毕业论文酒店员工流失的原因和对策研究

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1、 毕业设计（论文）题目：酒店员工流失的原因和对策研究 酒店员工流失的原因和对策研究摘要酒店是典型的服务型行业，员工对酒店的忠诚度关系到酒店企业的稳定性及发展能力。当前我国大多数酒店的员工流失较为严重，必须结合我国酒店员工流失的现实问题寻求解决方案，才能够更好的促进我国酒店行业发展。本文研究针对酒店的员工流失问题展开探讨。重点结合酒店人力资源管理的现状，明确员工流失已经成为该酒店人力资源管理必须解决的重要问题。结合对酒店人力资源部门的调研，分析导致酒店员工流失问题产生的最主要原因。针对限制酒店员工忠诚度提升并导致员工流失的主要原因进行治理，更好的提升酒店员工对酒店的忠诚度，促进酒店人力资源管理能

2、力提升等。关键词：酒店；员工流失；忠诚度ABSTRACTHotel is a typical service industry, the staff of hotel loyalty is related to the stability of the enterprise and development ability. At present most of the hotel staff turnover is relatively serious, they must be combined with the reality of hotel staff loss problems fi

3、nd solutions, and can better promote the development of Chinas hotel industry. This article research in view of the white swan hotel staff turnover problem discussed in this paper. Key combination of white swan hotel human resources management present situation, clear staff turnover has become the h

4、otel human resources management must solve important issue. Combining research of white swan hotel human resources department, then analysis leads to the main reason of the white swan hotel staff turnover problems. To limit the white swan hotel staff loyalty and lead to the staff erosion is the main

5、 reason for governance, better improve the loyalty of the staff of hotel and promote the hotel human resources management ability promotion, etc.Key words： White Swan Hotel; staff turnover; loyalty目录1 绪论51.1 选题依据51.2 文献综述51.3 研究的相关理论72 酒店员工流失现状92.1酒店基本概况92.2 酒店员工流失特征93 酒店服务人员流失的主要原因113.1从业人员方面的原因113

6、.2薪酬层面的原因113.3工作内容繁琐、升职空间较小123.4酒店对服务人员的管理缺乏人文色彩124 降低酒店服务人员流失的建议134.1完善薪酬福利制度平衡员工心理134.2健全招聘制度改善酒店服务人员结构134.3提供适当的培训和职业发展规划144.4以人本管理提升员工忠诚度和满意度155结论16参考文献17致谢181 绪论1.1 选题依据当前我国酒店业发展中，人才竞争日益加剧，但是由于目前我国国内很多酒店业企业注重业务而忽视员工，导致我国酒店业的人才流失问题较为严重。目前我国酒店业的员工流失情况较为明显，主要表现为2006-2011年年均酒店服务人员流动率为1.27，这表示每一个酒店在

7、一年内基本会至少更换一个职位或企业。并且根据2011年人力资源保障部资料，我国酒店服务企业平均每月有23%出现员工缺失的问题，并在5-10月期间出现酒店从业人员招聘旺季。这也侧面说明当前我国酒店业的员工存在一定的流失问题，使得酒店企业发展出现一定的限制因素。全面分析导致酒店企业员工流失的问题，寻求治理之路，提升酒店业员工忠诚度，对于更好的促进酒店业发展具备重要的现实意义。本课题从广州酒店的人力资源现状入手，探寻该酒店现存人力资源流失问题的产生原因以及影响。并在这探寻的基础上，深入了解酒店的人力资源的建设与发展的问题，并在此问题上提出合理的处理措施。1.2 文献综述1.2.1 国内研究：张翰（2

8、012）认为，酒店业是一个前景十分看好的产业，尤其是对于我国这样的发展中大国，目前它正呈现出极大的生命力。然而在蓬勃发展的表象背后，旅行社业、酒店业却面临着很大的人才危机，其中最关键的问题是服务行业人才的流失和中高层管理人才的缺乏。赵晓瑞（2009）认为，酒店业是典型的服务行业根据国家酒店局统计数据显示，我国目前酒店业从业人员约为600万，而实际需要专业酒店人才在800万以上，酒店业人才缺口至少在200万以上。北京市酒店局的一项预测结果显示，至 2010 年北京酒店业从业人员将达到65万左右，而目前从业人员为34.6万。成娅（2011）研究认为，高流失率给酒店企业的发展带来了巨大影响。酒店业发

