网上银行的比较和改进

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1、网上银行的比较和改进绪论在科学进步与技术创新中,金融业作为经济核心部门,其改革和发展一定要从长远目标考虑,以科技为创新动力,大力开发跨世纪的新型服务品种,走内涵式金融创新发展道路,确保我国金融业在国际大竞争中立于不败之地。在此环境中,以网络为依托的网上银行显示出强劲生命力。网上银行并不是银行计算机系统终端的简单延伸,它是现代高科技与传统金融业的有机结合体。具体来讲,网上银行是借助于因特网技术,提供信息服务和金融交易服务,获取与金融业务有关的各项网上服务,包括存款、付款、转帐、信用卡消费、代收代付、信息查询、个人理财,甚至借贷业务等全方位银行服务项目。网上银行真正实现了以客户为中心的银行3A服务

2、（anytime任何时间anywhere任何地点anyway任何方式）。“网上银行” (InterntBanking)，是银行为其客户提供银行服务的新手段，它以现有的银行业务为基础，利用Internet技术为客户提供综合、统一、安全、实时的金融服务。一 网上银行的发展背景银行业的发展经历了三个阶段。在实体银行阶段,银行有经营业务的营业场所和人员,办理业务是面对面的,业务处理主要以手工为主,兼以部分电子化。在电子银行阶段,经营实体仍然存在,但电子化应用程度大大提高,银行业务辅以电话银行、无人自助银行等形式,自动柜员机、自动存款机、外币兑换机、夜间金库等电子金融产品的出现,极大地方便了银行客户;虚

3、拟银行阶段是银行发展的较高层次,在这个阶段中,银行经营实体将不复存在,业务交易主要是通过计算机网络的运行来实现。网上银行是该阶段发展过程中的典型代表。目前我国金融业主要停留在电子银行的发展过程中,部分商业银行已经向虚拟银行方向拓展。传统商业银行的竞争在于资金和信贷能力,未来商业银行的实力则体现在金融创新和投资决策上。从目前来看,激烈的银行竞争是金融创新最直接的动因。四大国有商业银行、九家股份制商业银行、城市商业银行、农村信用社、信托、投资、证券公司等金融机构的竞争压力是显而易见的。到1999年7月底,在华外资银行已达152家,其先进的经营技术和管理手段是对中资银行的巨大挑战。外资银行对人民币业

4、务经营仅仅三年,其业务量却以每年10%的惊人速度递增。我国加入WTO,外资银行享受国民待遇,与中国商业银行处于平等地位、全方位的竞争只是一个时间问题。但是,在金融创新中,对于网上银行这一新生事物,国内各商业银行与外资银行的差距不大,我国银行业应该及时把握机遇,未雨绸缪,先行一步。 以高科技支持金融创新,是金融业由粗放型经营向集约化经营的有效途径。银行本身就是知识密集型的产业部门,它的每一步革新都与高科技发展密切相关。目前,我国银行拥有庞大的、完整的网络体系,为网上银行的开发利用提供了可能。网上银行的出现,正是体现了高科技与金融创新的有机融合。从近期国内经济形势来看,发展网上银行对扩大内需、经济

5、增长,可以起到积极的促进作用。从国际金融环境来看,网上银行的发展是一种必然趋势。网上银行被誉为“金融业的雏鹰”,是具有勃勃生机的“朝阳产业”,其优势在于:(1)降低银行经营成本,增加银行利润。据国外有关资料表明,通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为1美分,不足营业网点的1%。与传统银行新建网点、增加员工的扩张规模相较,网上银行除了在开发期间需投入大量资金外,运行过程中成本费用相对很低。安全第一网络银行客户遍及美国50个州,拥有4000余万客户,银行员工却仅有15人。(2)突破地域与时间的限制。传统银行有固定的营业场所,办理业务必须限制在银行营业时间内。网上银行则可以实现365日全天候服务,只

