【管理课件】第三章前台接待

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1、第三章 前台接待 饭店前台接待员给人的感觉是亲切友善彬彬有礼。他们的言行举止、亲和力、语言能力和计算机运用能力等各方面都比其他部门员工有更高的要求。总台图片本章关注在这一章里，你将学习以下内容：n 前台接待的准备n 前台入住登记的种类和工作程序n 商务楼层的工作内容n 客房推销技巧n 房态控制第一节 前台接待准备总台接待处通常位于饭店的前厅，他的主要任务是负责对客的服务接待和客房的销售，是前厅服务与管理的中枢。总台接待处的主要职责是接待散客和团队的入住登记，并根据不同地区和国家的客人的住宿要求，合理的安排房间。总台接待工作的质量与效率对于整个饭店形象和饭店的营销有着重要的意义。一、饭店对前台接

2、待员的素质要求 前台接待员担负着“饭店的外交大使”、“饭店的推销员”、“信息的提供者”、“矛盾的调解人”、“资料的保存者”等多种角色，因此要做一个称职的接待员，必须具备很高的素质。实际上饭店在招聘时往往会把素质最高的员工安排在前台。 一个合格的前台接待员应该具备以下素质： 良好的外形前厅部是与客人往来最频繁的地方，前台接待员则是代表整个饭店接待每位客人，高挑的身材、良好的气质风度、优雅的言行举止能使宾客得到一种愉悦的感觉，给客人留下美好而难忘的印象。 能说会道接待员必须“能说会道”，有过硬的语言能力。“能说”指能够用客人使用的语言跟客人交流。在我国，除了普通话以外，接待员不许会说外语（英语为必

3、备语种），否则，必将影响接待工作和对客人的服务质量。在许多沿海地区，因为有大量港澳同胞和海外华侨，所以接待员还须会讲粤语、闽南华、客家话、潮州话等地方方言。“会道”是指讲究艺术性。接待员在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不讲究语言的艺术性，就会在不知不觉中得罪客人，就谈不上让客人满意了。案例学习如何讲究语言的艺术性某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑的回答：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样的一句话：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客

4、人吃好中饭，顺便到饭店的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走到内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入客人的耳中，此时这位客人已产生了反感，默然的径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口又碰见原先那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话和客人打招呼吗？”案例启示：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本

5、是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。 称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住外宾会对服务员有意见，此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“XX先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的

6、事情了”，“XX先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者尊敬；年轻人亲切；年幼者慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千篇一律，只能使客人反感和不快。 良好的推销能力 在接待处工作的员工就是在销售饭店产品，因此不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销饭店的产品，充分挖掘客人的消费能力。 机智的应变能力 前台接待经常要与各种不同性格的人打交道，会遇到各种不同的事，而且客人通常都喜欢到总台投诉饭店的各种服务问题，这就要求接待员具备机

7、智灵活的应变能力。对矛盾的处理对于饭店的形象的树立起着十分重要的作用，服务员能够用理性和礼貌的方式劝说客人心平气和地解决问题，才能使客人的忿忿之情得以平息。 较强的人际关系能力饭店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台接待，人际关系能力直接影响着饭店的营业收入，所以他（她）必须善于与人打交道而且要喜欢与人打交道。 较宽的知识面 总台接待的客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯， 要为客人提供优良的服务就必须懂得心理学、社会学、销售学、管理学等多方面的知识。二、前台接待的准备工作接待准备包括：熟悉并掌握客人的房间分配、了解当客满时如何

8、应付的接待方法和技巧、接待员怎样与团队领队一起做好团队接待工作，学会正确显示和控制客房状况的方法。为了缩短办理入住登记的时间，提供准确、快捷的服务，接待员应做好接待前的准备：制定用房预分方案为了方便顾客，同时对客房的分配进行有效地管理，接待人员应对事先预订的散客和团队，根据预订确认书中要求的房间类型和数量，提前制定用房预分方案。示范动作 描眉形根据客人的类型不同，饭店通常可以将客房分为以下四种： 根据客人的类型不同，饭店通常可以将客房分为以下四种： VIP客人用房在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间，并注意客房的保密与安全。 常客用房常客用房接待