9、展中必须对员工流失的问题形成充分的重视。赵瑞（2009）的研究当前我国酒店业行业正处于高增长、高变动的上升阶段，这对于员工的需求较大，为员工流动创造了条件。张馨月（2010）认为在酒店新旧管理体制之间产生矛盾，这使得员工的现代化需求在传统化管理中难以满足。赵小刚（2011）认为酒店行业所属企业的进出壁垒低，服务行业波动性大，依附性强。付书磊（2012）认为，服务行业所属企业的从业人员方面的原因：一般服务行业员工年龄低，流动倾向强；另外行业员工学历结构导致流动倾向大；曾飞（2010）认为，酒店行业内非常多的企业，比如酒店业女性员工居多，提高了整体流动率。最后是服务行业企业的管理问题。人力资源管理

10、观念滞后、人力资源管理职能不完善、流程不科学、重约束而轻激励等一系列问题造成服务行业员工大量流失。1.2.2 国外研究：Hirschmn(2011)指出，酒店行业人才资源（指中高层管理人才）20lO年已达到7万人左右，对比目前仅有的3万多人，缺口极大。一般行业正常的人员流失在510左右，而酒店业企业员工的流失率竟高达 20以上，而且资质越高的人才流失率越高。综合shforth、Mel (1989)，Mel、shforth(1992)、Podskoff(2000)、Chemicl (2005)的研究，化解酒店业高员工流失可以采取如下措施：（1）树立人力资源管理新观念。酒店业提供的是服务型产品，对

11、员工个体的依赖性大，员工的服务技能、服务情绪和态度直接影响到酒店产品的质量和企业竞争能力。 因此，酒店企业必须突破旧的管理观念，将人力资源管理从以事为中心、以眼前利益为中心向以人为中心、以企业长远发展为中心转变，从战略的高度重视人才，激活人才，充分调动员工的工作积极性与创造性，实现人力资源的最大价值。 （2）留才策略战略化。企业的留才策略并非无条件地培养、留住一切员工，而是根据企业的现状和战略发展需要，通过合理的流动来配置人力资源，达到资源使用效率最大化。（3）建构合理的薪酬激励制度。企业要为人才提供相较于其他行业有竞争力的薪酬，使他们能够感到自己的价值得到了组织的承认，从而竭尽全力为企业做贡

12、献。要想真正做到吸引与保留人才，万人一式的薪酬体系已经不适应现代企业留人的需要，更细微地体现以人为本的可选择性菜单式薪酬体系成为目前的趋势。（4）提供合理的发展空间。比如，从内部提拔员工,提供丰富的培训与交流机会，提升企业发展目标。据调查，对职位的向往是员工努力工作的动力之一。同时，内部员工对企业文化有一定的认同感，较为熟悉企业的经营环境与管理运作，能够尽早地进入有效工作状态。更为重要的是，这种做法能使员工看到自己的职业希望而留下来为企业认真工作。所以，酒店企业应该注重从内部选拔人才，充分发挥企业现有人力资源的作用。（5）重视核心员工。20%的员工创造了企业 80%的财富” 、“不怕员工流动，

13、只怕骨干流动”几乎已经在酒店企业管理者中达成共识。核心员工就是指这“20%的员工”和“骨干” 。一般而言，酒店企业的核心员工（也称为骨干员工）指中层以上的管理人员（如旅行社的计调部经理、外联部经理）和部分积累了相当经验、具有创造力的一线员工和忠诚员工。因此，酒店企业的留才战略应该突出重点， 比较人力资源流入与流出的价值差异，而不仅仅是将目标放在减少流动的绝对数量上。1.3 研究的相关理论 1.3.1 员工流失与员工忠诚度员工忠诚度与员工流失同属人力资源管理方面的问题，两者存在密切联系，可以说，员工忠诚度的高低可以很直接的有员工流失情况表现出来，而员工忠诚度也将直接影响企业的员工流失结果。随着经

