中国移动省级渠道管理运营平台需求规范

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1、QB-中国移动通信企业标准QB-渠道管理运营平台需求规范ChannelManagement Operation PlatformRequirement Specification版本号：0.0.12010-实施2010-发布中国移动通信有限公司 发布QB-目 录1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语14概述34.1两级架构44.2系统定位54.3功能架构74.4使用角色74.5能力互通要求95功能需求125.1总体分析125.1.1关键指标汇总视图125.1.2渠道客户分析145.1.3渠道办理业务量分析145.1.4业务受理渠道分布155.1.5实体渠道掌控情况155.1.6实体渠道

2、覆盖情况155.1.7实体渠道构成情况165.1.8渠道竞争构成情况165.2自营渠道管理175.2.1信息管理175.2.2规划建设管理185.2.3资源管理195.2.4现场管理205.2.5设备管理215.2.6一线人员减负215.2.7运营分析监控225.3社会渠道管理275.3.1信息管理275.3.2星级管理285.3.3酬金管理285.3.4积分管理295.3.5渠道违规监控管理295.3.6运营分析监控315.4电子渠道管理385.4.1运营分析监控385.5直销渠道管理435.5.1信息管理435.5.2直销渠道业务量分析435.6其他管理445.6.1竞争对手信息管理445

3、.6.2重点区域市场渠道运营分析445.7渠道管理支撑455.7.1内部人员服务支撑455.7.2渠道合作伙伴服务支撑475.7.3任务管理485.7.4沟通交流平台485.7.5知识库485.7.6系统管理496系统访问需求516.1地理信息需求516.1.1地图基础要求516.2系统访问需求516.2.1展现要求516.2.2访问要求526.2.3信息推送527基础数据管理需求537.1对一级CMOP数据管理要求支撑537.2省级CMOP数据管理要求537.2.1数据采集范围537.2.2数据采集频率537.2.3数据采集质量要求547.2.4数据粒度要求548非功能性需求548.1可维护

4、性548.2易用性548.3安全性558.4可监控性568.5可管理性568.6可靠性578.7数据存储周期要求578.8响应时间要求579需求优先级建议5710编制历史5911附录A：主要的业务流程5911.1规划建设流程5911.2酬金管理流程6011.2.1社会渠道酬金政策和规则管理流程6011.3社会渠道星级管理流程6111.3.1六星渠道星级管理流程6211.3.2四星、五星渠道星级管理流程6311.3.3一星至三星渠道星级管理流程64前言本设备规范规定了渠道管理运营平台在业务网络中的位置、支持的业务模型、架构要求、功能要求、接口规程、数据要求等内容，是中国移动的渠道管理运营平台的规

5、划和建设的基本依据。本标准的附录为规范性附录，附录为资料性附录。本标准由中移号文件印发。本规范由中国移动通信有限公司数据部提出并归口。本规范由中国移动通信有限公司数据部负责解释。本规范起草单位：中国移动数据部本规范主要起草人：IV1 范围中国移动省级CMOP需求规范描述了省级渠道管理运营的业务功能需求，规定了渠道管理运营的功能需求、系统访问需求、基础数据管理需求、非功能性需求及需求优先级建议等内容，供中国移动内部和渠道合作伙伴共同使用，适用于中国移动公司省级CMOP的业务分析和应用功能建设等工作。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后

6、所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。1QB-XXX-2009NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)中国移动通信有限公司2QB-Y-002-2009中国移动省级NG1-BASS业务规范（V2.0.0）中国移动通信有限公司3QB-Y-002-2010中国移动省级NG2-BASS业务规范（V3.0.0）中国移动通信有限公司43 术语、定义和缩略语下列术语、定义和缩略语适用于本标准：概念定义说明CMOP渠道管理运营平台Channel Manage Operati

7、on Platform客户是指一个正在使用及可能使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同用户用户是中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同产品由服务和资费组成，产品包含主体产品和附加产品，服务由资源、功能、内容构成。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同业务业务是一种由电信运营商或由合作伙伴或由二者共同提供的能力，可对客户产生价值。业务被包装成产品后向客户销售。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同业务平台提供独立的有某项

8、业务能力的系统，如彩铃中心。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同定制终端中国移动根据客户需求，提出外观、开关机界面、专用键、菜单呈现及通用要求等五方面的定制标准，由终端厂商根据定制规范进一步优化，经中国移动定制终端管理部门审核批准的各种型号的手机终端设备。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同服务服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同合作伙伴合作伙伴特指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。与NGBOSS1

9、-CRM业务规范(V2.0)相同渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同渠道协同是指为满足客户或中国移动发起的渠道/跨渠道接触调度的需求而提供的协同工作的管理功能。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同渠道服务人员是指渠道服务支撑的人员，每个人都归属某一个渠道，如：营业员、客户经理、渠道经理、社区经理。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同任务是指需要分派给相关人员处理的工作事务。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同资源资源是中国移动在市场营销、销售、客户服务过程中涉及

10、到的各类有形和无形资源，包括号码（如：手机号码、企业号码、宽带账号等）、业务卡（如：SIM卡、USIM卡、有价卡、增值业务体验卡等）、设备终端（如：定制终端、TD上网卡、TD上网本、家庭信息机、无线固话等）、营销物品（如：赠品、礼品、宣传品等）、凭证/单据、VIP卡等。与NGBOSS1-CRM业务规范(V2.0)相同能力能力是指由资源提供，用以实现业务接入、信息交换或业务运营的功能抽象。能力可以通过数据集成、服务/流程集成与界面集成三种方式获取。客户等候时长客户在排队机取号的时点与营业前台为其提供服务的时点之间的时长渠道管理运营平台数据字典(V1.0)业务办理时长业务办理时长是指营业厅现场营业

