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1、客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备客服部经理产品、定价1人合约组销售前台2人信息专员1人签约销控1人权证组备案抵押12人二、岗位职责1、客服部负责人l 负责部门制度、流程的制定及完善l 负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核l 负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报l 负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控l 负责协助定价工作l 负责商品房买卖合同及补充协议等相关文件的拟定和完善工作l 参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议l 负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作l 负责
2、合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作l 对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况l 就精装标准与有关各部门进行协调l 协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作l 就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理l 领导交办的其它工作2、产品、定价专员l 负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作l 负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作l 负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作l 负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作l 负责定价工作l 根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调
3、整和更新；l 核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；l 协助产品规划设计、户型设计工作l 协助置业顾问熟悉市场l 相关资料归档保存l 部门负责人交办的专项工作3、 合约组负责人l 负责合约相关制度、流程的制定及完善l 负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排l 负责商品房买卖合同及补充协议等相关文件的拟定和完善工作l 负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作l 负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作l 负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作l 就精装标准与有关各部门进行协调l 就销售部出现的各种特例情况
4、进行协助l 协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批l 负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务l 协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好l 协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、 销控签约l 负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；l 负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；l 合同
5、签订和分类存档l 协助负责商品房买卖合同配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；l 对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；l 负责合同整理归档工作；l 协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；l 负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；l 对符合备案条件的合同，及时进行整理；l 负责对特例审批单进行统一发放、回收；l 部门负责人交办的其他各项工作5、 信息专员l 每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；l 根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；l
6、定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；l 负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；l 定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；l 根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；l 与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；l 定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；l 负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；l 负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；l 销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；l 对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理
7、的客户发律师函；l 负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；l 负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；l 就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；l 协助销售部对各项数据的查询工作l 部门负责人交待的其他工作 6、 前台接待l 接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录l 接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门l 每天将置业顾问填写
8、的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询l 每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料l 负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理l 销售部各种文档资料的收、发及归档工作l 客户优惠物业管理费单据的存档工作l 销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理l 负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放l 定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用l 销售中心饮用水管理等内务工作的完成l 销售前台办公环境、秩序的维护l 遇各种突发事件，立即上报主管领导l
9、 严格执行前台管理细则中的各项规定l 按时完成公司安排的各项临时性工作7、 备案抵押l 负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询l 负责对已换签的合同进行备案登记l 负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办l 负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理l 对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意l 与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作l 负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款l 定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函l 为公司各部门提供所需客户档案及资料l 负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题l 部门负责人交办的其他各项工作
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