黑龙江电力Genesys技术方案

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1、黑龙江省电力公司客户服务系统Genesys方案建议书亿迅（中国）软件有限公司 地址：北京东长安街1号东方广场C1座1502室电话：86 10 85188535 ext.675网址：www.eSOON.com当前版本： V2.0 创建日期：2006-11-06创建人: Richard.yan闫玉华修改日期： 修改人:黑龙江省电力公司客户服务系统Genesys CTI方案目录第 1 章CTI部分设计方案11.1系统设计原则11.2系统设计方案31.3Genesys CTI产品介绍41.3.1Genesys产品线简介41.3.2Genesys Framework81.3.3Genesys智能化呼叫路

2、由解决方案ERS181.3.4Genesys Voice Treatment Options IVR平台241.3.5Genesys智能外拨呼叫管理解决方案OCS261.3.6Genesys 互联网呼叫中心解决方案ICS291.3.7Genesys 高可用性（HA）解决方案31第 2 章系统培训计划412.1Genesys基础培训412.2Genesys高级培训42第 3 章系统维护及其服务453.1服务概述453.2服务内容453.3服务时间46第 4 章公司简介484.1Genesys 和eSOON（亿迅中国）公司基本情况介绍484.1.1公司背景484.1.2Genesys全球性的市场领

3、导地位494.1.3电力行业主要案例514.1.4Genesys 国际性奖项52- I -第 1 章 CTI部分设计方案1.1 系统设计原则1. 先进性和成熟性Genesys Telecommunications Laboratories 是全球计算机/电话整合领域的先驱，Genesys的总部设于旧金山 ，目前为北美、欧洲、亚太与拉丁美洲等地超过一千三百家客户提供服务 ，其中在金融业及电信业之客户占有率约50%以上。是业界公认的全球CTI Solution的第一品牌。Genesys在大中国地区的合作伙伴即专业总代理是eSOON( 亿迅中国 )公司。eSOON公司1999年成立，拥有300余名的

4、专业技术人员，负责Genesys全系列CTI智能型解决方案在大中华地区的市场营销、业务推广、系统建置及技术支持等工作 ，目前在国内占有55%以上的市场份额。在CTI领域一直独占鳌头。Genesys在国内拥有包括：北京电力、上海电力、杭州电力、江西电力等众多成功案例，拥有世界一流的产品和解决方案，并可以提供专业的本地化服务支持，完全满足系统先进性、成熟性和服务支持方面的要求。2. 兼容性本次系统方案采用Genesys CTI解决方案。Genesys是目前世界最具兼容性的CTI解决方案，支持包括Alcatel、Avaya、Siemens等30个品牌共90多款型号的交换机；支持Oracle、DB2、

5、Sybase、Informix、SQLserver等主流数据库系统；支持包括IBM AIX、Sun Solaris、HP-UX、Tru64、Windows等主流操作系统；支持目前所有主流的IVR、IFR和录音系统；提供C、C+、Java、.net等多种应用开发接口。完全满足系统对兼容性的要求。3. 可靠性本次系统方案采用Genesys CTI HA解决方案。在Framework部分，我们采用双机热备的配置方式，不用借助任何第三方得软、硬件即可完成系统CTI故障的实时备援和切换，不会有呼叫、交互以及随路数据的丢失，同时系统还支持路由解决方案ERS的热备和均衡负载解决方案，很好应对大话务量对系统的

6、冲击；单点故障不影响系统所有业务功能，系统整体稳定性达到4个9（99.99%）的电信及稳定性标准。保证系统的不间断运行。4. 经济性Genesys目前在国内已经占有超过55%的市场份额，并针对国内市场环境的特点制定了相关的价格策略，系统总体采购的成本不高，拥有极高的性价比。 5. 可扩展性enesys所有解决方案都采用模块化设计，每个模块都可以安装在不同的服务器或操作系统上。本方案已经采用了Genesys ERS（电话）、ICS（互联网）、OCS（自动外拨）、VTO（IVR）解决方案，只需通过增加坐席许可（License）就可以完成系统扩容，将来也可以通过购买新的软件需可，增加如Genesys

7、 WFM（排班系统）等新的系统功能组件，而且扩容数量没有限制，也不会对现有应用造成任何影响。6. 安全性Genesys提供基于角色的权限管理。每个操作者都会有自己的用户名和密码。任何系统数据修改行为或应用程序使用都会在授权后才能实现。从而保证只有合适的人才有权改变系统。7. 可管理性Genesys在所有模块的物理宿主机中都会安装一个LCA模块，它负责收集该机器中安装的所有Genesys模块的运行数据，并将这些数据送到Solution Control Server，然后做为状态信息从Solution Control Interface（SCI）的GUI界面中体现出来，从而实现对各模块运行的实时监

8、控。而SCI也通过Solution Control Server实现对Genesys模块的手动/自动启动、停止，以及HA主备之间的手动/自动切换。另外，管理层还提供统一的日志管理，核心模块是Message Server，它将各个应用模块的状态集中起来，送到日志数据库中备用，用户同样可以通过SCI察看相关日志，并进行troubleshooting的工作，当故障无法及时恢复时，告警信号会及时出现在SCI上，还能以电子邮件的形式发送给管理员，甚至可以利用第三方的短信网关转化成短信息通知管理员。同时Genesys支持SNMP协议，可以和所有基于SNMP协议的系统管理软件互联，进行系统的集中管理。8.

