连锁专卖店督导手册

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1、（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印前 言基于对全局的把握和对未来发展的需求，*事业部决心从战略高度推进*连锁专卖商业系统的建设。*连锁专卖商业系统主要包括营运系统、培训系统、督导系统三个子系统。营运系统需要形成标准化，包括事业部和分店的一致性和标准化；培训系统则主要是针对连锁网络，利用培训的方式，进行营运模式的标准输出，保持连锁分店与*事业部的一致性，迅速实现连锁单位的复制；督导系统则是依据营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估。这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统起到规范和控制的作用，是营运系统得以顺利运行的保障。*连锁专卖店督导手册正是基于这样的目的编制而成。在

2、具体操作中，很多实施连锁运营模式的企业组织，其三个子系统都有，但反应到经营业绩和网络建设水平上却相差甚远。究其原因，因素很多，但有一个普遍存在的因素却是：对专卖系统起到监督、控制作用的督导系统重视程度不同。经营好的企业无一不高度重视督导系统的作用，而经营差的企业则普遍不太重视后期督导工作，盲目地将工作重心放在了追求快速扩张之上。在此，*连锁专卖体系的各位同仁必须对督导手册予以高度重视。事实上，我们会关注到我们的连锁专卖系统与同行连锁专卖系统之间的区别，也就是*连锁专卖系统的特色到底是什么的问题。很大程度上，对运营系统最大限度、不打折扣的持续执行，表现在*连锁专卖店的日常运营中，就是我们区别于同

3、行的最大特色。俗话说得好：“持之以恒 贵在坚持”。只有通过长期的坚持，才能沉淀出*连锁专卖店的特色，进而融入*企业文化加以广泛传播，由此实现*品牌的终端提升。本手册将从督导组织、督导制度、督导流程、督导标准、督导工具、督导的持续改善六个方面形成对*连锁专卖店门店运营的督导指南，为*连锁专卖店健康运行保驾护航，实现全面提升*连锁专卖店管理水平和盈利能力的终极目标。目 录第一章 *连锁专卖店督导组织3第二章 *连锁专卖店督导制度5第三章 *连锁专卖店督导流程6第四章 *连锁专卖店督导标准9第五章 *连锁专卖店督导工具10第六章 *连锁专卖店督导持续改善11 第一章 *连锁专卖店督导组织一、督导概念

4、与意义督导顾名思义就是监“督”和指“导”，是*连锁事业部为了增强终端市场竞争力，帮助各级加盟商成长壮大，而对*连锁专卖店店面运作进行的监督和指导行为。其主要功能有两个层面：其一、代表*事业部对销售渠道中损坏公司和全体加盟商利益的不规范行为进行监督和管控；其二、对*连锁专卖店的经营和管理提供具体的指导建议，帮助各级专卖店快速成长。督导的工作性质决定了其在*连锁专卖体系中的重要地位。*连锁专卖体系运营系统确立了*专卖店的操作标准与流程；培训系统使得运营系统的标准与流程得以复制；督导系统则是运营系统标准复制的保证；三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁专卖体系的成功建设。因此，

5、*连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。二、*督导组织架构督导体系是*连锁专卖体系三大支柱之一，其依据*专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导事业部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行，同时还要肩负起培训职能。在我们的市场拓展初期，由于业务量不大，*事业部运营组设置市场督导专员岗位实施该工作。当全国专卖店开到80家时（预计2年内实现），将成立专门的市场督导部实施该项工作。基于以上因素的考虑，*连锁专卖督导体系的组织结构设置应为（两年时限）：*市场督导组南区督导员北区督导员督导员是由*连锁事业部统一培训、考核和任命，其主要职责是负责*连锁事

6、业部对各级*专卖店的定期（不定期）监督和指导，目的在于推动全国范围内连锁体系的建设与完善。初期的定期考核由*连锁事业部对各*专卖店每3个月进行一次，待该体系进入稳定发展后，可调整为半年一次；考核结果作为*事业部对专卖店加盟商的政策制定依据；不定期考核由*事业部对各专卖店依据特殊情况进行全面或非全面专项考核。三、*督导任职标准1督导的形象要求外表干净整洁，着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力谈吐专业，有礼貌举止大方，显干练2督导的素质要求熟悉饰品行业状况，专业知识全面普通话标准流利，表达清晰沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏品行端正，值得信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积