11、员为一个客户办理一个业务时从业务开始到业务完成所需要的时间长度4 概述渠道管理运营平台依托于现有的业务支撑体系，形成涵盖运营管理、运营支撑、运营分析、监控预警等功能的全网渠道运营管理的两级信息化支撑平台，以信息化手段提省渠道管理水平和效能，有力支撑营销、终端、品牌等各项市场工作。4.1 两级架构CMOP为两级架构，包括一级CMOP和省级CMOP，其具体架构图如下。图、两级系统架构图一级CMOP： 一级CMOP是构建全网渠道运营管理信息化支撑体系的重要组成部分，是一个以管理支撑、运营支撑为主的系统。一级CMOP首先是全网渠道信息中心，第二是总部渠道运营管理分析和决策窗口，第三是总部和各省，以及各

12、省之间的沟通交流平台和知识共享中心； 一级CMOP以一级经分系统为依托，通过一级经分系统渠道信息数据集市为一级CMOP提供数据支撑，保证数据的一致性； 一级CMOP可共享一级经分系统的接口管理、 ETL、元数据、数据质量管理和安全管控体系； 一级CMOP通过数据传递、数据调用、页面嵌入等方式与一级经分、一级客服、省级CMOP相连，为决策者、渠道管理人员、渠道分析人员提供服务。省级CMOP： 省级CMOP是构建全网渠道运营管理信息化支撑体系的重要组成部分，是一个以渠道运营管理、渠道管理支撑、渠道运营分析为主的系统； 省级CMOP以省级经分系统为依托，通过省级经分系统渠道信息数据集市为省级CMOP

13、提供数据支撑，保证数据的一致性； 省级CMOP整合了省级经营分析、CRM等系统的数据、功能/流程及界面，形成面向决策人员、渠道管理人员、渠道分析人员、渠道合作伙伴的“一站式” 工作界面和可视化展示的综合工作平台。4.2 系统定位省级CMOP系统比照VGOP、ESOP系统，形成面向业务部门的专业化运营平台。省级CMOP应通过数据集成、服务/流程集成、界面集成等方式，整合经营分析、CRM等系统的数据、功能/流程及界面，形成面向决策人员、渠道管理人员、渠道分析人员、渠道合作伙伴的“一站式” 工作界面和可视化展示的综合工作平台，为他们提供全方位的渠道管理运营支撑。省级CMOP定位如图所示：遵照NGBO

14、SS整体规划，省级CMOP系统以经营分析系统为依托，集成其他系统中分散的渠道管理能力,形成面向业务部门及合作伙伴的专业化运营平台。省级CMOP与省级相关系统之间的关系如下图所示：省级CMOP整合全省渠道相关数据，通过在省级经营分析系统上搭建渠道信息数据集市，为省级CMOP提供分析数据支撑；其共享省级经营分析系统数据、ETL、元数据、数据质量管理、安全管控体系。省级CMOP将一级CMOP需要从省级CMOP上传的数据信息（如渠道拓展信息等）上传给一级CMOP，并通过服务调用、页面嵌入与一级CMOP能力互通。省级CRM系统通过省级经营分析系统统一接口将客户资料、渠道酬金等信息加载到省级CMOP，省C

15、MOP通过服务调用、页面嵌入与省CRM能力互通。省级第三方系统提供渠道相关信息加载到省级CMOP。4.3 功能架构省级CMOP功能上主要包括对自营渠道、社会渠道、电子渠道、直销渠道等进行的管理和分析功能，以及对渠道服务支撑、沟通交流使用的沟通交流平台、任务管理、综合管理及系统管理等功能。在统一工作台界面中，应当支持包括图形、报表、地理信息等展现方式，并支持信息推送。4.4 使用角色省级CMOP主要的使用角色包括如下：决策人员：主要是指省/市公司决策人员，其通过省级CMOP统一工作台决策相关的功能，关注渠道关键信息展现、分析，制定工作任务并进行任务分派，对渠道规划等申请进行审批，对重点疑难问题进

16、行答疑等。决策人员对系统的使用主要有两种方式，一是主动登陆系统，对各项功能进行使用，二是系统主动将定制好的信息推送给决策人员，如推送至其手机终端、PDA、EMAIL等。决策人员同时也可以通过手机终端、PDA等对系统部分功能进行访问/使用。渠道管理人员：主要是指省/市公司渠道管理人员、渠道经理、社区经理、地市营业厅经理，其对省级CMOP的使用主要有以下几种情况：（1） 通过面向各类渠道管理功能及数据分析功能开展日常管理工作；（2） 通过任务管理模块发起任务，跟踪本省其他渠道管理人员/市执行情况，并进行反馈；（3） 通过一级沟通交流平台与集团公司进行互动、了解集团公司指导思想及全国各省情况，反馈本

17、省情况；（4） 通过省级沟通交流平台与本省渠道管理人员、渠道合作伙伴进行互动，共同为本省渠道发展出谋划策，帮助渠道合作伙伴更好开展业务；（5） 通过知识库分享和学习知识。渠道管理人员对系统的使用主要有两种方式，一是主动登陆系统，对各项功能进行使用；二是系统主动将定制好的信息推送给渠道管理人员，如推送至其手机终端、PDA、EMAIL等。渠道管理人员同时也可以通过手机终端、PDA等对系统部分功能进行访问/使用。渠道分析人员：主要是指省/市渠道分析人员，其通过省级CMOP统一工作台界面开展日常分析工作和特殊应用分析工作。渠道分析人员对系统的使用主要是主动登陆系统，对各项功能进行使用。 渠道合作伙伴：

