毕业设计（论文）基于BS架构的crm系统的设计与实现

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1、二零一一届本科毕业论文I目录目录摘要摘要.1第一章第一章绪论绪论.31.1 CRM 产生的背景.31.2 毕业设计内容.31.3 文章内容安排.3第二章第二章 CRM 概述概述 .52.1 CRM 是“客户管理关系”.52.2 CRM 的组成.62.3 CRM 的挑战与未来.7第三章第三章 基于基于 WEBWEB 的的 B/SB/S 三层结构体系三层结构体系.83.1 BS 结构概述.83.2 C/S 结构概述.83.3 BS 结构与 CS 结构的比较.9第四章第四章 开发平台及工具的选择开发平台及工具的选择.114.1 J2EE 的优势.114.2 MYECLIPSE开发.124.3 SQL

2、 SERVER 2005 介绍.12第五章第五章 系统总体设计流程系统总体设计流程.135.1 需求概述.135.2 业务流程.145.3 系统结构.175.4 系统功能.185.5 用例分析.18第六章第六章 技术架构与系统设计技术架构与系统设计.206.1 技术架构.206.2 系统设计.20第七章第七章 页面效果展示页面效果展示.25第八章第八章 总结与展望总结与展望.29致谢致谢.30参考文献参考文献.31二零一一届本科毕业论文1摘要摘要CRM 系统是一种利用计算机自动管理客户资料的信息管理系统。通过 CRM 系统的使用，企业可以提高其客户管理的能力与效率，提高客户对企业的满意度，从而

3、提高了企业的运作效率，增加经济效益。本系统基于 B/S 模式，以中小型企业进行客户管理的实际需求为背景，实现了基础信息维护、客户信息维护、信息查询、客户管理、辅助工具、系统管理等功能。系统采用结构化分析、设计技术的方法进行设计与开发。系统整体架构采用Struts+Spring+Hibernate 框架实现 ，从而实现了表示逻辑和业务逻辑的分离，使系统具有较好的可维护性与稳定性。本文首先对 J2EE 的核心技术作了简要说明，然后详细分析了 Web 层，持久层，业务逻辑层等，最后根据系统分析及设计的结果介绍了系统部分功能模块的实现过程。关键词：CRM 系统、B/S 模式、J2EEAbstractC

4、RM system is a computer information management system for automatic management of customer information. Through the use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational

5、efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on B/S model, with to customers actual needs in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, the customers information maintenance, information query, account man

6、agement, support tools, system management functions. Systems using structured analysis, design methods for design and development of technology. Overall system architecture using Struts+Spring+Hibernate Framework implementation, so as to achieve the separation of presentation logic and business logi

7、c, making the system with better maintainability and stability. This article first briefly on the J2EE core technology descriptions, and detailed analysis of the Web layer, persistence, business logic layer, and finally according to systems analysis and design of the results of the function modules

8、of the system implementation process. Keyword: CRM systems, B/S mode, J2EE第一章第一章 绪论绪论1.1 CRM 产生的背景信息化的时代，我们除了在跟上时代的节拍外，更多的时候是一种理念的提升与升华。存在既有存在的道理。就像为什么之前我们有了电视，但是现在还需要有电脑一样。现在绝大多数公司都会借助电脑去工作，为什么，因为借助它让我们提高我们的办事效率，让我们的管理模式变得更简易更方便。CRM 的产生也是同样的道理，我们在自己打好客户关系外，总是需要借助一个工具来帮我们管理的，如果是找人管理的话，那么多的数据不见得都能够记录

9、下来，而且人管也存在一些矛盾让你后期不便于管理。但是借助软件工具我们就可以省事省时省力了。随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP、SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。CRM 强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对

10、于正在转变战略从 产品中心 向 客户中心 过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，作者才决定制作 CRM 管理系统。 1.2 毕业设计内容对于一个 CRM 系统，一般用户并不能直接看出这个系统的优劣，因此表示层就是给用户的第一印象，而对于大多数用户来说第一印象尤其重要，因此表示层是否美观，方便，易使用从一定程度上影响着 CRM 系统的整体效果。此次毕业设计我所要完成的就是基于三层结构下 CRM 系统的设计与实现。具体的是要做一个客户信息系统的表示层的开发。1.3 文章内容安排第一章到第二章详细阐述了 CRM 系统的由来，以及作者写本篇论文的缘由。第三章介绍了 B/S 结构和 C/S 结构的概念和

