销售代表岗位职责 销售手册

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1、职务名称：软件销售代表直接上级:销售总监本职概述：是公司董事会订下的全年销售业绩指标的直接责任人，以电话为主要工具、上门拜访沟通为主要途径来进行客户的开发与管理，让客户了解产品进而达成销售，具有自我激励和自我挑战的理念和能力，全面负责企业的市场开拓，能够克服困难完成销售目标。销售代表岗位职责：具备能够把工作化繁为简的能力-每天就处理两件事，一是拜访客户，二是打电话联系客户。一、全力完成公司下达的销售指标，负责指定区域的市场开发、客户推广和销售管理等工作。二、搜集与寻找潜在客户，开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护潜在客户档案 。三、制定自己的销售计划，并按计划拜访客户，原则上至少每周拜访

2、次客户，新增销售机会每周不低于2个，每周有效电话数不低于50个以保证客户档案数据库的良性更新。四、熟悉产品知识，保证准确无误向客户传达产品信息，建立公司专业负责的良好形象五、学习并掌握有效销售技巧，通过对客户专业化面对面拜访，说服客户接受公司产品六、负责进行客户分析，及时掌握客户现状及未来动向，控制销售成本，提高销售利润。七、下班后做好每天工作情况报告和完成相关销售报表，及时汇报给相关领导，参加公司召开的各种销售会议和培训。八、做好销售合同的签订、履行与管理等相关工作，以及协调处理各类市场问题。九、与客户建立良好合作关系，维护企业形象，积极配合公司其他部门共同完成好销售工作。十、接待来访客户，

3、以及综合协调日常销售事务。十一、保持良好的心态和规范的行为，提升企业及其产品的美誉度和客户满意度。十二、严格遵守和执行公司各项规章制度，遵守职业道德，严守公司商业秘密。十三、办公时间不允许使用计算机进行聊天、挂QQ、打游戏等与工作无关的行为，违者罚款50元（此项规定包括销售总监、总经理、董事长）；每天销售漏斗不事先向主管上级领导说明而延迟或者不报的每次罚款50元，从当月工资中扣除。十四、完成公司领导交付的其他任务。十五、需要固定报出的内容：每天下班后整理出的销售漏斗、周六销售例会前作出的本周工作总结、例会后做出的下周的工作计划。注意：1、斜体内容纳入公司KPI考核。 2、销售例会的核心内容：销

4、售指标完成情况、销售漏斗分析、本周工作计划的完成情况、下周工作计划的讨论3、工作总结必须包括的内容：销售指标的完成情况、原因分析、应对措施、销售漏斗分析、针对漏斗不正常情况的解决办法、本周工作计划的完成情况、原因。4、销售漏斗需要直接报送给销售总监、同时抄送总经理、董事长、人力资源总监。销 售 手 册第一章 销售代表基本素质要求 一、P.S.C法则 推销内容包括自己(oneself)、观念(conception)和产品(product)，运用P.S.C法则就是先推销自己,再推销观念，最后推销产品。 不管你推销什么，你得做到与众不同，推销自己，让客户喜欢你，相信你，要是做不好，那就没有任何理由解

5、释“客户为什么需要购买你的产品”，同时也要推销你的公司，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售代表的疑虑。 二、销售代表基本素质1、勤奋（努力）：销售成功的第一要素，勤奋和努力是没有限度的，谁要作出无限的努力，就会作出连他本人都会大吃一惊的成就，结果=想法*努力*能力，唐骏的成功=简单+勤奋。2、毅力：销售成功极为重要的要素，因为销售是从被客户拒绝开始的，因此在销售中必须做到绝不言败，坚持不懈，直到成功。有毅力，你才会赢，才能够产生销售过程中的持久力，在所有的销售成功者中，毅力起着决定性的作用。3、自信：我是自然界最伟大的成绩，不要觉得自己是一个微不足道的推销员，而是能够帮助客户解决问题的

6、专业顾问，如果你瞧不起自己，就永远不要指望别人瞧得起你，自信是成功的基础，没有自信是万万不能的。4、勇气：就是不为外力所威慑，视任何强大的势力若无物，担任任何艰巨工作而无所怯，无论做任何事，你总要看它是可能的，而不是不可能。5、避免蛋糕在左你却在右的情况发生-寻找客户资料、绕过前台等都属于销售的基本功，做不好，任何机都与你无缘，自然财富更与你无缘。6、创新的概念：创造客户新的需求，创造新的客户需求。三、客户采购的要素1、产品价值是客户采购的第一个要素。2、需求是客户采购的第二个要素，但却是最为重要和值得反复去强化的要素，是整个客户采购要素最核心的要素，卖拐是销售案例中强化需求的经典3、价格也构

