国际酒店员工手册

《国际酒店员工手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际酒店员工手册（12页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 总经理致辞尊敬的员工：欢迎您加入广州欧邦国际酒店，成为广州欧邦国际酒店这大家庭的一员。在我们广州欧邦国际酒店，竞争和机会并存。当您加入到广州欧邦国际酒店后，必将要以极大的热情与奉献精神来迎接挑战和把握机遇。祝愿您在广州欧邦国际酒店秉承和发扬“团结、真诚、务实、进取、创新、高效”的企业精神，为您的人生谱写崭新的一页，为酒店尽自己应尽的一份力量。广州欧邦国际酒店所制定的员工手册-试行版向您详细介绍了广州欧邦国际酒店及其所制定的有关规章制度，其内容紧密关系到您个人及酒店。希望您能悉心阅读，并时常参照执行。广州欧邦国际酒店的良好声誉和未来发展，有赖于我们全体同仁的孜孜追求和不懈努力，让我们用我们聪明

2、的智慧和辛勤的劳动，为酒店、为自己的成功和发展，谱写最新最美的篇章。祝愿您在广州欧邦国际酒店工作、生活愉快！总经理： 致广州欧邦国际酒店简介广州欧邦国际酒店有限公司是广州市民营企业，酒店于2013年十一月开张试业。酒店是按国家四星级标准建造的综合豪华商务型涉外酒店。座落于广州白云区广花一路平沙段平沙商贸广场，是白云区综合商务型酒店的璀璨明珠。一、 地理位置酒店位于广州市于广州白云区广花一路平沙商贸广场。门前广花一路，距高速平沙站出口仅300米左右，可连通广河高速、华南快速、机场高速、京珠高速，市内多条公交线路直达门前，交通十分便利。地址：广州白云区广花一路平沙段平沙商贸广场总机电话：020-6

3、6316789 传真：020-66390102 销售订房热线；020-66316789邮箱： 邮编：交通路线图：1.公交线路：A 807 广州火车站-长红工业区 平沙站下B 830 金沙洲石马 平沙站下C 834 夏茅客运站石井 平沙站下D 840 广州火车站人和 平沙站下E 21 解放北路平沙村 平沙站下F 127 动物园总站均禾 平沙站下G 511 机场路神山 平沙站下H 511（A）机场路江高镇 平沙站下I 523 市客运站江高镇 平沙站下J 539 同德围永泰客运总站 平沙站下K 704 机场路花都两龙 平沙站下L 714 广园客运站花都 平沙站下M 706 动物园总站花都城东总站 平

4、沙站下2.地铁线路：来：二号线嘉禾望岗站（b）出口，乘坐978路公交车，松园中西南街站下（就在酒店楼下后街）。往：乘坐978路公交车（松园中西南街站，就在酒店楼下后街），到二号线嘉禾望岗站（b）入口。3.自驾车路线：A机场酒店 机场高速平沙出口，右转约200米，靠马路右边，就可到达酒店门前。B二、 酒店规划及服务项目广州欧邦国际酒店楼高12层，总建筑面积13800平方米；九至十二楼为豪华客房，拥有豪华套房、商务双床房、豪华大床房、豪华双床房、特价房共125间；一楼为酒店大堂和大型商场；二、三楼为超市商场；四楼为KTV夜总会；七楼为多功能会议室，沐足室，自助早餐厅；八楼为棋牌休闲会所；配有大型的

5、地下停车场和门前广场停车位。紧连平沙社区医院、银行、农贸市场、商业步行街，各行各业的大小商铺星罗满布，各项服务需求都基本能够满足，十分便利。酒 店 文 化企业宗旨 为员工创造前途： 帮助员工实现个人理想和价值。 为顾客创造价值： 提升产品和服务品质，满足顾客养生保健、休闲度假的需求。 为企业创造利益： 努力使企业品牌增值；确保企业赢利能力的持续增长。 为社会创造繁荣： 为国家旅游事业和在涉及的社区范围内作出贡献。奋斗目标 打造成为广州酒店行业的知名品牌； 建立一套科学的有效的酒店管理模式； 造就一批酒店管理专业人才； 创造欧广州欧邦国际酒店独特的企业文化。管理理念 以人为本：以员工和顾客为本。

