楼盘销售中心管理方案

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1、* 销售中心服务管理方案1目录第一章概述4一、销售中心概况4二、销售中心客群简析4第二章销售中心物业服务介绍4一、管理服务范围4二、管理服务目标4三、管理服务理念5四、管理服务内容5第三章销售中心 VIP 贵宾服务6一、“无缝隙衔接”接待服务6二、星级水吧服务9三、星级氛围营造服务10四、星级环境服务标准10第四章销售中心服务组织架构及配置11一、销售中心服务组织架构11二、岗位配置说明13三 、售楼中心服务人员编制及素质要求14四、岗位职责16第五章销售中心服务方案19第一节安全服务方案19一、出入管理服务19二、车辆指引和护送服务21三、消防服务22第二节接待服务方案24一、销售中心迎宾接

2、待服务24二、大厅接待服务25三、水吧接待服务27四、样板间接待服务30第三节环境卫生服务33一、保洁服务33二、消杀服务43第六章样板间开放前物业服务准备工作442一、物业服务的准备工作计划44二、人员招聘计划44三、人员培训计划45第七章销售中心服务费用测算47附件二：各项管理服务标准473第一章概述一、销售中心概况* 销售中心位于 * 。总建筑面积 * 平方米，其中，一层 * 平方米、二层 * 平方米、样板间三间 * 平方米；销售中心一层设有客户洽谈区、 销售大厅、销控台、办公区、销售办公室、 KTV体验室、电玩体验室、全景沙盘，二层为副总办公室、策划办公室、档案室、招商办公室、更衣室等

3、，样板间，样板间内部的装饰和摆设全部都是真才实料。 其中样板间总建筑面积 460 平方米。分别为大堂及 3 间样板间组成。销售中心采用中央空调系统供暖制冷。二、销售中心客群简析依据销售中心的实际情况和工作需要，我们将服务的客户划分为两个群体。一为直接客户，二为间接客户。1. 直接客户：项目公司营销部员工2. 间接客户（即：终极客户） ：* 销售中心、步行街的目标客户来源：社会成功人士身份：私营企业老板；民营或外资企业高管；政府官员和国企高层；金融、证 券等行业的高收入群体；文化界成功人士等；年龄： 35-50 岁为主力人群第二章销售中心物业服务介绍一、管理服务范围* 销售中心、停车场、样板间及

4、配套区域。二、管理服务目标展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；彰显 * 尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。4三、管理服务理念销售中心是 * 集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是 * 物业管理公司服务、 管理水平的缩影。 我们将秉承 * 物业一贯的服务理念，使 * 客户得到 “至尊至诚，无微不至”的服务体验。四、管理服务内容1、专业咨询服务国家及 * 市物业管理的有关法律法规；* 相关法律文本及 * 服务方案；物业管理之概念及知识；其他有关物业管理之询问。2、迎宾服务客户迎接服务客户引领服务遮阳、避雨服务；客户存衣、存伞服务。3、水吧供应服

5、务各种饮品的供应服务；午后茶点服务；客用毛巾供应服务；吧台卫生清洁及物品整理服务。4、保安管理与服务管理区域人员物品的进出管理及控制；停车场车辆之进出及停放导引服务；公共秩序的管理；突发事件的应急处理；出租车叫车服务。5、清洁管理与服务销售中心内外及停车场的日常及定期清洁和保养；对样板间及售楼中心之物品擦拭、摆位；5整理 / 清洁洽谈桌及回收饮品器具；洗手间手纸及洗手液的配备。6、维修管理与服务销售中心及样板间电气设施的检查与维修；销售中心及样板间给排水设施的检查与维修；销售中心及样板间门窗 / 桌椅小五金维修；突发性维修事件的应急处理。7、销售中心品牌推广或其他活动的配合服务重要节日的现场气

6、氛布置；推盘促销活动的现场配合管理；领导外出陪同服务。第三章销售中心 VIP 贵宾服务为了使 * 客户在售楼中心体会服务的品质，享受“尊贵、关爱、品味、专一”的服务，感受 “至尊至诚，无微不至” 的体验，我们将按照 VIP 贵宾的服务标准来实施售楼中心的物业服务。一、“无缝隙衔接”接待服务* 销售中心的定位，是为社会成功人士配套的产品，我们将以VIP 贵宾般的礼宾服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户， 将接待服务与销售过程“无缝隙衔接” ：6“无缝隙衔接”接待服务流程1、 车场安管员以标准交通手势引导客户车辆进入停车场。客户在接待中心2、 客户自行停车，车场安管员进行停车引导，帮客