11、两者的比较。比较分析出 CRM 系统选择 B/S 架构的理由。 第四章介绍了 CRM 系统的开发平台以及他们各自的优点。 第五章详细分析了系统功能需求，详细描述了系统的功能模块的划分和业务流程。第六章详细介绍了 CRM 系统数据库的需求以及重要的数据表的实现。第七章简要展示了本次设计所用的页面。第八章结束语。对此次设计做了一个总结，并对 CRM 系统的未来做了个展望。第二章第二章 CRM 概述概述2.1 CRM 是“客户管理关系”CRM (Customer Relationship Management )客户关系管理的标准定义是：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作

12、和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。当客户与二个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业必须保持这种顾客一卖主的关系，以确保客户和企业本身都能获得期望值。因此，企业实现高水平运作的挑战可以归结为：提供高效、卓越的客户价值 CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本

13、、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与 客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 则将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先

14、进的技术手段最终帮助 企业米实现以上目标。CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着 CRM 将客户当作企业运作的核心。CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其 注意力集中于满足客户的需求上。CRM 则还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 web 访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根 本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并 对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业erp 系统直接集成在一起的 CRM 解决方案使得企业可通过一

15、个闭环式的定义明确的步骤和流程米满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 2.2 CRM 的组成 CRM 系统主要由营销管理(marketing)、销售管理(sales)、服务与技术支持管理 (s ervice&support)三部分组成。 1、营销管理(marketing) 营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效 地拓展市场。 2、销售管理(sales) 销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保 销售队伍总能把握最新的销售信息。 3、服务管理(service) 服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量

16、，增强服务能力，从而更加容易捕捉 和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步 骤中的问题，延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他 的产品和服务，来增强和完善每一个专门的客户解决方案。 4、现场服务管理(fieldservice) 现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们领域内各个 方面。现场服务组织依赖系统米管理可预防维护计划、中断安排服务事件，返回物料许可 (rma)，高级区域互换，确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技 能相关的信息等。 5、呼叫中心(call center) 呼

17、叫中心作为 CRM 的重要应用之一，它通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一 般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理帐户、产品、历史 定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他 们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其他产品和服务。 呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(cti)。通过对已拨号码识别服务 (dnis)，自动号码识别(ani)，交互式语音应答系统(ivr)的全面支持，通过采用系统 预制的 ct i 技术，基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因 素的权衡，将主叫与合适

18、的业务代表接通。随着呼叫的到来，业务代表可以获得客户的资料。在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。6、电子商务 每一个 CRM 软件供应商都不会忽略电子商务。此模块可帮助企业把业务扩展到互联网 上，电子商务模块主要包括：电子商店：它使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而 在网络上销售产品和服务。 基于 web 的 CRM 系统表示层的设计与实现电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过 web 向客户发出。 电子支付：使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付：利用这个模块，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持：允许顾客提

19、出和浏览服务请求、查询常见常问的问题(faq)、检查订单状态。电子支持模块与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。 2.3 CRM 的挑战与未来 1、数据的多样化和系统化实现 CRM 的关键是可靠的数据。目前 CRM 所面临的最大挑战就是如何把来自各个系统的数据进行综合和筛选，形成一个数据仓库或数据集市。 2、数据分析将注重收益现有的信息系统已经能够从多维信息中识别单个的数据源，所以商业运作面临的下一个 挑战就是分析和利用数据。 3、前沿工具更便利在不远的将来，采用 CRM 系统的企业将会看到，在技术和运营方面最有戏剧性的变化会发生在服务方面。今天，知识工程师已经采用人性化的CRM 门户快速

20、访问信息资源，定制各种应用，从而方便地表示数据。企业一线人员拥有各种各样的 CRM 工具，用来辅助市场决策，一些决策也基于 CRM 系统的推荐。 尽管 CRM 看上去已不是一个新鲜话题，但是它将具有光明的未来，因为它为中小企业的交流、运作带来了崭新的思路，为企业的人事管理、客户管理和未来发展提供了战略化的管理模式。CRM 会不断改变我们的工作和生活方式。第三章第三章 基于基于 WEBWEB 的的 B/SB/S 三层结构体系三层结构体系3.1 BS 结构概述B/S 结构（Browser/Server 结构）结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet 技术的兴起，对 C/S 结构的一种变化

21、或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过 WWW 浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层 3-tier 结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO） 。以目前的技术看，局域网建立 B/S 结构的网络应用，并通过Internet/Intranet 模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet 等）访问和操作共同的数据

