全聚德公关形象调查

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1、北京全聚德烤鸭店（通州九棵树店） 公关形象调查报告10级市场营销一班：组长：曹山山组员：孟兆辉、杜建王莹、陈堂叙目录一、企业概况一、企业概况（一）企业简介（一）企业简介（二）企业地理环境（二）企业地理环境（三）企业（三）企业LOGOLOGO（四）企业经营状况（四）企业经营状况 1 1、菜品文化、菜品文化 2 2、布局环境、布局环境 3 3、员工工作状态、员工工作状态 4 4、客流情况、客流情况 5 5、企业形象保护、企业形象保护二、问卷调查分析二、问卷调查分析（一）调查背景与目的（一）调查背景与目的（二）日程安排（二）日程安排（三）问卷设计（三）问卷设计（四）调查实施（四）调查实施（五）数据分

2、析（五）数据分析三、合理化建议与对策三、合理化建议与对策附录：组员分工合作情况附录：组员分工合作情况一、企业概况 （一）企业简介全聚德，中华著名老字号，创建于全聚德，中华著名老字号，创建于1864年年（清朝同治三年）（清朝同治三年）至今已有至今已有140年的历史，创始人是河北冀县人杨全仁。年的历史，创始人是河北冀县人杨全仁。1999年年1月，月，“全聚德全聚德“被国家工商总局认定为被国家工商总局认定为“驰名商标驰名商标”最早广告词：最早广告词： “经百余年经百余年 精心研究精心研究 营养丰富营养丰富 酥脆焦嫩酥脆焦嫩 美味适口美味适口 中外驰名中外驰名 特特聘名师聘名师 精做各种菜羹精做各种菜

3、羹 远年花远年花雕雕 座位清洁座位清洁 服务周到服务周到 诸君一尝诸君一尝 保证满意保证满意”。 （一）企业简介外宾赞词不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。企业精神：全而无缺、聚而不散、仁德至上全而无缺、聚而不散、仁德至上企业象征：全聚德烤鸭经营理念：以德为先、诚信为本，热情、周到为各方宾客服务主要荣誉： 全国文明行业示范点全国文明行业示范点 、 全国五一劳动奖状全国五一劳动奖状 、 全国质量管理先全国质量管理先进企业进企业 、 国际餐饮名店国际餐饮名店 、 国际质量金星奖、白金奖和钻石奖国际质量金星奖、白金奖和钻石奖 、 国际美食质量金奖国际美食质量金奖 、 全国商业质量管理奖全国商业质量管理奖

4、 、 中国十大文化品中国十大文化品牌牌 、 中国餐饮十佳企业中国餐饮十佳企业 、 中国最具竞争力的大企业集团中国最具竞争力的大企业集团 和和 北京十大影响力企业北京十大影响力企业 等荣誉和奖励。等荣誉和奖励。一、企业概况一、企业概况（二）地理环境（二）地理环境 北京全聚德烤鸭店（通州店），地处商业繁华的区域，位于通州区九棵树，该地理位置属于交通便利的商业区，商圈目标顾客范围广，既有流动人口也有工作人口为和居住人口。 果园环岛果园环岛家乐福通马路通马路京塘路京塘路怡乐北街怡乐北街怡乐北街怡乐北街九棵树西路九棵树西路红绿灯红绿灯红绿灯红绿灯国瑞东贸店广汽丰田太阳花酒店北京华通丰田清大学习吧报刊亭瑞

5、都国际中心工行九棵树支行报刊亭建行瑞都国际储蓄所中国移动营业厅丽人风尚美容美发SPA生活馆中信银行北京通州支行全聚德通州店全聚德通州店梦圆青春舍俱乐部馆必胜客宅急送馆地理位置分布图一、企业概况（三）企业LOGO“全聚德”原本叫做“德聚全”是个位于前门大街卖干鲜果品的店铺，由于生意不好倒闭了公元1864年，一位早先经营生鸡生鸭的小贩名叫杨全仁的河北冀县人，将此店铺买了过来，开始经营烤鸭和烤炉肉。这就有了烤鸭的标志。 一、企业概况（三）企业（三）企业LOGO“全聚德”是借用“德聚全”改编而成，是一位风水先生为冲晦气而改编的。 全：是全聚德创始人杨全仁名字代表 聚：聚而不散，意为聚拢 德：标榜店铺做