6、要上网条件具备,不论何人何时何地均可以办理业务,充分体现其方便快捷、不受时地限制的优点。(3)降低银行客户成本,并通过网络传递有关经济金融信息,使网上银行能赢得更多的客户。二 网上银行的发展现状1995年10月,美国三家银行联手推出全球第一家网上银行,即安全第一网络银行,由此揭开网上银行的发展序幕,国际各大商业银行相继推出网上银行。预计在今后三年内,70%的美国银行和80%的欧洲银行,将提供网上银行服务,到2005年,网上银行交易量将占银行业务的75%。在国内,我国第一笔网上业务,于1998年3月6日,在中国银行网上交易成功。作为我国网上银行发展的先锋,中国银行又于1999年6月推出网上银行服

7、务系列产品,包括“企业在线理财”、“银证快车”“支付网上行”等产品,为广大商户开辟了更为广阔的网上拓展空间。中国建设银行为此专门成立了网上银行部,并于1999年6月30日成功开通网上银行,陆续在北京、上海、广州、深圳等地投入运行。在建行网上可以进行人民币外币的活期定期的查询、挂失、资金转帐,信用卡、储蓄卡的申请、消费,北京网民甚至可以在网上缴纳手机费。招商银行建立的网上银行由企业银行、个人银行、网上证券、网上商城和网上支付五部分组成,结构更趋合理。招商银行规模小、机构少,现已实现全国联网,网上银行已具雏形。中信实业银行于1999年9月3日与IBM公司软件部签约,建立全面电子商务系统,继而开发网

8、上银行。国内其他各大银行均已将此提上议事日程。 目前,我国网上银行正处于开发的黄金期和应用初期,其市场空间巨大。三 国内外网上银行发展的比较网上银行最早起源于美国，其后迅速蔓延到Internet所覆盖的各个国家。美国安全第网络银行(SFNB)从1996年就开始了网上金融服务，美国银行业6%一7的客户使用网上银行系统。目前，国际上提供网上银行服务的机构分两种：一种是原有的负担银行(incumbent Bank)，机构密集，人员众多，在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统，形成营业网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行的综合服务体系；另外一种是信息时代倔起的直接银行(Direct Bank)

9、，机构少，人员精，采用电话、Internet等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。现举例说明这两种银行的发展情况。(一)高效、快速发展的直接银行：德国的Entrium Direct Bankers。EntriumDirectBankers，1990年作为Quelle邮购公司的一部分成立于德国，最初通过电话线路提供金融服务，1998年开辟网上银行系统。目前已经成为德国，乃至欧洲最大的直接银行之一。截至1999年底，拥有客户77万，其中使用网上银行系统的客户达15万；资产总额3818亿美元；控制德国直接银行界30的存款和39%的消费贷款。Entrium没有分支机构，员工共计3

10、70人，依靠电话和因特网开拓市场、提供服务。370人服务77万客户，人均资产达1000万美元，大大高于亚洲的领先银行水平(新加坡发展银行人均资产580万美元，中国农业银行人均资产50万美元)；而且Entrium认为现有系统完全可以满足250万客户的需求，这一连串数字足以给我国人员臃肿的商业银行敲响警钟。Entrium经营的业务品种主要包括消费信贷、循环周转贷款、信用卡、投资、在线交易等。虽然目前仍以电话服务为主，但正在加速发展网上银行服务，它的网上银行发展战略十分明确：将Entrium从拥有网上银行服务的领先的电话直接银行转变为拥有电话银行服务的领先的网上直接银行。Entrium的成功归功于它

11、利用先进的科技手段开拓市场、联络客户、处理业务。(二)美国银行提供网上银行服务的优秀代表：WellsFargo。根据国际上一家权威的电子商务评价公司，GomezAdvisors，从使用性能、客户信任程度、网上资源、关系协调、成本等方面对美国、欧洲等地银行的网上银行服务进行的评比，WellsFargo是1999年度网上银行系统使用性能最好的银行，综合评分名列第WellsFargo是美国第七大银行，资产总额218亿美元，拥有5925个分支机构，资本收益率高达34。目前，它被认为是美国银行业提供网上银行服务的优秀代表，网上银行客户数量高达160万，银行网站每月访问人数96万(并非人次)；接受网上银行