9、语言支持Genesys提供全中文界面，并可以支持英文、德文、西班牙文等多个软件版本。9. 远端模块接入Genesys可以平滑支持基于远端模块的系统扩展方案，远端坐席和本地坐席只是物理上的分布，可以使用统一的应用界面，并进行统一的监控和管理。1.2 系统设计方案系统可以实现省公司以及各地市分公司的统一接入，Genesys支持Avaya、Alcatel、Siemens等30多个品牌，90多种交换机，并拥有众多成功案例。系统总体结构如下：省公司可以通过Avaya交换机完成本地接入，各分公司通过远端模块或现有交换机完成本地接入，并与省公司汇接组成全省统一通讯网络（建议采用Avaya IP解决方案）。省

10、公司中心采用两台CTI服务器和Genesys HA双机热备高可用性配置方案。CTI服务器安装T-server完成与交换机连接、URS智能路由解决方以及CCP、CCA系统监控和报表等核心模块,完成地市公司系统的CTI应用，主备CTI服务器可以进行实时切换，单点故障不影响系统运行，结合交换机的远端模块，可以完成对其他分公司远端坐席的监控、考核和监听等应用。省公司采用两台工控机分别作为IVR和IFR服务器，安装Genesys IVR解决方案和eSOON EZfax解决方案，完成系统自动语音和传真应用。省公司采用一台工控机作为录音服务器，录音系统，完成系统录音、录音设定、录音文件检索和播放等应用系统主

11、要设备列表序号设备及配置数量系统&应用软件1CTI服务器可以采用小型机或PC Server,配置不小于2CPU,2G内存,72GB硬盘2Genesys CTI，双机热备2IVR服务器，采用工控机,1CPU,1G内存；Dialogic D600JCT2块1Genesys VTO IVR软件3IFR服务器，采用工控机,1CPU,1G内存；Dialogic VFX41JCT2块1eSOON EZfax传真软件4录音服务器，采用工控机,1CPU,1G内存,数字录音卡 1录音软件5外拨服务器,可以采用PC Server,配置不小于2CPU,2G内存,72GB硬盘；Dialogic D300JCT1块1G

12、enesys OCS外拨软件5ICS服务器,可以采用PC Server,配置不小于2CPU,2G内存,72GB硬盘； 1Genesys ICS软件1.3 Genesys CTI产品介绍在本方案中我们采用由eSOON公司提供Genesys ERS、VTO解决方案。1.3.1 Genesys产品线简介Genesys成立之初，就坚持走呼叫中心软件产品化的经营道路，并专注于CTI领域，研制开发了完整的呼叫中心产品线，拥有CTI应用的最多专利权，已经成为CTI应用产品的标准化企业。Genesys的系列解决方案可以帮助企业减少成本，增加利润，彻底改革企业与用户的交互方式。最新的产品版本是6.5，是专为大型

13、企业和服务提供商量身订做的系列产品，并多次获得业界的大奖。6.5版本为企业的呼叫中心带来优异的系统性能、高可靠性和可扩容性。Genesys将企业与用户的交互管理完全置于开放式的基础架构（Genesys Framework）之上，该基础架构具有配置灵活和高可扩容性的特点，其中包含强大的报表工具（Genesys Reporting），可使企业全方位地监控呼叫中心的运营。Genesys在基础架构之上又开发了多种应用解决方案，其核心产品有：Enterprise Routing智能化呼叫路由解决方案, Network Routing网络路由解决方案, Outbound Contact智能外拨呼叫管理解决

14、方案, Internet Contact互联网呼叫中心解决方案, Workforce Management智能排班系统 ，Universal Workflow统一工作流解决方案等。他们以其丰富的功能、简易的操作，使呼叫中心管理者、座席和用户之间的沟通更加畅通，另外，为了使交互多媒体化，Genesys还开发了例如，Genesys Voice Portal自动语音门户、Contact Navigator座席桌面系统、IP呼叫中心解决方案等增强型解决方案。图表 1：Genesys 产品线组合现今的硬件与软件技术渐渐允许公司分散其话务中心活动，或是在呼叫者可完全通透的完全整合网络中连结数个独立的中心，

15、并由总中心进行集中控管，我们称之为分布式虚呼叫中心。Genesys的产品结构最适合企业构建分布式的呼叫中心，在国内外实施的案例中，大都属于这种应用。Genesys也十分注重中小型企业对呼叫中心的需求，针对中小企业对呼叫中心的建设要求成本低、见效快的特点，花大力气在中小型呼叫中心解决方案的研发上，以Genesys Express为代表的“交钥匙”产品成为中小型企业的首选。除了Genesys 6.5版本的系列产品超过70项左右的新功能外，Genesys还十分重视与企业已有系统的整合，充分显示出Genesys开放性和兼容性的经营策略，为企业节约成本提供了良好的保障。相关产品叫做Gplus Adapt

