某五星级大酒店前厅部员工培训手册(前台 总机 商务中心)

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1、保密文件，请勿传阅前厅部新员工入职手册（前台）目 录一、 前台岗位职责二、 政策与程序三、 报表.JOB DESCRIPTION 福顺天天大酒店 岗位职责Index Number 029Page: 1of 3Job title: Receptionist and cashier职位名称：接待员、收银员Effective Date: July 1,2002Report to: Reception leader直属上级 ：接待部领班Supersedes:职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到

2、最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guests request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Respon

3、sibility1. 热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2. 尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3. 提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。To provide best service and fulfill

4、 requests of the guest as possible.4. 协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5. 服从上级安排的用膳时间。Submit meal time from superior6. 在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。When the guest check in, check registration card with ID card

5、or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly.7. 将前台所做的订房及时交给预定部。To hand over reservations to Reservation Office.8. 客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for

6、 the guest.9. 执行酒店所有的规章制度。To perform all the policy and procedure of the hotel.10. 了解前厅部各分部的功能及工作程序。To be familiar with all the function and procedure of all the section11. 快速并有礼貌地回答客人的电话。To answer the guest telephone immediately and politely.12. 熟悉酒店的信贷制度。To be familiar with the credit policy of th

7、e hotel.13. 培训实习生。To train the trainee.14. 保持工作区域的清洁及个人清洁。To keep the working area clean and individual tidy.15. 接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。Report to superior when receiving guests complain.16. 当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。Report to superior and take action according to direction when guest request

8、 extension or late check out.17. 制作并打印夜间报表。To make and print the overnight shift report.18. 当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。To be overtime on duty if busy or request be supervisor.19. 准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单。To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary.20. 保管好备用金，防止出现短缺。To kee

9、p the deposit of Front Desk in case shorten.21. 准确地为客人办理换房。To change the room for the guest if necessary.22. 了解预定到达及预离情况。To know expected departure and expected arrival everyday.23. 按程序要求进行外币兑换工作。To exchange foreign currency for the guest according to the policy.24. 仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。To check

10、Room Discrepancy Report and report to superior.25. 准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。To in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly.26. 做好交接班工作，完整地记录工作日志。To hand over to next shift and record the log book27. 负责接待处所有的影印工作。To be in charge all the copies of Front Desk.28. 负责所有的存档工作。In char

11、ge filing system.29. 按时参加会议及培训。To attend the meeting and training punctually.30. 向上级反映合理的建议和意见。To report reasonable comments and suggestion to the superior.31. 履行酒店管理当局、上司、酒店政策所要求的其他职责。To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy.前台

12、制度与程序目录一、 散客登记入住程序二、 授权使用客人房间三、 贵宾登记入住四、 更换房间/房价五、 自用房申请六、 免费房七、 押金制度八、 日用房九、 延迟退房十、 团队入住十一、 散客退房十二、 预订十三、 特别折扣十四、 每日房间差异检查十五、 登记者等候区十六、 交接班十七、 残疾人入住十八、 保险箱十九、 房卡控制二十、 升级房二十一、 备份程序二十二、 快速退房二十三、 扣减二十四、 现金支付二十五、 杂项二十六、 押金返还二十七、 预计离店未离二十八、 延住二十九、 手工抛帐三十、 无烟房间前厅部制度与程序制度散客入住程序编号REF-001执行职位前台接待涉及部门前台、礼宾部、

13、客房部目的：本制度目的是确保住店客人能通过简便的登记手续办理入住。执行程序：1、每位入店的客人都希望自己被礼貌的欢迎，标准的问候语是：“欢迎光临”先生/女士，对于回头客要说：“欢迎再次光临， 先生/女士”；我们应该在客人靠近柜台四步之外就这样同客人打招呼。2、当得知客人要住店时，要用标准的语言询问客人，前台员工首先要问客人是否有预订：先生/女士，请问您有预订吗？3、如果客人有预订，要询问客人的全名并在电脑里查找，找到后马上为客人填写登记表，一定要准确，清楚的填写完整客人的地址和身份证号码，如两个人和住一间房，两个人的姓名都要登记。4、前台员工要根据电脑里的标准仔细检查房态，以确保准确的分配房间

14、。然后，必须准确的填写欢迎卡，上面要写上客人姓名、房间号码、入住和离店日期以及房价。5、前台要明确客人的付帐方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的单据或是提前交的押金。6、前台一定要清楚的和客人确认房间号码、房价和离店日期（对于保密的房价和通过旅行社订的房间不必确认房价）。7、如果有客人的邮件、留言或传真，接待员要在客人登记时直接交给客人。8、前台要把钥匙卡要给行李员，他们会拿着行李带客人去房间。9、将相应的资料输入电脑，并确保完整无误。注意事项：如果房间还没有准备好，前台要请客人稍等一会，并在客人等待的期间，在酒吧为客人提供免费的饮料，并且先把客人的行李存放在礼宾部。前厅部制度与程序制度授

