光明科技呼叫中心品质稽核运行手册

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1、呼叫中心管理系列文件光明科技呼叫中心品质稽核运行手册第一章总 则2一.前言2根据光明科技呼叫中心品质稽核管理办法原则，特制订本具体实施方案。3二.指标体系3三.制定本办法的目的8四.品质稽核工作简介9五.本管理办法的适用范围9六.制定本管理办法以及品质稽核工作应遵循的原则9第二章品质稽核工作岗位设置及职责划分9七.品质稽核工作岗位设置9八.品质稽核工作职责9九.品质稽核人员的选择11十.品质稽核人员质量保障的手段11第三章品质稽核工作方法11十一.品质稽核工作方式11（一）录音监听：11（二）实时监听11（三）以客户身份模拟抽测12（四）品质稽核工作措施12（五）文字记录检查12十二.品质稽核

2、工作标准校准12第四章品质稽核内容说明13十三.品质稽核内容说明13十四.品质稽核样本选择13十五.整体及具体人员工作量14第五章品质稽核工作流程16十六.品质稽核工作流程16十七.品质稽核工作流程图18十八.服务质量监控框架20十九.品质稽核工作流程说明20二十.品质稽核主管工作作业计划22第六章品质稽核工作评定标准及评分细则23二十一.语音信息品质稽核标准23（一）电话服务规范23（二）语音服务质量品质稽核标准23二十二.语音信息品质稽核评分细则23（一）特殊情况评分处理23（二）品质稽核中注意事项24（三）呼叫中心服务质量品质稽核表24（四）话务质量分类24（五）品质稽核评分表（参考内容

3、）：24（六）辅导表（参考内容）：24二十三.文字信息品质稽核标准24（一）文字信息品质稽核内容及比例24（二）文字信息检测标准25（三）电子版本书写规范25（四）文字信息提交或系统录入时限要求25二十四.文字信息品质稽核评分细则25（一）表面规范评分细则25（二）内容规范评分细则26二十五.回访工作品质稽核标准26二十六.回访工作品质稽核评分细则26第七章品质稽核工作考核26二十七.品质稽核工作考核26第八章品质稽核数据处理33二十八.品质稽核公告制度33二十九.品质稽核数据处理33三十.品质稽核数据处理及分析34三十一.每月工作总结34三十二.每月提交数据35三十三.建立品质稽核工作相关的

4、数据库35第九章附 则37三十四.各项质量检查报表汇总37三十五.附件一：呼叫中心服务质量品质稽核表38三十六.附件二：文字录入检查表38三十七.附件三：呼叫中心定期客户回访评估报告表38三十八.附件四：客户回访意见或建议处理反馈表38三十九.附件五：客户回访意见或建议处理反馈表38四十.附件六：XX年XX月XX服务专员服务质量档案38四十一.附件七：光明科技呼叫中心典型案例分析38四十二.附件八：光明科技呼叫中心服务质量检查月报告38四十三.附件九：光明科技呼叫中心客户表扬/投诉记录38四十四.附件十：光明科技呼叫中心服务质量抽查记录38四十五.附件十一：呼叫中心录音反馈记录单38四十六.附

5、件十二呼叫中心质量检查辅导表38第一章 总 则一. 前言 根据光明科技呼叫中心品质稽核管理办法原则，特制订本具体实施方案。二. 指标体系（一） 服务质量评价体系人工座席一次接通率人工坐席应答及时率业务范围业务功能业务使用方法客服号一次接通率服务热线拨测内容俱乐部与专刊沟通能力服务亲和力耐心程度礼貌程度满意度接通能力业务能力服务亲和力业务处理（二） 进一步细化的指标，以利于寻找具体问题和改进方向一级指标二级指标接通能力系统（语音）接通率人工坐席接通率应答及时率接通参考转接次数语音系统中断率人工服务中断率业务知识能力业务功能业务使用方法业务范围业务办理俱乐部与专刊业务知识深度和广度对行业知识的了解

6、业务处理能力首问负责制理解、定位能力，（准确、及时）逻辑性（有效）完整性准确性熟练程度投诉处理业务服务应变技巧提供用户建议的能力提供服务承诺主动营销发掘用户需求能力找出与需求吻合的业务积极推荐产品与服务推进签约一级指标二级指标耐心程度有问必答解答详细语速适中语气和蔼没把握的问题有求助不打断问话耐心程度礼貌程度开始语（主动问好）需要客户重复的礼貌用语需要客户等待的礼貌用语主动询问的礼貌用语挂机前是否致谢或祝好的礼貌用语开始和结束有规定的起始及结束用语服务忌语客气周到礼貌程度沟通能力能够理解问题能够迅速理解问题问题的解答清楚明白普通话沟通能力客户满意度客户满意度（三） 业务能力说明业务能力指标反映

7、呼叫中心服务专员对业务知识的掌握水平。业务知识范围涵盖业务功能、业务使用方法、业务使用范围、业务资费标准、业务促销和折扣以及其他相关信息。该指标由调查员直接评分获得。品质稽核人员需从调查问题题库中随机选取问题向服务专员进行提问，并根据相应的参考标准对服务专员的表现进行评分。通过评分，定性判断转化为可进行比较分析的定量指标。业务能力包括以下内容：1. 业务功能2. 业务使用方法3. 业务范围4. 业务办理5. 业务促销与折扣6. 业务知识深度与广度7. 对行业知识的了解8. 首问负责制9. 理解能力10. 逻辑性11. 完整性12. 正确性13. 数量程度14. 提供用户建议的能力15. 发掘用

