中国电信翼支付产品（基础版）客服管理办法

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1、中国电信翼支付产品（基础版）客服管理办法修改稿V3.1编制修改日期：2010 年06月目录第一章概述3第一条 总则3第二条 定义及适用范围3第二章服务方式及分工4第三条 服务方式4第四条 服务分工5第三章工作职责及流程6第五条 工作职责6第六条 工作流程6第四章服务规范12第七条 在线服务12第八条 语音服务12第五章服务标准与考核14第九条 服务标准14第十条 运营管控指标15第一章 概述第一条 总则（一）为规范中国电信翼支付产品（基础版）业务（以下简称为“翼支付”）的服务管理工作、增强翼支付集中运营能力，以客户感知为基础，提升翼支付快速、高效的客服响应速度和优质客户服务体验为目的，构建多渠

2、道、分层次、立体协同的客户服务体系，确保翼支付基地的服务质量和高效运行，特制定本管理办法。（二）本办法涵盖与翼支付基地客服相关的组织体系、工作职责、服务界面、流程规范等要求，并将随业务发展情况适时进行修订完善。（三）本办法自颁布之日起执行。（四）本办法解释权、修改权属于中国电信股份有限公司。第二条 定义及适用范围（一）翼支付产品（基础版）的定义是：中国电信各种移动支付产品的基础功能，在用户开通中国电信翼支付账户并储值后，即可在中国电信翼支付合作商家使用该账户进行现场及远程支付。参见中国电信翼支付产品（基础版）业务规范（试行）的通知（中国电信市场201028号）翼支付账户的详细定义，参见中国电信

3、翼支付业务账户管理办法（试行）（中国电信市场201013 号文）。（二）本办法适用于翼支付产品（基础版）涉及的客户服务工作。第二章 服务方式及分工第三条 服务方式（一） 基地在线客服服务定位：基地在线客服是基于互联网技术实现的中国电信翼支付用户和基地在线客服座席的实时交互功能，是中国电信基地产品客服的重要及优先服务方式。通过即时通信、人工智能机器人等方式，为用户提供有关基地产品相关的咨询、投诉等服务。基本功能：1、）务客户地客服定位于的翼支付业客户自助服务用户在线业务咨询“帮助”功能：提供在线知识库（FAQ或Q&A）文档内容，为用户提供自助查询服务功能；页面留言：用户通过产品基地自助门户，进行

4、“意见与建议”页面进行留言，填写意见与建议或进行相关咨询等服务。2、人工辅助服务对话功能：在线客服提供基于文字、截图、文本传输等方式的咨询服务或用户投诉；语音回拨功能：在线客服需要语音客服协助服务时，引导基地其他语音客服呼叫该用户进行语音服务；产品投诉邮箱：产品基地面向用户提供的投诉邮箱，用户通过自有邮箱进行投诉。3、在线客户服务管理功能客户管理功能：提供用户信息、综合查询等功能；后台管理功能：包括工号管理、自定义对话界面、设定欢迎信息、设置自动应答、质检功能、实时监控、访客队列、客户识别功能、系统消息发布等功能；统计分析功能：对客户来访信息的统计和分析（所在页面、地区、来源、时间等）；客服分

5、析（对话量和服务质量）；流量分析、质检报表、满意度调查分析等功能，提供报表保存功能。（二）语音客服服务定位：产品基地语音客服的用户服务界面包括省10000号语音客服、基地语音客服（专家坐席）两部分。翼支付基地语音客服主要提供与翼支付帐户类相关的服务支撑。第四条 服务分工（一）普通客服：包括各省10000 号、网厅、掌厅、营业柜台及政企直销经理，是面向用户接受业务咨询、业务办理、故障申告、业务投诉等服务项目的主要受理渠道。（二）基地客服：以提供在线服务等电子服务渠道为主，提供语音坐席服务渠道为辅，在线服务内容以使用基地产品的普遍性和专业性问题咨询及投诉为主，“4008”语音服务内容为翼支付帐户查

6、询及10000号预处理无法回复用户的翼支付帐户类问题咨询。（三）合作客服：合作客服是指合作伙伴（诸如CP/SP/AP/SI等），其主要处理与翼支付帐户有关的问题和基地客服转派的客服问题。第三章 工作职责及流程第五条 工作职责（一）翼支付基地客服主要职责1、负责直接受理用户通过在线电子渠道反馈的业务咨询及投诉受理工作，并按照相应标准进行处理、反馈；2、负责受理用户的翼支付帐户类语音查询（帐户余额、历史交易信息查询等）；3、负责受理10000号无法回复用户的翼支付帐户咨询；4、负责受理10000号工单转派的翼支付业务问题投诉，并按照相应标准进行处理、反馈； 5、负责对各省开展翼支付产品知识培训，提