15、权使用客人房间编号REF-002执行职位前台接待涉及部门前台、礼宾部、客房部目的：本制度的目的是创造一个令客人满意的服务。执行程序：1、 住店客人在外出时，可以授权他的朋友或亲戚进入他的房间。2、 客人要填写“授权使用客人房间表”并在上面签字，上面将填写着被授权取钥匙人的各种信息。3、 同样被授权取钥匙的人也要求出示有效证件并且在授权单上签字以证明收到了钥匙。4、 如有客人提出只在一段时间使用房间，前台应在到点时收回房间钥匙。5、 大堂副理要在钥匙取走和返还时，都在表上签字。6、 钥匙授权表要存档以便日后参考。前厅部制度与程序制度贵宾登记入住编号REF-003执行职位前台接待涉及部门前台员工、

16、客房部、销售部目的：本制度的目的是区分散客与贵宾的入住，以使客人感到特别关照同时能创造更有效的个性化服务。执行程序：1、前期准备工作：1.1前厅经理要查看第二天VIP到店名单，如果可以要预先安排好房间。1.2大堂副理要做好VIP到店前的所有准备工作，如果客人预计到店及早，房间要在前一天晚上准备好，如果客人预计中午以后到店，房间要在上午11：00点或提前两个小时准备好。1.3贵宾的登记卡或欢迎卡要由夜班经理准备好，如果房间已经安排好，要准备钥匙和钥匙封。1.4早班的大堂副理要查看所有的VIP房间，以保证高标准的清洁和物品的摆放。准备好的登记卡要和欢迎卡及钥匙放在一个信封里存放在前台，钥匙要在客人

17、到店前试一下。1.5由地方政府或外事部门做的预订，如外国代表团等；这些客人都应被当作是最高级的VIP对待，房间都应在客人到店的前两天由前厅经理亲自锁定。1.6如果房间状态允许，为顶级VIP锁定的房间将在电脑系统中列为非买房，为迎接贵宾，客房部将彻底清洁房间。1.7公关部要为顶级VIP客人准备由总经理签名的欢迎信，由宾客服务在客人到店前送至客房。1.8前台要打印出VIP客人的房间及名单，并发送至相应部门以供参考并提醒注意。1.9在VIP到店前半小时，将房间的所有的灯都打开。1.10对于需要接机的VIP客人，礼宾司要穿戴整齐，如干净、整洁的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司机一起去机场接客

18、人。1.11在顶级VIP到店前一个小时将红地毯铺好，红地毯要从酒店正门铺到电梯口处，清洁员要时刻保持红地毯的清洁。1.12在VIP到店前，一部电梯将被叫停在一楼并由挑选出的行李员手工控制。1.13在VIP到店前半个小时，挑选出的礼仪小姐将穿着旗袍，列队站在红地毯两侧。1.14在VIP到店前，酒店的管理人员也要列队欢迎。2、到店时：2.1客人到店时，前台要根据贵宾的等级通知接待的行政人员欢迎客人。2.2大堂副理要陪同客人去房间，如大堂副理不在大堂，前台的经理或前厅经理要马上陪客人去房间。2.3大堂副理要向客人详细地介绍酒店及酒店的设施。2.4大堂副理要请客人在登记卡上签字，并询问付帐方式。2.5

19、客房部要送上欢迎茶。2.6对于顶级VIP客人，当客人下车进入大堂时，欢迎的队伍就应该鼓掌表示欢迎。2.7如果有女贵宾，迎宾员要向她献上一束花，VIP客人要由总经理陪同直接去房间。2.8在贵宾到达时，公关部要安排摄影师拍照留念。2.9话务员要通知所有相应部门VIP到店。3、贵宾退房时：3.1大堂副理要仔细审阅当日要退房VIP客人的帐单，并保证准确无误。3.2客人要离开时，前台要通知大堂副理，从客人那获取一些宝贵的意见。3.3如果有要求，前台要通知接待人员向客人道别。3.4夜班经理要检查有预订却未到店的贵宾订房单，并且收好，同时通知客房部从房间撤出欢迎鲜花和果蓝。3.5顶级VIP离店前半小时，也要

20、铺上红地毯，迎宾小姐和酒店管理人员列队向客人告别。3.6当班大堂副理要在客人离店前将VIP客人的帐单快速地准备好。3.7行李员要把电梯叫停在VIP客人所在的楼层并等候在那里。3.8酒店前的区域要封锁以供VIP客人停车离店，保安人员引导交通。3.9像贵宾客人到店一样，当他们走下电梯告别时，酒店的欢迎队伍也要鼓掌。3.10总经理和行政人员要陪伴着VIP客人和迎宾队伍站在酒店正门，目送他们离开。前厅部制度与程序制度更换房间/房价编号REF-004执行职位前台接待涉及部门前台、礼宾部、客房部目的：本制度的目的是对那些正当理由调房的客人提供方便和舒适。执行程序：1、 更换房间/房价是根据客人的要求或是酒

