星巴克学习活动指南

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1、顾客为先时刻关注顾客。了解顾客需求以及如何为顾客提供最优质的星巴克体验。70%的工作中的学习，是发生在现实生活、工作经验、任务和问题解决之中。这个是任何学习和发展计划中最重要的一方面。20%的向他人学习，是通过反馈和观察还有与有权威的人工作所获得的。10%的正式学习 教室课程，研讨会，自我阅读，网络学习等工作中的学习（70%）拜访三到五家当地的公司并学习他们的工作流程和过程。将之与你在自己店铺或工作环境中观察到的进行比较。你会建议做出哪个改变？你会如何改进你的流程？与你的经理还有能帮助你实现目标的伙伴分享你的计划。两个月后，评估并调整你的问题，然后教授他人这些技能。参与/领导一个关注于提高客户

2、服务的跨部门项目小组。明确机会存在的关键领域。通过查看伙伴们的资料或与伙伴建立联系来分析每个机会，最终确定根本原因。在你最终行动前，先与他人头脑风暴式的讨论多种可行的选择。明确你的决定是否成功的衡量标准。然后付诸行动，在30/60/90天内完成。花时间去倾听和理解你的顾客（同事、直接下属、客户）的需求和期望，建立专业关系，进行实况调查并询问一些预期需求的问题。通过保持对行业趋势的把握来理解和预期顾客的需求检查你的工作习惯。，明确需要提高的领域并致力于其中的一至两件。与你的经理、同事或直接下属分担你所承担的责任。邀请他/她每30天衡量一下你的进步。在这30天内，记录下你是怎样提高的，还有你的成效

3、如何。通过这些观察记录调整你的行为。 顾客为先时刻关注顾客。了解顾客需求以及如何为顾客提供最优质的星巴克体验。向他人学习（20%）成立一个合作性的讨论小组l 讨论成功要素手册所提供的技能的简介和示例行为。l 读一套核心的商业期刊。在每本期刊中找两到三篇与你的业务相关联的文章。找到与你所在领域或行业相关的平行线或是趋势。与其他领域的同事讨论不同市场的区别、客户群和客户需求优先级。安排定期的会面来调整观测的结果。在团队会面的时候留出分享最佳实践方法的时间，讨论共同面临的挑战然后用头脑风暴的方法找到进步的方法并将之付诸于行动，然后做好后续工作。一些值得深入研究的共同主题与问题:l 问你自己：“如果我

4、能对我所在的部门或团队作一项可以立刻提高顾客体验的改变，那个改变将会是怎样的呢?”。再问问你自己：“又是什么阻止你去完成这些改变？谁又能帮助你去达成这些改变？部门中或团队中的其他伙伴有同样的需求吗？我该做什么才能让这些是发生呢？”在下次小组会议中将绿围裙手册个性化和具体化。一起找出你的顾客群是谁？明确你的小组的目标门店伙伴，可以与你的店经理一起进行一次Values Walk，学习店经理是如何观察门店。或者去其他门店或竞争对手门店观察顾客服务的优势。正式的学习（10%）阅读一本顾客服务的书籍，并与伙伴分享你的心得。向你的经理或学习发展团队咨询，了解公司内部或外部的正式学习机会。紧密合作聆听，与内

5、部和外部保持良好沟通。营造积极进取的团队环境。70%的工作中的学习，是发生在现实生活、工作经验、任务和问题解决之中。这个是任何学习和发展计划中最重要的一方面。20%的向他人学习，是通过反馈和观察还有与有权威的人工作所获得的。10%的正式学习 教室课程，研讨会，自我阅读，网络学习等工作中的学习（70%）自愿去领导一个跨职能的项目。确定关键的利益相关者（那些将会最容易被你的行为所影响的人）中谁有可能反对那些变化或者谁将会是你最需要得到的支持。确定对于利益相关者最重要的信息，还要安排好讨论你的项目的时间表，使你的结果被采纳然后得到他们的支持。设立一个团队这样可以使你们更频繁的交流并且可以帮助你可以更