12、服务的客户占其全部客户的20。WellsFargo的网上银行系统不仅节约成本，更主要的是带来新增收入和客户；使用网上银行的客户素质好、收入高、账户余额大、需求种类多，银行赚取的收益和手续费收入相对较多；在160万网上银行客户中，15%是由网上银行服务带来的新客户。Wells Fargo取得的成功归功于几个因素：(1)及早地开发和使用高科技，包括Internet。WellsFargo早在1994年就开始投资网上银行，并不断扩大、提高其网上银行的服务。(2)方便、多渠道的服务网络。该行认为，客户需要的是一个多渠道、全方位的服务网络，Internet仅仅是其服务体系中不可分割的一部分。(3)服务品种

13、覆盖面广。提供服务的种类包括：账户管理、投资服务、保险、贷款等各个方面。(4)客户关系维护与客户群体系。WellsFargo认为这一体系对市场开发至关重要，它严格划分客户群，其尊贵客户仅占全部客户的2，并得到特别的关注与服务。WellsFargo是一个传统的机构银行，它成功地步入网上银行的轨道，可谓亚洲的负担银行开拓网上银行服务的范例。目前国际金融界的发展状况表明，尽管不同的银行有其不同的发展战略，目前正处在不同的发展阶段，但有一点是肯定的，即随着Internet的不断发展，随着金融业的不断创新，网上银行必将包含银行所有的业务，成为银行主要的业务手段。中国Internet发展较晚，但速度较快，

14、预计2000年底，Internet用户将达到1500万户，PC普及率达到总人口的2%。中国银行(BOC)从1996年起投入网上银行的开发，1997年在网上建立了自己的网页，1998年开始提供网上银行服务，1998年3月中国第一笔Internet网上电子交易成功。目前，中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、光大银行等几家银行的总行及其部分分行已经开始尝试提供网上银行服务。但我国的网上银行尚处在萌芽阶段，发展较慢，仍存在很多问题亟待解决：(1)网上银行所能提供的服务品种，仅局限在账户信息查询方面，转账付款适用的范围仍极其有限，更没有涉及贷款、投资等方面。(2)国内信用卡业务十分落后，仍局限于一种

15、结算工具，严重地阻碍了网上银行、电子商务的发展。(3)网上银行服务质量不高，速度慢、手续复杂，没有达到方便、快捷的宗旨。(4)宣传力度不够，人们对网上银行的认识不清楚。多数人不知道有网上银行服务；知道有网上银行的，弄不清楚是怎么回事，造成网上银行是阳春白雪，无人问津。结合我国具体国情，借鉴国外发展网上银行的经验，可以在发展网上银行时考虑以下几点：(1)在现有的业务经营范围内创新服务品种。网上银行仅是一种客户服务手段，它是以原有的业务处理系统为基础的。我国商业银行服务品种单一，严重地限制了网上银行的发展。应抓住时机，学习国外商业银行的先进经验，结合我国个人、单位客户的特点，运用现代金融理论和先进

16、科技，加速金融创新。从实质上解决服务品种单一的问题。(2)重新审视信用卡在国内市场的定位，准确把握国情，与国际接轨，制定切实可行的信用卡业务发展战略，促进信用卡业的健康发展。(3)扩大宣传，培养客户，开拓市场。若干年的习惯要改变，本身就不是一件容易事，何况又是与钱密切相关?中国人对于银行服务已经习惯耳听、眼见、手摸，要他们仅通过鼠标进行资金划转、账单支付，需要下大力气克服疑虑。商业银行应在网上银行的开创阶段采取措施加大宣传力度，逐渐改变客户观念，为网上银行的发展奠定客户基础。(4)网上银行对特定客户群体指向不明确。根据国外银行开发网上银行的经验，使用网上银行系统的客户具有较强的群体特征，知识层

17、次较高、资金实力雄厚、关注服务质量。一般的做法是根据该客户群的情况制定市场开发及服务战略，例如汇丰银行的全球至尊银行账户(PremierAccount)，要求账户最低余额在50万港币或等值货币。中国的网上银行客户更具有代表性，银行在展业时应准确划分客户群，根据不同客户群的不同要求制定不同的服务策略，明确市场定位，防止非区别化的政策。四 国内不同商业银行网上银行的特点招商银行（）是国内银行中涉足互联网比较早的一家，它的主页上目前提供了一卡通、网上支付卡、信用卡等业务的在线申请，也可以登录我们的一卡通账户进行余额查询、账户存入支出记录、网上转账等操作。招商银行推出的网上支付卡拥有500多家网上特约

