中国移动新型营业厅服务标准与规范(第一版)

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1、中国移动自有营业厅服务标准与规范（2013年第一版）中国移动通信集团公司2013年3月目录1.概 述31.1.适用范围31.2.主要参考标准31.3.相关定义31.4.标准说明42.环境标准及规范52.1.自有营业厅外部环境52.2.自有营业厅内部环境53.营业人员服务标准及规范73.1.服务能力73.2.仪容仪表73.3.服务礼仪83.4.服务禁忌84.营业厅服务过程标准和规范94.1.营业厅分流引导服务规94.2.自助办理服务流程规范94.3.业务办理服务流程规范104.4.终端体验营销服务流程规范114.5.新业务体验营销服务流程规范124.6.营业厅投诉管理规范125.基础管理规范14

2、5.1.营业厅现场管理规范145.2.营业厅服务考核管理规范145.3.突发事件处理151. 概 述1.1. 适用范围本规范适用于中国移动通信集团公司各省公司所属自有营业厅的服务及管理工作。1.2. 主要参考标准1）中华人民共和国电信条例2）消费者权益保护法3）电信服务规范4）中国移动客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0版)（2007年版本）1.3. 相关定义1.3.1. 自有营业厅的定义自有营业厅是中国移动自主建设的以实体网点形式向客户提供服务营销的场所，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整体渠道的引领力量，不断创造差异化的体验营销

3、模式，开创手机应用下载服务，起到引领、示范、辐射作用。随着当前行业环境与市场需求的变化，自有营业厅定位将紧贴客户市场需求，以“服务客户，销售产品”为定位，从企业形象展示窗口转变为营销服务利润中心，支持鼓励营业人员开展走动式营销，促进营业人员变被动服务为主动服务，形成服务推动营销、营销促进服务的良性循环。在体验营销基础上突出终端和数据业务的融合销售，为流量经营奠定客户规模、终端、业务等基础承载条件。1.3.2. 自有营业厅的功能目前，自有营业厅主要功能可分为：产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项，客户体验属于新增功能，具体内容如下：1）形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、

4、营业员形象、营业员素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。2）产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。3）业务办理：通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。原则上，自有营厅须承载中国移动提供的所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于各公司指定自有厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重置等。各公司县级及以上城区中至少有一个自有厅承办包括风险类业务在内的所有移动业务。4）客户服务：为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉，有条件的自有厅可提供终端售后维修接机服务自有自有5)

5、客户体验：向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。1.3.3. 自有营业厅服务标准自有营业厅服务标准是指，对直接和间接影响自有营业厅客户感知的服务环境、服务过程的要素及环节的统一规范，包含自有营业厅的环境形象、人员形象、服务过程和基础管理过程等方面1.4. 标准说明1）本标准是指导全网自有自有厅提供服务的功能与水平的内部标准，不能作为对客户服务进行承诺的依据。2）各公司制定的本省服务标准不能低于本服务标准。3）本标准修改及解释权归中国移动通信集团公司市场经营部所有。中国移动可依据社会发展、行业变化及移动客户需要等

6、情况对本标准进行修改或增补。4）本标准自印发之日起生效。原中国移动客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0版)中涉及自有厅服务标准部分自本标准生效之日起废止。2. 环境标准及规范自有营业厅环境规范，通过对营业厅外部环境、功能布局与资源配置、门廊橱窗区管理、物品陈设（含环境设施、手机终端、促销品陈列及台席陈列）等方面的规范，对影响客户在营业厅环境感知的重要因素进行规范性描述，以奠定客户对自有营业厅良好印象。2.1. 自有营业厅外部环境1）营业厅门前应严格按中国移动通信集团公司的VI手册标准安装标识系统产品，包括：门头、灯箱、门牌、营业时间公告牌等。营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和