21、店无法控制的原因，如房间工程问题或入住率过高等原因造成的。2、 当房间或是房价需要更改时，接待员要填写换房单并分发给相应部门。3、 在电脑系统里为客人换房后要通知客房部。4、 换房必须根据可买房情况进行。5、 客人换房时，有时换至高级些的房间，这时房间的价格也要相应的调整，除非在换房时，得到高级管理人员的同意，才能保持原来的价格。前厅部制度与程序制度自用房申请编号REF-005执行职位前台接待涉及部门前台、行政办目的：本制度是为确保严格控制自用房，以及对那些在工作时间之外做贡献或其他工作原因需要开自用房的员工的照顾。执行程序：1、只有总经理才允许或批准自用房，紧急情况下可先由当日的值班经理批准

22、，后呈报总经理补签。2、自用房申请至少应该在使用前一天提出，紧急情况除外。3、自用房申请单必须由本部门或分部的领导来填写并签字。4、自用房申请单必须包括以下内容：a、 申请日期；b、 使用员工姓名；c、 职位；d、 入住时限及原因；e、 部门经理签字；f、 总经理签字；总经理或部门总监允许后，申请单要送到预订部，如果当日用房，可以直接送到前台。5、前台员工要将自用房申请单和登记表订在一起，在登记后传到前台收银处。6、在满房的前提下，将不批准自用房，酒店的客房首先要满足客人的使用。前厅部制度与程序制度免费房编号REF-006执行职位前台接待涉及部门前台、行政办目的：本制度的目的是为和那些给酒店带

23、来利益的潜在客户建立一个好的商业合作关系。执行程序：1、申请免费房必须有免费房申请单。2、只有总经理、可以允许和授权免费房。3、免费房申请必须含以下理由：A、潜在的客户B、推广C、业务上的折扣D、对等消费4、只有在当日入住率预测底于80%的情况下，才允许有免费房。5、批准后的免费房申请单要传给预定部经理或前厅经理以便安排预定。6、销售总监只有在有订房折扣时才可批准免费房。前厅部制度与程序制度押金制度编号REF-007执行职位前台接待涉及部门财务部、前台员工目的：本制度的目的是排除跑单的可能性，押金制度的需要是为了维护酒店利益执行程序：1. 任何一位客人，无论是否有预定，在发给其钥匙时，都应该交

24、押金，押金可以用现金、信用卡或是有效的会员卡。2. 押金要按房价的150%支付。3. 收到押金后要给客人开押金收据。4. 前台要立即在登记表上注明，并在电脑中输入预付押金客人名字。5. 前台和大堂副必须密切关注付现金客人的押金额，以保证可以支付客人在酒店的消费。6. 客人退房时，要从客人那里收回押金收据，并返还客人押金的余额。7. 如果客人退房时发现押金收据不慎丢失，客人要在支付现金的单上签字，复印客人有效证件，同时附上“丢失原始押金收据”并有客人签字的单据，也要得到大堂副理的同意。8. 对一些VIP客人，常客和一些特殊的客人不交押金的请求，大堂副理可以批准。前厅部制度与程序制度日用房编号RE

25、F-008执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、客房部目的：本制度的目的是增加酒店日营业额。执行程序：1. 在任何情况下，基于酒店的可卖房情况，为将要入住的日用房人安排好房间。2. 前厅部接待员必须告之正确的日用房房价。3. 日用房的入住时间是06：00-18：00。4. 登记的程序应按照正常的入住方式。5. 18：00之后没有任何通知，结果客人延住，全价房的费用将被记在客人帐户上。6. 日用房房价不打折，除非大堂副理批准或某些特殊原因的情况下。前厅部制度与程序制度延迟退房编号REF-009执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、客房部目的：为了规范作为国际酒店将正常退房时间作为一条准则。执行程

26、序：1. 延迟退房是在酒店客房占用情况允许的情况下执行。2. 在房间允许的情况下，任何住店客人提出延迟退房，并且退房时间在当日13：00之前时，前台接待可自行处理，在入住率更高或满房的情况下，延迟退房的要求必须向大堂副理汇报求得批准。3. VIP客人允许在不加任何费用的前提下延迟退房到18:00。4. 在满房或高入住率的情况下，客人延迟退房必须加收房费，18：00之前退房，加收半费；18：00之后加收全费。5. 必要的时候，大堂副理应打电话向客人解释一下，根据客人自己的意见做出合适的决定。6. 前厅部接待员应做好房价抛帐工作。前厅部制度与程序制度团队入住编号REF-010执行职位前台接待涉及部

