昆山采林物业居住物业管理实用手册（66页）

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1、上海采林物业管理有限公司昆山分公司居住物业管理实用手册（试行）目 录前 言1第一章 前期物业管理服务（含前期介入）21、前期物业管理服务合同及投标计划书22、前期介入的形式23、前期介入人员的配置和培训24、前期介入的进驻24.1与开发商建立业务联系24.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议34.3物业管理用房的落实及装修35、与相关职能部门的业务关系建立45.1工商所45.2房地办（区房地局街道办事处）45.3银行45.4物价局55.5街道、居委55.6警署55.7环卫、环保55.8陆管处65.9社文处66、售楼处、样板房的物业管理67、竣工验收的参与78、物业的接管验收78

2、.1物业接管验收的作用88.2物业接管验收的标准及重点88.3 物业交接的实施139、管理处的筹建149.1管理处组织机构设置及人员配备149.2岗位职责149.2.3其他各类人员岗位职责169.3各岗位工作规程169.4业主入住前的工作计划179.5费用的测算179.6人事管理189.7员工制服的定制199.8培训199.9管理大纲的制定229.10物业管理公约、用户手册的制定229.11管理处的规范上墙内容229.12员工行为规范、礼貌用语的制定2210、业主入住2410.1业主入住流程2410.2业主入住前的准备2410.3业主入伙前需与开发商协调的问题2410.4业主办理入伙手续场地的

3、环境布置2410.5与业主入住相关的单位的协调联系2511、装修管理3111.1目的3111.2装修须知3111.3装修手续的办理3111.4装修期间的监管3112、工程管理4912.1业主报（急）修服务4912.2日常巡检维修4912.3设备保养计划的制定和实施5012.4设备台帐的建立5212.5设备仓库的管理5213、保安管理7313.1门岗管理7313.2监控管理7313.3巡逻管理。7413.4车辆管理7513.5小区内交通事故的处理7614、保洁管理8814.1保洁工作的内容、标准和计划8814.2保洁工作的作业程序9014.3有偿保洁服务9015、绿化养护管理9216、特约服务9

4、416.1特约服务9416.2延伸服务（有偿服务）9416.3“人性化”无偿服务的延伸9417、接待和投诉处理9717.1处理投诉的基本原则9717.2投诉界定9717.3投诉接待9818、财务管理10218.1小区财务人员的基本职责10218.2新开楼盘的财务工作10318.3 二手楼盘接收的财务工作10618.4小区日常管理期间的财务工作10718.5管理期结束的小区财务工作11019、物业的变更11719.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程11719.2业主出租房屋的管理11720、分承包方的监管11820.1分承包项目的审批权限11820.2分承包项目的服务过程监管11820.3分承

5、包方服务质量年度评价11921、档案的建立与管理12221.1管理要求12221.2档案的收集与归档12221.3档案分类编制12321.4归档要求12421.5档案整理与保管12421.6档案的跟踪12421.7档案的利用与销毁12521.8相关文件12522、业主大会、业主委员会的成立12923、与业主委员会签订物业管理服务合同13024、维修资金的管理13024.1维修资金的收集13024.2维修资金帐户的开设和网站注册13124.3维修资金的使用范围13124. 4维修资金的使用规定13125、社区文化和文明小区建设13126、行风建设和小区经理责任制13127、达标、优秀、示范小区的

6、创建132第二章 二手楼盘的接管1331、二手楼盘的接管形式1332、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利1333、二手楼盘接管前的准备1334、二手楼盘的接管验收1334.1二手盘的接管验收的重点1334.2接管验收中应注意的事项1345、二手楼盘的管理134第三章 楼盘结束管理的移交1351、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交1352、与上级公司的移交1353、管理处的注销135第四章 突发事件应急处理1361、职责1362、突发事件的种类和应急处理预案1362.1电梯故障应急处理预案1362.2火警事故应急处理预案1362.3水浸事故应急处理预案1362.4治安事件应急处

7、理预案1362.5防台防汛应急处理预案1372.6避雷失效应急处理预案1372.7停电停水应急处理预案1372.8跑、冒、滴水事故应急处理预案1502.9燃气泄漏事故应急处理预案1502.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案1512.11电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案1512.12精神病患者的应急处理预案1522.13酗酒闹事的应急处理预案152第五章 会所管理1541、会所管理的形式：1542、会所的经营项目：1543、组织机构设置1544、会所章程1545、会所各类管理制度1555.1会所管理制度1555.2健身房管理制度1565.3网球场管理制度1565.4游泳池管理制度15

8、75.5棋牌室管理制度1575.6乒乓球室管理制度1585.7桌球室管理制度158第六章 物业管理常用文书160一、国家行政机关公文的种类：160（一）、命令（令）160（二）、决定160（三）、公告160（四）、通告160（五）、通知160（六）、通报160（七）、议案161（八）、报告161（九）、请示161（十）、批复161（十一）、意见161（十二）、函161（十三）、会议纪要161 二、物业管理常用文书的种类、格式1621、通告1622、通知1633、通报1644、报告1655、请示1666、函1677、会议纪要1688、总结1699、计划17010、备忘录171三、举例1721、请

