7天连锁酒店 试题库

《7天连锁酒店 试题库》由会员分享，可在线阅读，更多相关《7天连锁酒店 试题库（21页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、员工试题天连锁酒店试题库题目答案/评分标准题型主要内容酒店安全生产的第一责任人是_。酒店总经理填空题安全管理酒店所有灭火器检查周期是_。1个月1次填空题安全管理防火门平时应该处于 状态自动关闭填空题安全管理防火门应该从里面内扣，不得_1上锁填空题安全管理保安每次巡楼的间隔时间是 .1小时填空题安全管理保安的工作由负责检查和监督当班值班经理填空题安全管理发生事故时,必须把握2个要点是_、_。保护人身安全;保护公司财产填空题安全管理室内消防栓、喷淋泻水测试周期是_。每个月一次填空题安全管理保安员交接班中，需要交接的物品是_和_。钥匙、对讲机填空题安全管理保安夜间离开前台和大堂巡查，须_通过对讲机和

2、前台联系一次每15分钟填空题安全管理任何外来工作人员进场必须_。佩带工作牌填空题安全管理如外来工作人员需在客用区域活动且逗留时间_，须填写_。超过1小时;入场登记表填空题安全管理前台接到报警器或电话报警后，应立即通知_和_并携带万能钥匙赶到现场确认火情。就近服务员;保安填空题安全管理确认火情时应注意不要草率开门,应先_.用手试一下门体填空题安全管理火情经_确认同意后才能拨打报警电话.酒店总经理填空题安全管理客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌_，只能从消防通道疏散并q且走后要_。乘坐电梯;关好防火门填空题安全管理火灾发生时，电梯应迫降到_并_。底层;切断电源填空题安全管理电梯维修中，在_

3、告示客人电梯暂停使用，以防客人误入.每层楼电梯口填空题安全管理酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关_，包括：手电筒、手机、对讲机、按门铃等。电气设备填空题安全管理发现爆炸物。暗语统一为_,不可直接说爆炸物。火龙果填空题安全管理火警报警号码是_；急救的电话号码_。119；120填空题安全管理抹布：区分_和_。食品抹布、清洁用抹布填空题公共部分损耗数=本期实盘数-（上期结存+_ _）本期进货、本期报废本期调拨填空题公共部分我们的传播语是：_。快乐自主、我的生活填空题公共部分我们企业的愿景是 ，让客人 。提供健康自在的空间、“天天睡好觉”。填空题公共部分我们企业的使命是通

4、过价值创新，引领行业标准，实现：为客户创造_；为员工创造_；为股东创造_；为社会创造_。价值、机会、效益、和谐。填空题公共部分我们的核心价值观是充分运用 ，通过_，实现 。创新的思维、简捷的流程和管理、快乐服务。填空题公共部分快乐是一种 ，我们致力于使每位顾客在7天体验到快乐；快乐是一种 ，我们相信，能为顾客服务，本身就是快乐的；快乐是一种 ，我们在工作中创造快乐，在快乐中努力工作，我们将获得向前的动力。服务、态度、力量。填空题公共部分我们的服务理念是：“_”。天天睡好觉。填空题公共部分创新就是指持续的 创新：秉承让顾客“天天睡好觉”的理念，不断进取，为顾客带来价值创新。持续的 创新：基于IT

5、系统平台，秉承高效、简捷的原则，创新连锁管理体系和营销体系。产品和服务；流程和模式。填空题公共部分酒店员工见到客人要 。主动打招呼，问好。填空题公共部分当值期间三人以上对话，要用 语言。互相都懂的。填空题公共部分多用敬语，注意_和_字不离口。请、谢填空题公共部分指第三者时不应称“他（她）”而应说 。“那（这）位先生（小姐）”填空题公共部分餐厅以_为主要目的，以_为最终目标。提高顾客满意度 创收填空题公共部分与同一连锁店员工不存在_和_关系。亲属;恋爱填空题人事部分试用期一般为_，最长不超过_。调动须得到_及员工本人的同意.2个月，6个月;双方酒店总经理填空题人事部分员工因个人原因提出辞职，需提