9、人员应根据“客人历史资料卡片”代为填写入住登记表，只留客人签名一项空白，待客人到达时由客人亲自填写。 有特殊要求的订房对有特殊要求的订房，接待人员可根据实际情况，尽量满足客人的要求。如：对于老、弱、伤残和带小孩的客人，一般应安排在低层，离服务台或电梯较近的房间，以便于服务人员对其照顾，也便于客人的出入。 团队用房预分按照“团队接待通知单”的用房要求，填写排房名单，团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带来的不便。依据已掌握的信息，事先将已知的内容填入“团队客人登记表”，并按分配表为每个客人制作房卡、准备好钥匙。补充资料检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况

10、的变化，尽量使待出售房间进入销售状况。特别是对VIP客人的房间，要由大堂副理亲自检查。前台主管要复查各项预分房间是否合适，有无差错。示范动作 描眉形准备入住资料将登记表、欢迎卡、客房钥匙、结账和其他有关单据、表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。示范动作 描眉形第二节 前台入住登记想一想为什么饭店要进行入住登记？ 是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求饭店及客人在住宿时履行住宿登记手续。 可以有效地保障饭店的利益，防止客人逃账。 是饭店取得客源市场信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由、房价等都是饭店客源市场的重要信息

11、。 是饭店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是饭店为客人提供优质服务的依据。 可以保障饭店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少饭店不安全事故的发生。饭店不同，客人类别不同，入住登记步骤的次序亦可能有异。比如说，有订房的贵宾客人（VIP）就必须事先排房，而且还常常先进客房，然后在客房内办理入住登记手续。所以我们将具体的、标准的前台入住程序分为散客入住登记、团队入住登记、VIP入住登记三种。一、散客入住登记 散客入住登记程序如下：1、问候客人客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意：“夫人，早上好

12、！”“先生，晚上好！”“欢迎您到我们饭店来！我能帮您什么忙吗？”等，如果接待员正在打电话，你应该向电话里的客人道歉：“请等一会儿”，然后问候刚抵达的客人，说：“先生，我马上为您服务。”接待礼仪要求饭店是为客人提供食、宿等综合服务的场所，所以饭店有义务接待前来投诉的旅客。在很多国家，如果饭店没有正当理由地拒绝客人留宿，那么该客人有权向法院提出起诉。但是这并不意味着饭店必须无条件地接待任何客人。那么有哪些客人饭店是可以不接待的呢？ 对于下列客人，饭店可以不予接待： 饭店或饭店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的一些城市，受害饭店会向饭店协会报告，该协会向所有会员饭店通报不良客人的

13、姓名。 拟用信用卡结账，但其信用卡为通过饭店安全检查（如已被列入黑名单、或信用卡已过期失效、或有伪造迹象）。 多次损害饭店利益和名誉的人。 患重病及传染病人。 带宠物者。 无理要求过多的常客。补充资料什么是饭店的黑名单？饭店有好几种黑名单。 1、饭店之间有一个人员黑名单。一个饭店的员工的表现行为如有不好的地方，被辞退。其他饭店也不会录用。 2、当地职能部门认为条件不合格的饭店餐馆，列出一个清单，给旅游者以警示 3、饭店对来饭店消费的客人做的黑名单。警示其他饭店此客人有过不好的消费行为。 2、确认客人有无预订当客人刚到饭店，他会这样说：“我已预订，我刚”或说：“我叫”这时接待员应该说：“谢谢先生

14、，我们为您准备好房间。”如果客人说：“我要一个房间”或“我要开个房间”，这时接待员要首先欢迎客人，然后说：“我能查一下您的预订单吗？”若客人有预订就会说出姓名，如果没有预订则将加以解释。 客人已订过房的情况接待员应迅速查阅（次日抵客人一览表）或电脑打印的预期到店表，并复述其订房主要内容，尤其是客人所订房间种类、住店夜次，经客人确认后，请客人填写登记表，对于携带订房凭证的客人，接待员应礼貌地请其出示订房凭证的正本，然后注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、客人的姓名、饭店的名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期等。 客人未经预订而直接抵店的情况应首先询问客人的住宿要求，同时查看当天的客

