电话销售技巧00001

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1、发展新客户什么时候打电话最合适?在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，于是，我们的销售从一开始就处于最低点。所以，我们需要选择一个合适的时间拨打电话。 （1）以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开

2、商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。 （2）以一天为标准：早上8：0010：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10：0011：00，这时客户大

3、多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11：30下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1：003：00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。下午3：005：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。 另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的客户，若是比较熟悉的，或是和客户预约好的，也可以在这一晚上打电话，但要注意，时间不宜长。如果我们需要打电话到客户家里时，下午4点以后不要再打，因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了，如果这时电话铃声响起，很容易令人厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这

4、时打电话也非常地不礼貌。总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。完全电话销售技巧在电话销售中，销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面，相比而言，没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要，这就是销售技巧的作用。在本节中，我们将结合从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。 绕障碍流程及常用技巧 在传统电话销售,特别

5、是做Cold-Call(陌生拜访)时,经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息，所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路，由于比较注意数据库以及通过其他媒介（如电子邮件等）做数据的筛选，所以，绕障碍的技巧要求并不像传统cold-call那样高了，因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话，办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适，一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内，如果负责人不在，一般都是其同事或助理接，我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟

6、通上。 技巧一：与挡架者搞好关系 挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们，并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。 在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态度，并可请求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。 技巧之二：懂得应付对方的反对 即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来对待她。别

7、一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时“，千万不要当真！这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她要你发一份传真过去，则建议你说资料太多，告诉负责人的E-mail为佳。因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经过滤地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话，这样她就不容易再挡驾你了。 技巧之三：直接向秘书小姐挑明 如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你

8、便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在*日期、钟点来电。”对她说：“我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。”通常，50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然以借口推脱，就不妨直接对他挑明：请问您是真的时间很忙，还是善意地拒绝我，请您直接告诉我你的想法。” 技巧之四：换个时间拨打 所有的技巧都有可能无效，在这种情况下，无谓浪费精力，可以换个时间拨打：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。根据个人的经验，通常高级管理层上班都比较早，下班比较晚，所以你可以在早上7：30到8：30期间，中午吃饭换班，晚上6点以后或周末给

9、负责人去电。 技巧之五：以客户或咨询者身份 在没有接触到任何负责人之前，你应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在和负责人的谈话过程中透露你的真正意图。 开场白流程及技巧 通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。 当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问。 “你是谁？” “你怎么知道我的信息的？” “你找我有什么事？” “这个事情对我有什么好处？”等等。所以，开场白的第一个技巧就是： 技巧一：说好第一句话，建立初步信任 开场白的技巧就是要解决客户心中

10、的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的*，现在有时间吗，想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。 在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如，我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。 “请问，您是必瑞

11、咨询的陈宁华老师吗？” “我是，你是那里？” “陈老师，我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？” “哦 是这样啊。你有什么事情吗？” 到这一步，我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。 技巧二：不要给客户拒绝你的机会 大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”

12、，您对这样的服务形式了解程度如何呢？”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如，我在和很多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？”（这是开放性问题）；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？这个问题就是封闭性问题了。 技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求 每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的

13、职位来进行利益的诉求。 决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。销售额与利润的增长，成本的降低，单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外，他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。所以，你在短时间里，必须巧妙组织你的开场白，说出你要找他的理由。当他问你：“请问找我有什么事情？”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合

14、作的可能性，您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后，在三个月时间里，业绩增长了四倍的情况吗？” 管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。除非你遇到

15、一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你，运气不错。 技巧四：设计主要和次要目标 为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的

16、主要目标有下列几种： 1）确认准客户是否未真正的潜在客户 2）确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索） 3）销售出某种预定数量或金额的商品或服务 4）确认出准客户何时做出最后决定 5）让准客户同意接受商品/服务建议书 常见的次要目标有下列几种： 1）取得准客户的相关资料 2）销售某种并非预定的商品或服务 3）预订再和准客户联络的时间 4）引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务资料 5）得到转介绍 制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。激发欲望流程与技巧 开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的

