供电公司多渠道缴费管理办法

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1、附件：供电公司多渠道缴费业务管理办法（试行）第一章 总则第一条 为建设“一强三优”现代公司，践行“四个服务”的宗旨，进一步提高公司优质服务水平，丰富用电客户电费缴费方式，满足客户个性化缴费需求，加快电费资金回收，根据省公司集约化管理要求，实现“城市 10 分钟缴费圈，每个行政村一个缴费网点” 的目标，提升社会化代收电费比例，切实提高公司经济效益和社会效益。根据江西省电力公司多渠道缴费管理办法要求，结合供电公司实际情况，全面推进多渠道缴费业务系统深化应用，特制定本办法。第二条 缴费渠道分为：自有渠道、社会化代收渠道和特约代收点。社会代收渠道采用分层分级管理。按覆盖范围分省市县三个层级；按资信、服

2、务水平等分为一至五级。社会代收渠道可采用系统互联、用自有设备代收电费，或者利用公司提供的缴费终端开展业务。实体网点的选址应符合公司的规划，并纳入统一管理。本办法所称多渠道缴费业务系统（以下简称“缴费系统”）是指省公司已建成统一的多渠道缴费业务平台，利用局域网、无线公网（GPRS、CDMA）、公用电话网络（PSTN）、专用线路等通讯信道，在电力营业网点以及居民小区、超市、便利店等公共场所设置固定式缴费终端，为收费人员配置移动式缴费终端，开通短信缴费和电力网上营业厅，以及与第三方代收渠道对接，实现用电客户使用现金、银联卡、电费充值券缴费等多渠道多方式缴费业务。第三条 在省公司“大集中”模式的前提下

3、，多渠道缴费方式的管理遵循以下原则：（一）有利于供电服务质量的提升：为客户提供方便快捷的、满足个性化需求的缴费服务；（二）有利于电费回收：缓解柜台收费压力，提高收费效率，加速电费资金回笼；（三）有利于资金安全：严格多渠道缴费业务流程，防范电费资金风险，保证电费资金安全；（四）有利于实现“城市 10 分钟缴费圈，每个行政村一个缴费网点” 目标。第四条 本办法明确了各单位、各部门在多渠道缴费方式实施和管理过程中的职责；规定了多渠道缴费方式的管理模式和管理要求；明确了多渠道缴费方式业务过程管理的工作流程。第五条 本办法适用于供电公司（以下简称公司）及所属各县供电公司（以下简称县公司）。第二章 职能分

4、工第六条 营销部负责制定多渠道缴费业务管理办法；负责多渠道缴费业务的推广和应用；负责对其管辖范围实施多渠道缴费工作的组织协调、系统建设和应用管理；负责管控多渠道缴费各类设备和相关系统的接口标准和技术规范。第七条 营销部负责对多渠道缴费业务开展情况实施监督和考核；负责牵头与本地区金融单位或非金融机构签订银电联网代收代扣、合作代收电费、POS 特约商户协议等合作协议；负责渠道商注册和注销审批管理；负责费率变更审批管理；负责手续费结算审批管理。第八条 财务部负责制定多渠道缴费方式下资金结算和会计核算的相关办法；监督财务记账和对账情况；负责牵头各地市公司、各县公司之间跨区交叉缴费的清算工作。各县公司财

5、务部根据账务管理办法负责电费财务的记账、对账，负责跨区交叉缴费的账务处理。第九条 电费管理中心负责制定多渠道缴费业务的账务实施细则和工作流程；负责缴费系统机构用户管理、设备管理和参数管理；负责财务记账，负责本区域内账务处理工作；负责各地市公司、各县公司之间跨区交叉缴费的清算和账务处理工作；负责协助财务部对多渠道缴费收取的电费资金进行账务核对，并提供跨区交叉缴费情况汇总表。第十条 电费管理中心负责承担缴费系统账务管理的具体业务；负责渠道商帐户维护；参与渠道商考核管理；负责单边帐处理；负责渠道商退费；负责保证金管理；负责受理手续费结算申请；负责对多渠道缴费方式的缴费情况进行日常监督和管理，负责对相

