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1、 关于医护人员服务意识的培训培训目标1、提高医护人员自身修养 2、完善医院员工个人形象 3、提升医院服务品牌形象，增强医院市场竞争力培训纲要第一讲 医院服务的理念 第二讲 医院服务的礼仪第三讲 医护的礼仪 第一讲 医院服务的理念 1、 为什么要进行服务理念的培训1、 生存环境在变化 随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，
2、而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。 2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。 3、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破，民营医院迅速崛起，洋医抢滩登陆，竞争升级：设备 技术 服务 文化 4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。患者的就医模式发生变化：
3、昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生） 选医院： 疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著 选医护： 技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11%二、现代医院提倡的服务理念1、 没有病人就没有医院2、 “一切以病人为中心”，不是一句空话，它体现在医院服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）4、“服务无小事”5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有
4、责）6、“没有最好，只有更好”医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：1、“S”-Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。2、“E”-Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。3、“R”-Rapi
5、d(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。4、“V”-Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。5、“I”-Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。 6、“C”-Communication(沟
6、通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。7、 “E”-Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。三、服务的满意模型 1、客户满意的四个标准 标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准-三度:速度、态度、尺度，要记住： 我们是令客户满意的因素！ 标准三：服务好坏的标准：当信息发出后，迅速得到满足为服务一般当信息发出后，没有回应为服务糟糕当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好 标准四：热 情 服 务：1) 遇见患者时用关
7、怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4) 预计患者的需要并帮助解决问题2、做好医护服务首先要具备的观念1）、要有隐性需求的观念患者的隐性需求（既潜在需求）是什么？2）、医院双因素 改善必要因素（也称为共性因素）： a、别人有你也有（硬件） b、别人能做到的你也能做到的（软件）。 创造魅力因素 （也称个性因素和特色因素）：a、你有的别人没有（硬件）b、你能做到别人做不到的因素导入心理服务的必要因素与魅力因素心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照” 针对个
8、人突出个人的服务。3)、顾客导向观念 （以顾客为中心的服务导向） 是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 服务的宗旨。 万能钥匙：a、重复患者的要求b、表达愿意为患者去做c、告诉你不能办的原因d、找出一个替代的办法4）、人的物化管理的观念 5）、团队精神 100-10的观念100-199 100-1 00+110+1=100 服务圈与关键点控制 6）、病人总是对的理念:是口号!病人有意见，我们还有提升的空间,投诉不争辩,把对让给病人是对的,医院的利益、品牌、形象高于一切7）、规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念8）、医院情感服务坐标图与人性化服务的观念9）、价值服务观念、快乐就医服务观念、绿色服务观念、网络服务理念、柔性服务理念品牌服务理念3、 做好医护服务应具备的职业素养 1）、医护人员要有精湛的技术。 2）、医护人员要有足够的耐心。 3）、医护人员要有足够的爱心。 4）、医护人员要有足够的细心。 5）、医护人员要有足够的诚心。 4、 做好医护服务给予我们的回报 第1、 我们丰富了自己的服务知识。第2、 通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。第3、 服务能让我们获得更丰厚的报酬。第4、 第四、服务能够创造品牌。
医护人员服务意识的培训