8、户需求的能力16. 找出与需求吻合的业务17. 积极推荐产品与服务18. 推荐签约（四） 服务亲和力说明本类指标反映电话客服人员在接听用户电话过程中带给用户的主观感受。为了使不同品质稽核人员的主观评价具有横向可比性，问卷针对每项亲和力指标都给出了尽量详细的参考评分标准。品质稽核人员以个人感受为基础，根据参考标准对客服人员在指标涉及方面的表现进行评分。通过评分，定性判断转化为可进行比较分析的定量指标。评分采用5分制，5分代表“很好”、4分代表“较好”、3分代表“一般”、2分代表“较差”、1分代表“很差”。服务亲和力标准制定目的：n 结合标准化的服务规范和人性化的服务理念，推动呼叫中心服务质量的不

9、断提升n 从服务亲和力指标的考评带动服务管理的完善，推动呼叫中心逐步实现精细化管理、数字化管理 n 关注客户感知，建立光明科技同业服务比较优势服务亲和力范围n 以客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验n 从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质n 从管理角度出发，反映内部运营管理及后台支持的质量1. 耐心程度指标1） 指标说明：品质稽核人员根据个人经验和参考标准对电话客服人员在回答问题时表现出的耐心程度进行评分。2） 指标意义：通过该指标可了解电话客服人员与客户沟通过程中的耐心程度和服务态度。3） 相应问卷问题（由品质稽核人员根据呼叫中心服务专员的回答进行评分）：Q11、耐心程度4

10、） 参考评分标准：A. 服务专员是否有问必答？（1分，如没有做到有问必答则扣1分，后同）B. 解答问题是否详细？C. 说话的语速是否恰当？D. 说话的语气是否和蔼？E. 对于自己没有把握的问题是否进行查询或向同事求助？（1分）F. 是否有打断客户提问的情况？（1分）2. 礼貌程度指标1) 指标说明：品质稽核人员根据个人经验和参考标准对电话客服人员在回答问题时表现出的礼貌程度进行评分。2) 指标意义：通过该指标可了解电话客服人员与客户沟通过程中使用礼貌用语的规范化程度和服务态度。3) 相应问卷问题（由品质稽核人员根据呼叫中心服务专员的回答进行评分）：Q12、礼貌程度4) 参考评分标准：A. 服务

11、专员是否主动问好？（1分，如没有主动问好，则扣1分，后同）（参考标准用语：您好，光明科技呼叫中心*号服务专员为您服务，请问有什么可以帮您？）B. 当听不清客户问题时，是否礼貌地请求用户重复问题？（参考标准用语：对不起，听不清您的声音，请再讲一遍，谢谢！）C. 当通过查询才能回答问题时，是否使用礼貌用语？（参考标准用语：您稍等，我帮您查查。/ 抱歉，让您久等了。）D. 回答完问题后是否主动询问？（0.5分）（参考标准用语：请问您还有其他问题吗？）E. 挂机前是否致谢或祝好？（0.5分）（参考标准用语：欢迎您再次使用光明科技呼叫中心服务，谢谢！/谢谢您使用光明科技95*服务，祝您晚上愉快！）3.

12、沟通能力指标1) 指标说明：品质稽核人员根据个人经验和参考标准对电话客服人员在回答问题时表现出的理解能力和表达能力进行评分。2) 指标意义：通过理解能力指标和表达能力指标我们可了解电话客服人员在人际沟通方面的基本素质以及使用普通话的规范化程度。3) 相应问卷问题（由品质稽核人员根据呼叫中心服务专员的回答进行评分）：Q13、理解能力4) 参考评分标准：A. 服务专员是否能够理解调查员所询问的问题？B. 是否能够迅速理解调查员所询问的问题？C. 对问题的解答是否清楚明白？D. 普通话是否标准？（1分？）4. 用户满意度指标1) 指标说明：调查员根据专业评判经验对自己在此次服务中感受到的满意程度进行

13、描述。 2) 指标意义：本指标反映品质稽核人员以用户身份接受呼叫中心服务的整体满意程度。3) 相应问卷问题（由品质稽核人员根据呼叫中心服务专员的回答进行评分）：Q14、满意程度4) 参考评分标准：无统一标准。请品质稽核人员根据个人经验对自己在此次服务中感受到的满意程度进行描述。5分代表很满意，4分代表满意，3分代表一般，2分代表不满意，1分代表很不满意。分值可精确到小数点后一位，如4.9分。5. 服务亲和力指标1) 指标说明：是“耐心程度”、“礼貌程度”、“沟通能力”3个分指标的算术平均值。2) 指标意义：该指标综合反映了服务专员的服务态度及其给用户留下的印象。3) 相应问卷问题（由品质稽核人

14、员提问）：无4) 参考评分标准：无（五） 接通率内容说明本类指标反映呼叫中心系统及人员配备充足状况，相关调查问题由品质稽核人员根据调查过程中的客观情况直接记录。调查结果为定量数值，可直接作为指标值进行对比分析。1. 系统接通率2. 人工接通率1) 指标说明：人工坐席拨通率指品质稽核人员根据访问规则执行调查的过程中，拨通人工坐席的次数与选择人工坐席接听总次数的比例。2) 指标意义：根据不同时段的统计数据，我们还可进一步了解呼叫中心人员工作时间安排的合理性。3) 相应问卷问题：(举例说明)Q4、人工接听键共按_次？说明：电话接通后根据语音提示按人工接听键（一般是“0”键直接人工接听）选择由服务专员