27、门前台、财务部目的：本制度的目的是避免在入住时拖延时间，以确保随行人员，特别是团队的组织给予适当的照顾。执行程序：1、 前厅部接待员的职责就是处理好所有团队的入住。2、 团队房锁房应在团队实际到达时间前的恰当时间提前做好。3、 由预定部或销售部提供团队单（所有团队队员的姓名），至少在团队到达前一天提供。4、 前厅部接待员应在团队入住前将所有的房卡表格和其它团队用品都准备好，并提前测试好房卡准确无误。5、 被指定接待团队的前厅部接待员应协助领队并分发团队房间的房卡（如可提前获得团队名单，房间可预先安排好）。6、 前厅部接待员应从领队那儿获取以下信息：A、叫醒时间、日期B、早餐时间、地点C、收行李

28、时间D、其它特殊要求7、 前厅部接待员应把所有的团队信息输入电脑系统中，并传给相关部门做参考。8、 前厅部接待员有责任根据预订部提供的团队覆历检查房价，确保房价正确，抛帐无误。9、 无论根据团队计划表做出任何修改时，前厅部接待员均应立刻通知相关部门，并把修改后的团队单给各部门。前厅部制度与程序制度散客退房编号REF-011执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、客房部目的：本制度的目的是高效的为客人做好结帐手续，尽可能的将负面影响降到最低，并征询宾客意见。执行程序1、 礼貌地问候客人注意：目光接触、微笑、个性化的问候语、专业的笔直的姿势、适当的语言和声音等如此说：“早上好，先生/女士，您是要退房

29、吗？我能知道：您的房号吗？”2、 从客人那儿取回房卡，同时，通知客房部查房“我可以收回您的房卡吗？”3、 准备好客人的帐单A、取出所有备品，例如：RC单、预订单、确认传真、旅行社收据等。B、用柔美的语言与客人确认是否有最新的消费：“XX先生/女士，您使用迷你吧了吗？”C、如果有，把其它消费抛入房帐。D、打印帐单并请客人核对帐单“XX先生/女士，请核对一下您的帐单？”5、 仔细检查系统中是否有未跟办的留言，并跟办。6、 重新确认付款方式并收款，如此说：“XX先生/女士，能告诉我您如何付帐吗？信用卡还是现金？”A、现金付帐：收取现金并退还差额B、信用卡付帐：执行EDC付款程序或做离线交易请客人在信

30、用卡收据上签字承认在居住期间的所有消费。C、把账单复印件、信用卡单、发票等一并放入酒点专用信封，并双手交于客人。7、 询问客人反馈意见：“XX先生/女士，希望您在这里居住得很愉快！”或“我还能为您做点什么吗？”A、 感谢客人入住本店。B、 询问服务是否需要改进。C、 用适当的方式回复客人的投诉，如果必要的话通知大堂副理解决。“XX先生女士，我请大堂副理跟您解释一下好吗？”8、 如果必要的话，可为客人将来到店做预订：“XX先生/女士，您下次什麽时候来，我可以帮您做个预订吗？”9、 微笑并给客人送行：“XX先生/女士，一路顺风！欢迎您下次光临本店！”10、完成退房程序：A在系统中退房B帐单根据不同

31、的付款方式分类并放在文件夹中存档C存档登记卡。前厅部制度与程序制度预订编号REF-012执行职位前台接待涉及部门前台、销售部目的：本制度的目的是要满足每位客人的房间预订需求、保护并争取酒店生意。执行程序：1、确认预订前检查一下可用房间。2、用酒店的预订单手工记下预订信息确保所有必要的细节记录如下：A、客人姓名B、到店、离店日期（最好有到店时间）C、住几天D、房型、床型E、公司名称F、联系方式（电话号码或传真号码）3、如果没有到店时间，前厅部接待员应向客人解释：下午6：00保留房间制度（参见“下午6：00保留房间制度）4、询问客人的预订是公司付帐还是个人付帐，若是公司付帐，在客人入住前，应要求公

32、司给我们发一封授权信。5、将预订详细记录后转给预订部做进一步跟进。6、当预订部休息时，前厅部接待员有承担做预订的责任。前厅部制度与程序制度特别折扣编号REF-013执行职位前台接待涉及部门预订部、销售部、所有涉及部门目的：本制度的目的想通过对那些酒店管理组织互给互惠互利的给予特别价格来提高营业额。执行程序：1、特价房只有总经理才可以批准或授权。2、在正常的情形下，特价房将以所有的门市价格为依据。3、特价房申请要填写申请表格，包括特殊的折扣要求。4、申请折扣的理由必须是有效的并且对酒点没有不利影响。5、下列信息必须在“特别折扣申请表”中的细节中予以列出：A、客人姓名B、职位、公司C、停留期间D、