6、关人员进行业务、技术培训。第十一条 客户服务中心负责制定多渠道缴费方式渠道商管理的实施细则和工作流程；负责承担缴费系统渠道商和缴费终端现场管理的具体业务；负责渠道商注册和注销的申请和归档；负责费率变更申请；负责渠道商的考核管理；负责渠道商及网点资料维护；负责缴费终端监视、监控；负责自有渠道终端日常管理和运维；负责新增缴费点的推广应用工作；负责对相关人员进行业务、技术培训。第十二条 各县公司营销部门设专职或兼职人员负责监督多渠道缴费方式的现金上缴、交易信息日核对、单边帐处理以及对多渠道缴费终端的管理、运行和维护工作。第三章 建设推广第十三条 多渠道缴费业务的实现是依托省公司统一建设的缴费系统来完

7、成。该系统由缴费系统、通信通道、缴费终端等构成，通信通道使用省公司统一建设的APN专线（sdljf.jx）。第十四条 缴费系统的建设按照全省“大集中”模式由省公司统一组织实施，缴费系统业务数据集中存储在省公司。第十五条 多渠道缴费方式业务系统的数据交互通过局域网、无线公网（GPRS、CDMA）、公用电话网（PSTN）等通讯通道实现。GRPS通讯通道使用移动公司SIM卡，由客户服务中心和各县公司申请SIM卡用量，公司营销部行函统一向移动公司购置，通讯费率按省公司统一谈判的资费实施。第十六条 多渠道缴费方式终端（以下简称“缴费终端”）是指安装在电力营业网点以及居民小区、超市、便利店等公共场所，能够

8、为用电客户提供自助式查询，提供现金、银联卡、充值券缴费和电卡表购电等功能的设备。多渠道缴费方式终端包括：综合式自助缴费终端、简易式自助缴费终端、固定式POS终端、移动式POS终端(人工、自助两种)四类。缴费终端的推广采取总体规划、分步实施、适时调整的方式，由营销部组织，客户服务中心或供电所具体实施。缴费终端的购置由各供电公司报需求计划、省公司组织集中采购。第十七条 按照缴费终端功能特点，推广工作应总体遵循以下原则：（一）综合式自助缴费终端部署在公司系统营业网点、大型超市等。（二）简易式自助缴费终端部署在400户以上的居民小区、用户集中区域。（三）固定式POS终端部署在公司系统营业网点和签订协议

9、的各类电费代收点（如24小时营业的便利店、代收电费的网点等），部署在400户以下的居民小区、用户集中区域。（四）移动式人工POS终端主要用于逐步取代传统的电费走收方式，实现实时上门收取电费。（五）移动式人工POS终端可部署在公司系统营业网点，实现营业网点缴费业务暂停时的应急恢复。（六）移动式自助POS终端可部署在公司系统营业网点，也可部署在400户以下的居民小区、用户集中区域，方便客户自助缴纳电费。第四章 业务管理第十八条 多渠道缴费业务系统的管理分为系统平台管理、收费业务管理。主要管理自有渠道、社会化代收渠道和特约代收点。收费业务管理包括：各种缴费方式下的收费、交款、对帐、单边帐处理、异地交

10、费统计和帐务处理等。第十九条 为方便用户交费，在居民户数在400户以上的居民小区设立自助壁挂式银联卡缴费终端，在居民户数在400户以下的居民小区设立特约代收点（如物业办公室、小区超市、便利店等）代收居民电费，缓解居民交费买电压力。第二十条 各类缴费终端提供的缴费业务为：（一）综合式自助缴费终端提供现金、银联卡二种缴费业务。（二）简易式自助缴费终端提供银联卡一种缴费业务。（三）固定式POS终端提供现金、银联卡二种缴费业务。（四）移动式POS终端提供现金、银联卡二种缴费业务。除此以外，所有终端均具备查询功能，可以查询用电客户的基本信息,包括用电客户的用电量和缴费信息等。第二十一条 银联卡缴费业务管

11、理及帐务处理：（一）与金融单位商谈并签订POS 特约商户协议，指定银联卡缴费的电费资金帐户（电费专用账户）。（二）根据金融单位提供的终端编号对每台缴费终端进行配置。（三）缴费终端每日与金融单位“签到”后才可实现银联卡缴费业务。综合式自助缴费终端和简易式自助缴费终端与金融单位采用系统自动“签到”方式；移动式POS终端和固定式POS终端在自动“签到”的基础上增加人工签到功能，如自动“签到”不成功，操作员可采用人工“签到”。（四）金融单位每日上午12时前将上日银联卡缴费的交易明细自动返回缴费系统，由缴费系统进行自动对帐。如出现单边帐情况，缴费系统自动形成明细表，同时返还金融单位，金融单位核对后进行帐