15、房预订状况及可售房情况，以判断能否满足客人的要求。若能提供客房，则请客人登记有关内容，准备排房；若不能接受，则应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，使其留下深刻的印象。如果是没有预订的客人，那么接待员应该根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： 客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间； 客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 然后在电脑上查找客人需要的房间类型，看是否还有空房。补充资料 3、信用验证1）优惠客人的信用验证总经理有权对重要客人和有影响的客人实行优惠：受优惠的客人不需在前台验证，通常由公共关系人员陪同进房间登记，登记时，公关人员要灵活地验证客人的身

16、份。2） 散客验证散客主要验证护照或身份证，确认付费方式，如果使用信用卡付费，还要验证信用卡的签发日期、地点。对无预订散客应有严格的验证手续。4、登记对于预订的散客，由于饭店对客人订房时就已掌握其部分资料，因而在客人实行抵店前，便将有关内容打印在登记表中，形成预先登记表中，形成预先登记表，并将其按客人姓名字母顺序排列在专用的箱内，客人抵店时，即可根据姓名迅速查找出客人的预先登记表，请其填写其他有关内容，签名，经核对证件后，就完成了登记。饭店制作入住登记表必须满足下列条件： 国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境

17、时间和地点及接待单位。 饭店运行和管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。 填写入住登记表：外国人、中国人分别填写不同的登记表，见表3-1、3-2。补充资料表3-1 国内旅客住宿登记表房号： 房租： 接待员：姓 名年 龄性 别籍 贯工作单位职 业省 市 县地址从何处来身份证或其他有效证件名称证件号码来宿日期退宿日期同宿人姓 名性 别年 龄关 系备注请注意：1、退房时间是中午12：00时。2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内， 阁下一切物品之遗失，饭店概不负责。3、来访客人请于晚11：00前离开房间。4、房租不包括房间里的饮料。

18、离店时我的帐目结算将交付： 现金 旅行社凭证 信用卡客人签名：表3-2 境外人员临时住宿登记表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISTORS用正楷字填写（IN Block LETTERS） 日租（DAILY RATE）： 房号（ROOM NO）：姓名： FIRST NAME ：SURNAME： MIDDLE NAME：出生日期：DATE OFBIRTH：性别：SEX：国籍或籍贯：NATIONALITY OR AREA：停留事由：OBJECT OF STAY入住日期：DATE OF ARRIVAL退房日期：DATE OFDEPARTURE

19、：公司名称或职业：COMPANY NAME OR OCCUPATION国（境）外住址：HOME ADDRESSPLEASE NOTE： 1、CHECK OUT TIME IS 12：00 NOON.2、VISITORS ARE REQUESTED TO LEAVE GUEST ROOMS BY 11：00 PM。3、ROOM RATE NOT INCLUDING BEVERAGE IN YOUR ROOM。离店时我的账目结算将由：1、ON CHECKING OUT MY ACCOUNT WILL BE SETTLED BY：CASH T/A VCHER CREDIT COMPANYGUEST

20、SIGNATURE：_以下由服务员填写FOR CLERK USE护照或证件名称：号码：签证种类：签证号码：签证有效期：签证签发机关：入境日期：口岸：接待单位：备注：REMARS：值班服务员签名：CLERK SIGNATURE：无论哪种形式的住宿登记表，其内容一般都包括客人的姓名、性别、职业、国际、身份证号码、住宿期限以及房号等内容。正确填写这些内容对于搞好饭店经营与管理具有重要意义：l 房号：便于查找、识别住店客人及建立客帐，保障客人的安全l 房价：是结账、预测客房收入的重要依据l 抵、离店的日期和时间：正确记录客人抵离店的日期和时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的。l 地址：掌握客人准

21、确的地址，有助于客人离店后的帐务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件如促销品之类。l 接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是饭店质量控制的措施之一。想一想有些客人由于怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时接待员应该怎么办？ 耐心的向客人解释填写住宿登记表的必要性。 若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可以告诉客人，饭店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。此外，针对这种情况，饭店方面

