护患沟通中存在的问题及防范对策

《护患沟通中存在的问题及防范对策》由会员分享，可在线阅读，更多相关《护患沟通中存在的问题及防范对策（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、护患沟通中存在的问题及防范对策张 远 翠【摘要】 目的 探讨护理人员在日常工作中潜在的护患纠纷问题和防范对策，以提高护理质量防止和减少护患纠纷的发生。方法 通过对1368内科病人护理过程中出现的问题进行分析，找出可能发生纠纷的环节和原因，提出了相应的防范对策并落实。结果 有效地提高了护理质量。防范了护理纠纷的发生。结论 提高对护患沟通的认识，增强法律意识，提高护理人员沟通技巧，提高业务知识水平，能有效防范护理纠纷的发生。【关键词】 护理人员 护患沟通 护患纠纷 护理沟通是临床护士的一项常规工作，可以有效提高医院的服务质量和患者的整体满意度，但稍有欠缺往往引发护理纠纷。回顾性分析我院内科2011

2、年1月至5月收治的1368例住院病人。一些护患之间的纠纷引起了我们的注意，在分析发生这些问题的环节和原因后，我们及时制定，实施了有效的针对措施，取得了良好的效果。1. 护理过程中潜在的护患纠纷问题及原因1.1态度不好良好的服务态度可以促进护患和谐，态度不端正，会引发护患纠纷。护士在治疗、护理的过程中态度不端正，就难以与患者及家属建立相互信任的关系。在分析治疗，护理过程中引起的护患纠纷问题时我们发现，个别护士与患者交流时语言生 作者单位：615100 四川省凉山州布拖县人民医院内 张远翠：女，专科，主管护师硬，过于简单，对患者或家属提出的问题不能认真解答。入院介绍、健康教育等，交流过程仓促，有应

3、付、走过场之嫌。出现此问题的原因，尽管与护士缺编，工作压力大有关，但根源却在于护士对护患沟通的重视过程不够，没有清楚地认识到护患沟通对患者，家属及护士的重要性。1.2护理人员知识缺乏 指导不耐心 患者在住院期间对疾病的需求较多，他们希望获取疾病的发病原因，防止发病的措施，疾病的预后，所服药物的作用，而临床护理工作中护士对病人常规的入院介绍、健康教育及出院指导一定程度上满足了患者的这种需求。但如果护理人员提供的护理指导不当，反而会引起患者及家属的误会或不满，引发纠纷。这与护士对患者的病情缺乏全面的了解，治疗，护理前没有认真阅读病历，与临床医生缺乏信息沟通有关，也与护理人员业务知识缺乏有关，如今医

4、疗行业药物更新换代快，新药物频频出现，部分护理人员机械执行技术操作，对新药物的作用，副作用了解甚少。在对1例心脏病病人输液过程中，患者问护士地高辛是什么作用，怎么吃。护士说包装上有说明，你自己看嘛，我很忙，结果病人把一天两次的药错服成一天三次，后被及时发现，未造成严重后果。1.3缺乏沟通技巧护理人员沟通技巧问题会导致护理风险发生。张敏（1）调查显示，65%的护理纠纷是由于护理语言使用不当所引起的。一次护士对1例肺源性心脏病的病人健康教育过程中，病人对疾病无明显好转对医疗技术提出质疑，护士与病人谈话过程中，护士说了这样一句简单的话“管你的是一个刚从学校毕业的医生”，让病人对医疗技术不信任。不恰当

5、的沟通导致并激化了医患之间的矛盾。1.4法律意识不强现今患者的自我保护意识逐渐增强（2），这就迫切要求护士在工作中加强对患者权益和隐私的保护，避免引发纠纷。我国医护人员医德规范及实施办法规定：“为患者保守秘密不泄露患者的隐私和秘密”（3）。在一次导尿过程中，护士无意中将遮挡病人的屏风撞开了一部分，导致屏风未完全遮挡病人，引起患者极大不满。在实施保护性医疗的过程中，也曾发生护士因工作不慎，无意中泄漏了患者的病情，遭到病人及家属指责的事例。1.5语言交流障碍我国是一个多民族的国家，虽然很早就推行普通话，但少数民族地区多数是不发达地区，特别是农村地区，一部分人与外界交流较少，该地区的人民仍在医疗单位