9、示：1722、会议纪要：173 附件：1、国务院物业管理条例1742、国务院企业事业单位内部治安保卫条例1883、国家发改委、建设部物业服务收费明码标价规定1944、国家发改委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知1965、建设部关于印发业主临时公约（示范文本）的通知2026、建设部业主大会规程2107、建设部住宅室内装饰装修管理办法2178、中国物业管理协会关于印发普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)的通知2269、建设部全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则23910、上海市住宅物业管理规定24511、关于实施上海市住宅物业管理规定的若干意见25912、关于修改上海市新建住宅配套建

10、设与交付使用管理办法的决定26213、市房地局上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定27114、市公安局、房地局上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、维护、保养的技术要求27515、市房地局、物价局关于实行新建住宅小区入住收费告知单制度的通知28316、市房地局关于在本市推行物业服务文明用语的通知28617、市房地局关于印发上海市居住物业小区经理管理暂行办法的通知28918、市房地局关于印发关于商品房项目附属地下车库（位）租售问题的暂行规定的通知29719、市房地局上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定30020、市房地局关于进一步加强居住房屋应急维修服务的通知30321

11、、市房地局关于加强本市居住小区窨井盖管理的通知30622、市房地局关于加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的通知30823、市房地局关于新建住宅交付使用有关事项的通知31024、市环卫局关于印发上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行办法的通知31225、市房地局关于规范使用外墙清洗剂的通知31726、市房地局关于开立维修基金帐户有关问题的通知31927、市房地局关于实施上海市商品住宅维修基金管理办法若干问题的通知32028、市质监局上海市电梯安全监察办法32229、市物价局、财政局、环保局关于印发上海市排污费征收管理办法的通知33430、市房地局关于印发业主大会议事规则业主临时公约业主公约试行示范

12、文本的通知34131、市房地局关于使用业主委员会备案证以及组建业主大会公告示范样张的通知36032、市房地局关于印发上海市物业公共区域及 设施设备预防性消毒工作标准的通知39833、上海市住宅物业管理服务规范40334、居住物业政府相关文件摘要40535、上海采林物业管理有限公司管理公约40936、上海采林物业管理有限公司用户手册41637、员工手册（详见公司统一制作的样本）43238、上海采林物业管理有限公司各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程433（一）接待、查询服务制度：433（二）物资采购保管管理制度：434（三）供方选择管理制度：437（四）档案管理制度：438（五）钥匙

13、管理制度：440（六）保安管理制度：442（七）保安巡逻制度442（八）消控、监控室管理制度443（九）保安交接班制度444（十）外来施工安全管理制度444（十一）易燃易爆物品安全管理制度446（十二）动火作业管理制度447（十三）消防管理制度448（十四）机房管理制度452（十五）变配电室安全操作规定453（十六）倒闸操作规定454（十七）强电巡检操作规定456（十八）弱电巡检操作规定457（十九）电梯维修保养管理制度458（二十）消防系统设备保养管理制度459（二十一）给排水及机械设备巡检管理制度460（二十二）工程交接班操作规定460（二十三）物业建筑、设备运行和点检管理制度461（二十

14、四）安全生产管理制度470（二十五）监视和测量装置管理制度471（二十六）空置房巡视管理制度472（二十七）物业设备维修保养管理制度473（二十八）日常保洁制度475（一）区域经理岗位职责476（二）管理处经理岗位职责476（三）接待主管岗位职责476（四）文秘岗位职责476（五）客户联络员岗位职责477（六）收费员岗位职责478（七）会所服务员职责479（八）出纳员岗位职责479（九）保安主管岗位职责480（十）门岗保安岗位职责481（十一）车辆管理员岗位职责481（十二）巡逻岗保安岗位职责482（十三）消监控室保安岗位职责483（十四）保洁主管（领班）岗位职责484（十五）保洁员岗位职责4

15、84（十六）绿化养护员岗位职责485（十七）工程主管（领班）岗位职责486（十八）电梯工岗位职责486（十九）管道维修工岗位职责487（二十）空调工岗位职责487（二十一）弱电维修工岗位职责488（二十二）维修电工岗位职责489（一）服务质量评定操作规程489（二）报修服务操作规程491（三）入伙/交房操作规程493（四）投诉处理操作规程496（五）验收和交接管理操作规程497（六）保安管理规程504（七）门岗保安操作规程509（八）巡逻岗操作规程510（九）地下停车库保安操作规程 512（十）非机动车停放管理操作规程 512（十一）防盗操作规程 513（十二）消防水枪、水带操作规程 514（