17、兴趣，开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为“加温”期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。直至100度的决策点，那么，这壶水也就开了。 在这个步骤当中，电话销售人员应以了解客户的需求，塑造产品的价值为目的，以能和客户展开自如交流为主线，根据客户的反馈，不断激发客户的兴趣。 下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求，下文为一个招聘行业的电话销售案例。 顾问：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？ 客户：有的。我们在招一个电工。 顾问：请问您这个职位缺了多久了？ 客户：有一段时间了？ 顾问：大概多久呢？ 客户：哦！有半个多月了吧 顾问：啊！这么久了？那您不着急吗？ 客户

18、：不急，老板也没提这个事。 顾问：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？ 客户：沉默。 顾问：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。 客户：你说的好像也有一点道理。 顾问：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？ 客户：好啊！那就安排一场吧。 顾问：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我

19、好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。 客户：好的。谢谢你了。再见。 在上文中，该顾问以四个阶段的提问步骤逐步来了解客户需求，并通过加深客户对问题的认识，以刺激客户的兴趣。现技巧总结如下： 技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息 在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解，只有透过对客户基本信息的搜集，方能进一步进入到正确的需求分析。 例如在上文的案例中：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？这些都是摸底性的状况性提问，但请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，相反效果不好。而销售能力的高低就在于如何

20、不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。 技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题 做销售就是为了帮助客户解决问题，没有问题，客户就不会购买。你的产品再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸底之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象那样完美。如果不做到这点，即使你吹嘘你的产品的性能再好，客户也难以产生实际的行动。例如在上例中：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？您的老板会怎样想呢？您有问过其他部门的想法吗？ 这些问题就是属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的。 技巧三：通过暗示性的问题让客

21、户加深对问题严重性的认识 光让客户意识到有问题还不够。下一步，销售人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中，您不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？您的老板是怎么看这个问题的呢？这些都是属于暗示性问题。 技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐 一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售人员购买后的利益做铺垫。在上例中，我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢

22、？这就是典型的解决性提问。 需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展。 技巧五：注意倾听 上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向你暴露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的不信任，因为你不是真正地关心他的问题，而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。 那么，在倾听的过程中，销

23、售员到底应该听什么呢？ 1）问题点 笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么？ 2）兴奋点 顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理

24、由。记得有本书的书名叫痛并快乐着，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。 3）情绪性字眼 当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决

25、定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 5） 敏感条件 例如，当客户询问价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺时，通常都是客户感兴趣的表现，要特别注意。 销售说明流程与技巧 当客户对你的产品和方案表现出兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的销售习惯从自身产品的特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的产品，尤其是客户原有供应商的产品，这是非常大的错误。如果你只是关注你的产品优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，特点再先进也没用；如果你总是攻击客户原有的供应商，就容易在客户心中造成你

26、极力狡辩的印象，也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这就是销售说明的一个基本原则和方法，即销售人常说的FAB（特点，优势和利益）法。 在电话的销售说明中，具体要应用到的技巧包括如下： 技巧一：方案建议 在现在的销售说明中，销售人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常销售说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？ 在问题概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才在电话里谈到的”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第一，第二、第三”的句型说明； 在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权

27、威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于”等句型； 在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳”； 在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法来强调自身的优势。对于一般性的产品，还是使用利益陈述FAB法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。 技巧二：举例事实说明 利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并

28、不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的趋势分析报告、数据统计、等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用”或“根据alexa权威流量统计报告显示”等等。 技巧三：转换正面词汇 在销售说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。异议处理流

29、程与技巧 所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在销售对话中，出现反对意见非常正常。销售人员应该对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此，当客户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，你可以忽视；但如果是真的反对意见，你一定要注意，如果不及时解决，让客户满意。那么，客户在电话沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见。 技巧一：认同+陈述+反问 这是经典的异议处理公式，比较通用。不论客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不要马上纠正客户，这是沟通中的