18、商户，支持目前几乎所有主流电子商务站点的交易，包括“瘦猴”前面给大家介绍过的卓越、搜狐商城、当当等，而且其申请和使用都是免费的。交通银行（工商银行（）成立于1984年，是中国资产规模最大的商业银行之一，它在全国拥有1亿多个人客户、2万多个营业点。从我们要为大家重点介绍的网络业务方面来看，工商银行的网络银行开通城市超过了300个，2003年的交易额达到了19.4万亿元，还被环球金融杂志授予了“中国最佳个人网上银行”的荣誉，是大家申请在线支付业务的理想选择。我们可以在其网站上申请使用到个人电子银行、个人汇款、手机银行、提前支取与挂失等多种服务，其在线支付业务得到搜狐商城、当当、卓越、新浪商城等购物

19、站点的支持。建设银行（），诞生于1954年的国庆节。在成立之初，建设银行一直是国家专业银行，直到上个世纪80年代中期才开始转型为商业银行。1994年，建设银行的代行财政职能和办理的政策性基本建设贷款业务移交给了财政部和开发银行后，正式转变为一家面向大众的商业银行。建设银行在国内约有2.1万个分支机构、网点，资产总规模达到了3万多亿元。与前面我们介绍过的招商、工商、交通银行相比，建设银行的网点算比较多的一个，而且它提供的网上银行在服务和安全性上都表现非常出色，稍有逊色的是它的在线支付功能。各网上银行主要功能包括: 为客户提供账户信息查询、转账付款、在线支付、代理业务等自助金融服务。网上银行分为个

20、人网上银行和企业网上银行,个人网上银行是为个人客户提供的网上自助金融服务。企业网上银行是为企业客户提供的网上自助金融服务。各个网上银行都可以下载认证证书, 升级为签约客户。签约客户除享有普通客户的所有服务外，还可享受多种形式的账户转账、网上速汇通、银证业务、 证券业务 、外汇买卖等服务。坦率地说，从银行创新营销渠道的角度来看，招商银行的网上银行可以说是中国银行业中的佼佼者。在招商银行推出网上银行之前，中国银行业的网上银行一直还在黑暗中摸索前行。 招商银行的网上银行开创中国银行业的新天地，招商银行在传统营业网点不多的前提下，通过网上银行获得了业务上的长足发展。在从2000年1月至2003年初的3

21、年间，作为中国第一个由企业法人持股的现代商业银行，招行依靠技术创新和体制创新，创造了中资银行发展史上的一个神话。3年间，招行对公业务交易量达29229亿元，交易笔数518万笔，收益高达10360万元; 个人业务交易量高达1239亿元，交易笔数达714万元，收益达6500万元，每年的综合成长率高达16%30%。 但是，从某种意义上说，招商银行的做法是“不得已而为之”。一家新生的银行，如果没有杀手锏，也一样地重走工行、建行老路，全国各地铺满网点，招募大量的从初级到高级的银行人才，添置大量的非计算设备和计算设备，都会被认为是重复建设和缺乏核心竞争力的表现。即使在竞争不充分的中国银行业，也不会留给一家

22、新生银行以如此高成本的生存空间。 当外资银行大举进攻中国市场时，由于同样缺乏物理网点优势，便出现了这样的预言：未来，外资银行将主要通过网上银行的竞争优势与中资银行进行竞争。 在某些方面，甚至可以说是许多方面，工商银行的网上银行可能都要落后于招商银行。但这一局面正在得到重大改观。从2000年之后的各项业务数据指标来看，工行的网上银行业务的发展速度十分惊人；2000年，工商银行全年电子银行业务交易金额达到1.93万亿元，占全行结算业务量的3%。2001年全年实现电子银行业务交易额3.61万亿元，占全行结算业务量的比率上升到5%; 2002年，全行电子银行业务交易金额达到8.77万亿元，占全行结算业