6、交书面申请报连锁店酒店总经理审批，书面申请提交时间为:转正员工_，试用期员工提前_。提前30天;至少3天时间填空题人事部分所有被公司解雇的员工，原则上不能以任何理由再次在7天连锁酒店任职；因个人原因辞职离开7天连锁酒店的，_不能再重新入职7天连锁酒店任何部门。6个月以内填空题人事部分员工入住宿舍，公司将酌情收宿舍费_，水电费按照实际使用分摊。30元/月/人填空题人事部分集团性传统比赛有：金点子征集、_、铺床比赛、知识竞赛等等。服务之星评选填空题人事部分碰到急事，可以加快脚步，但切忌_，特别是在大堂内。奔跑填空题人事部分在公众场合遇到客人要主动让路，不能_。有事超越客人应说“对不起”。从客人中间

7、穿过填空题人事部分酒店员工要在酒店规定的上班时间提早至少 分钟到店进行交班工作提前15分钟填空题人事部分所有加班须填写 并事先经酒店总经理同意。加班申请表填空题人事部分员工在入职必须保证所提交的各类证件 ，否则开除处理。真实填空题人事部分任何财务信息均不得泄露给_（公司授权者除外）。任何人填空题人事部分对于违纪行为，若当事人既拒绝签字，有不提起申诉的处以_ 处罚。双倍填空题人事部分公司工资制度实行 制度，任何人不得以任何理由，讨论或者探听别人的工资。保密填空题人事部分旷工一天将扣3天的工资，连续_旷工者，按照开除处理。3天填空题人事部分餐补按员工每天一个_的标准补贴；正餐填空题人事部分“7天会

8、”个人会员分为：_和_。普通会员、高级会员填空题会员体系过夜房费上指_,_会员入住酒店过夜后，在离店日凌晨06：00后离店方可享有过夜房费积分。填空题会员体系7天纪念会员卡售价是 ，购买后可获赠_积分。申请会员有_、_、_、_ 四种方式.40元 300 网站申请 前台申请 销售部申请 手机申请填空题会员体系成为会员需要填写什么资料？_、_、_、证件号码、_、_、_、_。姓名 性别 证件类型 手机号码 电子邮箱 地址 邮编填空题会员体系积分兑换预订服务：_积分可兑换7天连锁酒店任一分店当天商务大床房或者双床房一晚，_积分可兑换7天当天的大床房一晚，_积分提前三天预订可兑换7天大床房一晚，_积分兑

9、换旅行套装一套，_积分兑换睡前牛奶一盒，_积分兑换7天会纪念卡一张7000 5000 2000 400 200 100填空题会员体系每_积分担保预订到达时间延长1小时，最长延迟担保至_。500 凌晨02：00填空题会员体系积分有效期自 两年内有效。积分生成之日填空题会员体系宾客可采取预订的房间有_、_、_、_、_五种方式。网站.7daysinn预订 WAP预订：wap.7daysinn 致电客服400 777 0777预订 前台直接预订入住短信156 2222 7777预订填空题会员体系取消的概念：_；NOSHOW的概念：_。NOSHOW未到达且保留期内未取消预定，扣_积分在入住当天保留时间一

10、小时前取消订单 预订未到且未于指定保留时间前通知酒店而自行取消预订. 300填空题会员体系会员领取牛奶为_.19：00-02：00填空题会员体系放在工作车上的纸杯要有_、开口_、取时_。包装袋装着 开口必须是杯底处 应从杯底取出填空题客房服务干净的房间，窗纱窗帘的状态是_窗纱拉拢，窗帘拉至一边填空题客房服务在清洁客用品过程中应遵循_的顺序清洁，并随时检查_。从干净到不干净;设施设备填空题客房服务清洁金属器件时，注意不要使用_，以免影响光亮。酸性清洁剂填空题客房服务洗手间浴液不得少于_或_.3分之1;不低于可视孔填空题客房服务楼层地毯要在_点后才能吸尘早上9点后才能吸尘填空题客房服务窗户限位应在

11、_范围内1015cm填空题客房服务客房的空调在冬天的设置标准为制暖_度；空调在夏天的设置标准为制冷_度。20度 26度填空题客房服务服务工作中常说的“三轻”是指_、_、_说话轻 2、动作轻 3、走路轻填空题客房服务清洁房间至少用到的药水有_,_,_,_.全能水、玻璃水、洁厕剂、消毒水填空题客房服务住客房遵循_的原则。在补充巾类时，禁止将干净布草先放在马桶盖上。补缺不撤填空题客房服务服务员将_后仍挂“DND”和房门锁上双重锁而未能清洁的房间（不包当日C/I房间）报告主管。14:30填空题客房服务如连续二、三天空房，则该房间要_,_,_.擦尘、打开水龙头放水，做地面与恭桶清洁填空题客房服务检查退房

