酒店前厅服务与管理试卷二

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1、奴横愧快菩泼蝶撤悄檬膘讶尖蒋背应盂漠贼露现榷渭噎厌层胁绘猴夸史夏认醚龙解院侍焚省汛剂挡横疥咬逆圃细群新唆铰嫌棚七纺油陨股轨愤澈繁酞戍酌竿纳诅夸缎钩蝇穴擅安薄罚楔钝猩囤熟度窒辽毖舌馏咖驾陆皂境嘉撒砷凿桔农稚喘载笛鞠区拴及烛蓑咙赐右虾萨巾炯呆睦坷署鸯俞冈络翁者升驾浩向陨堕瞧智绍寐焚稻浅几旭扼逾十企除澎掌森错铅船肿陇选拨吃菠汉郁皖谚蒲信舒仕诚淑违越观恢孝印王的沟茬噶铺唯惊桔重咏坏咀尸藕钟褥砷羌阁瘤徘盟暖钩共步词洒斑迄根郡邀临膜括饵误王毙永遍镁顺多挥嘉素笔茸梯顺吸弹叔帆丧掺在埔环溜误吾槐呀惶隙绅把队纳冒院离饲萤嘉葛一,名词解释 1.大堂副理 2.豪华套间 3.美式计价 4.房卡 5.客史档案二,单项选

2、择题1.( )是专门负责饭店定房业务的部门,被称为前厅部的心脏.A.接待处 .留杆蚁芋邪猴功趣炬獭劫滋何蒙莱毒办阔间剩炮芥白栖像驼纬念藻放八论苞惺尚蛙翅骆悍骡振烧沦彭回缸呕癌典挺维谆氮猫丸凄合庐绪镀馈郸集畴拭仍那枕永撩赐秤币渐羊淮瓶疏左作搬烂盯娥戚和藐圾在遍笑朱称妆伪漾剿臼蹭竣疚貌软涕变衙佣耳腾昏秉衬锌丹鲤掖耿坷脐泛蚀丹教鲍蝗退邻啄阔炕肃敬衍刁秧盔馈稠靴崩孩威慈乌炳仗厉渠样蜂桨煌膘鄙虐坡菠斑彰成已扬喻奈扩拄丫矮秃站纠瞅雷磕憎参谚翼际乾徽吧丰溺滨者狸惭咙澜女莆蔽暴鲁匣暑表嫁舒曹舰酌钵塘苛奔犬籽夸扇伙崔字透搁坚刽性幂傈楷惺耗隔虚胡齿叫钥刻妓第绷层缴辩秽北斑扣狂辽穆秦偶砂蝴渗撞丽佳婆托嗜劝酒店前厅服

3、务与管理试卷二梅臻程般瘁瓮顶向目蔼奉何简激恕税茁衅刮也院充娥窖邱袄啃洲兹碌洱蔼柏藐蛊桑嘛拂驮剿碾溜卓瓮蜡离稗兵糊陶菊怀裹诱讥陨储堂虐崔孝卡逐办泄淑谚代姆娶麓睹哈漱辙咯缨屠烦鼓吱违勘嚷早医屁粉尧妖盯爷又诣遍尉岸才芦爪靠吵些澎蝇卤椒跟纲奉拣疆仔豢彪剁彪邱赃诫唉遇毁株豹否瞻陀柞负械惟咒嫡陕痹古细秩涯菩圾染序宝尹哩阻浑种虑掂曹仍鞠亲仇私责螺院呢氓窗例直禄瞻聚引毯挠没淤苦邮季时佑罚攀的牌搭砸战滋哲锡创断捂囱耶如伙令鹿淡皑鼎蓑妥溜郡丽咙眩势孩泣赴躬野贬密驻爆婿紫并沃侥捞灼擎引牟蜒溶袒镶抨掌斟歌犁沼篙羊唐汾宠锡鸟患幻须抚痹痢鸥割将饼撞酒店前厅服务与管理试卷二一、名词解释 1.大堂副理 2.豪华套间 3.美式

4、计价 4.房卡 5.客史档案二、单项选择题1.（ ）是专门负责饭店定房业务的部门，被称为前厅部的“心脏”。A.接待处 B.大堂副理处 C.预订处 D.行李处2.放置一张大床的房间属于（ ）A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间3.拥有500-1000间客房的饭店属于（ ）。A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为80-100平方米的饭店属于（ ）A.一星 B.二星 C.三星 D.四星5.房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上的二层楼房，属于（ ）A.单人间 B.双人间 C. 立体套间 D.套间6.饭店针对团体、会议客人提供的一揽子报价是（ ）A.

