数字化时代的银行业生存之道

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1、今天，技术力量正在不断动摇银行业的根基。社交网络、移动技术、数据分析、云计算和物联网等方面的发展，同时带来了颠覆（例如：PayPal和谷歌钱包等支付服务提供商的出现）和机遇（试想那些能够支持快速、自助型员工互动及培训的协作技术和可穿戴设备）。“埃森哲2015年技术展望”所进行的调研清晰描绘出了正在助推变革的五大关键趋势：为我互联、成果经济、平台革命、智慧企业和员工再造。本篇报告则站在银行业的特定视角，详细分析了这五大趋势的意义。总体而言，每项趋势均在为银行指明并强调同一种战略：构建“全时银行 ”（参见图1）利用技术创新实现运营数字化，并且在由跨行业提供商和服务机构所组成的互联互通型生态系统中，

2、确保自身处于核心位置，紧密围绕客户的各项日常需求为其服务。事实上，随着设备之间的连通性不断扩展，各行各业之间的界限正变得越来越模糊这不仅足以重塑个别企业，而且会彻底改变整个市场。先锋企业正在充分利用广泛的合作伙伴队伍和市场，精心设计极具吸引力的新型客户体验，由此应对挑战、创造前所未有的全新业务脉络。当他们顺应五大趋势采取上述行动时，也会日渐熟练地驾驭从“个体”向“群体”的转型，从而积极迎接一种新的经济模式“伙伴经济”。依托该模式，不断发展和全新涌现的伙伴关系与协作方式将在数字技术的支持下，不断推动业务增长和盈利能力提升。 领先银行对此毫无疑义。参与我们调研的243位全球领先银行高管几乎一致（8

3、8%）认为，随着平台将不同行业重塑为互联互通的生态系统，行业界限将变得极为模糊。超过60%的受访银行计划在行业内发展新的数字化合作伙伴，由此开展数字化行动，与传统业务合作伙伴的协作则跌至第二位（51%）。近三分之一的受访企业期望利用机器人技术来实现业务流程的自动化。展望未来，那些明智依托五大趋势的银行将加大投入，顺利成为全时银行，在股东回报方面实现跨越式进步。 为我互联：规模化、个性化的银行服务 银行现已非常关注高度个性化的体验，在吸引和愉悦客户的同时不失去他们的信任这正是全时银行的特征。银行纷纷借助个性化技术打造定制型产品与服务，紧密贴合每名客户的独特需求，并且积极收集丰富的背景数据，从而将

4、个性化业务推广到所有渠道当中由零售分行一直延伸至在线和移动业务领域。 Moven公司推出的个人理财应用便是这方面的典范，它不仅可在智能手机上使用，最近又增加了对智能手表的支持。该应用融合了消费/储蓄心理学、行为科学、位置数据、日常生活游戏化和其 他多种服务（如借记卡和支付功能），为客户提供实时化的财务建议。例如，在为全家的一顿比萨大餐买单后，用户可能会看到智能手表上出现了一条提示，告知他本月预算有超支之虞。可用于智能手机的版本则提供了包括移动支票存款在内的更多个性化银行服务，其最新功能包括，将现金存入 Moven借记卡中，以及向每月开支低于平均水平的客户发送储蓄建议。利用来自互联设备的数据，M

5、oven可以基于实际环境提供精准量身定制的银行服务体验，以更具吸引力的方式与客户（特别是技术娴熟的年轻一代）互动帮助他们控制消费，合理储蓄。 不过，这只是开始。物联网革命的大潮正推动互联设备广泛普及，从而为行动敏捷的银行带来了新的环境信息，助其开辟出全新渠道。超过半数的银行业受访者将交付“为我互联”体验视为工作的重中之重。 正如Moven公司的成功所示，渠道非常关键。手机目前依然是银行使用的主要非传统渠道（76%），仅排在网上业务之后。同时，银行还在积极使用平板电脑（60%），并尝试利用互动显示屏和联网电视。超过半数的银行高管（在保险业受访者中，这一比例为31%）表示，他们正在使用或尝试可穿戴

6、设备，将其作为最新的渠道类型。63%的受访者预计，可穿戴设备会在未来两年内得到全行业的广泛应用。 就提供高度个性化的客户体验而言，银行同样应关注其他渠道和技术。例如，消费者越来越多地使用智能型个人数字助理工具包括亚马逊Echo、Emu、Google Now和Timeful，轻松管理其日常生活。银行则可深度挖掘这些数字化设备的“所思所想”，从而就购物、资金管理，到生活环境变化，乃至日常需求所涉及到的所有产品与服务，提供有针对性的建议。这种个性化服务能力的增长，正是埃森哲全时银行愿景的核心。 要想取得客户的高度信任，并且最大化地利用个人数据实现深层次个性化服务，银行业者仍需上下求索。虽然银行已握有