12、的标准时间是_.2分钟填空题客房服务封维修房必须经过_的同意.酒店总经理填空题客房服务污迹清洁的一般原则:_,_,_.“快”,“由外至里”,“先吸后洗”填空题客房服务电话铃响_内，接起电话三声填空题前台部分在转电话给在住客人房间时，前台人员必须向来电客人问清_、_、_。要转入的房间号码、客人的姓名、并问清来电人的姓氏。填空题前台部分涉及房价调整等情况，须填写_。“房间/房租调整通知单”填空题前台部分如客人未带证件，应询问_来确认身份，并同客人一起上门确认。不得随意为非登记客人开门登记的证件号码填空题前台部分当客人寄存行李时，前台员工应和客人确认_和提醒_。行李的件数；“请问有没有贵重物品或易碎

13、品？填空题前台部分对离店客人可提供_天的免费寄存，之后开始收费，每天每件_元计算。一天二十元填空题前台部分客人参观房间须由_,_,_带领，不得参观尚未清洁或正在清洁的房间。前台人员、驻店销售或店内管理人员填空题前台部分现金支付做到_.唱收唱付填空题前台部分酒店可提供复印、传真、联系洗衣和订票等服务。但不提供_,_,_服务。尤其不能代收现金。前台只提供信息和中介作用打印;代收洗衣;代理票务填空题前台部分前台根据实际情况配备适当数量的外借物品。如插线板、万能充电器、针线包、_等电烫斗和熨板填空题前台部分前台员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点后可坐下，但若有客需立即起立为客殷勤服务。早上_点钟

14、后不能坐下。6点填空题前台部分门禁的启用时间是_。晚上11点凌晨6点填空题前台部分背景音乐的播放时间段为_。早上11点晚上9点填空题前台部分传真收费：收传真：￥_元/张,发传真：本市￥_元/张，国内￥_元/张，国际￥_元/张.2 2 3 10填空题前台部分为保障客人正常的睡眠和酒店的利益，减少客人心理感受的负面影响，现规定分店致电上房联络住客之最晚时限为_。22:30填空题前台部分针对_和_入住时，只收取房费金额，无须加收100或更多作为押金已预付房费的客人；高级会员本人日租房费包括两种情况：一是_；二是_。客人在白天租用，在当天夜晚18:00之前退房；上日或以前入住的客人在退房时超过酒店规定

15、的时间而加收的半天房租或全天房租。填空题前台部分房费调整是个调整项目，用于在特殊情况下，对客户的房费进行调增或调减的处理。使用该入账代码时，调整的理由必须充分,须填写“调整单”，必须要有_在调整单上的书面签字；店长或店助填空题前台部分客人要求换房时，我们应：“_”。XXX先生/小姐，请问您现在的房间有什么问题吗？填空题前台部分维修保养的基本原则是_，_ 。预防为主，维修为辅填空题维修保养空调室内机结冰的主要原因是 。雪种不够。填空题维修保养各设备机房要悬挂 ，主要记录 。保养维修纪录本保养、维修项目和巡查纪录填空题维修保养监控系统录像保存时间最低为 。30天。填空题维修保养热水系统默认的设置温

16、度为50,根据实际使用需要，冬季温度设置为 ，夏季温度设置为 。电加热自动温度控制：就是在水温低于_时电加热自动投入时，当水温达到_电加热器自动切断，冬天打为自动状态，夏天可以关闭电加热。4550度；3943度；45度；38度；38度；45度填空题维修保养客房内 灯是采用双联开关控制的。房间吸顶灯填空题维修保养使用电梯时要遵循让客人“ ”的原则。先进先出填空题维修保养严格执行动火、烧焊审批制度，确需动火、烧焊作业时，动火操作人员或施工单位应按规定向 申请动火许可，得到许可确认方可开工。酒店总经理或副总经理填空题维修保养请简述如何紧急应对"停水,停电"?（8分）答题要点，(按

17、照4个要点回答,每个要点作适当的说明)接报,抢修;（2分）维持秩序 （2分）事故处理 （2分）善后处理 （2分简答题安全管理请简述保安员在大堂工作的注意事项？（4分）答题要点，适当说明 警惕性（2分）； 前台服务规范（2分）简答题安全管理为什么要做来访登记？(4分）做来访登记是公安局的要求；确保客人和酒店的安全简答题安全管理事故管理核心是什么？（4分）回答完整，能答出要点 事故管理的核心是识别不安全因素，（2分） 将不安全因素和潜在事故消灭于萌芽状态。（2分）简答题安全管理酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气）时如何处理？（7分）回答完整，能答出要点 员工发现可燃气体泄漏（如煤气）应保持镇