6、使用本民族的语言和医务人员交流，而医疗单位工作人员大部分是从各大院校分配的毕业生，他们来自于全国各地，与本地区就医的病人发生语言交流障碍，产生误会，引起医患纠纷。病人描述的病情与医生的理解有偏差，影响医生正确判断疾病，从而延误病情的诊断、治疗。导致医患纠纷。2防范对策及措施2.1改善服务态度，提高护理业务水平针对护士对护患沟通的意义认识不足，态度不够端正、业务水平低的问题，我们制定了新护士的岗前培训，在岗护士根据年资不同进行培训，工龄5年以内的护士每年按计划进行25项护理技术操作培训，并通过考核；工龄5年以上的护士每年必须通过专科护理技术操作考核。全体护理人员每年都要参加医院组织的各种业务学习

7、，有计划安排护理人员外出学习，提高业务及沟通水平。高年资护士以亲身工作经历讲述良好的护患沟通带来的积极意义和重要性，从思想上、观念上和行动上转变服务态度，变被动服务为主动服务。2.2实施专职护患沟通负责制在科内挑选几名在科内有5年以上工作经验，责任心强，专业知识丰富且有良好人际交往能力的护士，负责担任专科病人的入院介绍，健康教育及出院指导的组长，对组内护士的护患沟通进行指导、督查、遇有不妥及时指出，及时改正，不断提高沟通水平。每季度1次对人际沟通、法律法规、心理护理等方面的知识进行学习、培训，以拓展护士的知识面。2.3掌握沟通技巧护理过程中由于沟通技巧缺乏而引起护患冲突，我们首先规定让工作年限

8、长，工作经验及社会阅历丰富的护士担任入院介绍，健康教育、出院指导。其次采用年资高的护士与年资低的护士结对；以一帮一的形式让年轻护士在实践中感受护患沟通的技巧，在最短的时间内提高护患沟通的能力，另外护理人员之间进行护患沟通实景模拟，通过角色互换，护士亲临体验患者的感受，护患沟通明显顺畅。2.4学习相关法律知识，自觉保护患者隐私组织护士学习有关法律知识，认识到在工作中如何应用法律保护患者的权益，不泄漏患者的隐私，并加强自我保护。我们除参加院内举办的防范医疗纠纷和法律知识讲座外，每月参加护理部组织的护理差错、事故、缺点讨论总结。特别是科内每周一对上周护理风险评估和分析，使大家增强了法律意识，学会了如

9、何采取保护性医疗措施，明确了什么是该说的，什么是不该说的，以及在什么时间，什么场合说。2.5针对语言交流障碍，我们充分利用本地的资源，本土医护人员与外地医护人员一起上班，必要是找当地人员当翻译，本土医护人员对外地医护人员进行常用语言的培训，充分应用肢体语言，提高护患沟通的效果和准确性。3小结通过配备专职护患沟通组长，加强法律和服务意识，相互学习，预防医疗纠纷的教育，自觉应用扎实的专业知识和良好的沟通技巧，沟通质量逐步提高，近半年来无一例因护患沟通引起的纠纷发生，获得了患者及家属的好评。参考文献（1） 张敏，护士交流技巧与患者满意度的关系(J)。中华国际护理杂志 2004.3（3）：237238

10、（2） 占建华 从举证责任倒置谈护士的自律行为（J） 中华护理杂志 2003.38（5）：350351（3） 丁函章 医德学概论（M） 杭州：浙江大学出版社 1996：386我的大学爱情观1、什么是大学爱情：大学是一个相对宽松，时间自由，自己支配的环境，也正因为这样，培植爱情之花最肥沃的土地。大学生恋爱一直是大学校园的热门话题，恋爱和学业也就自然成为了大学生在校期间面对的两个主要问题。恋爱关系处理得好、正确，健康，可以成为学习和事业的催化剂，使人学习努力、成绩上升；恋爱关系处理的不当，不健康，可能分散精力、浪费时间、情绪波动、成绩下降。因此，大学生的恋爱观必须树立在健康之上，并且树立正确的恋爱

11、观是十分有必要的。因此我从下面几方面谈谈自己的对大学爱情观。2、什么是健康的爱情：1) 尊重对方，不显示对爱情的占有欲，不把爱情放第一位，不痴情过分；2) 理解对方，互相关心，互相支持，互相鼓励，并以对方的幸福为自己的满足; 3) 是彼此独立的前提下结合；3、什么是不健康的爱情：1)盲目的约会，忽视了学业;2)过于痴情，一味地要求对方表露爱的情怀，这种爱情常有病态的夸张;3)缺乏体贴怜爱之心，只表现自己强烈的占有欲;4)偏重于外表的追求;4、大学生处理两人的在爱情观需要三思：1. 不影响学习：大学恋爱可以说是一种必要的经历，学习是大学的基本和主要任务，这两者之间有错综复杂的关系，有的学生因为爱