22、库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全 。特别是在 JAVA 这样的跨平台语言出现之后，B/S 架构管理软件更是方便、速度快、效果优。3.2 C/S 结构概述在网络连接模式中,除对等网外,还有另一种形式的网络，即客户机/服务器网络，Client/Server。在客户机/服务器网络中，服务器是网络的核心，而客户机是网络的基础，客户机依靠服务器获得所需要的网络资源，而服务器为客户机提供网络必须的资源。这里客户和服务器都是指通信中所涉及的两个应用进程（软件） 。使用计算机的人是计算机的“用户” （user）而不是“客户” （client） 。但在许多国外文献中，也经常把运行客

23、户程序的机器称为 client（这种情况下也可把 client 译为“客户机” ），把运行服务器程序的机器称为 server。所以有时要根据上下文判断 client 与server 是指软件还是硬件。它是软件系统体系结构，通过它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到 Client 端和 Server 端来实现，降低了系统的通讯开销。目前大多数应用软件系统都是 Client/Server 形式的两层结构，由于现在的软件应用系统正在向分布式的 Web 应用发展，Web 和 Client/Server 应用都可以进行同样的业务处理，应用不同的模块共享逻辑组件；因此，内部的和外部的用户都可以

24、访问新的和现有的应用系统，通过现有应用系统中的逻辑可以扩展出新的应用系统。这也就是目前应用系统的发展方向。3.3 BS 结构与 CS 结构的比较 1、数据安全性比较。由于 C/S 结构软件的数据分布特性，客户端所发生的火灾、盗抢、地震、病毒、黑客等都成了可怕的数据杀手。另外，对于集团级的异地软件应用，C/S 结构的软件必须在各地安装多个服务器，并在多个服务器之间进行数据同步。如此一来，每个数据点上的数据安全都影响了整个应用的数据安全。所以，对于集团级的大型应用来讲，C/S 结构软件的安全性是令人无法接受的。对于 B/S结构的软件来讲，由于其数据集中存放于总部的数据库服务器，客户端不保存任何业务

25、数据和数据库连接信息，也无需进行什么数据同步，所以这些安全问题也就自然不存在了。2、数据一致性比较。在 C/S 结构软件的解决方案里，对于异地经营的大型集团都采用各地安装区域级服务器，然后再进行数据同步的模式。这些服务器每天必须同步完毕之后，总部才可得到最终的数据。由于局部网络故障造成个别数据库不能同步不说，即使同步上来，各服务器也不是一个时点上的数据，数据永远无法一致，不能用于决策。对于 B/S 结构的软件来讲，其数据是集中存放的，客户端发生的每一笔业务单据都直接进入到中央数据库，不存在数据一致性的问题。3、数据实时性比较。在集团级应用里，C/S 结构不可能随时随地看到当前业务的发生情况，看

26、到的都是事后数据；而 B/S 结构则不同，它可以实时看到当前发生的所有业务，方便了快速决策，有效地避免了企业损失。4、数据溯源性比较。由于 B/S 结构的数据是集中存放的，所以总公司可以直接追溯到各级分支机构（分公司、门店）的原始业务单据，也就是说看到的结果可溯源。大部分 C/S 结构的软件则不同，为了减少数据通信量，仅仅上传中间报表数据，在总部不可能查到各分支机构（分公司、门店）的原始单据。5、服务响应及时性比较。企业的业务流程、业务模式不是一成不变的，随着企业不断发展，必然会不断调整。软件供应商提供的软件也不是完美无缺的，所以，对已经部署的软件产品进行维护、升级是正常的。C/S 结构软件，

27、由于其应用是分布的，需要对每一个使用节点进行程序安装，所以，即使非常小的程序缺陷都需要很长的重新部署时间，重新部署时，为了保证各程序版本的一致性，必须暂停一切业务进行更新（即“休克更新” ） ，其服务响应时间基本不可忍受。而 B/S 结构的软件不同，其应用都集中于总部服务器上，各应用结点并没有任何程序，一个地方更新则全部应用程序更新，可以做到快速服务响应。6、网络应用限制比较。C/S 结构软件仅适用于局域网内部用户或宽带用户（1兆以上） ；而我们的 B/S 结构软件可以适用于任何网络结构（包括 33.6K 拨号入网方式） ，特别适于宽带不能到达的地方（例如迪信通集团的某些分公司，仅靠电话上网即

