电大专科个人与团队管理机考知识要点小抄

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1、专业好文档电大专科个人与团队管理机考资料河南宝丰教师进修学校 马全力第一部分一、六顶帽思考法(P24)知识点:1、白帽(中立与客观；陈述问题事实)2、红帽（情感与感觉；对各项选择方案进行直觉判断）3、黑帽（警示与判断；列举缺点）4、黄帽（乐观与肯定；列举优点）5、绿色（创新与改变；提出解决问题的建议）6、蓝帽（整体与控制；总结陈述，得出方案）二、SMART P41知识点：不要一次设定三个以上的发展目标S:明确的（必须实现的具体内容）；M:可衡量的（有标准和依据）A:可达到的（必须征得操作者的同意）；R：可实现的（不超出条件）T:有时间规定的(有明确限期)。三、SWOT分析法P上24知识点：可以

2、帮助我们进行自我评估的方法.SW-分析内部条件或因素，发现优势S和劣势W；OT- 分析外部条件或因素，发现机会O和威胁T。优势：明确的战略；稳定的队伍，注重员工培训；家喻户晓；利润增加；有效的信息系统；团队合作。劣势：缺乏操作性；人员更替频繁；没有新产品；债务累累；过时的软件系统；僵化的等级制度。四、PEST分析法（组织外部环境分析）P227知识点：P政治法律环境: 劳动和社会保障;E-经济环境: 人民消费结构和消费水平;S-社会文化环境:文化传统和价值观T-技术环境: 产品生命周期.五、领导能力P183知识点:领导者的能力一般包括三个方面：个人能力、社会能力和思维能力。（1）个人能力，如成就

3、、自信和承诺；（2）社会能力，如影响力、政治觉悟和设身处地为他人着想的能力；（3）思维能力，如统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力。六、达成协议P下38知识点：达成协议有多种方式，包括：1、投票；优点是能够减少作决策的时间。 2、一致同意:所有成员都一致接受协议;比较费时，但团队中每个成员都有自己的决定权的方式;3、领导作出最后决定七、团队冲突知识点：团队之间由于各种各样的原因会产生冲突，这些原因通常包括：（1）相互缺乏沟通或误传消息；（2）对有限资源的竞争；（3）相互竞争或侵犯；（4）目标、计划或任务不协调；（5）优先权或标准的冲突。“因总公司销售额分配不均”属于销售计划建立标准方面

4、。八、冲突（和解决冲突的方法）P下27知识点：（一）、面对冲突行为：面临冲突时，可以采用五种不同的方式来面对：（1）对抗：能快速活动结果，但如果处理不好，则浪费时间。（2）协作：可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能较耗时。（3）折中：虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获。（4）迁就：因为没有争论，所以结果可能很差。（5）回避：推迟冲突的解决。（二）解决冲突（的方法）：1、营造公开、信任的气氛；2、让冲突双方公开自己的见解；3、公开冲突-鼓励人们充分表达他们的观点；4、鼓励成员为别人着想；5、对事不对人；6、发生冲突时，坚持解决问题。九、常用的思考方法上第7页常用的思考方法包括

5、全脑思维法、思维导图法和头脑风暴法。十、支持指令知识点: 1、当团队能力较低（不能胜任）时，多指令；团队能力高（完全胜任）时，少指令；工作意愿低时，高支持；工作意愿高时，低支持。2、当下属能够胜任工作，但工作意愿低时，领导应给予大量的鼓励，而减少指令。当下属工作意愿很高，但能力有限时，领导可减少鼓励，而多给出命令。当下属工作意愿低，且能力不足时，领导多给出命令，并同时提供有力的支持。3、而领导个人的偏好不应该影响领导方式的选择。十一、时间管理矩阵P上81知识点：时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级， 优先级A：1、接到总部负责法律事务的职员打来的电话; 2、“召开部门

6、临时会议”3、处理客房部日本旅游团入住的事情；4、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修 5、李副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机优先级B：1、审查贯彻食品行业安全健康的情况报告;2、检查工厂TQM计划的进展情况;3、计划下一年度的资本性支出预算;4、给客户发邮件;5、分析客户投诉意见;6、与客户电话沟通; 7、新套餐广告审定8、与总经理谈运营目标 9、为旅游局会议做准备10、上备品库检查库存情况 优先级C：1、去机场接岳母；优先级D：1、接大学同学的电话；十二、团队阶段（及特点、需要）P下10知识点：团队发展的阶段及特点、需要1、形成阶段：每个人都迫切想知道他们的工作任务；面对突发情况有的十分焦虑、

7、有的局促不安。 特点：彼此彬彬有礼，但没有相互信任。需要：个人需要很高；团队需要中等；任务需要很低。（在这个阶段，团队领导应首先通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解）2、波动阶段：成员之间可能出现意见不一、产生矛盾或陷入冲突的状况。 特点：相互考验。需要：个人需要较高；团队需要逐渐提高；任务需要仍较低。（在这个阶段，、团队领导应该注意产生问题的信号，避免少数的几个人在群体中占据绝对优势。）（解决目前公司面临的问题，需要：加强员工之间的沟通；培养成员间的融洽关系；从“元老”处着手增强员工的纪律意识。）3、规范化阶段：成员相互信任、和谐发展，感到自己是团队的一部分，意识到接受他人观点有助于更好