12、务处理。第二十二条 为方便查询用电客户的基本信息，公司和所属县公司免费为用电客户制作客户服务卡，客户服务卡采用高抗磁条卡。第二十三条 缴费终端的对账、取款和账务处理。（一）综合式自助缴费终端缴费终端所属营业网点指定两名专责人，分别持有缴费终端箱体钥匙和钞箱钥匙，在每日18：00前在安保人员陪同下办理取款业务。取款人在取款前，应进行对账、交款和打印交款单的操作。即缴费终端与缴费系统进行对帐，对帐成功后进行交款处理、打印交款单，然后取款、核对金额。取款人要在取款时对每台缴费终端的对账、交款、取款等情况做好记录。对取款时出现的异常情况当天无法处理时（如无法对账、款单不符等），应先取款并填写异常处理单

13、，然后进行异常处理。缴费终端的钱款应在当日上交电费专用账户。（二）简易式自助缴费终端简易式自助缴费终端的对账由缴费系统自动完成，电费管理中心负责有关的账务处理，次日核对电费专用帐户。（三）固定POS终端营业网点的固定式POS终端，在每天收费结束后应及时进行对账、交款、核对款单并上交电费专用帐户；电费代收点的固定式POS终端，应在每天日终与缴费系统进行对账。（四）移动式POS终端使用移动式POS终端收费的业务人员，在每天收费结束后应进行对账、交款、核对款单并上交电费专用帐户。第二十四条 缴费系统日终与营销管理信息系统对帐后自动显示对帐结果。电费管理中心应设专人每天9：00之前对缴费系统前一日对账

14、中出现的单边帐进行落实，并及时按有关规定处理，客户服务中心相关人员或各营业网点做好配合工作。对出现大量单边账的情况，应组织力量查明原因，并及时向省公司汇报。第二十五条 缴费系统具备用电客户异地缴费功能。电费管理中心设专人通过缴费系统查询本单位客户异地交费情况，便于本单位收费统计和数据上报。第二十六条 做好与财务数据对帐工作。每月月末由电费管理中心专人向财务部报送相关数据报表并进行对账，内容包括为缴费金额、异地缴费金额等，并由专责人签字或盖章。第五章 运行维护 第二十七条 为了充分发挥多渠道缴费业务系统的作用，公司和各县公司组织人员认真学习多渠道缴费方式系统平台使用手册、多渠道缴费方式终端使用手

15、册，确保系统运行正确、可靠。第二十八条 缴费终端可大大缓解营业网点柜台收费的压力，柜台收费员可引导客户在缴费终端自助缴费，但不得拒收或强行要求客户在缴费终端缴费。对大额的现金缴费，应在柜台办理，可引导客户在银行卡POS终端自助或人工进行刷卡缴费。第二十九条 缴费终端应备有客户自助缴费的操作指南。客户自助缴费遇到问题时，可询问营业网点的工作人员（对设置在营业网点的缴费终端）或拨打95598，营业网点工作人员或95598值班人员应正确解答并指导客户完成缴费业务。第三十条 电费管理中心负责缴费系统的日常监控，受理并及时解决各营业网点在系统运行和操作中存在的问题，重大问题及时向省公司汇报。第三十一条 系统管理员由电费管理中心的工作人员担任。第三十二条 对于放置综合自助终端的场所，应安装视频监控设备，对客户现金缴费和工作人员取款的过程进行二十四小时监控，视频资料要妥善保管不得向外泄漏并至少保存一周以上，同时要重视对综合自助终端的维护，提高安全意识，防范恶意破坏。第三十三条 客户服务中心各营业网点应有专人负责所辖区域缴费终端的日常运行维护工作，包括断电后重起、发票和操作指南的更换、灯箱灯管维护等。第六章 附 则第三十四条 本办法由公司营销部负责解释。第三十五条本办法自发布之日起执行。- 11 -