28、可正常使用软件系统） 。 7、投入成本比较。B/S 结构软件一般只有初期一次性投入成本。对于集团来讲，有利于软件项目控制和避免 IT 黑洞，而 C/S 结构的软件则不同，随着应用范围的扩大，投资会连绵不绝。 （项目都有一定的维护期的）8、硬件投资保护比较。在对已有硬件投资的保护方面，两种结构也是完全不同的。当应用范围扩大，系统负载上升时，C/S 结构软件的一般解决方案是购买更高级的中央服务器，原服务器放弃不用，这是由于 C/S 软件的两层结构造成的，这类软件的服务器程序必须部署在一台计算机上；而 B/S 结构（如 e 通管理系列）则不同，随着服务器负载的增加，可以平滑地增加服务器的个数并建立集

29、群服务器系统，然后在各个服务器之间做负载均衡。有效地保护了原有硬件投资。 （B/S 服务器负载极大）9、企业快速扩张支持上的比较。对于成长中的企业，快速扩张是它的显著特点。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的门店开张。应用软件的快速部署，是企业快速扩张的必要保障。对于 C/S 结构的软件来讲，由于必须同时安装服务器和客户端、建设机房、招聘专业管理人员等，所以无法适应企业快速扩张的特点。而 B/S 结构软件，只需一次安装，以后只需设立账号、培训即可。可以看出，采用 B/S 结构确实比采用 C/S 适合 CRM 系统。因此此次设计采用了B/S 体系结构。第四章第四章 开发平台及工

30、具的选择开发平台及工具的选择4.1 J2EE 的优势J2EE 为搭建具有可伸缩性、灵活性、易维护性的商务系统提供了良好的机制:1、保留现存的 IT 资产: 由于企业必须适应新的商业需求，利用已有的企业信息系统方面的投资，而不是重新制定全盘方案就变得很重要。这样，一个以渐进的（而不是激进的，全盘否定的）方式建立在已有系统之上的服务器端平台机制是公司所需求的。J2EE 架构可以充分利用用户原有的投资，如一些公司使用的 BEA Tuxedo、IBM CICS, IBM Encina,、Inprise VisiBroker 以及 Netscape Application Server。这之所以成为可能

31、是因为 J2EE 拥有广泛的业界支持和一些重要的企业计算领域供应商的参与。每一个供应商都对现有的客户提供了不用废弃已有投资，进入可移植的 J2EE 领域的升级途径。由于基于 J2EE 平台的产品几乎能够在任何操作系统和硬件配置上运行，现有的操作系统和硬件也能被保留使用。 2、高效的开发: J2EE 允许公司把一些通用的、很繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成。这样开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时间。高级中间件供应商提供以下这些复杂的中间件服务: 状态管理服务 - 让开发人员写更少的代码，不用关心如何管理状态，这样能够更快地完成程序开发。 持续性服务 - 让开发人员

32、不用对数据访问逻辑进行编码就能编写应用程序，能生成更轻巧，与数据库无关的应用程序，这种应用程序更易于开发与维护。 分布式共享数据对象 CACHE 服务 - 让开发人员编制高性能的系统，极大提高整体部署的伸缩性。 3、支持异构环境: J2EE 能够开发部署在异构环境中的可移植程序。基于 J2EE的应用程序不依赖任何特定操作系统、中间件、硬件。因此设计合理的基于 J2EE 的程序只需开发一次就可部署到各种平台。这在典型的异构企业计算环境中是十分关键的。J2EE 标准也允许客户订购与 J2EE 兼容的第三方的现成的组件，把他们部署到异构环境中，节省了由自己制订整个方案所需的费用。 4、可伸缩性: 企

33、业必须要选择一种服务器端平台，这种平台应能提供极佳的可伸缩性去满足那些在他们系统上进行商业运作的大批新客户。基于 J2EE 平台的应用程序可被部署到各种操作系统上。例如可被部署到高端 UNIX 与大型机系统，这种系统单机可支持 64 至 256 个处理器。 （这是 NT 服务器所望尘莫及的）J2EE 领域的供应商提供了更为广泛的负载平衡策略。能消除系统中的瓶颈，允许多台服务器集成部署。这种部署可达数千个处理器，实现可高度伸缩的系统，满足未来商业应用的需要。 5、稳定的可用性: 一个服务器端平台必须能全天候运转以满足公司客户、合作伙伴的需要。因为 INTERNET 是全球化的、无处不在的，即使在

34、夜间按计划停机也可能造成严重损失。若是意外停机，那会有灾难性后果。J2EE 部署到可靠的操作环境中，他们支持长期的可用性。一些 J2EE 部署在 WINDOWS 环境中，客户也可选择健壮性能更好的操作系统如 Sun Solaris、IBM OS/390。最健壮的操作系统可达到99.999%的可用性或每年只需 5 分钟停机时间。这是实时性很强商业系统理想的选择。4.2 Myeclipse 开发MyEclipse，是一个十分优秀的用于开发 Java, J2EE 的 Eclipse 插件集合，MyEclipse 的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支持十分不错。MyEclipse