15、人工回答问题。第1次按人工接听键后如等待60秒后仍无服务专员接听，则再次按人工接听键。如果该号码不允许在一次通话内重复按人工接听键，则挂机后重新拨叫该号码，接通后再按人工接听键。人工接听键最多按3次（包括重新拨叫号码后的按键次数），此处重新拨叫客服号码的次数不计入Q2题答案中。Q5、人工坐席是否接通？是1否2说明：接通是指在最多3次按下人工接听键后至少有1次在等待的60秒内有客服人员人工接听电话。如果第3次按下人工接听键后60秒内仍无服务专员人工接听电话，则本题记为“否”。选择“否”后此份问卷到此为止。3. 应答及时率1) 指标说明：应答及时率是指人工接听时间（应答时间）小于等于15秒的样本数

16、量占全部样本数量的比例。2) 指标意义：参见“人工坐席拨通率”。3) 相应问卷问题：同“平均应答时间”。三. 制定本办法的目的制定本管理办法的目的主要体现在以下几个方面： （一） 通过对客服品质稽核工作的全面分析、阐述，优化品质稽核工作流程，使之更全面、科学。（二） 规范呼叫中心品质稽核工作，包括质量标准、操作程序，统一服务质量考评办法，使之更加科学，对品质稽核工作者给予切实的指导，有效提升品质稽核人员的工作水平。（三） 完善呼叫中心内部服务质量控制机制，使品质稽核工作成为呼叫中心内部管理的核心。加大对服务质量检查工作的管理力度，进而促进服务质量的提升以及完善绩效考核工作。（四） 通过品质稽核

17、监督公司服务质量，促进公司服务质量管理的改善，以及促进服务能力和服务质量提升。（五） 另外，有助于整理出综合客服系统需求报告。四. 品质稽核工作简介品质稽核工作是通过实时监听、录音监听、以客户身份拨测、文字记录检查等手段，对照服务规范、工作标准，对服务专员服务质量进行检查，及时发现服务专员在工作中，在服务过程中所表现出来的问题，搜集各种正反面的典型案例，并对此进行分析、整理、及时纠正服务专员服务中存在的问题，通过辅导使服务专员服务水平能够持续改善。品质稽核工作是呼叫中心管理中的重要环节，做好品质稽核工作对有效提升服务质量具有重要意义。主要体现在以下几个方面：（一） 对服务热线的服务质量状况作出

18、客观的评价；（二） 及时发现并解决服务热线及公司对外服务中存在的具体问题和差距；（三） 提出服务热线的建议。（四） 品质稽核结果作为绩效考核的重要依据；（五） 通过品质稽核可以改善公司的服务。五. 本管理办法的适用范围本管理办法适用于光明科技呼叫中心品质稽核工作。是呼叫中心品质稽核工作所遵循的依据。六. 制定本管理办法以及品质稽核工作应遵循的原则（一） 品质稽核工作依据的是科学的标准体系，以及评估方法。（二） 品质稽核工作要真实体现服务中存在的问题。（三） 品质稽核从严的原则。第二章 品质稽核工作岗位设置及职责划分七. 品质稽核工作岗位设置鉴于品质稽核工作因相对独立、自成体系、要求从事人员责任

19、心、专业性强等特点，建议在呼叫中心中需设置专门的品质稽核员岗位，在呼叫中心达到一定规模后，设置专门服务质量监督班专门负责服务专员品质稽核工作，但为了使其他的管理者都不脱离实际服务工作，对呼叫中心其他的管理者都有品质稽核抽查的职责和任务。八. 品质稽核工作职责下面详细罗列并说明品质稽核人员的工作职责及具体的工作内容：（一） 服务质量监督班1. 品质稽核主管：1) 品质稽核职责A. 作为品质稽核主管要首先完成作为一名品质稽核员应该完成的基本品质稽核工作。2) 管理职责A. 负责品质稽核专员的日常管理工作，参照部门整体工作计划，制定班组内部工作计划、品质稽核监听计划并监督落实。汇总工作结果并总结上报

20、。B. 为了使品质稽核人员在品质稽核工作中掌握统一的尺度，组织品质稽核人员召开品质稽核评定会，使大家统一标准。C. 组织本班组的人员参加统一的业务学习，与服务专员同步或超前接收相关信息。D. 负责定期召集相关人员（品质稽核专员、服务专员、培训主管等），研究在品质稽核中发现的服务质量问题，分析原因，找出解决办法，提出整改措施，并及时上报。E. 负责对品质稽核专员每月的检查情况，进行汇总整理，并按时上报品质稽核记录及服务质量分析报告。F. 负责根据品质稽核结果，建立、健全服务专员的个人服务质量档案。G. 负责配合部门的业务学习，提供录音和学习素材，讲解监听中出现的问题，提升整体的服务水平。H. 根

21、据需要对各种工作流程，服务规范及部门规章制度提出修改、调整意见。I. 督促员工按岗位职责以及工作标准要求完成任务。J. 根据新增的服务内容，做好相应的重点品质稽核工作。K. 定期以口头、书面方式向上级领导汇报业务开展情况，定期述职。L. 听取下级意见，随时了解员工工作情况。M. 配合、协助相关单位开展工作。N. 检查下属工作，定期评定直接下属的工作表现。按照考核办法对本部门人员以及品质稽核对象进行考核。O. 及时解决在工作中遇到或发现的问题，对于自己不能解决的问题要及时上报，或与有关人员协调解决。P. 完成上级主管领导和主管交办的临时性工作。Q. 完整的办公资料定置管理。2. 品质稽核员：1)