7、户开门，门前便道下车时护头，并通知其它岗位做好接待准备（告知人数及其他注意事项）。3、 客户下车后由车场安管员指引至接待中心大门。安管员上前迎接，迎宾员提供迎宾服务迎宾员迎接客户并引导客户进入接待中心。门内迎宾员开门欢迎客户，并致欢迎词， 由销售人员接待客户；对无人接待的客户由迎宾安管员或客服人员迎接， 引领客户进入水吧服务区并联系销售人员。如有需要大安管员与销售人员一同接待客户向客户提供咨询服务。客户到水吧服务区后由吧台人员提供星级水吧服务。客户去样板间参观，由销售人员陪同客户至样板间处参观，样板安管员分阶段在现场迎候提供服务。参观讲解完毕，由销售人员护送客户离开接待中心。迎宾员欢送客户，

8、客户至车场， 车场安管员协助客户乘车离开。针对客户身份不同，我们将客户划分为三个等级，提供不同等级的接待7服务，按级别高低依次分为VVIP、 VIP、IP ，即：VVIP -省、市主要领导，集团董事长、集团总裁、副总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。VIP-总裁助理陪同或推荐客户，项目公司、接待中心重点客户及重点提供参观服务的新闻媒介。IP 接待中心重点关注客户、预约客户、未预约新客户。不同等级的贵宾接待标准：区域VVIPVIPIP预留 VIP 车位；项目公司总经预留 VIP 车位；项目由车场安管员引理及物业总经理亲自在车场迎接公司总经理及物业总经理入接待中心。并全程陪同； 接待中心正门外墙悬

9、亲自在车场迎接并全程陪停挂横幅欢迎词； 红地毯从马路台阶同；接待中心正门外墙悬车处延伸到接待中心大厅正门；正门 挂横幅欢迎词；红地毯从场6 人。口增设礼宾岗马路台阶处延伸到接待中心大厅正门；正门口增设礼宾岗 2 人。迎宾员 2 人。正门入口由2 名正门入口由 1 名迎宾正门入口由 1 名售楼大厅 迎宾持鲜花在正门处迎接。员在正门处迎接。迎宾员在正门处迎接。吧台客服在水吧（会议室）摆吧台客服在水吧（会吧台客服提供饮设鲜花、水果及贵宾喜爱的饮品；议室）摆设鲜花、水果及品服务。准备冰冻（夏天） 的饮品和小毛巾饮品；准备冰冻（夏天）洽供客人使用 （根据现场情况适时递的饮品和小毛巾供客人使谈给客人）；提

10、供多种不同口味的冷用（根据现场情况适时递区饮、热饮（ 6 种以上）；呈送适合该 给客人）；提供多种（ 4 种季节食用的水果拼盘。以上）饮品；呈送适合该季节食用的水果拼盘。8参观样板间之前五至十分钟，样板间安管员提前将由预先选定的销样板间安管员在样板间内喷空气室内灯光和空调调至最佳售人员做介绍。清新剂； 并配备项目设计师解答设状态，检查样板房物品、样计理念； 配备 1 名安管员负责现场卫生是否到位，然后在电板礼宾接待和相关跟进工作； 样板间梯口迎接客人，选择优秀间安管员提前将室内灯光和空调调的销售人员进行现场解至最佳状态，检查样板房物品、卫 说。生是否到位， 然后在样板房门口迎接客人。礼宾岗 6

11、 人敬礼送客； 车场安礼宾岗 2 人敬礼送客；预选选定的销售管员将贵宾离开通道清空并做好车场安管员将贵宾离开通人员送客人直至离指引；项目公司总经理及物业总经道清空并做好指引；车场开。离开理亲自送行； 项目公司总经理及物安管员致注目礼，直至各业总经理及车场等外围人员列队级领导离开。行举手礼欢送，直至集团董事长、集团总裁或贵宾离开。二、水吧服务按照“五星级酒店”标准向客户提供饮品及茶点供应服务，如：一分钟服务响应。客户落座一分钟之内就有客服人员上前询问并提供服务，客户起身离开 1 分钟之内就有专人清理客户留下的杯碟， 以便以最佳状态迎接下一位客户的到来。多样化的饮品茶点供应，每天提供不少于三种以上