22、也应做出努力，改进服务。比如建立客史档案，这样当客人再次光临时，就可以根据客史档案中的有关资料，提前为客人填妥登记表上的有关内容，客人抵达时，只要签个名即可。另外，对于某些常客，商务人员及其他VIP客人，可以先请客人坐在大堂，为客人送上一杯茶（或咖啡），然后前去为客人办理登记手续，以显示对客人的重视和体贴。5、排房、定价根据客人的不同需求及饭店的具体情况，给客人安排合适的房间，并给予相应的房价。1）为了提高饭店的开房率和客人的满意程度，客房分配应该讲究一定的艺术。排房要讲究以下几点：要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，这样主要是便于统一团队客人之间的联系与管理，另外团队离店

23、以后便于将大量空房安排给下一个团队。一般情况下，散客由于怕受干扰也不愿意与团队客人住在一起。所以对团对客人要提前分好房间或预先保留房间。2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯近的房间。3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层，内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此分配在不同楼层，便于服务和管理，提高客人的满意程度。4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。5）要注意房号的忌讳如西方客人忌“”港澳客人忌讳“4”等。6、确定付款方式对于采用信用卡的客人，接待员应检查信用卡的完好程度及有无破损，并检查其有效期（亦可查阅注销名单），然后，使用

24、信用卡影印机，将客人的信用卡影印成签购单，并将其信用卡签名册购单和账单一起交给前台收款处签收。同时，也应注意信用卡公司对持卡者在饭店使用信用卡底额限制的规定。对于使用现金结账的客人，接待员应根据饭店的定金政策，判断客人是否需要预先讨款，然后，根据客人交付的预付数额，来决定所给予的信用限额。对于以转账方式结账的客人，一搬在订房时就向饭店提出这一要求，并已获得批准，此时，接待员应向客人说明属于转账款项的具体范围，如房租、三餐费用等，如客人在办理入住登记手续时才提出以转账方式结账，饭店通常不予受理。若客人以现金结账，饭店预先收取客人的定金；那么收取多少押金是合适的呢？押金数额=房租（预住天数+1）7

25、、完成入住登记手续排房、定价、确定付款方式后，接待员应请客人在准备好的房卡上签名（房卡是接待员在客人填写登记表的同时，反向倒看填写制作的），将客用钥匙交给客人，并将饭店为客人保存的邮件、留言单等转交客人，有些饭店还向客人提供用餐券、免费饮料券、宣传资料等，接着，接待员应安排行李员运送客人行李，并将客人所在楼层及电梯位置告诉客人，祝客入住店期间愉快。客人入住后，将入住信息通告相关部门，同时建立该客人的有关资料，作为今后对客服务的依据客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用。此时，饭店应该怎么做？应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客

26、人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好以后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。 8、建立相关的表格资料（1）在住宿登记有上打上入住的日期与时间（2）将客人资料输入电脑（3）标注次日抵店客人名单（4）制作客房状况条，并插入显示架内（5）制作客人账单，须注意以下几点：将与结账有关的事项（如客人所享受的拆扣卡、信用卡号码、免费日期、付款方式等）详细记录在账单备注栏内使用转账方式结账和持有订房凭证的客人，需制作两份账单：A单是向签约单位收款的凭证，在该账单备注栏内，需注明转账款项及付款单位名称等。B单是记录客人处理款项的账单到这一步，散客的入住登记手续已经完成了。 知识链接散 客 登 记 微

27、机 操 作 1、点击功能菜单中“散客登记”。 2、根据与客人商订好的价格在客房报价帮助中找到适合的打折比率。 3、返回散客订房窗口。 4、填写客人姓名、证件号码等内容。（两项必填） 5、准确填写客房入住信息中的住宿天数，支付方式，客房预付款，房间折扣等内容。 6、选择房间标准及类型。 7、选择房间。 8、点击客房入住。 9、点击返回全局界面。二、团队入住登记在团队客人抵达前，就要做好先期相应的准备工作，在团队客人抵店时的接待服务过程中要做到热情、礼貌、快速、准确，其基本程序是：团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候。示范动作 描眉形