35、企业级工作平台（MyEclipse Enterprise Workbench ，简称MyEclipse）是对 Eclipse IDE 的扩展，利用它我们可以在数据库和 JavaEE 的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率。它是功能丰富的JavaEE 集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持 HTML, Struts, JSP, CSS, Javascript, SQL, Hibernate。4.3 SQL Server 2005 介绍作为微软下一代的数据管理与商业智能平台，SQL Server 2005 将是微软 5 年来具有里程碑性质的企业级数据库

36、产品。和以往的数据解决方案相比，SQL Server 2005 将给您带来空前的价值、超强的功能和激动人心的全新体验。SQL Server 2005 中包含了非常丰富的新特性：通过提供一个更安全、可靠和高效的数据管理平台，增强企业组织中用户的管理能力，大幅提升 IT 管理效率并降低运维风险和成本；通过提供先进的商业智能平台满足众多客户对业务的实时统计分析、监控预测等多种复杂管理需求，推动企业管理信息化建设和业务发展；同时，SQL Server 2005 将提供一个极具扩展性和灵活性的开发平台，不断拓展您的应用空间，实现 Internet 数据业务互联，为您带来新的商业应用机遇。由于大大减少了应

37、用程序宕机时间，提高了系统的可伸缩性和性能，并加以更严格的安全控制，SQL Server 2005 在支持现实中最苛刻的企业级系统要求的道路上，迈出了极大的一步。SQL Server 是微软服务器家族中重要的一部分，通过微软服务器系列产品共有的 Engineering strategy 所实现的增强的管理性和集成性，客户可以有效降低总体拥有成本并从更快的开发部署时间中受益。第五章第五章 系统总体设计流程系统总体设计流程5.1 需求概述 5.1.1 坐席（用户）登录系统，根据用户的角色和权限，得到相应功能5.1.2 客户电话呼入，坐席定位客户信息（未查找到） ，如果客户为新客户，首先增加新客户，

38、针对该客户进行业务咨询或者订单预定请求处理，为客户提供个性化服务。5.1.3 客户电话呼入，坐席定位大客户信息（查找到） ，针对客户进行业务咨询或者订单预定请求处理，为客户提供个性化服务。5.1.4 根据客户请求坐席进行订单管理：订单受理：生成订单（含客户信息、用户信息、订单信息、产品等）订单查询：根据客户要求进行订单查询，包括订单状态等查询；订单处理：根据客户请求，进行订单修改，包括订单信息修改，订单产品的增加、修改及删除等；5.1.5 坐席对产品进行管理： 产品查询：订单受理及处理中，选择查询产品； 产品增加：增加新产品信息； 产品修改：修改产品规格及状态信息；5.1.6 根据订单确认需要

39、，坐席查询订单列表，生成电话回呼列表（ CallBack List） ，准备进行电话回呼及电话营销。5.1.7 根据公司新产品市场推广需要，通过对客户资料的挖掘，筛选电话营销的客户群，批量生成电话营销列表（ CallBack List） ，准备进行电话营销。5.1.8 外呼坐席（用户）拥有电话营销角色及权限，进入电话回呼列表页面，选择相应的外呼任务，针对客户进行个性化的营销活动，如果客户接受则下订单，并且记录营销结果。5.1.9 统计报表：生成座席订单业务量统计 、座席产品销售情况统计 、产品销售情况统计、外呼情况统计等报表（暂不实现） ； 主要需求环节：坐席登录系统客户电话打入坐席响应服务坐

40、席定位客户信息（客户管理）客户下定单（订单管理）选择订购产品（产品管理）订单处理 （订单管理）生成电话营销信息 坐席电话营销 营销成功生成订单 记录电话营销结果 生成统计报表（暂不实现） 。5.2 业务流程业务流程主要包括：咨询流程，订单订购流程，订单修改流程，电话营销流程。5.2.1 咨询流程客户通过电话咨询客服，客服登陆 crm 系统查询数据库中有无当前客户信息，如果有则直接通过电话号码定位该客户，查询该客户的所有相关业务资料；如果没有则新增客户资料。如图 5-1。 咨询事中处理事后处理CRMCRM普通坐席普通坐席客户客户生成服务请求弹屏，根据电话号码显示客户新增客户系统中有当前客户信息没