6、 以德服人：注重个人品德和职业道德。 以服务取胜：锐意创新、追求卓越的服务品质是我们的核心竞争力。服务理念 以顾客满意为中心，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情式服务。 只有客人想不到的，没有我们做不到的。 没有最好，只有更好企业价值观 创造和谐有序的人文环境。 让学习和总结成为生活习惯。 把工作当成乐趣，把敬业当成义务。三、 酒店行政架构图：酒店董事会总经理工程部经理（1）客房部经理（1名）销售前台部经理（1）行政综合部经理（1）财务部经理（1）主管（1名）会计（1名）前台主管（1名）人事主管（1名）厨师主管（1名）保安主管（1名）客房主管（1名）PA主管（1名）领班1名一名出纳1名一名

7、采购司机1名一名核算仓管1名一名人事助理1名一名厨师1名一名保安领班1名一名前台领班1名一名领班2名一名领班1名一名布草制服房1名一名客房服务员11名一名维修工1名一名杂工2名一名保安5名一名行李员2名g一名前台接待5名g一名文员2名一名清洁工6名合计44人，(含棋牌60人)客房介绍酒店拥有125间/套各式豪华客房，有179个床位（大床算1个床位），装潢精致典雅、用料高贵、环境豪华舒适、装饰处处透露精心精致。房间面积宽裕，空间宽阔，通风、光线充足；其中20%客房为远景房，凭窗远眺美景一览无余；床垫可软硬置换，床上用品比美五星级大酒店；每个房间都可无线上网，电视可兼作电脑上网（配有无线键盘和鼠标

8、）；真诚周到的情亲式服务和金钥匙式服务，满足客人不同的需求，确保客人在居停期间称心满意，我们已为您准备好了一切！我们重视每一个细节，努力为您呈现最完美的服务。1、豪华套房（每层楼的02房，共4间）2、商务双床房（每层楼的17房，共4间）3、豪华大床房（每层楼17间，共67间）4、豪华双床房（每层楼12间，共46间）5、特价大床房（每层楼的40房，共4间）客房拥有先进的信息与控制系统酒店所受理的国外卡 VISA 、 MASTER、AE卡、JCB卡、大来卡 。国内卡 所有银联卡24小时为客人提供入住、退房、接待、问讯、留言、贵重物品保管等服务。24小时为客人提供机场接送、车辆出租、行李、邮政等服务

9、24小时处理投诉和各类紧急情况；维护、发展与主人的服务关系。24小时为客人提供转接电话、开通国内国际长途、留言、保密、免打扰、叫醒、查询等服务。为客人提供收发传真、打字、复印、互联网、电脑租用等商务服务24小时为客人提供书籍、杂志、报纸阅读。24小时为客人提供客房服务；协调、传达部门内部各项工作。为客人提供干、水、熨烫衣物等服务。四、 服务项目介绍1、多功能餐厅介绍：（祥见资料介绍）2、会议室介绍（祥见资料介绍）3、会议室、沐足介绍（祥见资料介绍）4、棋牌室介绍（祥见资料介绍）第一章二 经营宗旨广州欧邦国际酒店以科学、严谨、高效的管理理念，发扬“真诚、团结、务实、进取”的企业精神。以优越的地理

10、位置、优雅舒适的居住环境、热情周到的服务提供给各个来宾。为酒店赢来经济效益和社会效益的双丰收。我们会致力酒店人力资源的开发和培养，创造更高更好的经济效益和社会效益。三 组织架构酒店实行董事会领导下的总经理负责制，下设销售前台、财务（仓管采购）、行政综合（人事、员工餐厅、租赁、保安）、客房（公共、会议）、工程，五个部分。在总经理的领导下，以科学、严谨、高效的管理理念，发扬“真诚、团结、务实、进取”的企业精神。努力将广州欧邦国际酒店建成为广州酒店行业的一颗璀璨的明星。第二章 劳动条例一， 录用条件酒店根据经营需要择优录取人材，所有应聘者必须经过酒店行政综合部的证审和用人部门的面试考核。符合酒店的用