6、好的管理你的业务。试着去了解团队的工作目标，然后确定你们之间的共性。与团队中的成员合作，可以更好的了解他们的动力，强项与面临的挑战。与小组成员讨论他们如何能帮助你达到你的工作目标。同时对他们共享你的知识与经验来帮助他们实现他们的目标。 邀请你的直属上司参与团队章程的制定，设定团队的前进方向并且建立目标和方法。指派或者是让队员们自发的完成目标，设立检查点，提供前进方向、反馈还有庆祝所取的成就。与你的领导讨论关于监督一个不同的项目或是项目团队的可能性。找出最具挑战性的项目，还有你会如何领导这个新项目团队的方法。通过与当前的经理的沟通，了解这个团队的关键优势和机会。形成一个行动计划，找出帮助可以解决

7、你也许会遇到的障碍。接着，把相同的原则应用到你当前的项目和团队中。与你的领导讨论它们的不同和缘由。紧密合作聆听，与内部和外部保持良好沟通。营造积极进取的团队环境向他人学习（20%）与各个部门领导见面，了解他或她所在部门的主要职能、优势和挑战。讨论你（和你所在的团队）如何能通过相互的支持来完成各自的工作目标。形成一个合作讨论小组。l 讨论成功要素手册所提供的技能的简介和示例行为。在团队会面的时候留出分享最佳实践方法的时间，讨论共同面临的挑战，然后用头脑风暴的方法找到进步的方法并将之付诸于行动，然后做好后续工作。一些值得深入研究的共同主题与问题:l 安排一位嘉宾与你的团队分享他或她做了什么，还有他

8、/她是如何支持公司的。通过这次讨论，你的团队获得了怎样的组织内活动能力？l 你的伙伴还在公司中的哪些其他领域工作过？邀请他们在下次团体会议中分享他们的经验，以此为大家展现一个关于组织的宏观前景。通过成为当地组织的成员（例如，商会）来创造新的商业联系和商业网。在你对当地经济了解增长的同时，提高你的聆听和沟通技巧，推广星巴克，并将星巴克在当地社区中的活动介绍给大家。正式的学习（10%）向你的经理或学习发展团队咨询，了解公司内部或外部的正式学习机会领导勇气70%的工作中的学习，是发生在现实生活、工作经验、任务和问题解决之中。这个是任何学习和发展计划中最重要的一方面。20%的向他人学习，是通过反馈和观

9、察还有与有权威的人工作所获得的。10%的正式学习 教室课程，研讨会，自我阅读，网络学习等承担个人责任，正确处事；在面对挑战或不明朗时可以坚持不懈。迅速适应改变，作出及时周全的决定。工作中的学习（70%）探索你未知的领域。通过与同事、下属或者领导合作去探索不同的方法解决商业中的难题。不断要求你的伙伴或同事寻求提高的方式。通过尖锐的提问鼓励你的下属或同事自己解决问题。不要总是帮助他们解决问题。告诉你的团队你需要致力于领导工作方向，他们要求你出面来解决问题前应该深思熟虑一下。欢迎他们的反馈和提出的解决方式。并在他们需要的时候给予一定处理。要提高你形象化问题的能力。问题有时会变得太过容易或复杂，使得他

10、们难以得到解决。直到你能将他们转化为看得见的样子，问题才真正得以解决。将问题划分成若干部分。查看适当的改变是否能解决问题。如果这些部分可以重新组合在一起，试着检验在这之中有哪些是不必要的甚至是可以删去的。向你的下属安排一个新的议程话题“有待解决的问题”。鼓励小组成员提出尽可能多的问题来帮助他们自己找出什么问题对公司存在巨大的影响。如果有必要，估计一下如果不解决那些亟待处理的问题将会造成多大的损失。作为一个团队，应该把问题看作是进行积极转变的一个机遇。当面临作一个商业决定时，将它划分成更小的一系列决定，一步一步的做出决定。考虑些可能性、可替代的选择并衡量一下后果。当面对巨大挑战时，列出多个方案并