41、有定位客户找到客户通话开始解答问题结束通话应答结束通话是否是否能解决问题产品查询订单查询图 5-1 咨询流程5.2.2 订单订购流程客户通过电话下达订单，客服会根据电话号码查询数据库中是否有当前客户的下单历史，如果有则在当前客户资料下记录下单详细；如果没有则新建客户资料。如图 5-2。5.2.3 订单修改流程定位客户之后，就可以对客户已下的订单进行修改。如图 5-3。订单订购事中处理事后处理物流系统分检员分检员CRMCRM普通坐席普通坐席客户客户没有找到客户新增客户定位客户结束通话结束通话系统中有当前客户信息弹屏， 根据电话号码显示客户通话开始生成服务请求应答下订单图 5-2 订单订购流程订单

42、修改事中处理事后处理CRMCRM普通坐席普通坐席客户客户没有找到客户应答结束通话结束通话弹屏， 根据电话号码显示客户新增客户通话开始定位客户生成服务请求系统中有当前客户信息修改订单Y是否能够修改订单N图 5-3 订单修改5.2.4 电话营销流程由业务班长新建营销项目，生成营销任务后由坐席外拨电话生成主动服务，向客户推介我们的产品，如果需要即可下购买订单。如图 5-4。电话营销事前处理事中处理事后处理业务班长CRMCRM普通坐席普通坐席客户客户Y结束通话是否购买产品生成主动服务坐席外拨推介产品通话开始下订单结束通话新建营销项目生成营销任务N图 5-4 电话营销流程5.3 系统结构整个系统的系统结

43、构如图 5-5 所示，由图示可以一目了然的看出 B/S 架构软件的特点，即浏览器和服务器结构，用户工作界面是通过 WWW 浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓三层结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本。坐席通过客户端与服务器即时通信，更新客户资料，修改订单等等操作。图 5-5 系统结构5.4 系统功能5.4.1 用户登录用户通过已注册的用户名密码登陆进入系统界面。5.4.2 客户管理：查询客户、增加客户、修改客户；用户成功登陆之后，就可以进行客户的增删改查等等操作。5.4.3 订单管理：查询订

44、单、生成订单、修改订单、订单确认；用户可以针对客户的需求，对客户的订单进行查询修改等操作，也可以对以前没有业务往来的客户增加客户之后生成订单，确认订单等。5.4.4 产品管理：查询产品、增加产品、修改产品；用户可以对公司的产品进行查询，增加或者修改产品的简介内容等。5.4.5 电话营销：生成呼叫列表、电话营销、记录营销结果；用户可以对数据库中已有的客户进行电话营销，向客户推介公司的产品，同时记录营销结果。5.4.6 统计报表（暂不实现）：生成座席订单业务量报表 、座席产品销售情况统计 、产品销售情况统计等报表；5.5 用例分析图 5-6 展示的是客户想坐席下订单时，坐席查询订单的例子客客户户（

45、C Cu us st to om me er r）电电话话接接入入查查询询订订单单下下订订单单图 5-6 下订单图 5-7 显示的是用户可以通过登陆系统后，对客户进行管理，受理客户订单，查询订单，电话营销，对产品进行管理等操作。坐坐席席（用用户户）（A Ag ge en nt t）登登陆陆系系统统受受理理订订单单查查询询订订单单处处理理订订单单增增加加商商品品更更新新商商品品删删除除商商品品客客户户管管理理电电话话营营销销生生成成回回呼呼任任务务回回访访客客户户图 5-7 客户管理第六章第六章 技术架构与系统设计技术架构与系统设计6.1 技术架构通过 J2EE 框架屏蔽平台差异，通过分层架构保

46、证可伸缩性，通过对象关系映射屏蔽数据库差异，通过可插拔的组件式设计保证系统的扩展能力。采用Struts+Spring+Hibernate 框架实现 。Web 层：基于 Struts 框架实现，持久层：Hibernate 等 业务逻辑层：Spring（可选）或 JavaBean 如图 6-1.设计原则：分层结构、依赖减弱、接口设计交互。6.2 系统设计 1、业务实体设计 设计域模型 ：坐席（Agent） 、客户（Customer） 、订单（Order） 、商品（Product） 、回呼信息（CallbackList）等 设计数据模型 ORM：创建对象 - 关系文件，Hibernate 图 6-1