18、主要是指渠道经销商。渠道合作伙伴的访问独立门户方式，可将部分省级CMOP的使用页面嵌入至独立门户中，且独立门户部署需要物理隔离，保障安全。通过独立门户为渠道合作伙伴提供服务支撑界面，查询其自身相关的信息，如政策法规、酬金、业务量等；通过业务咨询和管理协助界面进行业务咨询、管理；通过省级沟通交流平台与渠道管理人员、其他渠道合作伙伴进行沟通交流；同时协助移动公司登记竞争对手信息等。4.5 能力互通要求省级CMOP能力互通要求包含两方面的内容：能力集成、能力提供。1、能力集成：省级CMOP在建设中，应当充分注意目前省级CRM、经分及其他系统已有的业务能力。CMOP系统可对已有系统(如：CRM、经分、

19、其他系统等)功能的能力进行整合、集成和提升，形成面向决策人员、渠道管理人员、渠道分析人员、渠道合作伙伴的“一站式” 工作界面和可视化展示的综合工作平台，实现省级渠道管理运营的集中化。CMOP中能力集成包含三种方式：数据集成、服务/流程集成和界面集成，如下图所示数据集成：通过经分系统渠道信息数据集市为CMOP提供数据支撑，保证数据的一致性；CMOP可共享经分系统的接口管理、 ETL、元数据、数据质量管理和安全管控体系；服务/流程集成：通过服务/流程集成，将CRM/经分/其他系统中已有的，且满足渠道管理运营要求的功能，进行重用。界面集成：通过界面集成的方式，将CRM/经分/其他系统中已有的，且满足

20、渠道管理运营要求的功能，进行重用。省级CMOP界面集成分为两个方面，一是将CRM/经分/其他系统中已有的，且满足渠道管理运营要求功能的界面集成，一是将一级CMOP的相关应用功能界面进行集成。2、能力提供省级CMOP为其他管理系统或一线支撑平台（如PDA等）进行能力提供，拓展省级渠道支撑体系，提供全方位灵活支撑。5 功能需求5.1 总体分析5.1.1 关键指标汇总视图关键指标汇总视图主要以各种汇总图表的表现形式，给各级管理人员呈现关键指标汇总视图，使其能够清晰了解区域内渠道业务发展情况。通过时间、地域、渠道类型等维度，分类展示相关指标。 基础指标类：包括校园数、人口数、通话用户数、其他运营商渠道

21、数等； 渠道构成指标类：包括实体渠道、自营渠道、社会渠道、连锁渠道、连锁签约渠道数量及占比等； 渠道覆盖指标类：包括人口覆盖率、单厅客户覆盖、市区渠道网点覆盖、郊县渠道网点覆盖、乡镇渠道网点覆盖等； 渠道主控程度指标类：包括自有渠道主控比例、优质社会渠道保有率、社会渠道专营比例等； 自营渠道指标类：包括基础资源类（如：营业厅人员总数、营业厅台席数、营业厅POS机数量、排队梳理等）；业务类（如：自营渠道放号量、三个月内新增客户月均ARPU10的客户比例大于x%的渠道占比、六个月内新增客户月均ARPU10的客户比例大于x%的渠道占比、重点增值业务办理量、自营渠道定制终端销售量、（厅内）自助终端业务

22、量占比等；效率类（如：峰值日业务受理量、忙时业务受理量、每台席业务办理笔数）；客户类（如：客户等候时长、业务办理时长）；效益类（如：盈亏渠道数量、盈亏渠道占比等）； 社会渠道指标类：业务类（如：社会渠道放号量、三个月内新增客户月均ARPU10的客户比例大于x%的渠道占比、六个月内新增客户月均ARPU10的客户比例大于x%的渠道占比、社会渠道缴费金额、增值业务办理量、定制终端销售量、月均离网率、年酬金预算总额、累计发放酬金总额等）；酬金类（如：应付酬金、平均单笔业务酬金、放号酬金、增值业务代理酬金、终端酬金等）；渠道流动情况（如：本月新签约渠道数、本月终止渠道数）；违规监控（如：疑似窜卡渠道比例

23、、疑似养卡渠道比例、疑似批开/倒号渠道比例）； 电子渠道类指标：包括门户网站类（如：在线咨询次数、人均咨询量、业务办理总量、人均业务办理量、办理成功率、办理占总访问次数之比、办理占电子渠道比等）；短信营业厅类（如：短信咨询次数、业务办理总量、人均业务办理量、办理成功率、办理占电子渠道比、占在网客户数之比、上行总量、群发总量等）；WAP营业厅类（如：WAP咨询次数、业务办理总量、人均业务办理量、办理成功率、办理占总访问次数之比、办理占电子渠道比、占在网客户数之比、客户平均登录次数、客户平均浏览页面数等）；10086热线类（如：咨询次数、人均咨询量、业务办理总量、人均业务办理量、办理成功率、办理占

24、电子渠道比、占在网客户数之比、系统呼入总量、系统接通量、系统接通率、人工服务请求量、人工接通量、人均服务客户数、人均每月电话处理量、人均每小时电话处理量、人工接通率、自助服务占比、人工服务占比、话务波动系数、投诉电话率、服务投诉率、重复投诉率、客户投诉量等）；支持按时间维度展开，查看指标的历史变化趋势；按地域展开查看指标的同级地域指标对比。支持关键指标异动告警，告警阀值设置，告警阀值可以设定地市公司、县市公司两级标准。支持关键指标信息推送，支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等支持通过仪表盘、折线、柱形等视图呈现当日关键指标的汇总数据。汇总视图所呈现的具体指标可以通过呈