7、升各省解决翼支付问题的能力；6、负责编写知识库基础文档，供各省参考使用，各省可根据省内翼支付业务开展情况及实际的用户反馈情况进行调整和更新；7、负责提供相应的产品资料，常见问题处理方法等，供各省参考使用，各省可根据省内翼支付业务开展情况及实际的用户反馈情况进行调整和更新；8、负责建立和完善日常管理的数据统计分析制度，并定期上报集团公司客服部。（二）10000号语音客服主要职责1、负责翼支付业务的咨询及投诉处理工作；2、负责翼支付帐户的挂失操作处理。第六条 工作流程（一）在线客服流程1、业务咨询流程流程要点说明：当用户通过在线客服进行翼支付产品相关功能及受理流程咨询时，对一些用户常见或热点问题进

8、行咨询，对一些知识库未及时更新或在线客服无法回答的问题，则记录下用户姓名、联系方式及问题描述，进行处理后，再由基地语音客服外呼客户进行回复；若是查询翼支付帐户信息，则基地客服指导用户进行自助查询，或引导用户拨打基地语音客服进行查询。 注1：翼支付产品不提供在线人工对话方式进行帐户查询服务； 2、业务受理流程流程要点说明：用户在线询问开户及注销以及翼支付业务，由在线客服介绍开户及注销流程，告知用户需到指定营业厅办理翼支付业务的开户及注销，并签署开户及注销协议；在线客服可引导用户拨打当地10000号查询具体的业务受理问题及能够办理该业务最近的营业厅，在线客服不直接受理开户及注销操作。注1：翼支付基

9、地客服不提供在线业务受理渠道；注2：翼支付帐户一旦挂失后，若要恢复使用需去营业厅进行办理。3、业务投诉及故障申告流程流程要点说明： 投诉遵循“谁受理谁处理的原则”，用户通过翼支付在线客服投诉，若基地客服能处理则直接处理，若不能处理则记录下用户的姓名、联系方式及具体问题；若投诉内容需要分解到省公司处理，则通过投诉工单系统创建工单至相应省公司处理，投诉处理完成后由基地客服回复用户并更新知识库。注：基地客服在判断投诉问题“能否解决”时，判断为不能解决而创建系统工单转10000号解决的前提是基地客服已排除基地解决该投诉的渠道，并确定需由10000号协助解决该投诉（如：通讯类问题、业务受理网点、通讯功能

10、同步等问题）；（二）语音客服流程1、业务咨询流程流程要点说明：在实现各省10000号与基地客服热线号码语音呼转功能前，当各省10000号需要寻求基地客服支撑时，提供给用户两个选择，首先应是代用户咨询后回复用户，其次是告知基地客服热线号码由用户自行拨打；在实现各省10000号与基地客服热线号码语音呼转功能后，当各省10000号需要寻求基地客服支撑时，提供给用户两个选择，首先应是代用户咨询后回复用户，其次是将用户语音话路转接至基地客服，由客户与基地客服直接沟通咨询；注1：用户通过10000号查询翼支付用户帐户相关信息时，首先应由10000号建议用户通过自助方式进行查询，根据客户需要可提供4种自助查

11、询方式，分别为短信查询、UTK菜单查询、商户POS机查询、翼支付网站自助查询，其次，在语音呼转功能实现前，可告之基地客服热线号码由用户自行拨打查询。注2：当用户需要人工进行帐户查询时，基地客服人员首先需对用户的个人身份信息进行验证后，才能受理用户的翼支付帐户信息查询。2、业务受理流程流程要点说明：用户通过10000号受理翼支付业务办理及注销，由话务员介绍开户及注销流程，告知用户需到指定营业厅办理翼支付业务的开户及注销，并签署开户或注销协议等。在10000号受理翼支付帐户挂失时，可通过CRM系统进行相关操作；注1：翼支付产品不提供10000号业务办理或注销渠道注2：翼支付帐户一旦挂失后，若要恢复

12、使用需去营业厅进行办理。3、业务投诉及故障申告流程流程要点说明：用户拨打10000号客服热线进行投诉申告，客服人员详细记录用户的描述，并对故障类别及原因初步判断的基础上，按10000号流程转将申告受理单转后方支撑部门进行处理，故障处理结束后通过申告受理部门向用户反馈；对于用户终端设置、用户使用等方面的问题，客服人员及时向用户解释，辅导用户解决问题；若是网络问题，10000号预处理无法解决的，则将故障工单发给省网络运维部门；若是终端的问题，则告知用户与终端售后服务商联系；若判断是卡的问题，则告知用户到营业厅进行检测并更换RFID UIM卡；若涉及与商户交易买卖纠纷类问题，则建议用户自行与卖方协调

13、，10000号不进行受理。若涉及翼支付帐户类及其他无法处理问题则将投诉工单转至基地客服进行处理。注：1、 各省需对各地市10000 号反馈的投诉先进行集中处理，省公司处理不了的，再生成工单转到翼支付基地解决；2、 10000号在判断投诉问题“能否解决”时，判断为不能解决而创建系统工单转基地客服解决的前提是10000 号已排除其他解决该投诉的渠道，并确定应由基地解决该投诉；3、 当基地接收到10000号派发的投诉工单后，判定为非基地解决范畴问题，须在限定时间内将工单退回发起省公司。4、 投诉处理流程按星形方式操作，即10000号转派的基地产品投诉单，若下一级处理单位判断不是自己原因或还需要其他单