22、 按照品质稽核主管的计划每天对服务专员进行录音监听，及时填写质量监听分析表。对在班的业务受理员进行文字和系统的录入项进行检查，将结果填写至文字检查记录表。2) 在监听中发现服务专员提供的服务以及业务本身存在的问题及时形成案例并填写呼叫中心典型案例分析表上报品质稽核主管统一审核汇总，每月至少提交两例。3) 每天将日工作记录交品质稽核主管审核记录。4) 每周五前将一周所汇总的信息要点及案例内容等相关数据报品质稽核主管统一审核汇总。5) 每月底对个人工作进行评定总结并于本月31日前将该月所有数据总结提交至品质稽核主管处统一审核汇总。6) 积极配合品质稽核主管开展、完成品质稽核班工作。（二） 其他人员

23、1. 呼叫中心主管1） 每天直接通过综合客服系统及坐席监控系统监听服务专员10分钟。2. 其他管理人员1） 包括培训主管，呼叫中心总监每天直接通过客服系统监听服务专员30分钟。3. 其他服务专员1） 每月选择考核成绩优秀的服务专员担任品质稽核员，每天用半天的时间监听。九. 品质稽核人员的选择 参见呼叫中心品质稽核管理办法十. 品质稽核人员质量保障的手段（一） 迅速撤换不合格的监督员。（二） 实行监督员轮岗，让表现出色的服务专员进入品质稽核队伍。第三章 品质稽核工作方法十一. 品质稽核工作方式（一） 录音监听：录音监听作为服务质量监测的最重要方式，是事后监测，采取非实时、随机录音抽取的方式开展工

24、作，主要目的在于对整体服务质量情况进行有效了解和掌控。对服务专员以往的的录音进行回放。可以灵活的选取不同的人员，设置不同的时间段，针对不同时长的录音。要求选取录音的条件如下：1. 人员覆盖：100。2. 人员与数量的比例：1) 一种方式：平均分配。适合大家的水平基本持平。2) 重点方式：对连续表现良好的服务专员可以减少比例，将重点放在部分表现不好的服务专员上。3. 时限要求：要求品质稽核的录音数据不能跨考核月。4. 时间要求：要求选取不同时间段的录音进行监听。5. 时长要求：要求针对超长、超短、一般的录音进行监听。6. 内容要求：要求尽可能选取不同业务类型的内容进行监听。（二） 实时监听这种方

25、式侧重于对新服务专员的监听。如果该服务专员对业务不熟练，可以直接把电话接过来，避免造成不会的后果。采取实时录音监听的方式开展工作，主要目的在于即时发现并纠正个体客服代表出现的服务质量违规情况。（三） 以客户身份模拟抽测模拟抽测主要是由内部品质稽核人员依照客户习惯，以客户服务需求特点为导向进行的人为电话呼入拨打测试。模拟拨测的关注点可集中于热点或难点业务、疑难问题等。通过第三方咨询公司的调研。外部监察1. 神秘用户拨测神秘用户拨测通常采取聘请外部人员，通过定位与真实客户感受的方式评判服务质量。目前此部分工作可由公司总部自行操作，并通过定期报告的形式将结果通报呼叫中心。也可由呼叫中心自行操作，内部

26、通报。2. 第三方调研评估第三方调研评估包括用户满意度调查等，其主要目的是服务外部机构进行的服务质量的主观调研，通过用户感知帮助检讨和改进内部质量评测的方法及方式。目前此部分工作也由公司总部自行组织人员开展。（四） 品质稽核工作措施鉴于公司岗位架构设置情况及职责分工，结合品质稽核工作特点，光明科技呼叫中心在现阶段工作开展中，应该主以录音监听为主要工作方式，并于后期逐渐重视和推进内部录音监听与外部监察相对照及相互融合的方式开展工作。针对录音监听方式建议在光明科技呼叫中心可采取“两线管理法”，即现场基础管理与品质稽核组后台监控相结合的两线管理方式。现场基础管理主要由主管、组长等一线管理人员通过实时

27、监测工作的落实，部分承担服务质量监测及辅导职责。品质稽核组后台监控主要由品质稽核组通过事后监测工作的落实，承担整体服务质量监测及反馈。针对外部评测方式，可开展、推进和完善现阶段公司的神秘用户操作方式，聘请部分外部用户作为服务质量监督人员开展服务质量不定期监察工作。同时，由整个呼叫中心各职能岗位对周期性用户满意度评测情况进行细致分析，找寻内外部评测方式存在的差距，并由品质稽核岗位进行标准检讨和调整等。（五） 文字记录检查对照语音检查文字记录是否全面、准确。十二. 品质稽核工作标准校准为保证品质稽核工作的公证性，必须确保每一个品质稽核专员针对同样的录音，参照相同的标准，产生相同的结果，由于存在个体

28、的差异，必须定期的对大家的认识进行统一，对大家所掌握的尺度进行校准。对有争议的语音，以及品质稽核专员不能确定的语音，品质稽核主管应召集品质稽核专员共同进行分析。获得最终的结果。品质稽核工作标准校准采用以下方法：（一） 召开品质稽核班组全体会议。（二） 播放有争议的录音。（三） 大家针对同一个录音进行打分评判。（四） 品质稽核主管点评。（五） 品质稽核工作标准校正对照表第四章 品质稽核内容说明十三. 品质稽核内容说明（一） 服务类型：品质稽核内容应该包括所有的服务类型：客户咨询、投诉建议、障碍申告、业务办理、主动服务。（二） 业务类型品质稽核内容应该包括所有可能的业务类型。十四. 品质稽核样本选