11、人标准和要求，并通过健康体检才能录用。二员工类别1.合同员工的定义：是一位已通过培训期的员工，该员工将享受其岗位级别薪金待遇。2.劳务工的定义：是指酒店在有需要时季节性或间歇性地招聘的临时日薪员工。酒店有权在不预先通知的情况下与之解除雇佣关系。三，劳动合同1.广州欧邦国际酒店实行全员劳动合同制（劳务工、实习生除外）。2.劳动合同签订。酒店采取固定限期和相对以完成一定任务为限的两种合同签订方式。3.试用期。试用期按照劳动合同法有关规定设定。若员工在试用期内不符合酒店的要求，酒店将依照劳动合同法第三十九条第一款的规定予以辞退；4.试用期通过。试用期满，员工符合酒店用人要求。由所属部门负责人为其写出

12、鉴定及转正申请呈批表，按规程审批（行政综合-财务-总经理）获得批准后，将成为酒店的正式合同员工，签订劳动合同；不服从酒店为其安排的工作岗位和薪酬待遇的，酒店将视其为自行放弃分配，并与酒店不再有任何的劳动关系；在试用期内自己提出辞职的，按劳动合同法有关规定办理。5.劳动合同的续签。劳动合同期满，双方可根据需要协商续签。6.劳动合同的终止。在劳动合同期满或双方约定终止劳动合同的条件出现，劳动合同即自动终止。7.劳动合同的解除。（1）正式合同员工要求解除劳动合同，需要提前30天向酒店提出书面申请。经同意后，才能在批核的日期解除劳动合同。（2）企业根据经营情况和需要、根据员工的工作表现或身体状况，按劳

13、动合同法有关条款，在劳动合同期满前与员工解除劳动合同的。同样提前30天通知员工。（3）出现以下情况之一，酒店有权立即解除劳动合同而不用提前通知：a.员工在试用期内，被酒店证明不符合酒店的用人要求的。b员工违反了国家的法律、法规。c.员工严重违反了酒店的规章制度或纪律。四工作制度1.工作时间。（1）酒店执行不定时和综合计算工时工作制。员工每天正常工作时间为8小时（不含用餐和休息时间），具体上下班时间、休息时间，由所在用工部门确定安排。（2.）员工如需要加班，由所在部门提交申请表格交行政综合部，行政综合根据实际情况或需要，安排批核补休或支付加班报酬。2.调职和任免。（1）酒店根据工作或发展需要，在

14、合同期内，可对任何一位员工进行职位或岗位调动。（2）员工无论以什么方式离职，必须按照酒店规定完成离职手续。（3）员工升职后，见习期内维持原岗位工资待遇。见习完成，酒店将按申请呈批表格批核的时间，给予新岗位工资待遇。（4）因不能胜任岗位工作而被劝退的员工，由行政综合部进行重新培训及安排新的工作岗位。如仍不胜任新岗位工作的，将予以劝退。其他原因要求调动部门的，由本人及所在部门向酒店呈交申请表格，按酒店规程审批。五评估考核1酒店将定期或不定期对所录用的员工进行工作表现或工作能力进行评估考核。2.定期考核分为：季度考核、半年度考核、年度考核。第三章 员工福利一工资待遇。1.试用期工资：员工试用期工资按

15、试用期标准发放，通过考核定岗定位后，按广州欧邦国际酒店薪金架构及相关细则执行。2.合同期工资：由基本工资、岗位效益工资、全勤奖、加班费等部分组成。3.发放时间：每月15日发放上月工资。如遇节假日，会顺延或提前发放。二员工生日会。1.每一个月，酒店将为当月生日的酒店员工举办集体生日会（假如当月生日员工人数过少，为营造良好气氛，将会并到下月员工生日会一起举行），当月生日的员工和酒店主要领导会被邀请出席。2.酒店工会或管理当局，将根据情况给予一定的费用或礼品。三假期1每年.国家法定节假（1） 元旦 1天；（2） 春节3天；（3） 清明节1天；（4） 劳动节1天；（5） 端午节1天；（6） 中秋节1天

16、；（7） 国庆节3天；2.病假。员工因病或非工伤请假。必须按规定向所在部门（部门批核权限为3天以内）申报，请假超过3天的向酒店行政综合部（行政综合部批核权限为7天以内）申报，请假超过7天的，要呈报总经理批核。并要补交酒店指定的劳保医院或员工所在地的急诊医生证明及病历。员工病假由经行政综合部按规程批核后生效，病假期间的工资待遇按广州欧邦国际酒店薪金架构及相关细则执行。3.事假。员工遇有特殊情况需要请事假必须按规定向所在部门（部门批核权限为3天以内）申报，请假超过3天的向酒店行政综合部（行政综合部批核权限为7天以内）申报，请假超过7天的，要呈报总经理批核。事假期间的工资待遇按广州欧邦国际酒店薪金架