12、情，过分的忽视了学习，把感情放在第一位；学习的时候就认真的去学，不要去想爱情中的事，谈恋爱的时候用心去谈，也可以交流下学习，互相鼓励，共同进步。2. 有足够的精力：大学生活，说忙也会很忙，但说轻松也是相对会轻松的！大学生恋爱必须合理安排自身的精力，忙于学习的同时不能因为感情的事情分心，不能在学习期间，放弃学习而去谈感情，把握合理的精力，分配好学习和感情。3、 有合理的时间；大学时间可以分为学习和生活时间，合理把握好学习时间和生活时间的“度”很重要；学习的时候，不能分配学习时间去安排两人的在一起的事情，应该以学习为第一；生活时间，两人可以相互谈谈恋爱，用心去谈，也可以交流下学习，互相鼓励，共同进

13、步。5、大学生对爱情需要认识与理解，主要涉及到以下几个方面：（1） 明确学生的主要任务“放弃时间的人，时间也会放弃他。”大学时代是吸纳知识、增长才干的时期。作为当代大学生，要认识到现在的任务是学习学习做人、学习知识、学习为人民服务的本领。在校大学生要集中精力，投入到学习和社会实践中，而不是因把过多的精力、时间用于谈情说爱浪费宝贵的青春年华。因此，明确自己的目标，规划自己的学习道路，合理分配好学习和恋爱的地位。（2） 树林正确的恋爱观提倡志同道合、有默契、相互喜欢的爱情：在恋人的选择上最重要的条件应该是志同道合，思想品德、事业理想和生活情趣等大体一致。摆正爱情与学习、事业的关系：大学生应该把学习

14、、事业放在首位，摆正爱情与学习、事业的关系，不能把宝贵的大学时间，锻炼自身的时间都用于谈情说有爱而放松了学习。 相互理解、相互信任，是一份责任和奉献。爱情是奉献而不时索取，是拥有而不是占有。身边的人与事时刻为我们敲响警钟，不再让悲剧重演。生命只有一次，不会重来，大学生一定要树立正确的爱情观。（3） 发展健康的恋爱行为 在当今大学校园，情侣成双入对已司空见惯。抑制大学生恋爱是不实际的，大学生一定要发展健康的恋爱行为。与恋人多谈谈学习与工作，把恋爱行为限制在社会规范内，不致越轨，要使爱情沿着健康的道路发展。正如马克思所说：“在我看来，真正的爱情是表现在恋人对他的偶像采取含蓄、谦恭甚至羞涩的态度，而

15、绝不是表现在随意流露热情和过早的亲昵。”（4） 爱情不是一件跟风的事儿。很多大学生的爱情实际上是跟风的结果，是看到别人有了爱情，看到别人幸福的样子（注意，只是看上去很美），产生了羊群心理，也就花了大把的时间和精力去寻找爱情（5） 距离才是保持爱情之花常开不败的法宝。爱情到底需要花多少时间，这是一个很大的问题。有的大学生爱情失败，不是因为男女双方在一起的时间太少，而是因为他们在一起的时间太多。相反，很多大学生恋爱成功，不是因为男女双方在一起的时间太少，而是因为他们准确地把握了在一起的时间的多少程度。（6） 爱情不是自我封闭的二人世界。很多人过分的活在两人世界，对身边的同学，身边好友渐渐的失去联系，失去了对话，生活中只有彼此两人；班级活动也不参加，社外活动也不参加，每天除了对方还是对方，这样不利于大学生健康发展，不仅影响学习，影响了自身交际和合作能力。总结：男女之间面对恋爱，首先要摆正好自己的心态，树立自尊、自爱、自强、自重应有的品格，千万不要盲目地追求爱，也不宜过急追求爱，要分清自己的条件是否成熟。要树立正确的恋爱观，明确大学的目的，以学习为第一；规划好大学计划，在不影响学习的条件下，要对恋爱认真，专一，相互鼓励，相互学习，共同进步；认真对待恋爱观，做健康的恋爱；总之，我们大学生要树立正确的恋爱观念，让大学的爱情成为青春记忆里最美的风景，而不是终身的遗憾！ 9