6、买卖讲德行 典故：典故： “德”字为什么少一横 杨全仁，请一位名叫钱子龙的秀才题写匾额 1、由于钱秀才多喝了两杯，一不留心，“德”字忘写了一横。 2、为了让大家安心干活，同心协力，所以让钱秀才少写一横，表示大家心上不能横一把刀。 3、原来早在一千多年前，“德”字就像象形字一样，可以有一横，也可以没有横。 一、企业概况（四）企业经营状况1 1、菜品文化、菜品文化“全聚德全聚德”以烤鸭而著名，还设有全鸭席、特色菜、创新菜、名人以烤鸭而著名，还设有全鸭席、特色菜、创新菜、名人宴为代表的系列精品菜肴形成全聚德海纳百川的菜品文化。宴为代表的系列精品菜肴形成全聚德海纳百川的菜品文化。 原料：北京填鸭、荷叶

7、饼、空心芝麻烧饼原料：北京填鸭、荷叶饼、空心芝麻烧饼 调料：甜面酱、葱、黄瓜、糖、蒜泥调料：甜面酱、葱、黄瓜、糖、蒜泥 质量标准：枣红色，咸鲜，酱香味浓，皮酥肉嫩。质量标准：枣红色，咸鲜，酱香味浓，皮酥肉嫩。全鸭席：利用鸭膀、鸭掌、鸭心、鸭肝、鸭胗等原料，精心创制冷全鸭席：利用鸭膀、鸭掌、鸭心、鸭肝、鸭胗等原料，精心创制冷热菜肴。热菜肴。菜色：对菜品的主料、辅料、调料进行精确的投料标准，完成含烤菜色：对菜品的主料、辅料、调料进行精确的投料标准，完成含烤鸭、冷菜、热菜、面点在内的鸭、冷菜、热菜、面点在内的4949个传统特色菜的标准个传统特色菜的标准 一、企业经概况（四）企业经营状况（四）企业经营

8、状况2、布局环境、布局环境风格定位：风格定位：宫廷文化、民俗文化、现代文化。宫廷文化、民俗文化、现代文化。 前门店宫廷文化前门店宫廷文化通州店现代文化通州店现代文化文化特点中国宫廷文化的设计体现，吉祥龙、宫廷彩绘、阁中国宫廷文化的设计体现，吉祥龙、宫廷彩绘、阁楼、宫楼、宫 廷黄等。廷黄等。布局特点：现代简洁的造型方法，细部丰富布局特点：现代简洁的造型方法，细部丰富源于传统源于传统。色调和灯光：总体色彩淡雅明亮、而细部浓烈，以企业标准色“炉火红”、“酱红”、“宫廷黄”、“饼黄”为主层次设计： 前厅、过道、楼梯间重点装饰，充前厅、过道、楼梯间重点装饰，充分展示企业个性文化特点分展示企业个性文化特点

9、一、企业概况（四）企业经营状况3、员工工作状态、员工工作状态热情、亲切、以德至上、认真、服务周到一、企业概况（四）企业经营状况4、客流情况、客流情况周一至周五：客流量比较少周末及节假日：客流量比较大 5、企业形象保护、企业形象保护 （1）统一品牌形象）统一品牌形象 建立CIS系统（企业形象识别系统），完成了较为完备的全聚德形象识别手册 （2）寻求品牌的法律保护）寻求品牌的法律保护 在29个国家及地区正式注册了“全聚德”商标，与全体员工签订了保护无形资产和商业秘密协议书。 （3）品牌深厚文化底蕴的挖掘）品牌深厚文化底蕴的挖掘 改编的话剧天下第一楼和电影老店，京腔京味的全聚德集团歌一炉百年的火。二

10、、调查问卷分析 （一）调查背景与目的（一）调查背景与目的 1、调查背景：现如今，随着各式各样的洋快餐进入我国、调查背景：现如今，随着各式各样的洋快餐进入我国市场，那些来自全世界的洋快餐越来越多地瓜分了中国餐市场，那些来自全世界的洋快餐越来越多地瓜分了中国餐饮消费市场的时候，我们理应对于这些拥有着深厚历史积饮消费市场的时候，我们理应对于这些拥有着深厚历史积淀的本土老字号品牌给予更多的关注。淀的本土老字号品牌给予更多的关注。 同时，随着全聚德的上市，全聚德已经进入了一个全同时，随着全聚德的上市，全聚德已经进入了一个全新的发展时期，为了促进全聚德更好更快的发展，我们将新的发展时期，为了促进全聚德更好