47、 主体框架2、用户表（TARENA_CRM_USER）3、产品表（ TARENA_CRM_PRODUCT ）表 6-1 用户表TARENA_CRM_USER列名列名数据类型数据类型可为空可为空 默认值默认值主键主键USER_IDVARCHAR2(40)No- 1USER_NAMEVARCHAR2(40)No- - USER_PASSWORDVARCHAR2(40)No- - USER_STATUSVARCHAR2(2)No- - 表 6-2 产品表TARENA_CRM_PRODUCT列名列名数据类型数据类型可为空可为空 默认值默认值主键主键PRODUCT_IDVARCHAR2(40)No- 1

48、PRODUCT_NAMEVARCHAR2(40)Yes- - PRODUCT_TYPEVARCHAR2(40)Yes- - PRODUCT_BASE_PRICEVARCHAR2(40)Yes- - PRODUCT_STATUSVARCHAR2(4)Yes- - PRODUCT_NOTEVARCHAR2(400)Yes- - 4、订单产品表（TARENA_CRM_ORDER_PRODUCT）5、订单表（TARENA_CRM_ORDER）表 6-3 订单产品表TARENA_CRM_ORDER_PRODUCT列名列名数据类型数据类型可为空可为空默认值默认值主键主键ORDER_IDVARCHAR2(8

49、0)No-1PRODUCT_IDVARCHAR2(40)No-2表 6-4 订单表TARENA_CRM_ORDER列名列名数据类型数据类型可为空可为空 默认值默认值主键主键ORDER_IDVARCHAR2(40)No- 1CUSTOMER_IDVARCHAR2(40)No- - ORDER_TOTAL_PRICESVARCHAR2(10)Yes- - ORDER_STATUSVARCHAR2(4)Yes- - SEND_GOODS_ADDRVARCHAR2(400)Yes- - PHONE_NOVARCHAR2(100)Yes- - PAYMENT_TYPEVARCHAR2(4)Yes- -

50、ORDER_NOTEVARCHAR2(400)Yes- - 6、客户表（ TARENA_CRM_CUSTOMER ）7、回呼表（TARENA_CRM_CALLBACK）表 6-5 客户表TARENA_CRM_CUSTOMER列名列名数据类型数据类型可为空可为空默认值默认值主键主键CUSTOMER_NOVARCHAR2(40)No- 1CUSTOMER_NAMEVARCHAR2(100)No- - CUSTOMER_TYPEVARCHAR2(40)No- - CUSTOMER_STATUSVARCHAR2(40)No- - REMARKVARCHAR2(500)Yes- - CUSTOMER_S

51、EXVARCHAR2(10)No- - CERTIFICATETYPEVARCHAR2(10)No- - CERTIFICATENOVARCHAR2(40)No- - CUSTOMER_BUSINESSVARCHAR2(20)Yes- - COMPANY_ADDRESSVARCHAR2(40)No- - HOME_ADDRESSVARCHAR2(40)No- - CUSTOMER_PHONEVARCHAR2(20)No- - E-MAILVARCHAR2(20)Yes- - 表 6-6 回呼表TARENA_CRM_CALLBACK列名列名数据类型数据类型可为空可为空 默认值默认值主键主键CAL

52、LBACK_IDVARCHAR2(80)No- 1ORDER_NOVARCHAR2(40)No- - STATUSVARCHAR2(4)Yes- - NOTEVARCHAR2(400)Yes- - 8、业务逻辑设计：数据层设计：设计模式：在业务核心方法和具体数据源之间的一层，解耦合。优势：DAO 接口、DAO 实现（Hibernate API） ，依赖于 DAO实现，业务不受影响。 服务层设计：CustomerManager 接口、 CustomerManagerImpl 实现等 如图6-2 所示。8、代码结构 本系统的代码结构如表 6-7 所示。表 6-7 代码结构包结构包结构说明说明com

53、 tarena crm customer 客户管理客户管理 exception 模块异常模块异常 model 值对象值对象 persist 存储层接口存储层接口 impl 存储层实现存储层实现 service 业务层接口业务层接口 impl 业务层实现业务层实现 web Web 层层 struts Struts action action form Action form业业务务层层方方法法层层数数据据库库Model DTO/VO图 6-2 业务逻辑第七章第七章 页面效果展示页面效果展示1、登录界面登陆界面如图 7-1 所示，使用使用管理员分配的用户名及密码登陆，也可以修改密码。2、增加客户点