7、文字以及营业厅名称牌、营业时间牌。原则上营业时间不得少于8小时，营业时间应与门牌公布时间保持一致，营业时间调整须提前告知客户，并在显著位置公示。2）所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，如有破损、污损、脱落等，必须及时修补。3）营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然。有条件的营业厅外可设置绿地或绿色植物及方便残疾人出入的通道。2.2. 自有营业厅内部环境2.2.1. 功能布局与资源配置1）为突显营业厅销售导向，提升效益为中心，自有营业厅分区主要分为门廊橱窗区、主题销售区、业务办理区和后台办公区等四个功能区。 门廊橱窗区主要用于业务、服

8、务及营销信息告知，吸引客户进厅办理业务以及形象展示等。 主题销售区承担营业厅的主题体验和销售功能，是营业厅的核心区域。 业务办理区主要功能是营业人员人工方式为客户办理业务。 后台办公区主要功能是主要用于营业人员后台办公、休息，以及存放物品，自有营业厅要体现“集中投诉、集中物流、集中稽核”的三集中支撑理念。2）营业厅明显位置摆放“客户意见簿”真实反映客户留言信息，并将此纳入营业厅广义投诉，参照营业厅集中投诉办法统一管理，确保客户满意度；同时，积极引导客户通过网站等电子渠道反映意见建议，建立新型的沟通渠道。3）营业厅内、外的宣传陈列要方便设置在易于客户引起注意力和方便取得的位置，可由营业员掌握给客

9、户倒水，使客户感觉到便捷、舒适的服务。2.2.2. 门廊橱窗区规范1）保持橱窗展示区设备、场地、标识干净整洁，公众触摸的设备定期消毒。2）保持区内演示设备、宣传品、海报、模型等物品的清洁，每日检查宣传物品是否凌乱、混杂、污浊、破损，并及时整理和更换。3）橱窗展示区营业员必须保持主动服务营销的热情、微笑态度，保持形象优雅。有客户在橱窗区逗留时，营业员应主动了解客户需求，进行厅内分流。2.2.3. 核心区域环境规范 核心区域包括主题销售区、业务办理区。1）营业厅内保持整体整洁。地面无明显污渍、杂物；厅内各立面、设备设施及绿色植物保持清洁，目测无明显污渍，触摸无明显灰尘。2）营业厅内温度适宜，光线明

10、亮，保持通风透气，无异味。营业厅可适当地、适时地播放一些背景音乐，营造轻松、祥和的环境，增加厅内舒适度。3）营业厅应根据面积大小配置相应数量的垃圾箱，并及时清理，避免箱内存在潮湿、液状、有异味的废物及食物残余。4）营业区域内及台席上各类物品资料摆放整齐有序，不出现与工作无关的私人物品。业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。5）营业厅可在春节、圣诞节等重要节日进行相应装饰。2.2.4. 手机终端/促销品陈列规范1）营业柜台的手机终端和促销品陈列应综合考虑客流动线规划、人性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列，陈列方式要符合集团VI标准，定期检查陈列，确保完整、干净、整洁、无污损，并处于有效期内。

11、2）以客户视线为中心来决定终端展架陈列的黄金位置，最佳位置应陈列新产品、热销产品、主推促销产品等。3）陈设手机旁边须摆放手机型号、价格等信息的价签，且价签规格统一。4）促销品摆放要求整齐、美观大方贴近客户需求鼓励适当创新。3. 营业人员服务标准及规范营业人员以营业员为主体，包括营业厅经理、值班经理、营业员和营业后台支撑人员。营业人员服务形象，是对直接影响客户感知和营销服务效能的重要因素。形象标准及规范主要包括服务能力、仪容仪表、服务礼仪、服务禁忌等方面。3.1. 服务能力1）业务知识：营业员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端及其他销售产品的业务知识，包括但不限于功能、特点、优惠点

12、及限制点等。2）业务解释：营业员应使用客户化语言培训、引导客户准确理解公司业务、服务、产品及营销活动信息。3）演示及营销服务：营业员应具备为客户进行新业务、终端及销售产品使用演示的能力，具备指导客户体验新业务、终端及销售产品的能力。熟悉公司当前营销活动，能主动为有需要的客户提供营销服务。4）系统操作：营业员应掌握公司最新业务、热点业务和常规业务的办理流程，掌握销售终端、产品的销售办理流程，并能熟练进行办理操作。3.2. 仪容仪表1）工作时间应按公司要求统一着装，服装清洁平整，无破损。2）上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求： 徽章式：戴于左胸处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。 吊牌