11、更快的发展，我们将对全聚德予以调查研究。对全聚德予以调查研究。 2、调查目的：我们想通过这次实践调研活动，来了解、调查目的：我们想通过这次实践调研活动，来了解北京全聚德的发展现状，并从中发现问题，以便提高其企北京全聚德的发展现状，并从中发现问题，以便提高其企业的知名度和美誉度，同时使之更好的服务于海内外的广业的知名度和美誉度，同时使之更好的服务于海内外的广大顾客群体！大顾客群体！二、调查问卷分析 （二）日程安排序序号号项目项目4-114-124-134-164-235-71制定策划大纲制定策划大纲2搜集背景资料搜集背景资料3确定调查目的确定调查目的4日程安排日程安排5问卷设计问卷设计6调查实施

12、调查实施7数据录入数据录入8数据分析数据分析9改进措施改进措施10总结整理总结整理PPT二、问卷调查分析二、问卷调查分析（三）问卷设计（三）问卷设计亲爱的女士、先生：亲爱的女士、先生：您好！为了全面、清楚地了解全聚德在社区公众中的形象，更好地您好！为了全面、清楚地了解全聚德在社区公众中的形象，更好地改善公司的经营管理，为大家提供更好的服务，特进行此项调查。改善公司的经营管理，为大家提供更好的服务，特进行此项调查。在符合您观点的选项下打在符合您观点的选项下打“”，或在横线上填写相应内容。谢谢您，或在横线上填写相应内容。谢谢您的合作！的合作！1、您对全聚德烤鸭店的整体印象如何、您对全聚德烤鸭店的整

13、体印象如何 （）（）A非常满意非常满意 B比较满意比较满意 C一般一般 D不满意不满意 E非常不满意非常不满意2、您对您光顾的全聚德周边环境（）、您对您光顾的全聚德周边环境（）A非常满意非常满意 B比较满意比较满意 C一般一般 D不满意不满意 E非常不满意非常不满意3、您认为全聚德的价格（）、您认为全聚德的价格（）A非常满意非常满意 B比较满意比较满意 C一般一般 D不满意不满意 E非常不满意非常不满意4、您认为全聚德的菜色（）、您认为全聚德的菜色（）A非常满意非常满意 B比较满意比较满意 C一般一般 D不满意不满意 E非常不满意非常不满意5、您对全聚德人员的服务态度、您对全聚德人员的服务态度

14、 （）（）A非常满意非常满意 B比较满意比较满意 C一般一般 D不满意不满意 E非常不满意非常不满意6、您最初是通过（）了解全聚德的、您最初是通过（）了解全聚德的 A熟人介绍熟人介绍 B报纸杂志报纸杂志 C互联网互联网 D超市陈列超市陈列 E电视广播电视广播 F其他其他 7、您觉得老字号品牌有何优势（）、您觉得老字号品牌有何优势（）A知名度高知名度高 B质量可靠质量可靠 C服务态度好服务态度好 D符合自己偏好符合自己偏好 E消费环境好消费环境好 基本情况基本情况您的性别（）您的性别（）A男男 B女女 您的年龄属于哪个范围（）您的年龄属于哪个范围（）A 20岁以下岁以下 B 2130岁岁 C31

15、40岁岁 D 4150岁岁 E 50岁以上岁以上 您的受教育程度（）您的受教育程度（）A高中以下高中以下 B大专、高职类院校大专、高职类院校 C本科类院校本科类院校 D本科以上本科以上您的职业（）您的职业（）A 公务员公务员 B 企业管理人员企业管理人员 C 事业单位人员事业单位人员 D 公司职员公司职员 E 工人工人 F 学生学生 I 离退休人员离退休人员 J 其他其他您的月收入水平为（）您的月收入水平为（）A3000元以下元以下 B30004000元元 C40005000元元 D5000元以上元以上二、问卷调查分析二、问卷调查分析（四）调查实施（四）调查实施1、调查时间：调查时间：2012

16、年年4月月11日日5月月7日日2、调查地点：调查地点：北京全聚德烤鸭店通州分店3、调查方式：调查方式：问卷访问4、顾客问卷：顾客问卷：发放：45 有效：40 员工问卷员工问卷：发放：10 有效：10二、问卷调查分析二、问卷调查分析 如图1所示，顾客对全聚德烤鸭店的总体满意度很高，员工对全聚德的总体满意度相对较好1 1、对全聚德烤鸭店的整体印象、对全聚德烤鸭店的整体印象图图1 1整体印象整体印象2、顾客与员工对全聚德周边环境满意度对比 如图2所示，顾客和员工对全聚德的周边环境比较满意。图图2 2周边环境周边环境3、顾客我和员工对全聚德烤鸭店菜色、价格、服务态度的评价。 如图3所示，员工对全聚德菜

