物业服务检查标准

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1、精品资料物业服务检查标准物业服务检查标准(试行)序号 1 项目 方案与计划 制定 服务要求 1、根据项目实际制定；2、有项目负责人审批。 服务标准中心主任/ 主管负责服务综合管理方案、工1.熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 2.编制年度文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录； 中心主任 / 主管岗位： 1) 负责服务综合管理方案及工作计划的 2) 负责编制年度活动方案， 并组织实施3) 负责参观单位、企业人员的接待工作4) 负责岗位人员工作及业务能力的培训 5) 负责对中心人员的考评工作； 6) 制定、 贯彻、 落实本部门岗位责任制 7) 确保质量记录的完整、准确有效，并) 协助经

2、理 / 副经理落实工作的具体实施 2 职责 1、 熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、每月对物业助理进行排班； 物业助理班长岗位：1) 收集意见及时反馈； 2) 每月对物业助理的值班进行排班；3)月底对部门的资料进行收集整理。前台接待岗位： 1) 受理用户投诉， 及时填写记录，协调并完成回访； 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职 2) 受理用户的管理服务要求和有偿维修责； 访；2、按规定受理用户投诉并及时填写记录；登记 3、 按规定受理用户的管理服务要求和有偿新业户资料，并第一时间传达相关部维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访； 4) 负责前台的内务整理； 5)控制外来人员来访及物品

3、放行； 6) 负责社区的客服接待、 办公接待及其 1、 熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 物业助理岗位： 1) 熟悉了解业主的基本信息； 2) 收集住户意见及时反馈；3) 协助公司做好费用催缴工作； 4) 协助公司对住户的回访工作； 5) 负责业主户内设施的开通和办理； 6) 及时处理和上报业主投诉及突发事件 1、 熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 2、巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查可编辑精品资料园区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；是否建立记录； 片区管家岗位： 1) 熟悉了解责任片区业主的基 2) 巡视辖区公共设施的完好状况， 监 督作， 发现问题及时跟踪处理

4、； 3) 加强与客户沟通与联系，听取客户意对投诉处理进行跟踪回访； 协助公司 4) 派发收费单并协助收费员做好各种费 5) 负责二次装修的施工过程的现场管理不合格 行为及时处理； 6) 负责向住户传达有关政府部门、 上级定、 通告等； 7) 负责做并馈；好向用户的各种宣传工作， 好毗邻业主维修协调工作，跟踪处共场 地、 空置房的巡视和监督。 1) 2) 3) 4) 物品出 1、按规定办理物品放行手续； 入管理2、非业主搬出物品有业主书面确认； 确认业主身份； 指导业主填写 物品放行条 ,完整、 登记有效证件； 非业主搬出物品须经业主书面确认后 1、 每天对公共场所进行巡查 1 次；2、熟悉公共

5、场所巡查的相关内容； 公共场所： 1)检查道路、广场的相关设施状态完好2)儿童游乐设施、康乐设施能正常使用3)小区内的标识无损坏现象； 4) 公共场所清洁整洁， 无卫生死角； 5) 园林绿化长势良好； 6) 做好相关记录，及时反馈。装修施工单位： 1) 无违章装修作业； 2)无乱堆乱放装修垃圾； 3) 无破坏公共设施设备现象； 4) 无消防隐患； 5) 做好相关记录，及时反馈。 服务项 3 目 (46分) 巡视 检查 1、每天对装修施工单位进行巡查 1 次；2、熟悉装修施工单位巡查的相关内容； 1、每天对楼宇进行巡查 1 次；2、熟悉楼宇巡查的相关内容； 楼宇巡查 1) 走廊灯、 楼梯灯开关、

6、照明正常； 2) 大闸门、 单位门、 公共窗开启、 关闭 3) 公共管道无渗漏现象； 4)梯间墙身、 天花批荡无脱落、 开裂； 5) 墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱6) 楼宇清洁整洁， 无卫生死角； 7) 宣传栏、 信报箱、 消防设施设备状态8) 智能化系统使用正常； 9) 平台、 天面无积水， 排水、通气配套 10) 避雷装置无锈蚀。 11) 做 好相关记录，及时反馈。 1、主任 / 主管每日查阅值班记录及巡视记录，并签字可编辑精品资料确认；2、经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于 20%,并签字确认； 便民 服务 1、有偿服务按规定进行收费；2、有偿服务收费标准经有关政府部门审批