16、十三）火灾扑救操作规程 515（十四）解除火警操作规程 518（十五）电器线路防火安全操作规程 519（十六）电梯维护保养操作规程 520（十七）弱电设备维修保养操作规定 521（十八）消防水泵日常点检操作规程 523（十九）水箱清洗消毒操作规程 524（二十）锅炉安全操作规程 525（二十一）日常保洁操作规程 526（二十二）保洁工操作规程 527（二十三）停车场保洁操作规程 528（二十四）公共场地和道路保洁操作规程 529（二十五）楼道保洁操作规程 530（二十六）绿地保洁操作规程 531（二十七）灭虫、消杀操作规程 532（二十八）排水沟保洁操作规程 533（二十九）抛光机操作规程 5

17、33（三十）喷雾器操作规程 534（三十一）化粪池清理操作规程 535（三十二）水景池保洁操作规程 536（三十三）绿化养护管理操作规程 53739、上海采林物业管理有限公司上墙文件的内容及其统一格式 54640、上海物业管理行业行为规范 5506、售楼处、样板房的物业管理物业前期介入阶段对售楼处、样板房的管理服务，一定程度上体现了物业管理的水准，并将关系到公司的信誉，对此前期介入人员必须十分重视。首先，前期介入人员要与开发商相关部门做好售楼处、样板房物品、钥匙的交接、验收工作。如发现物品短缺或损坏现象，应发书面备忘录并请开发商予以整改。由于售楼处、样板房有别于小业主的住宅，因此必须制定严格的

18、管理制度和安全防范措施，落实钥匙交接和物品保管的签收手续，避免钥匙遗失和物品外流现象的发生。其次，前期介入人员要明确售搂处、样板房的管理服务要求并按分工落实责任制。保安人员用语要规范、礼貌，敬礼询问、热情引导。车辆指挥手势要准确、熟练，客人进入工地，要主动劝说戴好安全帽，客人进入样板房，要招呼客人穿鞋套。顾客来工地参观在建房屋的施工情况和样板房时，须办理登记手续，并做好安全工作。熟悉区域内的道路和重要部位，认真仔细地做好巡逻安全工作，及时做好每次巡查记录。熟练使用消防设施设备，做到“预防为主，防消结合”。做好日常保洁工作，保持室内外的坏境整洁。客人离开后清理物品，摆正座椅。7、竣工验收的参与竣

19、工验收是指工程竣工后，开发商报批政府相关职能部门对楼盘的整体质量进行验收。前期介入人员应积极参与，并对竣工验收中发现的可能影响到今后物业管理的问题要记录在案，同时配合开发商督促施工单位整改商品住宅竣工（通过建设工程竣工验收备案）后，建设单位须申请住宅 交付使用入户许可，由市房屋土地资源管理局或区（县）住宅建设管理部门组织审核。审核项目： 住宅小区生活用水、用电、燃气、雨污水排放的配套建设。 住宅用户的电话通信、宽带数据传输接口、有线电视的配套建设。 住宅小区内的道路畅通及周边场地的清洁平整与施工现场的隔离情况。 住宅小区内的空调外机基座、路灯、停车库、环卫设施、配套绿化建设。 规划要求的公建配

20、套设施建设或落实情况。8、物业的接管验收物业的接管验收是在竣工验收的基础上，物业管理企业从开发商、建设单位处接管新建房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管验收。在完成接管验收后，整体物业连同附属设备设施就应移交给物业管理企业。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，还应特别重视对综合功能的验收。物业的接管验收，由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。8.1物业接管验收的作用接管验收的作用主要体现在：1）、明确交接双方的责任。通过接管验收和接管合同的签订，实现双方责任的转移，在法律上界定清楚各自的责任范围。2）、确保物业具

21、备正常的使用功能，充分维护业主的利益。通过物业管理企业的接管验收，能进一步促使开发企业或施工企业按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支。同时，能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体上把握整个物业的质量。3）、为日后管理创造条件。通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量。另一方面，根据接管中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，发挥社会化、专业化、现代化的管理优势。8.2物业接管验收的标准及重点物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布

22、的房屋接管验收标准，主要内容有：1)、接管验收的标准主体结构：地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。外墙不得渗水屋面：各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。阳台和3层以上房屋的屋面应有组织

23、排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏。楼地面：面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直、无缺棱掉角。卫生间、阳台、盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。木楼地面应平整牢固，接缝密合。装修：钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。门窗玻璃应安装

24、平整，油灰饱满，粘贴牢固。抹砂应平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。2）、水电设备设施的现场验收重点供配电系统的现场验收的主要内容：检查高低压配电柜、高压器有无正式供电，是否满足设计功能，是否按国家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患(如电缆沟有无盖板；有无悬挂安全标示牌；安全有效距离是否合格；高压侧有无隔离设施等)；接地网有无可靠接地；设备房有无做好“三防”措施(如有无防鼠板、电缆沟、门窗、墙洞有无封网)。检查发电机系统是否能满足设计功能，机组能否正常使用，机油管路、柴油管路、冷却水路

