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1、 去哪儿网的商业模式和运作流程分析报告当京东商城、淘宝把网上购物市场占据一片天地的时候，作为网上在线旅游电子商务公司去哪儿网，在某种层次意义上说绝对可以和前两个媲美。下面是关于去哪儿网的一些简介： 一份由网友汇集的“不得不去的几个网站”的帖子在网上的转载率颇高，去哪儿Q排在第一位。这是推荐的唯一一家旅游类网站。怎样买到便宜机票？哪里酒店又好又便宜？都可在其中找到有价值的信息。 目前，去哪儿的月独立访问用户量在4200万左右，根据艾瑞的监测数据显示，在2009年的单月日均覆盖人数规模上，某些月份，去哪儿的日均覆盖人数已超越了携程排名第一。2009年，去哪儿实现了盈利。很难想象，2005年，去哪儿
2、才以在线搜索形式出现；而从2007年至今，公司一直保持着300400的增长。2009年11月，去哪儿完成第三轮1500万美元的融资，由纪源资本（GGV Capital）领投；之前所有的投资人包括梅菲尔德风险投资公司（Mayfield Fund）、金沙江创投和特纳亚资本（Tenaya Capital）都继续参与，三轮融资额共计约2700万美元。“我们已经是全球最大的中文在线旅游媒体平台。”去哪儿网（北京趣拿信息技术有限公司，以下简称去哪儿）总裁、合伙创始人庄辰超对中国企业家说。1.1去哪儿网的商业模式分析： 由21世纪报系21世纪商业评论主办，国内最具影响力的企业商业模式评选活动 “21世纪中国
3、最佳商业模式评选盛典”在北京隆重举行，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网凭借其独特的客户价值主张、独擅的资源与能力、独享的盈利模式从参评的近200家企业中脱颖而出，获得“2010年度中国最佳商业模式奖”。 去哪儿网CEO庄辰超比表示去哪儿网最初的商业模式定义为：坚持打造旅游产品供应商和消费者之间的零距离沟通的平台。但由于在实践的过程中也发现最初的想法到目前已发生变化：“比方说我们曾经认为现在在线上销售的酒店一万多家已经能够满足中国主流消费者的需求，但后来我们发现并非如此。”于是开始探索新的商业模式。“去哪儿”的商业模式很清晰，搜索竞价排名和代理分成收入。新的商业模式的创新给了“去哪儿”高速成长
4、的驱动力，不到5年时间，公司就从成立之初的10个人达到今天的150多人。当然拥有好的商业模式是成功开始，可是前有携程庞大的客户群和被广泛认可的服务能力，后有百度这样的大鳄拥有潜在的技术优势。那么，去哪儿能否成功？它应该拥有怎样的特色才可以取得别人难以复制的成功？1.2新的商业模式下的特色优势：1、去哪儿有一定的技术优势。去哪儿的后台搜索能力不用置疑。庄辰超曾经为中国的第一个商业搜索引擎cseek开发了爬虫程序。去哪儿的网页交互和UI做得也很到位，大量的Ajax技术用得恰到好处。2、去哪儿是商业链条中一种力量对于用户来说，总是希望有一个可以路径依赖的服务商获得一站式的服务。然而，作为产品制造和提
5、供商，最害怕的是渠道“一股独大”的议价能力。中国家电行业的例子最为明显，由于国美苏宁的强势，众多家电制造商生存在水深火热之中。因为工作的原因，我走过很多国内家电制造企业，它们都有一个部门或岗位用来进行业态跟踪和研究，设法平衡分销渠道。对于酒店和航空公司也是如此，携程等强势分销商固然可以带来大量客户，但如果其分销份额过大，也不是什么好事情。他们同样要设法增加分销商的数量和形态，这样做的结果，就自然催生了比价搜索引擎存在的空间。3、去哪儿的团队也许决定了更大的舞台去哪儿国际化的创业团队，导致去哪儿很可能并不局限于国内业务。按照庄辰超的介绍，他们希望在至少在东亚，在中日韩之间尝试提供一种跨地域的服务