7、； 主任 / 主管、经理按规定进行监督1) 收到业户服务请求,做好详细记录， 并 2) 有偿服务按收费标准收费； 3) 公示有偿服务收费标准。 1) 2) 3)4) 5) 6) 7) 投诉 处理 1、 投诉处理记录完整清晰； 2、 实施 24 小时值班制度； 3、不能当场处理的有效投诉，在 2 小时内回复业户，并约定下次回复时间； 4、有效投诉回访率达到 100%； 听好、问好、记录好、跟踪好、回访记录完整清晰，跟踪及时； 24 小时值班制度； 不可编辑精品资料可编辑能当场处理的有效投诉， 2 小时内确认协助投诉后，值班人员在约定时确认无效投诉后，值班人员在 2 小时有效投诉回访率为 100%

8、。 走访 回访 1) 1、每月走访业主不低于常住户总数的 7%； 2) 2、便民服务回访时间未超过服务完成后的3) 2个工作日； 4) 1) 2) 3) 4)走访业主每月不低于常住户总数的 7 便民服务回访时间不超过服务完成后每年月前发放问卷调查， 发放率是发放后 30个工作日收回问卷调查，回咨询 接待 1、准确回答咨询内容，做到有问必答； 2、在电话铃响两声后接听电话； 3、按规定做好咨询服务的相关记录。 遇到业户要面准确回答咨询内容电话铃响两声后接听电话； 与业户进行咨询服务时，遇到其他业礼貌要其稍等片刻； 5) 做好咨询服务的相关记录工作。 1) 2) 3) 4) 费用 催缴 证件 办理

9、 通知 通告 例会 对未缴费的业主及时联络沟通； 对业主反映的情况及时反馈， 并组织 1、 对 6个月后仍未来缴费且无其他原因提态度友善、耐心，使用规范礼貌用语出延期缴费的单元，发律师信催促业主对6 个月后仍未来缴费且无其他原因限期缴费；信 催促业主限期缴费； 5) 做好相关记录及催缴资料保存工作。 1) 身份核对准确； 2) 证件办理及时； 1、 按规定办理；3) 态度热情友善、耐心，使用规范礼貌4) 做好相关记录及资料的存档工作。 1)过有效期的通知通告需及时清理； 1、通知格式按公司规范格式； 2) 做好存档及记录工作。 格式规范， 内 2、 经审批后，并加盖公司红印章后发出； 3) 经

10、审批后，加盖公司红印章3、过有效期的通知通告进行了及时清理； 4) 时间及时有效；4、发放通知做好记录和存档工作；5) 张贴工整、 有序； 晨会 : 1、 执行晨会制度； 1) 安排本日工作； 2、 建立记录；2) 公布昨日抽检结果； 3) 总结昨日工作， 对存在问题提出改进1、 执行例会制度；2、建立记录；月度例会 : 1) 总结本月工作，公布本月考核结果； 2) 对本月工作存在的问题进行探讨， 提 3) 安排下月工作。 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)应知 应会1、熟练运用标准规范用语；2、熟悉责任区基本情况；3、熟记常用电话号码；熟练运用标准规范用语:您好、请、谢熟悉责任区基本情

11、况； 熟悉本岗位职责及工作规程； 熟记常用电话号码； 工作台上不摆放与工作无关的资料和工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、不迟到、早退； 无特殊事件一律不准过4 小时； 8)上班不打瞌睡、 不睡觉； 9) 上班时间不接打私人电话； 10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外等与工作无关事情。培训 资料 管理 计划制定 : 1) 明确培训内容； 1、 按规定编制培训计划； 2) 明确培训时间； 3) 明确师资力量。 计划实施 : 1、按计划组织实施，记录是否完整； 1） 按时组织实施； 2） 记录完整。效果评定 : 1、 进行培训效果评定； 1） 培训合格率100%；2、培训合格率100%；2） 记录

12、完整。 1、内容完整有效；1）内容完整有效； 2、质量记录应标准化；2）质量记录应标准化；3、质量记录应实用，符合质量管理要求；3）质量记录应实用，符合质量管理要求； 4、质量记录的真实性和准确性。 4）质量记录的真实性和准确性。 1、 按规定着装；2、办公桌保持整洁；3、无因私事长期占用电话及拨打公司长途电话；不得在公司电脑发送私人邮件或上网聊天； 办公纪律 4 办公环境 （12 分 ） 1）上班必须带工卡、穿工衣，不得在办公2）上班时间不得做与工作无关的事；3）办公桌面要保持整洁； 4）接待来访和业务洽谈在会客室（会议室 5）不得因私事长期占用电话及拨打公司长人邮件或上网聊天； 6）无工作

