福州市汽车维修企业经营模式探讨

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1、 创新设计及学科实践论探讨论文题目： 福州市汽车经营模式探讨 成 绩： 学 院： 交通学院_ _ 专业年级： 2009级交通运输_ 学 号： _ _ 学生姓名： _ _ _指导教师、职称： 讲师 日 期： 2012年6月24日_ _福州市汽车维修企业经营模式探讨0 引言 中国汽车厂商的销售利润在一波又一波的降价潮中大幅缩减，暴利时代逐渐走向终结。 而比汽车销售热浪一般迟至两年的汽车后市场热潮，已进入慢热阶段。所谓“汽车后市场”是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类。汽车售后服务业发展的空间十分巨大，被

2、誉为“黄金产业”。 从销售额看，目前国内汽车制造商的比重依然偏大，而从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20、零部件供应利润约占 20而5O至60的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达$1 400亿，汽车维修业的利润率达到27，当前国外汽车维修的先进的服务理念和管理模式正在涌人我国，中国汽车维修企业经营管理模式正朝着多元化、国际化的格局发展。1 实地调研分析就这次我们组对福州市汽车维修企业经营模式调查发现福州市汽车维修企业经营模式目前主要有以下几种：（1）特约维修站经营模式，（2）特许经营模式，它包括以下两种主要形式：“四位一体”（4

3、S）行许经营模式，全车型维修网络连锁经营模式（3）专项维修经营模式.（4）综合经营模式。 1.1 特约汽车维修经营模式 特约汽车维修企业与普通汽车维修企业(非特约汽车维修企业)的最大区别在于:特约汽车维修企业所维修的车型是比较专一的品牌,具有很多普通汽车维修企业所无法比拟的优势首先,特约汽车维修企业具有专业的维修技术,这是留住用户的第一要素。随着汽车工业和汽车技术的飞速发展,特别是电子控制技术在汽车上的广泛应用,也把汽车维修行业推入了高科技领域,例如涡轮增压系统(Turb。),安全气囊系统(SRS),自动变速系统(ECT),定速巡行系统（GRA),电子稳定程序系统(ESP),全自动空调系统和车

4、载电话系统等。生产厂家推出这些新结构、新技术后,会先对汽车维修企业的维修技术人员进行培训,使他们在第一时间掌握这些知识并在实践中熟悉和应用。企业外的员工是无法享受这一有利条件的,即使是有关技术资料,也被盖上了“内部资料、严禁外传”的字样。于,用户愿意、同时也不得不把己的爱车送到特约汽车维修企业去维修。 以上原因,使得特约汽车维修企业的用户群体轻易不会流失,进而给一些不具备实力的普通汽车维修企业带来巨大的压力。 特约汽车维修企业经营管理模式的变革最主要体现在维修业务流程的变革。为了证明这个问题，我们对白湖亭的因菲尼迪汽车维修企业做了详细的调研，调研中发现这些截然不同的品牌维修店的维修流程里,竟然

5、都少了“厂长”“接待员”、“技术员”、“检查”等词语,取而代之的是“服务总监”、“服务顾问”、“技术总监”、“预检”等新名词。这些词语的出现,标志着现代汽车维修企业的业务流程变为服务过程程序化,服务行为规范化,服务结果标准化。现在用户到普通汽车维修企业时,其过程为:进厂-.接待员记录 调度下达派工单车间主任派工 维修组长作业。而到特约汽车维修企业修车时,其过程为:进厂”服务顾问接待并预检派工作业。接待员、调度员、车间主任,在特约汽车维修企业里被服务顾问一个岗位代替了。这不仅简化了流程,更重要的是使用户在维修前知道了价格,并在与服务顾问的交流中得到了最人性化的关怀。或许,这真的是汽车维修企业经营

6、管理模式的一项重大变革。另一方面特约汽车维修企业率先提车了“从关注与车，到关注与人”这一理念并把这一理念贯穿于整个维修过程中。了更好地实现人性化管理,多数特约汽车维修企业在组织机构中设立了专门的用户关系部,拥有着详细而准确的用户档案,建立了完善的用户管理系统。具体说来,主要表现在以下几方面。第一,预约服务。其主要作用是用户打来电话时,有专门的信息员为用户服务,记录用户所要报修的情况,为用户安排合理的维修时间。更为有用的是.信息员会将此信息传达给各相关部门,以便在用户到来前作好备件、工具等一系列准备工作。第二,为用户提供良好的休息空间。用户在环境幽雅的休息室可以喝茶、看报、上网等。第三,电话跟踪

7、与用户满意度调查。信息员打电话给用户,对上次维修的质最、时间、态度、价格等面进行调查,并由此计算出用户满意度供管理者参考。第四,提醒服务。当用户的车辆到达维护里程时,信息员给用户发信息以提示其维修。第五,替换车服务。为需要替换车的用户提供替换车一般是收取成本费，但为用户提供了极大的方便。 1.2 4S店经营模式 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。 4S店是在1998年以后由欧洲传人中国的，一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家统一店