7、成采购的要素，但是决定价格的根本却是需求，而不是产品价值。4、信赖是客户采购的第四个要素，客户不信赖你，是不可能购买你的产品的。5、客户采购的第五个要素是客户体验，客户有了好的使用体验才能留住他们。满足这五个要素，并且比竞争对手满足的更好的时候，客户必然会采购我们的产品。四、一定要把客户掌握在自己的手中，当你一切按照客户的动作互动时，订单一定不是你的。 五、每位销售代表都必须尽可能地增加和准客户面对面的接触时间，并且确认你接触、商谈的对象是正确的推销对象，否则你所耗费的时间都是不具生产力的。 第二章 销售代表出访前的准备 一、销售代表的仪容仪表： （一） 着装原则 、切记要以身体为主，服装为辅

8、。如果让服装反客为主，你本身就会变地无足轻重，在客户的印象里也只有你的服装而没有你。正如著名的时装设计大师夏娜尔所说：“一个女人如果打扮不当，你会注意她的穿着。要是她穿得无懈可击，你就注意这个女人本身。” 、要按T（时间）、P（场合）、O（事件）的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据你的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。 3、无论怎样着装，你的着装目的要清楚，就是要让客户喜欢而不是反感你。 （二） 男性销售代表的衣着规范及仪表 1西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。 2衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。应至少准备三件以上。 3领带：以中色为主，不

9、要太花过太暗，最好准备5条以上。 4长裤：选用也上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。 5便装：中性色彩，干净整齐，无油污。 6皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。 7短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。 8身体：要求无异味，可适当选购好一些的男式香水，但切忌香气过于浓烈。 9 头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。 10检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。 11嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。 12胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。 13手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。 （三） 女性销售

10、代表的衣着规范及仪表 1头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。 2眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。 3嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。 4服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。 5鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 6袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。 7首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上的首饰。 8身体：不可有异味，选择高品位的香水。 9一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。二销售代表应该随身携带的销售工具名片、新价格表、产品目录、已缔结并投入使用的客户名录、图

11、片及公司画册、计算器、有公司标识的拜访礼品、空白合同、“拜访记录表”等专业销售表格。对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针：推销工具不应该是别人提供的，而应是销售代表自己去创造的，这才会体现出你自己独具的魅力。第三章 竞争品牌的信息收集一 收集竞争品牌信息（一）收集的具体内容 1 竞争厂商的内部人事调整；2 竞争品牌的销售政策调整；3 竞争品牌的产品价格调整；4 竞争品牌的新产品推出计划；5 竞争品牌的促销活动；6 竞争品牌新的广告活动；7 竞争品牌新的POP；8 其他一切竞争品牌的信息；（二）如何搜集竞争品牌的信息1 公司内现有的档案资料；2 请教公司内资历较深、有经验的销售代表；3

12、 对集成商、最终客户及其他行业内专业人士进行访问；4 从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物中获悉；5 收集行业内或行业外商业、贸易报刊的相关文章；6 从本行业及其他商业组织获悉；7 在本行业及其他展示会上收集；8 对各品牌市场表现情况的细心观察。二竞争品牌销售行动分析（一）对竞争品牌销售代表的行动分析1. 竞争对手在客户内的合作历史；2. 竞争对手销售人员的姓名和销售特点；3. 产品优势和劣势；4. 每月或每周拜访客户的频率；5. 在客户处停留多少时间；6. 主要与批发客户或零售客户里的哪些人见面；7. 洽谈的内容如何；8. 利用何种形式加强客情关系；9. 与批发客户和零售客户的共同促销活

13、动是否频繁。（二）对竞争品牌销售策略的分析1 集中全力销售何种产品，对我们的影响如何？2 采用何种销售策略，其效果如何？我们与其对抗的策略是否有力？客户对其反应如何？3 竞争品牌的价格政策及折扣政策如何？客户对其反应如何？4 竞争品牌的售后服务、对渠道客户不满的处理制度如何？5 竞争品牌对客户的销售目标、占有率目标的数字是怎样决定的？第四章 销售代表的销售热身运动一、 皮格马利翁效应与心理暗示皮格马利翁是古希腊神话中塞蒲路斯的国王，他非常爱慕雕刻的一尊少女的雕像，他的热烈期望竟然使雕像成了活人，两人终于幸福地生活在一起。皮格马利翁效应又称为“标签效应”，含义是：你给自己贴上什么样的标签，你就成

14、为什么样的人。二、精神电影放映法（一）销售代表可以用精神电影放映法做这一积极的心理暗示1 进行三次深呼吸，每次都要憋气几秒钟。呼气的时候心里默念“放松”，这样可以帮助你安静下来，以便更容易地将积极的思想形象和情感输入大脑。2 想象自己置身与一个豪华而热烈的庆功宴中，拥有了自己梦寐以求的一切，正迎接着众人的鲜花和掌声；让自己完全沉浸在积极兴奋的理想之中，充分地享受其中的快乐；让你所有的感觉：“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉都全部投入进来；让自己充分体验这一满意结果所带的积极情绪，体验其中的自信、满足、充实和爱，以及这一满意结果感带来的一切好的东西。3 慢慢从这一满意结果中走出来，放松、完成、输入