13、需要不得进入业主档案室、钥匙办公1、办公桌无其他杂物；规范2、卡座屏风内外侧无张贴物件； 卡座区规范 1）办公桌上除电脑、口杯、电话、文具及2）坐椅靠背上一律不能放衣服等任何物品3）卡座屏风内外侧不允许任何张贴；4）垃圾篓放置写字台下右前角。物品摆放规范； 办公室规范1）办公桌除公司购置案头用品及电脑外无右前角； 2）微波炉、饮水机等放在指定地点不得随放入办公桌内；3）外衣、手袋等置于衣帽间或柜子内，严物品摆放规范； 前台规范1）台面除电话、电脑、办公用品外无其它2）文件架、文件夹及纸张放在指定地点不 1、上班时间无违纪现象； 2、无在办公区域吸烟和大声喧哗现象； 3、临时外出有请示； 日常行

14、为规范1）上班不许看报纸、玩游戏或做与本职工2）内部事宜不能用会客室；3）不得在办公区域吸烟和大声喧哗，否则4）临时外出需请示主任 / 主管。 办公设认真维护办公设备及公用设施， 能够正常使备及公用；用设施1）办公设备是办公区域内供公司员工办公台、档案柜、保险柜、沙发、茶几、电脑在办公区域内公司员工共同使用的设施， 安全卫生设施及其它等。 2）正确操作使用各类设施设备，严格按使3）每位员工对所使用的办公设备和公用设 4）办公设备和公用设施按标准配备，按规意移动、增减；5）对出现使用功能缺陷的办公设备，使用自行解决，不能自行解决的通知维修人员用的，可申请报废或更换；6）公用设施日常的运行管理专人

15、负责，维护和定期的检查保养，如出现故障，应 7）保持计算机设备的清洁卫生。 仪容 仪表 5 人员管理 （11 分）无违反仪容仪表基本规范； 举止 要求在服务工作中实行“微笑服务” 1） 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤2）仪容要大方，指甲要经常修剪， 不留长公司的规定要求，男员工不留长头发，发员工不留怪异发型， 头发要梳洗整齐，不3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工孔，手要保持清洁，口气保持清新、牙齿臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的4）保持良好的精神状态，不要上班时面带5）女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪外露，男

16、女员工均不准戴有色眼镜。6）每日上班前要检查自已的仪表，在公共或工作间，到客人看不到的地方，不要当在服务工作中实行“微笑服务” 1） 接待业主 / 住户时，要面带微笑，热情处理每一项服务工作，不要拖泥带水， 对 2)谦虚和悦接受业主/ 住户的评价。业主 / 户道别。切忌在业主 / 住户面前或其他公共行走姿势符合规范要求；站态姿势符合规范要求； 坐态姿势符合规范要求； 与业主 / 住户乘电梯时按注意事项进行服务； 行走 1)行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； 2)行走时不得把手放入衣袋里， 也不得双3) 在工作场合与他人同时， 不得勾肩搭背4) 行走时，不得随意抢道

17、穿行；在特殊情行。 站态1)站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微 2) 双手不叉腰、 不插袋、 不抱胸； 3)站累时，不可把脚向前或向后伸开太多而立； 坐态 1）就坐时的姿态要端正；2） 坐在椅子上不可前俯后仰， 摇腿跷脚；3）不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架 4） 在上级或客人面前不得双手抱在胸前、5）不得趴在工作台上；与业主 / 住户乘电梯时应注意1）主动按“开门”钮；2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放突然关闭，碰到业主 / 住户，另一只手微微并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯3）等业主/ 住户进入电梯，才站进电梯，闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、4）等梯门关闭呈上升状态时，

18、转过身与梯 5） 电梯停止， 梯门打开后，首先出去站在背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，走好！”举止行为符合文件要求； 举止行为 1)不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到2)在前台接待业主 / 住户时，见到业主/ 住动招呼业主/ 住户，为业主/ 住户提供服务 3) 上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品或长时间打私人电话、发短讯等；4)在业主 / 住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏不得伸懒腰、哼小调、打哈欠； 5)在走廊、过道、电梯或活动场所与业让业主 / 住户先行；6)在指方向时，应将手臂伸直，手指自然指引方向，并注意不宜过多，幅度不宜太大对方是否已看清楚目标 7) 谈话时， 手势)引导客人、上级时，