12、饮品选择。星级酒店作业标准和规范，服务客户时必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送饮品到客户桌上，咖啡杯的杯把总是朝向右边并与客户身体成 45 度角，方便客户取用。注意不要将餐盘置于客人头上部。烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸。三、体验式客户服务现场客户服务展示：客服员、安管员、综合维修人员、保洁员以良好的仪容9仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令客户一到现场就对销售中心服务人员产生直观的认识，成为*售楼中心一道亮丽的风景线。服务演示：与销售人员配合进行 2 对 1 式客户咨询服务，让客人感受服务；建立起与销售和客户间的联系，使其对未来

13、客户服务增加信任感；实施各种预见式服务：下雨天在入口处铺设防滑地垫，防止客户滑倒；针对带小孩的客户，安排专人陪护，让客户放心参观；现场配备急救药箱，防患于未然；现场提供各项交通定制及咨询服务；注意铭记客人姓名和喜欢的饮品，再见到时主动称呼其姓名并及时端上喜好的饮品，让其有归属感、满足感；留心观察接待中心内的情况，避免各种不必要的事情发生。四、星级氛围营造服务背景音乐：播放柔和、舒缓、典雅的钢琴曲，音量控制以不干扰客户为主。照明控制：照明和采光据不同的季节、不同的天气状况配合现场不同方位的光照情况，进行适时适地的启闭。沙盘区采用人工光源加以渲染，客户休息区采用自然光源，客户洽谈区则拉起窗帘，用较

14、柔和的人工光源，避免自然光源对客户的影响。温度控制：接待大厅及样板间定点设置温度显示计，每天由维修人员定时检查记录，实时控制室内温度达到舒适状态；售楼大厅、样板房，夏季室内温度在 26 度左右，冬季室内温度在 18 度左右，春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整。（尽可能保持温度恒温）。卫生间：配备洗手液、卫生纸、擦手纸等星级酒店配置标准。五、星级环境服务标准星级酒店保洁标准；依据星级酒店清洁作业标准，对现场各个区域进行不间断清洁服务；保洁三轻服务；在服务过程中，要求“三轻”（动作轻、行动轻、声音轻） ；10做到客户第一，服务人员见到客户会主动微笑问好，工作中遇到客户会先放下手中的工作，让

15、客户先行，避免干扰客户；贵重物件清洁作业；* 公馆样板间内部的装饰和摆设使用了大量天然大理石地面、珍贵的动物皮毛制品以及享誉世界的各类名牌产品等材料和装饰物。针对样板间不同区域、不同材质、物品重要程度分级配置专用清洁物料，并予以明确区别，如不同材质专用抹布，不同物件的清洁保养剂，完美体现保洁服务精细和专业，确保现场星级洁净品质。第四章销售中心服务组织架构及配置一、销售中心服务组织架构根据销售中心现场情况，结合集团对* 品质的服务标准，确定接待中心的管理服务架构如下：11编制（ 35人）物业经理 1 人安管员保洁员客服（ 7综合维（16人）（10 人）人）修安管主客服主1 人管 1 人管 1 人

16、中控室售楼处车场岗样板间售楼处样板间车场保安管岗门岗（设3 人岗 4 人保洁 4人保洁 3人洁 2 人4 人双岗 4人）?垃圾清运工 1 人售楼处样板间客服 3人客服3人12二、岗位配置说明序号岗位名称人数岗位位置岗位职责描述负责按 * 服务标准对售楼中心进行全1物业经理1销售中心面管理及客户和营销部的物业咨询服务。2迎宾安保4负责客户进入接待中心的引领和欢送岗销售中心正门内服务。31负责客服人员的管理及接待中心的巡客服主管样板间及售楼中心视。3现场服务2负责销售中心大堂的茶水服务及指客服销售大堂引。4样板间客3服样板间大堂负责样板间客户的引领及解说工作。5样板间3负责客户进入样板间的引领和欢

17、送服安保样板间门口务。6服务台客1服吧台及休息洽谈区负责饮品及各种茶点的供应服务。71负责安管员的管理及接待中心的巡安管主管停车场及售楼中心视。8停车场安2保岗停车场负责引导客户车辆的进入及离开。9中控室4消控室负责销售中心整体消防安全监控工作10销售中心2负责夜间销售中心内外设施的看护和值守岗销售中心内巡视。负责售楼中心区域内设施设备的巡查11工程1售楼中心内及故障处理的跟进。维修岗12外围1保洁岗售楼中心外围负责售楼中心外围及停车场的保洁。13机动岗131售楼中心内负责售楼中心公区大清及替休保洁岗一层-二层142售楼中心内负责一层 - 四层各区域的保洁保洁岗卫生间销售中心151负责一至二层