8、完成任务。 特点：尊重他人需要：个人需要降低；团队需要仍然很高；任务需要重要性凸显。4、成熟阶段：团队工作顺利，取得一定成功；成员相互理解并领悟工作实质。 特点：公开、信任、具有灵活性。需要：个人需要中等；团队需要中等；任务需要最高。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。十三、头脑风暴法P上10知识点：1、（团队）头脑风暴法是一种利用集体智慧思考和解决问题的团队创新性思维方法。2、电子头脑风暴法的优点有：（1）思想平行而入；（2）匿名性；（3）更多人

9、员参与；（4）同步性。缺点有：（1）效率受规模限制；（2）社会互动减少；（3）权威的损失；缺乏赞许。3、在使用头脑风暴法过程中，应遵循的原则正确的是提出尽可能多的想法。4、头脑风暴法第一阶段：（1）尽可能地多提一些想法；（2）让思想自由翱翔，不要怕会有荒谬的想法产生；（3）简要记下这些想法尽可能快地记下来，这样就不会打断思路；（4）不要判断、批评或思考（5）在已有想法的基础上形成新想法对上一个想法进行一些修改就可以形成另一个想法；（6）不要踌躇在这一阶段一定要多提想法，一直到提不出新想法为止。4、头脑风暴法共包含两个阶段，第一阶段的主要工作是：提出并记录想法，在这一阶段一定要多提想法，一直到提

10、不出新想法为止；第二阶段的主要工作是依据一定的步骤挑出需要保留的想法并剔除那些无用的想法。十四、（马斯洛的）需求层次理论P下138知识点：1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于主导需求。2、需求层次理论从低到高分别是：生理需求、安全需求、社会需求、自尊的需求、自我实现的需求。3、在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求。4、自我实现需求主要通过完成能带来个人满足感的工作来实现。社会需求主要通过与团队其他成员合作、发展友谊，参加社交活动来实现。生理需求主要是通过工资收入和良好的工作条件来实现。自尊的需求可以通过得到表扬、提拔、承认工作业绩和受到重视来满足。5、提高激励水平的方

11、法包括：（1）工作扩展；（2）工作轮换；（3）工作充实。十五、发展循环周期的步骤P下60知识点：1、明确发展要求：倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式；根据员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲；不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。2、同意发展目标；3、选择发展方法（脱产培训；在职学习）；4、计划学习和支持；5、实施和支持学习；6、检查目标；7、评估学习和方法的有效性：在培训结束后，员工定期反馈培训效果；十六、SWOT分析法的步骤上P232知识点：运用SWOT进行组织的分析可以遵循下面的步骤：(1)通过判断组织优缺点来分析组织内部情况；(2)识别外部环境的机会和威胁

12、；(3)确定对客户至关重要的因素；(4)从客户的角度分析组织的优势和劣势在哪里；(5)提出这样的问题：机会和威胁成为现实的可能性多大，它们的潜在影响是什么？(6)利用问题的答案拟定战略。十七、工作分解结构知识点1、工作分解结构（简称WBS）是一种用图表的方式分解工作任务的方法，在执行项目类任务时通常都会采用，同时它也适用于其他各种任务的分解。它将各项目任务按相关关系逐层进行分解，直到把任务分解为工作内容单一、便于组织管理的单项任务为止。2、工作分解结构的步骤为：（1）明确并识别项目的主要工作任务；（2）确定每个工作任务已经非常详细，并可以用于编制成本估算和时间估算；（3）确定每个工作任务的组成

13、部分；（4）核实分解的正确性。3、“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。A、分解的最低一层是否必需 B、每项任务的定义是否清晰完整 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算4、对项目进行工作分解时，首先要做的是明确并识别项目的主要工作任务。十八、控制过程的步骤P下120知识点：第一步：衡量实际绩效：衡量什么和如何衡量。第二步：与标准相比较：可以发现实际工作与标准之间的偏差。第三步：纠正偏差。十九、授权步骤P下212知识点：第一步：打好基础阐明这项工作所涉及的问题。第二步：下达指令调动成员对任务的兴趣；对结果达成一致意见；制订执行任务的框架；考虑好要授予多少权力，成员要承担多少责任。 第三步：

14、检查进展情况；第四步：反思-思考是否成功地进行了授权。二十、培训（的五个）步骤P下87知识点：培训的五个步骤：1、准备；2、解释；3、示范；4、再示范或解释；5、学习者操作；6、学习者总结。培训前的准备阶段，教练首先需要填写任务清单并进行备份。二十一、训练步骤P下82知识点：训练的五个步骤及其对应的工作分别为：（1）计划和建立编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权；（2）简要介绍教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途径；（3）后退让学员自主学习；（4）督导和检查在需要之处给予帮助和指导；（对应题干中的“团队领导经常询问团队成员的学习情况”）；（5）审查和评估最终审查训练项目和学习效果。二

15、十二、培训和训练的区别P下81知识点：培训的特点：属于学习活动1、用于目的明确、短期的使用技能、技术和程序的培训；2、针对技能和具有清晰结构的程序进行培训；3、一般只持续讲授一次；4、方式有解释、示范和有指导的实践，还有反馈。训练的特点：属于发展活动训练是指在任务或项目中实施一对一的引导和支持。1、用于整个工作、项目和新的职责培训；2、针对技能、思考能力、解决问题的方法；3、督导和支持活动贯穿于整个课程之中；4、方式有听讲、互动式的探讨、指导、反馈和提出建议。二十三、决策（的模式）P下37知识点：1、创造性决策：提出可行的解决方案、推出不寻常的想法和解决方案、思考不可思议的问题、冲破壁垒和阻碍