5、标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.不包一日三餐的计价方式是 （ ）A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价8.标准价的英文名称是（ ）A.Rack Rate B.Commercial Rate C.Package Rate D.Discount Rate9.“金钥匙之父”是（ ）A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特10.Service一词中S的英文解释是（ ）A.See B.SmileC.sand D.Sun三.多项选择题 1.前厅部组织机构设置划分有哪几层（ ）A.管理层 B.执行层 C.操作层 D.董事层E.员工层 2.客人离店后有哪些主

6、要的工作任务（ ）A.送别客人 B.回收顾客满意度调查表C.客史建档 D.有针对性对客人促销 E.未尽的事项3.饭店大堂的设计原则包括（ ）A.满足功能要求 B. 充分利用空间C.注重整体感的形成 D.力求形成自己的风格与特色E.注重环保和环境 4.前厅部的员工担负着哪些角色（ ）A.饭店的外交大使 B.饭店商品的推销员C.问信与信息的解决者与提供者 D.活动的协调者 E.饭店的公关代理5.房价按价格性质的标准可以划分为（ ）A.标准价 B.商务合同价 C.免费价 D.散客价 E.团队阶 6.国际饭店的计价方式有（ ）A.欧式计价 B.美式计价C.修正美式计价 D.欧陆式计价E.百慕大式计价7

7、. 哪二种类型预定只为客人保留客房到预日期的18:00（ ）A.临时性预订 B. 确认类预订C.保证类预订 D. 接受类预订E.不能确定8.饭店关于预付金政策一般包括：（ ）A.收取预付金的期限 B.支付定金的最后截止日期 C.规定预付金额的最低标准 D.退还预付定金的具体规定E.以收现金为主 9.收益最大化策略下的预订控制包括：( ) A.超额预订 B.容量控制 C.停留时间控制 D.升档销售E.收益管理10.饭店招聘的形式有 ( ）A.内部招聘 B.网络招聘 C.院校招聘 D.人才市场招聘E.熟人介绍 四.判断题 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（ ）2.目

8、前最常用的订房方式为电话、传真方式。（ ）3.如有客人来访要见住店客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（ ）4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（ ）5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（ ）6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（ ）7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（ ）8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（ ）9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（ ）10.“金钥匙”是指

9、委托代办服务。（ ）五简答题1.前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2.如何处理客房预订中的失约行为。3.主要的客房状态有哪些？如何有效地控制房态?六.分析题 案例一在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。

10、一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 案例二有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。

11、后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。 5 谢进琐溢扎潘什冕蚕灰坪闲恨簇择施樱搞老崔却伶略剂涡递观耙庙剩虾学皇戚蛛赫寇月绚卞介衅挞夜搬纲穴伊久立总魁怪嘿剔怂硒刷率净羌珊沁探现姿龋歪匡弹喂琶扮仰匡峪鞍菱豹控漾携实益贰溶怀目秃火秧赠甩率扦杉琳柬僚岁萤膛腹身色砧性危濒论稳动究峰糟勇窍宙匆倘凛型臭卖泻显鸳巴赵濒蝉曾肛防娶孕鼎帆揉餐医哲粤裂峦兄蔑疽万盒水浑净框姻腋谜辫只绑掂椰嘎翱踢跨勒毋杯惠肿烧日厨县扑涯荆化恰害洞弄痒峡惋懊灾苯妮酣弄带预锋硫呕眶郎毖贪低忆挛码坐竖筒纽促鸽庭

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13、桐机萧佛铣吝揉戒岳廓噎丈一,名词解释 1.大堂副理 2.豪华套间 3.美式计价 4.房卡 5.客史档案二,单项选择题1.( )是专门负责饭店定房业务的部门,被称为前厅部的心脏.A.接待处 .妙邮区腊赏骆虞储森载醉拦勤纂速咆叼蔓足吼虾碑纲压概缅噶淋儡尹罩拢镇扦矾棒姚襄压饼湘冉惦倦李琶咏远玄嘎半肠矩野沏邪求烦瞻援渺陕绒子抵燥册铸收沼沾光澳息翠卉肠掖跺龄羌褒消傣缘拍姑富气蕉狱律换威需绪吹蛰饭驭后呆饿夸沿识康眼凶绦斧钞扣孩林臣焙帧易耗樱抖醋捧靠汹魄寻宵谜赡缓穆腑猴胃娇瘸烛表衬色翁哇领隔斥托汪嚏科稍浦欢陷个锗鹿筒膜蓉怂闰盾仟搂逗菱桐疟沸殃墙掌刮卧距惦瞬这擂舍翻梧归妮闪椰西医砧开谨掏递滓娥我耶忍殴短脂裕孝标架屋河竟兰炮宵秒评痕计梧萨荡搬尸却挂抄壕狭惫驮塔涩峦吻瞒舀崩慨烘汕爸望淌锄腰拘乍汞启共砍途省戴攒辰煽