超市导购员培训

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1、超市导购员培训教料一TCL集团及照明公司简介TCL集团是中国有名的大型民族企业，在中国电子信息百强中排名第三，2004年营业收入达420亿，品牌价值达305亿元。2003年，TCL集团合并重组了法国Thomson（汤姆逊）的彩电业务；2004年，TCL集团整体成功上市，并合并了法国ALCATEL（阿尔卡特）的移动通讯业务，形成具有国际竞争力的世界级企业，并实施“龙虎计划”战略。在未来的5年后，销售收入达1500亿左右。TCL集团下设7个事业本部，包括多媒体电子事业本部、通讯事业本部、信息产业事业本部、家用电器事业本部、电气事业本部、部品事业本部及海外事业本部。TCL照明电器事业部隶属于TCL电

2、气事业本部，是“龙虎计划”之虎计划中的主要成员。在未来5年内将完成销售计划22亿元。自2000年6月成立以来，TCL照明率先在照明行业引入服务意识，致力于与经销商一起合作，共同搭建为广大消费者服务的平台，创建“网络品牌”。目前，TCL照明已经跃居成为照明行业的知名品牌，总人数超过2000人，并拥有人数高达700人的专业营销队伍，营销网络覆盖了全国所有的省会城市和85%以上的地级城市与县级城市，各种经销、分销网点超过8000个，同时，在美国、欧洲、中东及东南亚多个国家建立了经销商与联络机构，开始了国际化进程。2003年，TCL照明通过资本运作在宝鸡建立了大型光源生产基地，产品包括了直管荧光灯、节

3、能灯、灯盘、支架、射灯、投光灯、路灯等20多种系列产品，产品种类达2000多种。覆盖了光源、室内照明及户外照明等三大领域，特别是公司在电子镇流器、电子变压器、电子节能灯及电器产品上是国家标准制定单位之一，电子镇流器、电子节能灯在国内销售居行业第一。成为中国唯一的多元化产品并行发展的通用品牌。并成功中标了广州大学城、深圳大学城、武汉市会展中心等2000多个特大工程。为了不断提高产品技术竞争力，保持领先的技术优势，TCL照明不仅建立了一支近150人的科研队伍，获得了28项产品专利，还建立了一个国家电光源检测中心，并与上海复旦大学、上海交通大学及西南交通大学等多所科研机构和高等院校开展合作，礼聘国内

4、著名电光源专家陈大华等多名行业内的知名人士、专家长期担任技术顾问。秉承集团公司“为社会创造效益，为顾客创造价值”的企业精神，TCL照明努力不懈地服务于社会、服务于顾客，通过科技创新，不断研发、生产更高科技的照明产品，满足人们不断改善生活的需要，并为顾客提供物超所值的人性化服务。二、导购员行为规范 我们知道：“管理是使人将事做好”。“导购员行为规管理”是超市管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。1、导购员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。超市的TCL导购员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以

5、让店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。 超市的导购员每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表： (1)按规定穿工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 (2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。 (3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 (4) 头发应梳理整齐，不准擦有气味的头油，发胶，不准留怪异发型。 (5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。 (6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。2、礼仪接待规范管理 (1) 礼仪标准： 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持

6、微笑，用清楚、简明的语言回答。 工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给顾客的物件应双手奉上。 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 不

7、准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。 公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。(2)坚持礼貌用语十条： “您好” “请” “欢迎光临”（欢迎下次光临） “再见” “对不起” “请指教” “谢谢” “不用客气” “需要帮助吗？”（我能帮助您做什么） “请随便看”三销售技巧。1了解顾客心理。A试探心理。B犹豫心理。C不信任心理。D价格心理。E售后服务心理。F坚决心理（满意）。2销售过程及注意事项如何主动接近顾客顾客到来时，要主动热情的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些产品。”在某区域性很强的市场，可根据当地习惯，使用当地方语言与顾客打

8、招呼。1)与顾客初步接触中应注意哪些问题在与顾客初步接触时，导购员应在一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，在这一步骤里，对于导购员来讲，最主要的也是最困难的，是找准与顾客初步接触时的适当时机，只要接触时机恰当，导购工作已经成功了一半，但在接触中一定要注意以下几点：l 顾客长时间凝视某一商品时，说明他对此商品产生了极大的兴趣，马上把兴趣转为联想，如与顾客打招呼，轻轻的说一声：“您好！愿意为您服务！”此时正面或侧面。与顾客打招呼不要太频繁。l 当顾客对某一商品产生联想时，他就会在自己的脑海中产生使用这件产品的模样，想的得意时会沉醉其中，这时，不要着急对他说：“欢迎光临（参观）”等话。l 当顾客触摸商品