33、要求房号E、理由F、要求的部门G、要求日期H、批准人6、得到批准后，表格将传到预订部或前台经理处做进一步跟进。 前厅部制度与程序制度每间房间差异检查编号REF-014执行职位前台接待涉及部门前台、客房部目的：本制度的目的是确保电脑系统中房态与实际完全相符合，任何差异应及时解决以保证空净房随时可卖。执行程序：1、 每日早09：00、15：00、21：00，客房部都将向前台提交一份房间状态报告。报告的信息必须包括由客房服务员或楼层主管亲自检查获得的当前房间实际状态，以代替从电脑系统中抄袭。2、 前台会根据客房提供的房间状态报告和电脑中最新的房态差异填写“房态差异报告”。3、 将准备好的房态差异表转

34、给大堂副理做再一次的检查。4、 大堂副理要浏览所有的房间差异，寻找原因：自然、偶然、登记时间和服务员检查房间时间不同所造成的差异。5、 大堂副理要用专业和正确的方式处理这些有差异的房间：前台显示空房，客房显示住客房：前台显示住客房，客房显示空房等等。大堂副理要亲自检查这些有差异的房间。6、 大堂副理要填写二次检查的结果。7、 将复印件发给客房部，前台要将每日报告存档做日后参。 8、 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做进一步跟进。前厅部制度与程序制度登记者等候区编号REF-015执行职位前台接待涉及部门前台、客房部、客房服务部目的：本制度的目的是要增加营业额。执行程序：1、 所有寻求住宿

35、客人都应该给其提供要求的房型，干净的房间。2、 有确认预订的客人不能马上为其提供房间的，在其等候派房时，可在大堂吧享用免费咖啡或茶，相关人员要礼貌地向客人解释目前的状况，征求客人理解。3、 如对于确认预订在下午2点钟还不能为其提供房间的，可由大堂副理或前厅经理准以升级。4、 无论何时都是必要的，要给客人房间赠送一个果篮表示歉意。5、 大堂副理要给客人拨打礼貌拜访电话确认客人满意。前厅部制度与程序制度交接班编号REF-016执行职位前台接待涉及部门前台、财务部目的：本制度的目的是确保运行顺利，及时跟进上一班次遗留问题。执行程序：1、前台工作人员在交接班时要参加由主管或领班安排的交接班例会。主要内

36、容简要概括如下：A、 昨日房间入住情况B、 当天VIP客人的抵店、入住、退房C、 当天团队、宴会、备忘录和酒店信息等D、 客人的特殊要求E、 需要下一班跟进的重大问题F、 浏览、回顾前台的工作日志2、前厅员工要做备用金和外币兑换的现金交接工作。前厅部制度与程序制度残疾人入住编号REF-017执行职位前台接待涉及部门前台员工目的：本制度的目的是保障残疾人入住期间给予良好照顾。执行程序：1、 在正常的情况下，对自理能力低下（残疾人）的注意是很重要的，在预订的时候就应知道，以便在客人入住之前，给客人做好准备工作，例如：轮椅，拐仗等等。2、 残疾人或自理能力低下的人，应该登记好或入住在安排好的房间，由

37、大堂副理协助客人到其房间并做好登记手续。3、 前厅部应该及时通知各个分部和部门，本店现在有残疾人入住，要注意一下服务。4、 酒点高层管理者要考虑到任何能够提供给残疾人的贵宾待遇。前厅部制度与程序制度保险箱编号REF-018执行职位前台接待涉及部门前台、保安部、工程部目的：本制度的目的是通过提供保险箱服务来确保客人随身物品的安全。执行程序：1、保险箱定位于大堂区域，是为住店客人提供的一种免费服务。2、一般情况下，每个保险箱需要2把钥匙才能打开，一把是发给客人钥匙，另一把则是万能钥匙，可放在保险箱的钥匙盒里，或保险链上。3、 保险箱申请表格”要按照保险箱上面的要求，用正式的方式，完整的填写A、宾客

38、姓名B、房间号C、宾客签名D、申请的日期4、前厅员工可以用万能钥匙和钥匙箱里的单独的钥匙一起开启一个空的保险箱。5、客人的物品一定要在客人在场的情况下，仔细点清方可以锁进保险箱，前台人员在给客人钥匙之前一定要仔细检查一下，客人的表格是否完整的填写。6、 保险箱的号码和前台人员的签字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屉里以便查询。7、 保险箱的号码应该在电脑系统中退房信息中那一栏体现，前厅部员工应该提醒客人离开时要反还保险箱钥匙。8、 在每次办理客人存取物品时都需要客人在电话表格上签字。9、 客人退还保险箱时也要在卡片上签字，然后将卡片存档便于日后查询。10、任何一把钥匙的丢失都要赔偿50