14、济社会的发展，人力资源逐渐成为企业发展和竞争的重要因素，而员工流失问题也由此逐渐成为许多企业的困扰。员工流失不仅是企业员工的流失，同时代表企业某些信息和服务的流失与短缺，影响到企业的正常经营。客服人员的随时在当今服务性行业中显得尤为突出，这部分员工的流失往往是经常性和突发性的，对企业的客户服务和经营管理都带来了一些不利影响。就员工流失而言，其本质在于员工对企业的忠诚度不高，员工忠诚度这一因素就因此成为研究员工流失的主要切入点。企业员工的忠诚度就是员工对企业的接受、融合及竭尽全力的态度与行为，即思想观念上保持与企业文化和战略一致，行动上竭尽全力贡献企业并维护企业整体利益德斯靳，曾湘泉；人力资源管

15、理；北京：中国人民大学出版社；2007年；34。一般来说，员工忠诚度偏低的主要表现有较高的员工流失率、消极工作及泄露企业机密信息等，其中员工较高的流失率是员工忠诚度不高的主要和直接表现。员工忠诚度偏低危害较大，对员工个人发展而言是不利的，对企业的整体影响也十分消极，集中性的员工流失甚至能够危害企业生存，甚至影响整体经济社会的和谐发展。1.3.2影响员工忠诚度的因素影响员工忠诚度的因素主要包括员工个人、企业和社会因素，具体情况如下：1.员工个人因素：员工个人因素对员工个人对企业的忠诚度是具有决定性影响的，包括员工个人的生理和心理因素，具体而言主要包括个人品质和个性特质、职业和心理成熟程度、技术和

16、年龄因素等。例如，已婚员工的忠诚度高于单身和离婚员工，而老年员工比年轻员工的忠诚度高等。总体而言，员工个人因素决定着员工对企业的忠诚度，但是这一因素是变化着的，并且只对员工个人有巨大影响。2.企业综合因素：企业对其员工忠诚度的影响的最大的，从有形的环境与资源到无形的文化和氛围等，主要包括企业规模和经营形势、人力资源及综合管理制度、企业文化、裁员措施、工作环境以及企业对员工的管理态度等。其中，企业对员工态度对员工忠诚度的影响十分明显。企业方面的因素对员工忠诚度的影响是比较直接且广泛的，一般而言，忠诚属于一种心理或社会契约，需要双方共同承担责任和义务，这就要求企业首先对员工忠诚，也就是企业对员工工

17、作、生活和发展的真诚负责，才能够为员工忠诚度创造有利环境。企业本身因素是矛盾的主要方面，是最重要的因素，它对员工忠诚度的高低起着决定性的作用。3.社会环境因素：社会环境是企业和员工生生存发展的大环境，其主流环境及变化在很大程度上对企业和员工存在较大影响，进而影响企业员工的忠诚度。具体而言，社会的诚信状况、外部企业的诱惑、社会观念的变化以及市场化的就业机制等都会影响企业员工的忠诚度。例如，社会诚信较低时，将影响员工对企业的诚信度，而因此企业与员工之间存在不信任，因此员工忠诚度将进一步降低。2 酒店员工流失现状2.1酒店基本概况广州酒店是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是中国第一家由中国人自行设

18、计、施工、管理的大型现代化酒店。1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员；1990年被国家旅游局评为中国首批三家五星级酒店之一；1996荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭店评选榜首，并连续多年被估计旅游指南和国际著名杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。市场竞争中酒店行业从业人员成为行业发展的关键因素，也成为企业竞争中争夺的焦点。在此情况下，酒店的员工流失情况对于企业发展的威胁较大。促进酒店发展和企业进步，就必须对酒店业员工流失的问题进行全面的分析，以更好的认识酒店业员工流失的现实情况及主要因素，进而制定可行的应对策略，以更好的提升酒店发展的员工基础，促进酒店的发展等。2.2

19、 酒店员工流失特征2.2.1流失员工的个性特征分析根据酒店人力资源部资料，2009-2011年酒店的酒店服务人员流失情况如下表2-1所示： 表2-1:2009-2011年酒店酒店服务人员员工流失情况流失员工年龄流失员工学历年度20-2525-3030-40高中大专本科及其他20091882158520102162171112011257118123（资料来源：酒店人力资源部） 结合上表2-1内容可以看出，2009-2011年酒店酒店服务人员的流失情况居高不下。并且流失员工的年龄集中在20-25岁的青年员工，流失员工学历以高中及大专学历为主。这说明当前酒店酒店服务人员流失表现为年轻化特征。2.2