28、团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点及饭店其他设施。示范动作 描眉形接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数，及特殊服务安排。经确认无误后，团队领队及接待人员要在“团队人员住宿登记表”上签字认可。示范动作 描眉形 将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人。示范动作 描眉形 房间 自报单位手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部。示范动作 描眉形 或婉拒 自报单位将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。示范动作 描眉形 表3-3 团体人员住宿登记表Registration Form of T

29、emporary Residence for Group团队名称： 日期 _年 _月_日至_年_月_日Name of Group Date_Year_Mon_Day_Till_Year_Mon_Day 房号Rm NO姓名Name in full性别Sex出生年月日Date of Birth职业Occupation国籍Nat护照号码Passport No何处来何处去留宿单位：接待单位：三、VIP入住登记1、接待前的准备工作 组成由相关部门人员构成的重要客人接待小姐,负责重要客人的所有接待任务。 了解重要客人的特别习俗、爱好，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服

30、务等。以便为重要客人提供有针对性的“个性化”服务。 根据重要客人的用房情况，安排相对安全、较好或最好的房间，制作重要客人信封，封内放好钥匙、入住登记卡、房卡等，另行放置。 将重要客人即将入住的客房进行全面、彻底的清洁，并根据重要客人的特殊要求进行适当的布置（放上印好重要客人姓名的浴衣、拖鞋、信封，并放好有总经理签名的欢迎卡）。 重要客人抵达时，同饭店驻机场代表在机场迎接重要客人。 大堂副理甚至总经理在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备。2、重要客人抵店后的接待程序 重要客人抵店时，由宾客关系人员（大堂副理或柜台接待员，根据前厅机构与分工确定）到门口迎接客人（必要时请总经理或有关部门经理到

31、门口迎接），致欢迎辞。 请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办理入住登记（也有的饭店在楼层接待柜台办理）。填写欢迎卡，然后返回前厅柜台做好帐务登记、处理入住信息资料。 重要客人入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排、房间准备和分配时加摆鲜花、水果或饮料，办理入住手续等方面给予特别，并向客人介绍饭店对他们的特别照顾或适当优惠，以使客人亲身感受到贵宾服务的亲切感、自豪感。旅游旺季，住店客人要求延住，接待员应该怎么做？旅游旺季，住店客人要求延住，而当天饭店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人，一方面向客人解释饭店困难，求得客人的谅解，为其联系其他饭店；另一方面如果客人不肯离

32、开，接待员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他饭店。总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客入住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。案例学习一位很有身份的美国女士来华访问，下榻于北方一家豪华大饭店。饭店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同进房的总经理见女士兴致很高，为了表达饭店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让饭店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的女士这样一份有意义的礼品。 几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍

33、当作垃圾扔在饭店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在饭店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是饭店不对？ 饭店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给美国女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。饭店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本饭店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然饭

34、店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。 其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，饭店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。附1：散客和团队入住接待工作程序图附2：VIP入住接待工作程序图知识链接如何避免开重房在我们前台的日常工作中，经常会因疏忽而犯一些不必要的错误。其中包括开重房。开重房是工作中的一大忌。，这种错误不但给前后两批入住客人造成不便，更容易将客人的隐私暴露在别人的面前，引起客人的极大不满和投诉，对饭店声誉造成负面影

35、响，让客人产生不信任感，导致饭店蒙受损失。所以大家必须重视这个问题。通常开重房有以下几种情况：1 拿房后未锁房，未入机，之后又将此房开给另一位客人；2 预订出去的房间开给另一个客人，未在当天预订本、电脑和房卡作更改，之后又开给预订客人；3 两台电脑同时拿房；4 入电脑入错房号，将未开出去的房间入机，而开出去的房间未入机，之后将此房开给其他客人；5 换房后电脑未作更改，未开转房单那么，如何才能有效的避免开重房呢？大家在以后的工作应注意以下几点：1 拿房立即锁房，不管拿一间房还是很多房，并且一定在RC上写房号、价钱和退房日期；2 预订出去的房间开给另一个客人，应及时在当天预订本、电脑和房卡作更改；