23、务量的8%，网上银行交易金额达到5.35万亿元，同业占比超过80%；2003年，工商银行电子银行业务继续高歌猛进，截至11月底，累计实现交易额18.9万亿，占全行结算业务量的16.5%，其中网上银行累计实现交易额16.3万亿元，是上年同期的4.08倍。 工行认为，单渠道竞争并不具备竞争力，如何既不放弃原有渠道、又能够充分发挥各个渠道的优势，从而形成新的竞争合力，已经成为一个具有杀伤力的办法。工商银行的办法是，并不单独推广网上银行，而是把网上银行、电话银行、手机银行等电子类业务归为一类，打包成“电子银行”概念。在这个基础上，按照“统一规划、统一管理、统一开发、统一营销”的原则，创新和整合产品。

24、2003年12月18日，工商银行的电子银行达到一种新境界。工行在这天推出新一代个人网上银行“金融家”业务，这标志着工商银行个人金融业务全面转型取得了重要的进展。这一个人网上银行品牌“金融家”具有三个突出特点：一是通过与微软合作，使安全性达到了先进水平；二是基本覆盖了目前个人客户的所有银行业务需求；三是个性化特征明显，针对个人客户群体差异较大的特点，提供不同的特色服务。“金融家”的推出，并非只是增加了一个新产品，而是标志着中资银行在个人金融业务方面，从以柜面服务为主的传统服务渠道向以“机构加鼠标”的立体式、全方位服务渠道的全面转型。这种新渠道模式的出现，不仅保证了个人客户的稳固，而且可以节约更多

25、的人力，推广和服务集团客户和企业客户。 可以看出，在这种模式下，电子银行渠道是工商银行开展营销、提供业务交易和服务的一个渠道，同时电子银行和网点机构之间又存在分工：电子银行重点发展自助式的中间业务、资产业务和信息业务，而机构柜面则主要通过银行员工人才资源优势，为优质客户提供个人理财等全方位服务，并提升服务质量，从而吸引并保持优质客户，销售个性化的高附加值产品。从这种意义上讲，工商银行对网上银行的渠道整合，对中国银行业未来竞争格局的改变要远远大于招商银行，其目的在于重新整合工商银行原有的资源和竞争优势，如果这种整合能够实现，作为中国最大的商业银行和网上银行其发展无可限量。渠道永远只是到达客户的手

26、段，而竞争的关键和客户所关心的，永远是产品和服务。 正如招行凭借网上银行的崛起而开辟了一个时代一样，工行凭借渠道整合而重新集结优势的模式，也将会成为中国银行业下一发展阶段的主要特征。在假设服务同质的前提下，无论网上银行，还是物理银行，都是银行的一个渠道而已，整合效果的差异，决定着银行的综合竞争力。 银行业进入一个渠道整合的时代，但这并非银行业竞争的本质。正如比尔盖茨的预言，“银行业是必要的，银行是不必要的。”这说明渠道永远只是到达客户的手段，而竞争的关键和客户所关心的，永远是产品和服务。在装备了这两个利器之后，中国的网上银行才有可能成为真正的“未来战士”。 网上银行为中国银行业提供了一个新的竞

27、争平台。在这个平台上诞生的金融产品，决定着这个平台的效用。根据艾伦米尔顿国际管理顾问公司的调查，2003年，网络银行瓜分了30%的银行业利润。而从发达国家的商业银行纷纷致力于网上银行扩张的势头可以看出，网上银行的竞争在未来一个时期将持续激烈。展开广告攻势、争夺网上交易份额、争抢新的客户源，都将是竞争的内容。 相比于我国银行业，发达国家的网上银行在服务面上更为广泛，业务品种更为齐全，这也是网上银行的推广较为顺利的重要原因。试想，如果网上银行的产品的竞争力不如银行柜台，客户为什么会喜欢呢？调查还显示，在全球范围内，未来的4年至6年中，网上银行将以平均90%的速度不断增长，产品竞争的激烈程度也将持续