11、指出他们各自的优缺点。分析每个方案的可行性并选择其中一个执行。对三大问题进行头脑风暴：现在可以做什么？三个月内可以做什么？长期的行动？从理想的状态反推到目前，寻找差距。与你的经理分享你的学习所得。领导勇气承担个人责任，正确处事；在面对挑战或不明朗时可以坚持不懈。迅速适应改变，作出及时周全的决定。向他人学习（20%）形成一个合作讨论小组。l 讨论成功要素手册所提供的技能的简介和示例行为。l 读一套核心的业务期刊。在每本期刊中找两到三篇与你的业务相关联的文章。找到与你所在领域或行业相关的平行线或是趋势。在团队会面的时候留出分享最佳实践方法的时间，讨论共同面临的挑战然后用头脑风暴的方法找到进步的方法

12、并将之付诸于行动，然后做好后续工作。一些值得深入研究的共同主题与问题:l 在解决问题的过程中你得到了怎样积极的结果？你又是如何运用你的经验来影响未来的结果？l 在行动过程中，你有没有碰到不得不改变你最初的设想的情形？你是如何/何时发现你的行动存在错误？l 你在做决定的时候普遍会遭遇的瓶颈是什么？l 回忆一个你最近作的决定。通过何种渠道能使你选出的决策具有权威性？这会带来怎样的结果？抽出时间通过阅读商业书刊来学习更好解决问题的能力、适应改变的能力、做决定的能力和消除阻碍的能力。将你的所学运用到你所遇到的问题中或决策中。将结果与你的经理分享。正式的学习（10%）向你的经理或学习发展团队咨询，了解公

13、司内部或外部的正式学习机会持续发展不断寻找提升自我及他人的机会。秉承诚信，遵守承诺的方式进行招募、指导并发展伙伴，实现其价值。70%的工作中的学习，是发生在现实生活、工作经验、任务和问题解决之中。这个是任何学习和发展计划中最重要的一方面。20%的向他人学习，是通过反馈和观察还有与有权威的人工作所获得的。10%的正式学习 教室课程，研讨会，自我阅读，网络学习等工作中的学习（70%）衡量自己和团队中伙伴的优势与机会。 分析团队存在的缺陷，然后确定哪些资质中有共同点的缺陷。把团队聚集在一起，讨论可以提高在那个欠缺领域的业绩的方法。确定在你的团队或是部门之内，谁可以协助欠缺领域的发展。定期检验你的团队

14、，提供支持，指导以及更具需要调整前进方向。找出三到五篇可以代表你领导风格的文章。与你的团队或是同事分享这些文章，然后通过小组讨论，决定可以让你和你的团队接受的新的领导模式。安排出时间观察行动中的伙伴。 对他们做的好的方面做些纪录，同时也可提出一些可以使他们提高的建议。在分享你的观察结果之前，询问你的伙伴他们关于他们的自我评价，比如“你在哪方便比较擅长？你觉得你在哪方面需要获得帮助或提高？”将你的观察结果与伙伴们的自我评价进行比较，写出三到五点你在他们的发展上可以给予支持的方面和对他们现有优势的鼓励。定期的了解你的伙伴的发展进度。以一个指导者的身份对待在另一个团队的伙伴，同时与你的团队分享他们最

15、好的实践方法。建立一个有每个团队成员标签的培训手册。记录培训会谈，关键的成就和每个伙伴的机会。通过在不同的场合下观察伙伴的肢体语言（当分享成功、当接受培训等)，定义方便未来参考的人际线索。在每次互动交流前回顾笔记，寻找培训方法的变化趋势。找出一个与你工作行业相关的案例。在团队会议上，将你的直接下属分成两队，分派每个团队读一章案例并总结关键点，然后反馈所得到的信息。讨论从案例中获得的关键学习成果，同时找出它们为什么/如何与团队相关。在练习中，观察每个个体的行为，评估他们的表现，并且在下次的一对一会面中提供反馈。持续发展不断寻找提升自我及他人的机会。秉承诚信，遵守承诺的方式进行招募、指导并发展伙伴