36、3 两台电脑同时拿房前，同事之间一定要先沟通。4 拿房后一定要仔细认真检查电脑和RC的习惯。5 换房后要及时更改电脑，并且开转房单，并通知收银总机服务中心和当班同事。要求：熟练掌握受理散客入住登记的条件规范散客入住登记程序 工具：准备入住登记表、预订资料、欢迎卡、身份证、现金、房卡、钥匙等 场地：模拟前厅、模拟总台 情景：1人扮演散客、1人扮演饭店接待员（有预订和无预订的情况） 模拟练习步骤： 问候客人 确认客人有无预定 填写登记表 排房定房价 决定付款方式 完成入住登记手续 制作有关表格情景模拟情 景 模 拟 检 查 表检查项目和内容规定分数实 际 得 分优良合格不合格1、问候客人2、确认客

37、人有无预订3、信用验证4、登记5、排房、定价6、确定付款方式7、完成入住登记手续8、建立相关的表格资料9、表格资料的分析和利用第三节 商务楼层 “商务楼层”是高星级饭店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。图示：商务楼层会议室一、商务楼层的特点近年国内越来越多的三星级以上饭店相继改建并增设设备楼层,这既增加了饭店的经济收入,又提高了饭店的档次,改善了饭店的硬件设施同时方便了商务宾客,为宾客提供更快捷、更优质的服务,住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，

38、在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集饭店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。商务楼层的特点为：1、特殊、快捷、方便的服务 直接在商务楼层办理入住手续凡是住商务楼的宾客，都由客人关系部直接在大厅迎送到商务楼层办理。这项服务缩短客人办理入住和离店手续的时间，并享受贵宾待遇。 免费早餐及下午茶服务凡住在商务楼层的宾客可在商务楼层的小餐厅享受提供的免费早餐和下午的服务。 商务中心服务凡住在商务楼层的宾客，可在商务楼层设立的独立的商务中心得到饭店为他们提供的打字、复印、翻译多种商务服

39、务。 优雅安逸的会客休息空间住在商务楼层的饭店都都在商务楼层为客人设立休息厅，客人可以在那里会客、读报、看电视、并为客人的社交提供极好的场所 其它服务各饭店视自己饭店情况所提供的特殊服务各异，有些饭店提供免费烫衣服务；另外，凡住商务楼层的客人都享受贵宾待遇，如客房摆放鲜花、送水果、在火柴盒上、信纸上、信封上印有客人的姓氏或为客人准备小礼物摆放在房间。2、高房价商务楼层的客房设施同普通楼层的客房设施原则上没有什么区别，但在商务设施上比普通客房齐全，例如增加传真机、直拨电话、留言电话、电脑等，所以房价要比普通楼层的房价高出10%-15%左右。商务楼层一般都选择饭店的最高几层，这些高楼层视野开阔，房

40、间采光比较好，也比较容易将普通楼层与商务楼层分隔。二、商务楼层客人入住服务程序当客人走出电梯后，接待员将微笑地迎接客人同时进行自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到本岗位。示范动作 描眉形在商务楼层接待台前请客人坐下。示范动作 描眉形替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。示范动作 描眉形 在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。过程不超过5分钟。示范动作 描眉形在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间

41、、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。示范动作 描眉形在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。示范动作 描眉形 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。示范动作 描眉形通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。示范动作 描眉形在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住的客人参加。示范动作 描眉形 三、商务楼层日常工作流程07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接班。示范动作 描眉形07：00至07：30，打出房间状况报

42、表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：示范动作 描眉形 当班的工作人员一般分为两组：1、 A组负责接待、收银、商务中心等工作。2、 B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内（此项工作要由专人负责）。示范动作 描眉形 早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达饭店信息及饭店近期重要活动。示范动作 描眉形为到店客人办理人

43、住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。示范动作 描眉形检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。示范动作 描眉形 10：00至15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。示范动作 描眉形中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。示范动作 描眉形夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。示范动作 描眉