16、ers，例如：Gplus Adapters for SAP, Siebel and PeopleSoft等。不仅如此，Genesys不断扩展商业伙伴的管道，与很多大型IT企业结成了战略伙伴关系，例如 IBM。收购IBM 的CallPath，证明Genesys一直不断地寻找新的方案为用户更快、更好地解决呼叫中心的建设问题，使那些CallPath的用户能够享受到Genesys产品带来的新功能，以及技术支持的星级服务。Genesys之所以被众多企业采用，做为呼叫中心的核心平台 ，除了具备一般CTI系统具备的座席桌而菜单来电画面弹跳 (Screen-Pop)、软式电话(Softphone)、技能分配(

17、Skill-Based Routing) 以外 ，主要基于以下几项其它厂商难以望其项背的独特系统功能：图表 2：Genesys产品系统功能特点概述系统特色呼叫中心应用需求是否有报表智能话务转接(Interactive Routing)Statistics & Data-Driven Routing可依来电号码，及客户分级策略，选配最适当等级的座席及服务Multi- ChannelPhone/Web/Email/Fax/WirelessMulti-Site多点之间跨平台营运(全球唯一支持此项的CTI平台)Multi-Tenant虚拟客服中心Outbound (去电管理)来去电混合机制复电指定转接

18、先进拨号模式 (预览/渐进/预测)Voice Portal(集成的IVR功能)纯软件支持PBX之前/之后两种模式支持TDM和IP模式支持多点虚呼叫中心Voice XML2.0Work Force Manager(座席代表排班系统；WFM)全球唯一CTI-Enabled 的WFM；可提供实时性人员依规运作(Adherence )分析可提供 Multi-channel 、Multi-site 的排班功能全球最高的系统开放性支持最多的PBX、ACD、IVR、录音设备、CRM/SCM/ERP应用系统全球第一的系统延展性(Scalability)具同时支持30,000 座席代表作业实绩支持各种开发(Ja

19、va/Power Builder/VB/C+ ) 与开放接口 (Active X/OCX/)支持各类公众交换网络设备可支持固网与无线 PSTN 的 Centrex 与 Network CTI方案利于企业布建远距离座席 (Remote Agent)市场地位Genesys 无论在各产业皆为第一名的CTI品牌用户支持Genesys 全球设置技术支持中心并提供本土化解决方案图表 3：Genesys 跨硬件平台的开放性架构 l 开放性全球支持最多交换机、IVR、录音系统、数据库、CRM厂牌：Genesys支持的交换机有：Alcatel、AVAYA、Nortel、Siemens、Mitel、NEC、Asp

20、ect、华为等三十几种。Genesys支持的操作系统有：WinNT/2000、IBM AIX、HP-UX/PA、Sotaris等Genesys支持的IVR有：GVP、Edify、Brite、Periphonice、Conversant、Intervoice及国内的新泰、东柏、青牛等国产的IVR产品。Genesys支持的录音系统有：Nice、FDS、Callray等Genesys支持的CRM系统有：Siebel、SAP、Clarify、Kana、Vantive、Remedy等Genesys支持的开发接口有：Java、Active X、DDE、TAPI等l 高可靠性(High Available)

21、大型企业客服中心对系统安全性，稳定性要求是不容有任何差错，Genesys系统针对各种应用服务提供了三种备份模式：一般备份模式(Cold Standby)，温备份模式(Warm Standby)和热备份模式(Hot Standby), 从而可以使系统稳定性提高到4个9（99.99%）的安全程度。1.3.2 Genesys FrameworkGenesys的所有应用解决方案,包括ERS、OCS、ICS等，均构架在称为Framework的CTI基础平台之上，它是一个开放、可扩充、有弹性的计算机电话集成 (CTI) 架构，主要负责呼入、呼出、WEB呼叫的话路控制与随路数据控制功能，还提供集中配置、监控

22、、报表等辅助服务功能。在介绍应用解决方案之前，首先介绍Framework。Genesys Framwork核心框架共分为五层， 包含了配置层(Configuration Layer)、管理层(Management Layer)、媒体层(Media Layer)、服务层(Services Layer)与报表层(Reporting Layer)。这样的好处在于让系统运营管理人员易于分层管理，同时让第三方产品或二次开发时有一个清楚的分类，如下图。Genesys Framework各功能层模块之间逻辑关系如下图：以下将分别介绍各功能层模块的组成及其功能。1.3.2.1 配置层(Configuratio

23、n Layer )本功能层包含了以下模块：l 配置服务器(CS，Configuration Server)l 配置管理员(CME，Configuration Manager)。l 配置服务器负责存取并管理所有配置数据库(Configuration Database)。 Genesys Framework 配置层功能模块它们的功能分别是：组态数据库(Configuration Database) 的设计是含有整个 Genesys 环境所需之所有组态信息的单一集中式数据库。配置服务器(Configuration Server)是用来存取并管理所有配置数据的控管模块，维护组态数据的逻辑完整性，并通知

24、客户端有关话务中心组态的变更。所有Genesys其它模块在启动时候均会连结配置服务器来取得最新配置数据与参数，而当各模块运行时，若管理员更改配置参数，则配置服务器也会同时通知相关模块进行动态更新(dynamic changes)，这也能确保所有模块能有单一配置管理窗口，并在不停止服务情况下进行动态更新。配置管理员CME(Configuration Manager)是Genesys提供GUI操作环境的管理工具，提供呼叫中心运管人员管理及记录所有Genesys解决方案的环境设定参数及信息。监控管理使用者对所有解决方案的使用权限。包括：座席人员、群组、交换机数据(DN、ACD)、技能设定(Skill

