各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。12、抹布要经常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免交叉污染。13、要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。14、食品存放要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的隔离。15、餐具、用具清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。16、做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质食品。17、环境卫生采取订人、订物、订时间、订质量，划片分工包干负责。18、垃

27、圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水渍、无油渍。19、每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的开启消毒。厨房员工管理制度1、员工必须按时上班，准时参加例会，进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪容整洁。2、服从上级工作安排，全面覆行岗位职责规范认真按规定要求完成各工作任务。确保食物出品品质。3、严格执行厨房卫生操作制度确保食品卫生安全。4、竖起“团队精神”，工作中相互协作，互助帮助，保证食品质量。提高工作效率，不断提高出菜速度，杜绝菜慢投诉。菜品退菜，因人为造成退菜应按价赔偿，并进行责任性罚款。5、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带等私人物品不得

28、带入工作区域。6、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的事。禁止在厨房工作区域内大声喧哗。7、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与他人或外借。8、自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按规定赔偿。9、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工作。10、厨房系食品生产重地,未经店长批准,不得擅自带人进入。11、注重节约,杜绝长明灯,长流水现象,注意边角料的利用。 第四部分岗位职责店长岗位职责1、制定餐厅营业计划、分析、报告年、月度营业情况，领导本部门员工积极完成各项经营

29、指标。2、根据市场情况和季节变化制定促销计划，并定期和厨师长研究新菜品，推出新菜单。3、控制食品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量。6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，抓好员工的基服务，激发员工积极性。7、经常检查餐厅及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得

30、到正确使用，防止发生事故 。9、主持各部门例会，倡导鼓励员工，提出合理化建议。10、密切配合其它部门的工作，协调各部门之间的关系，共同发展增值业务。11、完成总经理交办的其它工作。厨师长岗位职责1、根据餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。2、制定各厨房的制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。3、根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原材料订购计划，控制原料的进货质量。4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，经常检查原材料库存情况，防止变质，短缺。5、确保合理使用原材料，控制菜的式样，规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。6、巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及

31、技术力量，统筹各个工作环节。7、检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。8、根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。9、听取客人意见，了解销售情况，不断改进，提高食品质量。10、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。11、定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核。各加工部主管岗位职责1、接受厨师长的指令，工作完成后及时向其汇报。2、总结每一天的工作及所属员工表现情况，布置当天工作。3、协助厨师长填写采购单，出库领料单，并提请厨师长批准。4、巡视各区域，检查食

32、品的出品情况，严格按照菜品主料、配料调配和操作程序与标准烹调，保证菜品的质量。5、协助厨师长制定新菜牌及推出新菜牌所需的技术，确定出品的风格及标准。6、对客人有特殊要求的食品，依据客人的点菜要求和反馈信息，监督指导下属员工采用特殊方法制作，达到客人满意。7、督导和协调本岗位员工的工作，帮助厨师长制定每周排班表，参与菜单、菜品规格、食品采购规格的制定及新产品的开发和研制工作。8、执行饭店制订的成本控制标准，协助库房降低食品报损。9、检查厨房各区域设备设施、用具的运转、使用情况，确保运转使用正常；督导、检查各区域班次做好清洁卫生、物品存放、安全等方面工作。10、完成厨师长交给的其他任务。餐厅主管岗

33、位职责1、执行店长的工作指令，按时、按质完成工作任务。2、根据本部门各岗位工作要求合理安排班次，明确岗位职责，将每项工作落实到人。3、掌握本部门员工的思想状况和业务水平，耐心、细致做好教育引导工作，充分调动员工的积极性。4、负责制定本部门工作计划和工作程序，采取有效措施，实现工作目标。5、负责本部门的日常管理工作，使员工能遵守各项规章制度。6、负责本部门范围内设施设备日常维护与保养制度、餐具卫生、洗涤制度的确定，合理控制物料消耗。7、现场督导指挥,监督完成各项工作任务。8、考核员工各岗位工作规范的检查落实。9、负责本部门员工的在岗培训工作并制订详细的培训计划。10、协调与各部门之间的工作联系，