18、定（分）严禁开关电气设备，如电筒、手机、对讲机等（分）打开附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，（2分）到达安全地点后报告值班经理或领班（2分）简答题安全管理电梯故障应急预案中，在解救客人时，有什么注意事项？（共4分）回答完整，能答出要点 解救客人时，须把电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡，停稳后用紧急钥匙开启电梯门，救出客人（2分）火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源（2分）简答题安全管理天企业文化中的“简捷”体现在哪些方面？（10分）回答完整，能答出要点 从管理模式中体现简捷（2分） 从沟通渠道中体现简捷（2分） 从产品设计中体现简捷（2分） 从服务流程中体现简捷（2分）

19、从结果呈现中体现简捷（2分）简答题公共部分公司提倡的”天天睡好觉”从哪些方面得以实现？（分）答题要点，(答出要点分,作适当说明分) 以“保障顾客得到健康与舒适的睡眠” 为目的选购睡眠用品； 以“营造安静与协和的休息空间给顾客” 为出发点打造客房产品； 以“便于顾客自如自主地安排作息时间” 为方向设计服务流程；简答题公共部分酒店员工在行走方面有什么要求。（7分）能答出要点 行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，（2分）二人并肩而行不得搭肩、挽手；（2分）请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼（1分） 客人相遇应靠边而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行（2分）；简答题公共部分请你说出同城还

20、有哪些7天连锁酒店。按实际情况简答题公共部分在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应如何处理。（3分）回答完整，能答出要点应立即微笑点头示意，表示已注意到他（她）的来到，不能毫无表示，等客人先开口。（3分）简答题公共部分简述我们企业核心价值观中“创新”的含义。（6分）回答完整，能答出要点 持续的产品和服务创新：秉承让顾客“天天睡好觉” 的理念，不断进取，为顾客带来价值创新。（3分） 持续的流程和模式创新：基于IT系统平台，秉承高效简捷的原则，创新连锁管理体系和营销体系。（3分）简答题公共部分请说出你所在分店的各类房型及其门市价、会员价和公司卡价。（6分）回答完整 以员工所在分店的房型、

21、房价为准简答题公共部分请简述我们企业的使命。（5 分）回答完整，能答出要点 通过价值创新，引领行业标准，（1分） 实现：为客户创造价值（1分）； 为员工创造机会（1分）； 为股东创造效益（1分）； 为社会创造和谐（1分）。简答题公共部分请简要说出分店商务大床房配置和大床房有何不同？（分）回答完整，能答出要点商务大床房配有一套环保旅行套装；而大床房里则配置的是一次性洗漱用品(2分） 商务大床房配有航空杯；大床房是一次性纸杯（分）大床房里配有两个普通枕头而商务大床房则配有两个健康睡眠型枕头。（2分）在商务大床房配有2支饮用水，大床房则没有。（分）简答题公共部分请简述如何识别酒店"不安全因

22、素"?（8分）回答完整，从4个要点作答案，能答出要点给4分，每个要点举例各1分人的因素（2分）物的因素（2分）环境的因素（2分）管理的因素（2分）简答题安全管理7天会员专享权利有哪些？（14分）回答完整，能答出要点 1.房价优惠（1分）2.专享房型（1分）3.积分累积（1分）4.积分兑换（1分）5.简捷入住（1分）6.简捷退房（1分）7.预订优先（1分）8.预订保留延迟（1分）9.退房延迟（1分）10.活动抽奖（1分）11.7天四季赠阅（1分）12.睡前牛奶（1分）13.特约商户优惠 （1分）14.newsletter（1分）简答题会员体系会员需要修改资料，有哪些资料是不能修改的？如

23、何修改？（4分）回答完整，能答出要点 1、姓名、身份证（2分）2、先核对原始资料再修改（2分）简答题会员体系A会员本人网上预订并入住了XX店，但没有积分，核查是客人身份证记录为8B会员的身份证，导致没有入住的B会员有积分，但入住的A会员却没有积分，现在A、B会员都分别投诉，A会员投诉要求赠送积分，B会员投诉，不愿被扣除积分请问以上的投诉有可能是哪些原因造成的呢（3分）？为什么B会员有积分也投诉呢（3分）？我们该如何处理（3分）？（9分）自由发挥简答题会员体系7全国各地的房间一样价格吗？ 大概有多少房间？（5分）回答完整，能答出要点 1、整体差不多，但也会根据各地的物价水平适当调整，我们平均房价