15、。这样你就能将希望的种子在自己的头脑中播种完成。这就跟我们有时给自己输入消极情绪后，就会使我们沮丧、懊悔、不安和痛苦是同一个道理。（二）每天早晨，我们出访时都要做一遍“精神电影放映”通过这一热身运动，让自己充满自豪、喜悦和必胜的心情。同时也可结合“呐喊”术来再次激励自己。如大喊：“今天我一定能够做到！今天我一定能够成功！我是最好的！我是最优秀的！”等等，并且在每天早晨放一些激动人心的音乐给自己听，如“男儿当自强”、“我的未来不是梦”等等。威廉-詹姆士作为伟大的心理学家，已经向人们证实了：“情绪不能立即降服与理智，但情绪总是能立即降服与行动”。所以千万不要小看这个热身运动，你要明白一个人不是一个

16、机器，他的超过或失败都与他的心理能否受到激励有关。正拿破仑-希尔所说：“只要头脑可想象的，只要自己相信的，就一定能实现”。第五章 销售开启一、开拓准客户的方法1、 电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。你若能规定自己，找出时间每天至少打五次电话给新的客户，一年下来能增加1500个与准客户接触的机会。2、 直接拜访法3、 连锁介绍法4、 接受前任销售代表的客户资料你可从前任的销售代表手中接受有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。5、 用心耕耘你的客户日本房屋销售代表的冠军原正文氏，70%的业绩来自客户的再购买及介绍。6、 DM和宣传单的运用7、 销售信函一

17、位寿险经纪人，列出将近300位销售信函寄送给准客户。他不可能每月都亲自去追踪这300位准客户，因此他每个月针对这300位准客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节日，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假，每个月的卡片颜色都不一样，准客户街道第四、五封拉平时没有不为他的热诚所感动的，就是自己不立刻投保，当朋友有人提到保险时都会主动地介绍这位保险经纪人。8、 展示会、促销会等9、 扩大你的人脉销售基盘就是所谓的人脉。企业的经营也可以说是人际的经营，人脉关系是器乐的另一项重要的资产，销售代表的人脉愈广，你接触准客户的机会就愈多。二、直接拜访客户的技巧A、获得客户好感

18、的方法一、销售代表语言的巧妙运用不要以为这是小节，一个人的能力往往从说话中表现出来。戴尔-卡耐基说：“有许多人，因为他善于辞令，因而提升了职位。有许多人，因为和人家交谈，使对方获得满意的印象，因而获得了名誉，获得了厚利。”1 语气要平缓，语调要低沉明郎明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人应设法练习变得低沉、浑厚有力，才能发出迷人的声音。任何一次的谈话，抑扬顿挫，有速度的变化与音调的高低，必须象一个交响乐团语言，搭配得当，才能超过地演奏出和谐动人的美妙乐章。而同一个内容会因语言语调的不同而产生不同的效果。推销时，语气要和缓，但态度一定要坚决。2 运用停顿的奥妙停顿能整理自己的思维，引

19、起对方的好奇和共鸣，而且还可以观察对方的反应。谈话本身比思想快一些，我们说出来的话很多是未经过整理的，因此更需要适当的停顿，想想自己究竟要讲什么。3 词句必须与表情相配合推销时，单用词句表达意思是不够的，必须加上你对每一词句的感受，以及你的神情与姿态，你的谈话才会生动感人。而你要懂得，只有感动自己才能感动别人。4 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵去说话换言之，你必须动用全身所有的器官去说话小，才能造成全身锐不可当的气势，融化并说服对方。而这其中最重要的法宝就是你的真诚与热情。二、倾听的技巧1 倾听的作用人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。始终挑剔

20、的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户讲话的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程的70%，而说只占30%。2 积极的倾听人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，这通常未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候通常只能获得25%的真意。卡尔-鲁杰司的“积极的倾听”的三个原则：1站在对方的立场倾听每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去职责或评判对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。2要能确认自己所理解的就是对方所讲的你必须有

21、重点复诵对方讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“你刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，你的意思是”。3要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语3 倾听的技巧销售代表倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。你听不出客户的意图、听不出客户的期望，你的推销将失去方向。你可从下面五点锻炼你的倾听技巧：1培养积极的倾听态度站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。2让客户把话说完，并记下重点“记

22、住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让你的客户充分表达了他的状况后，你能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。3 秉持客观、开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。4对客户所说的话，不要表现出防卫的态度当客户所说的事情可能对你的推销造成不利时，你不要立刻驳斥，你可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“你公司的售后服务经常不及时”，你可请客户更详细的说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说，无法解释地得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，你可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完客户的

23、想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。5掌握客户真正的想法客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列问题：* 客户说的是什么？他代表什么意思？* 他说的是一件事实？还是一个意见？* 他为什么要这样说？* 他说的我能相信吗？* 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？* 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？你若能随时注意上述六点，相信你必定能成为一位擅听的销售代表。三、眼神目光的交流