25、)、应用程序设定参数、主机信息等。此外，整个配置管理环境 (CME) 提供完整的存取权限，以控制使用及管理组态数据的方式。藉此可避免意外更改关键数据，或故意入侵组态信息。启动并登入配置管理员时，配置服务器根据您用来登入的账号特权设定，提供存取对象的权限。在此Genesys 也预先提供一些预设的控制控制设定，其设计满足一般规模企业的呼叫中心的需求。这样的工具对于多址虚呼叫中心环境下更显重要，运管人员可以通过单一配置管理窗口来同时管理各点的系统设定，提供集中管理的环境，另外亦可通过权限设定，将部分权限下放置分中心呼叫中心管理人员，达成集中管理、分散运营的目标。Genesys Framework配置

26、层的管理工具(Configuration Manager)在Genesys构建的CTI系统中，组(Agent Group)是由主管依据需要来定义(一般为组织上的编制，例如，可根据每一个座席分组)，而不需考虑这一组人员是否坐在特定物理位置，尤其是在自由座席的情况下。在实务运作上，有时为配合特定工作需求(如特定促销活动)，主管亦可以视需要来动态调整组别以产生临时性的工作任务编组，而不需要移动所有客服人员的座位。在Genesys系统设计上，一个座席（Agent）可同时被归类在不同的组（Team）别上，例如Agent A编制上属于Peggy-Team，但为配合营销部门的需要，亦属于xx活动推广组。当然

27、，这也包含跨地区人力的调配，以上述xx活动推广组为例，成员可横跨呼叫中心 A与呼叫中心B的座席人员。1.3.2.2 管理层(Management Layer )本功能层包含了以下模块：l 方案控制服务器(SCS，Solution Control Server)、l GUI监控管理工具方案控制管理员(SCI，Solution Control Interface)l 本地控制员(Local Control Agent)模块：主要负责所有解决方案的启动及监控；记录所有事件的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误状态管理。Genesys Framework 管理层功能模块主要功能在于让呼叫中心运管人员可

28、以：控制(Control)：通过单一控管窗口来启动或停止单一应用程序或整个解决方案运行。监看(Monitor)：实时监看各个应用程序或解决方案目前运行状态。系统日志(Logging)：可以设定日志纪录方式与在线实时调阅各应用系统运行日志。告警讯息设定(Alarm Signaling)：可以设定告警条件与方式，让系统自动侦测并提醒系统运管人员及早因应相关问题。应用程序错误管理(Application Fault Management)：Genesys 通过ADDP协议(Advanced Disconnect Detection Protocol)来侦测并处理通讯错误(Communication

29、Session Failure)状况，也即当两个应用程序间出现无法通讯时的应对方式。另外，发生于应用程序本身的错误(Software Exceptions)时，也将通过本地控管员(LCA)模块加以侦测并响应。Genesys Framework管理层的管理工具(Solution Control Interface)如下图1.3.2.3 媒体层(Media Layer)本功能层包含Genesys Framework的核心模块T-Server，T-Server的种类有负责连接PBX的T-Server，负责连接互联网设备的MS-Tserver，负责连接软件PBX的SMCP T-Server。Genes

30、ys Framework媒体层功能模块如下图： T-Server主要实现各种互动管道(interaction channel)的话路控制与随路数据控制，让所有解决方案能于各种沟通管道之间执行，如传统的电话系统、VoIP、电子邮件以及Web。Genesys T-Server 并支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris等三十多种交换机系统。从技术观点来看 ，亦即，Genesys T-Server充份扮演着所有客服中心前端应用系统与交换机间的重要沟通桥梁。在Genesys Framework的T-Server模块中，为了有效监控、追踪每一通电话，均对每通电话赋予一个独一无

31、二的代码，称为Connection ID，每一通电话从进入系统到挂断电话为止，在T-Server内部均以此Connection ID记录处理，不论中间是否进行转接、三方会谈，甚至电话转接至另一个地区的呼叫中心。而在分布式呼叫中心的配置下，每一个分中心会搭配一个T-Server，而每个T-Server均会被配置不一样的Server ID，以更有效及正确的监控、追踪跨区转接的电话记录。对话务席子系统的支持话务席子系统的功能主要包括座席功能、屏幕弹出功能、呼叫处理和业务受理。座席功能包括座席登录、座席退出、座席休息、座席恢复休息。呼叫处理功能包括来话应答、呼叫保持、呼叫转移、咨询呼叫和电话会议、建立

32、呼叫等。务员座席系统采用B/S模式.坐席使用Browser与Web Server进行交互。Genesys 的T- Server 通过在交换机相应端口上的信息来获得话务员的状态，从而决定将客户来电转接给哪个话务员。坐席服务器为坐席员提供友好的人机交互接口。对于一些静态数据的访问，可采用直接访问数据文件的方式；对于交易，统一通过应用服务器完成。其系统连接关系见上图。话务席接口完全采用中文图形化接口，Genesys 可提供Soft-phone（软电话）功能，所有的拨号、接听、转接、挂断等功能全部由软件在屏幕上实现，无需话务员直接对电话机进行操作。这种方式可以使话务员专注于所服务的对象和内容，提高服务