29、择（一） 样本选择需要遵循的原则根据呼叫中心行业惯例，为保证服务质量监测的科学性和覆盖面，通常服务质量监测样本数量选择坚持如下操作原则：1. 单位客服代表月监测样本数量可占其全月话务总数量的1%0.4%；(注：服务表现排名越落后，检测量越接近1%)；2. 单位客服代表月监测话务样本总计时长占其全月通话总时长的1%0.4%；3. 监测样本必须在时间段、通话时长等属性方面保证分散分布，同时也避免出现抽查一天的量占超过整月的20%；根据公司现阶段工作开展情况，基于以录音监听为主要工作方式的操作体系。建议还应重点关注质量监测的样本选择，在实际工作中可重点关注如下问题：（二） 样本量设定 可详见工作量设

30、计，此处略。（三） 时长差异在现实工作中，每类话务的平均通话时长会呈现一定区间分布规律，呼叫中心话务分布示例如下：话务类型订单业务咨询投诉预计时长（秒）120180240根据以上规律，为保证监测样本的科学性原则，品质稽核管理组应该在不同的话务时长分布区间中选择不同监测样本。根据光明科技呼叫中心单位人员每人每月监测36条录音的样本核定数量，话务时长分布区间分布建议如下：样本分布描述超短话务普通话务样本超长话务时间区间60秒以内60-180秒120秒以上样本量（个）101610（四） 时间段分布：科学合理的质量监测手段中，样本的随机性和分散性原则是重要的保证手段。为保证样本监测数据真实反应客服代表

31、固定时间段的全面质量表现，在实际操作过程中，应该避免被监测样本时间段过于集中。1. 实时监测因实时监测的工作特点，在时间段分布上可适当灵活。但综合值班主管和品质稽核主管应保证每日均承担一定的被监测对象样本量。同时，就全月整体来看，还应重视到被监测样本在同一时段集中状态应控制在3次以内。2. 事后监测可通过规范品质稽核人员在样本选择中坚持“双同加一”原则，即同一客服代表在同一班次下只能选取一个监测样本。（如果每月监听量超过18件可以容许同一班次下选取不超于2个监测样本）十五. 整体及具体人员工作量（一） 假设预测话务量在42167，依照品质稽核监察1% (一般是1%-0.4%)的比例，则监察样本

32、总量在421个，目前呼叫中心共有客服代表12名，则实际每位客服代表月品质稽核样本量为36条。每月人工话务量（个）监听%每月监听量（个）现有客户服务代表(人)每月监听每人（个）4216714211236客户服务代表每月平均接话量（个）监听%每月监听每人（个）3513136（二） 依照品质稽核人员每单位样本工作时间（含样本选取、录音监听、评分、备注时间）为话务时长3倍计算(一般是2.53倍)，每单位样本实际平均工作时长为360秒，以421个的监察样本总量计算，则品质稽核组监听总工作时长为42.1小时。平均通话时长（秒）单位样本（倍）单位样本时间（秒）每月监听量（个）品质稽核组每月监听总工作时长（小

33、时）120336042142.1（三） 结合呼叫中心品质稽核人员每月工作22天，每天工作7小时计算，总工作时间为154小时，依照以往经验，品质稽核员从事监听工作的工作效率因子在60%-70%（此处以65%计算），则单位人员的有效工作时间在100.1小时。以上数据可得，如所有品质稽核工作全部落实,则需要配备1名专职品质稽核员。考虑到未来呼叫中心的发展，话务量会持续增加，组织架构及岗位职责也会改变的情况，建议未来可将如上总工作量进行拆分，依照40%落实实时监听，60%落实事后监察的方式进行工作分配。岗位品质稽核人员数量（人数）品质稽核总工作量(个数)品质稽核总工时数（小时）人均品质稽核工作量（个数

34、）人均品质稽核工时数（小时）业务主管1品质稽核主管142142.1421421品质稽核员0注：综合值主管因采取实时监听的工作方式，工作时间以平均通话时长计算。（四） 工作量的调整根据每个月服务专员工作表现，每月对服务专员的监听数量作出以下调整：1. 每月检测第一名的品质稽核监听比例为0.5，数量为18个。2. 每月检测倒数第一名的品质稽核监听比例为1.25， 数量为45个。3. 每月检测倒数第二名的品质稽核监听比例为1.16， 数量为42个。4. 每月检测倒数第三名的品质稽核监听比例为1.08，数量为39个。序号排名监听比例现比例原数量增加/减少量现数量1正数第一10.53618182倒数第一

35、11.25369453倒数第二11.16366424倒数第三11.0836339第五章 品质稽核工作流程十六. 品质稽核工作流程（一） 呼叫中心质量管理岗位的具体工作依照品质稽核管理流程具体包括如下工作： 1. 样本监察及记录；2. 监察记录及数据分析；3. 监察结果运用；4. 评估效果并持续改进（二） 样本监察及记录在监察样本选择及人员安排后，开展真实、有效的监察工作是质量管理最主要的工作内容。样本监察工作中需要重点注意以下内容：1. 监听过程必须保持高效工作状态； 品质稽核监听工作是站立于内部专业水准进行服务质量评判工作，而监察服务样本又是一个不可逆的服务过程，因此要求品质稽核人员在工作时

36、必须保证高效工作状态，对服务样本能够作到高度敏感和细致。2. 监听过程中对不明确的事宜必须征询其他人意见； 作为标准的严格倡导者，品质稽核组人员对样本的监测必须严格依照标准解释加以实施。考虑到实际工作中会存在具体操作与标准存在一定吻合度的差异，因此要求品质稽核组成员在质量监察过程中必须对不明确事宜确认后再进行评判，以保证实际监察结果的客观和公正。（三） 监察记录及数据分析在保证服务监察工作的效果后，还需明确的是质量专员及其他质量监察参与人员还必须高度重视服务质量监察结果的详实记录。从操作看，服务质量监察记录分为以下具体内容：1. 评判得分记录在品质稽核过程中，质量专员及其他质量监察参与者都必须