44、形 要求：熟练掌握商务楼层客人入住登记的条件规范商务楼层客人入住登记程序 工具：准备入住登记表、预订资料、欢迎卡、身份证、现金、房卡、钥匙等 场地：模拟商务楼层 情景：1人扮演散客、1人扮演商务楼层接待员 模拟练习步骤： 迎接客人。 替客人填写登记卡。 呈送欢迎茶。 介绍商务楼层设施与服务。 通知前厅行李员。情景模拟第四节 客房推销技巧一、客房推销的基本要求如果说客房部和餐饮部饭店的生产部门，那总台就是饭店的销售部门，尤其是在没有设立独立的销售部门的饭店，总台更要承担起饭店全部销售任务。因此，前厅部员工，特别是总台员工一定要掌握总台销售艺术与技巧。对于总台接待人员来说，要在接待过程中成功地将客

45、房推销给客人，自身要掌握相应的知识、信息，具备相应的素质作为前提。其中包括熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点；了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；熟悉本地区的旅游项目与服务设施；认真观察、掌握客人心理及需求；推销时积极、热情等。 掌握饭店的基本情况前厅接待员应熟悉掌握饭店所处的地理位置及交通情况；饭店的建筑、装饰、布置的风格与特点；饭店的等级与类型；饭店产品的价格与饭店相关政策规定；饭店的服务设施与服务项目等。 准确描述客房的特点前台接待的主要任务是销售客房而不是定价，所以必须首先了解所有客房的特点，在向客人介绍客房时，能够使当地描述客房的特点，从而减弱客房价格在客人心目中的分量，突出客房能够满足

46、客人需要的特点。另外，也可以带客人参观客房，并由专人讲解客房的特点。 表现出良好的职业素质总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。客人刚到一家饭店，对该饭店可能不甚了解，他对该饭店的了解和产品质量的判断是从前厅员工的仪表仪容和言谈举止开始的。因此，前台接待首先要做到的是面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务，给客人留下良好的第一印象，为接下来的推销活动做好铺垫。二、客房推销的技巧除了必须做到客房推销的基本要求以外，总台接待人员推销客房商品要讲究推销技巧，它主要包括的内容有以下几方面：（1）突出客房产品的价值而不是价格在销售客房产品过程中，接待人员应强调的是客房的使用价值

47、，而不单是价格。正常情况下，等级越高，质量越好的房间，其价格也越高。因此在与具体客人洽谈价格的过程中，要根据客房的特点及客人自身的需要，在推销时对客房的使用价值加以描述。如“一间刚装修过的、宽敞的房间”，“一间舒适、安静、能看到美丽海景的客房”，“一间具民族特色、装饰豪华的客房”等等。这类形容词非常丰富，而且能够使客人更加容易接受。当然，描述时应避免过分夸大、错误的介绍客房的使用价值。要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点，这是对总台员工的最基本要求之一。（2）把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对饭店也有不同的要求。因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人

48、数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。补充资料不同的客人有不同的特点，有不同的要求，有些类型的客人会有一些共同的特点，比如： 商务客人（多为出差）房价不太计较客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备 旅游客人比较在乎房价客房景色优美，干净卫生 年老、残疾客人喜欢住靠近电梯和餐厅的房间 度蜜月夫妇客房安静，不受干扰，房间气氛温馨有一张大床的双人房 知名人士、高薪阶层喜欢档次比较高的套房总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌取人。（3）从高到低报价从高

49、到低报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间”报起。而是要求总台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高饭店经济效益。（4）选择适当的报价方式根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种： “冲击式”报价即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的

50、顾客。 “鱼尾式”报价先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。 “夹心式”报价又称“三明治”式报价，即将房价放在所提供服务项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一间舒适、宽敞的标准间，价格只有580元，房价还包括一份早餐、一次免费干洗”。这种报价方式适合于中、高档次客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。 在报价是，应注意针对不同客人的特点与需求而定，不能夸大其词，也不能强人所难，要始终坚持客人利益第一的原则，注意语言的礼貌与精炼，起到“恰到好处”的功效。想一想某饭店现有三种房型，一种是正在价