25、现过滤定义，使用者可自行订阅，以便为不同的使用者提供不同的指标汇总视图。使用角色：各级决策者、各级渠道管理人员5.1.2 渠道客户分析分析社会渠道发展用户情况，实现对各区域渠道的分析和监控，并对发展用户数波动较大的渠道和区域实行告警，掌握各区域渠道业务发展情况，为渠道规划建设提供参考。 通过时间、地域、品牌、地理位置类型、渠道类型等维度，分析各类渠道发展用户情况。包括：渠道办理业务客户数、渠道新增客户数、渠道净增客户数、ARPU60元客户数、月均离网率、平均在网时长等。支持数据提取、报表生成、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式；系统能根据需要，将信息推送给需要的人员。支持多种信息

26、推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等；使用角色：各级决策人员、各级渠道管理人员、各级渠道分析人员。包括以下分析内容： 渠道发展客户日监控：通过各类渠道每日新增及离网客户的情况，分析各类渠道的日发展客户数波动情况。 渠道发展客户月监控：通过时间、地域、品牌、地理位置类型、在网时长、消费层次、实体渠道经营模式等角度，分析各类渠道每月发展客户情况。 渠道发展客户ARPU分析：通过分析渠道发展客户ARPU值，为考核渠道的客户质量提供支持。 渠道发展客户离网监控：从不同角度分析渠道离网和零次客户的相关信息，分析离网客户特征和趋势，以利于及时采取相应的措施。 渠道欠费客户数监控：通过分析渠道

27、发展客户的欠费情况，为考核渠道的客户质量提供支持。 发展客户数波动预警：在监控周期内，通过对渠道办理业务客户数、渠道新增客户数、渠道离网客户数等客户发展指标的对比分析，监控渠道客户数异常波动情况，为渠道考核管理提供参考依据。5.1.3 渠道办理业务量分析通过分析各类道业务办理情况，重点掌握不同渠道类型、地理位置类型、实体渠道经营模式对业务发展的影响，为渠道规划、建设和优化提供依据。通过时间、地域、渠道类型、实体渠道经营模式、联网性等角度，分析渠道各类型业务受理情况。包括：办理业务量、充值缴费笔数、增值业务办理量、定制终端销售量及查询服务受理量等。在监控周期内，通过对各类业务量上期、同期对比分析

28、，发现各类型渠道业务量办理波动情况。支持数据提取、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式；支持业务量波形预警信息推送给相应渠道管理人员。支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等；使用角色：各级决策人员、各级渠道管理人员、各级渠道分析人员。5.1.4 业务受理渠道分布通过对某类业务在各渠道的发展情况进行分析，全面、综合了解业务在各渠道中业务受理的分布情况，为优化营销活动中渠道资源配置提供信息支撑。通过时间、地域、渠道类型等角度，统计和展现受理客户数、业务办理量、占比等信息。支持数据提取、报表展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式。使用角色：各级决策人员、各级渠道

29、管理人员、各级渠道分析人员。5.1.5 实体渠道掌控情况分析区域自有渠道物业来源类型、社会渠道签约、指定专营签约等情况，掌握区域社会渠道掌控能力，为社会渠道规划、建设和优化提供依据。通过时间、地域、渠道类型、地理位置类型等维度，分析各类社会渠道掌控度。包含以下分析指标： 自有渠道主控比例 优质社会渠道保有率 社会渠道专营比例支持数据提取、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式；使用角色：各级决策人员、各级渠道管理人员、各级渠道分析人员。5.1.6 实体渠道覆盖情况根据区域实体渠道分布情况、区域人口情况、区域客户情况，分析区域实体渠道人口覆盖、客户覆盖、重点区域覆盖等，为实体渠道规划、

30、建设和优化提供依据。通过时间、地域、渠道类型、地理位置类型等维度，统计实体渠道人员覆盖率、客户覆盖率、网点覆盖率及重点区域实体渠道覆盖率。如：人口覆盖率、单厅服务客户数、自营厅单厅覆盖客户数、市区渠道网点覆盖、郊县渠道网点覆盖、乡镇渠道网点覆盖、校园区域渠道覆盖率、乡镇实体渠道覆盖率等。支持数据提取、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式。使用角色：各级决策人员、各级渠道管理人员、各级渠道分析人员。5.1.7 实体渠道构成情况通过分析各类实体渠道发展情况，发现实体渠道构成特征，为指导实体渠道的规划、建设和调整提供支持。通过时间、地域、渠道基础类型、渠道地理位置类型、区域形态、物业形态

31、等角度，统计各类实体渠道的数量、占比，分析实体渠道的结构模式。如：自有渠道占比、自营渠道占比、市区渠道占比、优质渠道占比、优质社会渠道占比等。监控重点区域渠道类型占比变化情况，将渠道占比异常波动信息推送给相关人员。支持数据提取、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式。支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等。使用角色：各级决策人员、各级渠道管理人员、各级渠道分析人员。5.1.8 渠道竞争构成情况在同一区域内，通过对比分析各类实体渠道与竞争对手渠道，发现竞争对手渠道构成特征和不同运营商之间的渠道结构差异，为渠道规划和建设提供支持。通过地域、渠道运营商等角度统计运营

32、商各类渠道数量，分析各运营商之间渠道结构。如：优质渠道数量行业占比、与竞争对手渠道数量对比等。监控重点区域竞争对手渠道占比变化情况，将渠道占比异常波动信息推送给相关人员。支持数据提取、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式。支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等。使用角色：各级决策人员、各级渠道管理人员、各级渠道分析人员。5.2 自营渠道管理5.2.1 信息管理自营渠道信息管理实现对自有营业厅渠道信息的维护管理，包含新增、修改、删除、查询和导出等功能，实现信息的规范化管理；同时，通过对数据的自动稽核及建立常态化信息管理机制来保障数据的一致性。自营渠道信息管理主