16、，实现其价值。向他人学习（20%）形成一个合作讨论小组。l 讨论成功要素手册所提供的技能的简介和示例行为。l 读一套核心的业务期刊。在每本期刊中找两到三篇与你的业务相关联的文章。找到与你所在领域或行业相关的平行线或是趋势。在团队会面的时候留出分享最佳实践方法的时间，讨论共同面临的挑战然后用头脑风暴的方法找到进步的方法并将之付诸于行动，然后做好后续工作。一些值得深入研究的共同主题与问题:l 你曾经用过哪些有效的方法来确保你所有的伙伴了解业绩预期？ l 你是如何在与你伙伴的培训谈话中建立发展机会的？与其他人包括你的上司和同事分享你对你的强项的看法，还有发展它们所需的条件。告诉你的同事你希望获得他们

17、的反馈。征求反馈（至少一个季度一次)并且虚心接受他人的评论和见解。成立一个读书俱乐部，选择一些着重于如何成为一个忠诚的员工、天赋最大化、辅导成效和推动创新)的书。轮流引导讨论，并且分享从阅读中获得的关键收获。讨论你是如何将一些关键的基本概念应用到你的管理风格和团队中的，结果又是如何。正式的学习（10%）向你的经理或学习发展团队咨询，了解公司内部或外部的正式学习机会目标达成理解取得整体业务成功的驱动力，并能辨别优先次序，以达到最佳结果。掌握核心产品知识和流程以达成目标。预见困难并采取相应措施以防止或降低影响。70%的工作中的学习，是发生在现实生活、工作经验、任务和问题解决之中。这个是任何学习和发

18、展计划中最重要的一方面。20%的向他人学习，是通过反馈和观察还有与有权威的人工作所获得的。10%的正式学习 教室课程，研讨会，自我阅读，网络学习等工作中的学习（70%）采访三位你所在行业的管理层（在星巴克范围之内甚至之外）。请领导们给出当他们评估一个成功的商业时所看重的重要因素。把他们的评论按不同主题分组。找出五点每当一个商业问题产生时你会问自己的问题。对这个技巧进行为其两个月的练习，然后评估和调整你的问题，接着传授其他的人这门技巧。自愿去参加一个超出你专业知识范畴的特别小组，以此来学习其他的业务领域从而扩大你的商业前景。与你的同事或是直接下属分享你的所学。主动领导一个可以提高你的商业结果的流

19、程改进提议。参考竞争对手的创新实验、进程、产品或服务、销售商、供应商或顾客。在下次团队会议中提出你的发现。发起一个寻找利用这些信息的方法的讨论与你的团队安排一个季度性的业务审查来讨论运作部门和企业发展策略的附加价值和环节。邀请你的同事与经理来参加会议。在会议中加入商业快讯、季度成就、认可和下一季度的重点。要求被邀请在跨部门会议中向所有客户分享你们小组的团队策略。分享你们团队的策略是如何与部门以及企业的总体策略挂钩的。目标达成理解取得整体业务成功的驱动力，并能辨别优先次序，以达到最佳结果。掌握核心产品知识和流程以达成目标。预见困难并采取相应措施以防止或降低影响。向他人学习（20%）通过明确一位导

20、师或者与一位你所在部门的领导沟通来更好的理解公司和部门的策略。明确你的工作如何与这些策略挂钩。形成一个合作讨论小组。l 讨论成功要素手册所提供的技能的简介和示例行为。l 读一套核心的业务期刊。在每本期刊中找两到三篇与你的业务相关联的文章。找到与你所在领域或行业相关的平行线或是趋势。在团队会面的时候留出分享最佳实践方法的时间，讨论共同面临的挑战然后用头脑风暴的方法找到进步的方法并将之付诸于行动，然后做好后续工作。一些值得深入研究的共同主题与问题:l 为了达成你们的目标，你和你的团队最需要关注的关键商业驱动力是什么？在成立一个读书俱乐部，选择一些着重于如何建立商业才干、工作重点环节、制定计划和简化事物的书（轮流引导讨论，并且分享从阅读中获得的关键收获。讨论你是如何将一些关键的基本概念应用到你的管理风格和团队中的，结果又是如何。正式的学习（10%）向你的经理或学习发展团队咨询，了解公司内部或外部的正式学习机会10