房地产销售人员素质要求及礼仪培训

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1、房地产销售人员素质要求及礼仪培训第一章 房地产销售人员素质要求第一节 我是谁售楼员的定位 一、公司形象的代表 二、经营理念的传递者 三、客户购楼的引导者/专业顾问 四、将楼盘推荐给客户的专家 五、将客户意见向公司反馈的媒介 六、市场信息的收集者第二节 我面对谁售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务1. 传递公司的信息2. 了解客户对楼盘的兴趣和爱好3. 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4. 向客户介绍所推荐楼盘的优点5. 回答客户提出的疑问6. 向客户介绍售后服务7. 让客户相信购买此楼是明智的选择 二、售楼员对公司的服务1. 公司文化的传播者2. 市场信息的提供者3. 客户与公司沟通的桥

2、梁和纽带第三节 我的使命售楼员的工作职责及要求 一、常规工作职责1. 推广公司形象，传递公司信息；2. 积极主动向客户推荐公司楼盘；3. 按照服务标准指引、保持高水准服务质素； 1）保持笑容； 2）保持仪容整洁； 3）耐心、有礼地向客户介绍 4）积极的工作态度4. 每月有销售业绩5. 保持服务台及展场的清洁6. 及时反映客户情况；7. 准时提交总结报告；8. 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9. 爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10. 不断进行为务知识的自我补充与提高11. 服从公司的工作调配与安排12. 严格遵守公司的各项规章制度；13. 严格遵守行业内保密制度。 二、营

3、业前准备工作及售楼部日常工作 三、展销会及其他环节工作职责，要求第二章 售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展和销售人中员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会

4、市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。第一节 我要了解专业素质的培养 一、了解公司 二、了解房地产业与常用术语 三、了解顾客特性及其购买心理 四、了解市场营销相关内容第二节 我要培养的综合能力要求 一、观察能力 二、语言运用能力 三、社交能力 四、良好品质1. 从公司的角度来看2. 从顾客的角度来看3. 销售人员的任务与个人素质、性格的关系4.第三节 我要根除的售楼员应克服的痼疾 一、言谈侧重道理 二、喜欢随时反驳 三、谈话无重点 四、言不由衷的恭维 五、懒惰第三章 个人素质和能力培养一、心理素质的培养：房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚

5、韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。态度：A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。有一本成功学提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。保持积极心态的五种方法1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想

6、；5、培养信心个人情绪控制（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）学会在适当的时机释放自己的心情。（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。健康心理培养（1）克服恐惧感（2）失败并不足畏（3）建立一种自信和勇气（4）培养积极的态度（5）扩大自己的视野（6）制订人身目标（7）交成功的朋友尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）A敬业精神：销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区

7、文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。B职业道德：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良

8、好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。三、专业知识的自我提升销售员要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是

9、营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售员专业知识主要包括以下内容：1房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。2房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，

10、以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。3顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。4房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活

11、动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。5房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。四、身体素质：销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。五、销售能力1、创造能力:销售

12、人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。2、判断及察言观色能力由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。3

13、、 自我驱动能力:推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。4、人际沟通的能力:销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。5、 从业技术能力:销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并

14、能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。6、说服顾客的能力:销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除异议直至达成交易。第四章 售楼员的仪容仪表第一节 我穿我戴售楼员仪容仪表在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：l 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗；l 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；l 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；l

15、一双皮鞋，满是灰尘；l 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；l 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；l 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表： 一、男性 1、服饰 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中

16、间一个，四个则需扣上面三个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带暴露在他人视野之内。 2、头发 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。 男员工隔日刮脸，但不得化妆。 二、女性 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、装饰 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，

17、且要保持均匀，与其皮肤色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因色描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、整体要求1、 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。2、 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人.