14、位配合处理的，需将投诉单返回10000号，由10000号另行派单和管控。第四章 服务规范第七条 在线服务产品基地在线客服在提供服务时应严格遵守以下服务规范。在线客服触发“语音回拨”功能，由基地语音客服代为服务。1233.1（一）基本服务规范1、在服务过程中应严格按照服务规范用语应答服务。多使用礼貌用语，禁止使用服务忌语。2、回复信息准确.快速，口径统一，避免口语化的信息回复。3、耐心解释，态度真诚，忌与访客对话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的文字，禁止在对话中辱骂、责怪、顶撞访客。4、对话过程中，应协助访客将问题表述完后再回答问题，要有良好的理解能力，不得出现答非所问现象。5、访客问题较

15、多，应先跟访客确认问题后再进行回答。6、访客反映的问题需转语音客服处理或不能马上回答的，应与客户核实自己记录的问题。7、访客进入对话后，但没有咨询问题，应感谢客户使用翼支付产品在线客服，欢迎以后继续使用。8、经询问后，访客没有问题再咨询，客服可先关闭本次对话。（二）服务规范具体内容有关开头语规范、业务咨询应答规范、业务受理应答规范、受理申告故障的应答规范、结束语规范等具体内容详见中国电信集团产品基地客服管理办法（试行）（中国电信2010378 号文）。第八条 语音服务基地语音客服在回答用户问题时应严格遵守以下服务规范。（一）基本服务规范1、在服务过程中应严格按照服务规范用语应答服务。多使用礼貌

16、用语，禁止使用服务忌语。2、回复信息准确.快速，口径统一。3、耐心解释，态度真诚，忌与客户对话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的文字，禁止在对话中辱骂、责怪、顶撞客户。4、对话过程中，应等客户将问题表述完后再回答问题，要有良好的理解能力，不得出现答非所问现象。5、客户反映的问题需转专家客服处理或不能马上回答的，应与客户核实自己记录的问题。6、经询问后，客户没有问题再咨询，客服方可结束对话，并致谢意。（二）服务规范具体内容有关开头语规范、业务咨询应答规范、业务受理应答规范、受理申告故障的应答规范、结束语规范等具体内容详见中国电信集团产品基地客服管理办法（试行）（中国电信2010378 号文）

17、。第五章 服务标准与考核第九条 服务标准（一） 在线客服服务标准考核内容标准响应速度及时响应用户提出问题后，在10秒内响应；及时回复在对话中在60秒内回复用户问题，一对多情况可顺延10秒；问题解决能力用户问题一次性解决率用户问题一次性解决率85%用户回复满意率(“非常满意+比较满意”)/所有评价85%留言处理留言回复率100%处理及时性在12小时内完成在线留言处理服务时间每天上午9：00-24：00语音客服服务标准基地语音客服包括技术支持热线（4008*专家坐席）和仅面向10000号提供支撑的内部支撑电话。总体语音客服标准：服务时间7*24小时人工服务接通率接通率9020秒人工接通率（%）=2

18、0秒内人工接通量/人工呼入请求量自助服务接通率接通率99投诉工单处理标准：（二） 产品基地处理各省10000号投诉工单管理标准：首次回应时限3小时未回复视为基地可解决，基地不能解决的工单在3小时内回复派单省分公司（省公司在工单内容中必须标注客户级别）工单处理总时限工单处理最终解决方案时长按照客户级别VIP用户12小时，普通用户24小时投诉工单处理及时率投诉工单处理及时率=98投诉工单处理及时率=及时处理的投诉工单数量/投诉工单受理总量100%；（三） 各省10000号处理产品基地投诉工单管理标准：工单处理总时限工单处理最终解决方案时长按照客户级别VIP用户12小时，普通用户24小时投诉工单处理

19、及时率投诉工单处理及时率=98投诉工单处理及时率=及时处理的投诉工单数量/投诉工单受理总量100%；第十条 运营管控指标考核分总分为100分。计分方法如下：指标项细项分值考核标准分值计算方法在线问题解决能力用户回复满意率40分(“非常满意+比较满意”)/所有评价85%每低1%扣0.5分，低于70%时为零分，每超1%加0.5分，最多加5分在线留言处理处理及时性20分是否在24小时内完成在线留言处理按未及时完成件数计算，每件扣2分，直到扣完为止， 技术热线人工服务接通率接通率9020分20秒人工接通率（%）=20秒内人工接通量/人工呼入请求量每低1%扣0.5分，直至扣完此项分为止，每超1%加0.5分，最多加5分工单处理及时率工单处理及时率9520分投诉处理及时率=及时处理的工单数量/工单受理总量100%；每低1%扣0.5分，低于75%时为零分，每超1%加0.5分，最多加5分122.12.2