18、卫生间的保洁保洁岗一至二层卫生间样板间保162一至二层样板间负责样板间的保洁。洁岗、三 、售楼中心服务人员编制及素质要求岗位配置（人）素质要求14经理1客服主1管 28-35 岁，男、女不限，大学本科及以上学历；男性身高 175cm 以上，女性 165cm 以上； 二年以上物业服务相关工作经验或三星级以上酒店前台工作经验，具有一定的管理能力；形象气质佳，善于沟通、责任心强、具有良好的职业素养。 28-35 岁，男、女不限，大学专科及以上学历；男性身高 175cm 以上，女性 165cm 以上； 二年以上物业服务相关工作经验或三星级以上酒店前台工作经验，具有一定的管理能力；形象气质佳，善于沟通、

19、责任心强、具有良好的职业素养。男性，身高1.80 以上，大专以上，年龄28 岁以下；样板间3安管员样板间5（包括替迎宾、服班倒休 2务人）客服水吧1客服安管主管及1领班二年以上物业服务相关工作经验或三星级以上酒店前台工作经验，具有一定的管理能力；形象气质佳，善于沟通、责任心强、具有良好的职业素养。女性， 23 - 28 岁， 167cm 以上，中专以上学历；形象气质佳，性格开朗，善于沟通；能吃苦耐劳，良好的服务意识；熟悉前台服务技能，有同类工作经验。在三星以上酒店或相同标准的写字楼工作经验者优先。女，年龄19-27 岁；身高160-168CM；中专以上学历； 1 年以上服务行业工作经验；外貌端

20、庄，形象气质佳，性格开朗，语言能力强，擅长沟通；有咨客或水吧工作经验优先考虑。 28 岁以下，男，高中、中专学历，身高180cm 以上；士官以上退伍军人；形象气质佳，性格开朗，善于沟通；无犯罪记录，组织纪律性强，能吃苦耐劳，良好的服务意识，敏锐的洞察能力。善长保安员培训、训练及相关工作统筹。15安管员16保洁1领班保洁员8综合1维修工合计36 28 岁以下，男，高中、中专学历，身高180cm 以上，体重55-75公斤，身体健康， ；形象气质佳，性格开朗，善于沟通；能吃苦耐劳，良好的服务意识，敏锐的洞察能力；退伍军人优先。 30 45 岁，女性， 160cm 以上；形象较好，高中或中专学历； 1

21、 年以上前期销售配合清洁经验，善长保洁员培训、责任区域划分统筹等相关工作。具有较好形象，善于沟通；能吃苦耐劳，良好的服务意识；熟悉保洁作业流程，能熟练使用各类保洁设备。 30 - 45 岁，女性， 160cm 以上；形象较好，高中或中专学历；具有较好形象，善于沟通；能吃苦耐劳，良好的服务意识；熟悉保洁作业流程，能熟练使用各类保洁设备。有酒店相关服务经验者优先。 45 岁以下，高中以上学历；具高压操作证书，从事强电工作五年以上；熟悉水暖基本知识，懂建筑图纸，具较强的维修能力；专业素质高，动手能力强，能应付突发事件，从事物业工作经验二年以上。四、岗位职责（一）物业经理1、负责销售期间与项目公司营销

22、部的沟通，及时满足项目公司营销部的需求，配合做好前期物业管理事务；2、统筹销售中心现场物业服务事务；主持销售中心现场工作，包括岗位安排、人员分工及职责划分；培训、监督、指导物管服务人员的日常工作；16监督物管服务人员的着装、言行、举止、工作纪律等；3、协助销售人员解答客户有关物业管理问题的咨询，积极配合项目销售。（一）客服主管1、协助客服经理做好销售期间客户服务，日常保洁的监督公司，及时满足项目公司营销部的需求，配合做好前期物业管理事务；2、些组做好销售中心现场物业服务事务；主持销售中心客户服务工作，包括岗位安排、人员分工及职责划分；培训、监督、指导客服人员的日常工作；监督客服务人员的着装、言