34、协助监督出品质量。11、了解当餐的预定情况，明确工作内容。12、检查餐前的准备工作及传菜员的服务用品是否齐备。13、开餐中带领传菜员按服务标准，服务程序及时准确地为客人上菜。14、及时将前台客人用餐情况向厨房报告，将厨房的缺菜情况传达至前台。15、做好传菜人员的在岗培训工作。16、餐后做好交接班，检查所负责区域内的设备、设施及卫生状况。17、监督饭菜质量，对有质量问题的成品，有权暂停服务，并及时汇报店长。18、检查点菜时间，督促、调节上菜速度。19、开餐中根据客人就餐情况及时调整传菜员的内部分工和补位。20、完成店长交给的其他工作。餐厅服务员岗位职责1、服从上级管理，认真完成上级交给的各项工作

35、任务。2、严格执行部门的工作制度，按照部门的服务标准、操作规范和服务程序为客人服务。3、熟悉菜单、酒单，积极地向客人进行推销。4、头脑灵活，反映敏捷，随时满足客人的服务需求。5、了解店内的服务设施及价格，全方位为客人服务。6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。7、做好区域内的环境卫生工作。8、热爱集体，搞好团结，树立团队精神，协助其它员工做好服务工作。9、对自己严格要求，起到带头作用，对上级分配的任务按质、按量、按时完成，对同事热心帮助，耐心辅导，搞好现场培训指导。10、检查自己的仪表、仪态，服从纪律规范、服务态度，提高自身的业务能力。11、熟悉菜单、酒水单，积极推销当

36、日特别介绍，做好餐前准备工作，分项检查，发现问题，及时改正。12、掌握当天预定工作，做好工作安排，开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的用餐要求，服从工作上的配合。13、检查餐厅设备、设施的运转状况以及门、电器开关等情况，做好安全和节电工作。14、做好交接班，填写工作日志。15、遵守员工考勤制度。洗碗工岗位职责1、严格执行餐厅的各项规章制度，服从领导安排，发现问题及时向领导汇报。2、接收、收集、清洗、保养各类餐用具。3、清洁洗碗用具和工作区域。4、开餐中，保持公共区域的卫生。5、餐后清扫各包间及大厅地面卫生，打扫各洗手间卫生。传菜员岗位职责1、服从上级管理，严格按照酒店制定的服务标准，操作

37、规范和服务程序为客人提供优质服务。2、仔细审阅菜单，严格按照上菜程序、准确及时将菜品从厨房端送至客人餐桌上，上菜时注意托盘要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压。与服务人员沟通，保证上菜的及时性，和准确性。3、行动敏捷，头脑清晰。4、搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。5、积极参加培训、努力学习不断提高自身服务技能、技巧。6、协助服务员撤回脏餐具。收银吧员岗位职责1、快速、准确地收取货款2、为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询3、严格遵守唱收唱付的原则4、餐厅财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养6、确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性7、及时上交销售款，及时作出差异报告8、

38、保证前台区域的清洁卫生9、对商业资料的保密，每晚21：00将当天第一时段销售额以短信形式上报总经理；次日1：30分将当天总销售额上报总经理。10、各种票据和文件的收集、保管和传递11、确保金库和现金的安全12、保证充足的零用金13、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏14、及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录15、识别伪钞16、严格遵循礼貌规范用语17、规范化消磁，避免同顾客产生冲突18、协助盘点和前区商品的理货、补货19、提高警惕，注意防盗20. 按照客人要求和工作程序调制饮料。21. 检查吧台供应存量，填写领料单，补足各类饮品。22. 注意保持酒吧及其设备的整洁，摆

39、放井然有序。23. 填写销售和饮料报耗单。热菜厨师岗位职责1、按时上下班，工作中服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、接受主管的工作指令，掌握当天的供餐菜单，明确工作任务；补充每日所需原料，完成各种热菜的供应工作。3、开餐前须对工作检查一次，对不能解决的问题及时报告厨师长。4、负责零点、团队、等各类菜点的烹制，制作中严格按操作规程烹制，保证菜品质量。5、对需要提前加工的菜品，认真做好成品加工，按照烹制要求进行操作；严格操作规程和产品的标准执行，注意卫生、安全和节约。6、对客人有特殊要求的食品，根据客人点菜要求或忌口，采用特殊烹调，以达到客人满意。7、根据上级安排，烹制特式菜品和零点

40、菜品。8、每天、每餐均按客人点菜顺序和宴会、团队、会议用餐标准安排制作食品，防止错乱，避免客人投诉。9、做好灶具、厨具、用具的准备工作和生产工具的卫生工作，保证烹制工作的顺利，并做好工具、设备的保养、存放。10、制作过程中发现食品质量不符合要求、上道工序的操作不符合规格等问题时，须及时上报并处理。11、工作结束后须做好原料的储存和工具、环境卫生及能源的关闭工作。砧板厨师岗位职责1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、负责肉、禽、水产品类原料的切片、丝、改花刀、制制要求等细加工工作，同时负责熟料、干货的加工和原料的切配工作。3、对已加工的各种原料按菜点烹制要求配菜，并对