24、目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的销售代表常常被理解为诡诈多变，不说实话。要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从你的眼神中看到自信、真诚与热情。四、微笑的魅力微笑可以使“得者获益，给者不损”。微笑还可以除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要你能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。五、真诚的赞美赞美的意义真诚的赞美，与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉-詹姆斯说

25、：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。2赞美的方法赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：（1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最原回忆也最自豪的事情。（2）借用第三者的口吻来赞美比如说：“怪不得玛丽说

26、你越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“你真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。（3）间接地赞美客户比如说对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，你不便直接赞美她。这时，你不如赞美她的丈夫和孩子，而你会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。（4）赞美须热情具体赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于你的敷衍而引起反感和不满。比如与其：“你的歌唱的不错”，还不如说：“你的歌唱的不错，不熟悉你的人还没准以为你是专业歌手哩”。（5）赞美要大方得体适度赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去

27、适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。六、给对方以自重感美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。法国哲学家罗西法也告诉我们：“如果你要得到仇人，就表现得比对方优越吧；如果你要得到朋友，就要让对方表现得比你优越”。真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法。既然你如此地重视他，他也不会让你真的失望。七、有素质的敲门敲门只需用中指和食指请扣门板，发出当当当的声响。意思是“第一声告诉你，我在门口请开门。第二、三声告诉你请快点儿”。敲门的声音不要

28、太轻或太重，要有节奏感。八、握手的礼仪握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出你对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别，女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。九、成功的坐姿坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。无论男女坐时都最好不要翘腿，即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，销售代表坐时要给予客户谦虚稳重之感。十、随时

29、说谢谢“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通，但如果运用恰当，将产生无穷的魅力。（1）说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地吐噜一声，更不要怕客户知道你在道谢而不好意思。（2）说“谢谢”时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使你的道谢专一化。如果感谢几个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。（3）说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着你要感谢的客户而且要伴随着真挚的微笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。（4）对道谢者来说，有机会在行动上给客

30、户以回报，也是需要的。这种心愿，在可能时要适当表露。你可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗？”“希望在适当的时候让我为你出点力，以表示一份小小的心愿”等等。十一、必须守时守约一旦与客户约定好、见面时间或约定好某件事情，就一定要守时守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则。不管是电话里约会还是当面约会，一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等你。提前的意义，不仅是使自己心里有充分准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途如出了意外，也可有充裕的时间。迟到的歉疚会使你与对方一见面就屈居劣势。因此，无论如何不要迟到。

31、若万不得已、身不由己，你就应先打个电话给对方说明理由，这比迟到后再道歉容易得到对方谅解。打电话通知迟到时，说要到的时间应比将实际到达的时间多出十分到二十分钟。因为如果你路上堵车而没有准点到的话对方一定会对你非常反感，这已是你一天中的第二次失约了。相反如果你能提前到达十分钟的话，对方一定会对你非常感激，认为你已经再尽全力来弥补迟到的时间，对方就会很容易谅解你。B、如何使客户获得安全感一、进门时的注意事项进门时不可随手将门关死，特别是男性销售代表向女客户推销时更是如此，否则会使女性心里产生恐惧感，所以进门后就算外面很吵，会影响到你们的谈话，也只需将门虚掩一下。二、接触客户的最佳角度从客户的正侧面以

32、45度角由慢变快地走向他，让他用余光可以感觉到有人向他走来，这种角度才是销售代表接触客户的最好角度。三、有针对性的寒暄寒暄是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求。而寒暄的内容与方法得当与否往往是一个人的人际关系好坏的关键，所以要特别重视。例如，与客户见面时说：“你好，王经理。”和说：“王经理，你好！很高兴见到你，看你满面红光，最近有什么好事？”就不大一样了，前者为纯粹的打招呼，而后者就是有针对的关心了。四、成功地利用名片和名字1、 递名片的方法呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片递向客户手中，字体正面朝向客户。

33、2、 接名片的方法客户回赠名片时双手接回名片，仔细看后将名片小心地放到名片夹里，千万不要拿在手里玩弄，也不可将他放置于下身口袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上，对名片的不敬和轻视就是对客户本人的蔑视。3、 牢记客户的姓名在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名，人对自己姓名的热爱如同对自己生命的热爱，在人们看来姓名不仅仅只是一种人称的符号，更是人生的延伸，记住客户的姓名并容易地唤出，你已在无形中对客户有了巧妙而有效的恭维，但若忘了或记错了你将置自己于极不利的地位。五、就坐时的最佳位置就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。这

34、样坐是为了让客户感觉你是与他在一起讨论问题，而你又维持了他的安全范围，他对你就不会再存有戒心，要同你对峙的心理也就慢慢消除了。在你们愉快的谈话过程中，你要想知道对方是否对你还有防范心理，你可以做个小小的测试。那就是将你的身体或坐椅慢慢地向他移近，这时如果他没有一点反应，则说明这时他对你已经完全信任了。反之，则证明他对你的防范心理没有完全消除，需要你在信任度上再进一步加强和调整。就坐时如果只能坐在对方的正对面，你就要调整你身体的倾斜角度。因为你与客户正面对坐时会给客户以无形的压力，让他感觉你是和他对立的。 第六章 客户拒绝分析一、一个销售代表的突然来访，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒绝是理所