23、行、举止、工作纪律等；3、完成上级安排的其它工作。（二）安管领班1、负责安管员的管理工作；2、负责制订安管员培训计划并组织落实；3、负责督促做好交通设施的使用和维护工作；4、负责做好停车场的车辆管理工作；5、负责督促各岗位按照公司规范操作，展示商业服务的VIP 品质；6、负责接待中心区域的巡视工作；7、完成上级安排的其它工作。（三）安管员停车场导引岗1、负责客户车辆进入停车场的导引工作；2、适时对客户提供开门护头服务；3、确保存放在停车场车辆安全，保证停车场内道路畅通，车辆停放整齐有序；4、展示销售中心服务的VIP 品质；5、完成上级安排的其它工作。销售中心正门岗1、负责接待中心门前的客户迎送

24、工作；172、对接待中心正门处的区域做管理，防止闲杂人员在门前逗留；3、认真执行岗位服务规范，向客户展示销售中心服务的VIP 品质；样板间安管员1、负责按照服务标准对进出样板间客户的服务接待工作；2、负责进出样板间保洁人员的监督工作；3、负责样板间物品的看护，防止客户拍照等工作；4、负责样板间环境（照明、空调的启闭）的维护工作；5、展示销售中心服务的VIP 品质；6、完成上级安排的其它工作。销售中心岗（夜班）1、负责接待中心内外设施的安全维护工作，按规范定时进行巡视；2、负责每日定时开启 / 关闭销售中心照明、空调；3、负责每日接待中心大门的开闭；4、根据夜间值班情况据实填写值班记录表，并认真

25、做好交接班工作；5、完成上级安排的其它工作。（四）水吧客服员1、每日上班前检查所有饮品/ 饮具 / 水果是否充足并及时向营销部反馈；2、保持吧台随时整洁，物品摆放整齐有序，用过的杯具及时清洗、消毒待用；3、每日下班前按标准对饮品器具的清洗擦拭；4、做好饮品、水果、饮具领用及使用记录，以便查核；5、保管好水吧内的物品，做好清点记录，正确使用吧台设备；6、按星级服务标准向客人提供服务；7、会议服务；8、完成上级安排的其它工作。（五）销售大厅客服员1、每日上班前检查所需饮具是否清洁；2、保持物品摆放整齐有序，用过的杯具及时清洗、消毒待用；3、每日下班前按标准配合水吧客服对饮品器具的清洗擦拭；4、做好

26、饮品、水果、饮具领用及使用记录，以便查核；185、保管好水吧内的物品，做好清点记录，正确使用吧台设备；6、按星级服务标准向客人提供服务；7、会议服务；8、完成上级安排的其它工作。（六）综合维修工1、 严格遵守销售现场各项规章制度；2、 熟悉掌握接待中心各种设备的原理及实际操作与维修；3、 严格遵守各种设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全；4、 按时、按质、按量地完成大安管员交给的各项工作任务，并做好各项检修记录；5、 注意保持维修场地的清洁，工作完成做好“三清”；6、 工作完成后，应迅速返回工作室，严禁随意闲逛和串岗；7、 未经上级领导批准，不得随意改变设备系统运行方式；8、 当出现紧

27、急事故时， 应迅速向上级汇报， 并采取措施将损失及影响降至最低；9、 完成上级安排的其它工作。（七）保洁员1、负责销售中心及停车场区域的全面保洁工作；2、严格执行合同约定的礼仪规范；3、认真落实合同约定的保洁服务标准。4、做好配合营销活动的保洁工作。第五章销售中心服务方案第一节安全服务方案一、出入管理服务目的：1、对出入的人员及物品进行管理，确保销售中心的工作秩序和财产安全；192、维护销售中心的正常车辆停放秩序。适用范围：销售中心入口，设置1 名安管员提供服务。服务时间：9：00AM-18：00PM。（冬季 17：30PM，其余季节 18：00PM）工作标准：1、短发，保持头发的清洁、整齐，

28、给人以真诚感；2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；6、在销售中心的入口，当有人员进出时，起身站立，当没有人员出入时，可以标准坐姿坐岗服务；7、严格禁止进入销售中心的人员，如施工人员、装修人员、衣冠不整者、未预约者等，予以劝阻；8、对非办公人员进出在确认可以进入的前提上做好登记工作；9、对物品出入严格按管理制度执行，凭放行条放行；10、配合销售中心工作人员的其他要求；11、热情大方接受客户的有关