37、对质量监察内容进行客观、公正的评判，通常情况下采取分值或等级评判的方式对每一个考核分项进行细致评定。2. 问题及改进意见注释在准确、真实完成监察样本各分项评判后，问题及改进意见注释工作对服务质量有效提升将发挥重要作用。被监察对象在数据评分的基础上能够通过文字的注释帮助深刻理解问题并明确改进方向及改进方法。因此，此部分工作的执行就要求质量专员及其他质量监察参与人员能够准确掌握问题的关键，能够判断行之有效的改进方法，并通过注释的方式加以表达。（四） 激励和扣罚1. 在每一次与客户沟通中，如果获得客户的表扬，则一律在这个话务的表现平分中加15%，以示激励。2. 如果在与客户沟通中，因为客户服务代表的

38、表现而遭到客户的投诉，则一律在这个话务的表现平分中扣10%，以示我们对服务的重视。3. 如果客户代表在解答错误后主动进行二次回拨更正。回拨后解答正确、不会再进一步扣分。但是如果发现有问题但客户服务代表没有主动回拨，则要在这个话务的总分中再扣5%。（五） 监察数据分析在周期性服务质量监察工作完成后，建议由专门人员（注：可沿用现在品质稽核组长负责此项工作）对数据情况进行仔细汇总和分析。具体分析可从如下几个方面展开：1. 整体及个人成绩比照对整体服务质量情况及个人服务质量情况通过平均成绩的处理，参照前期、整体等数据标尺进行比对分析，初步判断服务质量变动情况及趋势。2. 分项详细分析对分项内容进行如平

39、均成绩、极值成绩等的数据处理，判别出各分项数据中的指标差异。同时，可以结合周期性工作重点的落实及服务质量重点关注点的强化，对相应可反应指标进行处理，以评估各项工作的具体落实情况及最终效果。如本月进行了业务知识的突击培训，则通过 “业务能力”分项的得分较前期的比照验证实际效果。（六） 监察结果运用在经过数据的整理及分析后服务质量方面主要可以从以下两种途径加以显现：1. 融入个人绩效影响薪资 作为绩效考核成绩的重要组成部分，可通过服务监察结果于人员薪资的直接挂钩进行反应。此工作需要与人资商讨后建立相应管理制度。2. 提供激励支持，指引后续工作开展 在服务质量监测中出现的各种问题，作为质量监控和管理

40、岗位，必须将问题进行反馈，并迫切的在随后的工作中对出现的问题作为工作重点持续改进。3. 从以下两个层面进行质量监察结果的运用：1) 个体问题 在经过服务质量监测数据分析后，如发现为一线服务人员个体问题，除在绩效管理中加以实际体现外，还可以通过其不同层面管理层人员的一对一辅导进行改进工作。具体可描述为，对出现问题的客服代表，可直接将问题及相关案例录音交由其负责的组长进行独立处理。组长可采取个别辅导的方式进行问题指正，并在辅导过程中设定改进计划及时限限制。（注：可参照辅导技巧）如遇组长无法处理的人员问题，可依照组长主管品质稽核的工作流程逐级提升进行处理。2) 群体问题在质量监测数据中，也会出现一定

41、范围内人员的共性问题，如服务态度、服务技巧、业务能力等。针对上述问题，首先要明确出现问题的范围，并根据涉及的人员数量决定采取特定范围宣讲、特定范围培训、所有人员宣讲、所有人员培训等不同的处理方式。在实际操作中，建议由质量监测数据分析人员对各项问题进行判别，并出具改进建议。在改进建议中可明确提出需采取的处理方式，并通过管理评审会的方式进行协调，并明确各项工作开展的责任人和时间，如培训组编制培训计划等。（七） 评估效果并持续提升针对各类改进工作的落实情况，质量管理组可依然通过实际工作中的表现情况的监察进行效果评估，以形成整体性的质量管理持续提升体系。十七. 品质稽核工作流程图（一） 流程图（一）（

42、二） 流程图（二）见附件（三）十八. 服务质量监控框架过程考评指标考评有效性考评问题分析及改进建议改进标准化十九. 品质稽核工作流程说明（一） 建立品质稽核标准对品质稽核标准的几点要求：1) 标准覆盖合理2) 标准可执行3) 标准是否细化4) 标准可衡量（二） 现状评估1. 监控方式标准化2. 监控的质量如何监控？3. 监控的结果是否有人分析？4. 是否有问题升级机制？（三） 在职辅导1. 我们已经有辅导了2. 辅导有改进计划吗？3. 辅导改进跟踪如何进行？4. 辅导的目的是什么？（四） 确认改进1. 我知道他改进了2. 改进的问题是否有代表性？3. 改进的问题是否有普遍性？4. 问题可以转化

43、成标准吗？ （五） 制定品质稽核计划1. 制定品质稽核工作计划的意义：制定品质稽核工作计划可以避免品质稽核工作的盲目性，片面性。可以有效的根据品质稽核工作人力资源的状况合理安排工作。品质稽核计划应明确品质稽核范围、品质稽核时间及品质稽核责任人。2. 制定品质稽核工作计划的依据制定品质稽核工作计划必须确定现有专职及兼职品质稽核人员的数量，可以用来作品质稽核工作的时间。因为每一个话单的都基本需要品质稽核人员的倾听。品质稽核计划必须根据人力资源情况进行调整，达到覆盖全面，突出重点的目的。（六） 品质稽核工作分配按照品质稽核工作计划对每一个品质稽核员的工作进行分配，并作为针对品质稽核员的考核内容。（七