35、当然的。那么，在拒绝中有没有真正的原因呢？心理学家做了一个这样的调查问卷：a、 有很充分的理由而拒绝b 、虽然没有明显的理由，但仍能随便找一理由而拒绝c 、以事情很难为理由而拒绝d 、记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝e 、其他结果，在收回387份答卷中，选择a的占18%，选择b、c、d三项的相加可达69%，所以调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝，拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。二、被拒绝时应保持良好的心态销售代表训练之父耶鲁马-雷达曼说：“销售是从被拒绝开始的！”世界首席销售代表齐藤竹之助也说：“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。”那么我们应该以什么样的

36、心态来面对它呢？杰克里不斯曾这样说：“任何理论在被诗人认同之前，都必须作好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，如果你想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同你的识货者。”所以，推销中我们应把拒绝看成是我们的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多心里就越兴奋，告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。在推销中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝，心理鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后！三、被拒绝后应做什么1 需要等待在漫长的等待中，与其束手待毙

37、，不如借此机会进一步地了解，以便获取意外的收获，这也许是你了解客户的一个千载难逢的机会。2 客户不在时当客户不在或不能接待你时，你要给客户留下商品目录、资料样品等宣传资料，总之能引起客户兴趣的东西，并将写有“未蒙会面，甚感遗憾，希望今后能够给予关照”的名片留下来，而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间，这样有签字的名片多少回给客户留下一些特别的印象，以促进你下一次的拜访。3 客户拒绝时被客户拒绝后，你更加要保持你的绅士和淑女风范，要微笑地跟客户说：“不好意思，耽误你时间了，谢谢你的接待。”并跟客户约定下一次见面时间，如果不能确定具体日期就跟客户说：“下一次等你有空，我再来拜访或再来请教。

38、”离开时要和来时一样恭敬有礼，关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。四、三分钟坚持术1 运用三分钟坚持术的原因当客户拒绝你时不要轻易就表示放弃，你要去寻找客户拒绝你的真正原因，看它是不是真的不可改变，然而基本是所有情况都非如此。比如有人告诉你“他工作忙，没时间”，可你走后他依然只是打牌、聊天、看电视，所以面对客户的“拒绝”根本就不用信以为真，只当成是客户给你的一道“智力题”，他是在考验你，仅此而已。无论客户找什么原因拒绝你，你需要做的只有一件事就是“请求对方再给你三分钟时间”，并且告诉客户：“三分钟一到，如果你还不感兴趣，我无话可说

39、，到时一定会走。”2 三分钟坚持术的运用方法“三分钟坚持术”的运用要眼、手、口、心一起配合，眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方，手指做出“三”的字样举到客户的眼前，嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”，心里要相信客户一定会被你的真心所打动，一定会给予你这三分钟时间，只要你能够将这四者配合默契，再顽固的客户也会被你的真诚所打动而给你这“三分钟”的时间，除非他还有三分钟就要上飞机了。第六章销售说服呈现对销售的商品要了如指掌实践证明，客户在采购时，总爱问这问那，以便对商品有较多的了解。如果客户的提问有一个得不到圆满的回答，客户的信心就会动摇。客户提了个问题，即使你对其中的个

40、对答如流，剩下一个支支吾吾的话，也会让客户产生怀疑，而不愿购买你推销的商品。随着人们的商品意识、消费意识的逐步增强，人们对商品的了解也就越来越专业。这就要求销售代表要有产品专业知识，成为客户咨询的权威人士，以便能让他们增长见识和帮助他们解决难题。第七章 成功路线图成功是有规律，成功是努力的结果；总结了从销售人员初步进入公司到一年内每个阶段的工作目标和标准，要成功就必须至少不低这些标准，这些标准不但是销售人员的工作目标还将成为销售人员工作的指引。一、销售培训期期间：、工作标准针对销售了解研究每个客户的基本情况全面对产品和项目销售特点学习。、阶段目标具备和客户初步沟通能力（学会问问题）至少找到二十

41、家目标客户，并对每个目标客户有了解和研究。至少找到五家潜在的商机客户。二、有定额的最初个月阶段、工作标准每周至少收集家客户资料每周至少花小时在寻找潜在商机。每周至少花个小时进行拜访客户，并确定商业和技术问题、阶段目标至少寻找到十五家潜在意向客户。至少有三个客户进入确认客户意向阶段至少有一个客户应该进入赢得客户认可阶段能够向同事或客户讲解标准产品介绍具备与客户的沟通能力涉及产品和技术方面三、有定额的个月阶段、工作标准：至少每周拜访次客户至少每周至少花小时寻找潜在商机客户、阶段目标已经拥有能够实现的定额的客户群必须完成第二季度的任务至少确定有个意向客户至少有个客户进入赢得客户认可阶段或者更好至少完