29、咨询；12、其他项目公司的要求。服务流程：1、8：40 上班，并与夜班保安员做好交班记录工作；2、配合保洁员做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗；4、8：50 正式接班，以良好的精神面貌开始形象警卫服务；5、安管员负责人员进出管理；6、有副总级以上领导进入：上前协助拉开门，侧立，应敬标准军礼，一直到领导走过时，方可恢复正常站姿，其它员工问好；7、当非项目公司人员进入时，应确认来人身份，经相关人员同意后登记放行；8、当有物品运出：应严格执行物品出入放行制度，敬礼后，请其出示物20品放行条，仔细核对物品放行条与携带物品是否一致

30、，若一致，可以给予放行，若没有物品放行条或物品不一致，应请相关领导处理，若没有物品放行条或相关领导的指示，应拒绝放行任何物品；10、对于无关的闭杂人员在销售中心门外区域滞留时，应礼貌劝其离开；11、当销售中心区域有车辆进出时，在确保本岗位管理受控情况下，协助车场安管员指引车辆停放有序；12、 18：30，做好值班记录后，完成当天的工作。二、车辆指引和护送服务目的：确保存放在停车场的 （机动和非机动） 车辆的安全， 保证停车场内的道路畅通，车辆停放整齐有序；安全运送客户在停车场和销售中心往来。适用范围：销售中心的停车场设置一名安管员，负责提供车辆引导服务；服务时间：8：30-18 ： 30（有客

31、户车辆时，值班至客户车辆离开）工作标准：1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；6、车场安管员站立在停车场，以标准跨立姿势站立；7、当有车辆进出车场时，车场引导员以标准手势指挥车辆停车到位为客户打开车门，并致欢迎或道别词；8、雨雪及炎热天气，在客户上下车时按规范提供遮雨、遮阳服务；9、车辆导引员劝阻一切无关人员离开停车场；10、配合接待中心工作人员的其

32、他要求；11、热情大方接受客户的有关咨询；12、其他项目公司营销部的要求。服务流程：211、8：40 到岗，注意与夜班保安员做好交接仪式和交接工作；2、配合清洁工做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗；4、8：50，以良好的精神面貌开始停车场服务工作；5、车辆进场：车场引导员迅速以标准车辆指挥手势导引车辆进入停车位，如车位离引导员较近，在导引车辆停车后跑步至车辆处，待客户车辆停稳后，为客户打开车门 （站在车门后），并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”在客户下车时，应用手扶着车门顶部，防止客户碰到头；6、客户乘车离开时，车场引导员

33、以标准车辆引导手势指引车辆离开，当车辆驶出车位后改为敬礼欢送客户；车辆离开后，引导员记录车辆离场时间；7、安管员为客户开门的次序：当只有驾驶员一人时，为驾驶员开门，当有两个人在车上时，先为驾驶员以外的客户开门，当有多人在车上时，先为车辆后座右侧的客户打门， 同时注意安管员应站立在车门后方为客户打门，以便能完成控制车门的开关；8、车上所有人下车后，提醒客户锁好车门、窗，贵重物品客户随身携带，车辆引导员要记录好车辆进场的时间及进场时的车况；9、车辆引导员在客户往接待中心时，应将客户信息（包括客户人数、特征、车牌号码等）通过对讲机通知其它岗位做好迎客准备。10、车辆保管：每一小时或临机详细检查车辆、

34、车况，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁等情况及时处理并通知客户，及时在值班记录上做好记录， 禁止无关人员或可疑人员进入停车场；11、当停车场的车辆全部开出后，封闭停车场后，方可下班。三、消防服务目的：确保销售中心及停车场区域内无安全隐患，保证无消防事故发生。适用范围：销售中心、停车场的消防服务工作。服务时间：全天候服务。22工作标准：1、指定第一消防责任人；2、公司按照消防“三级检查”的制度落实消防工作；3、安管领班负责消防安全检查；4、维修工负责消防器材维修、保养；5、消防器材配备到位；6、有消防应急方案；7、有消防疏散图；8、有消防宣传制度和方案；9、“零”消防事故发生率。工作流程

