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1、山东劲工机械有限公司 2014年薪金考核方案服务部人员考核方案一、考核方案原则1、公开、公平、公正；2、体现多劳多得，易于计算和实施；3、鼓励提高技能，注重实战型人才，优化奖励措施。二、考核适应人员范围1、本考核方案适应服务部转正现场服务人员。2、本考核方案适应服务部转正服务内勤人员。3、服务部实习期内人员，前六个月（或在实习期内）不参与工时分配、配件及大修业务奖励提成。三、工时考核范围工时定义：公司执行的工时标准，指一个中等熟练技能（工龄在一年半左右能够达到的熟练程度），在一个工作小时内完成的工作量。 1、保内检查工时3、保养工时4、索赔、维修工时四、工时奖励标准序号项目工时1保内检查20元
2、/工时2保养20元/工时3索赔、维修20元/工时五、投诉（非主观原因造成的除外）如遇用户投诉，服务部本着公平、公正、实事求是的原则进行情况核实后，方可生效；对成立的投诉处罚办法：处罚金额E=100元投诉项数。六、管理项考核管理项得分80及以下81-8586-9091-9596-99100104105110110以上考核系数D0708085091001051112注：管理项考核系数D见附表2014年山东劲工服务人员管理项考核细则七、服务人员奖励计算1、独立完成：独立完成的工时归个人所得；2、两人及两人以上共同完成人均分配。3、服务人员奖励包括以下三部分（一）、服务业绩奖励（二）、承揽维修业绩奖励
3、（包括现场维修奖励）（三）、带动配件奖励（一）、服务业绩奖励A个人服务业绩奖励A=服务工时对应工时奖励标准（二）、承揽维修业绩奖励B、承揽维修业务奖励B1按维修费的10%、配件费的1%（纳入带动配件奖励）给予带动信息奖励。、参与实施维修工时费B2，有维修费收入的，须在维修实施完毕后最迟次日向财务部上交维修及配件费，公司将按照实际收取维修费的40%计算奖励；使用的配件按照销售额的3%奖励计算（纳入带动配件奖励），收费标准严格参照公司统一收费方案，如发生私自收费情况，按收款金额三倍进行处罚。维修业绩奖励B=B1+B2注：维修业绩奖励按实际回款金额（三）、带动配件奖励C（1）、维修带动配件C1：服务
4、人员维修信息带动的配件奖励1%，实施维修配件奖励3%。（2）、其他销售配件C2：按照回款总额的3%给予服务人员进行奖励计提。（3）、保内保养配件销售C3：由于保内必须使用公司保养件，故配件销售奖励按总回款额的1%计算。（4）、整机销售赠送的配件C4：保内赠送按照赠送总额的1%给予服务人员进行奖励计提； 带动配件奖励C =C1+C2+C3+C4注：配件销售按实际回款金额服务人员奖励=（A+B+C)D-E 服务内勤人员奖励=服务人员奖励平均数的0.8系数计算关于服务人员管理项考核方案NO评价项目定 义目标备注标准分值1客户满意度满意度=当月随即电话回访所统计出客户满意度的总分数/实际回访用户数量（
5、每单满分100分、回访数量不低于实际派工量的70%满意度100%加3分100%满意度95%不扣分95%满意度90%扣3分90%满意度85%扣6分85%满意度80%扣9分满意度80%不得分15连续两月80%以下当月奖励发放50%2客户接触率接触率=每月实际接触客户量/每月下达用户拜访量（包括维修、保养）接触率100%加2分100%接触率90%不扣分90%接触率80%扣3分80%接触率70%扣6分70%接触率60%扣9分接触率60%不得分153维修返工率即每次维修完毕后5天内出现相同故障，技术装配原因所造成。不出现不扣分，出现一次扣5分。扣完为止10造成配件损失的按成本价30%处罚4故障照片合格率
6、照片合格率即每次处理故障、检查故障、申请、更换配件等完整及时不扣分，1.出现未达厂家要求、缺失、不规范、不清晰等，出现一次扣2分，扣完为止2.当天拍摄完，次日报至服务内勤处，迟报一天扣2分，扣完为止。10连续两次出现不合格此次服务里程2元/公里从当月奖励中扣除5报表、报告提交率即服务部规定当月或其他期限需提交的各项报表报告。缺交或不规范一次扣2分，扣完为止106旧件返回合格率即所有工厂索赔后，旧件返回公司情况：所换旧件必须悬挂旧件标签在24H之内返回公司未悬挂标签、未按规定时间返回的出现一次扣2分，扣完为止10旧件丢失按新件销售价赔偿7服务车辆、工具、办公设施管理即保持车辆、工具、办公设施清洁
7、、整齐、完整出现车辆不合格一次扣5分出现工具、办公设施一次扣3分，扣完为止15出现工具丢失按原价赔偿8工作服从性即能积极主动促进团队配合完成服务工作，不推诿、拆台、诋毁同事工作，服从工作安排出现消极怠工、不服从工作安排态度较恶劣一次扣5分，情节较轻一次扣2分，扣完为止15特殊贡献最高加20分1、单月配件销售或大修承揽总金额在3万元以上加10分。2、获得厂家组织技能竞赛等活动，取得前三名加10分。重大过失最高扣20分1、部门内通报批评的，扣5分/次；2、公司内通报批评的，扣10分/次备注：禁止事项1不准私自销售公司以外主机产品。以上违规按公司现有制度处罚，严重者承担法律责任。2不准私自销售公司以外配件、承揽维修。3不准出卖公司信息给同业竞争对手。4不准占用、挪用公款。会签：部门部门经理副总经理财务总监总经理服务部3
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