33、效率。1.3.2.4 服务层(Services Layer)本功能层包括以下功能模块：l 包含了统计服务器(Stat Server)l 数据库服务器(DB Server)l 应用程序接口(Desktop API)。Genesys Framework服务层功能模块如下：State Server (统计服务器)，为Genesys内建专门用来实时收集媒体层T-Server信息并加以统计运算，以提供各相关模块实时性统计数据，例如智能路由模块会依据统计服务器的统计信息来得知座席人员忙碌情况与程度，以作为呼叫分配的依据。另外呼叫中心管理者所使用的Genesys实时报表Call Center Pulse工具

34、，也是连结统计服务器以取得完整的实时性统计信息。DB Server( 数据库服务器 )，用来提供Genesys各应用程序模块存取数据库系统的接口，这样设计的好处在于这些应用程序不会因为后端采用的数据库不同而改变，维持整体系统管理的一致性。目前Genesys数据库服务器支持各大主流数据库系统，包含Microsoft SQL Server、Oracle、DB2、Informix、Sybase等。另外，服务层还提供各模块或第三方二次开发时所需要取得外部信息的服务接口，包含了统计服务器(Stat Server)、数据库服务器(DB Server) 及应用程序接口(Desktop API)。统计服务器产

35、生所有Genesys有关之实时统计资料提供给所有的Genesys解决方案应用。数据库服务器负责数据的储存于数据库中，并支持Oracle、Informix、MS SQL、Sybase、DB2等数据库管理系统。为了提供客服中心系统一个开放的系统架构 ，避免因不同的外部系统环境变动而影响所有已开发完成之前端应用系统，Genesys 提供了一组符合产业标准并支持ActiveX、Java 等的应用程序设计接口链接库 (API)，称为 T-Library，提供作为二次业务开发使用。1.3.2.5 报表层 ( Reporting Layer )Genesys Framework的报表层提供了强大的报表系统支

36、持，其中包括实时报表系统CCP和历史报表系统CCA。l 提供CCP实时性报表。l 丰富的CCA历史性报表，可记录呼入、呼出、WEB呼叫中心等相关的话务、座席工作状态等状态信息多达六百多项，并提供报表制作工具供使用者建立客制化报表。Genesys Framework报表层功能模块如下图：l Genesys实时报表系统CCP Genesys Call Center Pulse（CCP）是详细监控电话客服中心活动的实时报表工具。Call Center Pulse可实时搜集数据 ，提供一树状结构的图形化显示 ，呼叫中心管理者可根据需要只显示关注的统计信息 ，如单一座席人员、座席人员群组等呼叫中心相关信

37、息。此外 ，CCP也可实时显示业务相关的信息 ，让管理人员可以监控一些控制因素 ，例如：多少服务人员是在处理与业绩有关的电话、有多少通电话是来自我们的第一级客户 ，或在第一次的来电就接由正确人员处理的比例等。电话客服中心管理者通过查看这些实时性统计数据 ，可对电话客服中心进行必要的组态调整。Genesys的CCPulse模块所提供的GUI工具，让管理者可以很轻易的设定他(她)想要监控的部份包括Agent、Agent Group、Compaign、Compaign Calling List、Chat、Co-Browsing、E-Mail、VoIP、ACD Queue、Routing Point等

38、多种类的统计资料。管理者可根据需求及喜好，设定显示的图形、颜色、各种数据更新的频率及使用者权限。其中在监控ACD的能力方面，CCPulse提供了超过20种实时统计数据让管理者使用，包括客服人员于ACD的状况、多少客户于ACD中等待、客户于ACD中已等待多久、预估客户还需等多久、Abandened Call时间及通数等。Genesys 实时监控报表工具Call Center Pulse如下图：l 历史数据报表生成工具(Call Center Analyzer)Genesys 提供呼叫中心运管人员决策分析报表产生器称之为Contact Center Analyzer(CCA)，CCA的架构依循数据

39、仓储的工作方式，通过数据收集组件(Data Sourcer)收集呼叫中心所有通话情形的统计资料 ，将每笔通话情形透过数据转换工具(ETL Assistant)及数据模式化工具(Data Modeling Assistant)的辅助来汇总转换至数据仓储。再透过报表产生器(Genesys Report Designer)依时间、通话类型、及企业内所需分析的决策因素 ，以时间序列的呈现方式展现多维度的报表 ，提供给客服中心经理人与企业决策者。产品本身提供了多种可立即使用的套装式报表 ，包括依客服人员和客服群组等客服中心组件 ，分别产生日报、周报、月报、年报 ，同时可藉由Report Designer

40、自订企业所需要的报表。为了方便用户制作报表，Genesys同时提供相关的报表模板(Report Template)，用户可以自行依据既有的模板产生报表，或是做部分修改来产生报表。同时，由于Genesys提供给管理人员客制化报表的工具Report Designer为OEM全球OLAP工具软件领导品牌Brio Enterprise，因此用户可以自行快速制作报表。CCA各模块功能：Data Sourcer：CC Analyzer Data Sourcer 是对历史报表进行数据收集的组件。CC Analyzer Data Sourcer 是Stat Server的客户端，它 从Stat Server