17、构及相关细则执行。4.婚假。凡在广州欧邦国际酒店服务满一年，并符合国家婚姻法领取了结婚证的，凭结婚证提前15天到行政综合部申请3天的有薪婚假（符合国家规定晚婚条件的，有薪婚假为7天），按规程获批准后才能享受有薪婚假。有薪婚假须在当年发出的结婚证才可申请，并只可享受一次。婚假不影响该员工当月的基本工资和岗位效益工资和全勤奖5.年假。员工在广州欧邦国际酒店工作满一年但未满五年的，每年有薪年假为5天；工作满五年但未到十年的，每年有薪年假为7天；工作满十年或以上，每年有薪年假10天。年假不影响该员工当月的基本工资和、岗位效益工资和全勤奖。6.丧假。员工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，酒店给予3天有

18、薪假期；奔丧地点离酒店300公里以外的，酒店给予1天路程假；1000公里以外的，给予2天路程假。丧假不影响该员工当月的基本工资和岗位效益工资和全勤奖。7.工伤假。员工因酒店工作致伤或患职业病的，酒店行政综合部根据有关组织和劳动部门的鉴定确认书，按酒店规程填表呈报总经理核批，并安排进行对员工的慰问。8.产假。员工申请分娩假，必须向行政综合部提交有关的医院证明，按呈批程序获得批准后，可以获得政府所规定天数的有薪分娩假期。分娩假不影响该员工的月基本工资和全勤奖。四奖励凡在酒店服务杰出、表现突出、为酒店作出重大贡献的员工，酒店将根据具体表现给予表扬（口头或书面奖状）、嘉奖（晋升或现金奖励）或其它方式进

19、行奖励。五 员工膳食酒店每天为当值的员工免费提供两顿工作正餐和早餐。员工需在规定时间和地点内用餐，不享用免费工作餐的，酒店不另发膳食补助。六 医疗福利。按国家有关法规条文处理。七 员工培训培训与学习是步向成功的重要因素。能使你在工作中更好地发挥所长，更有效地提高效率。因此，每位员工都必须积极地参加酒店所举办的各类培训和酒店外的有关培训学习。凡是要酒店出资的培训学习，员工需与酒店签订培训学习合。在该员工离店时，酒店根据该合同有关条款向该员工追讨赔偿。第四章 酒店规章制度一 考勤。1. 酒店考勤将采取部门考勤和行政综合部两级结合的核对的制度。各部门需安排专人（兼职）担任考勤员。考勤员负责本部门各人

20、员的日常考勤和月末的考勤汇总、制表，按时上交行政综合部进行核对。考勤员必须对本部门考勤的完整性、真实性负责，认真严格按照酒店有关考勤的制度执行。2. 员工必须按规定进行打卡、签到。严禁代他人打卡签到，否则按酒店纪律规定严肃处理。二 证件和胸牌。1. 员工一经录用，酒店将发给员工对客服务、出入酒店时所佩戴的胸牌和员工工作餐就餐卡。签订劳动合同后，酒店将发给员工工作证。2. 员工需妥善保管好胸牌和员工工作餐就餐卡。一但遗失，要立即向行政综合部报告，及时申请补办并安规定交纳工本费用。行政综合部跟办有关原旧证的报废工作。三 员工工作餐。1. 员工要按照规定的时间、地点进行用餐。2. 按规定文明排队领取

21、工作餐，不挑三捡四，不大声喧哗，不乱倒菜渣垃圾。3. 遵守吃饱不浪费的原则，杜绝浪费。4. 循正常途径向酒店的员工饭堂和工作餐提出意见和合理建议。四 员工宿舍。1. 为让员工更好为酒店工作，酒店为员工提供免费的员工宿舍。2. 有需要员工宿舍的员工，要向行政综合部提出申请，按规程办理手续后，才能入住。3. 员工需服从酒店的统一安排，服从酒店员工宿舍的有关管理规章制度。否则，酒店有权除消其住宿福利，收回宿舍住宿权而不作其他安排。4. 酒店提供在一定的免费水、电指标，超出指标部分的水电费用，由住宿人员分摊。工程部配合行政综合部每月对宿舍的水电使用情况进行核对，在规定的时间制表交财务部在员工发放工资时