33、要包含基础信息管理和扩展信息管理。信息管理的使用对象是省公司渠道管理人员。5.2.1.1 基础信息管理自营渠道基础信息管理是指对自有营业厅的各项基础信息进行统一的维护管理，内容包括但不限于： 行政区域信息：归属省、归属市/州/地/盟；名称及编码：网点名称、网点编码；网点类别：区域属性、网点分类、有无片区管理职能、网点类别、网点所处位置；面积信息（)：建筑面积、使用面积、其中后台使用面积；人员信息（个）：店面员工数、保安、保洁；营业时间：营业起始时间、营业结束时间；联系方式：联系人、联系电话、传真；联系地址：详细地址、邮政编码；地理信息：经度、纬度。建立常态化数据管理机制，能够通过基础信息数据收

34、集、对比、修复来保证基础信息数据的一致性。能够对处理结果进行多维度统计分析，并实现监控告警。要求实现基础信息数据的批量导入和导出功能。5.2.1.2 扩展信息管理自营渠道扩展信息管理是指对自有营业厅的各项扩展业务信息进行统一的维护管理，内容包括但不限于：购买信息：购买厅属性、购买时间（年月）、购买单价（万元/）、房产证、土地证；租赁信息：是否为租赁厅、起租时间（年月）、租期（年）、年租金（万元/）；装修信息：装修单价（元/）；有无排队叫号机；座席数量（个）；VIP设置信息：有无VIP专席、有无VIP室；有无24小时自助营业厅；自助终端信息（台）：帐详单打印机、综合性自助终端（含缴费）；G3体验

35、区：有无设置、使用面积（)；电视屏(个)；新业务体验营销平台：有无接入、接入终端数；心机体验平台：有无接入、接入终端数；网上营业厅接入：有无接入、接入终端数；地理信息：区域人口资料、消费群体、区域消费能力等。渠道规划信息：包括渠道建设的布局、各类渠道数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等信息。建立常态化数据管理机制，能够通过扩展信息数据收集、对比、修复来保证基础信息数据的一致性。能够对处理结果进行多维度统计分析，并实现监控告警。实现扩展信息数据的批量导入和导出功能。5.2.2 规划建设管理自营渠道规划管理是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的

36、总体部署，包括自营渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的规划。自营渠道规划建设管理包括规划信息管理、建设计划管理、建设招标管理、建设进度信息管理、施工监理信息管理、成本超支信息管理、超标厅管理。规划管理的使用对象是省公司决策人员、管理人员、施工管理人员等。5.2.2.1 建设计划管理渠道建设计划是指对渠道规划工作的具体落实，是一段时间内渠道建设工作的具体部署，包括所要建设渠道的类型、位置、物业购置方式、投资模式、人员设备配置、具备的功能及建设时间进度安排等。渠道建设计划管理是指对渠道建设计划信息的管理。5.2.2.2 建设招标管理渠道建设招标管理包括

37、招标书管理、招标书评标标准管理、投标书信息管理、评标信息管理。招标书管理指对招标书基本信息、招标书条款等内容进行的管理。招标书评标标准管理是指对投标书进行评标时依据的考评标准的管理，包括考核的项目、考核标准、评分权重等内容。投标书信息管理是指对参与渠道建设的投标商所提交的投标书及其他相关材料的维护管理。评标信息管理是指依据所制定的评标标准对所提交的投标书评定记录的管理。5.2.2.3 建设进度信息管理渠道建设进度信息管理是指对每个在建渠道建设进度情况的实时维护管理，包括每个阶段的进展情况、完成时间、延期原因等信息。5.2.2.4 建设施工监理信息管理渠道施工监理信息管理是指对施工监理公司所给出

38、的工程质量监理记录的管理。5.2.2.5 成本超支信息管理渠道成本超支信息管理是指对所辖范围内每个渠道在建设过程中建设成本超支信息的管理。5.2.2.6 超标厅管理超标厅管理是指对所辖范围内每个渠道在建设过程中超出限定标准的营业厅的管理。所有超标厅需通过集团审批方可建设。省公司对于超出限定标准的营业厅，需要上报项目规划相关信息以及建设必要性分析，集团公司需结合一级系统相关信息和上报信息进行分析后，给出审批意见，反馈省公司结果。5.2.3 资源管理资源是中国移动在市场营销、销售、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码（如：手机号码、企业号码、宽带账号等）、业务卡（如：SIM卡、USI

39、M卡、有价卡、增值业务体验卡等）、设备终端（如：定制终端、TD上网卡、TD上网本、家庭信息机、无线固话等）、营销物品（如：赠品、礼品、宣传品等）、凭证/单据、VIP卡等。实体渠道资源管理是对实体渠道相关资源进行统一的动态、分级管理，支持资源在各渠道中动态调拨，以提高资源利用率。5.2.3.1 卡号资源管理卡号资源管理是指系统通过一体化工作台界面向决策人员、渠道管理人员、渠道分析人员、渠道经销商等提供权限范围内的存货情况、利用率、对比分析。卡号资源管理主要使用对象决策人员、渠道管理人员、渠道分析人员、店长。5.2.3.1.1 SIM卡资源管理SIM卡资源管理是指系统通过一体化工作台界面向卡号管理

40、员能够及时掌握各种SIM卡使用情况。SIM卡资源管理主要使用对象是卡号管理员。5.2.3.1.2 有价卡资源管理有价卡资源管理是指系统通过一体化工作台界面向卡号管理员能够及时掌握有价卡销售、库存情况，合理申领、分配各面值的有价卡。有价卡资源管理主要使用对象是卡号管理员。5.2.3.1.3 号码资源管理号码资源管理是指系统通过一体化工作台界面向渠道专职分析人员、渠道管理人员、渠道分析人员等提供权限范围内的本地域所拥有的号码状态分布情况及号码利用率。号码资源管理主要使用对象是渠道专职分析人员、渠道管理人员、渠道分析人员。5.2.3.1.4 终端资源管理终端资源管理是指系统通过一体化工作台界面向店长