7、极进取具有吃苦耐劳的精神3督导的专业要求工作经验丰富，具有*专卖店一线市场实际操作经验，并具有较高理论认识对连锁专卖经营模式有着较深的认识，并知悉*连锁经营模式特点对*连锁专卖管理、问答、督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解熟悉*各大类产品、系列、型号、价格、文化内涵等对*专卖店商品管理、商品陈列、商品库存、收银、服务、导购各环节均有深刻理解*专卖店店面运营诊断能力、整改能力四、*督导岗位职责鉴于督导工作是一项综合性强、专业性高的工作，这就要求*连锁事业部对督导人才的培养应从建设初期就认真做起。*连锁专卖督导员岗位职责主要包括三个方面：其一、督导介于*事业部和专卖店之间，是二者沟通的关键桥梁

8、，因此其职责是必须清楚地了解*事业部发展历程、企业文化、经营理念以及各项作业规定；同时还必需清晰地掌握*专卖店现实经营状况和发展前景。其二、对本区域内的*专卖店的经营状况进行检核与评估，透过店面运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与专卖店加盟商充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。其三、对区域市场进行情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向*连锁事业部提供明确的市场信息，以作为事业部决策的依据。 第二章 *连锁专卖店督导制度1. *连锁经营事业部设置运营组负责整个督导体系的工作开展，下设督导员。2*督导员负责辖区内专卖店的日常督导管理。3*督

9、导员必须按照*督导任职标准选拔人选，并经过严格培训、考核。4*督导员由专聘的经验丰富、理论功底扎实的人士担任。可以外部招聘，也可由专卖店店长升任。5*督导员应具有较高职业道德，对*专卖店的督导行为必须做到公平、公正。6*督导员对各连锁专卖店实施定期督导和不定期督导，定期督导由事业部派出督导员，至少保证每店每年4次；不定期督导由事业部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。7*专卖店定期督导考核作为*事业部对各*专卖店加盟商的评估依据，以之确定对专卖店加盟商下一年度的经销政策和奖惩措施。8督导员对本区域*连锁专卖店负有全权监督、指导、建议、培训权，每店每周至少进行2次电话拜访，每次至少间隔3天；

10、督导结果上报*连锁事业部，作为年度督导评估的重要参考依据。9*督导员巡店前必须进行严格的巡店准备，包括制定巡店计划、确定巡店主要内容、准备巡店工具等。10*督导员巡店时必须严格按照巡店流程进行作业（巡店作业流程参见本手册下部分）。11*督导员巡店过程必须填写相应的督导工具（督导工具参见本手册下部分）。12*督导员巡店完毕后，需对督导资料进行整理、分析，并提出建议，报*连锁事业部备案。13*督导员应与店主、店长共同协商，对督导问题进行分析、建议、整改（督导作业流程参加本手册下部分）。14*督导员应完成*事业部的各项调查任务，根据区域市场特性，编制调研报告、提出建议上报连锁事业部。15*督导员必须

11、严格遵守相应督导制度，一旦出现工作问题，将按照相关规定予以惩罚。16*连锁经营事业部负责督导制度的制定、修改以及最终解释权。 第三章 *连锁专卖店督导流程本章将围绕*连锁专卖店督导员的具体工作行为给予指导，也就是说，明确工作方法、清晰工作内容、规范工作流程，以实现推动各级专卖店的科学合理建设，为*事业部科学决策提供第一手真实可靠的资料。作为*连锁体系的督导员，不管是事业部督导员，还是地方区域督导员，其工作都由两部分组成：督导员巡店作业流程，督导员督导作业流程。两者的区别在于督导范围、督导阶段目标、督导重心不同。一、*督导员巡店作业流程*连锁事业部督导员和区域督导员在对各*连锁专卖店进行巡店作业