39、0元，当班大堂副理打开保险箱时，要有保安部，工程部，客人同时在场。11、保险箱室的门任何时候都要锁好的，保险箱室的钥匙都是当班主管保存的，并且要认真的交接下去，保险箱室内都装有监控器防止任何不规则的操作。 12、每一次进入保险箱室内都要记录，违规操作要受到纪律处分。13、保险箱室的偷窃是很严重的行为，将会被开除，并送到公安部门做进一步处理。前厅部制度与程序制度房卡控制编号REF-019执行职位前台接待涉及部门前台、客房部目的：本制度的目的是通过控制房卡丢失减少运作成本。执行程序：1、通常，前厅部给客人的钥匙是依据“一个房间，一把钥匙”的原则，在客人入住时办理。2、如果客人有要求，可以另外再发一

40、张房卡，要复制前一张。3、客人在离店时，前厅员工应提醒客人交回房间钥匙，以防止不必要的钥匙遗失。4、客人不必支付丢失的房卡费用。5、前台经理应与管家部协调，收集那些客人退房后遗留在房间的钥匙以便回收再利用。6、前台经理与前厅部经理都应跟进房卡正常流通的补充。前厅部制度与程序制度升级房编号REF-020执行职位大堂副理、前厅经理涉及部门前台、销售部目的：本制度的目的是最大限度的保证客人的房间，保持和客户的良好关系。执行程序：升级房有两种：1、被迫升级；2、主动升级；一、被迫升级：1、客人已经预订，但由于某种情况，客人到店时，无法提供相应房型，故被迫为客人做升级。2、被迫升级房价没有改动但不享受升

41、级到的房间的特殊待遇。3、如第二天房间允许的情况下，可将客人的房间换回原来的房型。二、主动升级：1、为了增强同一些客户的合作和友好关系，主动将某些重要客人的房间作升级。2、升级的房间房价不改变，但也不享受升级到的房间所有的待遇。3、升级房的原则是逐级升级，如标准间豪华间，豪华间行政标间，以此类推。4、大堂副理有权作升级房间。5、如需越级升级，需请示上级领导。 前厅部制度与程序制度备份程序编号REF-021执行职位前台接待涉及部门前台、客房部、财务部目的：本制度的目的可以在系统发生故障时获取补救措施。执行程序：1、如系统瘫痪，前台员工应准备好下列表格：A、 住客名单（按房号和字母顺序）B、 客房

42、房间状态表（包括干净房，日化房，维修房）C、 预期抵店客人表D、 预期离店客人表E、 余额表2、前台员工要在系统瘫痪时使用上列报表手工完成所有工作（1） 客人有预订时：A、 前台员工首先确认预定然后用登记卡登记。B、 根据房态表提供一间干净的空房，避免重复出售，然后在“预计抵店名单”上标出房间号，切记房间的分配要集中。这样即使前台经理或主管不在的情况下也会避免分房的混乱。C、 确保欢迎卡和房卡（留言或传真）一起交于客人。D、 告诉客房部、总机和各相关分部客人已入住。E、 把客人的姓名填到“住客名单”上。F、 在完成手工登记后，将预订相关信息和登记单放在一起。G、 保持所有的登记卡放在有规律的地

43、方，待系统恢复正常后输入电脑里。（2） 散客完成以上从B到G的执行程序（3） 退房A、 结帐时前台员工确认房间的余额。B、 通知客房部查房C、 通知总机房间是否有电话费用产生D、 在客人帐单上手工记下每一笔费用：房费、服务费、电话费、迷你吧、餐饮消费等。E、 待客人确认完帐单后，在上面铅字。F、 尽可能获得客人信息：名片、地址、传真号码，以保证系统恢复正常时可以将正规的帐单传给客人。G、 通知客房部、总机及各相关分部客人已退房。H、 在房态表中注明此房已结帐。I、 将所有客户的资料放在有规律的地方直至系统恢复正常然后在电脑中做结帐。（4） 使用“住客名单”或“预计到店客人名单”来回答客人的问讯

44、。（5） 一套备用报表应该复印给总机，便于总机查询。（6） 在每日交接班时，备份报表也要作为交接的一部分。前厅部制度与程序制度快速退房编号REF-022执行职位前台接待涉及部门前台、客房部、财务部目的：本制度的目的是可以通过快速退房而为客人提供更多其他的选择权。执行程序：1、快速退房可提供给入住时刷过信用卡的客人。2、对于当天的预离客人，会于前一晚将一份客人的最终帐单送入客人房间。3、当前台员工接到客人离店信封，首先确认是客人本人，前台员工应确认客人签字的信用卡可以支付帐单。4、在电脑里，前台员工输入客人的电话号码及地址，以便于将来的联系。5、前台通知客房部查房。6、客人退房信息及复印的最终帐