24、是177元。具体的您可以留意一下我们网站（3分）2、每家店大概有一百多间房。（2分）简答题会员体系为什么我现在给钱也不能续住？（4分）回答完整，能答出要点 非常抱歉，由于我们的房间入住率都很高，如果你需要续住的话，请至少提前一天预订（1分）当然如果有房间，我们会为你延长订单的，（分）但如果其他客人已经在您延长订单前就预订了房间，那房间已预留给他了，所以无法为您续住（分)但如果您仍坚持续住，导致占用部分已被预订的房间，您将被扣除1000积分/次以补偿那些未能入住的预订会员（分)简答题会员体系如果按照正常程序打开门后，发现客人在睡觉怎么办？（7分）回答完整，能答出要点 发现客人在睡觉，应该立即轻声

25、退出锁上门；（2分）做好记录（2分），并注意检查（分）；如客人被吵醒，应该向客人道歉（2分）；简答题客房服务在酒店上班时见到亲戚朋友，你应该怎样做？（4分）回答完整，能答出要点 在酒店上班时间内遇到亲戚或朋友，注意谈话不要超过1分钟，切勿在客人面前显得过分亲密。（4分）简答题客房服务做房时你需要多少块抹布？需几块干的几块湿的？这些抹布怎样分配？（分）回答完整，能答出要点 分色干、湿共四块；1块干布；三块湿布；(2分)干布：客房电器、不锈钢物件和镜子合用一块（分）湿布：恭桶专用一块；淋浴间墙面、洗手盘、家私专用一块，抹地专用一块；（分）简答题客房服务客房员工在作业时发现客人的遗留物品，应该如何处

26、理？（8分）回答完整，能答出要点 1、客房服务员发现遗留物品要马上通报前台并讲明物品特征，失获的地点。（2分）2、如果客人在前台，前台告知客人去领取，客房服务员核对身份和请客人描述物品数量特征后交还客人（3分）3、如客人不在前台，客房服务员填写好遗留物品单据交主管，然由客房主管交前台做好登记（3分）简答题客房服务遗留物品的分类处理？（6分）回答完整，能答出要点 一般物品，三个月后无人认领，退还给物品拾获人或酒店总经理自行处理。（1分）贵重物品（超过100元），一年后无人认领，酒店总经理有权自行处理。（1分） 身份证件六个月内无人认领可由酒店助理总经理送至公安局处理。（1分） 药品按一般物品处理

27、，注意严禁给员工食用。（1分） 水果及食品登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用。（1分） 酒水按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而损坏其它物品。（1分）简答题客房服务请简述DND房处理流程？（8分）回答完整、能答出要点1、 发现有DND房，核实是否是当天入住，如不是当天入住，则马上在工作表上记录发现的时间（2分）2、 将14：30之后仍挂DND而没能清洁房间（不含当日C/I房间）报告主管，由主管致电房间询问是否清洁房间，如电话无人接听，主管和服务员一同进入房间了解房间状况并交班跟进。（2分）3、 DND房如果一直持续到晚上22：30，值班经理需再

28、打次致电房间（2分）4、 DND房中如果是客人打电话要求提供服务仍挂有DND牌，服务人员应立即通知前台，由前台再次与客人电话确认（2分）简答题客房服务简述行李寄存流程及注意事项？（5分）如遇他人代领行李，请问如如何处理？(2分)回答完整，能答出要点 1、了解寄存物件(1分)2、 填写行李牌(1分) 3、 解说领取注意事项（1分）4、 确认行李(1分)5、 存放行李(1分)代领：（关键：索取行李牌、致电寄存人、核对资料并复印、注明委托信息、存档）(2分简答题前台部分客房内发现如下问题，应及时报告客房主管：（13分）回答完整，能答出要点 ，每个要点1分1. 客人遗留物品。2. 客人生病。3. 发现

29、房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。4. 没有行李或行李少。5. 将宠物带入客房内。6. 无意中损坏了客人的物品。7. 发现客房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水等应按照工程维修程序执行。8. 在走廊或其他地方发现可疑的人或物。9. 客人的抱怨与称赞。10. 发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。11. 如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。12. 房间内有贵重物品或大量现金。13其他异常情况。简答题客房服务简述办理入住时押金收取的标准（4分）回答完整，能答出要点 1、现金支付：收取押金=入住房费取整+100元。(2分）2、刷卡支付：收取押金=刷