12、时，必须按照严格的巡店作业流程进行操作。图一：巡店作业流程图确定巡店目标，计划巡店路线携带*专卖店相应手册及督导工具门店环境变化货区变化、新增品牌、竞争品牌状况、客流量店内设施检查灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格等营业员行为规范检查仪容仪表、服务态度、销售技巧、工作纪律等与门店工作人员交换信息门店仓储检查（储存、管理、陈列、补货、美观等）填写巡店督导工具和巡店记录表 巡店情况记录表巡店记录表门店名称：_ 巡店日期：_门店加盟商：_ 巡店督导：_门店店长：_ 填表日期：_巡店内容： 店面环境 行为规范 门店作业 门店仓储 其它存在问题：处理方式：*专卖店店长（确认）：_ 二、*督导员督导作

13、业流程督导员的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程，通过借助专业工具的采集，我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处；那么，如何发挥督导职能，实现这些不足的调整改善，这就是督导作业需要解决的问题。1观察和听取加盟商的经营观念及方针加盟商的真正需求加盟商的个性操守2 资料整理作业流程表单3 现状分析专卖店营运状态的分析经营业绩的分析人力资源现状内部管理现状4明确问题点罗列问题点，圈选重点排定轻重急缓，制定解决对策5提出改善点，并予检讨和评估业绩人员管理6提出方案，并予实施与经营商充分沟通方案，达成共识各相关单位协调及人员分工执行方案8检核与评估7向公司提交督导报告9向公司提交实施改善

14、督导报告10循环督导图二：督导作业流程图 第四章 *连锁专卖店督导标准*连锁专卖店的督导标准具体内容参照*专卖店管理手册 第五章 *连锁专卖店督导工具本章将以表格的形式为各级*督导员提供相应的工作工具，并在各类表格中将督导内容逐一体现，督导员仅需结合督导目标，参照督导标准，依据第三章中所述两个作业流程就可顺利实施督导工作。一、品牌使用情况检查表品牌使用情况检查表门店名称检查项目检查情况描述专卖店对*品牌的支持和维护态度如何？优 良 中 差专卖店外LOGO位置是否醒目？优 良 中 差*品牌在当地的影响力如何？优 良 中 差*品牌在当地是否被侵权使用？是 否管理、问答手册是否按规定保管、学习是 否

15、店面是否有其他品牌产品销售是 否牌匾证书是否清洁、完整是 否店内装饰、员工服装、展台、促销礼品等是否符合*统一规范优 良 中 差门店自己发布的广告是否损害*品牌形象是 否门店涉及VI-SI的各项设施维护保养情况优 良 中 差对投诉的处理效率总评： 督导员： 日期： 年 月 日 二、人员作业情况检查表人员作业情况检查表门店名称：检查项目满分得分检查情况描述导购顾问着装、仪容仪表是否得体、整洁10服务态度、言谈举止是否符合*标准10对工作职责和规范、流程的熟悉程度10对商品陈列技巧（产品组合合理、产品层次分明、主推产品突出、宣传包装醒目、赠品堆放抢眼、演示效果生动、整体气势集中）的了解与运用水平。

16、10对商品知识的了解与应用情况（卖点、价格、组合）10对店面货品的熟悉程度（畅销品、滞销品、特卖品、最低售价、赠品）。10对竞争品牌的性能、价格等是否清楚10销售技巧的掌握情况（当地市场消费者心理、导购技巧）10促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作；对促销方案的理解、准备、实施是否达到公司统一要求，实现预期的活动目标。10货架仓储、门店仓储的维护10收银时是否热情、有亲和力10收银台是否整洁10收银时是否熟悉各种产品的价格10收银时的收银操作是否规范10总 分140总评：督导员： 日期： 年 月 日三、店面状况检查表店面状况检查表门店名称检查项目满分得分检查情

17、况描述价签的摆放和标价是否符合专卖店要求40通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品10地面是否清洁完好，有无乱堆乱放10货架的摆设与商品的陈列是否符合*专卖店SI要求10店内各类宣传物料的组合布置是否达到对顾客的诱导性10店面是否产生死角，不易人流进出10现场POP、特许经营牌摆放、张贴与专卖店形象是否和谐10其他总分100总评： 督导员： 日期： 年 月 日四、店面卫生情况检查表店面卫生情况检查表门店名称：检查项目满分检查情况描述员工仪容仪表头发整齐、干净10化妆得体、首饰佩戴得当10衣、帽、鞋穿戴整齐，工牌完整10工作区内不吃零食10要求无长指甲、指甲内无甲垢10无抓头、抠鼻等不卫生行为1