25、是否畅通。若有两台以上机组，能否并车同步进行，烟管有无漏烟现象，有无事故紧停车功能，应急自动发电功能，能否正常起动等，必保供电线路是否正常供电。低压电气线路应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线连接必须紧密；采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地，每回路导线间和对地绝缘电阻值不小于1兆欧千伏。应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置。照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。电度表是否经过国家供电有关部门检测。中央空调系统通风工程部分的现场验收：检查中央空调主机能否正常运行，负荷能否在可调节范围内调节运行，检查冷却泵、冷冻

26、泵、冷却塔能否正常运行，控制柜内电气线路是否符合规范。检查冷冻管系、冷却管系和阀门，保温是否完好，有无漏水现象；防腐是否符合要求，膨胀水箱能否正常补水，管路最高点和最远点压力是否在0.15兆帕(满负荷情况下)。检查制冷或制热情况能否满足设计要求。检查柜式风机、盘管内机、新风机、吊顶风机能否正常使用。噪音是否在有效范围内，风管出风是否均匀，风机进风口、出风口有无封闭现象。消防系统的现场验收。主要有如下内容：检查消防控制系统烟感、温感、水流等信号能否反应作出相应的措施，消防栓泵、喷淋泵、排烟风机、排烟阀加压风机等能否自动及手动起动，消防广播事故时能否正常广播。检查消防管路有无漏水，阀门保持常开状态

27、(防火水阀除外)，消防栓内配件是否缺少，检查喷淋头是否满足要求，消防栓、喷淋头有无水流，水压是否满足要求。检查气体灭火系统能否正常运行，气体压力是否在正常范围内，气体有无及时补充更换。检查各工作生活点手持式灭火器、防毒面具等是否配备整齐，防火门是否合格，有无保持常开状态，消防设施有无故障防碍影响正常使用等。运输设备的现场验收。主要有如下内容：直升电梯应能准备的启动运行、选层、平层、停层、引机的噪声和震动声不得超过BJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全设备。自动扶梯应运行平稳，无振动，无杂音，扶手带应无钢刺，松紧程度应保持全水平时下垂不大，放松压带轮后应可以用手拖动扶手带。应动作灵敏可靠，

28、安装的隐蔽工程、运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。电梯的应急对讲应能可靠对讲，发生消防火警时应能按要求升到顶层，安全钳就能安全动作。管道煤气系统的现场验收。主要检查管道煤气是否按国家标准及地区规范安装，管道安装是否良好，有无漏气现象，煤气表安装的高度是否符合要求等。电信系统的现场验收。要求电信系统线路安装整齐，电话无杂音，接线盒、分线盒安装牢固、电缆敷设应符合国家标准。有线电视网的现场验收。要求有线电视线路敷设整齐，放大器安装稳固，进户线穿墙部分应穿管敷设，电视信号图像清晰、声音清楚。闭路监控系统等的现场验收。主要有如下内容：闭路监控系统应图像清晰、稳定、无变形失真；防盗对讲

29、设备应对讲良好，声音清晰，无杂音，呼叫反应快灵敏，开锁功能迅速、有效。给排水系统的现场验收。主要以如下内容：检查自来水公司进水表阀是否好、启闭灵活，高、低蓄水池是否洁净卫生，同时是否采取封闭措施，是否便于检修、清洗，同时是否采取封闭措施，进水管是否有安全保障措施，水泵电机是否安装稳固，运行时应无振动。压力表等是否指示正常，自动控制系统是否运行正常，有无必要的缺水、溢水故障，管路是否安装牢固，无跑、冒、滴、漏现象。压力供水设备安装、使用是否符合国家标准及地区标准，压力是否在正常控制范围内，安全保护是否完善，能否及时动作。排水管道不应采用陶瓷管、塑料管，应无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施应符合国家标

30、准，管道接口、检查口不得漏水，检查口应便于维修，管道排水应流畅，集水井、沙井、化粪池应畅通，潜水泵应无堵塞，自动控制正常。3）、小区市政验收的重点小区的市政包括小区内的道路、排水管道、沟渠、砂井、供水管道、检查井、电讯箱、化粪池、绿化、环卫设施、环保设施等各方面的措施，其中以下项目验收时，除检验质量外，应注意：道路：有否积水(路面排水反坡)。砂井：沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾。供水管道有否渗漏，有条件的在一段时间内检查水表读数前后是否相符。化粪池有无透气管(不能完全密闭)。小区内有否配备室外消防栓，水压是否足够。小区内路灯开关分区是否合理，有否防雷保护。8.3 物业交接的实施8.3.1设