44、） 品质稽核实施通过各种品质稽核手段按照既定的计划进行品质稽核实施。（八） 品质稽核数据汇总对品质稽核工作所产生的各种统计数据，分析报表进行汇总。（九） 品质稽核辅导1. 个别辅导（一对一）：针对个别服务专员存在的问题，对其进行专门的辅导。要求填写辅导记录。辅导工作所占时间比例不低于每天0.5个小时。1) 坐席员辅导表2) 塑造环境3) 建立伙伴关系（激励承诺）4) 促进持之以恒5) 发展技能2. 分组强化1) 技巧清单的陈述 2) 听录音，选出表现最好的领域3) 话务代表自我表扬4) 其他组员给出评价5) 话务代表自己提出需改进的领域6) 请主管提出建议3. 自我评估4. 集体培训：如果是比

45、较普遍的问题，要形成案例并在交接班会上进行讨论，在每周五的培训会上进行培训。（十） 品质稽核工作计划1. 按业务品质稽核服务类型序号时间范围数量或比例时长要求计划完成时间责任人业务咨询障碍申告客户投诉订单受理主动服务等等2. 按人员略二十. 品质稽核主管工作作业计划（一） 日作业计划1. 监听录音。2. 针对录音对应的系统录入或书写文字，派单时限进行检查。3. 有针对性的进行案例分析。4. 在每天的交接班会上讲解问题。5. 疑难问题及时进行汇总上报。6. 重大问题进行质量检查确认。7. 准备各类培训素材。8. 记录、监听表扬/投诉内容。9. 针对问题对服务专员进行辅导。（二） 周作业计划10.

46、 在每周例会的讲解培训内容、案例素材11. 下发呼叫中心客户回访表单12. 进行录音反馈，问题讲解13. 监督、检查品质稽核员工作进度与内容（三） 月作业计划14. 汇总品质稽核员总结报告15. 汇总业务信息打印下发16. 收回客户回访表单，并做出回访评估报告17. 分析质量问题，制表制图18. 完成业务代表月质量档案报告19. 完成呼叫中心月质量报告20. 上交品质稽核总结第六章 品质稽核工作评定标准及评分细则二十一. 语音信息品质稽核标准（一） 电话服务规范参见光明科技呼叫中心工作手册-服务规范。（二） 语音服务质量品质稽核标准1. 服务亲和力1) 耐心程度通过该指标可了解呼叫中心客服代表

47、与客户沟通过程中表现的耐心程度和服务态度。同时还可以进一步了解知识库支撑的力度、现场管理的精细程度。2) 礼貌程度通过该指标可了解呼叫中心客服代表与客户沟通过程中使用礼貌用语的规范化程度。3) 沟通能力通过该指标可了解呼叫中心客服代表与客户沟通过程中在人际沟通方面的基本素质。同时还可以进一步了解后台支撑是否充足、培训管理是否全面。2. 业务能力衡量标准细化参见服务质量品质稽核标准。二十二. 语音信息品质稽核评分细则 参见服务质量评分细则。（一） 特殊情况评分处理1. 重复错误A. 说明：在工作中出现了失误，违反了服务规范以及考核标准，并且品质稽核人员已经给予提醒辅导的情况下，再次发生同样的错误

48、。B. 处理方式：本次通话考核给予零分。2. 出现表扬A. 说明：服务专员因为工作出色，博得客户的好评和赞扬。B. 处理方式：在对该电话打分的基础上，给予该电话另加515百分比的分数奖励。3. 出现致命错误A. 说明：n 致命错误是指违反服务规范以及考核标准，使客户对公司的服务产生负面的印象，在服务标准中用红色的（致命错误）标记标识。n 服务专员对品质稽核人员的劝告置之不理，不服从辅导，履教不改。n 严重缺乏服务意识。n 业务不懂也未做到内部求助，对客户进行随意性的解释。B. 处理方式：n 服务亲和力或者业务能力本月为零分。或者两者都是零分。4. 出现投诉A. 说明：服务专员因为服务不到位，致

49、使客户投诉该服务专员。B. 处理方式：在服务专员有责任的前提下，按照致命错误处理。（二） 品质稽核中注意事项品质稽核过程中，测评每一通电话，对照品质稽核标准的每一项都要严格打分，涉及到几个方面的都要一并扣分。（三） 呼叫中心服务质量品质稽核表参见呼叫中心服务质量品质稽核表。该表运用EXCEL的特殊功能。将服务专员的每月的服务品质稽核结果汇总起来。（四） 话务质量分类1. 话务处理优良率打分在7分以上的通话数量占所有监听数量的比率。2. 话务处理中差率（五） 品质稽核评分表（参考内容）：（六） 辅导表（参考内容）：二十三. 文字信息品质稽核标准（一） 文字信息品质稽核内容及比例序号检查内容检查比

50、例是否需对照语音建议处理人1客户投诉100是客户投诉2故障保修10是3业务预受理10是4客户建议100是5客户咨询疑难100是6遗留问题部分是7俱乐部专刊登记情况否8针对代理商客户反映情况否9服务专员总结客户提问汇总表否服务专员个人总结否服务专员所提案例否个人业务量统计否10日常记录系统故障登记表否日常工作备忘录否（二） 文字信息检测标准1. 文字信息标准参加服务质量品质稽核标准表。（三） 电子版本书写规范1. 字体要求1) 标题：宋体、三号字体；2) 内容：宋体、五号字体；3) 落款：宋体、五号字体；2. 标题顺序根据文章的内容需要，依次使用 一、（一）、1、1）、A 标题号码；（四） 文字