35、：消防服务贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。做好日常消防防范工作。消防服务工作必须常抓不懈， 通过各种形式， 加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。1、防火服务是消防工作的重中之重，重点区域的防火工作如下：办公室等：在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人， 加强日常巡视检查， 发现事故隐患及时排除， 保持消防设备设施完好。销售中心：是外来人员之场所，活动时人流密度高，其设备功率大，局部发热

36、量较大，是重点的防火区域。 按多个防火分区设置责任人， 定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备， 杜绝电器设备超负荷运行， 避免电气着火现象发生。防火区内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。活动进行前，服务人员提前到位， 对设备设施进行全面检查； 活动进行中， 服务人员与设备维护人员坚守现场，确保消防通道畅通无阻；活动结束后，及时全面清理，对不必要使用的用电设备一律切断电源，消除一切安全隐患。2、现场防火措施（ 1）严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放。（ 2）严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。23（ 3）严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，

37、由专业人员进行操作。（ 4）下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。（ 5）每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。第二节 接待服务方案一、销售中心迎宾接待服务目的：展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质， 体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊 无微不至”的服务体验。适用范围：销售中心的迎宾服务由安管员完成， 具体在销售中心的大门外台阶处设置两名迎宾安管员及门口内侧设置一名迎宾安管员，正门外提供迎宾服务。服务时间：9：00AM-18：00PM（其它时间由替班安管员接管）工作标准：1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；2、精神饱满，面带笑容，表情轻松

38、、自然，给人以亲切感；3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；6、随时关注一层大厅、沙盘区、洽谈区状况，如需可提供协助；7、对暂时无销售人员接待的客户应第一时间主动接待，引领至休息区，联系销售人员尽快到来，到来前向客户做简要项目介绍。服务流程：1、每天早上 8 ：50 做好上岗准备，准时到岗，配合保洁员做好负责区域的清洁，以及物品的整理、摆放工作；2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽

39、、精神的形象上岗；4、以标准站姿站立在指定位置，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂并在体前交叉，右手放在左手上；245、举止文明、大方、端庄、面带微笑；6、迎宾安管员看到有客户向销售中心走来，上台阶时，行 15 度鞠躬礼，面带微笑向客户发出问候：“您好 / 早上好，欢迎光临！”之后做引领手势， 五指并拢，掌心向上， 以肘部为轴伸出手臂指向大门， 引领客户至 销售中心大门； 大门内侧迎宾安管员在客户距离大门 2-3 米时，双手拉住扶手将门打开。行 15 度鞠躬礼，面带微笑向客户发出问候： “您好 / 早上好，欢迎光临！”。7、客户由销售人员负责接待，如前台无销

40、售人员，由安管员引领客人到水吧区就坐，联系销售人员前去接待；8、当客户离开，距离2-3 米时，双手握住扶手将门打开，行15 度鞠躬礼，面带微笑迎送客户：“您好，请慢走”；9、在下雨天，迎宾安管员应主动准备好雨伞，并将雨伞统一放置在雨伞架上；10、当有车辆来到门前便道时，安管员上前迎接，并开门，护头，迎宾安管员应准备好雨伞（在不知有多少客户的情况下，可带多两把雨伞），并快步来到车辆前，等客户下车时，致语： “您好，欢迎光临！ ”并及时送上雨伞；11、若只有一名客户， 可以与客户同撑一把雨伞， 注意与客户共用一把雨伞时，应侧身站立在客户的左侧， 将大部分雨伞留给客户； 若有多名客户，可打开雨伞让前

41、面的客户自己撑雨伞，并与最后一名客户共用一把雨伞；沿路小心陪同，请客户注意台阶、小心滑倒；12、当客户自带雨伞， 来到销售中心时， 迎宾安管员应主动上前替客户收取雨伞，并致语：“欢迎光临！”13、当客户至销售中心大门时， 雨雪天及炎热天气准备好雨伞或遮阳伞 （同上）做好陪同工作。14、当客户已由销售人员接待后，大门两侧迎宾安管员应在记录客户的简单特征，待获得客户准备离开的信息后，通过对讲机通知各岗位做好欢送准备。二、大厅接待服务目的：25展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊无微不至”的服务体验。适用范围：销售大厅的接待服务由大厅客服员完成

42、。服务时间：9：00-18 ： 00工作标准：1、头发梳理齐整并盘头，统一头饰，不留怪异发型；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑；3、正确配带工牌，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、裙子长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在裙外；6、鞋子光亮、清洁；7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；8、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；9、当有客户来到门前时，由安管员上前负责为客户开门，护头、致欢迎词。大门内迎宾安管员在销售中心大门