16、2、理性决策：阐明问题、逻辑性思考、按照标准分析解决方案、选择最可行的方法二十四、监督指标P下116知识点：1、软指标：定性指标（意见、感觉、观点和看法） 员工的意见2、硬指标：定量指标（事实和数据）二十五、绩效评估(标准与分析)P下125知识点：1、凝聚力：在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快；团队成员是如何去适应成员结构的变化的 ；团队成员之间的矛盾主要在哪些方面。2、成 果：组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度分别如何；有哪些定量的数据可以用来对结果进行评估；新的产品或服务是否符合用户的标准。3、学 习：团队成员在这个过程中进行了哪些方面的培训；团队成员哪些方面的能力得到了提高。4

17、、综 合： 团队的目标与整个组织的目标是否一致；各个团队之间的工作是如何协调一致的。第二部分1、（组织战略）Ansoff矩阵P237知识点：Ansoff矩阵是进行战略选择的最合适的方法。Ansoff矩阵四种战略的特点分别是：（1）多元化经营战略：开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，该战略风险性最大。（2）市场渗透战略：该战略相当保守，它以现有的产品面对现有的客户。（3）市场开发战略：该战略涉及寻找新市场和新客户。组织必须在不同的市场上找到具有相同产品需求的使用者。在使用该战略时往往会调整产品定位和销售方法，但产品本身的核心技术不作改变。（4）产品开发战略：该战略是向现有客户提供新的产品和

18、服务。2、不授权的原因P下211知识点：1、对自己角色的理解问题：吩咐其他人干活可能会感觉不自在；希望作为团队的一员去坚守自己的岗位；总是认为自己是做事的人而不是发指令的人。2、对他人的信任问题：如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务。3、个人所具有的能力和经验：以前曾努力地去布置工作任务，但并不奏效。补充：李总喜欢每件任务都亲自全程参与，从不授予下属管理权力。李总不授权的原因不可能是（ B ）。 (B)团队成员责任感3、办公室的内部设计1、办公室的设计主要有两种方式：传统式设计和开放式设计。2、传统式的办公室设计比较强调彼此之间有固定的间隔设施，各个办公区域之间有明显的界限和独立

19、的空间，高层和普通员工之间会有一定的办公距离；3、而开放式的办公室设计没有严密隔墙，它用各种帘、屏风或者花木来充当屏障，空间是开放及共用的。开放式办公室可以更加方便人们相互间的交流和沟通。4、促进（团队成员）学习P下74知识点：1、经常询问团队成员工作进展；2、出现问题，及时讨论；3、平易近人；4、鼓励团队成员多谈困难并予以解决；5、如果是长期方案，要定期实施审查；6、要求团队成员根据主题进行准备；7、要求团队成员为别人进行培训。5、成本领先P上229知识点：成本领先：提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手。6、（解决文化）冲突的方法知识点：团队领导解决这种文化冲突的方法

20、正确的是：注重倾听。7、处理员工不满情绪的方法有：处理员工不满情绪的方法有：（1）最重要的是注意倾听。（2）如果不满的情绪很明显，就需要对情况进行解释并且澄清任何误解。（3）仔细考虑是否可以在工作范围内采取行动以减少不满。（4）如果事情不能解决，可以：把团队的意见反映给上级管理人员；请求答复并且让团队了解答复情况。（5）努力建立和谐的团队关系。8、电子头脑风暴法P9知识点：1、头脑风暴法是一种利用集体智慧思考和解决问题的团队创新性思维方法。头脑风暴法共包含两个阶段，第一阶段的主要工作是：提出并记录想法，在这一阶段一定要多提想法，一直到提不出新想法为止；第二阶段的主要工作是依据一定的步骤挑出需要

21、保留的想法并剔除那些无用的想法。2、优点：思想平行而入；匿名性；更多人参与；同步性：即使参与者不在同一个地方也能够相互交流。3、缺点：效率受规模限制；社会互动减少；权威的损失。9、道具沟通P147知识点：1、道具沟通是指:人们借助于操纵物体来传递一定的信息。2、道具沟通包括：环境的布局设计；环境的颜色搭配；环境的陈设。3、办公室两种设计：传统式设计和开放式设计。十10、发展循环周期（的步骤）P下60知识点：1、明确发展要求：倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式；根据员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲；不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。2、同意发展目标；3、选择

22、发展方法（脱产培训；在职学习）；4、计划学习和支持；5、实施和支持学习；6、检查目标；7、评估学习和方法的有效性：在培训结束后，员工定期反馈培训效果；11、（关于）发展循环周期1、资源的的可用性是影响发展方法选择的因素之一； 2、明确发展需求需要知道团队成员了解什么，在做什么 ； 3、循环周期的各个步骤在实践中经常融合在一起。12、（选择合适的）发展方法知识点：在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等。13、发展目标和组织的目标知识点：1、发展目标是对技能、知识和能力的要求；2、组织目标