7、大量的客户数据，但还必须借助更多的数据来定制加工客户体验。同时，客户对于银行如何使用他们的数据也知之甚少。对于银行来说，着力关注客户信任亦将成为跟打造客户体验同等重要的事项。 为了在蓬勃发展的大数据环境中提供量身定制的全时银行服务，各家银行应当提升以下各方面的能力： 在与客户进行内部交流的过程中捕捉数据，包括分析电子邮件和录音内容。 整合来自银行防火墙以外的大量数据，包括源自社交媒体等渠道的公共数据。 通过证明自身有充足的保障措施来捍卫机密信息与资产，努力赢得客户信任。超过20%的银行业受访者将安全工作视为广泛采用个性化工具的最大障碍。 凭借分析法进行客户的微细分，进而提供更加个性化的产品与服

8、务，最好能够实时根据客户所处具体情况（如地理位置），最大程度地创造效益。 其回报何在？丰富的客户体验将使银行树立“有我在，后顾无忧”的形象，从而牢牢占据客户日常生活的核心位置。 需要回答的关键问题： 哪些有关客户处所、情绪、生活习惯、交际圈或愿望的信息会影响并显著改变银行现有的销售与服务流程？所需的数据就潜藏在其中。 成果经济：在设备驱动下重新聚焦银行业解决方案 目前，苹果公司正通过在其名为TouchID的计量生物学系统中采用指纹识别技术，验证用户身份并简化在线和移动操作流程，从而令通过智能手机进行的Apple Pay移动POS机支付变得更加安全。 俄罗斯阿尔法银行（Alfa-Bank）推出了

9、一种新的“活力”储蓄账户，以此反映客户的运动成绩。客户的帐户与一款常见的活动跟踪可穿戴设备相连如RunKeeper、Fitbit或Jawbone Up。随后客户为全天行走的每一米距离设定现金值，在客户完成行走后，其对应的储蓄金额就会自动被转移到该专项“活力”账户中，而作为奖励，这些储蓄能 够享受更高利率。结果表明，选择这项服务的客户 储蓄额达平均水平的两倍，而且行走距离也较以往多出了50%。阿尔法银行通过此举帮助客户实现了理财健康双丰收。 与此同时，Visa正在与必胜客探索建立车载 订单解决方案，使消费者在驾驶途中无需拨打电话或使用笔记本电脑，甚至不必动手，也能订购比萨。该解决方案有望跨出订餐

10、服务，推广至其他电子商务领域。 这些只是金融服务行业中设备驱动型成果经济趋势的几则典型范例。服务提供商正积极探讨各种方法，利用植入设备中的智能技术解决客户问题，使他们的生活更轻松便捷。近90%的银行受访者认为，借助连接入网的智能化硬件、传感器和设备，新型商业模式的关注焦点将由销售产品或 服务转向销售成果也就是像全时银行愿景所描述的那样，一套完整的客户解决方案。 对于银行而言，构建成果经济的重点在于打造客户与银行日常互动的方式，从而将这些活动无缝地融入客户日常生活之中。86%的受访银行表示，其组织已在使用某种形式的传感器数据与外部世界展开互动、监测周边环境、酌情响应，或是预判将出现的问题。此类传

11、感器帮助银行深入了解客户如何使用各种产品，以及客户想实现的具体成果。只有5%的银行业受访者认为，物联网与本行业毫不相关。 需要回答的关键问题：通过购买该产品，客户希望实现何种成果？如果银行必须承担达成这一目标的责任，那么产品与服务应当作出怎样的改变？平台革命： 新生态、新产业 云计算、移动平台和应用软件开发等领域的进步，正在降低或彻底消除技术和成本障碍。应用编程接口（API）技术已成为数字经济的秘密武器，支持众多企业开放其数据和平台，帮助其他参与者开发各种应用，不断创造价值。种种可能性正焕发出诱人的前景。 例如，谷歌就扩大了应用编程接口的开放力度，不仅提供针对智能手机和平板电脑的支持，还帮助世