45、单送到财务部，最后加上余额表。7、客人的最后帐单应在48小时内给客人送去，这是财务部的职责。8、客人退房时如有要求，从3-7复印件发传真或给客人寄去。前厅部制度与程序制度扣减编号REF-023执行职位前台接待涉及部门前台、财务部目的：本制度目的是可以避免由于信用风险造成不必要的损失以及更正错误。 执行程序1、所有关于客人的房价、餐饮、电话或修改等折扣都由大堂副理处理。2、前台员工提供扣减单，上面写有：A、 日期、房号、客人姓名B、 扣减原因/修改原因C、 扣减金额D、 客人签名和前台员工签字3、大堂副理要在扣减单上签名4、扣减单必须和所有的相关单据放在一起用于参考。5、在电脑中完成调整后把更新

46、过的帐单提供给客人。6、为保证前台结帐的顺利进行，前台主管可签30元以内的扣减，然后再由大堂副理补签。前厅部制度与程序制度现金支付编号REF-024执行职位前台接待涉及部门前台、财务部目的：本制度的目的作为五星级酒店应把信用卡提取现金的制度标准化。 执行程序：1、信用卡提现应征得大堂副理或和前台经理批准。2、前台员工应确认信用卡的有效期、授权号及足够的钱数付帐。3、酒店规定所有的信用卡提现要另外加收5%的手续费。4、客人要在信用卡单据和杂费单上签字确认。5、前台员工应在电脑里进行处理。6、现金付出只适于住店客人，并且是信用卡提现。7、如客人要求现金付出超过2500元，必须由酒店高层领导批准。8

47、、除非获得前厅经理或财务总监批准，否则不允许从房间付出现金。前厅部制度与程序制度杂项编号REF-025执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、所有部门目的：本制度的目的用于在无直接抛帐系统时也可以直接抛入杂费款项，这样有利于杂项制度的标准化。 执行程序：1、 前台员工要对一些有收入部门负责：A、运输费B、医药费C、其它的一些不特定的费用2、 杂费单要由前台员工或相关部门准备好：A、日期/客人姓名/房号：B、费用的说明：C、相应的帐目3、 杂项单的复印件要返给相关部门存档4、 原始的杂项单据要和帐单放在一起，以备参考。5、 客人结帐时，要将各种杂项单据展示给客人确认，前台员工要做好相应的电脑处理。

48、前厅部制度与程序制度押金返还 编号REF-026执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、目的：本制度的目的有利于酒店在归还客人押金或付帐方式改变时平衡帐目，从而维持运作平稳。执行程序：1、在前台只有人民币可以作为住宿用的押金，在收支平衡时或给客人结帐更改付款方式时，它可以返还给客人。2、其它的外汇在作押金之前，必须依照官方的汇率兑换成人民币或港币。只有在管理部门批准的情况下，其它的外汇才可以被作为押金。3、退还押金时前台员工要从客人手中收回押金收据。4、每一笔退还的押金收据上都应写明：a、 日期/客人姓名/房号b、 押金返还形式的种类（特殊押金返还、付款方式改变）c、 相对应的数额d、 前台员工

49、的签名6、要求客人在押金收据上签字，以此证明他/她已经收到了押金。7、在电脑中作更改后，将最新的帐单提供给客人。8、 现金支付凭证必须附在相关的帐单上，以此作为凭证。前厅部制度与程序制度预期离店未离者编号REF-027执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、客房部目的：本制度的目的是为了确保当前的房间状态是最新的，并在满房形势下浏览房间的短缺情况。执行程序：1、 在中午12：00点钟到1：00点钟之间，预订部主管从电脑中打印一份“今天预期离店”的报表。2、 预订部主管先进入电脑看一下客人押金情况和是否在电脑中有标明延住或延迟退房的记录。3、 然后给确认的房间打电话，再次确认客人的离店时间。应该说

50、：“下午好！XX先生/小姐，这里是前台，我们想与您确认一下您的离店时间”。4、 遇到客人有延住的请求时，按规定的手续办理延住。5、 遇到延迟退房的要求时，按规定的手续办理延迟退房。6、 遇到客人不在房间的情况，大堂副理应该检查客人的入住登记单是是否仍然装在登记单的抽屉里，并通知客房部检查房间的实际状态。A、 房间有行李，应该在电脑系统里做以下留言，然后打印出来，并送到客房里，告知客人退房时注意事项：“请您与前台联系，分机号是“1”，关于您的退房时间，谢谢！”B、 当客人的入住登记单还在前台，且房间无行李是空房时，大堂副理应在电脑中把这间房退了，或者客人走时没付款，然后再追要退房的费用。7、 规