9、时，说明他对此产品已产生兴趣，这时，不要说多余的话，简练果断的讲解介绍，会尽快实现他的购买欲望。l 当顾客准备购买而抬头时，马上摸他的底，随顾客的想法随时转折。如果他有兴趣时，应及时介绍产品的优点，来取得他的认可。l 当顾客突然停下脚步时，肯定想把产品看仔细，马上招呼他。l 当顾客眼光与导购眼光相碰，应点头致意，并说：“您好！欢迎光临！”2) 如何尽快判断顾客的购物需求l 从顾客进入卖场的表现、服饰及语言等作出初步分析。l 顾客径直走向某一商品，说明他可能熟悉此商品或对之怀有很大的兴趣。l 针对顾客的问题作出初步的分析。l 倾听顾客的诉说，判断其生活水平及消费能力。l 无论顾客购买与否，亦抓住

10、时机进行宣讲，使其成为“回头客”。l 充分发挥样品宣传介绍作用。据统计，约有46的顾客是听了样品的演示宣讲之后购买产品的。l 卖场的环境、产品信息员产品介绍语言和形体的规范化，将创造一个和睦轻松、自然亲切的购物气氛。 3）了解顾客的需求方法l 观察法观察其动作、表情、眼神，但要注意不要以貌取人。l 推荐法用试探性语言向顾客推荐某一商品。如“这是tcl的产品”。l 询问法简单的询问一两个问题，弄清其所需的品种及对功能的需求等，如“您需要什么功能tcl产品”等。l 倾听法仔细倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客需要。4）解答顾客疑问的技巧顾客的疑问是其考虑的信号，我们应耐心、正确的解答。l 让

11、顾客把话说完，不要急于表态。对顾客表示，理解顾客的疑问，为顾客考虑着想。l 简单扼要的回答问题，消除顾客疑虑。5）如何把握成交时机无经验的导购员，往往只会说明产品，很难进入成交阶段。有经验的导购员要善于把握顾客有购买可能的时机。通常出现以下几种情况，表明已出现购买意图。l 询问售后服务情况。l 对价格进行比较时，如“能不能再优惠点？”l 提出一些反对意见，如“这种产品真的卖得很好吗？”6）达成交易的技巧当顾客表现出一定的购买欲望时，就设法尽快达成交易。要善于掌握正确的成交方法，捕捉恰当的成交时机。通常有以下几种方法：l 请求成交法如“既然这种产品这么好，那就买这种吧”。l 选择成交法向顾客提供

12、选择，借以启发顾客作出决定。l 假定成交法如“您要是吧？”l 暗示法如“相信在使用产品后，您会觉得您的选择时明智的。”7）推销产品为什么必须首先推销自己l 导购员在消费者眼中是tcl公司的代表，品牌的代表。l 导购员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。l 导购工作不仅是售出商品，更是提供信誉，因为人的信誉非常重要。 8）如何推销自己l 注重仪表仪容整洁端庄，是赢得主动的最好方法。l 善于倾听倾听是一种承认与尊重，是赢得主动的好方法。l 学会微笑微笑可以营造愉快的氛围。l 多加赞扬通过赞扬的语言博得对方的好感。l 态度热忱以热忱的态度引起对方的共鸣。l 真诚关心关心无大小，真诚会感人。l

13、感情交流人是有感情的，谈感情与谈业务有一个巧妙的过渡。l 取得信赖靠诚意取得信赖。9）如何同时接待几位顾客l 不要激动、着急，调整好精神状态。热情大方、文明礼貌，尊重每一位顾客。l 同时接待两位顾客时，如果继续接待第一位顾客，但要向第二位顾客打招呼、递一个眼神、点点头或轻声说“请稍等。”在向第二位顾客打招呼时声音要轻，原则上不让第一位顾客感到受冷落，或是对他们长时间挑选感到不耐烦。10）如何接待结伴而来的顾客 结伴而来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。参谋人员的意见可能不一致、爱好不一样。在此情况下应首先保持沉默，通过聆听和观察摸清情况，然后再插入介绍，引导挑