51、格为880元每晚的豪华套间，另一种是正在促销的特价单人间价格是380元每晚，还有一种是580元每晚标准双人间，请问对于这三种房型接待员应采取哪一种报价方式？（5）用正面介绍引导客人这里所说的“正面介绍”是指在推销客房过程中，接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客人带来的方便和好处，以及与众不同之处。假如饭店目前只剩一间客房，客人无法选择，也应该说：“您运气真好，恰好还有一间漂亮的标准间！”，而不应说：“只有最后一间客房了！”，让客人觉得在用别人挑剩的东西。（6）耐心推销，多加建议客人犹豫不决时，是前厅服务员销售客房能否成功的关键，此时，前厅服务员要正确分析客人的心理活动，千方百计地去消除

52、他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一个可能住店的客人。（7）利益诱导有些客人虽然已经作了预定，但预定的房间价格较为低廉，当这类客人来到饭店住宿登记时，前厅服务员便可使用利益诱导的方法对他们进行推销，即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可得到更多的好处或优惠。比如，“您只要多付100元钱，就可以享受包价优惠，处房费意外，还包括早餐和午餐，以及洗衣服务。”这时，客人常常会顺从服务员的建议。（8）注重推销饭店其他服务项目不是所有客人都十分清楚饭店的设施及服务项目，尤其是初次抵达的客人。总台接待人员在宣传、推销客房的同时，不应推销饭店的其他产品，要让客人感到饭店产品的综合性及完整性。同时

53、，如果接待人员的推销服务内容正好迎合了客人的需求，客人不仅乐于接受，更会对饭店，对接待人员细致、周到的服务表示感激。案例学习某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地

54、离开了这家饭店。问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。饭店应做出的调整：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销

55、售工作的干劲。案例学习一天，有两位先生来饭店总台，要求协助查找一位叫山田的日本客人是否在此下榻，并想尽快见到他。 总台接待员立即进行查询，果然有位叫山田的日本先生。接待员于是接通客人的房间电话，但长时间没有应答。接待员便和蔼地告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与山本先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉他的房间号码。总台接待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人安全。本店立有规定，在未征得住店客人同意时，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来， 正巧山本先生不在房间，建议您可以

56、在总台给帕特森先生留个便条，或随时与饭店总台联系，我们乐意随时为您服务。”来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。晚上，山本先生回到饭店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰您休息的原由，总台没有将房号告诉来访者，敬请先生原谅。山本先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。问题：你从中学到了什么？“为住店客人保密”是饭店的原则，关键在于要处理得当，这位接待员始终礼貌待客，耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对这家饭店严格的管理留下深刻的印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全

57、为重，使客人放心，这正是饭店的一种无形的特殊服务。 要求：熟练掌握客房销售方法和技巧规范散客入住登记程序 工具：准备饭店的简介、入住登记表、预订资料、欢迎卡、身份证、现金、房卡、钥匙等 场地：模拟前厅、模拟总台 情景：1人扮演散客、1人扮演饭店前厅接待员（无预订的情况） 模拟练习步骤： 迎接客人 确认客人有无预定 推销客房 填写登记表 排房定房价 决定付款方式 完成入住登记手续 制作有关表格情景模拟第五节 房态控制 前厅客房状态控制的目的在于保证正确显示客房状况，及时发现客房状况的差异，确保客房销售和饭店利益。 正确显示客房状态最大的作用在于：能够确保前厅部掌握准确的可出租房信息，保证客房的销

58、售和分配。一、客房状态显示的种类 客房的基本状况通常分为“住客房”（Occupied）和“空房”(Vacant)两大类型，但是两大类型下又分为很多种类型。1、空房(Vacant)已经完成清扫整理工作，可随时出租的客房。空房又分为空房（V/C）和走客房（V/D）两种。 空房（V/C）空房（V/C）又可以分为：出租房：已打扫完毕，可以出售的客房。预留房(Block Room)：这是一种内部掌握的客房。对于一些大型团体客人如参加大型会议的客人，饭店要提前为他们预留所需房间。预订房：有一些客人（特别是常客），在订房时可能会指明要某个房间或者是某个楼层的房间，对此接待员或预订员应该在电脑上标志，表明该房间已经为某位