23、一般是直接目标或实际目标；3、只要组织需求得到确认，一个组织目标可以生成若干个发展目标。14、反馈方法P下126知识点：1、建设性反馈:必须是建设性的；反馈不是对团队或个人进行批评的手段；是每日常规活动的一部分；反馈不是一个单向的过程。2、一对一反馈：反馈可以针对团队和个人提出，但是针对的是他们的行为；反馈可以针对团队，也可以针对个人。 3、身体语言：在作出反馈时，身体语言传达的意思应与所说的话一致；反馈需要一种友好、放松的态度。4、保存记录：为了了解反馈的影响，需要及时记录反馈过程中获得的相关信息；有助于了解反馈的影响。15、反馈特点P下125知识点：属于良好反馈的是：1、反馈是基于准确的信

24、息；2、反馈是双向的，让团队成员参与其中；3、基于事实而不是推断的反馈。16、反馈环P下116知识点：（计划过程中的）反馈环：确定所要实现的工作目标；对工作进行计划和确认；监督、控制和支持评估工作绩效。17、反思方法p上31知识点：反思的方法有：（1）坚持对工作进行回顾并总结，不要一直忙个不停，要留一些思考的时间；（2）在思考问题的过程中尽量遵循逻辑；（3）与他人一同反思，留出时间与团队、同事或主管经理一同讨论；（4）利用思维技巧考虑问题，例如运用头脑风暴法等；（5）运用批评性的观点思考问题。18、（防止）压力过度的方法有： P上65（1）定期停止工作进行休息，想一想正在做什么；（2）如果一定

25、要把工作拖到最后一分钟完成，那么一定要知道最后一分钟的界限；（3）每天都安排一些“慢节奏”的工作；（4）别一下子做得太多，否则会给自己太大压力；（5）每天至少进行一次身体锻炼；（6）请求别人的帮助并给别人空间；（7）承认有时做过了头，让自己停下来；（8）不要事必躬亲把更多的精力放在重要的事情上。19、工作报告（准备工作报告内容）P上180知识点：1、要明确报告的长度；2、把主要论点从核心内容中抽取出来；3、主要论点与团队具体实践相结合；4、内容尽量简洁明了。20、工作报告的形式P上174知识点：1、从上到下的形式:高层到所有部门员工；2、从下到上形式：把有关人员的观点反馈到高层；3、平级形式：

26、为团队内讨论提供信息。21、（提高）工作效率（的方法有）：上P6（1）保证每天在重要但不紧迫的任务上适当花费一定的时间；（2）分析一下自己合适工作效率最高；（3）为重要的工作选择最佳时间；（4）确保在做重要工作时不被打扰；（5）少接电话以避免被打扰；（6）预见并及时处理问题；（7）养成并坚持良好的工作习惯；（8）根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式；（9）严格执行计划。22、沟通方式知识点：1、沟通的主要方式: 从信息的载体和渠道来看不属于它的主要方式的是-信息沟通。口头语言沟通; 书面语言沟通; 非语言沟通.2、非语言沟通的主要方式: 身体语言沟通形式；副语言沟通形式；道具沟通形

27、式。23、沟通目的知识点：1、人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的；2、沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础；3、当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么。24、沟通障碍P上121知识点：1、发送者；2、传递过程；3、接受者25、沟通技巧P上122知识点：1、善于建立友善与良好的关系；2、善于聆听；聆听时应注意的问题包括：（1）看着对方；（2）尝试着用对方的观点进行思考；（3）排除杂念，专心致志听对方讲述；（4）偶尔简单地概括对方所讲述的内容；（5）防止注意力分散； （6）适时提出问题，以便弄清疑惑之处；（7）如果对方正在思考，坦然地静静等待。3、善于提出问题；4、善于把自己的观

28、点传达给对方。26、道具沟通P上147知识点：1、道具沟通也称为物体操纵，是指人们借助于操纵物体来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设。2、道具沟通包括：环境的布局设计；环境的颜色搭配；环境的陈设。3、办公室两种设计：传统式设计和开放式设计。传统式设计：各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间。开放式设计：没有严密的隔墙，用各种帘、屏风来充当屏障，空间是开放及共用的。 27、口头语言沟通P上119知识点：1、口头语言沟通五要素：1、目的意图；2、沟通对象；3、信息内容；4、方式方法；5、时间安排。2、口头语言沟通的方式及优、缺点：一对一: 优点是可发现单独的问题，

29、且有助于互相了解；缺点是不利于信息共享。电话： 优点是即时回应、可及时沟通； 缺点不能得到全部反馈。小组讨论：优点是讨论团队问题和不同意见；缺点不适于讨论个人问题。讲话，简短指示：优点是命令性强、传播面广； 缺点不能获得充分反馈。28、副语言沟通P上146知识点：音色不属于副语言沟通。副语言沟通包括： 1、速率；2、音调；3、音量；4、声音补白。29、身体语言沟通P上140知识点：1、肢体语言；2、面部表情；3、姿态语言；4、其他（空间距离、着装、饰物、化妆等）30、书面语言沟通P上127知识点：1、形式、方式方法：电子邮件、函件、传真、便函、布告栏、建议书、报告书、图形图像。关于书面沟通的几