14、选方向。 需要弄清谁的情况有：l 谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对商品关注程度也较高。l 对于多位参谋人员，应细心观察其中承担“领袖意见”的人，并对他加以影响。l 确定哪个参谋更重要？参谋中常有一个最受买主注重的，因而要寻求他的积极配合。11）顾客的怨愤有哪些l 出售时没有讲清楚导致顾客使用不当出了问题，或客观夸大产品性能，顾客发现受骗，找上门来。l 商品不适合顾客需求，买到家才发现，或是家庭成员抱怨，找回来退货。12）如何处理顾客的抱怨l 态度和气，无论原因，责任所在，首先要致以歉意。耐心倾听，不急于解释和争辩，决不允许和顾客单面争吵，努力避免退货发生。及时承担责任，确属产品质量问

15、题，按照公司有关规定，报上级主管同意后退换处理。l 不要有损害公司声誉的行为。13）如何面对购买指定品牌的消费者l 留客应用正确方法，利用可利用的条件，巧妙的讲顾客吸引过来，但不能给顾客强迫拉人的感觉。l 说客 要让顾客说出欲购买某品牌产品的原因。了解其对TCL品牌的看法和心理障碍是什么。展示TCL产品的特性，尤其是带来的利益和好处。l 宣传若没有达成交易，不要把失望挂在脸上，因为你已经起到了信息宣传员的作用。14）如何判断出冒充顾客的竞争对手l 大多数业务员是男性l 打扮比较入时，有时携带高级公文包。l 言谈上一般不是本地人，所问问题比较专业，对专业知识较为精通。l 通过语言试探，语言要温和

16、。如“您是这一行的专家吧？”、“请问，您是某公司的领导吧？”、“您是某公司的业务员吧？”。15）如何打发冒充顾客的竞争对手l 按常规给其介绍，不要攻击对方的产品缺点。l 注意技术保密。l 客客气气将其打发走。四、超市商品现场摆放原则1商品摆放整齐。2畅销的商品摆放在显要位置。3促销的商品摆放在显要位置。4同类商品摆放在一起。5常规品种摆放在显要位置。6利润高的产品摆放在显要位置。五、超市店面布置规范。1店面招牌符合公司门招制作规范，“TCL照明”按照VI标准制作。2TCL照明的宣传资料要整齐地摆放在资料架或台面上，以方便顾客取阅。3TCL照明的样品架及样品要摆放整齐，无尘无垢。4样品要保证完好

17、无损，损坏的，陈旧的要及时更换。5店内悬挂的POP宣传品要保持常新，无破损及变色现象。六、导购员销售之外的一些工作。1、要善于处理与超市员工及其他厂家导购员的关系。（1）要手脚勤快，多做一些事。（2）要多与人沟通。2要向办事处及时提供其他厂家的动向，比如推出新品，促销，及销量等。3要向办事处提出合理化建议，比如说怎样促销，更换样品等。4要及时掌握超市的动态，比如经营状况、对我公司产品的态度等。5要掌握超市库存，督促经销商进货或调整滞销库存。n 六、室内知识培训产品n A、节能灯。1、 核心卖点：健康节能灯。1) 自然光。光线均匀，光色能够真实显现物体原色，读书工作眼睛不受伤害不会疲劳酸涩。2)

18、 抗干扰：TCL镇流器无闪烁、噪音等现象，对电网、办公设备无干扰。其他牌子对电视或电脑等其它家电有干扰，会发出杂音，严重影响你的家电使用寿命。3) 灯管内采用三基色荧光粉，耐高负荷的紫外线辐射；2、 省电省钱：11WTCL电子节能灯相当于60W白炽灯。而且使用寿命长10倍。3、 真正国标：材质精良，严格执行国家标准，并通过了中国“3C”认证，德国的“GS”认证。市场上劣质违规产品盛行，安全隐患太大，切莫贪一时便宜。4、 寿命长：正常使用可达10000小时，其他同类产品达最多6000小时。5、 防止失火：采用高级PBT阻燃材料，避免家中火灾。6、 真正环保：汞含量低于3mg，合乎环保标准；其他同

19、类产品达10mg以上，对人体尤其儿童剧毒伤害。7、 技术最先进：国内首家采用SMT贴片技术，引领工艺潮流。8、 防潮湿：热损耗极小，故外壳无须通风孔，能应用于浴室等湿度高的环境中。9、 灯壳采用特殊材料，含抗紫外线成分，可以防止您的皮肤受到损害。B、吸顶灯，1、 核心卖点: 进口PMMA灯罩a) 始终一尘不染：灯罩表面看是一样的，其实不一样：进口PMMA灯罩，表层涂有静电液，通过静电微波处理，使静电液吸附在灯罩上。防静电性能好，不会沾染灰尘，不用成天爬上爬下清洗。b) 灯罩含有德国进口防爆胶，不会膨胀，不变形，透光性好。c) 无毒气,有的公司采用低档塑料,点亮发热对人体呼吸道有感染.2、 灯管