17、色、价格和服务比较满意。顾客对全聚德的价格比较满意，但对菜色和服务评价比较低。图图3 3 菜色、服务、价格菜色、服务、价格4、顾客和员工对全聚德的了解途径如图如图4 4所示，顾客和员工认识全聚德主要是通过熟人介绍，所示，顾客和员工认识全聚德主要是通过熟人介绍，通过其他途径知道全聚德的人数很少。通过其他途径知道全聚德的人数很少。图图4 4了解途径了解途径5、顾客和员工的年龄和教育程度 如图5所示，去全聚德就餐的顾客年龄在21-40岁居多，教育程度都在大学以上。员工年龄在21-30居多，教育程度在初中居多。图图5 5 年龄、教育程度年龄、教育程度6、全聚德顾客和员工的工资和职业 如图6所示，去全聚

18、德的顾客月工资大多在2000元以上，全聚德员工工资都在2000元以下。图图6 6 工资和职业工资和职业三、建议与对策 通过对回收数据的统计与分析，我们发现了北京全聚德烤通过对回收数据的统计与分析，我们发现了北京全聚德烤鸭店（通州店）还存在以下一些问题，针对这些问题，我鸭店（通州店）还存在以下一些问题，针对这些问题，我们提出了几点合理的建议。们提出了几点合理的建议。问题问题1、全聚德菜色不尽人意、全聚德菜色不尽人意在我们对全聚德的员工和顾客进行访问的过程中，大家对全在我们对全聚德的员工和顾客进行访问的过程中，大家对全聚德的菜色不是很满意，虽然全聚德主打招牌是烤鸭，但聚德的菜色不是很满意，虽然全聚

19、德主打招牌是烤鸭，但是别的菜色的不足也会影响大家对全聚德的整体印象。是别的菜色的不足也会影响大家对全聚德的整体印象。 对策：对策： 以北京全聚德烤鸭为主打产品基础上，借全聚德历史以北京全聚德烤鸭为主打产品基础上，借全聚德历史文化，广泛挖掘具有历史民俗特点的饭菜，不断形成以烤文化，广泛挖掘具有历史民俗特点的饭菜，不断形成以烤鸭为主线，辅助以几大特色主流菜系的服务系统。鸭为主线，辅助以几大特色主流菜系的服务系统。问题问题2、全聚德服务人员服务有待改善 通过对顾客的数据显示，顾客对全聚德的服务态度不是很满意，好的服务对餐饮业是非常重要的，这是留住顾客的重点。 对策： 1、加强对员工的培训 2、对员工

20、制定相应的奖惩制度 3、根据员工的抱怨率来发放奖金问题3、全聚德宣传力度不够全聚德宣传力度不够 通过对问卷数据分析，发现大部分员工和顾客首次了解全聚德的途径都是通过熟人介绍，在现在这个时代，老字号并不是金字招牌，酒香也怕巷子深，没有好的宣传，企业未来的发展将会更加艰难。 对策： 1、内部员工进行店内宣传 2、借助节日，为店里做回馈顾客活动等 3、借助微博、论坛、搜素引擎等做宣传 4、在地铁、报刊等地方做些宣传 5、与知名企业合作，提高知名度问题4、全聚德员工年龄小、教育程度低 通过对店内员工进行调查，我们发现全聚德为节省开支，该餐厅服务员年龄很小，而且外地人居多，受教育程度也很低，对于像全聚德

21、这样的老字号来说，外国游客很多，需要英语口语很好的服务人员接待。 对策：1、对内部员工进行英语口语的培训2、提升领班、主管，以英语作为考核的一方面，提高自学英语的积极性。附录：组员分工情况 查找企业背景资料：曹山山查找企业背景资料：曹山山 调查背景与目的：陈堂叙、王莹调查背景与目的：陈堂叙、王莹 日程安排：曹山山日程安排：曹山山 问卷设计：杜建问卷设计：杜建 调查实施：小组全体成员调查实施：小组全体成员 数据整理：孟兆辉、王莹、曹山山数据整理：孟兆辉、王莹、曹山山 数据分析：小组全体成员数据分析：小组全体成员 相关问题讨论：小组全体成员相关问题讨论：小组全体成员 总结整理资料、总结整理资料、P

22、PT制作：曹山山制作：曹山山MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qL

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