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1、用友小型客户关系管理应用方案一、 客户关系管理（CRM）产生的市场背景企业发展的主导因素已经从产品价值转向客户需求，客户成为了企业的核心资源。客户关系就是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。CRM的核心是客户价值管理，我们将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，既成价值和潜在价值大家都很清楚，模型价值则是指我们要不断地分析某类客户的购买特征，从而发现其背后的隐藏市场，获取更大地利润增长。CRM就是通过“一对一”营销原则，来满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，来全面提升企业盈利能力。中小企业经营活动中最常见的问题：销售人员流失导致客户资源的流失?人
2、员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长？团队协同能力弱，不同部门人员各自为战，得不到相互之间的有效支持？客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足？市场开发投入的盲目性大，经营风险增加？二、 用友客户通的市场定位 用友客户通整合多种网络化营销工具，为企业通过主动营销、互动营销、精准营销、效果营销，多渠道多角度开拓新客户、维持现有客户获取商机，尤其是成长型中小企业，帮助发展过程中不断完善其新业务发展管理，以客户为中心，以客户营销为目的提升盈利能力；基于B/S架构、拥有强大自定义功能、多部门协作（市场、销售和服务）、基于客户全生命周期管理的客户关系管理软件。应用核心理念：“
3、提升营销能力，网罗天下商机”。客户通是专为中小型企业和成长型企业量身定制的，以客户关系管理为核心的整合营销服务平台。 帮助企业实现客户信息的有效管理，整合多种营销工具提升企业商机获取的能力；规范市场营销活动，监管销售过程，提高销售业绩；提供完善的报表功能，帮助企业分析投入产出情况。三、 客户通主要功能：客户管理包括线索、客户和联系人。实现客户属性自定义及查询和报表自定义、客户资料全视图、线索梳理和转化为客户，以及客户分类、分组、分配、批量处理、导入导出、打印等功能。市场营销可以自定义营销过程进行精细的营销过程管理（包括阶段、行动、费用、收益等）和专业的营销效果分析。销售管理可以自定义销售过程进
4、行精细的销售过程管理（包括阶段、行动、销售额等），可以进行销售推进状况分析以及结合销售定额进行销售漏斗分析和预测。包括：销售机会、报价、订单、销售定额和销售预测，行动管理、服务管理、产品管理、。邮件管理多账户、邮件分发、邮件权限、邮件归档、邮件模板、邮件效果跟踪。其他功能知识管理、权限管理、短信接口、网络视频会议等。分析功能：可自定义各种需要的报表，从客户通中抽取客户，销售，订单，产品等信息进行分析决策四、 客户通主要应用价值？l 全方位的客户信息管理防止客户资源私有化造成客户流失和管理盲区l 以客户为中心的业务流程优化管理层可以根据既定的业务流程，对所有项目进行掌控。提高签约的成单率。l 完
5、整客户生命周期管理明晰每一个客户处于何种阶段（客户价值分析），使企业最大化的发现并挖掘所有客户的价值。l BS架构，无需安装客户端方便总部与区域工作协同及管理l 系统的报表分析功能方便企业决策分析五、 客户管理应用方案客户通应用流程图产品应用模式客户通应用流程说明：1. 公司组织结构和权限进行系统化管理，可以将公司目前所有客户信息数据一次性导入，并分配给不同的业务人员进行管理。领导可以查阅到下级的客户信息。2. 客户的挖掘：对于中小型企业而言，自己产品的知名度不高，且同行业竞争激烈，所以需要业务员自己开发客户，有些公司是由市场部负责（网站，百度排名，购买名录）。我们将客户资讯不完整的信息（只有