41、、终端管理员能够及时掌握定制终端销售、库存情况的管理。终端资源管理主要使用对象是店长、终端管理员。5.2.4 现场管理现场管理主要是针对营业厅现场服务情况等进行综合管理，包括：排队管理和视频监控管理。运营现场管理使用对象主要是自营渠道管理人员、店长、一线服务人员。5.2.4.1 排队管理排队管理以营业厅排队机为核心，基于营业员状态数据，根据路由策略实现用户排队管理。及用户排队流程的引导。在此基础上，对营业厅办理业务量、排队量、排队等候时长、业务办理时长等的进行登记和采集，以便有效监控营业厅服务质量、以及能及时形成忙厅预警、超量排队告警、超长等候时长监控告警、超长业务办理时长监控告警、平均等候时

42、长平价、平均业务办理市场平价等。5.2.4.2 视频监控管理视频监控是指通过整合视频监控系统对营业厅进行实时的监控管理，要求实现多个角度的实时监视，以及通过安装在营业员桌面的麦克风实现动态的语音切换。5.2.5 设备管理设备管理对自营渠道的自助终端、排队机等生产设备进行维护管理，提升营业厅设备的综合管理能力。设备管理要求能够从两个角度进行管理和分析：1：从渠道角度对渠道内设备数量、设备类型的管理和分析。2：从设备角度根据设备类型统计分析设备在渠道的分布情况；设备管理的使用对象是渠道管理人员、店长。5.2.6 一线人员减负一线人员的减负是为了让一线人员有更多精力做好客户的服务工作和业务产品的销售

43、工作。一线人员的减负是通过信息化管理支撑达到减负的目的。营业前台的减负：以信息化手段支持简单易办业务转向自助终端办理（如缴费业务）。营业前台的减负：通过加强对营业厅排队机的功能和管理，对排队客户办理业务需求进行疏导（如咨询、投诉、查询等业务转入网厅或自助终端完成），来直接减少营业前台业务办理量达到减负目的。营业后台的减负：系统数据稽核电子化，由系统根据稽核规则自动判断差错，给出标志性提示。稽核人员提供预处理后的数据，以提高人工稽核效率来到达对一线稽核人员的减负。 支持通过多种方式（图形、报表等）向稽核人员、一线管理人员展示稽核效果量化指标，为电子化稽核的改进、优化、评判稽核工作提供分析和参考。

44、主要使用对象为一线营业人员、稽核人员和一线管理者。5.2.7 运营分析监控基于省级经分渠道信息数据集市，通过自营渠道信息的深入分析，实现对各区域自营渠道业务发展的分析和监控，为提升自营渠道整体的管理效率和效益提供支撑。5.2.7.1 关键指标汇总视图关键指标汇总视图主要以各种汇总图表的表现形式，给各级管理人员呈现自营渠道关键指标汇总视图，以便使其能够清晰的了解区域内自营渠道业务发展情况。通过时间、地域、渠道类型等维度，展示相关指标。 基础资源类指标：包括营业面积、营业厅人员总数、营业厅台席数、营业厅POS机数量等； 业务类指标：包括办理业务量、自营渠道放号量、三个月内新增客户月均ARPU10的

45、客户比例大于x%的渠道占比、六个月内新增客户月均ARPU10的客户比例大于x%的渠道占比、重点增值业务办理量、自营渠道定制终端销售量、（厅内）自助终端业务量占比等； 效率类指标：包括峰值日业务受理量、忙时业务受理量、每台席业务办理笔数等； 客户类指标：包括客户等候时长、业务办理时长等； 效益类指标：包括盈亏渠道数量、盈亏渠道占比等；支持按时间维度展开，查看指标的历史变化趋势；按地域展开查看指标的同级地域指标对比。支持关键指标告警阀值设置，告警阀值可以设定地市公司、县市公司两级标准。支持关键指标信息推送，支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等支持通过仪表盘、折线、柱形等视

46、图呈现当日关键指标的汇总数据。汇总视图所呈现的具体指标可以通过呈现过滤定义，以便为不同的使用者提供不同的指标汇总视图。使用角色：各级渠道管理人员、店长。5.2.7.2 渠道综合信息展现通过自营渠道基本信息的组合查询，帮助渠道管理人员方便、灵活地掌握自营渠道的基本情况，为自营渠道的规划和考核提供支持。提供渠道基础信息组合查询功能，通过地域、地理位置类型、渠道编码、渠道名称、区域形态、营业厅使用面积范围、营业厅人员总数范围、营业厅台席数范围等查询条件进行精确查询、模糊查询和组合查询，查询粒度可以精确到营业厅。支持自营渠道的基础信息查询，包括渠道基础信息、渠道扩展信息等。支持自营渠道考核信息查询，包

47、括：发展客户数、办理业务量等。支持自营渠道单厅效益查询，包括：单厅财务收入、单厅财务成本、单厅财务收益等。支持自营渠道店员积分查询，包括：店员数、业务登记量、业务积分值、积分兑换量等。可以通过地理信息展现和图片展现的方式显示自营渠道地理位置信息和周边环境情况。查询结果支持导出生成报表。支持按时间、地域、渠道类型、地理位置类型、营业厅使用面积等维度进行渠道数量统计，可以生成报表、支持统计结果图形化展示，支持通过地理信息方式展现自营渠道的具体位置。支持查询组合条件灵活配置，显示信息可选择等。通过渠道编码关联展现渠道历史变更信息。使用角色：各级渠道管理人员、各级渠道分析人员。5.2.7.3 渠道客户