43、内一侧站立，当有客户进出时，可以及时为客户拉开大门，并致欢迎和欢送词；客户离开时，程序相反；10、当雨雪天时，及时为客户撑起雨伞并护送客户上下车，沿路小心陪同，请客户注意台阶、小心滑倒；当炎热夏季，适时给客户打开车门，协助客户上下车，并撑起遮阳伞为客户遮阳。11、配合销售中心工作人员的其他要求；12、热情大方接受客户的有关咨询；13、其他项目公司的要求。服务流程：（1）8：50 上班（比销售中心的工作人员提前十分钟）；（2）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；（3）8：50-9 ：00，检查整理责任区内物品摆放：沙发表面平整无折皱，26沙发抱枕按菱形放置，空调是否按

44、规定开启，或只开送风；照明按规定已启闭；（4）9：00，以良好精神面貌开始接待服务：大安管员在沙盘一侧站立，眼朝着接待中心大门，随时观察客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；（5）有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3 米，与客户的目光有交流时接待员应行 15 度鞠躬礼，停顿三秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：“早上好 / 您好！”（6）当客户在沙盘区逗留时，大安管员可通知水吧客服员先上一杯清水。（7）当大厅前台无销售人员接待客户时，大安管员应主动引领客户至休息区，向客户道：“您好！请先到休息区稍坐，我帮您联系销售人员给您做

45、介绍。”并快速联系销售人员。 如销售人员暂时不能到来， 可向客户简单介绍项目情况， 直至销售人员到来再行离开； 如客户称先看沙盘，可由客户自行观看，向客户做项目简要介绍直至销售人员到来。三、水吧接待服务目的：展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质， 体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受“至诚至尊 无微不至”的服务体验。适用范围：销售中心水吧台内外各设一名水吧客服员。服务时间：9：00-18 ： 30（人员值班至无客户）工作标准：1、头发梳理齐整并盘头，统一头饰，不留怪异发型；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑；3、正确配带工牌，着工装，无污染，无皱

46、折，工装上有明显线条；4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、裙子长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在裙外；6、鞋子光亮、清洁；277、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；8、为客户提供服务时，要求站立式服务；9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；10、热情大方接受客户的有关咨询；11、其他项目公司的要求。服务流程：洽谈区服务（1）8：50 上班（比销售中心的工作人员提前十分钟）；（2）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；（3）8：50-9 ：00，检查整理责任区内物品摆放：沙发

47、表面平整无折皱，沙发抱枕按菱形放置，空调是否按规定开启，或只开送风；照明按规定已启闭；（4）9：00，以良好精神面貌开始接待服务：在水吧一侧站立，眼朝着洽谈区，随时观注大厅及沙盘区有无客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；（5）有客户经过岗位：当客户来距离岗位 2-3 米，与客户的目光有交流时接待员应行 15 度鞠躬礼，停顿三秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：“早上好 / 您好！”（6）当客户在沙盘区逗留时，先上一杯清水，可用一次性纸杯，注意水只倒七分满，并在客户的右侧送水，同时致语： “打扰一下，请喝杯水。 ”（7）当客户

48、在洽谈区就座时，应在一分钟内主动上前咨询，微笑致语：“打扰一下，请问您喝什么饮料？”并报出可供选择的饮料名称，由客户选择；（8）泡好茶或都好咖啡后，倒在玻璃杯里，注意只倒七分满，以免运送过程中，茶或咖啡溢出杯外，并用托盘为客户送茶或咖啡；（9）上茶或咖啡时，必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送饮品到客人桌上，杯把总是朝向右边并与客人身体成 45 度角，方便客人取用。注意不要将餐盘置于客人头上部；在上茶或咖啡时，28要微笑致语：“您好，您要的饮料来了，请慢用！ ”；（10）若客户所在的桌椅比较高（高出膝盖），可弯腰上茶或咖啡，若客户就座的是茶几（比膝盖低） ，必须采用蹲位送茶或咖啡；（11）客户逗留的时间比较长的情况下， 每二十分钟要为客户加茶或咖啡一次，或客户水不足 1/3 时，上前询问，注意加茶或咖啡时，要微笑致语：“请问需要再加点茶（或咖啡）吗？” ，客户若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡时，只加七分满，以免给客户造成不便；（12）在客