12、界各地的开发者进行创新，围绕智能手表、车载信息娱乐设备和电视开发新的应用软件。 这意味着，银行能够通过全新方式与客户建立更紧密的联系。其机遇将来自如下三方面： 成为平台。利用应用编程接口开放银行服务和数据，并且建立由平台合作伙伴组成的生态系统，从而为客户带来更广泛的产品与服务。 成为平台中的掌控者。尝试把支付和欺诈保护等公众型服务转交给其他平台提供商，同时将业务集中于核心能力领域。 使用内部平台来发展或改进现有能力。例如，医药巨头阿斯利康公司计划将其5.1万名员工接入Box系统，以此在全球范围内共享文件、促进协 作，该举措是公司一项庞大战略的组成部分，旨在为遍布100多个国家的员工提供安全易用

13、的工具，改进工作效率实际上，所有银行都可以考虑使用这款应用软件。 今天，86%的银行在使用某种形式的传感器数据与外部世界进行互动。 银行正在明确认识到，数字化平台将是构建新一代银行解决方案和整个客户生态系统、以及 提升“伙伴经济”中各方协作的的首选工具。 我们不妨参考德国Fidor银行的行动，了解其如何以极低的客户获得成本实现显著的经营杠杆作用。该行充分利用Web 2.0、电子商务、移动和社交等技术，打造出了屡获殊荣的“银行2.0”平台， 藉此提供透明、易用、效率极高的可扩展型银行 服务，将业务延伸至贵金属交易、保险服务、P2P贷款与存款（包括虚拟货币）等一系列领域。 三分之二的受访银行已开始

14、使用开放式创新方案，整合各种应用并与业务伙伴协作；45%的银行正在借助数字化业务伙伴整合行业平台数据；而55%的受访机构则在尝试“平台即服务（PaaS）”解决方案，或是将“平台即服务”融入大型战略项目 当中，以实现更快的部署和差异化系统的集成（参见图2）。需要回答的关键问题：哪些业务能力可以使银行成为一家服务提供商？而在可能的情况下，哪些能力又是银行希望从其他供应商处获得的？一个崭新的供应商生态系统正初露端倪。 智慧企业：更智能、更高效的银行服务 多年来，银行一直在使用软件计算程序来帮助客户和员工做出更快速、更完善的决策。认知计算（注入了数据和云处理能力）的出现将使机器更加智能。 一些银行已在

15、借助人工智能，不断深入发掘客户洞见。例如，西班牙一家大型银行正利用自然语言处理技术，通过识别客户如何标记他们的交易和向朋友或家人的付款，更准确地预测客户生活的种种变化。美国某顶级银行则采用IPsoft公司的Amelia虚拟员工来管理其交易平台。Amelia是一位具备认知能力的人工智能型知识工作者，可以在一系列职能中实现业务流程的自动化和强化，由此提高效率。“她”和其他软件型代理合作，至少能实现两项巨大优势：其一，一线支持团队只需点击按钮，便可扩展自身能力；其二，无需开展员工培训，就能在一夜之间推出某项新政策。 面对这样的员工队伍扩展方式，我们便不难理解，为何高达84%的银行高管表示，他们需要在

16、未来三年内采用与培训员工同等的力度来关注系统提升。而许多企业已率先开始行动。 特别是对于银行而言，这些与智能相关的技 术可以支持其更好地满足监管要求，并有助减少员工行动所产生的错误和风险。此外，超过90%的银行高管一致认为，软件智能将在简化信息技术的过程中发挥至关重要的作用从而打造出更具创新能力、更为卓越运营的智能化银行。 为了获得这样的优势，银行正在利用各种工具和方法将智能技术嵌入银行系统当中。受访企业普遍采用的技术包括： 基于规则的演算法（63%的企业正在使用；24%正在试验） 机器学习（45%；40%） 预测分析（39%；35%） 智能代理然而，更多银行（33%；39%） 要想有效利用软

17、件智能，还需突破一项障碍其庞大的数据不仅存储在多个位置，而且类型多样、不断变化。30%的银行已发现，自身去年处理的数据量激增了75%以上而他们预计，未来一年的增幅将更为明显。鉴于这一现实，参与我们调研的银行中，72%觉得管理数据非常困难或极为困难（参见图3）。大多数高管对软件智能的发展持乐观态度。超过75%的受访银行相信，变革将彻底重塑他们的数据使用方式，并支持他们解决以前无法克服的难题。 需要回答的关键问题：银行现在应当重新审视哪些早前未获通过的自动化业务提案？新的软件和方法将使自动化技术更加灵活和成功。员工再造：银行员工与机器无间合作 许多银行都在重新设计并打造一种新型员工队伍采用全新方式