30、种方式，对应不正确的是报告书-图形图象。2、递送书面材料时应当考虑的内容A递送给哪些人；B是否需要复制若干副本送给其他人；C他们对这个议题是否D事先有所了解；他们心中存在何种疑问；E他们会提出何种反驳论点及论据。3、书面语言沟通在筹划文件时应该考虑的内容不包括- 是否复制若干副本给其他人。4、最适于书面沟通方式的情况是需要永久保留记录。 31、会议沟通面对面会议-充分地交换意见和想法；32、沟通五要素P上106知识点：1、目的意图；2、沟通对象；3、信息内容；4、方式方法；5、时间安排。33、活动跟踪表P59知识点:提高时间利用率，必须首先了解自己的工作习惯。活动跟踪表的步骤：1、 把一天的工

31、作活动详细记录下来（工作内容、聊天、喝茶、打电话）；2、 把每一个活动的起止时间记录下来（连续的、不间断）；3、 对工作活动的有效性进行分析（标出有效或无效）；4、 分析活动是属于团队管理工作还是员工管理工作；5、 按照优先级别进行分析（标出有效活动的优先级别）。34、会议阶段P163知识点：会议各个阶段促进协调的具体职责和方法为：（1）“开始启动”阶段：如果大家互相不认识，应先做一个介绍；（2）“解释促进协调作用”阶段：为全体与会人员服务，不是包揽会议；（3）“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容；（4）“确定一套协调的方法”阶段：展开正题、扩大纵深、激发思路、活跃气氛、分类

32、归纳、作出决定、一致通过；（5）“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段：通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见；（6）“协助全组作出决定”阶段：组织大家对意见进行分析、整理、归纳；（7）“简要总结达成一致的内容”阶段：重申结论以确认。35、（解决）会议困难局面（的方法）P上165知识点：1、偏离正题：提醒与会者会议的主题是什么。2、独霸会场；3、哑场或闷会：借助会议议程表重述讨论的进程或讲明下一步的目标。4、私下开小会；5、争论：面对争论的情况，主持人必须引导争论双方把注意力集中到当前正在讨论的议题上，提醒他们注意讨论的目标。同时还需要采取求同存异和消除分歧的方法将其他人引入正常的讨论

33、，冲淡争论双方的火力。6、私自插入消息和话题：（a不予理睬，可是还要注意不要让他们影响其他与会者;b提醒与会者会议的主题;c公开点名指出，问他是不是还有其他关于这个问题的想法要提出来.）35、获取客户的需求信息知识点：获取客户需求信息的两个途径：内部获取：从组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息，来获取客户需求信息是从内部获取的途径之一，这种途径的优点是可靠性强，易于理解和接受；缺点是员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享。外部获取途径的是-从客户中直接获取是从外部获取的途径之一，这种途径的优点是直接可靠；缺点是不同客户群体的需求差异大，导致整理信息的工作量大。补充习题：1、竞争过程

34、中组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括（ D ）。(D)是否会发生自然灾害36、(绩效)激励P下159知识点：第一级结果：绩效水平提高（达到目的；生产率提高；实现目标）第二级结果：表扬、提拔、认可（满足自信心需求的奖励、报酬）37、(影响) 激励水平的因素P下165知识点：影响激励水平的因素：1、对工作的兴趣；2、工作的多样性；3、获得他人的认可；4、工作的重要性；5、完成工作的方法；6、工作中的改进。38、（提高）激励水平的方法P下167知识点：提高激励水平的三个方法：1、工作扩展:让一个人完成的工作种类越多、范围越大，受到的激励越大。2、工作轮换：3、工作充实:给予成员更多的控

35、制权来计划他们的工作；给予成员一个完整的任务；使工作与成员的能力、技术和培训相符合；与依赖他们工作的人进行接触。39、领导任务（团队领导）P182知识点：领导角色（任务）：1、完成任务：领导者需要思考怎样统揽全局使自己的团队与其他团队相互配合而不会发生冲突设定目标；制定工作计划；作出工作决策；建立进度控制机制。2、建设团队：领导者应该能够帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息建立开放和信任的气氛；培养关键角色的人；帮助团队之间会谈；培养成员创新意识。 3、发展个人：在团队成员承担新任务时，领导者往往会给他们提供培训注意团队中的每一个人，提高他们积极主动地发展自我的能力。补充：领导者

36、可以扮演的角色很多，这些角色大致可以分为三个主要方面，下面不属于这三个方面的是（ B ）。（B）设定目标40、建立自信的方法P91知识点：1、学会适当的拒绝；2、说出你的需求；3、不要浪费时间；4、学会应付打扰。知识点：1、口头汇报；2、书面报告；3、统计报告。41、交流P下155知识点：交流的环节：1、发送者和接收者；2、向别人发送信息；3、别人给予反馈42、计划、目标（职业规划）P上40知识点：1、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标越近，就要越具体、越精确。2、长期目标代表了个人对未来的理想和期望；中期目标一般三到五年；短期目标必须非常精确。43、计划偏离正轨时

37、的（修正措施）P下121知识点：1、适当改变计划；2、现场作出反馈和调整；3、开会讨论；4、让成员自己改正；5、加强监督和管理；6、修改工作计划和时间表，重新分配工作；7、改变工作运作方式；8、提供额外的训练和培训；9、进行技术调整；10、获取额外资源或重组目前的资源。44、(空间)距离知识点：1、亲密距离：0-0.5米；2、个人距离：0.5-1.25米；3、社交距离：1.25-3.5米；4、公众距离：3.5-7.5米。45、控制谈判进程的技巧控制谈判进程的技巧包括：自我控制；不立即回应；处事果断。46、克服拖延的方法有克服拖延的方法有：（1）接受自己需要时间思考的事实，并留出思考时间；（2）