8、的内外设计要求建造，投资巨大一般要上千万元，甚至几千万元流动资金要求1 000万元。广东宗远丰田汽车销售有 限公司差不多就是这样的模式。 4S店具有购物环境优美、维修区 整洁干净、维修设备先进、零配件正规、管理规范、品牌意识强、人员素质和技术水平较高等 优势，一度被国内诸多厂家效仿，所以近几年来4S店的数量发展迅速。同时4S店也可满足用户的各种需求，使用户对品牌产生信赖感，从而有利于扩大汽车的销售量，给汽车售后服务业带 来了新气象。 针对我们打白湖亭雪佛兰4S电的调研我们了解到4S店有其优越性，但也存在不足。其不足主要表现在以下几个方面： a)：夔 塑 ：虫 至 造 制定。存在“不公平”因素

9、体现 在汽车制造商较多考虑的是如何 有利于销售本公司的汽车产品， 如何有利于树立本公司的品牌形 象如何有利于本公司利润的增长，而较少地考虑经销商为此所承担的风险：b)监主生 全些塑 量金或不投入资金 4S店对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给了经销商：但对于经销商而言。巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，这些费用最终都要转嫁给消费者。导致配件贵、服务费用高，并且随着车辆销售利润的降低，投资回 收期延长，无形中也加大了经营风险：c)经销商必须承担对售出车辆进行维修养的售后服务责任这在理论上是增加了利润空间，但前提是必须让代理商增加投 入，同时，由于在维

10、修配件、维修技术甚至维修设备等方面对供应商的高度依赖而使经销商落入了整车厂的控制之中，这同样不符合充分竞争的原则圜。 从欧美市场的情况看。如今，在美、德等国。3S、4S店都在萎缩，即使是四位一体经营模式的发源地欧洲，3S、4S店的数量也在呈逐年下降之势且模也越来越小。欧盟已经发布 正式文件，要求各厂家取消所谓的“特许经营权”，厂家没有权力拒绝任何企业销售其产品。以加速市场的竞争。如果这种规定在国内出现正在飞速发展的汽车连锁销售企业就能获得与4S店 一样的权利将更不利于4S店的发展。1.3 、连锁化、规模化、集约化、长期化的经营模式 加入WTO以后，越来越多高技术含量的进口车涌人国内，同时国产车

11、的技术含量在竞争的压力下也快速提升。在这种形势下汽车维修行业必须树立新的理念迅速开展维修技术的革命加强软、硬件的投入和人员培训，才能提升自身的竞争能力不被市场所淘汰。在展开技术革命的同时，经营模式的转换更是当务之急，单兵作战式的维修企业分散经营的传统模式在市场竞争中已无优势可言。 从世界经济的发展来看，连锁经营的模式正越来越受到关注，其在服务业、零售业和餐饮业的巨大成功有目共睹汽车维修业也不例外。汽车维修业实现连锁经营是未来汽车售后服务业主要的运营模式，其可以改变目前维修市场多、散、乱的局面。汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心。而指拥有大量的连

12、锁、分支机构。美国的保标快车养护系统在美国本土就有1 000家加盟店并在全世界扩展自己的网络系统。规模化经营同规范化经营是密不可分的。规模化经营即在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则，统一技术支持，中心采用物流配送减少物资储存和资金占用，降低运营成本嘲。连锁经营的发起者不是整车厂而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养 护为一体的综合性服务商。目 前，消费者对售后服务的需求主 要有三大方面：一是维护保养需求这种需求所占比例最大；二 是特色服务。这主要指车辆的美容、装饰和改装、音响等特殊需 求：三是对发动机等

13、的故障诊断与排除即车辆维修，包括事故车的维修等，这需要由技术水平、诊断能力和设备水平等综合能力都较高的企业来完成。随着汽车技术水平的不断提高和“三分修、七分养”、“以养代修”等修车、养车观念的日益深入人 心连锁经营模式应运而生。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，可为车主提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应的一条龙服务。1.4专项维修经营模式 在这次调研中，五菱汽车维修经营模式就属于汽车专项维修模式，它主要从事汽车发动机、车身,电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆轮胎动平衡及修补四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、

14、曲轴修磨、汽缸镬磨、散热器（水箱)、空调维修、汽车装演(篷布.坐垫及内装饰)汽车玻璃安装等专项作业的业户(三类)。它是汽车整车维修企业(一、二类）的重要补充,体现汽车维修规范、优质方便、快捷、个性化的服务窗口。2 我国现阶段汽车维修企业经营模式初探 决定我国现阶段汽车维修企业经营模式，最主要的因素不在于汽车维修企业经营模式的形式和规模，而在于其内涵是否与市场经济发展相适应，是否最大限度满足人民群众的需要。选择汽车维修企业经营模式主要考虑以下几方面的因素：首先，考虑当地的汽车构成及汽车保有量实际情况。我国幅员辽阔，各地区经济发展不平衡，汽车构成及汽车保有量在全国范围内分布不平衡。汽车品牌多，这种