20、.2流失员工的流向的企业特征分析根据酒店人力资源部资料，酒店的酒店服务人员流失后流入的企业构成如下表2-2所示：表2-2：酒店酒店服务人员流向企业特征流失员工流向年度外资企业民营企业三资企业其他200980%7%6%7%201070%17%8%5%201165%25%6%4%（数据来源：酒店人力资源部） 结合上表2-2可以看出，酒店酒店服务人员流失后主要选择外资企业就业，部分流入民营及三资企业。这说明当前酒店对于酒店服务人员的吸引力低于外资企业，而外资企业吸引人员的根本在于较好的企业管理，这也侧面说明酒店的企业员工管理存在缺陷。2.2.3流失员工流向的岗位特征分析 酒店酒店服务人员流失后，其后

21、续工作岗位情况如下表2-3所示：表2-3：酒店酒店服务人员离职后的职位情况简表流失员工的离职后职位情况年度对等职位更高职位200980%20%201075%25%201182%18%（资料来源：酒店人力资源部） 结合上表2-3可以看出，2009-2011年，酒店酒店服务人员流失后，其工作岗位集中于对等职位。也就是说，酒店员工流失对于企业岗位的要求并不高，这就说明岗位发展相对于岗位本身对于员工更优吸引力。而酒店员工宁愿选择对等企业职位而不愿留在酒店的情况说明当前酒店的岗位发展前景存在一定的不足，促使员工无法形成较好的满意度。综合上述内容可以看出，当前酒店的服务人员流失较为严重，并且具备一定的增长

22、趋势。酒店服务人员的流失对于酒店服务工作的完善性及服务工作效率等都存在较大的威胁，这使得酒店的基础服务能力受到影响，对于酒店的市场竞争力产生较大威胁，必须加以关注。3 酒店服务人员流失的主要原因3.1从业人员方面的原因以酒店为例，其酒店服务人员的组成具备一定的特点，包括年龄结构相对较轻，学历水平逐渐提升等，这些特点对其员工的忠诚度存在一定的不利影响，进而使得其酒店服务人员人员存在较大流失。这主要表现在：首先，就人员的年龄和性别而言，主要集中在20-25岁得年轻女性，且多是未婚女性。未婚的年轻女性多处于生理和心理的逐渐成熟时期，对同一工作的热情持续时间不长，在其他一些外界因素的影响下，这部分人员

23、的工作存在一定的不稳定性。其次，就从业人员的学历而言，多集中在高中及大专水平，大学本科的份额不大但近年来有所上升。这部门学历的人员具备一定的知识和技能，在酒店的工作多属于初步接触社会阶段、更倾向于工作经验的积累，其工作目的在很大程度上倾向于为寻找更好的工作做准备，这也就使得其员工忠诚度不高。3.2薪酬层面的原因 薪酬水平对员工忠诚度的影响是十分直接的，一般而言，薪酬水平较好的员工对企业的忠诚度更高。薪酬水平包括工资、奖金和福利的状况，也包括薪酬制度本身。就酒店酒店服务人员而言，实习生月薪为固定月薪1000元，正式职工的薪酬一般是1800-2500元，薪金水平相对较低，其来源主要包括基本工资85

24、%（基本工资根据职位级别设立不同水平）、全勤奖5%、交通食宿补贴5%，剩余10%是其他福利，而员工的薪酬中，相对于全勤奖存在缺席扣薪的制度，员工的薪金水平主要为基本工资，较少设置绩效工资。目前，酒店的实习生比重不足10%，对于企业服务人员管理的影响并不大。也就是说，酒店酒店服务人员的薪资水平主要取决于其工作时间而不是工作效率，这也就影响员工工作积极性，使工作效率高的员工存在心理上的不平衡，进而产生一定的员工流失。就薪酬制度中的保险与福利部分而言，随着社会经济的发展，三险一金或者五险一金在各大企业得到逐渐且普遍的落实。但酒店酒店服务人员的保险及福利情况并不完善，目前，普通酒店服务人员在正式工作满

25、一年以上缴纳三险。关于假期安排与节日福利，酒店服务人员的相关安排主要集中在正式员工，一般为节日串休和200-500元得现金或购物卡奖励，非正式酒店服务人员的福利待遇缺失而正式酒店服务的福利待遇相对其他部门处于较低水平，就使得员工产生不平衡心理，影响其对企业的忠诚度。3.3工作内容繁琐、升职空间较小 员工在企业的工作内容和升职空间对员工的忠诚度有着加大的影响。一般而言，高度的专业化分工能够带来较高的工作效率，在企业中被普遍适应。但是，酒店酒店服务人员虽然主要负责直接的酒店服务，但其工作内容涉及许多方面，所接触和解决的问题十分负责，这就使得部门的工作无法形成专业化很高的分工。而服务工作在其内容复杂