38、找出哪些活动或情况是需要重新考虑的；（3）现在就开始做，现在不做只能使事情变得更糟；（4）如果合适的话，把工作分成几个小步骤；每一个步骤都要集中注意力；（5）给自己规定开始和结束的时间；（6）把重要的工作放在前面做。47、KOLB学习周期P上28知识点：KOLB学习周期：1、获得经验（体验）: 首先应该（实践一些从未做过的事情）。2、反思:“总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有的信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践”; 进行经验思考;3、理论化（得出结论）；4、应用:“从实际出发考虑应该怎样做，然后对实践进行总结和反思，最后进行理论化思考”; 4

39、8、李总经常采用从组织的顶层分解至底层的方法来分解组织目标，他的这种方法被称作（D）。 (D)目标管理49、领导任务P下187知识点：1、完成任务: 在开始工作之前，领导者需要明确如何使团队目标与组织的总体目标相适应。设定目标；制定工作计划；作出工作决策；建立进度控制机制。2、建设团队：领导者应该能够帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息。建立开放和信任的气氛；培养关键角色的人；帮助团队之间会谈；培养成员创新意识。3、发展个人：注意团队中的每一个人，提高他们积极主动地发展自我的能力。50、领导方式（的前提）P下192知识点：领导者在选择领导方式时需要考虑的三个因素：、1、自身；2、

40、下属；3、任务及环境。补充：领导方式的选择一般不在考虑之列的因素是（ C ）。（C）个人经济条件 51、领导方式P下193知识点：一1、命令 命令的领导方式主要适用于“紧急情况、危机境遇”，或“不得不强制实施上层的变革的时候”。2、说服说服的领导方式主要是指出想法或建议的好处，希望得到对方的同意。“介绍变革目的”。3、协商协商的领导方式主要适用于“作决定前收集信息、听取意见”，或“获得解决问题的办法”。4、参与领导者与下属充分协商从而共同作出决定，以使成员充分参与；5、授权-领导者赋予下属职权，让他们作出决定、解决问题。52、领导者与管理者P下181知识点:领导者工作：（1）确定愿景及实现愿景

41、的策略；（2）通过交流向人们展示变革的美好前景，并使他们紧跟变革的步伐；（3）激励和鼓舞。管理者工作：（1）准备具体的计划和预算；（2）组织实施计划；（3）监控变革，识别计划执行过程中的偏差，解决问题。53、（组织）利益相关者P上217知识点：1、利益相关者：指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。2、内部利益相关者：董事会、股东；管理层；普通员工。3、外部利益相关者：外部利益相关者中最重要的是客户。供应商、分销商；消费者；政府部门；行业调控；社区居民。54、目标管理P下97知识点：目标管理包括四个要素：明确目标、参与决策、规定期限、反馈绩效。制订目标前一定要做好

42、充分的准备55、目标（各级目标的制定）P下98知识点：1、组织目标一般处于组织的最高层；2、组织内的所有目标都应该是一致的；3、个人目标应该遵循并服从团队的目标。56、目标管理计划（的典型步骤）P下98知识点：1、制订组织的整体目标和战略；2、在部门和团队之间分解主要的目标；3、管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标；4、团队的所有成员参与设定自己的具体目标；5、管理者与下级共同商定实现目标的行动计划；6、实施行动计划；7、定期检查计划的进展情况；8、实施绩效奖励。57、目标（职业规划）P上40知识点：1、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程。一般来讲，人们的目标按照时间

43、的长短可以分为长期目标、中期目标和短期目标，而目标越近，就要越具体、越精确。2、长期目标代表了个人对未来的理想和期望；中期目标一般三到五年；短期目标必须非常精确。3、目标具有一定的变化性，在人生的不同阶段会有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。58、马斯洛的需求层次理论P下138知识点：1、生理需求-安全需求-社会需求-自尊的需求-自我实现的需求2、在低层次的需求还没有完全实现之前，人们可以追求更高层次的需求59、凝聚力标准考察知识点：凝聚力标准考察：1、在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快；2、团队成员之间的矛盾主要在哪些方面；3、团队成员是如何去适应成员结构的变化的。60、皮格马

44、利翁效应知识点：普通的教师和普通的学生，创造了惊奇的效果，这种现象通常被我们称为皮格马利翁效应。61、平衡计分卡（组织战略）P上250知识点：平衡计分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个不同角度来衡量组织的业绩和战略。1、财务角度：利润、收入、资产回报率、经济附加值；2、客户角度：满意度指数、市场占有率、忠诚度、排名顺序、增加比例、利润贡献度；3、内部流程角度：新产品推出的时间、成本、返工率、交货时间等。4、学习与成长：培训支出、员工满意度、关键员工流失率等。62、平衡计分卡的作用知识点：1、保证企业的持续改进；2、保证企业行动与战略目标一致；3、确定战略方向。63、评估（评估工作绩效）P