48、分析分析自营渠道发展用户情况，实现对各区域自营渠道的分析和监控，并对发展用户数波动较大的自营渠道和区域实行告警，掌握各区域自营渠道业务发展情况，为自营渠道规划建设提供参考。 通过时间、地域、品牌、地理位置类型、渠道类型等维度，分析各类自营渠道发展用户情况。包括：渠道办理业务客户数、渠道新增客户数、自营渠道净增客户数、ARPU60元客户数、月均离网率等。支持数据提取、报表生成、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式；系统能根据需要，将信息推送给需要的人员。支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等；使用角色：各级自营渠道管理人员。包括以下分析内容： 渠道发展客户日监

49、控：通过各类渠道每日新增及离网客户的情况，分析各类渠道的日发展客户数波动情况。 渠道发展客户月监控：通过时间、地域、品牌、地理位置类型、在网时长、消费层次、实体渠道经营模式等角度，分析各类渠道每月发展客户情况。 渠道发展客户ARPU分析：通过分析渠道发展客户ARPU值，为考核渠道的客户质量提供支持。 渠道发展客户离网监控：从不同角度分析渠道离网和零次客户的相关信息，分析离网客户特征和趋势，以利于及时采取相应的措施。 渠道欠费客户数监控：通过分析渠道发展客户的欠费情况，为考核渠道的客户质量提供支持。 发展客户数波动预警：在监控周期内，通过对渠道办理业务客户数、渠道新增客户数、渠道离网客户数等客户

50、发展指标的对比分析，监控渠道客户数异常波动情况，为渠道考核管理提供参考依据。5.2.7.4 渠道办理业务量分析通过分析各类渠道业务办理情况，重点掌握不同渠道类型、地理位置类型、实体渠道经营模式对业务发展的影响，为渠道规划、建设和优化提供依据。通过时间、地域、渠道类型、实体渠道经营模式、联网性等角度，分析渠道各类型业务受理情况。包括：办理业务量、充值缴费笔数、增值业务办理量、定制终端销售量及查询服务受理量等。在监控周期内，通过对各类业务量上期、同期对比分析，发现各类型渠道业务量办理波动情况。支持数据提取、报表生成、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式；支持业务量波形预警信息推送给相应

51、渠道管理人员。支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等；使用角色：各级自营渠道管理人员。5.2.7.5 自营厅业务受理负荷分析通过对各区域自营渠道办理业务客户数、渠道业务受理量和峰值业务受理量的分析，了解各区域渠道的峰值日业务受理情况，为控制渠道规模、优化渠道结构提供依据。通过时间、地域、渠道名称等维度，对渠道办理业务客户数、渠道峰值日业务受理量（包括业务受理量最大的前五日的业务量）、峰值日忙时业务受理量、每台席峰值日业务办理量、每台席峰值日忙时业务受理量等进行分析。支持多维分析展示各类型渠道峰值业务量，支持通过图形方式展示同类型渠道日业务办理量、日忙时业务办理量历史变化

52、趋势。使用角色：各级渠道管理人员、渠道分析人员。5.2.7.6 店员积分分析通过对店员的总体分析，掌握参与积分管理店员的申请情况和活跃情况。通过时间、地域、渠道类型等角度，对店员申请数量和活跃数、店员业务登记量、店员业务积分值、店员业务积分量、店员积分兑现等进行分析。支持数据提取、报表展示；支持将店员积分信息推送给店员，使得店员及时了解店员积分情况，提高积分业务办理积极性。支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等；使用角色：各级渠道管理人员、一线渠道营销人员。5.2.7.7 自营渠道效益分析从成本、收入、收益等几个方面综合考虑分析自营渠道效益，优化渠道结构布局，实现精细化

53、、有效性资源管理，持续提升自营渠道效能。使用角色：各级渠道管理人员。5.2.7.7.1 自营厅效益评估采用集团统一的自营厅效益评估模型，从成本、收入、收益综合分析自营厅效益情况，为实施区域内自营厅分类管理和自营厅结构优化工作提供指导。通过时间、地域、渠道类型、渠道名称等组合条件查询，展示自营厅效益评估结果，包括：单厅财务成本、单厅财务收入、单厅财务收益、单厅业务办理量、渠道办理业务客户数、盈亏状态等。支持按时间、地域、渠道类型等维度，统计自营厅财务成本、自营厅财务收入、自营厅财务收益、盈亏占比等。支持嵌入查询集团公司自营厅效益评估相关功能，如：省公司对比分析、省公司自营厅效益排名等。支持数据提

54、取、报表展示、多维分析展示。使用角色：各级渠道管理人员、营业厅店长。5.2.7.7.2 自营渠道财务盈利状况分析了解自有渠道的财务层面的盈利及亏损情况，为改善自有渠道的财务状况提供参考。通过时间、地域、渠道类型等维度，统计渠道财务收益、盈利渠道数量、亏损渠道数量以及盈亏占比等。支持数据提取、报表生成、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格、地理信息的展示方式；使用角色：各级渠道管理人员、各级渠道分析人员。5.2.7.8 渠道现场管理分析分析营业厅现场管理情况，为提高自营渠道服务效率、优化自营渠道资源分布提供参考。通过时间、地域、地理位置类型、渠道类型等维度，分析营业厅现场管理的情况。包含但不