13、式：配于胸前。 台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。3）在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。4）头发干净、整洁，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用深色发结束起，不得佩戴其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。发色、发型不怪异。5）手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。6）女士可佩带耳钉一幅、手表一块，戒指一枚。耳钉要紧贴耳垂。饰品形状及颜色不可夸张。3.3. 服务礼仪1）三声服务：来有迎声：主动问候客户，表示对客户的迎接；走有送声：在客户离开时，向客户道别；问有答声：在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准

14、确、耐心地为其解答。2）微笑服务：为客户提供服务时，应面露微笑，表达亲和友善的服务态度。3）主动服务：主动了解并响应客户服务需求，主动引导客户体验。 4）暂离告知：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应主动向客户说明原因。3.4. 服务禁忌1）严禁与公司没有合作关系的外部人员在营业厅内销售产品或提供服务。2）不可在办理客户业务时处理其他事务，若有特殊情况，需征得客户同意。3）严禁未经客户确认为客户开通或变更业务。4）在客户寻求帮助时，不可推诿客户。5）不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。6）不可未经允许擅自离岗、串岗。7）不可以貌取人、态度冷漠，不可顶撞或与客户争执，严禁与客户发生

15、肢体冲突。4. 营业厅服务过程标准和规范营业厅服务过程标准和规范，充分考虑客户动线营销、体验与融合营销等营业厅新的发展趋势，对影响客户感知和需求决策的服务过程进行规范性描述，主要包含分流引导、业务办理、自助办理、分业务营销和投诉处理等方面的标准规范。通过定制机与非定制机、合约计划与裸机销售的结合，以及对手机上网流量套餐及流量叠加包的推荐，促进营业厅面向终端销售和流量销售的转型。引入走动式营销模式，营销人员走出柜台，采取站立走动式营销方式，主动为客户演示、体验和推荐提升电子渠道的销售能力与客户体验。4.1. 营业厅分流引导服务规范1）有排队叫号机的营业厅，建议有引导人员为客户提供服务。引导人员应

16、精神抖擞、热情主动、音量适宜地招呼客户，对客户进行需求了解，并进行适当的分流引导： 当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的，引导客户至自助区办理； 当客户有明确业务办理需求且必须在台席办理的，引导客户到叫号机取号并开展业务预办理，然后引导至办理台席； 当客户有终端或新业务购买意向的，应主动引导客户至主题销售区开展体验营销，根据客户的需求为客户推荐终端，终端业务办理后，引导客户办理数据业务，若条件具备，为客户推荐装机服务、配件服务。2）未有排队叫号机的营业厅，在营业繁忙时，应安排引导人员进行客户分流、帮扶。3）在业务办理台席、体验设备人员过多，显得局部秩序较乱时，流动服务人员应组织开展人

17、员分流，均衡厅内各区域人员数量。4.2. 自助办理服务流程规范4.2.1. 自助服务种类在设备上，自助服务主要包括自助电脑、自助终端、与自助清单打印机等。在功能上，自助服务包括但不限于自助选号、自助话费查询、自助清单/账单打印、自助缴费、自助办理业务、自助售卡等服务设施要求1）各公司县级及以上城市的主城区自有厅须配备可以正常使用的自助设备，并设置醒目的区域标志。2）自助设备应按自有厅VI规范布置，集中放置的自助设备应保持合理间距，以保障使用者的信息安全。3）自助设备旁为客户提供使用图示或者浅显易懂的文字说明、注意事项，指导客户正确使用自助设备。4）自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进