30、忌讳。这里所说的“认同”，不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括“那没关系”，“那很好”，“您这个问题提得很好”。 在认同之后，再说说你的答案，不同的反对意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见，你要用正确的信息进行纠正；对于客户的不相信，你要学会用第三方或权威机构出具的事实进行论证说服； 在所有的反对意见中，最多的就是不满意类了。对于不满意类别，大部分客户是看到了或感觉到了产品的不足之处，但有可能没有看到产品的优势。所以你在部分首先要学会承认客户的意见，并赞美客户的专业和直接。客户心里也清楚：世界上肯定没有十全十美的产品或服务，一定是尺有所长，寸有所短的。你只

31、要强化你的优势，并说明该优势对客户的利益，让客户不要纠缠在你的弱点上，而是在更高的高度来看待选择你们的利益。有的时候，主动暴露自己的不足发而能为你们的诚信加分。在处理不满意类别的反对意见中，经常用到的套路有很多，比如“是的。如果。” 例：我们在做办公用品配送服务时候，客户要选择长期合作供应商。 客户：“你们的送货时间太长” 销售：“王总，您服务条款看得真仔细，如果天气情况特殊，我们也有相应的规定”“是的，如果”的方法通常适合解决发生特殊情况，或超出公司能力范围之内的情况处理，例如客户对服务的投诉等； 再比如“是的。同时。” 例：客户在选择内训课程时 客户：“你们的培训价格太高了” 内训顾问“是

32、的，王总，我们公司的价格的确比同行要高出30%。同时，为保证培训效果，需要向您说明的是，我们的内训服务项目也比一般的公司要多出一周的跟踪教练学员的服务。” “是的，同时”的方法适合客户只看到了片面性的问题，而忽视了整体的利益。 陈述之后，并没有结束，一定要记得反问客户，以寻求客户的反馈，并确认自己所讲的部分客户有没有听懂明白，然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。 技巧二：忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要微笑地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客

33、户意见，若是您认真地处理，不但费力，有时还容易出乱子。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常用的方法如: “是的，不错” “没想到王总这么有研究” 幽默地附和一下等等。 技巧三：以彼之道，还施彼身 该方法的含义是由客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。 这个方法在保险业经常使用。客户说:“小陈啊，我工作一般，收入不多的，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更

34、需要购买保险，以获得保障。” 成交/邀约流程与技巧 由于电话行销有“一段式”和“二段式”之分，所以对应的流程也有适合“一段式”直接达成销售的成交流程，以及适合“二段式”邀约流程。两者虽然目的不一样，前者是直接销售，后者是约见目标客户。但是，在使用的技巧层面还是有相通之处的，下文分别详述。 技巧一：直接成交 直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如：“根据您的情况，可以上3月9日的公开课直复式电话行销，您这边今天能决定吗？” 技巧二：假设成

35、交 有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问：“给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。 丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下，直接过渡到购买后的选择上，例如“您是用现金，还是支票？”“您是上公开课，还是内训” 还有一种假设成交，是试探客户是否还有其他疑问的，相对比上面的方法要更缓和一些。例如“陈先生，如果您

36、这里没有其他问题的话，您看什么时候可以安排您的老总来听一下我们的课程呢？” 在电话中，要根据客户的性格灵活使用，对有些比较有个性，顽固的客户，建议用第二种。如果客户性格比较温和，但只是不确定，可以用第一种推动他快速做决定。 技巧三：刺激成交 在直复式电话行销系统中，为了加速成交率，产品的发盘设计中经常要使用到各种促销的策略和方法。例如，积分，代币类赠品（如充值卡），限量发售，限期发售等等。电话销售人员要学会巧妙应用这些策略。 在实际的促成过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，不要一下子全都拿出来，等到时机成熟时才向客户挑明。这样做有益于刺激促进客户的决定购