55、限于以下分析指标： 客户等候时长 TOP1业务业务办理时长、TOP2业务业务办理时长、TOP3业务业务办理时长、TOP4业务业务办理时长、TOP5业务业务办理时长分析结果可以生成报表、支持图形化展示。使用角色：各级渠道管理人员、各级渠道分析人员、营业厅店长5.2.7.9 渠道资源监控通过对渠道各类资源的分析，使各级渠道管理人员能够及时掌握各类资源销售、库存情况，为渠道资源的申请、分配提供依据。通过时间、地域、渠道名称、资源类型等维度，对各类渠道资源的发放、使用、库存进行分析，提供库存分级告警功能。支持数据提取、报表展示；支持采用不同的颜色呈现库存告警级别。支持将渠道资源库存告警信息推送给相关渠

56、道管理人员。支持多种信息推送方式，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等；使用角色：各级渠道管理人员、店长。包括如下内容： SIM卡资源监控：通过对SIM卡资源的分析，使卡号管理员能及时掌握各种SIM卡使用情况，及时有效地做好SIM卡申领、发放工作。 有价卡资源监控：通过对有价卡资源的分析，使卡号管理员能够及时掌握有价卡销售、库存情况，合理申领、分配各面值的有价卡。 号码资源监控：通过分析号码分布情况及号码利用率，及时掌握号码资源使用情况，加强号码的流通管理，提高号码利用率。 定制终端监控：通过对定制终端销售、库存的分析，使定制终端管理员能及时掌握各渠道各类型定制终端的使用情况，及时有效地做

57、好定制终端的申领、发放工作。5.3 社会渠道管理5.3.1 信息管理信息管理模块实现对社会渠道信息的维护管理，包含新增、修改、删除、查询和导出等功能，实现渠道信息的维护的规范化管理，同时实现信息的稽核和信息维护人员提醒机制。通过建立常态化数据管理机制，能够通过基础信息数据收集、对比、修复来保证基础信息数据的一致性。能够对处理结果进行多维度统计分析，并实现监控告警。要求实现基础信息数据的批量导入和导出功能。5.3.1.1 渠道基本信息社会渠道信息内容包括但不限于：组织结构编码、渠道编码、渠道所属业务区编码、渠道类型、渠道名称、所属层次级别（省、市、县、区域中心、实体渠道等）、归属区域名称、归属市

58、县名称、地理位置（详细地址、经度、纬度）、渠道区域级别（一级城市、二级城市、三级城市、郊区/县城、乡镇、行政村等）、渠道覆盖业务区、服务半径、人口覆盖、人口密度、客户覆盖、渠道办公电话、传真号码、邮编、开业时间、营业时间、资料创建时间、有效状态、物业购置方式（上市公司购建、存续企业购建、租赁、社会物业、租购结合等）、物业购置价格、备注等。5.3.1.2 渠道扩展信息包括但不限于;合同编码、渠道经销商编码、资质申请资料编码、是否排他、是否联网、渠道等级信息（可分为A、B、C、D四级）、帐户资料（付费类型、帐号类型、帐号、帐号名称、开户银行、帐户名称等）、业务范围（终端销售、新业务体验、空中充值、

59、空中选号、无线公话、综合业务受理类等）、厅店面积（建筑面积、使用面积）、各业务区域面积（业务受理区、终端销售区、新业务体验区等）、雇员数目、终端数目、所有制类型、法人姓名、法人证件类型、法人证件号码、营业执照编号、税务登记号码、注册资金、电话补贴号码、信誉度、保证金、违约金、违章次数、渠道状态（正常、预解约、注销）、渠道经销商编码、渠道经销商名称、渠道经销商级别（0：全国、1:省级、2：地市级等）、渠道经销商层次（紧密型、一般型和松散型）、合作单位编码等 。5.3.1.3 渠道合同协议管理社会渠道合同协议管理是指对中国移动与各种社会渠道合作伙伴签订的合同、协议或针对合作伙伴签署约定等资料的管理

60、。支持记录修改的操作日志。支持合同/协议内容的录入、删除、修改、查询等功能。支持对到期的合同/协议进行自动提醒或其它形式的操作。支持合同/协议文本的电子文件上传。支持记录合同/协议内容修改的操作日志。5.3.2 星级管理为保证渠道健康发展，促进不同资质渠道间的优胜劣汰，需建立和优化省级统一的社会渠道分层分级管理体系，将优质社会渠道纳入渠道核心管理体系，通过差异化激励，优化资源配置，激发代理商的积极性；并通过利益维系、服务维系、感情维系等有效措施，完成不同资质渠道的合理的动态层级转换，全面提升优质社会渠道的忠诚度，实现对核心社会渠道的长期战略捆绑。社会渠道分层分级以星级管理的形式展现。1、在渠道

61、管理运营平台固化社会渠道分层分级模型。2、以分层分级模型结果为参考，以报表等形式自动展现社会渠道分层分级的评估指标、评估得分、评估星级。3、系统支持渠道主管对社会渠道星级手工调整的流程化管理，具体流程请参见：附录A：社会渠道星级管理流程。5.3.3 酬金管理根据渠道酬金管理工作准确性、及时性和规范性的要求，规范渠道酬金管理从规则配置、计算、稽核、报销、监控和分析等环节业务流程的整合。前期主要完成渠道酬金的使用总量的监控和分析。主要具有如下功能： 酬金政策和规则配置1、实现渠道酬金政策和规则的线上配置管理。2、实现渠道酬金政策和规则的电子流程化审核，将分散在OA、CRM、BOSS、BASS等系统以及手工等形式的规则申报和审核形式统一到渠道管理运营平台。 酬金计算在不束缚分公司业务发展的前提下，根据配置的酬金规则，实现省级渠道酬金统一计算的管理机制，实现渠道酬金管理规范和透明化管理。 酬金稽核在不束缚分公司业务发展的前提下，实现省级渠道酬金统一稽核的管理机制，对渠道酬金计算结果进行稽核，规范酬金发放。 酬金报销根据生成的渠道酬金报表，公开列支各项酬金金额，作为财务部门