42、成一个销售实现（销售收入不低于15万）四、有定额的个月阶段、工作标准：至少每周拜访次客户每周至少花小时寻找潜在商机客户、阶段目标已经拥有能够实现任务额的定额的客户群必须完成完成全年任务的以上至少有个客户进入赢得客户认可阶段至少有四个客户进入商务沟通阶段五、有定额的个月阶段及以后阶段阶段目标已经拥有能够实现的定额的客户群已经实现全年销售定额第八章 销售漏斗管理销售漏斗是世界上销售流程分析中通用和普遍的一个非常实用的销售工具，我们的销售人员必须充分的利用。销售漏斗的作用：销售员通过定期检查销售漏斗，能够及时发现问题。比如在漏斗中，有一个潜在用户在很长一段时间里一直停留在某个位置，这时候销售员就该提

43、出质疑，问一下为什么，如果总是处在漏斗的上部，可能是潜在用户还没有下决心购买，处在摇摆不定的状态，也可能是销售人员长期没有联系，情况掌握得不准；如果总是处在漏斗的中部，可能是潜在用户面对两难的选择，拿不定主意，也可能是潜在用户已经被竞争对手抢去，只是不愿明说；如果总是处在漏斗的下部，可能是潜在用户公司内部有问题，比如意见不一致，资金不到位，上级领导不批准等，分析出原因之后就可以对症下药。 当销售员离职时，对于处在漏斗下部(75成功率)的潜在用户要上门交接，告诉潜在用户从今以后将由某某人负责此项工作；处在漏斗中部(50成功率)的潜在用户要进行电话交接，要离职的销售人员与潜在用户联系上之后告诉对方

44、，从今以后由某某人负责贵公司的业务，请对方与新的销售人员在电话上认识，并商定下一步的会面时间；对于处在漏斗上部的潜在用户来说，在新的销售人员完成了75和50潜在用户的交接之后，就开始进行电话联系，通报对方本公司人员的变化情况，并安排时间详细探讨下一步的业务合作事宜。这样做基本上保证了用户不会因为销售人员的离职而出现大的波动，因为购买方的采购人员不可能今天说这家公司的产品好，明天说那家公司的产品好，一旦大家都知道了卖方的人员变动情况，就会形成一种压力，采购人员如果跟着销售人员走，就有串通或受贿的嫌疑。 发掘客户潜在的商机（客户分析）定位目标客户群$完成销售成交（回收账款）赢取承诺（进行商务谈判）

45、呈现价值（赢得客户认可）挖掘需求（引导客户立项）建立信任（确认客户意向）第一式：客户分析开始标志：锁定目标客户结束标志：发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会第一步：逐步发展和培植向导把客户内部认可我们的价值，愿意帮助我们，愿意提供资料的人叫做向导（内线），发展向导不是一蹴而就，应该始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断的输送过来，直到客户内部或者竞争对手的任何风吹草动都逃不过我们的眼睛。发展向导的目的就是事先收集资料，分析清楚并找到应对方法去见客户。第二步：事先全面、完整地收集四类客户资料1、 客户现状：客户名称、业务、规模、性质、地址、邮编、网址、现有相关产品的使用情况（用

46、途、品牌、数量、使用年限等）2、 组织结构：与采购相关的部门名称和人员构成、部门之间的汇报和配合、各个部门在采购中的作用3、 个人信息（最为重要）：姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等、客户的工作范围、性格特点、客户内部的人员关系等4、 竞争信息：竞争对手在客户内的合作历史、竞争对手销售人员的姓名和销售特点、产品的优势和劣势第三步：将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析，目的是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策，应该在每次开始销售前就进行完整全面的组织结构分析，而不要遇到问题再想办法，因为那样可能就来不及了。1、 从客户职能分析：最终

47、使用部门、负责技术支持和服务的部门、财务部门2、 从客户级别分析：操作层、管理层和决策层。操作层是最终的使用者和设备的维护者，他们不能在采购中作出决定，却直接使用产品，拥有对产品和评价的最终发言权，由于意见数量很多，会影响采购的决定，所以决策者也不敢一意孤行，一些操作层客户甚至会参与采购，直接影响采购结果。管理层是采购的中间层级，不能决策，却往往具有否决权。决策层一定是客户的主要领导者，任何采购都是他们视野之内的一种投资，他们拥有采购的最终决定权，大型机构的客户决策者想见一面都难，但是我么却不能逃避，因为他们将作出五个关键的决定-是否购买、何时购买、预算多少、选择那个供应商、是否签署合同，决策