26、的同时，也存在繁重和单调的特点，这就容易使服务人员在工作中形成倦怠心理，对工作产生抵触。尤其是，酒店服务人员多是年轻且有一定知识和技能的人员，这部分员工更倾向于有挑战性的工作。在这两个因素的影响下，酒店酒店服务人员出现了部分流失。 升职空间是员工在企业工作中所看重的内容之一，在其职业规划中占据重要地位。良好的升职空间能够为企业员工带来加强的工作积极性和对企业的忠诚度。而酒店酒店服务人员的级别设置主要根据工作年限进行，与员工个人的工作能力和综合素质关系不大，这就使得服务人员的个人综合能力与其职业生涯无法形成有效组合，影响其对企业的忠诚度。另外，酒店内升职空间安排主要集中在各部门内部升职和总部调动

27、，跨部门的升职与调动较少，跨部门升职空间较小，这就使得服务人员的升职空间不大，服务人员的忠诚度在此情况下受到很大的不利影响。3.4酒店对服务人员的管理缺乏人文色彩 企业对员工的领导管理方式在很大程度上影响这员工的工作主动性和自主性，进而影响其对企业的忠诚度。酒店酒店服务人员的领导主要是服务经理和主任对服务人员的直接管理，集中在工作安排及调度上，对人员的生理和心理关怀较少。这就使得员工在繁杂的工作之时，与上级缺少互动，与同级缺少沟通，员工的工作压力大、工作主动性低，并且员工的配合与支持程度较低，使得服务人员整体处于较低的工作积极性和较低的企业忠诚度中。酒店酒店服务人员的上下级之间往往采取工作为主

28、导的领导方式，以命令式管理，在较少的考虑员工需求和感受的情况下，以高压的姿态管理普通酒店服务人员。这就使得酒店的服务部门出现较多的批评，上下级之间无法形成良好的互动关系，同级之间也不能互相信任和帮助，导致部分人员的流失。4 降低酒店服务人员流失的建议 针对酒店服务人员流失的主要原因，降低服务人员流失率，就必须注重改善当前酒店服务人员管理体系，注重改善服务人员结构、薪酬水平、岗位发展及管理方式等，才能够真正提升服务人员稳定性，促进酒店的更好发展。4.1完善薪酬福利制度平衡员工心理薪酬福利等的制度安排对于酒店服务企业员工忠诚度有着重要影响，因此酒店服务企业应该设定公平合理的薪酬制度，更好的吸引员工

29、在酒店企业就业和发展，降低员工流失问题。例如，酒店服务企业可增强服务本身的回报，设立有效的“标杆薪酬” 体制，以此同步提升酒店服务企业的效益和员工报酬，提升酒店服务企业员工的进取与自强性。在福利待遇方面，对于表现服务能力较好的优秀员工除加薪外，可提供一些外出学习交流的机会。总之，通过较好的薪酬福利机制，能够对酒店服务企业更好的进行人力资源管理提供较大帮助，要真正做到以上要求，应该做到如下几点：首先，酒店企业本身的员工工作内容较为繁琐，企业应该在薪酬水平的设定上，综合考量不同工作内容对员工的要求及员工综合素质，设定合适的薪酬等级标准和薪酬计算标准。以酒店服务项目的劳动要求及业务素质要求等作为综合

30、指标确定对酒店企业员工的薪酬标准等；其次，在酒店行业不断发展的背景下，酒店企业之间为争夺人才将采取一定的薪酬吸引措施。因此酒店企业在制定对酒店服务人员的薪酬时，应该在保证其薪酬福利制度满足并与大环境及企业发展和员工发展相适应的基础上，确保其薪酬福利制度的良好竞争力；再次，对于酒店关于企业内的不同员工，薪酬福利制度也需要综合考量，在充分重视正式员工和核心员工的同时，还需要保证实习员工的适当利益。4.2健全招聘制度改善酒店服务人员结构针对酒店酒店服务人员的组成特点导致的人员流失现象，笔者认为酒店要真正的解决酒店服务人员流失的问题，就需要强化酒店服务人员管理，需要从统一的酒店服务人员管理目标出发，规