22、扣除。五 安全检查。1. 员工上班进入酒店，必须按照指定的员工通道行走。主动出示出入酒店的证件，自觉接受保安或酒店受权人员的检查。不得携带危险有害物品进入酒店。2. 员工下班离开酒店，必须按照指定的员工通道离开。自觉接受保安或酒店受权人员的检查，不得携带酒店或不属于自己的物品带出酒店。否则按盗窃论处。3. 酒店每月的专门安全检查按规定执行。六 离职手续。1. 凡离职的员工，必须按规定办理相关手续，离职时向酒店交还属于酒店的财产物品（如：胸牌、工作证、工作餐卡、宿舍锁匙、工衣柜锁匙、员工手册、制服等）。未能全部交还财产物品的，按酒店制定的员工物品赔偿价目表相应条款执行赔偿。否则，酒店有权暂停发薪

23、和开具任何离职证明。2. 属于制服的工鞋，由于其使用的特殊性，员工离职时酒店不作回收。按照酒店制定的酒店制定的员工物品赔偿价目表相应条款执行赔偿。第五章 奖罚条例一 嘉奖。凡符合以下条件者，酒店将按照具体情况给予进行嘉奖：1. 合理节约开支，对酒店的经营管理和经济效益有重大贡献的。2. 在工作中有突出表现，为酒店赢得很好声誉的。3. 发现事故苗头，及时采取措施，避免酒店重大损失的。4. 拾金不昧数额巨大，或设法找回失主，为酒店赢得良好声誉的。5. 及时发现、报告、处理客人的疑难，避免事故发生。事迹突出的。6. 提出合理化建议，在实施中证明效果明显的。7. 在酒店安全生产中表现突出，避免或挽回酒

24、店重大损失的。8. 是非分明，敢于与坏人坏事做斗争，勇于揭发坏人坏事的。9. 在区、市级别的各类竞赛中获奖，成绩突出，为酒店增光的。10. 在酒店各类评选考核中，成绩优异者。11. 酒店每月评选的服务之星（每月一星）二 奖励方式。1. 通报表扬、授予奖状、颁发奖品（50300元不等）、奖给现金（50-1000元不等）、加薪晋级（12级不等）、旅游等。2. 奖励标准：符合酒店奖励条件的，由部门提名，将事迹写出报告呈交行政综合部审核，加具意见报总经理核批。有重大贡献或表现特别突出的，报呈董事会给予重奖；3. 奖励内容：（1） 提出合理化建议，对酒店的服务管理，经营效益有明显贡献者；（2） 创出优异

25、成绩，为酒店赢得声誉者；（3） 发现事故苗头及时采取措施，避免事故发生或减少降低酒店损失者；（4） 及时汇报帮助解决客人的疑难，为酒店赢得客人赞誉，为酒店赢得口碑者；（5） 在“四防”（防火、防盗、防恶性事故、抗防自然灾害）工作中，表现成绩突出者；（6） 是非分明，见义勇为，有勇有智，敢于向坏人坏事作坚决斗争者；（7） 被酒店评为每月服务之星等荣誉者；（8） 踏实勤快，长期完满完成酒店布置工作与任务者；三 纪律处分。酒店对于违反酒店的各项规章制度的员工，将根据其过错的严重成度给予相应的纪律处分。因严重过错而导致酒店开除、解雇、辞退的员工，酒店将不给予任何经济补偿，并保留追讨其经济或法律责任的权

26、利。四 处分细则：1. 较小过失处罚标准：凡违反酒店规章制度条例达到较小过失者，除了给予口头警告处分外，并处予罚款20元的经济处罚。如涉及考勤制度的，再按考勤制度有关条款追加处罚。2. 较小过失内容：（1） 未经许可，利用酒店电话作私人用途；（2） 在酒店范围内乱丢垃圾杂物；（3） 仪容仪表未能达到酒店制定的规范要求，而且教而不善者；（4） 在非吸烟区域吸烟或在当值期间在指定吸烟区域外吸烟；（5） 使用非员工通道；（6） 非工作需要或未经允许使用客用电梯或客厕；（7） 携带包裹进入工作场所或客用场所；（8） 在工作岗位范围内用餐、进食；3较大过失处罚标准; 凡违反酒店规章制度条例达到较大过失者