30、房费+收取100元现金（1分）3、预付房费的客人和高级会员，免收押金。简答题前台部分夜核工作需要核查哪些内容？（共5分）回答完整，能答出要点 1、核对当日收入平衡；（1分）2、核对现金和信用卡收入，结算银联系统；（1分）3、核对当日入住客人信息，核对房型房价；（1分）4、核对日租和对“已退未结”进行结帐；（分）5、帐单的统计与归类。（分）简答题前台部分如果客人称：“我是招商银行信用卡持卡人，可以享受会员价优惠吗？”如何回答？（共4分）回答完整，能答出要点 只要您通过我们客服中心或者网上预订（分），然后刷您的招商银行信用卡结算（分），就能享受我们会员房价优惠。（1分）简答题前台部分客人问：为什么

31、不帮我换床单？如何回答.（共4分）回答完整，能答出要点为了响应环保，我们公司不会主动为入住2天以上(包括2天)的客房更换床单。（2分）客人如需更换，只要将更换床单的提示牌放在枕头上即可。谢谢您对我们工作的支持。（2分）简答题前台部分酒店住客的退房时间和日租收费标准？ （10分）回答完整，能答出要点1、非会员退房时间为12：00；普通会员退房时间为13：00；高级会员退房时间为14：00，（2分）2、退房时间超过12点，加收半天房费；超过18：00，加收全天房费。（2分）、 客人在凌晨6：00以前入住的，算做昨天入住，到中午退房，需收取1天的房租；（2分）、 客人在6：00以后入住，18：00以

32、前退房，4小时内收取￥100元，超过4小时收取全天房租（分）简答题前台部分简述员工夏装的着装标准？（4分）回答完整，能答出要点 1、上衣的钮扣全部扣上；不能挽衣袖或裤管；（1分）2、上衣必须别在裤子里面；（1分）3、腰带全部别在腰绊里面，从左边往右边别起（1分）4、必须保证穿在身上的制服干净、无异味。（1分）5、必须穿深色的鞋子和袜子简答题前台部分酒店办理入住接受的身份证明有：（7分）回答完整，能答出要点 ?1、中国公民身份证；（1分）2、驾驶证；（1分）3、护照；（1分）4、港澳通行证；（1分）5、回乡证；（1分）6、外国人居留证；（1分）7、士兵/军官证；（1分）简答题前台部分公司的申诉和

33、建议渠道有哪些？（5分）回答完整，能答出要点 1、员工EIP上的内部论坛 2. Email邮箱：suggestion7daysinn3；（1分）3、专用短信接收平台，号码为：13535418977，员工可通过手机发送短信到这个号码；（1分）4、无人值守的录音电话：02089225119；（1分）5、传真02089226707（公司传真）；（1分）6、信箱，地址为：广州市广州大道南705号7天连锁酒店10楼人事行政部 黄瑰琼收，邮编：510290（1分）简答题人事管理员工工资中包括哪几个部分？包括应发和应扣？（7分）回答完整，能答出要点 应发：基本工资(1分）、绩效工资（1分）、加班工资（1分）

34、、奖金(0.5)、其他(0.5)。应扣：宿舍水电、（1分）社保（0.5)、其他(0.5)、个人所得税（1分）简答题人事管理请简述公司有关宿舍登记的规定。（5分）回答完整，能答出要点 1、本酒店员工，凡需安排住宿的，必须由本人提出，经酒店总经理审核和批准后方可住宿，如发现未经过书面审批擅自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额的双倍进行处罚，并追究酒店总经理的责任。（3分）2、原则上分店员工宿舍只能入住该分店员工；（1分）3、入住员工宿舍的员工必须办理住宿登记手续（1分）简答题人事管理请简述婚假休假的条件和时间（4分）回答完整，能答出要点 1、在本公司工作满1年以上；（1分）2、员工本人结婚

35、；（1分）3、按照国家办理结婚登记手续。（1分）4、晚婚的增加另5天。（1分）简答题人事管理员工在辞职和辞退后多长时间不得重新进入7天任何部门.（4分）回答完整，能答出要点 1、所有被连锁分店解雇的员工，原则上不能以任何理由再次在集团内任何分店和部门任职；（2分）2、因个人原因辞职离开连锁分店的员工，6个月以内不能再重新入职任何分店和部门（2分）简答题人事管理请问公司纪律处分分为哪几种？（4分）回答完整，能答出要点 1、口头警告；（1分）2、书面警告；（1分）3、停职停薪；（1分）4、解雇或解除合同关系。（1分）简答题人事管理简述哪些情况下不属于加班？（4种）（4分）回答完整，能答出要点 1、