45、127知识点：正式评估的方法：1、自我评估-团队成员对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距；2、主管领导评估主管领导对员工个人和团队作出评判；3、会面-通过对比目标来协调发展意见，确定今后的行动；4、汇报内容包括评价过程的结果，尤其是未来的目标、绩效和发展，甚至培训所确认的内容。非正式评估：非正式的工作评估只有在存在信任的前提下才能奏效。每个成员可以解释已经发生的反常事件并重点说明他们打算如何在以后的工作中进行改变。尤其当目标不能实现时，团队成员应当让团队领导了解情况。64、评估学习效果和审查学习效果P下77知识点：1、审查：解决的问题是：学习是否有效？2、评估：就是衡量学习对业务、团队

46、和学员的价值。它解决的问题是：学习对哪些方面会产生作用？是否值得为学习投资？3、审查是和学员联系在一起的，而评估往往需要对活动作出总结，或者需要对活动结果进行测评。4、评估的方法：评估学员对学习活动的反应；评估学习内容；(A)在培训中是否学到了知识和技能 (B)是否能在工作中应用培训所学的知识和技能(D)现在是否可以完成以前不能完成的工作“团队整体效率提高了多大幅度”是在培训结束相当长的时间以后进行的评估内容。评估学习对学员的工作或行为造成的影响；评估学习结果：团队领导评估成员学习效果的过程不包括-评估学习目的。5、关于非正式审查：如果没有多余的时间或者不熟悉相关内容，可以将任务委派给团队中时

47、间较充裕并且了解主题的成员。65、期望理论P下140知识点：1、将渴望获得奖励和努力工作联系在一起的理论被称为期望理论；2、期望理论的基本观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。3、第一级结果：绩效水平提高；第二级结果：表扬、提拔、认可。4、根据期望理论，以下四人中（ C ）向公司提出报考的可能性最大。 (C)小吴（是大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担）66、（批评）轻蔑知识点：面对这种情况正确的方法是：1、承认批评中的事实，其他的不予理睬；2、只针对问题进行回答，不揣摩别人的心思；3、对于“轻蔑”说法，针锋相对予以

48、质问。67、好斗的人、人1、好斗的人总认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多，不属于好斗的人的特点的是（ D ）。 (D)自我牺牲77、三环领导力模型知识点：三环领导力模型的三个方面：1、完成任务2、建设团队3、发展个人68、（团队）授权（的过程）知识点：1、为团队成员提供必要的工具：练和培训。2、学会放手：3、信任下属：4、持之以恒：69、（有效的）思考方法知识点：有效的思考方法：1、全脑思维2、思维导图法3、头脑风暴法。70、双因素理论知识点：保健因素：政策与管理；监督；薪酬；人际关系；工作条件。激励因素：工作成就：小王的公司领导很信任员工，积极帮助员工取得工作成就。对工作的认可；

49、工作内容；工作目标及性质：团队领导确信团队成员都有明确的工作目标。与工作相关的职责；工作的进展。71、正式审查和非正式审查P下76知识点：非正式审查：与个别学员交流，了解他们的学习情况、所学的知识、工作的进展等。关于非正式审查：如果没有多余的时间或者不熟悉相关内容，可以将任务委派给团队中时间较充裕并且了解主题的成员。正式审查：审查是否达到了衡量的标准；审查学习是否达到了预期的目标；审查学员在工作中如何运用所学的知识。不管是正式还是非正式的检查，都应当包括：A对授课进行总结B明确行动的意义 C讨论克服困难、解决问题的方案72、商务文件（P上135）知识点：1、商业文件普遍具有的三要点的是:主题；

50、目标；要求采取的行动。2、商务文件：不能随意更改或补充；需要紧扣事实，不需要大量的背景描述；叙述简明，条理清晰；不包含私人情意。3、商务文件必须做到：清楚明了、准确无误；叙述简明、条理清晰；直截了当、开门见山。73、团队类型（团队概述）P10知识点：有明确领导的团队：有正式的领导；（领导方式）自我管理型团队：自我管理，无正式领导；（领导方式）日常工作团队：处理日常工作；（工作方式）项目团队：从事一次性项目，完成项目，团队解散；（工作方式）质量团队;生产优质产品，提供优质服务；（工作方式）供销团队:包括消费者和供应商；（组成人员）虚拟或电子团队:电子交流，很少面对面。（交流方式）74、团队优势（

51、团队概述）P下6知识点：团队的优势：1、协作:成员具有共同目标，不是团队成员各自工作的简单叠加。2、提高效率：随着团队找到最有效的工作方式，工作效率必将随之提高。3、增强团队使命感：成员具有更强的使命感并能相互约束。4、充分利用成员的技术与技能：安排团队成员做他们擅长的工作。5、合理决策：更多的人参与讨论并发表意见，集思广益。6、能较灵活地适应环境变化：能更好地应对变化。7、加强工作的整体协调性：不同成员互相配合完成工作。75、团队角色P下19知识点：1、谋士（创新）：“试试怎么样？”；“关于这个问题，我有一个新的想法”。2、推动者（聚集）：在团队中负责设定目标、制订计划、组织人力、建制度，以

52、保证团队按时完成任务；推动者的职责是“集中大家的注意力”。3、挑战者（完成）：“这样是最好的方法吗？”“我们为什么”。4、关心细节者（评估）：“可是，经济上”“这一环节由谁负责呢”。5、实施人员（实施）：做好工作、处理未完成的事、检查每个人的行为。6、资源调查员（调查）：寻找并获得信息、联系方式和其他资源。7、协调人员(协作)：帮助人们相处，解决棘手问题。8、领导（支持）：推动所有角色，如管弦乐队的指挥。76、团队决策（的步骤）P下36知识点：1、阐明问题：(A)需要明确决策的原因和必要性2、获得信息：乐天超市服务部经理意识到在员工换班时间，客户付款等待时间过长，针对此问题，他制定了客户意见调