18、行报障处理并尽量在2个营业日内修复，并张贴告示告知客户。4.2.2. 服务人员标准1）营业员需熟悉自助设备操作流程，具备操作能力，可以对自助服务进行引导。客户在自助操作中遇到困难，营业员应主动为客户提供指导和帮助。2）如自助设备产生故障，在报修期间，营业员应指引客户通过其他方式办理业务，降低自助服务设施损坏对客户办理业务的影响。4.3. 业务办理服务流程规范4.3.1. 预处理引导1）单个台席前客户超过3人时，营业厅应立即启动“预处理”措施。主动了解等候客户业务办理需求，帮助客户提前完成业务办理前的准备工作（例如告知业务办理所需证件、复印身份证、办理业务注意事项等）。2）客户因证件不齐无法办理

19、时，向客户轻声道歉说明；客户对不能办理有异议时，应保持亲切态度耐心解释，且说明清楚需要携带的证件及是否需要机主本人办理，避免客户二次返厅后仍无法办理产生投诉。3）有条件的营业厅可设置“预受理”台席。4.3.2. 业务办理1）快速准确办理。业务办理须快速而有条理；录入速度要求较快且准确无误。2）简洁而耐心解答疑问。客户提出疑问，要简洁、耐心的解答，服务用语要规范。3）离席要致歉。业务办理过程中必须暂离台席时，应提前向客户说明原因并致歉。4.3.3. 业务办理结束1）工单审核与提示。办理结束后，应仔细核对系统工单和票据是否一致，确认无误后方可提交给客户。票据重要信息应口头说明。2）物品递交与客户确

20、认。将票据平整、正向摆放在客户面前，须客户签名的用指尖指向客户签名的位置，配合语言解释。业务办结，营业员递还现金(证件、票据等)时，提醒客户认真清点核对，对证件和重要票据要妥善保管。3）道别关怀。业务办理结束后，应主动征询客户是否还有其他业务办理需求。客户离开时，目送客户致道别语。4.4. 终端体验营销服务流程规范4.4.1. 寻找并发现目标客户进厅客户分流时优先引导至终端销售区域。主动问候时尽量采用导向性探寻话术，并引导客户至目标区域。4.4.2. 交流了解客户需求使用开放式语言，询问客户对价位、品牌、款式、功能方面的需求，告知客户手机方面最近的优惠活动和办理条件，判断客户是否符合办理条件。

21、4.4.3. 推荐客户感兴趣的产品在主题销售区终端区域指导客户摘机体验，并推荐相关产品：1）按照服务礼仪，引导客户进入或登录新业务与终端体验营销平台，检索相关的终端产品，依据客户兴趣，突出产品的优点和客户利益点，做出适当解释介绍。2）结合示范/体验，推荐终端产品，当客户摘机时，主动上前介绍该手机。3）客户在展示架前驻足停留时，主动上前为客户摘机演示，并介绍主要功能，再进一步进行针对性的推荐。4）当客户眼光持续在某个架子上浏览时，及时关注并主动为客户介绍相关的产品，并尽量根据客户的性格类型采取不同的交流方式。5）客户主动询问或四处张望，寻求帮助时，应及时上前提供咨询或帮助。4.4.4. 介绍销售

22、政策，促进成交向客户介绍适用的促销政策，如有促销赠品应主动向客户展示，以影响和促进客户购买决策。4.4.5. 引导至手机应用下载站等专区办理相关业务按照客户动线，引导终端体验、业务办理、应用下载，对于有条件的营业厅，设立手机应用下载站及配件选购区为客户提供购机后应用服务： 1）在预办理引导过程中，为客户查询是否符合办理条件，有需要时请客户准备好身份证件并协助复印相关证件，然后引至台席快速办理业务（如套餐送手机、开卡或购机等）。2）全面提醒使用的售后服务要点及注意事项（如：客户服务热线10086、技术支援、产品售后服务等），回应并积极处理客户对终端产品的意见。3）引导应用下载及配件选购。邀请客户

23、至手机应用下载站及终端配件区介绍相关的配件产品，基于客户标签及客户需求推荐手机客户端软件，突出购机、试机、应用下载、装饰一体化服务能力。4）体验营销完毕，应热情向客户致谢送别。有条件的营业厅在终端售出一周内可采用电话回访的形式了解客户使用情况。4.5. 新业务体验营销服务流程规范4.5.1. 引导客户至新业务体验区域当营业员不忙时，应主动上前问候客户。较忙时，看到客户过来应点头示意，或请客户体验一下，需要帮助时再询问营业员。4.5.2. 指导客户新业务体验引导客户进入新业务与终端体验营销平台、营业厅客户端软件助手，体验3G业务、流量业务的相关产品等，对于使用手机上网的客户，主动推荐手机上网流量