6、一条手机号码，只有一个邮件地址），作为“线索”进行公司统一管理，公司可以统一发送邮件或短信，或者分配给业务员进行电话、会议营销。以前公司花费金钱或者人力获得了大量的客户资讯，但是由于没有成交，多以这些信息也就浪费了。通过线索管理，可以将公司每一份的市场投入都能够有效的管理。3. 新客户的建立：新客户的产生有两种情况：一是客户主动寻找我们，公司可以由前台或商务助理接听电话后进入客户通进行“查重”，如果没有重复的信息，则可以新建客户信息，然后分配给相关业务人员，也可以电话直接转接业务部由业务人员建立；二是客户是我们之前挖掘的资讯信息中产生的，则直接进入线索中，选择线索信息并填写完整相关信息后转化为
7、客户信息（有公司，地址，联系人，电话，邮件等必要信息）。手工创建客户卡片：线索转化为客户线索转化的客户信息4. 商机的挖掘：对以进入客户通中的“客户信息”并不都是有购买意向的，所以我们可以通过市场营销模块中-短信，会议，邮件等工具对潜在客户进行不断的滚动过滤。邮件营销查看市场活动的每个阶段的客户、联系人、线索的参与信息和花费的费用以及产生的销售机会情况，方便企业查询市场活动开展的情况和带来的收益5. 商机的管理：当客户有商品购买意向的时候，我们通过销售管理-销售机会创建该客户对应的一个销售机会，通过添加销售机会可以建立“流量”，以便进行预测。也可通过将销售机会链接到营销活动来测评市场营销计划的
8、投资回报率。销售机会可以进行阶段管理，例如：“”根据 客户创建一个销售机会，根据销售的预测金额和成交时间，最终可以进行销售预测可以自由设定公司对于销售机会的阶段划分，以方便销售经理能够进行销售人员工作的指导，以及机会的升迁：销售预测表：结合商机估计的金额、实践、所在阶段，进行销售预测。通过销售预测 来确定每个项目所处的销售阶段 通过对销售阶段的明确 形成项目销售漏斗 通过对销售漏斗的管理 来明晰企业销售的状况，针对状况 进行销售策略和销售方向的调整。控制销售漏斗6. 报价与订单管理管理：由于业务沟通中，业务员会口头给客户进行报价，但是由于没有及时的记录，在业务员离职或客户与其他业务员联系时，经
9、常会价格不一致，通过报价的管理，防止客户多次报价不统一的问题发生。订单管理方便业务员进行查询以及产品销售的分析添加产品及报价、数量7. 业务人员的工作日报：-行动管理。业务人员对客户每一个行为拜访，电话，邮件，商务等行为，都需要通过创建一个行动进行记录。管理者对所有人员每天的工作情况 每个项目的进展情况 进行全盘掌控。 用以敦促工作进程或项目进程。明晰销售人员的每日工作内容。客户联系的全部历史信息记录，为客户的交接和价值判断进行记录查询业务员当天的客户联系记录：具体的行动内容：7.其他：知识管理：对于优秀销售人员的销售方法和销售技巧，进行筛选优化，归纳总结。形成模板化、流程化。打造一套适合企业
10、自身的、适合行业发展的 销售方法。对所有销售人员进行普及和规范。迅速的提升企业的营销能力。六、 应用客户名单：集团型多业务模式标准产品业务模式清华同方股份有限公司安泰科技股份有限公司清华比威网络技术有限公司复杂销售管理业务模式清华同方人工环境有限公司中国卫星通信集团公司深圳市东进通讯技术股份有限公司中国石化集团青岛石油化工厂东风汽车公司设备制造厂ESRI中国（北京）有限公司北京德望机械电器有限公司清华同方威视技术股份有限公司北京市北化研化工新技术公司中海集团国际贸易有限公司北京合众思壮科技有限责任公司北京科锐配电自动化股份有限公司北京普析通用仪器有限责任公司北京豪特耐集中供热设备公司北京新大禹
11、精细化学品公司中国航空工业规划设计研究院上海德润宝特种润滑剂有限公司香港百莱玛工程有限公司上海大陆药业有限公司成都中康光缆有限公司佛山市日升电业制造有限公司北京亚大通讯网络有限责任公司香港亚讯科技有限公司南京鼓楼金陵实业有限公司 推广管理业务模式南京鼎阳科技有限公司博福-益普生(天津)制药有限公司北京机电院高技术股份有限公司西蒙电气（中国）营销总部三和国际集团有限公司青岛黄海制药有限责任公司大客户管理业务模式中国图书进出口（集团）总公司会员制管理业务模式北京首都国际机场股份有限公司贵阳红华贸易有限公司中国网络通信有限公司中图读者俱乐部有限公司海南航空金鹿公务机有限公司中国平安保险公司北京分公司广东江门市邮政局湘火炬投资股份上海有限公司央视市场研究股份有限公司
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