36、公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动；（1分）2、公司组织的下班后的娱乐活动；（1分）3、参加在非工作时间组织的培训；（1分）4、未经公司指派或同意的工作时间的延长及节假日的工作时间。（1分）简答题人事管理消防水系统的测试有哪些项目，测试周期是多久一次？（4分）共4分）回答完整，能答出要点? 出水试验（1分）? 水泵运作试验（1分）? 压力的测试（1分）；? 每周测试一次（1分）简答题维修保养热水系统保养项目有哪些，保养周期是多长时间？（6分）回答完整，能答出要点 换热翅片的清洗（1分）/管道保温的修补（1分）/水泵检测（1分）/漏水处理（1分）/电箱保养（1分）；周期是每月一次（1分）。简答

37、题维修保养维修保养的基本要求，四懂三会是什么？（7分）（共7分）回答完整，能答出要点 懂结构（1分）、懂原理（1分）、懂性能（1分）、懂用途（1分）；会使用（1分）、会维护保养（1分）、会排除故障（1分）简答题维修保养消防应急灯和前台ups电源多久放电一次。如何操作？（4分）回答完整，能答出要点1个月，（2分）应急灯直接断开充电电源，直到自动熄灭为止（1分）。Ups关掉充电电源，直到ups发出报警声音为止（1分）。简答题维修保养空调机的保养项目有哪些？（6分）回答完整，能答出要点 1、内机尘网清洗；（2分） 2、内机盘管清洗；（2分）3、外机清洗（2分）简答题维修保养消防系统水泵如何测试。（2

38、分）回答完整，能答出要点手动盘转两圈，然后点动两次，再开启水泵运行一分钟左右，查看压力和出水情况，第一次运行时需注意水泵排气简答题维修保养客人反映在客房失窃应如何处理？(10分）回答完整，能答出要点 首先我们要了解丢失的东西，原放的位置，客人何时发现丢失，并请客人回忆是否用过，放于别处。注：服务人员不可单独进入房间帮客人寻找，如客人强行要其进入房间帮他寻找，则应立即报告领班。简答题客房服务请简述天企业文化中“快乐”的含义。（分）回答完整，能回答出以下要点每点给分 快乐是一种服务，我们致力于使每位顾客在7天体验到快乐 快乐是一种态度，我们相信，能为顾客服务，本身就是快乐的 快乐是一种力量，我们在

39、工作中创造快乐，在快乐中努力工作，我们将获得向前的动力简答题公共部分请说出酒店员工在仪表方面有什么要求。（10分）回答到以下5点以上给满分，如无每回答出1点给2分。1、 身体、面部、手部必须清洁。2、 上班前不能吃会造成口气的食物。3、 头发要常洗、整齐，不遮挡脸和耳朵，不能有头屑4、 女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。5、 不得留长指甲，只可涂透明指甲油。6、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。7、 制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。8、 所有员工不得纹身、刺青。简答题公共部分清洁污迹的原则是什么？（12分）回答完整，能答出要点 1、“快”

40、：对于任何污渍，逗留在物体上时间越长，则越难清除，所以发现污渍时应尽快将其清除；（4分）2、“由外至里”：污渍遇到被溶解的物质时，会向外扩散，所以清理污渍时应从旁边向中心擦拭；（4分）3、“先吸后洗”对于液体性质的污渍，应尽量用干布吸去，然后再用清洁剂清理。（4分）简答题客房服务在保证安全和服务效率的情况下如何替无房卡的客人开门？（共14分回答完整，能答出要点1. 客人在前台要求开门，先询问客人房号（1分）2. 请客人出示证件，核对证件是否与登记相符，不为非登记客人开门、如客人没带证件，应询问证件号码或生日来确认身份。（2分） 3. 外部电话请求开门委托，应在电话中询问证件号码或生日来确认身份

41、，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。（2分）4. 必须严格核准身份，并在工作表上记录。（2分） 5. 前台填写开门通知单，并递交给客人（2分）6. 前台通知客房服务员。（1分）7. 服务员收取单据，为客人开门并礼貌道别。（1分）8. 开门时需先敲门，确认房间内无人后才能开。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意,不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自内将门打开。确认无误后服务员方可离开。（2分） 9、客房服务员将住店客人开门通知单收好并与服务员工作表一起订好存档（1分）简答题前台部分9月30日23：30分左右，客人王生拿着会员卡到前台要求领取牛奶，而前台却告之客人时间已过