41、中收集关于属于特殊报表格式的当前对象的统计信息。对于每个指定对象， Data Sourcer 在由所收集的时间间隔指定的大块时间内获得指定的统计资料。Data Sourcer 通过使用Genesys DB Server 将从Stat Server 收集到的数据写入ODS。ODS：Operational Data Storage 是来源于Stat Server 或用户自己存储的特殊解决方案中对象的集合统计数据的分段运输部分。ODS 是与下列问题相关的数据库：- 在哪个Data Sourcer 中写入，组织和储存本数据。- 从哪个ETL Runtime 中选取数据，若有需要则清除。ETL Runt

42、ime：CC Analyzer Extraction, Transformation 和Loading (ETL) Runtime 是历史报表组件，有以下的功能：- 定时从ODS 中摘录历史资料。- 在Data Mart 中依靠tenant 为报表和分析加载，组织和管理数据。- 通过应用总结规则来集合数据。- 指定情况下，从ODS 中清除数据。Data Mart：Data Mart 是为静态和临时报表而设计的目标数据库。这个相关的数据库包含了在交易视图中显示的座席，座席组，位置，位置组，队列，路由点等信息。Brio：Brio Technology 提供的OEM产品，可以通过配置客户服务器，We

43、b，email 等方式设计和传送报表。由Brio 提供的RG Assistant 组件允许产生基于Data Mart 中元数据的问题和图表。Genesys历史报表工具Call Center Analyzer的报表生成如下图：1.3.3 Genesys智能化呼叫路由解决方案ERS呼叫中心最终要与电子商务交易平台等其它电子管道进行整合，形成统一的客户接入平台。这要求CTI系统应提供与媒体无关的多渠道统一排队机制，包括对电话（呼入/呼出）、E-Mail、Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等开放的多媒体管道统一接管、多渠道互动、集成各类与用户的接触点，进而成

44、为一种真正融合的联系中心。Genesys将电话（呼入/呼出）、E-Mail、Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等开放的多媒体管道统一接管、多渠道互动、集成各类与用户的接触点，统一设计成为多媒体呼叫中心（Multi-media Call Center）。其中Genesys的ICC解决方案提供WEB呼叫中心的相关功能，有机地将互联网功能与电话智能路由（Genesys ERS）、智能呼出管理（Genesys OCS）、统一报表（Genesys Report）、智能排班管理（Genesys WFM）等结合在一起，提供与媒体无关的多渠道统一排队（Genesys

45、 Universal Queue2）机制，实现多媒体呼叫中心。Genesys 多媒体统一排队1.3.3.1 Genesys 丰富的路由策略机制企业的呼叫中心发展趋势是成为智慧的联络平台，实现全国座席资源的统一调度及优化配置，因此所用CTI系统必须具备智能路由的能力。Genesys 企业智慧路由方案(ERS，Enterprise Routing Solution) 可协助企业根据特有的商业规范将客户的话务有效的判断及精确的转接至适当的服务人员。亦可根据在线实时数据、客户资料、或企业既定的商业规则等转接话务。不管客户经由电话、e-mail、或 internet与企业联系，ERS皆能一视同仁地集中处

46、理，以达到统一排队 (Universal Queue )的目标。电话路由是由企业呼叫中心自己定义的大批动态数据和规则确定的。它包括主叫电话号码，呼叫号码，呼叫位置，主叫输入的按键信息，用户数据库查询，座席状况，座席技能，时刻，日期，人力排班，工作量分配和呼叫成本。这样，根据当前呼叫中心的工作量和公司服务目标，可以更有效的定义呼叫路由。整个企业智能路由方案（Genesys ERS）包含了以下功能模块:统一路由服务器(URS，Universal Routing Server) ,USR为应用服务程序，负责执行系统运管人员设计加载的路由策略以执行各种话务的转接。互动路由设计员(Interaction

47、 Routing Designer)。IRD为面向呼叫中心领导的路由策略设计工具，方便管理人员管理、设计及更改路由策略。IRD为GUI接口，管理者直接以图形选拉 (drag-and-drop) 的方式即可完成设计，而不需由系统人员撰写程序。Genesys ERS各模块与Framework的逻辑关系如下图：1.3.3.2 Genesys ERS功能与特性：l 智能型的互动路由ERS可具智慧的将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，并提高座席人员效率。l 基于系统信息路由依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI)等。例

48、如：当用户在半夜来电时，将统一转到一个点去，以利于座席人员排班。l 基于IVR信息路由通过Genesys T-Server，呼叫中心管理者也可以设计基于IVR操作信息来路由，例如依据用户转接座席人员前在IVR操作功能来预测其可能需要帮忙的问题。例如：当用户再查询账单时转座席人员大概可以假设用户会询问账单相关问题。l 基于服务指标路由 根据特定的服务水平或服务项目，设定客户服务互动流程规则。例如：90%白金卡客户的来电必须在十秒内应答；或75%的客户电子邮件必须在一天之内回复。l 基于客户资料路由 ERS可运用企业内部现有的客户数据、产品数据、客户的交易金额或实时交互信息.等，设定客户服务互动流