48、者表面不参与采购，其实却是幕后真正的关键人物。3、 从客户在采购中的角色分析：发起者、决策者、设计者、评估者、使用者。发起者是在工作中遇到困难，自然而然要想方设法解决，他们无权作出采购决定，只能向上提出采购申请；决策者决定是否采购、何时采购以及采购预算；决策者作出采购决定后，由设计者规划采购方案，为采购列出明确和详尽的采购指标，他们往往是一个小组；评估者也是一组人，他们负责比较潜在供应商的产品和方案，通常包括设计者和使用者，进行优劣判断，提交决策者作出决定；签订合同后，使用者开始体验产品和服务，他们的体验效果，会影响客户的下次采购。第四步：通过四个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价

49、值的销售机会，这是关键的分水岭，如果存在明确并且近在眼前的销售机会，就要立即投入时间和费用，全力推进销售发展，崔龙六式也将进入第二式。（注意：如果暂时没有成熟的销售机会，便要耐心等待，伺机而动，公司的市场和销售资源与费用有限，好钢用在刀刃上，绝对不能浪费，时间长了，客户的组织结构等可能会发生变化，一切努力都没用了，建议手机短信进行平时的维护客户的关系，偶尔打个电话，出去旅游的时候带点小礼物等，也都很不错）分析组织结构后，还应该对销售机会进行分析，因此第四步叫做判断销售机会，需要问四个问题：第一个-客户的预算是多少？一定要问出，知道预算才能判断我们需要投入的精力。第二个-客户的采购时间表？依据客

50、户的采购时间表你才能按照轻重缓急合理安排自己的客户顺序。第三个-我们要搞清楚客户要的产品是不是我们擅长、有优势的产品。第四个-我们还要判断是否值得投入这个项目，盈利、销售费用和成本、实施风险等。注意：客户资料和客户需求的区别：需求是未来的事情，将会不断变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。第二式：建立信任开始标志：发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会结束标志：与关键客户建立了信赖关系第一步：认识-认识并取得好感专业的形象（第二章）加上良好的言谈举止，才能取得客户的好感。第二步：约会-激发客户兴趣，产生互动关键是要和客户产生互动，比如能够把客户约出，可以进行产品交流等等，这些都意味着客户

51、对我们的浓厚兴趣。第三步：信赖-建立信赖，获得客户支持和承诺采取什么方法取得客户的支持，取决于客户的兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决与客户资料的收集，建立关系并不难，难在对客户的深入了解。家庭活动、体育运动、一起吃饭以及卡拉OK等，都是获得客户支持的标志。第四步：建立同盟，取得客户协助和配合取得客户本人的支持还不足够，影响采购的往往有很多人，我们还要利用客户之间的关系相互影响，要让客户帮助我们出谋划策，为我们说话，帮我们安排和引荐，利用客户关系相互影响，才能将客户关系的作用发挥到最大的程度。表面上看从认识到同盟四个阶段很容易掌握，可是客户千差万别，需求多种多样又各自不同，要采用不同的方法进行投

52、其所好，不能一味的采用某一种单一的方法(比如吃饭、送礼等等)。注意：1、对选型人要保持距离。2、利益条件是个双刃剑。3、一定要拿到买单者的联系方式。4、要思路清晰，执行到位。第三式：挖掘需求这里，首先必须强调两个问题：第一个问题：什么是需求 目标和愿望问题和障碍一问题和障碍二问题和障碍三解决方案一解决方案二解决方案三产品和服务一产品和服务二产品和服务三采购指标一采购指标二采购指标三需求的概念：客户为了达到目标和愿望，针对问题和障碍寻找解决方案，解决方案中包含产品和服务，以及对产品和服务的具体要求，这些的总和就是客户需求。需求有表面和深层次之分，是看不见摸不到的一个五层次的树状结构。客户采购的目

53、标和愿望，是产生采购的根源，是客户最深层次的需求，如果我们能够帮助客户满足这个深层次的需求，他们就愿意花更多的钱；如果客户认为达成目标和愿望没有障碍，他们就不需要采购，影响客户达成目标的问题和障碍就是客户的第二层次需求；有问题就要解决，就产生了第三层需求-解决方案；进而产生下一层的需求，产品和服务；采购指标成为客户的第五层需求。客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者叫需求背后的需求，如果问题不严重或者不急迫，客户当然不愿意花钱，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，这对销售十分关键，我们必须找到客户需求背后的燃眉之急，这样才有办法说服客户。第二个问题：在了解需求的过程中，要充分应用顾

54、问式销售技巧销售方法被分为两种，一种方法叫做产品销售，就是所谓的推销，我们上门拜访客户，如果他们有需求，我们就推荐产品，如果他们没有需求，我们转身就走，这也是产品销售，另外一种就叫顾问式销售：帮助客户分析并找到问题，提出总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户要求，还可以实施方案并提供全部产品，这就是顾问式销售。顾问式销售也可以细分成咨询销售和方案销售两种。两种销售方法的差别：产品销售顾问销售客户自己发现需求销售人员帮助客户发现需求客户确定采购指标销售人员帮助客户建立采购指标销售以订单为导向销售以客户需求为导向适合销售简单产品适合销售复杂产品、方案和服务销售人员懂得产品的特点和利益销售人员具