37、买意志。这一成交的方法就叫做刺激成交。传统电话行销的弊端与挑战电话行销呼叫中心行业是典型的反经济周期行业，在百年一遇的金融危机的大背景下，对这个行业来说，却是一个难得的发展良机。比如，很多耳熟能详的电视购物与目录邮购公司在这个阶段都获得了大幅度的发展，如快乐购，东方CJ，麦考林，红孩子等，高速的发展使他们赢得了很多风险投资的青睐，新一轮的“跑马圈地”正在全国各地风风火火地展开。而很多以往依赖人海战术与零售店面模式的公司也纷纷上马电话行销。但是，很多的企业在应用电话行销方面，其根本的理念还是停留在最简单的群发广告式的传统营销阶段，他们把电话行销只是当成了和人员推销，店面零售相类似的产品销售通路。

38、所以，在具体操作方面也产生了很多误区和弊端,主要表现在以下几个方面。 第一：盲目地拨打，群发式轰炸 场景：你正坐在上海的地铁上准备回家，突然，在你的面前被人强塞进一张红色的名片。上面写着机票预订热线。等你还没看清是谁扔给你的，你就看到一张张红色的预定机票像雪片一样撒在了整个车厢. 相信这样的场景你肯定不会陌生，这就是典型的“群发式广告轰炸”。很多企业的电话行销何尝不是如此呢？按顺序拨打黄页上刊登的电话就是最常用的群发式广告的拨打电话方法。还有些公司利用网络搜索软件，从“阿里巴巴”或“慧聪网”下载数万条企业名单，不经过清洗和整理，就直接分配给销售人员进行工作，这都是群发式轰炸的表现。 出现这些现

39、象背后的原因是：企业的管理者盲目相信自己的产品是“万能钥匙”，认为所有的客户都是自己的潜在客户，只要销售人员加强技巧，刻苦努力，就一定能够卖出产品。他们却不懂得，对于经营一个电话行销项目来说，最核心的其实不是人员的能力，而是客户名单或数据库的质量。如果名单的质量好，即使人员的能力稍微弱化，一样能卖出好成绩。但如果名单的质量差，关联度差，即使你手下的电话销售员各个能力超群，要卖出好成绩也是非常艰难的。片面地强调销售人员的技巧和活动量，而忽视最关键的名单质量，这是很多做电话行销企业的通病。 群发式的广告轰炸只在一种情况下有效，那就是除非你选择群发的对象正好是你的目标客户群。 还是拿刚才的群发“预定

40、机票”名片为例，上海以前各条地铁线路上都会看到有群发“预定机票”的现象，但后来人们渐渐发现，地铁二号线成为了垃圾小广告的重灾区，在这条线路上，人们接到这样的小广告的几率比其他的线路要高出4倍左右。这究竟是为什么呢？ 原来上海的地铁二号线所经过的站点，都是上海商业高度发达的CBD办公区，包含了浦东的张江科技园、陆家嘴金融贸易区、人民广场、静安寺、南京西路、江苏路、中山公园等等。地铁二号线上聚集的商业CBD之多，为各条地铁线路之最。针对公司白领的机票小广告屡屡在二号线上“天女散花”，自然也在情理之中了。 请记住，在电话行销的领域里，选对市场比做对事情更为重要。第二：市场费用与业务时间浪费严重 时间

41、对于一个电话行销人员来说，是比金钱更宝贵的资源。如果我们按普通电话坐席的标准，通常每天是8小时上班时间，按通话时间的利用率达到60%计算（通话利用率就是客服代表通电话的时间上班的总时间），她平均一天花在电话上的时间只有4.8个小时，60%的利用率已经算是不错的水平，经过统计，国内中小企业每个电话销售代表每天花在电话上的时间为3.5小时（包含了拨出和回拨），有的时间利用率甚至更低。 本来可利用的时间已经够少，如果你打电话的时间中还包含了寻找销售机会，判断数据准确等这些事项，那真正与目标客户沟通的时间就更少。一天打20几个电话，只接触到2，3个意向客户，这是非常普遍的现象。 而真正懂得电话行销的公