24、套餐及流量叠加包，引动客户体验WLAN，推荐下载WLAN客户端。指导客户新业务体验时应注意： 指导时尽量使用口头指导，让客户自己通过操作体验来掌握方法； 坚决杜绝强行定制的行为 要向客户充分介绍其业务特性、资费价格、试用期等可能引起客户争议的问题点4.5.3. 鼓励促使客户在线或短信办理订购1）体验过程中引导客户主动试用和定制相关业务，诚恳主动促成定制。2）体验和营销结束后可将客户引导至其它区域进行相应的介绍。有条件的营业厅在业务订购后一周内可采用电话回访的形式了解客户使用情况。4.6. 营业厅投诉管理规范4.6.1. 投诉受理原则为保证客户感知及服务质量，自有厅投诉处理应坚持以下原则：1）首

25、问负责：客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在自有厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户投诉时情绪激烈对自有厅造成负面影响。2）每诉必录：所有客户投诉记录应及时录入投诉处理系统。4.6.2. 处理标准：在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台10086集中处理（投诉支撑团队），实现自有营业厅零专职投诉处理人员。1）投诉分类处理：自有营业厅客户投诉可分为简单投诉和复杂投诉，简单投诉是指可通过现场查询、解释或依据固定标准立即解决、无需派单到后台的投诉，复杂投诉是指营业厅无标准处理规范，不能立即解决的投诉。处

26、理中，采取简单投诉自有厅现场处理，复杂投诉派单至后台集中处理的方式。派单至后台处理的投诉，后续原因核查、解决方案制定、方案实施跟踪及回复工作由后台人员完成。2）投诉支撑团队：自有营业厅内不再设投诉处理专人，简单投诉由接到投诉的营业员处理，复杂投诉由后台投诉支撑团队集中处理。5. 基础管理规范自有营业厅基础管理规范，是对营业厅与服务管理相关的现场管理、服务监测与考核管理、以及突发事件风险管理等方面进行规范，涉及到营业员业务素质和能力、工作状态、服务绩效、风险管理等方面的管理过程，对于提升营业厅综合管理水平、服务品牌形象、客户感知和营销效果具有重要意义。5.1. 营业厅现场管理规范1）为促使营业厅

27、现场管理人员更好的行使现场管理的职责，掌握现场管理的要求，厅经理或值班经理负责营业厅的现场巡视，进行环境、设备、人员的检查与巡视，并填写营业厅巡查记录表。2）厅经理或值班经理在营业时间必须在前台，及时处理和监督日常的工作事务。 营业前：厅经理或值班经理需于上班前半小时到岗检查现场硬件设施、环境卫生状况及其他准备情况是否正常。 班前会与营业准备：营业厅经理或值班经理需组织班前会。班前会时间检查员工的仪容仪表、精神状态、化妆、着装、工号牌。 营业后：营业厅经理或值班经理视情况召开班后会。点评问题，通报营销服务情况，开展工作辅导和培训。3）营业厅经理或值班经理定时巡视营业现场，疏导分流，维持秩序，并

28、对现场突发事件进行处理，对表现出色的员工进行实时表扬或加分。5.2. 营业厅服务考核管理规范1）营业厅服务考核按照相关制度执行，省公司对分公司进行服务考核，分公司考核以营业厅服务质量的计量指标为主，并体现到绩效薪酬制度当中，与绩效奖金发放、员工职位升降、培训、员工积分及其他物质、精神奖励等方面挂钩。直辖市公司原则上应直接考核到营业厅。2）考评本着公平、公正、公开的原则。考核过程应当建立在双方沟通基础上，做到以事实为依据，实事求是。3）各省公司要加强对营业厅的监督考核，相关考核指标包括但不限于以下：营业厅客户满意度 =接受过营业厅服务且满意的客户样本量接受过营业厅服务的客户样本总量100% 95