42、，客人当时听了时常生气，并说昨天我住你们同城一家分店时晚上1：00都还能领取，为什么你们这家店不能领取，跟着前台服务员说，我们酒店一直以来都是超过23：00就不能领取，对于1：00还能领取牛奶我不知道是怎么回事，如果你有什么不明白的可以打我们客服电话，或者我帮你问一下，稍后回复你？后客人上房间等了一晚上直到退房都没有人员回复，遂投诉！试分析，案例中我们在那些方面是没有是做到？如果当时是由你作为前台，你将如何去处理？(10分)(共10分)回答完整,能答出要点请结合实际工作经验,自由发挥分析题案例分析12月09日早9：00点左右，楼层服务员小张接到前台303退房通知，立即查房，但小张却由于一时的走

43、神、工作不投入，不敲门就闯进了313客房。发现自己走错房后没有解释就马上退出来了,引起客人的强烈不满，于是客人立即向前台投诉，前台劝抚了客人，但并没有重视这件事情和及时的向值班经理或店长上报，值班经理在半小时后得知此事，听到前台人员称客人没说什么，就没有引起重视。导致在中午13：00客人退房时进行重大投诉。请分析引发重大投诉的原因？(共10分)(共10分)回答完整,能答出要点请结合实际工作经验,自由发挥分析题案例分析X月X日晚广州某店403房客人在晚间11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当值前台接待员反映客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复一句：“是明天吗”，客人答复“是”。

44、但今日一早客人投诉前台，称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完之后补充了是凌晨。客人买了广州到长沙的火车票，票价是187元 但由于没有叫醒，导致他睡过了头，耽误了赶火车。试分析？（10分）1）请说出前台接待员在此次事件中那些方面是没有做到位。（4分）2）在以后的工作中，我们将如何预防此类事件再次发生？（6分）(从叫醒服务操作流程作答)(共10分)回答完整,能答出要点请结合实际工作经验,自由发挥分析题案例分析店长试题题目答案/评分标准题型主要内容事故管理的金子塔理论是_。发生1起事故的背后,可能藏着100起潜在事故和10000个不安全因素;填空题安全管理酒店安全生产的第一责任人是_。酒店总

45、经理填空题安全管理发生事故时,必须把握2个要点是_、_。保护人身安全、保护公司财产填空题安全管理室内消防栓、喷淋泻水测试周期是_。每月一次填空题安全管理厨房及餐厅服务人员必须持有_，方可上岗。（食品类）健康证填空题安全管理我们以“_”目的选购睡眠用品。“保障顾客得到健康与舒适的睡眠”填空题公共部分我们以“_”为出发点打造客房产品。“营造安静与协和的休息空间给顾客”填空题公共部分我们以“_”为方向设计服务流程。“便于顾客自如自主地安排作息时间”填空题公共部分7天的现今企业文化包括_、_、_、 四个部分。愿景；核心价值观；使命；产品理念。填空题公共部分分店员工可享受_、_、_及_、_等五项保险福利

46、。养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险填空题公共部分我们的服务理念是天天睡好觉，最终的结果_。是使顾客付出更低的成本得到更高的睡眠质量！填空题公共部分紧急事故是指_等严重影响的事件.引发人身安全事故,分店整顿和媒体危机公关填空题公共部分因客服、网站是看房态预订，不能手工停止，故分店因情况需停止预订分店必须在_进行调整，以免引起不必要的投诉。店务系统中调整房态（锁定为坏房）填空题公共部分在大堂区域， 有客人在时，烟缸里的烟蒂不能超过_。三个（含3个）填空题客房服务店助每天至少抽查间_客房，店长/店助每天抽查酒店客房总数的_。1：3.3 1：2.8 0.5填空题客房服务店助每天至少抽查间_客房，店长/店助每天抽查酒店客房总数的_。10间 10%填空题客房服务检查电视机时要_，并把音量调到_。确保电源关闭 适中填空题客房服务检查的四个基本工具方式是_、_、_、_。眼看无污点无破损 耳听文明语无噪音 鼻闻无臭气无异味 手抹无霉斑无灰尘填空题客房服务核对缴款时，店长从前台系统中调出前一天全天的_。收银员入账项目汇总表填空题前台部分对于现金长短款应立即查明原因，出现长款时，_；出现短款，_