42、司，他们非常清楚时间的宝贵，所以，不会让拥有熟练销售技巧的电话销售代表花时间在无谓的数据整理上面，而是通过购买名单，或请专人清洗，直接将准确度高达85%以上的目标客户名单分配给电话销售进行拨打。通常这样做的结果，平均把每天的电话量提高到80到150个，有效的客户接触可以增加到30-50个，这无疑大大提高了电话销售的工作效率。 把黄金的业务时间花在和客户沟通，直接达成销售上，而非浪费在数据的核实上，这才是电话销售的本职工作所在。 传统电话行销的无效率和浪费不仅仅体现在时间安排上，而且也体现在市场费用的盲目花费当中。我们经常看到企业的市场部门为配合公司的新产品推出，印刷了大量的精美目录册与介绍手册

43、。 可结果呢？ 大部分成为库存，或成批成批地被当成废品卖掉。没有事先的效果测试，更没有准确的市场预算概念，结果造成大量的费用浪费。 而最致命的是，一旦你开始依赖广告式的被动营销，你就会陷入“不做广告等死，做广告找死”的死胡同。并且，广告费用的标准被掌控在权威媒体的手上，如果你已经依赖了某些权威媒体，他只要价格涨上10%，你就必须跟进，这着实令人头疼。 为了说明这一点的危害，给大家分享一个真实的案例。 PPG刚起家的时候，其创新的直销男式衬衫的商业模式使其一军突起，被誉为服装行业的DELL。在短短的两年时间里，依靠数据库与电话行销模式创下日销售衬衫10000件的奇迹，而与之比较，传统男装的老大宁

44、波雅戈尔依靠遍布全国的千家门店，积累了六年的时间，日销售衬衫才不过13000件。 PPG发展的势头是非常良好的，但是到了后期，管理层希望开始塑造其高档的品牌形象，在户外和报纸等传统广告媒介上大做广告，结果仅2007一年就砸下3亿的广告费用，PPG的首席营销官赵奕松曾说：每个平面广告就是PPG的一个个店面。长期依赖广告的结果是造成资金链紧张，以至闹出创始人卷款潜逃这样的新闻事件。 我这样说，并不代表反对传统营销，毕竟做广告是非常好的提升企业品牌形象的手段。但如果你只知道做广告就是等于在大众媒体上烧钱，那就大错特错了。 广告按目的可以分成销售型广告和品牌型广告之分。PPG请吴彦祖做电视广告，就是典

45、型的品牌广告表现形式。我们在一些垃圾时间段常见的电视购物就是典型的销售型广告， 销售型广告的作用就是为了促销，通过设计很多“诱因”，如优惠活动，价格打折，客户服务承诺等，以达到拉动销售的结果。比如，大家在麦当劳里拿到的赠送优惠券，在规定的日期里消费，可以享受个别单品的优惠价格，这就是典型的销售型广告。 品牌型广告不一样，通常就为了给潜在客户群传导品牌的理念，在广告片中，你不会出现任何有关产品促销或价格的信息，你能看到的只是一些意向的符号或标语。如大家在电视里经常看到的Adidas, 在明星代言人的运动画面中透露出其“Impossible is Nothing：没有什么不可能”的品牌理念。 如果