6、。如果真能达到这个预想目标，倒是一种新的国际化路径。比纯粹用资本去开路的明基、TCL、百度而言，显得似乎更靠谱儿，尤其是从成本上说。根据庄辰超的介绍，酒店们似乎很害怕携程。因为酒店从客户那里收169块钱，就要分给携程69块钱。但携程似乎也很害怕“去哪儿”，去哪儿在比价过程中，不仅用删除线的方式划掉了携程并不是最低的价格，顺手也划掉了携程网的名字。是可忍孰不可忍，携程网到海淀工商把去哪儿给告了。这个事件现在叫做划线门，具体经过请见戴政的Blog。当然，也许这只是一面之词，因为戴政同志，现在是北京趣拿信息技术有限公司的副总裁。1.3 去哪儿网的运作流程机票服务流程标准化：航空业电子商务的发展，消费
7、者对于机票服务便捷性、安全性提出了更高的要求。自2005年去哪儿网成立以来，一直以聪明旅行者的旅行为使命。作为整合在线旅行信息的媒体，去哪儿网在保证消费者获取全面、准确的在线旅行信息的同时，也通过智能的流程体系为消费者提供标准、简化、及诚信的在线预订机票流程，提升消费者的在线服务体验。从用户的角度来说，在去哪儿网上在线预定机票分为搜索、选定航线航班、预订、支付及售后五个环节，而对于去哪儿网来说，这五个环节的背后需要通过12道工序、80道环节以及211道流程步骤支持消费者高效、安全的在线机票预订流程。去哪儿网的12道的机票产品服务体系工序包含：机票数据收集；设定机票数据获取规则；机票产品信息呈现
8、；机票产品设计；机票产品页面设计；页面呈现可靠、人性、智能、便捷优化；合作伙伴的筛选机制；风险控制机制；预订环节设置及优化；支付环节；售后服务环节及赔计划。其中仅合作伙伴的筛选机制这道工序，就包含7道环节15道步骤。从第一道机票信息数据的收集工序开始，到最后消费者完成行程，去哪儿网将航空服务这条链条上的每一道环节都细化成高标准的流程，并为211道机票细化服务步骤每一步都加上了安全、诚信的金锁。行业也正是在去哪儿网正确的引导下，逐步向规范化方向发展。以上说明在诚信的基础下去哪儿网的强大信息流程。去哪儿网机票产品总监丘晖说，“作为中国旅游行业卓越的机票服务平台，去哪儿网的目的就是在最短的使用时间内
9、为用户提供全面、新鲜、可靠的信息，这正是去哪儿网聪明你的旅行宗旨的具体实践。”2.1去哪儿的盈利分析中国领先的旅游搜索引擎“去哪儿”(Q)的首席执行官戴福瑞（Fritz Demopoulos)最近在接受中国台湾媒体数位时代采访时表示，“去哪儿”在今年达到盈亏平衡点， 公司将继续积极发展，并力争一年半后在香港或者美国上市。网易科技讯 5月19日消息，以机票比价搜索起家的去哪儿网站开始向酒店领域发力。借着“酒店直通车”活动，去哪儿网罗全国特色酒店加盟。同时在该活动中，去哪儿也首次涉足在线预定的交易环节，并推出按电话费收费的新盈利模式，以提高网站整体收入和酒店产品线的贡献率。去哪儿总裁庄辰超此前在接
10、受媒体采访时称，酒店产品线是今年的重点。去年酒店搜索产品收入贡献率增加了10倍，在总收入中的占比超过10%。5月17日去哪儿在杭州启动“去哪儿网酒店直通车营销中国行”活动，网络全国各地的特色酒店加盟。酒店可以在去哪儿网站上建立主页，并得到免费推广。当用户搜索到加盟直通车的酒店页面，可以通过去哪儿的400电话与酒店沟通、并直接预定。此前去哪儿仅提供酒店信息的搜索，不涉及交易。在预定的收费上，与携程收取佣金的模式不同，去哪儿收取用户与加盟酒店通话所产生的电话费用，按每分钟2元的标准收取。之前去哪儿的盈利模式主要是点击收费，即向用户提供酒店信息的搜索，当用户点击某一家酒店的链接时，该酒店向去哪儿支付