19、让客人、 上级在自 9) 上楼时客人在前，下楼时客人在后， 3 与业主 / 住户交谈时注意有关称呼等； 与业主 / 住户交谈时应注意1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如 XX 先在首次与业主 / 住户见面时，注意记住对方 2）与业主 / 住户对话时宜保持1 米左右的字当头， “谢”字不离口；3）与业主/ 住户谈话时，应停下手中的工应集中，不浮游，不得中途随意打断业主4） 应在不泄露公司机密的前提下，圆满应积极查找有关资料或请示领导后答复客5）在与业主/ 住户谈话时，如遇另一业主间，尽量不让其中一方久等；6）当业主/ 住户提出的要求超出服务范围 7） 在服务工作中， 处理问题要简洁明快，语言 在服务

20、过程中，无精品资料违反注意事项的行为发生； 在服务过程中应注意： 1）三人以上的对话，在用互相都懂的语言 2）不得模仿他人的语言、声调和谈话； 3）不得聚堆闲聊、高声喧哗； 4）不得在任何场合以任何借口顶撞、 讽刺5） 不讲粗言恶语， 使用歧视或污辱性的语1、按规定接听电话；接听电话应注意1）铃响三声以内，必须接听电话；2）拿起电话，应清晰报道：“你好， XX 管理3）认倾听对方的电话事，若需传呼他人电话，去传呼他人；如对方有事相告或相来，并尽量详细回答；4）通话完毕，须等对方放下电话后，方可按规定拨打听电话； 1、按规定对业主资料进行存档； 2、业主可编辑精品资料资料齐全； 6 档案资料（1

21、1 分） 业主 档案 资料 1、 按规定对业主装修资料进行存档； 2、业主装修资料齐全； 拨打电话应注意1）电话接通后，应首先向对方致以问候，2）使用敬语，将通话的人的姓名及要做的3）通话完毕时，应说：“谢谢、 再见！ ” 4 ）等到对方放下电话后，再轻轻放下电话业主资料1）业主身份证复印件；2） 收楼通知书；3）住户手册 、 承 4） 业主收楼意见记录表 ；5） 业主委托书 ； 6） 业主钥匙、资料发放签收表 ； 7）住户登记表 。 装修资料 1）装修承诺书 、防火责任书和装 2） 装修管理责任书 ； 3） 施工出入证登记表 ；4）施工工人身份证复印件。 住户 档案 管理 1、住户档案借阅经

22、过主任/ 主管审批；2、资料存放在专用文件柜内； 值班 安排 按规定排班，员工是否按值班表值班； 1）住户档案的使用有严格规定，借阅时方可借出，所借阅的业主档案资料未经批资料管理员进行检查。如有破损，立即法律责任；2）资料管理员应定时检查业主档案资料专火、防潮、防蛀工作，计算机使用时要防3）发现异常或丢失等情况，应及时向领导要追究有关人员的责任；4）对业主资料进行保密，不得以任何理物业助理班长负责每月底编制下月 值班班安排表 进行值班。 值班 纪律 无违反值班纪律的现象发生； 1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗 2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难业经理决定的，应及时报告。3）值班人员应

23、电话铃响三声内接听电话。4）有事不能值班， 需向住户中心主任 / 主主任/ 主管安排其它人员顶班，未批准前不 7值班制度 （5 分 ） 接班人员按规定接班；交接班 接班 1）接班人员需提前 5 分钟到公司进行交接2） 接班人员清点岗位上所有物品，如发现品损坏或去向原因并做好记录。3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完作， 应记录以便跟进。4）检查区域内有无异常情况，发现异常情好记录。5）交接班双方在确认无误后，在上一班记交班人员按规定交班；交班 1）交班人员在交班前 15 分钟将物品摆放物。2）认真做好值班记录，收集整理好相关工接班人交待清楚。3）互相签名后，方可离岗。4）交班人员应将本班的工作办理完毕再交许交班。整改符合 对上次检查存在问题进行符合 对上次检查发现问题已经按要求整改完毕可编辑