51、信息提交或系统录入时限要求类型时限咨询建 议遗留 问题投诉派单投诉反馈日常记录类汇总类网上查询类业务受理类录入时限3分钟3分钟3分钟3分钟10分钟1个工作日按查询要求1分钟/项业务提交时限30秒30秒30秒30秒1个工作日内月初5日前1个工作日内-处理时限4个工作日1个工作日内同投诉处理时限同投诉处理要求1个工作日内1个工作日随机-二十四. 文字信息品质稽核评分细则（一） 表面规范评分细则1. 出现错别字一处扣0.5分。2. 格式不正确一处扣1分。3. 书写潦草，字迹不清扣1分。（二） 内容规范评分细则1. 客户关键信息填写不准确一处扣2分；2. 语句不通顺，内容不完整，不能表达清楚一处扣2分

52、；3. 工单派错部门一处扣2分；4. 漏派工单一处扣4分；二十五. 回访工作品质稽核标准二十六. 回访工作品质稽核评分细则第七章 品质稽核工作考核二十七. 品质稽核工作考核（一） 岗位KPI1. 品质稽核主管问题：与公司的考评挂钩评定人 序号考核内容单项分值完成标准评定依据部门主管1.制定个人及班组月工作计划、提交工作总结10上交及时，内容详细、真实、具有可操作性。文字材料2.日常监听工作的完成情况10监听来话比例：100秒以上90%；100秒以下10。抽查覆盖率100%；监听的及时性、是否有相关记录。文字材料3.对监听出的疑难问题及时汇总上报。10有记录,有统计,及时上报领导,整改措施具有合

53、理可行性。文字材料4.就品质稽核中发现问题，提出整改措施，给相关人员进行辅导，组织相关人员培训。10辅导及培训人数及辅导及培训效果有记录、整改措施，有效果。文字材料5.及时上报质量分析报告。10及时,准确,真实,完整性并有参考价值。文字材料6.案例素材的分析整理10每月至少上报2件,多则不限。文字材料7.临时性工作完成情况(附相应材料说明)10及时按照要求完成并有记录。文字材料8.本人的各项规章制度执行情况10符合规章制度要求各种工作记录9.在履行B角工作时的表现10符合B角岗位标准要求10.突发事件的协调处理情况10突发事件的处理及时性,并有相应备案记录合计1002. 品质稽核员评定人序号考

54、核内容单项分值评分要求评分特别说明品质稽核主管1提交工作总结10及时（每月2日前提交），内容详细、完整、数据准确。2日常监听工作完成情况10监听来话比例：100秒以上90%；100秒以下10；监听的及时性、是否有相关记录。3就品质稽核监听工作中出现的重大问题及时整理上报10有记录,有统计,及时上报。4案例、素材的整理上报10具体全面，有针对性，每月2日前提交。5各项规章制度执行情况10遵守规章制度的要求，服从管理，积极配合，保证各项工作的顺利完成。6品质稽核工作规范的执行10认真落实执行，及时发现纠正通报7就监听中发现的质量问题及时通知相关人员并给予辅导10及时通知并辅导相关人员，每周至少汇总

55、上报一次。8及时提交品质稽核员总结报告10及时、准确、真实，完整性，并有参考价值9提交合理化建议10及时提交，少则一件，多则不限10临时性工作完成情况10准确、及时，有记录合计100（二） 考核细则品质稽核主管1） 制定个人及部门工作计划、提交工作总结A 要求 上交及时，每月5日（含）前，遇节假日顺延。 计划可行，内容详细、合理B 评分标准 满分10分 未上交减10分 延时上交一天减1分。 计划简单、不具体减5分。 个人总结不具体、不全面减5分。2） 日常监听工作的完成情况C 要求 监听来话比例：监听来话比例：100秒以上90%；100秒以下10。 抽查覆盖率100%； 监听应在本月内完成；

56、是否有相关记录。D 评分标准 满分10分 监听来话比例不足减10分。 抽查覆盖率不足100减5分。 监听不及时减5分。 没有相关监听记录减10分。3） 对监听出的疑难问题及时汇总上报E 要求 是否有相关记录。 汇总上报及时。F 评分标准 满分10分 没有相关记录减10分。 相关记录不完整减5分。 汇总上报不及时减5分。4） 就品质稽核中发现问题，提出整改措施，组织相关人员培训G 要求 是否有相关记录。 提出整改措施。 组织相关人员培训H 评分标准 满分10分 没有相关记录减5分。 提出整改措施5分。 未组织相关人员培训减5分。5） 及时上报质量分析报告I 要求 上报及时。 准确，真实，完整性并

57、有参考价值J 评分标准 满分10分 没有相关记录减5分。 不真实、准确减5分。6） 案例素材的提供整理K 要求 每周至少一件。L 评分标准 满分10分 少于一件减10分。7） 临时性工作完成情况（附相应材料说明）A 要求： 完成数量：符合上级要求。 完成质量：符合上级要求。 完成记录：有完整记录并存档。 完成及时性：符合上级要求B 评分标准 满分10分 完成数量未达到上级认可减5分。 一项完成质量未达到上级认可减5分。 没有完整记录减5分。 未按规定的时间完成减5分。 完全符合要求加2分。8） 个人各项规章制度执行情况A 要求： 没有违纪违章。B 评分标准 满分10分。 出现一项违章违纪现象减5分。9） 在履行B角工作时的表现A 要求 符合B角工作要求B 评分标准 满分10分 工作不负责任减10分。10） 突发事件的综合协调处理情况A 要求 处理及时 处理得当 有详细文字记录B 评分标准 满分10分 处理不及时减5分 处理不得当减5分 没有相应文字记录减5分。 产生不良影响扣10分。品质稽核员1）