55、备分析和设计能力销售人员说服客户销售人员理解和引导客户市场驱动，依靠广告和品牌推广销售驱动，成为客户顾问一对一销售销售周期短销售周期长年轻有冲劲的销售人员经验丰富的销售人员SPIN表示顾问式销售技巧提问的四种类型的问题，用来引导客户的采购。S代表situation，表示对客户的现状进行提问；P代表problem，表示对客户遇到的问题进行提问；I代表implication，暗示客户解决方案，不能硬性推销，因此要用暗示的方法；N表示need-pay off，让客户明白解决问题带来的益处，促使客户下决心采购。（需要设计案例，采用角色扮演的形式来练习）开始标志：与关键客户建立了信赖关系结束标志：得到明

56、确的客户需求（通常是书面采购要求或者招标书）第一步：帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之提出采购申请第二步：帮助决策者进行投入产出分析，促使客户确定采购计划第三步：帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采购方案中第四步：得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标采购流程关键客户结束标志销售行动发现需求发起者提出采购申请帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性内部酝酿决策者成功立项帮助决策者进行投入产出分析并使之认识到采购的价值采购设计设计者开始招标帮助设计者规划采购要求，并将独特的产品特点融入客户采购方案中评估比较评估者开始谈判向评估者介绍

57、方案的特点、优势和益处购买承诺决策者签订合同在商务谈判中达成双赢的协议使用维护使用者开始下一次采购确保应收账款回收，巩固客户满意度我们的销售流程只是客户采购流程的一个部分，客户从发现需求到完成采购是一个漫长的时间，我们必须识别并且围绕采购流程才可以顺利拿下订单。第一步：客户发现需求，同样的购买动作，大家需求背后的需求都不一样。第二步：内部酝酿。就是客户立项的过程，发起者提出采购申请，决策者判断投资回报率，决定预算和采购时间，这是一个极为重要的阶段。第三步：采购设计。客户根据用途和预算对产品提出大概的要求，这是一个非常重要的阶段，我们可以利用这一点屏蔽我们的竞争对手，加入只有我们才具备的产品特点

58、，如果做的好，竞争对手甚至无法得到标书就直接出局了，竞争对手连向客户解释的机会都没有。上述三步是采购的前期，是引导客户采购的最佳阶段，因此叫做引导期，我们如果此时才开始介入销售，结果必然是凶多吉少，这时我们已经错过采购流程的前三个阶段了，除非具备明显的产品或者价格优势，否则不可能赢下订单。第四步：评估比较 第五步：购买承诺。小额采购难免讨价还价，大型采购往往通过谈判签订合同。第六步：使用维护。客户开始使用，一旦出现问题或者故障，厂家要按照规定或者协议提供必需的售后服务。上述三步是竞争期。卖拐是销售案例中挖掘需求的经典。采购流程代表客户需求变化的过程，这对于大型项目极为重要，要求我们的团队必须按

59、照这个流程来应对客户的招投标。第四式：呈现价值（个人认为：这个阶段的目的应该是让客户感觉我们的产品或者方案能比竞争对手更好的满足他的需求的一个过程），销售仅仅做好客户工作还不够，还要想方设法压过竞争对手，只要竞争对手抢先一步，就会前功尽弃，在客户挖掘需求后，还应该找到优势和劣势，扬长避短，要想压倒竞争对手，首先应该进行竞争分析，找出优劣势，才能扬长避短。销售方法和销售技巧能够卖出产品和服务，能否留住客户还要看服务。开始标志：得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者招标书）结束标志：客户露出购买信号，开始谈判。第一步：通过差异化分析找到优势和劣势客户需求五花八门，发起者、设计者、使用者、决策者

60、和评估者的需求都不一样，对于任何一个厂家，肯定在一些方面处于优势，另一些方面处于劣势，我们通过竞争分析找出优势和劣势，将优势逐条与每个影响采购的客户连接在一起，看看各自对它们带来什么样的影响，然后再采取行动巩固优势和消除威胁，将客户的采购指标引导到对我们有利的方面来，对于优势，讨论出让客户接受的行动计划，对于劣势要找到解决的办法，将每个优势和劣势与客户的需求结合在一起就形成了一系列行动计划，至于劣势，只是对于某个客户而言，比如价格对于财务是劣势而对于使用者却是优势，即便确实是劣势，我们也可以想办法。为了避免价格战，我们必须进行差异化竞争，差异化带来的最大好处是可以摆脱越来越激烈的价格战，竞争分析衍生出一个可以帮助我们摆脱价格战的重要销售工具-FAB（Feature我们的独特特点，Advantage优势也是我们比竞争对手好的程度，Benefit好处也就是给客户带来的益处），这是我们介绍产品必须掌握的方法。一线销售团队根本不需要产品不好的地方，也绝不能向客户说大家的产品都差不多这样的话。优势劣势1122第二步：与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动