53、查表，广泛征询客户建议。3、提出多个解决方案；4、建立选择标准：小高对团队提出的各种解决方案的标准作出了规定：客户排队时间不应超过4分钟；排队制度必须对每个人同样公平；解决方案不应增加成本。5、做出决定；6、实施并督导解决方案。77、团队效力圈知识点：“团队效力圈”中的四大作用：1、推动；2、协调；3、分析；4、创造。78、团队之间产生冲突的原因P下45知识点：1、相互缺乏沟通或误传消息；2、对有限资源的竞争；3、相互竞争或侵犯；4、目标、计划或任务的不协调；5、优先权或标准的冲突。79、团队之间融洽相处的方法P下44知识点：团队之间融洽相处，相互交流并发展信任很重要，应确保对团队的发展产生影

54、响的其他团队清楚地了解：（1）自己团队的工作和目标；（2）自己团队的任务和主张；（3）自己团队的工作是如何影响其他团队的。80、信任（缺乏信任）P下203知识点：充分信任：自由表达不同意见；毫无顾忌实话实说；对彼此观点意见重视；互相尊重；有坦诚的气氛；有很多合作和支持；很放心承担风险。缺乏信任：必须同意专家和领导的意见；保留自己的意见；驳斥别人的观点意见；互相诋毁；不能坦诚交流；宁愿自己做自己的事；抱怨得不到需要信息；害怕承担风险。81、营造信任氛围下P204知识点：营造信任氛围的方法有很多，包括：（1）开诚布公；（2）客观并一视同仁；（3）信守诺言；（4）承认错误和过失；（5）授权；（6）给

55、予反馈和赞扬；（7）表现出在为他人服务。82、提问知识点：1、开放式提问通常是在开始讨论之前；2、封闭式提问通常是在讨论进行到后期；3、假设式提问：征得更多意见、信息、观点、见解和看法。83、推论之梯P下26知识点：推论之梯：1、团队中解决分歧和误解的工具；2、可以推论出问题出现在那个环节；3、包含结论，推理，信息等部分。84、谈判（的影响力）P上185知识点：谈判者是否具有影响力的四个方面：1、个人才干；2、个人才干；3、说服力 4、社会压力。谈判是一个双向的过程，个人洞察局面的能力和作出合理反应的能力决定了谈判能否成功。85、(控制)谈判（进程的技巧）P上191知识点：1、自我控制；2、不

56、要立即回应：“采取一定的技巧拖延或者转移”3、处事果断。86、谈判（中不同风格的人） P上195知识点：处事果断的人：直言不讳、直截了当;能够考虑他人的感受;真诚坦率;寻求问题的解决；专横武断的人：为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。优柔寡断的人：不知道想要什么、不说想要什么。87、谈判（中的沟通技巧）P上195知识点：1、入题技巧2、把握谈判基调3、灵活机动、变换方式88、谈判（的结果）P上184知识点：1双赢：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维

57、护长期关系。；2赢输：一方得到好处；坚持各自立场；一方没有灵活性；短期利益；损害长期关系；3两败：双输的谈判方式的特点有：双方都坚持各自立场、双方都没有灵活性、损害了双方长期关系、双方都没有获得好处、各自坚持不能让对方获利等。89、（处理）谈判（中的困难局面）P上1991、对于批评的回应：如果批评是实事求是、合理的，应表示认可并公开予以接受。2、耍弄职权：就事论事，只是针对需要解决的问题表达意见。3、对方大声斥责：有效的办法是叫他不要喊，最好是暂停、若无其事。90、谈判（对象的类型和说服手段）P上191知识点：1、魅力型：激情奔放、发号施令、形象思维；注重结果、形象生动、聚集重点。2、思考型：

58、逻辑思维、坚忍不拔、学识渊博；证据有力、规划周到、叙述全面。3、怀疑型：反复查问、节外生枝、难以掌握；恪守信用、说明得到有影响的人支持。 经过验证、方法有效、有成功先例。4、谨慎型：认真负责、小心谨慎、积极头脑；经过验证、方法有效、有成功先例。5、控制型：逻辑思维、不动感情、注重细节；程序规范、专家论证、推心置腹。91、提高激励水平的方法P下167提高激励水平的三个方法：1、工作扩展:让一个人完成的工作种类越多、范围越大，受到的激励越大。2、工作轮换：3、工作充实:给予成员更多的控制权来计划他们的工作；给予成员一个完整的任务；使工作与成员的能力、技术和培训相符合；与依赖他们工作的人进行接触。92、提高工作灵活性的方法知识点：提高工作灵活性的方法正确的是规划出一天中的“机动时间”。划出一天中的“机动时间”93、提高工作效率的方法有：（1）保证每天在重要但不紧迫的任务上适当花费一定的时间；（2）分析一下自己何时工作效率最高；（3）为重要的工作选择最佳时间；（4）确保在做重要工作时不被打扰；（5）少接电话以避免被打扰；（6）预见并及时处理问题；（7）养成并坚持良好的工作习惯；（8）根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式；（9）严格执行计划。94、（组织）文化P下172知识点：解决