邮政服务质量用户满意度调查问卷

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1、附件一：年邮政服务质量用户满意度调查问卷问卷编号：用户姓名 地址： 市（地） 县 镇 街 门牌号联系电话： 手机： 单位名称： 住址区属：1、城市 2、乡村调查方式：1、现场调查 2、电话调查 3、入户调查满意度主体调查问卷以下问题请您从1分到10分之间进行打分，其中，最低分1分表示您“非常不满意”，最高分10分表示您“非常满意”，99表示您“不知道”。 A1.您对当地邮局服务总体感觉满吗？非常不满意-非常满意不知道邮局服务整体满意度1234567891099 A2.您对邮局服务网点设置满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道A2-1 邮局服务局所设置1234567891099A2-2 信筒信箱设

2、置 1234567891099A3.您对邮局营业室的环境和设施满意吗? 非常不满意-非常满意不知道环境和设施满意度1234567891099A4.您对邮局营业人员服务态度满意吗？非常不满意-非常满意不知道人员服务态度满意度1234567891099A5.您在邮局办理业务对等候时间满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道办理业务对等候时间满意度1234567891099A6.您对邮局的营业时间满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道营业时间满意度1234567891099A7.您对邮局开办的业务种类满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道开办业务种类满意度1234567891099B0.请问您在邮政网点储蓄

3、窗口办理过业务吗？ 1、是 2、否.跳问C01B1.请问您认为金融服务业务办理流程是否合理方便？ 非常不满意-非常满意不知道业务办理流程满意度1234567891099 B2.您对金融服务人员业务办理效率满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道业务办理效率满意度1234567891099B3.您对金融服务办理业务优惠是否满意，能否享受差异化服务？ 非常不满意-非常满意不知道业务办理优惠满意度1234567891099B4.您对金融服务办理业务收费是否满意？ 非常不满意-非常满意不知道金融业务资费满意度1234567891099B5.您对金融服务人员业务介绍是否清楚、明白感到满意吗？ 非常不满意-非

4、常满意不知道服务人员业务介绍满意度1234567891099B6.您对金融服务人员服务主动性满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道服务主动性满意度1234567891099B7.您对金融服务人员业务办理准确性满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道业务办理准确性满意度1234567891099B8.请问您认为金融业务品种是否齐全，能否提供您需要的所有业务？ 非常不满意-非常满意不知道业务品种齐全满意度1234567891099C01.最近一年内您接受或办理过邮政业务吗？ 1、是 2、否.跳问D0C02请问您办理过什么业务？【多选】 1.平信 2.挂号信 3.订阅报刊 4.包裹 5.汇款 6.特快专递

5、 7.其他（记录） C1.您对邮局投递人员服务态度满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道投递人员服务态度满意度1234567891099C2.您对邮局公示、执行邮政资费标准满意吗？非常不满意-非常满意不知道公示、执行邮政资费标准满意度1234567891099C3.您通过邮局寄递的邮件安全吗？ 非常不满意-非常满意不知道寄递邮件安全满意度1234567891099C4.您对邮局的邮件传递速度满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道C4-1 平信1234567891099C4-2 报刊订阅1234567891099C4-3 包裹1234567891099C4-4 汇款通知1234567891099C4

6、-5 特快专递1234567891099C5.您对邮局投递邮件的方式满意吗？（包括农村地区）非常不满意-非常满意不知道C5-1 平信1234567891099C5-2 挂号信1234567891099C5-3包裹1234567891099C5-4汇款通知1234567891099C5-5 印刷品1234567891099C5-6 订阅报刊1234567891099C5-7 特快专递1234567891099C6.您对邮局投递邮件的准时性感到满意吗?非常不满意-非常满意不知道C6-1 平信1234567891099C6-2 挂号信1234567891099C6-3包裹1234567891099C

7、6-4汇款通知1234567891099C6-5 印刷品1234567891099C6-6 订阅报刊1234567891099C6-7 特快专递1234567891099 C7.您对邮局投递员每周定期投递邮件、报刊的次数满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道定投次数满意度1234567891099C8.您对邮局办理查询服务感到满意吗？非常不满意-非常满意不知道C8-1挂号信1234567891099C8-2报刊订阅1234567891099C8-3包裹1234567891099C8-4汇款1234567891099C8-5 特快专递1234567891099C9.您对邮局丢失损毁邮件赔偿的及时程

8、度感到满意吗？非常不满意-非常满意不知道C9-1挂号信1234567891099C9-2订阅报刊1234567891099C9-3包裹1234567891099C9-4挂号印刷品1234567891099C9-5 特快专递1234567891099D0.近一年内你邮寄或收到过EMS快件吗？ 1、是 2、 否.跳问E0D1.您对邮政EMS业务网点分布满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道EMS网点分布满意度1234567891099D2.您对EMS特快邮件上门揽收服务满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道EMS揽收服务满意度1234567891099D3.您对EMS特快邮件投递的及时准确性满意吗？