46、你能够通过销售型广告精确地控制媒介投入的效果，那广告就不会出现浪费，而是真正地按效果付费。比如，你可以通过和电视台谈如何分帐，即按销售效果支付电视台佣金。对于一些不知名的电视台来说，他有大量的闲置时间段无法收到广告费用。而对于你来说，你希望通过更多的平台来推广你的产品，却不想一开始投入过多的资金。那么，这样的合作模式无疑是双赢的。第三：依赖销售人员的个体能力，而不懂得行销系统应用 在竞争日趋激烈，营销手段同质化的今天，人海战术依然是很多电销团队切入市场的法宝之一。快速粗糙的招聘程序，以及残酷的业绩考核造成电话销售人员的频繁流动，这一点在保险，快速消费品，网络营销等行业经常看到，“数字决定位置”

47、的企业文化造成“剩者为王”的现象令人唏嘘。 如果只是靠招到优秀的销售人员就能解决业绩的问题，那创办企业也未免太简单了。真正优秀的企业应该具备一个非常强大的行销系统，依靠系统去运转，而不是依赖某一两个TOP SALES，如果一家公司的业绩注意靠一两个人支撑，那就说明你的企业还不能算是一架真正的赚钱机器，实际是非常的危险，只要你的TOP SALES停止或不在你的公司工作，你又该如何呢？ 在我多年的个人从业感受和咨询服务当中，我发现优秀公司最大的一个特点，就是他们是依靠系统在运营，受到的人为的干扰因素相当少。这一点，在一些知名的跨国公司中，最为明显。如果今天换掉一位CEO，这个公司照样运转正常。但在

48、国内的一些中小企业，如果创始人或老板更换，团队一下子就变成一盘散沙，树倒猢狲散。 为了避免这样的现象发生，我建议各位老板或管理者，特别是处于快速发展中的中型企业，你们一定要在企业经营时，考虑建设和逐步实现企业行销的系统化。 我在OFFICE DEPOT（位列世界500强,是世界上最大的办公用品消费提供商之一） 担任直复电话行销部的总监时，亲自主持了“直复式电话行销系统”的建设和优化工作，正是通过依靠这个系统，我们创造了公司有史以来的业绩最高记录。在直复式电话行销系统里，除了电话销售人员，还包括了客户名单、使用的媒介组合（目录与电话）、定价方法、产品创意、订购反馈等多种因素。在直复式电话行销系统

49、中，以上因素和“人员”一样，都被称之为“行销变量”。 我们曾通过测试不同质量的变量组合，来验证行销系统中各变量的影响程度。现以两个变量为例以此说明。 比如在“客户名单”变量方面，有两个指标很容易衡量出这个名单的质量。 1)准确率：即信息的准确性，通常准确度能达到85%以上就是很好的名单了； 2)接触率：即通过电话呼叫，能找得到联系人的比率。排除通话的时机因素影响，通常电话行销要求的接触率要达到35%以上； 在“媒介组合”的测试方面，如果你单纯只用发目录的方法来吸引客户，我们测算过的打击率（即吸引购买的客户数量目录发放总数量）是0.01%0.3%, 影响目录本身打击率的因素除了有版面的形状以外，

50、还有厚薄，颜色等等，在下文中我们会专门撰文讲述。这就是说，你发10000份目录，吸引3个新客户已经是非常好了。但是，你如果在发放目录之后，用电话再跟进询问，利用专门的销售话术和技巧与目标客户沟通，通常能够把打击率从0.3%提高到4%。仅此一项改进，新客户的开发效率就有了明显的飞跃，我们还没考虑到其他变量的改进，如果定价再进行更新，促销再加大力度，那业绩一定会有飞跃。正是建立了这样的系统，业绩才有了持续改进与提高的基础。 那么，到底什么是直复式电话行销系统呢？ 电话行销话术实战解析在我所实践和研究的直复式电话行销系统里，电话行销的话术有着相当特殊的作用。它是企业电话行销团队为达到目标而采取的策略