31、备交接首先要求移交方提供设备清单，被移交的设备必须已安装、调试、验收完毕。设备移交时，管理处必须按照设备清单逐一查验。检查设备有无损伤，各项功能是否可用并达到设计要求。注意设备附带零备件、钥匙、特殊工、量具、图纸、使用说明、合格证等不要遗漏。验收合格后填写设备移交单2份，1份交移交方，1份管理处存档，以便今后建立设备台帐。8.3.2钥匙交接验收后的房屋、信箱、设备用房的钥匙逐一编号登记，妥善保管。8.3.3资料交接开发商资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。竣工验收合格资料：建设工程竣工验收证书；建筑消防验收合格证；市完善配套办公室小区综合验收合格证书；用电许可证（正本）；用水

32、申请审批表和月供水计划执行表（正本）；卫星地面接受设施许可证（正本）；有线电视许可证（正本）；电梯使用合格证（正本）。工程技术资料：竣工图包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录)；隐蔽工程验收签证；沉降观测记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；新材料、构配件和鉴定合格证书；水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；砂闪、混凝土试块试压报告；供水、供暖、管道煤气的试压报告。与物业相关承包商资料：电梯维护保养、保洁、保绿（苗木清册）等

33、合同。对于在接管验收中发现的问题，应以备忘录的形式记录在案，并由开发商和物业管理处共同签字发相关单位。管理处应留档备案，以便随时查看，并对整改的部分要监督落实。9、管理处的筹建9.1管理处组织机构设置及人员配备组织机构设置见本节附后图表；人员配备根据公司投标书并结合小区实际情况进行。9.2岗位职责9.2.1区域经理岗位职责（1）根据公司的要求，制定区域总体管理目标，每季度检查一次下辖管理处计划落实情况，针对薄弱环节，指导并帮助其采取有效措施，确保该管理目标的实现。（2）认真贯彻质量管理体系，并以此统一区域管理模式和工作流程，不断提高管理和服务质量。（3）抓好行风建设，组织开展诚信服务活动，加强

34、对区域下辖管理处经理日常工作的督促、检查和考核，对不称职的管理处经理及时向公司提出调整建议，确保小区经理责任制的执行。（4）定期召开区域工作例会，沟通情况，布置任务，检查工作，解决问题；发挥区域优势，共享人、财、物资源，降低管理成本，提高管理效益；加强与公司职能部门、项目开发商、业委会及政府有关职能部门的联系，建立良好关系，取得他们的支持，并负责处理区域内的重大投诉；对区域内发生的重大问题及时向公司请示汇报并负责妥善处理。（5）从实际出发，组织本区域的人员培训、技能竞赛。同时对下辖管理处的“40+1”培训、文明班组建设和多种经营、创收等活动，加强督促、检查、指导。（6）负责区域下辖管理处年度财

35、务预算、人员编制、工资总额、奖金分配的审核、调整和控制，确保人、财、物的规范运作。负责对下辖各管理处单笔支出在500元以上的费用进行审批。加强财务监管和创收收入的规范运作，并采取有效措施，严禁下辖管理处私设小金库。对于区域内下辖管理处的亏损，要及时采取措施扭亏为赢。（7）完成上级公司交办的其他任务，定期参加公司例会并向公司汇报区域工作的情况。9.2.2管理处经理岗位职责（1）负责制定管理处全年经营管理目标，编制人、财、物的计划并报区域经理审核；采取切实有效的措施，保证人、财、物规范运作，节约各项费用的支出，确保经营管理的总体目标实现。（2）负责建立和完善管理处各项规章制度、质量标准、操作流程以

36、及各类应急予案，使各岗位工作达到标准化、规范化、科学化。（3）主持每周一次的管理处例会，检查、布置工作，并每月一次（在次月的10日前）向公司书面汇报管理处全面工作。（4）大胆管理，严格要求，经常深入现场，加强督促、检查、巡视，发现问题及时解决。小区发生重大情况，必须在第一时间赶赴现场，并报公司、街道办等有关职能部门。（5）做好深入细致的思想政治工作，以身作则，关心员工疾苦，充分调动员工的积极性，创造性，增强管理处的凝聚力。（6）加强与业主、开发商以及政府相关职能部门的沟通，接待并及时处理投诉，注意处理好方方面面的关系，取得各方面的支持和配合；采取切实有效的措施，确保业主满意度和管理费收缴率达到

37、公司的要求。（7）抓好培训，不断提高员工素质，培养员工成为一专多能、一人多岗的复合型人才，控制降低用人成本，提高工作效率。（8）负责管理处主管（含主管）以下人员的使用、考核、调动、辞退，以及工资核定和奖金、创收分配并向区域经理汇报。（9）负责管理处500元以下开支的审批，严格费用支出；对各种创收收入必须入帐，严禁私设小金库。（10）负责分承包方的选择，并经区域经理审核后签约。（11）在工作中或其他问题上遇有与区域经理发生重大分歧，有责任和权利向公司汇报。（12）完成公司和区域经理交办的其他工作。 9.3 上海采林物业管理有限公司昆山分公司各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程第一部分