27、，除了给予书面警告、提醒处分外，并处予罚款50元的经济处罚。造成酒店经济损失的，追讨其经济赔偿责任。4.较大过失内容：（1）索要小费；（2）代他人打考勤卡；（3）不利于同事之间团结的言行；（4）紧急情况下，不能完成所分配的任务；（5）上下班进出酒店，拒绝保安或酒店指定授权人的安全检查；（6）未经许可，在酒店工作范围内会见亲友；（7）对客服务礼貌态度不好，引致客人投诉；（8）在见客范围或对客服务时，没有使用礼貌敬语、身体语言不规范、不礼貌；（9）违反了酒店相关的规章制度条例；5. 严重过错处罚标准：凡违反酒店制定的各项规章制度中严重过错条例的，依规范视情节给予书面最后警告，并罚款100元，辞退、

28、解雇、开初处理；6.严重过错内容：（1）与同事打架、滋事，破坏正常工作秩序；（2）随意涂改、篡改酒店的文件报表；（3）挪用酒店公款（数额巨大的，报警处理）；（4）盗窃客人或酒店财产（数额巨大的，报警处理）；（5）涉及非道德交易或猥琐行为；（6）利用职位或岗位之便谋取私利（包含索贿、受贿）；（7）违反安全守则，造成酒店、同事或客人生命财产受到损害的；（8）无故连续旷工三天或半年内累计旷工五天以上的；（9）威胁、恐吓酒店客人、来访客或同事；（10）在酒店收藏或携带违禁品进入酒店（如：毒品、炸药、军火武器等）；（11）拒绝执行正确命令，经解释后仍拒不执行；（12）上班前酗酒或当值时喝酒（因酒店工作需

29、要除外）；（13）盗窃或复印酒店的机密文件，泄漏或出卖酒店的商业机密；（14）诬陷他人或诽谤他人，严重扰乱酒店秩序；（15）违反国家有关法律法规，或严重违反酒店规章制度，造成酒店声誉或经济损失的；（16）拾遗不报，以图占为己有；（17）当值时睡觉或玩忽值守，给酒店带来较大负面影响的：（18）未经请示批准，在酒店范围内张贴私人告示；第六章 员工的日常行为守则一工作态度1.热爱本职工作，遵守职业道德规范，自觉维护酒店的声誉和财产安全；2.不得对客人评头品足、模仿客人言行、怠慢冷落客人；不得取笑同事、乱取绰号；3.虚心接受客人的投诉和意见，要保持冷静平和心态、关注的眼神、细心聆听，绝不能和客人争辩；

30、了解引致投诉的真正原因，在自己职权范围内的客人合理意见，要立即为客人解决；超出自己职权范围的，要立即报告上级，并请客人安心等候。及时与上级联系，尽快给客人答复；4.在为客人服务时，必须注意礼貌礼节等细节，尽可能懂得不同国家、地区、民族的不同风俗习惯、礼貌礼节，以满足不同客人的合理要求。并通过学习和总结，不断提高自己服务技巧和应变能力。5.服从命令听指挥，尽力完成上级的指示和分配布置的任务，并设法努力做得最好。6.任何时候，都要将维护酒店安全、声誉、利益为己任。二仪容仪表标准。1.女员工：（1）头发梳洗干净、整齐、不披发、不染彩发、长发盘起、短发不过肩、发前不过眉、不留怪异发型；（2）脸化淡妆、

31、手镯项链不外露、耳环只能戴耳钉形状的；漱口上岗和上岗前不吃刺激性食物以保持口气清新；戒指只能佩戴结婚、定婚戒指（款式不能夸张）、不留长指甲、不涂怪异指甲油、不涂抹浓味香水或发胶；（3）制服清洁、烫平、整齐、钮扣齐全、无污迹、无破损、按规范穿着、正确佩戴胸牌、领花和头饰、按规定穿着工鞋袜、保持皮鞋光亮无尘；2.男员工：（1）头发干净整齐、没头屑、没头油、发前不过眉、侧不过耳、后不过领、不染彩发、不留怪发型、不留大鬓脚；（2）脸部干净、不留胡须、漱口上岗和上岗前不吃刺激性食物以保持口气清新；戒指只能佩戴结婚、定婚戒指（款式不能夸张）、不留长指甲、不涂抹浓味香水或发胶；（3）制服清洁、烫平、整齐、钮