31、范酒店服务的每个环节，健全酒店服务各环节之间的联系，构造一个贯穿酒店服务人员发展的管理体系。这需要有效的解决酒店服务人员流失问题首先需要从招聘制度入手，合理且有效的改善招聘制度，从而改善其酒店服务人员结构，才能够保证减少因员工自身不稳定因素导致的流失问题。酒店服务企业从招聘环节开始，在整个招聘设计中贯彻酒店服务工作需要的专业素质及心理素质测试，为酒店服务企业招聘到稳定高素质的服务人员创造更好的可能。首先，招聘制度中可增加心里成熟度测试，在保证酒店服务人员朝气和较好能力的基础上，确保其心态稳重和成熟，避免因个人心理易受外界影响而导致的工作热情下降和忠诚度降低；其次，招聘环节增加与应聘者得交流沟通

32、，更全面的了解应聘者综合素质，避免以表面或单方面素质选拔员工，同时保证选拔出的应聘者适合酒店服务工作；再次，招聘制度中应明确员工薪酬、企业文化、公司管理、工作内容及其他与酒店服务工作直接相关的重要内容，以确保应聘者真正全面的了解酒店服务工作要求，避免在工作试用期出现加多的人员流失；第四，在招聘中，开展酒店服务的专业态度测评，重点针对应聘者是否具备较完善酒店服务观念、是否具备服务酒店业的心理准备等，为酒店企业招聘更具酒店服务意识和能力的员工；最后，如果酒店暂时不能够招聘找适合酒店需求的服务人员，应该着重从现有的实习生着手，加强入职前培训教育等，为补充正式职工不足的问题奠定基础。4.3提供适当的培

33、训和职业发展规划 酒店服务企业员工的职业发展往往需要较长时间的等的，这对于年轻的酒店服务员工在企业的发展不利，也就使得年轻的酒店服务员工出现频繁是。酒店服务企业应该为员工提供适当的培训和职业发展规划制度对提升员工忠诚度、降低员工流失有着重要作用。这需要酒店服务企业根据工作绩效安排更高级的酒店服务，对优秀者应该由领导对其工作表示赞扬与肯定，同时对优秀员工相应增加培训力度，让他们享用更多公司信息资源；也可依照员工的潜力，一对一地配合培训资源使用，实现对酒店服务企业员工的更好管理。酒店服务企业应该制定合理的透明化晋升机制，建立业绩考核及客户反馈等重要指标为准的，以酒店服务员工个人素质为根本的晋升机制

34、。给予全部酒店服务员工以自主申请晋升的空间，并由企业及时给予回复，对于业务能力达到晋升要求的员工及时给予升职安排，进而促进酒店企业对员工的吸引力。在发现岗位空缺时，充分调动企业员工的积极性，在有序、公平的竞争基础上，公开且公正的选择合适人员升职调动，在员工自愿发挥最佳状态的同时优化整体环境。充分的创造内部流动机会十分重要，这可以在一定程度上解决员工因企业内升职空间小而流失的情况。对于在酒店服务企业工作满一年及以上的服务人员，酒店服务企业应该为其建立明确的职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼所需要的机会，如酒店服务企业可采用星级服务代表计划、职责拓展、轮岗计划、提升和末位淘汰机制等。适度的鼓励

35、横向调动；合理变更工作内容和工作职责，使工作处在变化状态，变得更有趣和富有挑战性；强调可供选择的职业发展路线，如非管理职业、专家或独立工作者角色等；可以减缓平常的工作进步步伐，用这种规范降低员工的期望。做到在充分考虑员工能力提升的同时，为其提供合理升职空间，完成较好职业规划，就能够在很大程度上提升员工忠诚度。4.4以人本管理提升员工忠诚度和满意度酒店服务企业作为典型的服务企业，员工在工作中以服务者的姿态为客户提供服务，能够出现在客户服务中谦卑的姿态，在这种情况下，酒店企业对待员工的态度对于平衡员工心理就有着非常重要的作用。人力资源管理与现代化企业管理都提倡人本管理的理念，充分重视员工的重要性，