38、 各类管理制度（规定）（一）接待、查询服务制度： 1.运用规范的语言，礼貌热情接待小区内业主和来访顾客，耐心解答其询问，按时完成业主（使用人）委托代办的事项。2.接待来访者时，首先要了解其要求，准确转达；其次要将获得的结果详细转告其。3.接受电话问询，电话铃响三次必须接听，问清业主（使用人）的姓名和相关情况，然后告之相关联系电话。谈话结束后，应该说一声“再见”，不可贸然挂断电话。4.业主（使用人）提出问题后，要及时准确地回答。5.业主（使用人）提出的问题超出本人的工作范围时，应为其做好指引工作。6.熟悉小区内的设施设备，了解各业主（使用人）及有关工作人员的情况。7.经常搜集相关信息，热情、准确

39、、完整地回答业主（使用人）询问。8.应尊重业主（使用人）的隐私，对其资料、私人信息，应予保密；对来电问询业主（使用人）资信者，一律婉拒，不予答复（二）物资采购保管管理制度： 为加强物品申购、采购、保管、领用、核算的管理，对物品进行有效的控制，保证管理处物业管理工作有序、高效地进行，特制定本规程。1.物品的申购1.1物品使用部门要以经核准的费用预算为依据，以必需、合理、节约为原则，提出下月所需物品的品名、规格及数量，填写物品申购计划单，经部门负责人签字认可后，交接待部门仓库保管员。1.2月底前，仓库保管员将各部门申购计划汇总统计后，根据库存情况，增删计划内项目，填写物品采购单。采购单采用三联复写

40、方式，详细注明采购物品名称、规格、单位、数量、要求到货日期等内容。1.3采购单须经接待主管、管理处经理签字认可。一联仓库留底，一联交分管主管,一联交采购员，按采购单上所列物品实施采购。1.4各部门急需的物品，如仓库确无存货，根据急事急办原则，可由相关部门直接向分管主管提出申购。事后由申购部门补填申购单，由仓库补填采购单。2.物品的采购2.1采购员须了解供货渠道，收集价格信息，掌握市场动态。根据品质优、价格廉、服务好的原则，按物品类别选定家供应商，建立长期供货关系，并造册登记，存于分管主管处。已报管理处经理同意的长期供应商，非经管理处经理批准，不得随意变更。2.2采购货款除零星小额采购（一般10

41、0元以下）支付现金外，均须使用支票结算；从长期供货商处采购物品，争取赊账方式，每个月结算付款一次。2.3月度申购单经管理处经理签字后，一般在五个工作日内完成采购。急需的物品必须立即采购，以确保物业管理工作的正常进行。2.4采购员必须按经审核批准的月度采购单上物品所列的要求进行采购，如有变动要及时与分管主管和财务联系。分管主管应对每笔采购业务凭证进行审核，严格把好第一道审核关，财务应对采购业务进行抽查，发现问题，及时汇报处理。2.5采购员要根据发票所列的供应商名称、发票号码、品名、规格、单位、数量、单价、总金额填制一式三联收料单，一并与所购物品送交仓库签收。2.6仓库保管员（收货人）对物品进行清

42、点验收后，在收料单上签名，其中一联仓库保管员保存，作为物品收入凭证、“库存材料”明细账记账凭证；一联交财务会计，作为“库存材料”分类账记账凭证；一联采购员留存。3.物品的保管3.1仓库保管员应按仓库定位置放管理的要求，编制库、架、层、位“四定位”方法，将采购入库物品放入规定的仓位，并根据物品仓库填写货卡。3.2物品保管要做到“四清、二齐”，即品名清、规格清、数量清、价格清；库容齐、堆放齐。库内物品应根据品种、规格、形状、批次、成行、成堆、成串等各种形式摆放，做到摆放整齐稳妥，便于点数、发货。3.3各种物品的发放要按“先进先出”的原则，以保证库存物品质量完好。3.4仓库要加强防火防盗措施，必须配

43、备消防用具，仓库内严禁吸烟。3.5每月末，仓库保管员根据库存物品明细账对仓库存货进行盘点，编制“库存材料”盘点表，要做到帐、卡、物相一致，发现存货有盘亏、报废或三个月以上呆滞不动的现象要分析原因，写出书面报告并附盘点明细表一并交给分管主管，由分管主管提出处理意见后报管理处经理审批。4.物品的领用4.1物品领用时，需填制一式三联领料单，由领用人和部门负责人签字。其中一联交领料人，作为部门收入凭证；一联由仓库保管员转交财务会计；一联仓库保管员留存。4.2个人领用工具(服装)等物品，由仓库保管员开具领料单并由领用人签字，“仓库领用（发料）登记册”由仓库保管员登记。第二次领用，必须以旧换新，领用人离职