18、0身上无异味10门店卫生地面、墙壁等清洁，无破损、无污垢、灰尘等10无卫生死角10环境清洁，无浮尘污垢10货架、展示柜台等整齐、清洁10各种标牌无浮尘、无破损10各种商品、赠品外表无浮尘10各项宣传、装饰物料干净、不凌乱10票据、纸笔等摆放整齐、放在指定位置10门店门口门窗干净无破损，玻璃透明10POP广告干净，无破损、放置正确10门口路上无杂物，无痰迹、无积水10总 分180总评： 督导员： 日期： 年 月 日 五、商品价格检查表商品价格检查表门店名称编码系列型号标价销售单价备注督导员： 日期： 年 月 日 六、售后服务情况检查表（顾客服务情况）售后服务情况检查表（顾客服务情况）门店名称检查

19、项目检查情况描述说明退、换货流程明确 不明确退、换货流程执行好 差 很差对投诉的处理即时 拖沓 冲突 补偿措施明确 随意顾客满意度满意 接受 不满意备注： 督导员： 日期： 年 月 日七、督导人员入店督导访谈表（加盟商）督导人员入店督导访谈表（加盟商）门店名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录（门店营运及作业、门店需要及工作计划、门店竞争环境及消费特性等）加盟商签字认可督导人员意见（营运概况、合同执行、品牌维护等） 督导员： 日期： 年 月 日 八、督导人员入店督导访谈表（员工）督导人员入店督导访谈表（员工）门店名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录（员工对企业文化的理解，员工的感受、意见、建议，

20、门店营运及作业、门店人员配置想法是否满足需求、门店竞争环境及消费特性等）督导人员意见及建议督导员： 日期： 年 月 日 九、督导人员入店督导访谈表（顾客）督导人员入店督导访谈表（顾客）门店名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录对门店的印象、意见、建议，对商品的需求情况等等督导人员意见及建议督导员： 日期： 年 月第 22 页 共 22 页十、门店督导情况汇总表门店督导情况汇总表门店名称：入店时间离店时间检查项目名称初检结果需立即改善项目问题内容接受汇报的经营指导人员姓名复检结果门店营运流程门店卫生情况人员作业情况店面状况商品价格执行情况售后服务情况品牌使用情况导购顾问导购技能加盟商店面管理规范情

21、况注：1“初捡”，“复检”后以“”，“X”填写。2“”表示检查通过满意，“X”表示检查不通过，需立即改进。3如初检栏是“X”，必须立即填写须改善项目。督导员： 日期： 年 月 日十一、督导人员巡店工作汇报表督导人员巡店结果汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程巡店计划完成情况汇总说明主要问题（共性问题、个性问题）：领导意见督导员： 日期： 年 月 日 （注意：本表需要另加附件，附件内容为针对每个门店的督导报告） 第六章 *连锁专卖店督导持续改善*连锁专卖店督导工作是一项循环前进，持续改善店面运营水平的工作，它以螺旋状态上升。那么，如何才能通过高效的督导实现连锁系统的持续改善目标呢？实现这一终

22、极目标，整个督导系统必须做好两件事情：首先，结合各地的*市场实际情况，督导部门应制定出清晰简捷的区域长期督导目标、单店长期督导目标，并将该目标分解为若干短期阶段性目标，使得各级督导员工作方向明确，重心突出，从而避免“眉毛胡子一把抓”，无法下手，造成督导价值无从体现，甚至成为毫无意义的“花架子”局面的出现。就现阶段*的状况，我们认为单店督导目标的阶段性重点应划分为：第一阶段：督导重心为品牌维护、店面状况、门店卫生第二阶段：督导重心为营运流程、人员规范化作业、售后服务第三阶段：督导重心为导购技能、服务技能第四阶段：商品价格、加盟商规范管理经过以上四个阶段，应该说该专卖店已基本进入正常运营轨道，后期督导工作可依据表现出的实际问题，实施专项督导与全面督导的有机结合。其次，按照本手册第三章提供的工作流程，第五章提供的工作工具，并以管理手册所提各项标准为基准，周而复始，即可实现*连锁专卖店运营水平的持续改善。