18、将雇员和智能机器整合为并肩工作的“团队”。自然语言处理技术的进步使我们如今可以更容易地与技术和机器进行顺畅 交流，而可穿戴计算的发展则帮助工作人员将更多技术无缝整合到自己的工作流程当中。 为了充分利用这些技术进步，银行正考虑通过一些新兴数字技术来提升员工的能力： 借助技术使员工能够完成以往需要IT专家执行的任务（65%） 软件自动化和/或认知计算（51%） 使用传感器增加对周围环境的情报搜集（39%） 以众包方式利用银行以外的人才和技能（36%） 由机器人来自动完成业务和行业流程（30%） 比如，在一些银行中，互动型柜员机和中央办公室的极少量员工正共同配合，为身处分行的客户提供创新、便捷、高效

19、的个人自助服务和非营业时段服务。这些机器配备了先进的视频、音频、支票扫描和签名功能，而员工则可通过机器实现面对面的服务支持。日本最大的银行三菱日联金融集团正在尝试引入一批新的分行员工来协助客户拥有人类外形的机器人员工Nao。这款机器人重量近12磅，站立高度略低于两英尺，能讲19种语言。“他”使用传感器和安装在额头上的相机，根据客户面部表情及说话语调分析和解读他们的情绪，进而与其打招呼并进行互动，将他们引导至所需要的服务。 超过四分之三的受访银行认为，成功的企业将同时妥善管理员工和智能机器，确保两者之间密切配合。超过半数的受访银行已在使用大规模开放网络课程（MOOC）进行员工培训，这一比例预计将

20、在未来三年上升至90%甚至更高。紧随其后的培训需求是，银行人员如何采用以下各种新方式与机器展开更密切的合作： 虚拟现实（43%） 人机协作培训（40%） 计算机辅助学习（39%） 仿真游戏技术（39%） 众包平台（37%） 人员能力提升技术，如谷歌眼镜、Oculus Rift虚拟 实眼镜和各种可穿戴设备（34%） 需要回答的关键问题：如果银行能够做到无需人工干预的“人性化”服务，那么它会怎样与客户或员工进行互动？电脑在模拟人类展开互动方面，正变得越来越出色。 84%的银行高管表示，他们需要在未来三年内采用与培训员工同等的力度来关注系统提升。 开拓传统银行的业务疆界 前述五大关键技术趋势和由此而

21、崛起的“伙伴经济”，正在日益凸显全时银行愿景的重要性。但我们同时也能看到，要想构建互联生态系统、充分整合的渠道和灵活的IT系统，进而成功缔造全时银行绝非 易事。这需要一种全然不同以往的方法来重塑客户体验、销售、营销、运营和IT等各项职能该方法必须具备流动化、智能化和互联化的特征。 在已发布的两篇观点报告：“构建全时银行的数字化IT蓝图”和“应用数字技术的核心任务”当中，我们详细探讨了银行变革的最佳路径。报告着重阐述了参与埃森哲2015年技术展望调研的银行 业受访者所反馈的概念和方法，明确了IT职能在银 行数字化转型中所具有的关键作用（参见图4）。银行若想重塑自我并牢固树立数字化市场地位，超越那

22、些众所瞩目的竞争对手，就必须切实打好数字化基础，这项工作不可或缺。埃森哲发现，银行可以迅速采取行动顺应五大趋势，在短时间内逐步落实恰当的基础工作。这里概要说明其中的几项举措： 为我互联：组建一支跨职能的团队，通过更深入地了解终端用户的特征和需求，改善和重建用户体验。首先应收集和倾听个人的心声，然后再着 手打造“为我互联”战略。 成果经济：将客户正在努力实现的成果加以分类，并与目前的产品和服务进行比较。思考为了利用尖端硬件打造新型反馈回路，银行需要弥补 哪些遗漏，同时机遇何在。 平台革命：将自身业务加以概念化，使之成为可供各方建立服务的平台。例如，怎样将定价和风险测算能力整合为应用编程接口，而其他机构可将其嵌入自己的应用软件和服务之中？ 智慧企业：更全面地了解软件智能，充分利用其优势从制定决策、自我进化，一直到探索创新机遇。 员工再造：努力发现和创造机会，通过技术整合来增强员工运营效率和工作场所安全。深入钻研人力资源、业务和技术等领域的知识。 毋庸置疑，银行面临的问题已非“是否行动”，而是“多快行动”。 本文作者史蒂夫韦斯特兰和斯特凡诺史宾伯洛为埃森哲技术战略咨询服务董事总经理，艾曼纽维亚勒为埃森哲技术研究院欧洲分部董事总经理，史拉莱利斯为埃森哲全球金融服务研究主管。