18、3、 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或期货民味。4、 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。第二节 我言我行售楼员行为举止 一、站姿1. 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2. 面部：微笑、目视前方3. 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、坐姿1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。2. 轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3. 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当

19、客人就座后自己方可坐下。4. 造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。6. 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。7. 两手平放在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。8. 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地板或乱动。9. 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10. 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，

20、忌拖或推椅。 三、动姿1. 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2. 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3. 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4. 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人随时注意地动为他人让路，切忌横冲直撞。5. 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6. 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

21、。7. 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8. 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9. 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10. 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11. 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12. 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13. 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14. 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性

22、双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 四、交谈1. 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2. 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3. 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4. 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等到，要做倒修饰避人。5. 严禁大声说笑或手舞足蹈。6. 在客人讲话时，不得经常看手表。7. 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8. 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9. 在他人后面

23、行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10. 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。11. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12. 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13. 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14. 无论

24、任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16. 任何时候招呼他人均不能用“喂”。17. 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18. 不得有手指或笔杆为客人指示方向。19. 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20. 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲

25、“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21. 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22. 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23. 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24. 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25. 所有电话，务必在三声之内接答。26. 接

26、电话时，先问好，后报项目名称，再讲“很高兴为你服务!”不能倒乱次序，要带微笑的声音去说电话。27. 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完应简单复述一遍以确认。28. 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29. 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语音不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。30. 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说

27、声“正在查找，请您再稍等一会儿”。31. 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32. 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您。”33. 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34. 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35. 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36. 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦

28、躁语否定语和斗气语。37. 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。第五章 职业礼仪培训第一节 名片递、接方式名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2在递

29、名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。递送名片时要注意以下几点：、递名片时最好站起来递对方，对方也应站起来接。、递名片时应用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去，对方也应双手来接。千万不要用食指和中指夹着给人，这样做是极不礼貌的。、递出名片的同时也清楚地说自己的单位和姓名。、接过名片后要仔细

30、地看一遍，有不认识的字可以马上询问，不要拿着对方的名片玩弄。、看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上压上别的物品，也不能把名片放在裤袋，尤其是后裤袋中，压在身下。、接过别人名片后，要拿自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并说明原因。第二节 请把握说话分寸1、练就好声音如果你拥有好嗓音，能使交谈双方感到愉说，给对方留下深刻的印象。那么所谓“好”一般指吐字清晰、悦耳动听、行气勃勃；相反，“坏”则指吐字模糊、类锐刺耳，鼻音混浊。2交谈时恰当的距离在社会交往中，由于交际个体间的关系不同，会自然形成一定的空间要求，也就是说出现不同的虽

31、然看不见但又实际存在的界限。一般来讲，有四种交际空间距离：（1）亲密距离：这仅合适于夫妻、情侣、父母与子女，密友间，一般为45厘米内。这是最敏感的交往空间，应特别注意。（2）私人距离：这适用于一般的朋友交谈，距离为45-120厘米之间。（3）社交距离：这是较为正式的场合中采用的交往距离，一般为120-360厘米外。（4）公共距离：适用于演讲者与听众者等情况，距离为360厘米外。3善于聆听当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体语如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语。4善于谈话：学会幽默、谈话时思路清晰，不要罗嗦、要避免谈论容易引起对方反感的话

32、题。礼仪性质与功用1、讲究得体：恰如其分、要看场合、要看对象、掌握分寸。2、妙在自然：平常心、养成良好的礼仪习惯。3、贵在真诚：“诚于中，形于外”、文质彬彬。4、基在修养：知书达礼、理解宽容。5、要在尊敬：自尊、尊人。6、重在自律：严于律己、慎独。微笑的魔力销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也

33、就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：1) 当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；2) 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；3) 用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；4) 把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；5) 运用你的幽默感，幽默感不是指

34、那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。6) 大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。7) 笑容，是向对方传达爱意的捷径；8) 笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；9) 笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；10) 笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；11) 笑容会消除

35、自己的自卑感，且能补己不足；12) 笑容会增加健康、增进活力。礼貌与规矩礼貌和规矩反映出一个人的修养，销售员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。1你是否善于聆听他人的发言优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可

36、以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。2你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。3你是否具有幽默感，谈话风趣在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。4你是否对公司和产品充满信心与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。5你最好在客户面前不吸烟在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。 - 17 -