15、“三、五种主流车型市场容量较大，而其他车型又呈现出多样化局面”，决定了我国现阶段不应该发展单一汽车维修企业经营模式，应该各种汽车维修企业经营模式协调发展。其次，汽车维修市场分布在社会各个角落，具有很大分散性。尤其是从事汽车专项修理的三类业户，这种分散性表现得更加突出。决定了汽车维修企业的规模不可能过大，应该以发展中、小型企业为主。最后，我国不应该盲目照搬国外的汽车维修企业经营模式，应该考虑我国汽车销售市场及售后服务市场等具体情况，制定并扶植适合我国情况的汽车维修企业经营模式。现阶段汽车制造企业为了获得更大的利润，垄断汽车配件和汽车维修技术数据的情况还会维持相当长的时间，不可能在短时间打破汽车制

16、造企业的汽车维修数据壁垒和原厂汽车配件的垄断。综合考虑以上因素，提出我国现阶段汽车维修企业经营模式如下：(1)在汽车保有量较大及车型相对集中的中心城市宜适当发展三位/四位一体（3S/4S）维修企业经营模式 集整车销售、售后服务、零件供给、信息反馈为一体的“3S/4S店”一直是汽车销售和售后服务的主导模式。3S/4S规模一般较大，设备非常完备，零配件供应充足，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性。尽管3S/4S店存在占地较多、维修价格偏高等问题，但在中高档车相对集中的中心城市还是有许多客户把3S/4S店作为自己的维修的第一选择。但是，3S/4S店不能盲目发展，要考虑该城市该种车型的市场保有量

17、、服务半径等综合因素。通过对北京、上海等城市的调查，在这些城市3S/4S数量失控，出现3S/4S店过多的情况，造成许多品牌的3S/4S店经营状况不好，甚至倒闭的情况。(2)汽车维修连锁经营模式受许多因素的限制发展缓慢，现阶段只能作为3S/4S经营模式和综合类特约维修经营模式的补充 市场调查表明，汽车维修连锁经营模式在许多中、小城市并不被看好，人们甚至对这种经营模式知之甚少。为什么这种经营模式在美国获得成功，在我国发展缓慢呢？纠其原因，主要是形成汽车维修连锁经营模式的基础是汽车配件和汽车维修数据的市场化。美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营，汽车销售已经实行销售和售后服务的分离。美国法律要求汽车

18、制造厂必须公开汽车技术数据，在一定程度上防止汽车制造厂对汽车配件和维修市场的垄断。我国正好相反，汽车制造厂凭借对汽车配件和汽车维修数据的垄断，赚取高额利润。这种现象不可能在短期内得到改善，这就决定了我国汽车维修连锁经营模式发展缓慢，现阶段只能作为3S/4S经营模式和综合类特约维修经营模式的补充。(3)在居住社区、国省道两侧、中小城镇及广大农村地区，鼓励发展汽车维护、清洗、美容等连锁经营企业。 在居住社区、国省道两侧、中小城镇及广大农村地区，鼓励发展汽车维护、清洗、美容等连锁企业，使车主用户享受到方便快捷的服务，解除车主用户的后顾之忧。连锁经营企业要不断提高服务质量形成品牌效应，使车主用户认可你

19、的品牌，接受你的服务。鼓励和引导企业在汽车配件供应、汽车维护修理、美容、清洗等领域积极开展连锁经营，三类业户通过连锁经营的方式走规模化经营，形成品牌效应，不断提高自身素质和形象。形成市场占有率高，经济效益好、社会认知度高的汽车维修连锁企业集团。(4)在汽车保有量较小及车型分散的中小城市宜大力发展综合类特约维修企业经营模式 汽车品牌较多且某一种车型品牌的汽车保有量较小的中小城市，为了保证维护修理质量和减轻车主用户费用，应该大力发展综合类特约维修企业。在这些地区，人们需要经济实惠的服务，对于相对昂贵的3S/4S店服务人们很难接受。另一方面，从汽车维修企业来讲，建立具有排他性的3S/4S店，不能保障汽车维修企业维修量，对维修企业来讲不能产生更大的效益。3 结语 随着国外资本进入中国汽车维修业并逐步占有更大的市场 份额，其先进的维修技术、管理经验和雄厚资本将使汽车维修市场的竞争更加激烈，也必将提高整个汽车维修行业的技术水平和服务质量。传统的维修企业占主导地位的那种分散经营的市场格局将被打破，中国汽车后市场的面貌将发生根本性的改变汽车维修业只有做出自己的特色和建立完善的售后服务网络，才能在激烈的市场竞争中营造出一片新天地、新境界。