32、扣齐全、无污迹、无破损、按规范穿着、正确佩戴胸牌、领带、按规定穿着工鞋袜、保持皮鞋光亮无尘；三规范行为标准1.站立姿态：端正、挺胸、抬头、后脚跟稍并拢、前掌分开约60度，不得靠墙、倚柱、抱臂、叉腰；2.行走姿态：步履轻快有力、不跑不跳、不拖沓摇摆、抬头微笑、不走道路正中，迎宾走在前、送客走在后、遇客主动靠边微笑招呼让路、同向行走不与客人抢道；3.为客人引路：要走在客人前面，脸带微笑、步速不徐不急、在拐弯或路口要配合手势指引，4.与客人交接物品：要向客人微笑点头示意、使用礼貌用语、一定要用双手（假如有一只手暂时无法合用时除外）并注意力度与速度、姿态要优雅大方；5.与客人交谈：要自然大方、不吭不卑

33、、脸带微笑、注视客人（不能左顾右盼、上下打量、不看表）、吐字清晰、用辞正确、语速语音适中。6.工作中要做到“三轻”：动作轻、说话轻、行走轻；四礼貌用语规范。1.礼貌语言被称为“魔术语言”，善用魔术语言，会大大增加你成功的概率、得到更多人的喜爱从而获得更多人的帮助，会为你所付出努力带来额外的奖励；2.使用礼貌用语，要建立在发自内心、充满诚意的基础上，才能让客人感受到你的真诚，感受到温暖，感受到尊贵。第七章 酒店治安、消防、安全1.员工上岗前，必须通过酒店的治安、消防、安全培训，掌握这方面的基本知识：学会灭火器材的使用、熟悉酒店的应急预案和自己在各应急项目中扮演的角色、熟悉各消防通道和消防器材位置

34、、了解酒店安全操作规范；2.一但发现火警，要立即利用电话、对讲机等方法最快地向保安部或前台报告，包括：报自己的姓名及所属部门、火警的地点及范围、燃烧的物品及火势的程度、可能蔓延的方向；在能保证自己安全的情况下，利用酒店及身边一切可以灭火的工具进行灭火或阻止火势蔓延；假如无法有效灭火或有效阻止火势，要先撤到安全地点，监视火情，与保安或前台保持联系，等侯后续前来灭火的队伍。3.一但接到火警通报，酒店义务消防队员（工程部、保安部）要立即穿着好装备、赶到火警地点，听从现场负责人的指挥，立即投入灭火救灾战斗。4.一般较小的火警，酒店遵循全力自救，减少损失的原则。在酒店消防力量无法保证灭火自救的情况下，由

35、总经理或请示总经理后拨打“119”火警报警电话。5.酒店的员工，必须时刻将保护酒店、客人和个人财物安全放在重要位置，防止损坏、遗失、被窃。提高警惕，发现可疑的人、事、声响、味道、烟雾、光亮，要立即报告保安部或工程部前来切查，做好检查的配合工作。发生重大案件，要注意做好现场保护和保密工作。6.不能打开有火光、浓烟、锁把手烫热地点的门；火警期间不乘坐电梯；任何时候都不能堵塞走火通道；禁止在吸烟区域外吸烟；不擅自维修电器和设备设施、改接电路、（要报工程部维修）；严格遵守安全操作规程工作，对违反安全操作规程的命令可以拒绝执行。7.在紧急情况下，酒店员工必须服从总经理或授权人的命令，全力保护酒店和客人的

36、生命财产安全。第八章 附言1.酒店各部门在本员工手则-试行版的基础上，可根据本部门的实际情况和工作需要，制定本部门的一些岗位职责、部门规章制度、工作操作流程和守则。但必须先报呈行政综合部审核和总经理批准后，才能生效执行。2.本员工手则-试行版的条例条款如有与国家政府的法规条文不相符的，以国家政府的法规条文为准。3.本员工手则-试行版自颁布日起生效执行。酒店将根据国家有关法律法规政策的变更和而作必要的修订。致：广州欧邦国际酒店有限公司本人已收到广州欧邦国际酒店派发的员工手则试行版。经仔细阅读学习，已明确领会员工手则-试行版的内容，本人愿意接受和执行此手册的各项规章制度。如有违反规章制度，本人愿意接受相应的处罚。本人将努力为酒店工作，努力维护酒店利益。员工签名： 年 月 日12