51、、流程及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，话术并不是一成不变的，因为其背后所蕴涵的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构与内容也应相应发生变化。至于变化之后究竟如何才算适用。那就要靠直复营销里的“测试”环节来证明。不能被测试，就不能被管理。这是直复营销区别于传统营销的原则之一。为了让大家更直观地了解话术设计与发展的实战，我今天特地与大家分享一个我最近咨询和内训的一个案例，希望对大家理解有所帮助。 第一：从战略目标出发 我的客户名叫浙大灵通，以做网络和软件业务为主。旗下有个“中国幼儿在线”的网络平台(),目前在国内幼教平台方面名列前茅，并以优异的商业模式和服务品质荣

52、获合作伙伴中国电信的创新奖，目前主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务。目前发展的主要客户就是全中国大概13万家的幼儿园。幼儿园通过接入这个平台可以让家长、幼儿园教师与宝宝三方更好地互动。 今年年初，管理层为了进一步拓展平台的知名度，决定推广免费的普及版本。今年的目标是在全国范围内接入1000家新幼儿园，其中，要保持600家是处于激活状态。所谓激活状态，就是通过一定的计算模式得到的该幼儿园的活跃值。包括了教师和家长的发帖，写文章，发照片等等。 那么，对于电话销售来说 今年的战略目标就是要达到1000家的一次开发客户和600家的二次开发客户 自然，电话行销就要分成两个阶段，一次开发与二次开发。 其

53、中，一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目标，具体就是和公司签合同，并开通网站。而二次开发以激发签约的客户不断的使用这个平台，以达到活跃的目的。在互联网行业，死帐号的现象太多太多，只有活跃的帐号才是最有价值的客户群，也便于进一步拓展产品线。 既然电话行销的阶段分成以上两个，那么自然电话行销的话术要根据这两个阶段进行定制开发了。 但很遗憾的是，很多企业往往不明白这一点，以为电话行销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书，就开始拨打电话，这其实是不分客户的类别而统一对待，这样的效果可想而知。 第二：话术要配合流程与策略 电话销售从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。

54、但放在不同的电话行销阶段，则话术的主要内容都要发生变化。比如，在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下 1）开场：开场白与建立信任 2）对话：包括销售说明，激发欲望与异议处理 3）促成与跟进 在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。 在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生-了解-兴趣-欲望-行动这样的心理变化来进行

55、购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务介绍资料的环节，让电话销售第一次通过要邮寄资料的名义弄清客户的负责人的联系方式，第二次联系，开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。 另外，在我没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。 为降低客户的

56、反对意见，我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的电话，有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些具体的市场策略，那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的经验，异议无外乎不相信，不正确和不满意等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。 在浙大灵通的咨询案例里。二次开发相当于电话行销行业里常说的“回访”，按公司的要求，二次开发销售必须在2个月（相当于八周）的时间里让该平台的活跃值达到1500分. 为此，我给其二次开发制定了以

57、下四个阶段: 1） 培训期 以签约后的一周为限，目的是通过培训，让客户熟悉平台的各项功能使用，并激发其使用的兴趣。在此阶段，电话销售的话术应以沟通了解，帮助客户更好地认识平台的各项功能为主，并适时的鼓励客户使用各项学习的功能，以利于马上应用到日常的家长，教师与宝宝的三方互动之中。 2）加温期 此阶段以签约后的第二周到第六周为限，目的是通过鼓励，积分刺激和相关的促销策略，让加盟的幼儿园的尽快将活跃值达到至少80%的水平。 3）冲刺期 完成剩下的20%的激活任务。 根据不同阶段的任务，二次开发的电话销售话术内容并不相同，但主要的内容还是通过定期的回访唤起客户兴趣的技巧，与客户交流使用心得并帮助客户