44、时要收回其领用的工具（服装）等，如有遗失则照价赔偿。4.3向仓库借用工具或器具时，必须填写经部门负责人签字的物品借用单，使用完毕要及时归还仓库，以利周转，仓库保管员有催其及时归还的责任。5.物品的控制5.1库存物品既要做到物业管理所需材料的及时供给，保证物业管理工作的高效运行，又要掌握库存动态，尽可能压低库存，减少资金占用。对于非日常消耗性的物品（如修理用备件、材料、工具等）要勤购少备，以避免日久锈蚀、变质等原因造成的物品损失。5.2物品领用要按实领用，防止少用多领、假公济私。在领用材料有剩余的情况下，一定要办理退库手续，按退库物品的数量、金额和原领料单上填写的用途开具退料单（红字领料单）。严

45、格控制帐外物品，以堵住物品流失的漏洞。5.3财务要对库存物品进行不定期地抽查盘点，由于人为因素造成物品的短缺、呆滞和毁损情况，要查明原因，追究当事人的责任。（三）档案管理制度： 1.职责管理处档案工作坚持集中统一管理、分级负责保管的原则，由办公室负责管理处主体档案的管理工作，并对其他部门的档案管理工作进行督促和指导。2.范围管理处的建档工作分为：工程技术档案（基建工程项目档案、工程改扩建档案）、文书档案、人事档案、业主档案四部分。3.执行过程3.1管理处接待部门负责管理处文书档案、人事档案和业主档案，工程部门负责工程技术档案。3.2各部门收集、整理、立卷、保管工作由指定专人负责，按归档范围将有

46、保存价值的文件、资料、图纸等材料按规范要求立卷归档，并要做好档案的保密安全工作。3.3各级管理人员要支持资料保管人员员对档案资料的收集整理保管工作，在管理处和经营活动中形成的有保存价值的资料，不能作私有资料由个人占用保存。工作需要，可办手续借阅和复印有关档案资料。3.4销毁档案必须严格掌握，慎重从事，销毁前要造清册，提出销毁报告，报管理处领导审批，并报送上级档案机关备案。销毁档案材料时严格执行保密规定。3.5档案管理部门要积极同有关职能部门配合，利用现代化的管理手段，做好档案管理工作。3.6根据归档范围，积极做好遗留材料的补缺工作和有关材料的复制工作，同时要做好由保存价值的开业准备资料、设备资

47、料、各种验收资料、工程技术资料的收集工作。3.7管理处将根据实际情况不断补充和完善归档制度。3.8物业交接文件和技术资料、土建工程和设备设施质量验收记录和客户（业主）更替资料要长期保存；仓库保管资料等一般资料和记录保管三年；财务资料按国家有关规定保管。（四）钥匙管理制度： 钥匙管理关系到小区的安全运行，必须严格控制，妥善保管。为使钥匙管理既确保安全又方便使用，特制订本操作规程。1.钥匙的分类1.1管理处各办公用房、库房门钥匙；1.2各设备机房钥匙；1.3各门洞及楼层消防通道钥匙；1.4.小区各出入口大门钥匙；2.钥匙的保管2.1保安部门集中保管一套上述1.11.4钥匙并封存，在紧急情况下使用，

48、并做好记录。2.2其它钥匙由各相关的部门负责使用和保管。2.2.1工程部门负责保管各设备机房钥匙壹套。2.2.2保安部门负责保管同2.1。2.2.3接待部门负责保管管理物料库房钥匙两套，并保管未入伙单元钥匙。3. 业户入伙后，与接待部门办理钥匙移交手续;所有钥匙必须标记清楚，对号入座，取用方便;如有遗失应立即向保安部门备案。4.领用钥匙的程序4.1管理处的工作人员因工作需要领用钥匙的，应经各部门负责人批准后方可使用。领用钥匙须进行登记，由领用人员在登记簿上填写领用日期、钥匙名称（或编号）、用途并签名。钥匙用过后必须立即交还保管人，并在登记簿上记录交还日期和时间，由保管员负责签收。4.2钥匙领用

49、人不得将钥匙交给他人使用，不得携带回家并严禁擅自增配。4.3非管理处工作人员，一律不准借用小区钥匙。5.钥匙遗失的补配5.1遗失钥匙，须立即向保安部门报告备案，并及时采取必要的防范措施，在做好遗失记录和钥匙增（补）记录后,即通知工程部门配置钥匙或换锁。5.2遗失钥匙者应对所造成的经济损失负责。管理处员工遗失钥匙应按员工手册中的有关规定予以处分,故意隐瞒者将加重处理。6.换锁程序未经保安部门同意，公共部位和管理处各门锁都不得擅自更换;因遗失钥匙或门锁损坏而必须更换时，须向保安部门提出书面申请，经保安部门批准后通知工程部门给予更换，并将新锁钥匙交由保安部门重新分配，以便在发生意外情况时使用。7.加