54、击增加客户，出现如图 7-2 所示的增加客户界面，点击提交即可将填写内容提交至后台数据库中，点击重置即可一次性清除所写内容。图 7-1 登录界面图 7-2 增加客户3、查询客户点击查询客户，跳出查询客户信息界面，在这里输入查询条件，及客户信息即可查看客户详细信息。如图 7-3 所示。4、生成订单点击生成订单，显示生成订单页面，填写详细内容后，点击提交，将内容提交给后台数据库。如图 7-4 所示。图 7-3 查询客户图 7-4 生成订单5、查询订单点击查询订单，跳出查询订单页面，选择查询条件或者输入关键字查询即可查看相关订单的详细信息。如图 7-5 所示。6、增加产品点击产品管理目录下的增加产品

55、链接，跳出增加产品页面，填写产品名称，产品价格，产品备注，选择产品类型及产品状态。如图 7-6 所示。图 7-5 查询订单图 7-6 增加产品7、查询产品点击产品管理目录下的查询产品链接，弹出查询产品信息页面，这里输入关键字和查询条件之后可以查询某件产品的详细信息。如图 7-7 所示。8、查询呼叫列表 点击电话营销目录下的查询呼叫列表点击呼叫，可以进行电话营销。如图 7-8所示。图 7-7 查询产品图 7-8 查询呼叫列表第八章第八章 总结与展望总结与展望CRM 是目前很多公司研究和应用的热点，CRM 系统同 ERP 系统一样已经在世界上很具有一定规模的公司均不同程度的涉入 CRM 系统这一领

56、域的开发与研究。CRM 在我国虽然发展比较晚，但是发展势头非常迅猛，深受关注。本文对基于 B/S 架构的CRM 系统做了初步的探索。但是由于时间有限，本文还有许多不足：1. 对 CRM 软件系统技术方面未做深入的研究。2. 没有更具不同行业不同特征的 CRM 系统进行研究，如制造业（电子，汽车，机械，医药，食品等）和服务业（保险，酒店，电信，零售业，银行等） 。CRM 与 ERP 的相互关系以及他们的有效集成都是本文没有研究到的。总之,CRM 系统的研究领域十分广阔，在此只做了初步的探索，希望能在今后的学习和工作中进一步加深对该系统的研究。致谢致谢本课题和论文是在我的导师 xxx 的悉心指导下

57、完成的。在这一阶段乃至整个本科学习其问，老师对我的学习和生活都给以无微不至的关怀。从他那里我不仅学到了大量的新知识，而且他们严谨的治学态度、不断进取的科学研究精神也使我受益颇深。在此谨向老师致以最诚挚的感谢!在此一并感谢教研室的诸位老师的关心和帮助，感谢蒋丽华老师的热心帮助，并感谢各位评审老师在百忙中对我的工作进行的指导!参考文献参考文献1甘仞初,管理信息系统,机械工业出版社2Java 编程思想：第3版 （陈昊鹏 等译; 机械工业出版社，2005 年）3Java开发典型模块大全软件工程师典藏 明日科技 李钟蔚 陈丹丹 马文强4Java 编程语言（第 3 版） （虞万荣 等译，中国电力出版社，2

58、003 年）5WROX: J2EE 设计开发编程指南 （魏海萍 译，电子工业出版社，2003 年）6重构：改善既有代码的设计（中文版） （侯捷 等译，中国电力出版社 ，2003 年）7设计模式：可复用面向对象软件的基础 （李英军 等译，机械工业出版社 ，2005 年）8企业应用架构模式 （王怀民 等译，机械工业出版社 ，2004 年）9Effective Java 中文版 （潘爱民 译; 机械工业出版社，2003 年）10JavaScript设计模式图灵程序设计丛书 （美）哈梅斯,（美）迪亚斯著,谢廷晟译11JavaScript宝典（第6版） （美）古德曼,（美）莫里森著,张文波译12Java

59、Script完全解析（加）扬克（Yank,K）,（加）亚当斯（Adams,C）著;黄少年,施游,田支斌译13JavaScript DOM编程艺术图灵程序设计丛书（英）基思 著,杨涛,王建桥,杨晓云 译14Hibernate 基础教程图灵程序设计丛书（英）明特（Minter.D.）,（美）林伍德（Linwood，J.） 著,陈剑瓯 等译15即用即查JavaScript核心对象参考手册 韩延峰著16 Bruce Eckel,Thinking in Java 4,American：Prentice Hall PTR17 OReilly & Associates, Inc Java Cookbookin the United States or Canada18 Oreilly， Java Servlet Programming ，American：Sernni Yey19Thinking in Java, 3rd edition （Bruce Eckel; Prentice Hall PTR，2002 年）20 Effective Java: Programming Language Guide（Joshua Bloch; Addison-Wesley，2001 年）