58、解决问题的技巧，以及最终刺激客户加强使用平台的技巧，直到达到1500分的活跃状态。在刺激客户使用平台的过程中，直复式电话行销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用，比如浙大灵通为鼓励用户更好地使用他们的平台，设计了如果在签约期限内，对于活跃值达到1500分的幼儿园奖励一定的短信优惠券，以利于教师与家长更好地掌握有关宝宝的动态情况。 由此看来，话术不仅仅是技巧的延伸，也与企业所采取的策略也密切相关。有关具体的销售话术，有感兴趣的朋友可发电子邮件sellconsulting与我交流，在此就不在赘述。 第三：话术发展循环 卓越的电话行销操盘手在制定合适团队话术时，始终要经过不断循环的修改，定稿

59、，在修改的过程。一般都是从目标出发，然后作出销售流程与步骤，再根据各个步骤拟订出销售话术，更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和使用的销售技巧。这就是我们常用到的三栏式电话行销话术演练。包括步骤、话术与技巧等。 如果再继续深入，你还要考虑你的每句话说出来之后，可能会遇到的所有反对意见。除了我在上面所谈到的不相信、不满意、不正确的类别之外。你还要准备有关产品、市场、价格、服务承诺以及竞争对手的所有答案。 只要这些内容都做好了，才算是完成了初稿。但这只是完成了理论上步骤，最关键还是要拿到实践里去经验。我建议大家最好先在小范围内试验，这也是直复营销里“测试”原则的体现。如果经过测试，感觉此项话术的

60、效果对提高成交率非常有帮助，那就进入定稿环节。开始在团队里大规模推广吧！ 这样，优秀的话术脚本就此诞生。 接下来的事情，就看你自己如何应用了。 祝你好运！电话营销攻坚战衣带渐宽终不悔 为伊消得人憔悴前一篇文章详细论述了电话营销的第一阶段“独上西楼，望尽天涯路”。做电话营销要耐得住寂寞，经受得了打击，善于发现，最终建立自己的数据库。下面我们讨论第二步“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”。拿电话营销的话来说，第一部主要是建立数据库，搜集资料，对数据库进行清洗、核实、维护等工作，而到了第二步，那就要切实的开展电话营销了。对于大部分人来说，电话营销是一项枯燥、乏味、重复而且成功率很低的工作。其实电话营销

61、也是有一定规律，一定步骤可以遵循的。在展开具体的电销工作之前，首先要做好数据分析和话述脚本编辑，这项工作很重要，而且需要不断的改进。下面我们就说如何展开电话营销。一般情况下，电话营销无非有三个目的，客服关怀、产品销售、售后服务。无论是进行哪种电话营销，有几种技巧是可以公用的。第一、客户最喜欢的永远是他自己。其实每个人最喜欢的都是自己，喜欢自己的口气，喜欢自己的腔调，喜欢自己的语速等等。作为电话销售人员，你要让顾客喜欢你，那你就尽量模仿你的顾客。遇见了语速慢的顾客，那你就不要把语速放的太快了。遇见了说话直爽的顾客，你也就没有必要跟他绕圈子。第二、兴奋。每个人都很容易被别人感染，说话的时候尽量用扬

62、声调。比如说“你好”，你可以自己体验一下，用扬声调“你好”会让别人有说话的欲望，只要勾起顾客说话的欲望那你就已经成功一半了。第三、尽量减少口头禅。每个人都有自己的口头禅，记得高中的班主任口头禅是“无外呼”，曾经统计，一节课（45分钟）下来竟然说了34个无外呼！在我们电话营销的队伍中，也有很多人不可避免的口头禅，“这个”、“那个”、“就是”、“嗯”等。而这些口头禅都是不专业、不成熟的标志。优秀的客服人员言简意赅决不累赘。给人正规专业的形象，那你的产品自然容易被人接受。第四、找对时间和场合。虽然是电话营销，可也要分场合。比如说顾客在开车或者信号很差，那就很不合适进行电话营销。有时顾客会示意你过一会再打过来，那你就不要在纠缠，等过一会再大给他，并且提示他是他让你这么做的。第五、沟通。打电话的目的是什么？探索需求，说服购买。探索需求远远比说服购买更重要，而探索需求是听出来的而不是说出来的