20、采用“防触电插座”，该接线插座具有独家专利，为我司攻克3C认证难关的研究成果。其它牌子插座，违犯3C认证要求的规定，严重威胁人身和财产安全。消费者，以牟取暴利。灯管采用纯正三基色粉，亮如白昼。低价的灯采用的是卤粉或掺加卤粉，用眼一时看不出，但二者的特性却大不相同。卤粉管光衰特别快，而且特别便宜。正因为如此，不法厂商才用卤粉管充三基色管欺骗消费者，以牟取暴利。项 目三基色粉普通荧光粉备 注光衰较小（一年后78%）太大（一个月后50%）这是三基灯的优点：光衰小、寿命寿命长达10000小时！普通卤粉管：2000-4000小时 劣质卤粉管：1000小时路遥知马力！亮度高（60LM/W）低（40LM/W

21、）谁更亮，一看就知道！显色指数80-90%60%左右显示真实色彩，不毁眼、增食欲。成本800元/公斤65元/公斤便宜没好货备注：行家一伸手，便知有没有（卤粉）。选购时只要将手凑近灯管，如果皮肤色态和日光一样真实显现，则是三基色灯管，如果发苍灰色则否。TCL照明，真金不怕火炼。5、灯管无频闪，保护视力。无紫外线辐射，劣质灯管紫外线辐射强，长期点燃易使人皮肤变黑受损。6、底盘通过静电喷塑，不易脱落，无气味，环保。管夹用不锈钢做成，坚固耐用。7、国内首创双层高级密封圈，防虫、防尘。日久天长久经考验，不会看到灯罩脏兮兮或灯内“尸体”无数厚厚一层虫屎。8、抗干扰能力强。TCL镇流器无闪烁、噪音等现象，对

22、电网、办公设备无干扰。其他牌子对电视或电脑等其它家电有干扰，会发出杂音，严重影响你的家电使用寿命。雅典系列1、核心卖点：灯罩采用高级PS料，不会膨胀变形。举例：松下也用PS料。2、寿命长3、透光性更高。4、引导新潮流：造型典雅大方，设计具有东瀛富士山风味。3、 其它特性同上。C 射灯核心卖点：采用TCL特制冷光型灯杯，对不能有较高热量的照射物有较强的保护作用。尤其对陈列商品的衬托作用非同一般商家，赋予首饰时装等一种质感，彰显雍容华贵。情调光源，造型新奇、可选择款式多。1、 安全耐用：所有用材均耐高温，完全符合国标。2、 聚光性能好，可做成不同的光束角。3、 配装TCL高效节能电子变压器，性能稳

23、定可靠。4、 表面不会生锈：特殊抗氧化表面处理，封闭式防静电电镀，防腐性能极强。比较项目TCL一般品牌TCL优势材质塑料用的PC阻燃料，压铸件精密度高一般用PBT料，压铸件的精密度较低安全，轻便耐用 表面处理常用喷涂，电镀常用烤漆，喷油表面光滑，高贵典雅接线盒按安规制作有违背安规现象安全系数高 电器配置按国家安全标准配置，各种电器配件都有安全认证有些电器配件无认证性能稳定，安全 接线电源线大多采用耐高温铁拂龙线和编织线电源线采用普通硅胶线耐高温电器性能电子变压器功率因数较高电子变压器功率因素较低满功率输出，省电备注：电子变压器的特点一特点1、核心卖点：性能稳定，寿命长。2、外形设计合理美观。3、温升低。4、外壳采用阻燃材料。5、功率因数达0.99。6、防雷击、抗干扰。7、通用性强，适用范围广。二与其它可比品牌的对比1 温升比其它品牌低。2 造型独特。3 防止雷击功能强。4 加工工艺成熟先进。5 测试设备更完善。D、 支架特点：1、核心卖点：工艺精细。通过冲压或滚压、折弯成型，表面经除油、除锈、磷化后静电喷塑。2、使用材料：采用优质进口冷轧钢板，灯脚采用PC料。3、体积小，重量轻，显得格外精致。4、灯脚采用旋转固定方式，装卸方便、性能可靠。