41、粗加工后的料头细加工，改成所需形状。4、负责生、熟馅料制作、原料腌制、各种原料改刀工作。5、根据客人预订和点菜要求，负责贵重海鲜原料的涨发、拆卸、斩切和加工处理，掌握原料用量。6、严格掌握标准，检查加工质量，以保证生产需要。7、按“先到先配制”原则配菜。如菜点品种缺货或已售完，及时通知餐厅服务员告之客人。8、发现食品质量不符合要求，上道工序的操作不符合规范，或使用设备发生异常，应及时上报并解决。9、工作结束后，将剩余原料入冰箱，减少浪费。10、做好本岗的卫生及能源的关闭工作。11、完成领班交给的其他工作任务。加工间厨师岗位职责1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、负

42、责原材料的加工，按菜品烹调要求加工，保证加工质量和出成率。3、负责肉类食品的解冻，保证加工质量，节约原料使用。4、每日提采购单提取当天所需原料后，向主管汇报当天原料进货数量和质量，并做好剩余原料的保管。5、工作结束后，洗涤各类工具，并负责工作区域卫生，关闭水、电、气等开关。6、完成上级交办的其他任务。认真填写每日材料报表。凉菜厨师岗位职责1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、按厨房要求做好环境、用具等的卫生及个人卫生。3、按主管分配的任务，每日做好凉菜食品的原料加工、烹调制作、加工处理和装盘美化工作。4、管理用好本岗位厨具、用具和设备，下班前认真检查，并关好煤气、水

43、电开关。5、负责凉菜原料的领取、入厨验收工作，保证厨房原料供应充足。6、发现食品质量不符合要求，须及时上报并处理。7、根据宴会预订和餐厅客流，按主管指示提前准备好开餐所需的卤水和各种腌料、水果等，保证凉菜间的正常运行。8、完成主管交办的其他工作任务。主食厨师岗位职责1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、每日上班须整理工作区域环境，确保地面、墙面、厨具、用具的清洁卫生。3、按主管分配的任务，根据不同面点食品的工艺要求，认真做好面点食品的加工制作，保证产品质量。4、爱护工作区域烤箱、烤炉、蒸箱、炸锅等设备灶具，做好维护保养工作，发现损坏及时报修。5、每天工作结束后，检查

44、电器、煤气、水电开关是否关闭。6、经常变化主食品种，注意开发地方风味特色，以满足客人的各种需求。库管员岗位职责1、 熟悉业务，实行科学管理，保证原材料的质量。对库存物品要分门别类存放整齐，经常检查库存物品，通风到架，保持库房干净，防止物品变质霉烂。2、 掌握物品的存量，制定最高最低存量，达到最高存量时，通知停止进货；最低存量时通知及时进货。要经常向店长以及采购员报告库存物资情况，合理调整采购计划，加速资金周转，避免库内物资长期积压造成浪费。发现问题应及时与厨师长沟通。3、 做好店内的各种主、副食品原材料的验收、保管、发放、 过秤、点数工作，并达到质量管理标准。4、 入库收料须开收料单入帐，要做

45、到记帐及时，手续清楚。出料时须以领料人签认的发料单为依据入帐。并分部门建台帐月末于会计一同盘点核对总库实物。5、 严格把好验收关，对质次价高或分量不足，不卫生，不合格的物品要坚决拒收。入库开入库单，记帐及时，手续清楚。6、 按规定日期作好库存盘点，做到资料真实，帐表相符。各种报表按期报送财务。7、 按时完成领导临时交办的其它工作。采购员岗位职责1、搞好食堂的粮食、蔬菜、水果、燃料等物品采购工作，经常到市场了解物价行情，在采购中要不断地摸索经验，提高采购技巧。采购原材料，必须持有店长、厨师长签字，采购单按采购单的要求规格进行采购，采购单中没有的原材料，不准采购。2、大宗食品原料的采购必须在验核营

