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1、宇鑫员工管理员工仪表管理员工仪表管理1.0办公室人员良好的仪容仪表代表公司的整体形象，也可提高工作情绪及工作效率，请员工在工作中遵循以下原则：1.1工在正常工作时间内应着正装上班，即男士着衬衫、西裤、皮鞋；女士着带领、带袖上衣、西裤或西服裙、皮鞋，不可穿运动鞋；1.2员工在周五可着便装即休闲装上班，但不包括：各种高于小腿的休闲裤、超过膝盖三寸短迷你裙、带帽T恤衫、亮皮或革制衣服、牛仔服等；1.3工在工作期间应注意个人卫生，保持个人整洁；1.4非部门内部会议的大型会议，要求男士须着西装及领带，女士正装（尽可能着套装）2.0店内店面导购2.1仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，导购
2、员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自己的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 2.1.1导购员在营业期间内必须按商城规定统一着装并佩带胸卡。2.1.2导购员在营业期间内头发梳理整齐，女导购员不得染彩发、不许化浓妆，留有披肩发的必须用发夹或发带系好，工作时间必须穿着黑色鞋。注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状，不能戴太大的耳环，指甲不要留得太长，也不要染色，着装按照公司要求穿统一的工装， 2.1.3导购员实施统一考勤，不得迟到、早退、旷工、擅离职守。2.1.4导购员在营业期间内不准擅自离岗、串岗、聚众聊天。2.1.5导购员在营业期间内定岗、定位，不叉腰、插兜，不背对顾客
3、，不倚、趴、蹬货柜。2.1.6导购员在营业期间内禁止在商铺内吃东西、打闹、大声喧哗、吸烟、喝酒、玩牌、棋类，以及做任何与工作无关的事。2.1.7商铺内保持卫生清洁，不准乱丢杂物，清洁工具不准随意摆放。2.1.8导购员在接待顾客过程中应主动与顾客打招呼，使用文明用语如：“您好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！欢迎下次光临！”。2.1.9导购员不准私收货款及订金，必须交至商城统一收银处。2.1.10不准做任何有损商城形象的行为。2.1.11就餐时间严格遵照卖场规定，不要吃有异味的东西，避免口中的异味。2.2用语规范 导购员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾
4、客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况针对性用语： 见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”； 称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓； 对购机顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！” 对未购买者，可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语； 不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”； 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了！” 在请教顾客时 “对不起，请问您贵姓？”； 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了”。 2.3服
5、务规范 2.3.1言语举止符合规范； 2.3.2对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效； 2.3.3热情、自信地待客，不冷落顾客； 2.3.4顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮； 2.3.5耐心待客，不得有不耐烦迹象； 2.3.6为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手； 2.3.7收钱、找钱均应使用双手； 2.3.8不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； 2.3.9不强拉顾客； 2.3.10不中伤竞争对手的商品。 2.4货款管理 2.4.1工作时间内妥善保管
6、，上、下班交接要全面、仔细； 2.4.2有收货款的人员： a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可； b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。 2.4.3负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿； 2.4.4做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报； 2.4.5不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。 2.5售后服务处理规范 2.5.1对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答； 2.5.2对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释； 2.5.3确因本公司的产品或服务引起的，
7、应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意； 2.5.4确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司； 2.5.5问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报； 2.5.6业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大2.5.7马上填制投诉处理办法申请表（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延； 2.5.8及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订投诉处理协议（见附表），达成正式谅解； 2.5.9月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部； 2.5.10整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。 2021/10/10Policy- 行政/Page 3
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