28、增长。 在过去的五年间，我国网上银行的产品也不断丰富和更加多层次。1997年，招商银行率先推出网上银行“一网通”，2001年就拥有了超过1000万的个人客户，到2003年吸纳了447亿元人民币的储蓄存款。而招行的4万户“金葵花理财”卡用户的卡均存款108万元，基本实现了银行最为理想的盈利模式：向20%的黄金客户挖掘80%的利润指标。类似于“一卡通”的金融产品，其价值体现于与传统银行卡的支付用途和途径的区别上。但是这很难被看做是一种新的金融产品，更像是将原有的银行业务搬到网上而已。这与网上银行的发展阶段相对应，在初期阶段的很多业务都是基础性的。 及至2004年年初，建行推出了网上银行3.0版本，

29、该版网上银行在功能上进行了大胆的产品创新，比如推出了对个人客户的“查得快”、对企业客户的“批量业务”等。 总体来说，我国的网上银行尚处于起步阶段，网上银行所能提供的服务品种很少，常常局限在账户信息查询方面，转账付款适用的范围仍极其有限，更没有涉及贷款、投资等方面。另外，国内信用卡业务也十分落后，仍主要是一种结算工具。一位长期资深金融的专家甚至认为，在中国银行业，不存在真正的产品创新。 一方面，这是与网上银行的发展阶段相对应的。另一方面，由于中国银行业尚处于不完全竞争状态，现有的大企业客户和数目巨大的个人用户足以维持银行的幸福生活，中国银行业在整体上并未真正转变到以客户为中心的轨道上来，缺乏创新

30、的动力，这从根本上决定了银行业务产品创新性的贫瘠。而在国外，银行业的充分竞争，使得中小企业客户和个人客户都会成为银行的重要利润来源，因此得以保持产品创新的速度和多样性。在这一形势下，尤其是对中小企业客户而言，非常有理由期待外资银行的进入。 五 建行网上银行的优缺点网上银行的推出,同时也将银行信息几乎全部暴露在网上。网上银行面对的有客户,也有“黑客”。在国外,已有“黑客”通过因特网入侵银行,窃取巨额资金。美国每年因信息与网络安全问题所造成的经济损失高达75亿美元。在不愿利用网上银行进行交易的客户中,50%是考虑安全因素。不论是网上“黑客”还是恶作剧者,不论是窃取资金还是更改资料,对于信誉至上的银

31、行来讲,都是一种极大的风险。所以在网上银行的开发应用过程中,安全防范均应同步进行,必须提高金融防范意识,把严密的技术设计和周全的预控措施融入网上银行工程,对往来信息的收集和分析,应作充分性、真实性的鉴别,确保银行、客户双方资金的安全。网上银行的安全如果得不到保障,其生存和发展将面临巨大的威胁。安全问题是网上银行的第一要素。在网上银行开发过程中,我国银行都进行了安全防范方面的工作,发送数据的加密是各行普遍应用的手段。建设银行运用目前国内最高安全级别的商用操作系统,建立网上动态安全监控系统,对网上银行系统实行全天侯24小时监控。新用户在注册后便可使用建行的网上银行，此时为非签约客户，登陆后可进行帐

32、户查询等功能，若要使用转帐功能则必须到营业网点进行柜面的正式签约，签约后再次登陆网上银行，此时为签约客户。正式签约的客户可以进行转帐，汇款，外汇买卖，买卖基金等业务。相比招商银行的网上签约，我行的签约相对比较步骤较多，对电脑的系统配置也有一定的要求，在注册时可能要求客户下载补丁等，虽然签约的步骤比较麻烦，但使用时由于采用的安全证书的保护，大大减少了网络黑客进行肆意破坏，盗用客户帐户的可能性。其次，安全证书可以方便地导入导出，即便不是在家里，也可以方便安全地使用我们的网上银行。六 建行网上银行的改进方向1 功能上更加齐全让客户足不出户便可以完成一些日常的家庭理财。诸如：转帐、活期转定期、公共事业