49、程规则。例如：上个月消费满十万元的客户来电可被优先处理。l 基于座席人员技能路由除了判断客户等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说上海话的客户来电应由具备说上海话的座席人员应答；或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答，而不需要做多次电话转接，造成客户困扰。l 基于最后处理人员或关系路由ERS 可提供客户互动至特定的座席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专属的座席人员。如此可增加客户的满意度，而客服人员也能够逐渐了解特定客户的需求，且有效的协助客户解决问题。l 多媒体管道互动路由除了电话转接，相同的规则也可用于其它互动管道，如电子邮件、Chat、VoIP、Web

50、 Call-back、Web Collaboration等，使座席成为真正的多媒体座席。而且各多媒体管道整合在一起，当座席人员接电话时，电子邮件或其它管道的互动服务将不会转接于该座席人员，有利于座席的排班管理。l 弹性的路由策略ERS能够让呼叫中心的管理者通过一个易于操作的图形接口（GUI）来自行调整呼叫路由策略。管理员可以根据不同的客户资料、服务指针、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在计划的时间点立即更新所制定的路由策略来执行。l 简单直觉的路由策略设计 Genesys IRD是建立呼叫路由策略的GUI 前端工具。管理员可以检查并更改执行中的路由策略。GUI

51、 显示屏提供呈现呼叫流程的直觉显示。l 不同于硬排队的Genesys智慧软排队自动呼叫分配子系统的主要功能根据特定的规则分配系统资源，是呼叫中心最重要的子系统之一。运用Genesys ERS统一路由系统不仅可以扩展传统交换机ACD系统的功能，更可将E-mail、WEB呼叫、呼出等多媒体交互统一排队，并彻底消除座席技能分组对交换机ACD的依赖，真正实现座席技能分组的地域无关性。从技术角度讲，采取了交换机排队功能与软件排队两种方案相结合的方法，实现一种可靠、灵活的排队方案。交换机排队即通过在交换机端增加ACD（自动来话分配）模块，利用现有的交换机排队功能实现，即硬实现；软件排队即将排队功能后移，在

52、CTI服务器端用软件实现，即软实现。交换机排队在实时性、稳定性方面性能稍高，适合于普通的排队方案。而针对特殊的排队需求，尤其是多媒体排队、高级排队策略则采用Genesys ERS的软排队的方法来增强排队方案的灵活性，可以满足客户与服务座席对应等特殊要求。1.3.3.3 Genesys 路由策略设计工具IRDGenesys 路由设计工具 IRD示意图有了Genesys IRD工具，企业可以做到：l 动态/实时的负载平衡Genesys ERS会向统计服务器( State-Server )取得所有座席人员呼叫状态与统计信息、呼叫中心整体统计数据，以提供动态/实时的负载平衡的路由策略。l 动态切换路由

53、策略所有的路由策略更动不需停止系统运行，即可通过IRD直接加载到系统中切换执行。l 实时呼叫路由信息回馈为了让呼叫中心管理者能全盘掌握上线后的路由策略运用情况，通过IRD所提供的实时回馈功能，呼叫中心运管人员可以实时监控掌握所有路由策略被执行的统计信息，以作为调整人员安排或是路由策略的依据。1.3.3.4 利用IRD策略设计工具的实例首先，用Genesys Routing Designer设计一个电话流程（Call Flow），当电话要转人工座席的时候就执行这个Call Flow。例如：客户打电话到中心，IVR首先进行语音提示和引导，签约客户输入ID和密码后，IVR把收集到的数据送到后台的业务

54、应用系统进行验证，（这时的IVR一方面要处理语音，另外一个功能就是把数据通过Genesys IVR Server和T Server进行传输）验证通过后，允许进入，如果需要转人工座席，这时交给Genesys Routing Server来处理，Genesys Routing Server会根据从IVR传输过来的资料，再结合事先已经定义好的路由策略，把此电话转到合适的座席。Genesys 路由设计工具 IRD实例图在路由策略设计上，配合前述管理方式而定，可以由总中心统一制定路由策略并加以加载执行，或是有各地点呼叫中心订定属于该地特色业务的路由策略。一般来说，会有下列几种情形会再将电话转接至另一点：

55、话务量过大：当呼叫中心A话务量过高，所有Agent均忙线中时，可以将来电再转接分配至呼叫中心 B处理。另外，同一专长技能的座席人员可以分属在不同地点呼叫中心，这样设计的好处在于即使呼叫中心 A具备技能 1的座席人员均忙线时，系统也会将电话路由至呼叫中心 B具备同样技能的座席人员。备援考虑：例如遇到不可抗力因素导致呼叫中心 A无法运作，那么此时可以将A的话务量路由到呼叫中心 B处理。或是呼叫中心A服务时间为7:00AM 22:00PM，那么可以设定A在22:00PM 7:00AM时间的来话均路由至呼叫中心 B处理(因为 B才有安排值夜班的座席人员)。话务量平衡分配(Workload balanc

56、ing)：在Genesys产品线中用来实时监控统计各项信息之模块是Framework的服务层，其核心是Stat Server，在分布式呼叫中心的架构下， Stat Server会同时连接并监控每个分呼叫中心的T-Server，以便统一收集资料并产生各项统计信息。因此，当有Inbound电话进入时，Genesys 智能路由模块ERS会通过Stat Server取得各个地区Call Center实时性的统计信息，做为话务量平衡分配的路由策略。1.3.4 Genesys Voice Treatment Options IVR平台VTO (Voice Treatment Options) 为Genes