36、尊重和关心员工生理心理发展，有利于促进员工对企业的认同感和支持度，提升员工的忠诚度。酒店服务企业应该对服务人员的绩效进行定期考评，把考核落实到实处。并且要运用科学的考核方法和考核标准，对每个服务人员进行客观公正的评价，不因为企业管理者的主观好恶来评价一个服务人员，健全内部的各种监督机制，从而来保证考核工作的公平与公开。在公平对待每一个服务人员的基础上，开展人性化的服务人员管理，能够发挥更好的人性化管理效果，对于酒店服务企业的服务人员管理有着重要意义。而对于酒店企业的人力资源部门而言，需要在人力资源管理的大方向和具体政策上充分落实以人为本的管理理念，将酒店企业的所有员工充分考虑在以人为本的管理之

37、下。而酒店企业内部的各部门，例如酒店服务需要在融合企业文化和公司治理大方针的前提下，充分考虑部门内部的人员情况、工作内容和其他重要因素，制定适合部门内部的管理方针，确保部门内部的管理形成良好的上下级关系、同级之间得以充分沟通互相信任，从而确保部门管理的人性化。另外，在以人为本的管理理念和方针下，员工在得到企业和部门信任和尊重的基础上，对企业的忠诚度和满意度也将得到提升，从而使企业管理更加顺畅，员工忠诚度的提升与企业管理的发展和企业综合能力的提升得以同步进行。5结论通过全文分析，当前酒店的员工流失情况较为频繁。导致酒店服务行业人员流失的主要因素在于员工自身素质、企业薪酬、企业管理及企业发展等，因

38、此酒店降低员工流失需要注重有效改善员工招聘制度，优化薪酬、岗位管理，全面推进综合管理的人性化，进而带动员工忠诚度提升等，这对于该酒店的发展十分重要。此外，针对目前我国酒店行业普遍存在的服务人员流失问题，我认为更多的酒店企业都必须重视服务人员管理，重点解决服务人员流失的现实问题，才能够促进我国酒店行业的更好发展。参考文献1苏峰.酒店基层服务人员流失现象浅析及应对策略初探J.中小企业管理与科技，2011年第27期：21-222李星.酒店员工高流失率的原因分析及对策J.管理科学，2010年第1期：32-333陈小娟.民营酒店人才流失分析J.山西师范大学学报，2010年第21期：56-574马淑卿.酒

39、店人才流失与对策浅析J.中国商贸，2010年第14期：21-235费照伟.北京市星级酒店员工流失现状及对策研究D.北京交通大学硕士学位论文，2009年6廖晔.酒店优秀员工流失原因分析及对策探讨J.管理学家，2011年第11期：70-717郑青.酒店员工流失管理J.合作经济与科技，2010年第2期：39-408程建辉、吴清.服务人员流失分析与研究J.管理科学，2011年第5期：36-379.孙玉兰.浅析企业人才流动原因分析及对策J.商品与质量，2012年第12期10 杜军.浅谈企业留住人才的有效途径J.三峡大学学报(人文社会科学版), 2011,(S1) . 11崔振洪、苗雨君、曹玉秀.企业员工

40、流失的原因及对策研究J.商业研究，2011年第4期，49-5012 刘美玉、孙志成，管理学M.大连，东北财经大学出版社，2011,17-28致谢经过几个月的忙碌，本次毕业论文已经接近尾声，但由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有老师的督促和指导，以及同班同学的支持，想要完成这个论文是很困难的。 首先我要感谢我的论文指导的老师，如果没有他悉心的指导本次论文是很难完成的，老师平日里工作繁多，还要指导我们的毕业论文，但在我做毕业论文的每个阶段，从查阅资料，论文开题报告的修改，外文翻译的修改，中期检查，到后期写论文注意的各个问题等整个过程中都给予了我悉心的指导。他严谨和科学研究的精神也是我永远学习的榜样，他每项工作都做到前面，使我们有充足的时间来安排我们的论文写作计划。同时，他对我们的论文都是当面指导，细心解说，从而使我们一个一个的过关。其次要感谢和我一起作毕业论文的所有同学，你们在我实习期间向我及时传达了老师的安排和计划，此外平时还帮助我整理一些资料，如果没有你们的帮助，我的毕业论文也不会这么顺利的完成。然后还要感谢大学所有的老师，为我们打下了专业基础知识，从而才会使此次毕业论文如此顺利完成。最后还要感谢我的母校对我的大力栽培。第 19 页 共 19 页