33、缴费、外汇买卖、基金买卖、贷记卡的帐单查询等业务。现在推出的“纸黄金”业务也可以放到网上来进行查询和交易。曾经推出过的人民币理财产品可考虑在推出时也同时在网上进行一部分的放量，不仅仅集中在理财柜，这样可以让更多的客户了解我们建行的新产品，也让更多的客户有机会投资。2 网银营销力度的加强从自身来将，把我行的新产品，新动态等做成弹出式的广告，随网页的打开自动显示。这样就能让凡是打开建行网页的客户都能了解，增强了宣传力。这样相比一些做成链接式的更加有效，有很多链接客户是不会注意去看的。从外界来讲，要求签约网上银行的有很大一部分客户是需要在网上购物，这样我们可以和一些网站联系，如易趣，淘宝网等在他们的

34、网站上留个空间宣传建行网银的使用，吸收更多的客户。3 增开一个服务窗口只需一个小版面，或是一个链接就可以，把我们建行的一些日常的业务以及要求客户携带的证件或是办理流程都写在上面，方便客户的疑问解答，可以做成问答式的，比较生动而易懂。同时，也可以将建行一些操作要求上的改变写上去，譬如：原来更新磁条只要知道密码即可，现在要求要本人身份证加密码，若是代办还要代办人的身份证。还有原来结会汇等值10000美金的现在非居民只有5000美金一天，等等办理要求上的变化都可以写上去，那样有的客户通过网上银行就可以了解到了，同时我们柜面人员在与客户做解释时也可以有章可循。4 实现不同行间的转帐我行的网银只可实现本

35、市、本市对外地建行对建行的转帐，但不可以转给其他银行的帐户，此功能若能推出肯定能受到很多客户的好评。更是能吸引到热忠于网上购物的客户，但这个功能涉及到不同行之间的网络，实际实现起来相对比较复杂，所以仅在此提出。七重视网上银行发展的意义网上银行作为一种渠道，发挥的作用是有限的，并不足以成为银行竞争的“制胜法宝”。从成本角度看，网上银行可能是最低成本的银行渠道。而从业务完整性来看，网上银行几乎能覆盖少量现金业务以外的所有银行业务，比如，工商银行现在已经能够做到这一点。这就给银行们提了一个问题: 为什么不能把业务都搬到网上去呢？对于这一问题的回答是，客户需求永远是多样的。没有一个客户能够保证他只需要

36、网上银行或者只需要物理银行就足够了，这也正是整合银行渠道的价值所在: 银行要具备所有的渠道，还要将所有的渠道都用好，这样才能够留住客户。 一份美洲银行的关于客户分析的研究报告也很好地证明了这一点：对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50%会在12年内离开；只拥有定期存款账户的企业，30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有12%。这揭示出了一个十分珍贵的答案：多种渠道的存在，增加了客户离开的成本，从而能够真正挽留客户。 不过，站在银行经营者的立场，仅仅具备多种渠道是不够的，而是要维持每一个渠道的良好运转，发挥每一个渠道吸引客户的能力。在这个基础上

37、，才要发挥“整合”之功，构成一张以客户为中心的蜘蛛网。从营销角度看，网上银行能够配合“统一信息发送平台”一类的功能支撑，因此具备最丰富的营销方式和最有效的互动效果，这对用户将会产生巨大吸引力。 从服务角度看，网上银行只有配合现有的传统网点，再加上专职客户经理，才能为企业带来多元化的金融产品和最优质的客户服务，也为产品创新和客户服务的深度带来极大的想象空间。因为，从客户对网上银行的使用率来看，无论是高价值的客户还是低价值的客户，使用率都很高，这就意味着网上银行不仅能够有效分流普通业务对柜台（高成本渠道）带来的压力，而且能够有效承载对高端客户的个性化服务，并在方便性、互动性、时效性等方面具有充分保障。 也就是说，如果仅从服务客户的角度而言，不涉及咨询类业务，网上银行都可以做得非常出色。试想，如果传统银行能够完成网上银行与物理网点渠道的有效结合，辅之以更丰富的信息手段，在高安全体系的帮助下，围绕银行的业务特色，建立多层次的客户支持体系和业务营销体系，那么，在这个由“鼠标+水泥”构筑的“温床”面前，客户恐怕很难想离开了。而这无疑正是国内银行业希望拥有的制胜“砝码”。