11、一定费用。而在推出电话直接预定之后，去哪儿的收费就去哪儿表示，对加盟酒店而言，电话收费也比佣金收费更换算。去哪儿官网上提供了一个案例，某酒店通过直通车获得107个用户电话，实际入住76个间夜，按每间房260元计算，共获得收入19760元。如果按照15%的佣金来算，该酒店需向传统分销商支付2964元费用，但107个电话费用仅为428元（以平均通话2分钟计算，2元*2分钟*107个电话=428元）。不管是拓展更多的酒店资源，还是推出新的话费收费模式，都将提高去哪儿的收入规模。去哪儿公司首席执行官戴福瑞在接受媒体采访时表态，考虑明年在海外上市。3.1 去哪儿网的类型及其未来的战略目标与海南航空的战略
12、合作 合作背景与目标 2010年6月，海南航空与去哪儿网达成战略合作，率先开创定制化的在线服务流程，给予消费者人性化的服务。 通过全自助的服务模式、亲切的界面和便捷的操作体验，旅客可以自由的完成全部订票流程。在购买到高性价比机票产品的同时，更可以享受到包括航空意外保险、在线自助值机、短信登机提醒等多种增值服务。 方案策略与效果 第一主打：打造旗舰店与品牌专区 1、去哪儿网根据对用户搜索行为的研究，为海南航空量身订制搜索页面。 2、使用“海南航空去哪儿网旗舰店”命名搜索结果，引导互联网用户查询并选择海航提供的各种机票和出行产品。 3、海南航空在去哪儿网开设品牌专区，使销售量和品牌影响力都有显著提
13、升，也提高了海航官网的浏览量。 去那儿网的独家创意：率先开创定制化的在线搜索服务模式。海航向去哪儿网开放数据和内部订单技术接口，利用去哪儿网多年的技术积累和网络优化经验，实现了零时差跳转，使用户购买过程更加简单便捷。在此订票模式下，旅客只需三个步骤即可完成所有订票流程，并可以实时链接至海航官网完成自助值机等优质增值服务。 正是基于这种简单快捷直观的合作模式，“海航去哪儿”旗舰店的运营期间，每季度点击量由最初的216769迅速增长到2010年第三季度的2029191，一年多内翻了8.4倍。同时旗舰店每日的运营更是带来了显著的品牌效果。 第二主打：让数据说话 去哪儿网定期根据“海南航空去哪儿网旗舰
14、店”的产品销售数据，向海航反馈市场最新变化，帮助海航及时调整营销策略，满足用户需求。 去哪儿网的独家服务： 去哪儿网利用自身全面真实的数据信息，为客户提供独家分析报表，帮助用户根据市场变化及时调整营销策略。 价格竞争力分析：将市场价格变化情况根据航线、航班、时刻等维度进行细分，并形成相关的报告提交给海航，帮助海航不断优化产品，赢得更多用户。 数据监控：通过各种数据监控工具，实时监控网站运行状态，如遇突发情况可以有效的第一时间处理。 第三主打：线上线下互动 “海南航空去哪儿网旗舰店”不定期举行各种市场调查和推广活动，邀请用户参与。在活动中用户畅所欲言，通过网络表达自己的喜好和服务体验，海航和去哪
15、儿网则积极搜集信息，细分客户种类，有针对性的调整产品和策略，使得用户的需求得到了真正的尊重与满足。 这种互动平台的搭建，拉近了客户与消费者的距离，使营销立体化，拓宽思路。 综合优势 1、结合了海南航空和去哪儿网各自的专业优势，独树一帜的“海航-去哪儿”旗舰店在目前航空业在线直销推广领域闯出了一条新路，方案独特新颖，可操作性强，周期短，效果显著。 2、贴合了互联网用户休闲出行的需求，并通过不断的调整策略保持了对用户需求最大的尊重和满足。 3、将旗舰店与品牌专区作为创新原动力，在创新与客户营销发展方向和提升消费者出行观念等方面展起到了显著的推动效应。4、高度亲切的服务界面和良好的可操作性，以及出行信息根据旅客类别进行的预先筛选，最大限度减少了用户的操作步骤。绝大部分用户都可通过在线自助的方式完成订票流程，无需人工干预。这同时使得海航得以减少基础设施和硬件投入，投入产出比高。参考文献表：1.网易科技报道 2.环球旅讯：3.中国电子商务中心：
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