51、定下午6：00点钟之前，由大堂副理对所有的不合理的应离而又未离的房间物品进行检查、确认。前厅部制度与程序制度延住编号REF-028执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、客房部目的：本制度的目的是为客人提供一个舒适而便利的客房住宿环境。执行程序：1、关于接受延住的要求，前台接待应该查看以下几点：A、当晚房间的延住情况；B、在这期间房间是否是可用的；2、前台接待必须查看延住房间的付款情况。3、延住房间必须有足够的押金。对于用信用卡支付的客人，前台接待必须查看客人的信用卡的信用额度，以确保客人有足够的现金支付延住所需的费用。并且还要注意在客人的登记单和电脑中注明。4、无论什么时候客人延住，都要在电脑

52、中作更新，以确保准确的房数统计。前厅部制度与程序制度手工抛帐编号REF-029执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、目的：本制度的目的确保电脑系统故障的情况下，各项消费集中到前台抛帐，以确保款项不被流失。执行程序：1、对于各种营业点的消费，正常情况下会通过内部电脑系统自动将帐目传到前台，有些时候需要以手工抛帐的，如POS机出现故障，或者其它部门没有用POS机，需要手工抛帐，像车费。2、收到从营业点收银员要求手工抛帐的要求。3、前台必须保证将相应的金额抛入正确的客人帐户。A、检查电脑中的名字与单据上的名字是否一致；B、如果单据上的名字不清晰，前台员工应该核对入住登记单上的签名；4、在抛帐过程中，

53、前台员工必须输入准确的部门代码、这样可以区分来自不同营业点的单据或者其他部门的收入。5、抛完帐后，应在单据上签字，以确保不会抛重。6、然后把单据或收据存档。前厅部制度与程序制度无烟房间编号REF-030执行职位前台接待涉及部门前台、财务部、目的：本制度的目的可以为住宿客人提供优惠权。例如：无烟楼层。执行程序：1、17层是无烟楼层。2、预订部或前台员工接到订无烟房的预订时，应在电脑里作上标注。3、前台的早班员工，应对有此标注的预订提前锁房。4、无烟楼层只适合不吸烟的人，如遇到满房的情况，前台员工应有销售策略，将无烟房提供给吸烟客人的这种可能性减到最小。5、如无烟层已满，前台员工应向客人解释当前情

54、况，并提供其它房间要说：“很抱歉，XX先生/女士，我们现在无烟楼层的房间已满，您是否介意我们给您安排在其它楼层。”6、前台如给客人提供上述那样的房间，应通知客房部给客人的房间撤掉烟缸，及提供特殊待遇。前台各类报表1、房价报表 -ROOM RATE REPORTS2、免费房及自用房-COMP.&HOUSE USE ROOM 3、话费收费 -PHONE CHARGE REPORTS4、提前离店 -EARLY CHECK OUT REPORTS5、当日减免 -TODAY ADJUSTMENT REPORTS6、房价 -ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE7、当日离店 -CHEC

55、K OUT REPORT(TODAY/ROOM)8、当日到店 -ARRIVE REPORT(TODAY)9、押金超限额 -HIGH BALANCE REPORTS10、预计离店-EXPECTED DEPARTURE(TODAY)11、一周住房预测报-ONC WEEK FORECAST(SALES)12、销售产量-PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT)13、当日离店（时间）-CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME)14、当日到店（房间）-ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM15、当日到店（时间）-ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME

56、)16、日用房-DAY USE REPORT(TODAY)17、客户来源 -MARKCODE REPORTS18、未结帐目 -CHECK OUT WITH BALANCE19、生日报表 -BIRTHDAY REPORT20、取消及未到 -CANCEL AND NO SHOW REPORT21、销售员销售产量 -PRODUCTION REPORT BY SALES22、在住客人 -IN HOUSE GUEST REPORT前厅部新员工入职手册（总机）目 录一、总机接线员岗位职责三、政策与程序.JOB DESCRIPTION 福顺天天大酒店 岗位职责Index Number 11Page: 1of

57、 2Job title: Operator职位名称：接线生Effective Date: May 1, 2002生效日期：二零零二年七月一日Report to: Operator Leader直属上级 ：总机房领班Supersedes:职务概述：Position description:除保证总机房工作的正常运转外，还应按手工及技巧要求操作总机话务台如有电话寻找客人时，提供系统的转接及在酒店内寻找客人的服务。Expect ensure the operation of PABX room, we should operate the switchboard manually and skilly so that offer the telephone transfer service. 职务及职责范围：Responsibilities:1、 严格按照操作程序。To obey the operation procedure strictly.2、 准确转接各种电话。To transfer all the calls correctly.3、 填写一切长途电话单及长话控制