50、强监督办法7.1.各级管理人员除以身作则执行钥匙管理制度外，还应对下级人员保管和使用钥匙加强监督检查，发现违规现象，应及时制止，以免造成不良后果。7.2任何员工发现随意放置或丢失的钥匙，应立即交予保安部门，并由保安部门及时做好拾交记录，管理处将酌情给予表扬或奖励。7.3对违反本管理制度的员工，管理处将按员工手册的有关规定处理。（五）保安管理制度：1. 在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。2. 对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。3

51、. 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入管理区域内。4. 对出入小区的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。5. 在执勤中，如遇有现行违法犯罪分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6. 宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主（住户）报告，协助整改。7. 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。8. 对违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。9. 对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。（六

52、）保安巡逻制度：保安巡逻肩负着小区安全的重任，通过保安员仔细地巡逻能及时发现一些安全隐患，将事故苗子消灭于萌芽之中，因此该岗位在所有岗位里是重中之重，绝对要认真对待。1. 巡逻警卫应按规定着装，携带好必备的通讯联络装备，准时上岗。巡逻执勤时应文明规范，坚持原则，不徇私情。2. 坚持贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针，以小区各楼层、会所、消防通道、停车场、绿化带、中心广场、设备机房等为重点，认真仔细地做好巡逻安全保卫工作。3. 接到报警或发现可疑情况要及时赶赴现场，采取必要的控制措施，以防止事态的扩大。4. 发现火警或接到火警指令，应立即赶赴现场，弄清情况，及时扑救并报告消防控制中心和保安领班

53、。5. 熟悉和掌握巡逻区域内所有通道、重点部位、消防设施及其公共设施的现状，按既定的工作规程、巡逻路线等要求进行安全巡逻，不说或不做有损于小区物业管理处形象的言论或事情。6. 巡逻时如拾到钱或物品，应及时上交管理处，并想方设法寻找失主。7. 认真巡逻，工作必须到位，不准擅自脱岗聊天，做好巡逻记录和交接班。（七）消控、监控室管理制度： 1. 工作人员必须坚守岗位，无关人员一律不得进入控制室。2. 加强工作责任心，发现违反管理制度的行为应立即阻止。3. 不准在工作场所打闹、睡觉、吸烟、看书报杂志、吃零食等，不做与本职工作无关之事。4. 贯彻保卫保密制度，做到不打听、不传播。5. 执行对口交接班制度

54、，接班人员必须对操作、观察的设备仪表、工具、记录簿等仔细检查，交班人员必须把本班发生的情况交接清楚，做到班班清，事事明，认真做好值班记录。6. 不得随意更改操作健钮，不得随意更改电脑设置，不得违反操作规程。7. 做好控制室内卫生保洁工作。每日早班人员擦试消控、监控操作台等设备，每星期五大扫除，做到窗明门净，环境整洁，设备无灰尘。8. 发现问题，特别是涉及“四防”的重大问题，应立即按照有关管理制度的规定，向保安主管、管理处经理报告或者直接向公安、消防等有关部门报告。（八）保安交接班制度：接班：1. 提前15分钟整队，检查着装及仪表仪容,正确佩带工号牌。2. 列队会操几分钟，领班布置本班次工作重点

55、和注意事项。3. 列队行进至各交接班岗位，逐一接岗，采用先外后内的方式。4. 询问交班人员，该岗位基本情况，办理接班手续。5. 检查所属岗位的物品，并做好记录，如有缺损及时报告。6. 认真阅看工作记录，并继续完成上班未尽事宜。交班：1. 总结本岗基本工作，整理好记录和物品，留岗待命。2. 与接班人员互致敬礼，主动讲解岗位情况，办理交班手续。3. 转换入列由领班带至更衣室更衣。4. 接班人员没有到岗,不得擅自离岗,如超过交班时间15分钟,可报告领班。（九）外来施工安全管理制度： 1. 施工项目防火设计的审批和验收。1.1审核、报批的施工项目范围包括新建工程、改建工程、扩建工程、公共场所的内部装修、面积一百平方米以上的会所、电视监控室等重要场所的内部装修。1.2小区管理处保安部门接到施工通知后，会同工程部门对上述施工项目中的防火设计进行初审。1.3初审合格后，由施工单位将有关防火设计的图纸、资料报消防监督部门审核，经核准后方可施工。施工中不得擅自变更防火设计的内容，若确需变更，则仍需经原审批部门核准。1.4工程竣工后，须经小区保安、工程部门和消防监督部门共同验收，确认合格后方可投入使用。2.治安、防火安全责任协议的签订施工队伍进场前，管理处保安部门应提供安全责任协议，由小区管理处经理与施工队负责人签名并加盖公章。在施工期间，