57、ys针对企业“自动语音应答”应用的需要专门开发的一款IVR产品. VTO本身为GenesysCTI产品线中的一个组件, 其主要功能是以辅助Universal Routing Solution为主，同时可以取代传统的IVR的工作, 完成企业呼叫中心系统中的有关客户电话自助服务的功能. VTO 支持DLL程序调用, 可以配合Universal Routing Solution去开发与客服中心业务相关的软件来解决一些在流程中所必须要做的数据读取、信息传输、消息发布等工作。同时，GenesysVTO具有TTS模块调用的功能，可配合各种TTS系统实现实时动态播放语音的功能，VTO系统架构如下图VTO分为

58、两个部份。其一为Voice Treatment Server，简称VTS，最主要的功能为接收所有的进线电话并以在Configuration Server当中已经拉好并完成的流程做数据搜集及基本的判断。VTS的其它功能也包括的指定流程到每一个语音端口，import及export语音档案及外挂的DLL为主。其二为Voice Treatment Manager，其主要的目的地是管理所有的语音流程，规划VTS所import的语音档案并依照语音的内容做功能的分类，及设定所有在每一个流程中的动作。VTO可以完成如下功能：1.提供多种与交换机系统互连的接口，支持与多种品牌交换机集成。2.与Genesys无缝

59、集成，同时可以提供和其他国际知名通用品牌CTI中间件平台的接口功能。3.支持交换机前部署、后部署。4.要求广泛支持电信系统及协议E1、ISDN PRI、Line Side、QSIG、DPNSS、SS7等。5.可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑。6.可以准确、及时、清晰的播放指定的语音文件；能够准确地接收用户按键；可以发送指定的DTMF码。7.支持多种转接功能，包括IVR到人工坐席的转接、坐席到IVR的转接。8.支持文语转换（TTS）。Genesys的核心模块具备自身的冗余备份机制，本项目采用针对Genesys Framework的热备模式，以获得Genesys软件的可靠性运行保障。1.3

60、.5 Genesys智能外拨呼叫管理解决方案OCSGenesys外拨解决方案( OCS，Outbound Contact Solution )的主要功能为自动管理所有的呼出拨号，并能够自动混合呼入与呼出，以增加企业营收与生产力。OCS可以自客户数据库中依据各种条件搜寻选择产生多组拨号名单 (Calling lists)，并根据企业策略制定各种外拨任务( Campaign )，进行自动呼出拨号的动作。当与客户达成联系时，系统会自动调出此客户之相关资料供座席人员参考并进行互动；若是电话没有接通，也会记录下来并于所设定之固定时间后再重新拨出。通过这一自动化的过程，可以大幅提升客服中心的效率。1.3.

61、5.1 提供多种Outbound拨号方式Genesys Outbound Contact提供了预览式(Preview)、渐进式(Progress) 以及预测式(Predictive)三种不同的自动拨号模式，应用于不同的状况之下：预览式(Preview)：客服人员先检视系统挑选的拨号名单后，开始拨号的动作。渐进式(Progress)：自动拨号起始于尚有可用之客服人力资源时预测式(Predictive)：自动拨号即使在没有多余客服人力的情况下也起始运作，而透过系统的算法去预测当电话拨通时，是否同步可有多余的客服资源产生。OCS方案包含了以下功能模块：l 外拨服务器(Outbound Contact

62、 Server)、l 外拨管理台(Outbound Contact Manager )l 拨号音频侦测器(CPD Server)。图表 4：Genesys OCS各模块与Framework的逻辑关系图 外拨服务器(Outbound Contact Server)：负责监控客服人员群组活动及话务排序流量，并决定预测式(predictive)及渐进式(progressive)外拨活动的外拨拨号速度，及拨号结果处理(call treatment)。OCS 也扮演 任务（Campaign）与T-Server、Stat Server 间的沟通桥梁。例如OCS随时将Campaign任务的统计数据传给统计服

63、务器Stat Server。针对外拨结果，主管亦可针对各项结果设定不同的后续处理作业。例如：l 对方忙线中则于3分钟后再重拨。l 若对方为Pager、调制解调器及传真机的处理方式。l 若为无人接听则1小时后再重拨。l 对方若为录音机则转接给客服人员留话。外拨管理台(Outbound Contact Manager)：为GUI的任务管理工具（Campaign）。使呼叫中心管理者设定、激活及管理所有外呼任务（Campaign）。并管理及筛选任务（Campaign）中的拨号名单(Calling lists)，及查看外拨活动后每一笔拨号名单的接听状态：如无人接听、忙线中或空号。图表 5：Genesys呼出管理员(Outbound Contact Manager)拨号音频侦测器(CPD Server)：主要控制外拨的硬件设备，如Dialogic板卡或交换机内建的拨号卡设备。通过拨号音频侦测器来判断呼出过程中对方终端类型及忙闲状态，并将拨号状态传给OCS，如结果为“answer”，则转接给客服人员；如结果为”忙线中”，则OCS会根据系统设定重新安排自动拨号。为了能精确的完成检测，系统对于：l 拨号音（Dial）l 回铃音（R