29、% 营业厅终端营销满意度 =100%营业厅购买终端且满意的客户样本量营业厅购买终端的客户样本总量 95%营业厅流量产品及新业务营销满意度 =100% 营业厅办理流量产品及新业务且满意的客户样本量营业厅办理新业务的客户样本总量 95%营业厅客户排队等候时长=10分钟营业厅单业务办理时长=5分钟4）对营销人员的考评，引入量化绩效薪酬制度，体现按劳分配、多劳多得的原则，以营业人员的销售贡献为基础，强化销售业绩与薪酬回报的关系，鼓励营业人员通过提高销售业绩实现收入增长。5.3. 突发事件处理自有营业厅突发事件处理是为增强自有厅服务管理能力，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通，提高工作效率，使紧急

30、突发事件处理制度化、责任化和透明化。5.3.1. 突发事件释义1）业务系统突发故障。如本地终端PC机出现故障问题、业务系统出现突发故障等；2）通信网络故障引发的紧急事件。如由于通信网络故障引发客户投诉量急增，对业务流量造成冲击的事件；3）自有厅紧急停电。如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等；4）新闻媒体采访。个人或其他组织成员至自有厅拍照。5）各种紧急安全事件。如自有厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件。5.3.2. 处理原则自有营业厅对于突发紧急事件，要及时采取应急措施，积极认真处理，将保障客户、员工人身安全及公司利益为宜，并确保将不良影响控制到最低程度。5.3.3. 处理流程1）业务

31、系统故障处理流程当业务系统发生故障时，操作员应在5分钟内报告给自有厅值班经理，值班经理根据故障的类别（软件还是硬件）、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施： 值班经理通过电子流程或纸质流程向后台部门申报故障，若故障已影响正常营业，需马上通知自有厅主管部门。 贴/挂故障通知，做好现场客户引导工作，若故障范围较大会对周围厅店造成影响，除做好现场解释、客户引导工作外，应及时通知其它业务部门； 小范围故障且不影响自有厅正常营业应在个工作日排除故障，大范围故障，已影响自有厅正常营业应在30分钟内排除。若无法在规定时间排除故障，自有厅值班经理应及时通知自有厅主管部门。主管部门需促进故障排除。 对故障的

32、处理情况要在自有厅工作日志中做好记录。大范围故障排除后，应立即通知其他服务部门（包括：10086热线、大客户经理、其它自有厅等）。 有条件的营业厅可采取“预留”的方式，留下客户的相关证件，待系统恢复后统一办理相关业务。2）通信网络故障处理流程 如果相关部门已事先通知，各服务前台部门应马上组织人员制定应急方案、采取有效应急措施，及时向主管经理报告，做好面对客户的解释工作。 如果情况突然，事先未接到相关部门通知，各服务前台部门应马上组织人员制定应急方案，采取有效应急措施全面做好客户的安抚工作，同时迅速向中心经理汇报情况并咨询原因和处理意见，结合现场情况，做好进一步的解释、疏导工作。3）自有厅紧急停

33、电的处理流程 立即通知网管维护中心，要求协助解决； 联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备； 通知10086热线，同时发短信通知主管经理； 挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到公司其它自有厅办理业务、到各指定的银行交费； 供电恢复后，通知10086热线及主管经理。）新闻媒体采访及其他人员拍照自有厅不得私自接受任何新闻媒体采访及代表公司发表言论，若发生新闻媒体到厅采访或未经允许私自拍照人员，营业员应按以下流程处理。 若发现有人员未携带相关证件即在自有厅拍照、摄影，应有礼有节地进行阻止。 了解人员身份，若为新闻媒体则需了解媒体名称及人员名称，并请其联系公司相关新闻媒体联系单位。 将相关信息通知自有厅管理人员进行后续处理。5）其他紧急安全事件如营业厅遇到其他紧急安全事件，如抢劫、火灾等，营业厅营业员需保持冷静，拨打电话报警，组织全体员工疏导客户，并立即上报直接管理领导。17