46、业执照和资质证明后，与供货商签订供货协议，供货商提供商品质量合格证明后才能购买。3、廉洁奉公，忠于职守，采购的一切物品必须是货真价实，价廉、质鲜、量足、味美。定期配合店长、厨师长、财务人员进行市场询价。4、严禁采购霉烂变质和伪劣食品原料。购物票据必须定期报销，结算清楚，严禁在采购中拿回扣或贪污挪用先进。5、在采购中因工作失职造成的经挤损失和事故，采购人员必须负责。6、除完成本职工作外，还要积极完成领导交办的其他工作任务。核算员岗位职责1、有较强的责任心，工作认真、细心，能吃苦耐劳；2、具有基本的食品卫生知识、消防安全意识、成本核算专业知识；3、服从直接上级的工作安排。4、能够保存、盘点、核算、

47、各项财产；5、能够分析、制作各类财务报表。6、对餐饮部申购回来的原材料进行数量（或重量）的复核校对。7、对所有复核完并得到确认的单子进行统计，做成日报表，上报会计、店长。8、调料成本核算（1）对部门所有调料的领货单据进行统一监督回收。（2）将部门所有已领取的调料单据统计成日报累计报表。存在异议与厨师长沟通10、燃料成本核算（1）对部门所有燃料的进货单据进行统一监督回收。（2）将部门所有已领取的燃料单据统计成累计报表，上报店长。11、酒水吧台的盘存及客存物品的保存、发放。12、及时完成上级布置的工作任务。13、 逐级提请建议和反映意见权。14、责任：（1）对完成上级下达的任务负直接责任；（2）对

48、保存、盘点、核算、各项财产的准确性负责（3）对制作的各类财务报表的准确性负责；（4）对管辖的个人、环境卫生负责；（5）对个人工作效率负责（6）对个人行为规范负责（7）有责任对所负责的工作内容保密第三部分服务标准服务操作标准1、托盘服务规范（1）理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。（2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟

49、等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。（3）托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。2、上菜服务规范（1）端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。（2）上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人

50、数，应立即查清菜单内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。（3）上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。（4）正确选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角的两个席位之间进行。始终坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。（5）上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。（6）上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。（7）上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。（8）上最后一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。3、斟酒服务规范（1）用酒应事先征求

51、主人意见，并在客人面前将酒打开。（2）斟酒之前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。（3）斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。（4）斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。（5）斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒的速

52、度要慢些。（6）一般烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口12cm ，斟完后将酒瓶提高3cm ，旋转45使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。（7）拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。4、分菜服务规范（1）工具。鱼禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服务匙、叉各一,或一付筷子、一汤勺。（2）分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中,叉的底

53、部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间,可以用力,而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧叉、匙长柄之间,小指与中指同侧,无名指与小指主要起稳定作用。（3）分菜方法有两种a. 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴请，可剩余1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，

54、桌面快满时。b.台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上,先供客人观赏其形状、颜色等,然后将菜拿下来,由一人分派,一人服务。分派完毕将所剩下的菜放回餐桌。剔鱼骨时,应左手持勺,右手持刀,用勺按住鱼头,以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于骨碟。(4) 分菜时应注意的事项。a.掌握数量,分派均匀。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的声响。b.上汤或饭前,应预备好汤碗、饭碗,以便能在汤、饭到达后能立即分派。分汤后如有剩余,应立即盖好,以保持热度。c.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放,尽量使声响减轻。d.不得因贪图方便,随意取用客人面前的勺分菜。一般宴会分菜时,切不可一次将菜肴分

55、光,应剩2/10左右,以示菜肴的富余,以备客人再添。(5) 送菜顺序。一种是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。另一种是先送所有的客人,然后送给主人。餐厅员工工作标准1、餐前注意事项(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。2、餐中注意事项(1)遵守接待要领，在工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌引导

56、客人落座，协助客人入座。(2)服务七要件须留意：餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐台必须干净，餐具摆放整齐，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。 调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5

57、)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可

58、逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)主管留意事项： 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略主管“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。服务人员礼貌用语标准1、基本服务用语（1）欢迎语“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快”（2）问候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”（3）告别语“再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“

59、祝您一路平安”（4）直接称谓语“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征询语“我能为您做些什麽吗？”，“如果您不介意，我可以吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能吗？”，“您还有别的事吗？”（7） 道歉语“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”（8）婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是”2、餐厅专业用语“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐

60、”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些好吗？”，“您需要吗？”，“让您久等了，这是菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见”3、服务用语的正确使用（1）语言要准确、恰当。 a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋

61、友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。（2）语言、表情和行为要协调一致。 a. 与宾客讲话要注意举止表情。 b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。 三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但