9、非常不满意-非常满意不知道EMS投递及时准确性满意度1234567891099D4.您对EMS特快邮件投递前的电话或短信通知满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道EMS投递前提前通知满意度1234567891099D5.请问您认为EMS特快邮件外包装能否保证物品安全无破损？ 非常不满意-非常满意不知道EMS特快邮件外包装满意度1234567891099D6.您对EMS特快邮件收费价格满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道EMS收费价格满意度1234567891099D7.您对丢失或损毁EMS特快邮件的按规定损失赔偿服务满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道EMS丢失损毁赔偿满意度1234567891

10、099E0.近一年内您投诉过邮政局吗？ 1、是 2、 否结束本部分访问E1.您对邮局处理服务投诉满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道邮局处理服务投诉满意度1234567891099E2.您认为邮局投诉的渠道多不多，（备注：电话、11185服务热线、网络投诉、来信来电。）这些投诉渠道是否让您感到方便？ 非常不满意-非常满意不知道投诉渠道是否便捷满意度1234567891099E3.您对邮局处理投诉的响应速度感到满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道邮局处理投诉的响应速度满意度1234567891099E4.投诉时，您对接待人员处理投诉的态度感到满意吗？ 非常不满意-非常满意不知道处理投诉的态度满意

11、度1234567891099E5.投诉时，接待人员是否能耐心的倾听你的陈述，充分理解您的需求？ 非常不满意-非常满意不知道投诉处理人员的理解力满意度1234567891099E6.邮局对您投诉反映的问题是否能将处理结果及时反馈给您？ 非常不满意-非常满意不知道投诉处理结果及时反馈满意度1234567891099E7.您对邮政局投诉处理的解决方案是否感到满意？ 非常不满意-非常满意不知道投诉处理解决方案满意度1234567891099说明：A部分为公共部分满意度考核，B部分办理金融业务部分满意度考核，C部分为办理普遍服务业务部分满意度考核，D部分为办理速递物流业务满意度考核，E部分为投诉处理部分

12、满意度考核。附件二：2012年邮政用户用邮需求状况调查问卷问卷编号：用户姓名 地址： 市（地） 县 镇 街 门牌号联系电话： 手机： 单位名称： 住址区属：1、城市 2、乡村调查方式：1、现场调查 2、电话调查 3、入户调查 用邮需求状况主体调查问卷1.您在近一年内，使用邮政业务次数 1-1平信 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-2挂号信 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-3包裹 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-4印刷品 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-5订阅报刊 0次

13、1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-6购买邮品 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-7汇、取款 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-8办理储蓄 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-9特快专递 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-10其他业务 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上2.您经常使用哪种方式办理邮政业务 去邮局营业厅办理 拨打11185电话办理 邮局上门揽收 信筒、信箱 其他3.您认为办理邮政业务方便吗？ 非常方便 比较方便 一般

14、不方便 非常不方便4.您接收的多数邮件邮局是如何投递的 直投到户（包括投入楼房信报箱 ） 投递居委会 投递传达室 投递物业部门 投递村邮站 投递约定的地点5.您居住的地方是否已经通邮？ 已通邮 未通邮6.您满意的接收邮件方式 直投到户（包括投入楼房信报箱 ） 投递居委会 投递传达室投递物业部门 投递村邮站 投递约定的地点7.您的楼房是否已安装接收邮件的信报箱 已经安装 未安装8.您住的楼房已安装的信报箱是否有人维护 有人维护 无人维护9.您认为通过邮局寄递的邮件传递的时间快还是慢？ 非常快 比较快 一般 比较慢 非常慢10.您认为通过邮局寄递的邮件安全吗？ 很安全 比较安全 一般 不安全 非常

15、不安全11.与上年相比，您认为今年以来邮政服务水平有变化吗？ 有提高 无变化 有退步 不清楚12.与上年相比，您认为今年以来邮政服务网点数量有变化吗？ 有增加 无变化 有减少 不清楚13.在近一年来，下列邮件哪些发生过丢失现象？如有丢失，邮局是否进行了补偿？ 13-1平信（包括平刷） 没有丢失 有丢失 没用此业务 13-2（1）挂号信丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-2（2） 如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚 13-3（1）包裹丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-3（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚 13-4（1）订阅报刊丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-4（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚 13-5（1）挂号信、挂号印刷品丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-5（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚 13-6（1）汇款丢失情况 没有丢失 有丢失 没用此业务13-6（2）如有丢失，是否补偿 补偿 没有补偿 不清楚6