呼叫中心呼入电话的服务技巧

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1、呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境

2、时，前五秒钟的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通

3、过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。. 语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。同样的道理，当客户要求我们去“看”时，我们匹配给客户的就应该是“看”。客户：“我仍然看不清楚，帮我看一下好吗？”客户信息服务人员：“好的，让我再帮您看看”. 声音的匹

4、配对于呼叫中心客户服务人员，声音是我们与客户沟通的唯一方法，所以声音是匹配客户最基本也是最直接的方法。一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。但是在进行声音匹配的时候，要注意：不可向客户喊叫来匹配他，只能用正常的音量来来匹配对方的强度和速度。. 感受和问题的匹配客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能找个可以理解他的人倾诉他的不满。这时我们就可以通过批陪客户的感受和问题，来让客户可以感受到你是可以理解他们的。“如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的”但是不要总说，“我理解”，如果这样说，客户只会想“你真的理解吗？”在匹配顾

5、客的感受和问题时，还需要掌握一个“YES、BUT”原则。“YES”是指可以认同顾客的感受，“BUT”是指不能轻易认同顾客的观点。比如，客户打电话进来愤怒的投诉：“你们的服务人员怎么工作的？我的机器刚买了一个月就坏了，我说换一换都不行”这时，客户信息服务人员一定不要轻易地认同客户的观点来承受错误，因为我们还没有判断出这个产品是人为损坏还是产品自身原因造成的损坏，但是也不能在客户愤怒的时候直接否认或直接了解事情的真相，可以委婉的认同顾客的感受，“您别急，如果是我遇到了这样的事情，我也会着急的让我看看能为您做些什么”然后造引导顾客说出事情的原委。9.1.3有效掌握通话的主动权在呼叫中心，作为客户服务

6、信息人员，每一个电话面对的都是不同的人和不同的事。为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在童话的过程当中有效地掌握主动权。如何让客户在喋喋不休的时候，控制客户，让客户随着我们的节拍走呢？. 同步和引导在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感受到我们在听他们诉说。一旦通过客户的诉说了解真相后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时所说的“同步与引导”，要先跟客户的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问

7、题的步伐。. 总结和重复的技巧在客户向你喋喋不休地向你倾诉时，使当地打断，并对客户所述的事情进行总结和重复，让客户感觉到你在用心低听他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以有效地帮助你控制童话的主动权。在客户说出重要的信息时，也要进行信息的重复，已核对信息的准确性。所以，重复和总结的方法是最容易掌握的很有效的一种服务技巧，人们喜欢别人重复自己的话，他会觉得很舒服。适当的总结和重复，可以帮助客户信息服务人员：l 弄清信息l 节省时间l 可将顾客话题集中在问题上l 始终控制电话和交流的主动权l 加深和谐的程度l 让顾客知道你在仔细倾听并理解他的意思9.1.4采取主动在客户服务过程当中，有效运用服务技

8、巧可以安抚顾客的情绪、让通话顺利地进行、提升客户的满意度，但是最重要的还是迅速采取行动，因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。. 表示出愿意帮住的态度l 把客户的问题当成自己的问题：让客户感觉到我们是真诚地为他解决问题。l 在话题集中问题的解决上：不要总是一味地安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，使当的时候，要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题的解决上。l 采取初步的行动：协商好解决方案，就要采取初步行动，让客户知道我们在及时地为他解决问题。. 结束电话l 重复关键信息以确保客户没有误解l 讲一些结束语l 问封闭式问题来哦接客户满意度l 感谢客户打来电话l 要给顾客一个良

9、好的最终印象9.2呼入电话中的语言交流方法有时候，客户提出了过分烦恼的要求或者你满足不了客户所要求的服务，只能拒绝客户时，应该如何来做呢？在客户服务工作中，会面临很多挑战：有些客户很难相处；有些客户行为古怪；有的喜欢挖苦别人；有的一点儿通融的余地都没有。对待各种形形色色的客户，呼叫中心坐席员需要依据他们的特点讲究沟通的策略。9.2.1用恭维的语气拒绝对方时，可以先恭维对方。例如有人邀请你去参加宴会，但你不想去，或者去不了，你可以婉转转移对方的注意力。在你真的只能说“不”的时候，可以不用直接跟客户说“不”，可以把客户的注意力转移“你还可以为他做什么”上面。比如，客户希望你能够把他已经用坏的产品换

10、掉，这时你可以说：“您看，产品出了问题，我也挺遗憾的，要不这样，我让我们的技术人员帮您维修一下，可以吗？”虽然你帮不了客户，但是可以用你的真诚感到客户，让他了解你是真的想帮助他，只是你真的无法满足他的要求。客户提出无理要求，并不是蛮横无理，只是希望通过这种方式引起重视。所以在与客户交流的时候，语言交流的技巧对于客户是否满意起了重要的作用让我们能一起来看看语言交流的方法与技巧。9.2.2倾听的技巧.倾听的意义交流并不是相互讲话听听而已，呼叫中心坐席员必须学会倾听。只有倾听，呼叫中心坐席员才能学着去了解客户，决定如何进行最有效的交流、提供最有效的服务。设法成为好的倾听者是重要的交流技巧，理由有以下

11、几点：第一， 倾听能使呼叫中心坐席员和客户谈话的对象协调，能使呼叫中心坐席员了解客户的需求从而达到交流。第二， 如果交谈中客户认为他说的话坐席员根本不听，对交流会造成很大影响，会立即给他们带来挫折感。把客户的话当成网球比赛，而不是高尔夫球比赛。在网球比赛里，两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯。但是在高尔夫比赛，两个人各自打球，其中一人打球时，另一位仅是等待。电话交谈时应尽量避免高尔夫球形式。善于倾听是电话服务的关键。呼叫中心坐席员的倾听态度是走向成功倾听的重要一步。要知道听是被动的，积极倾听是主动的，积极请倾听主要包括以下几个方面。l 保持冷静：多听，少说，集中精力听客户所讲的每一句话。l

12、鼓励回应：听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈，表示自己在听。l 镜子感应（设身处地）：认同其他人的感受或设身处地从他人角度思考问题。l 澄清事实：听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。l 意译：对于不明白的问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。l 例句：您刚才是说对吗？l 以静默引发犹豫不决的人：对于犹豫不决没有主意的人，以静默等待的方式多听他讲，请他给予准确答复。l 一次性妥善处理客户投诉l 正确有效地处理问题。l 提高与同事之间的合作效率有效的倾听意味着讲话要少，客户讲你倾听（双方之间的比重通常为80:20，甚至达到90:10），不轻易打断顾客，除非

13、谈话已经偏离正题，或者你无法理解对方的意思。要真正留心谈话内容，而不要假扮倾听。一定要对一些重要的事情进行记录。. 倾听的技巧（） 确保了解谈话意思l 要确保你已经准确理解谈话的内容。l 当遇到不明白的问题时一定要提出来。l 不是对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方谈论的话题就有一致的见解。l 对于一些自己不愿听到的东西主观上不要有意进行疏忽。（） 显示出倾听l 通过一些方式向对方显示你在认真听。l 电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。（） 建立与对方的关系l 与对方建立友善的关系。l 在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。l 让对

14、方知道你站在他的立场上来思考问题。l 称呼对方的名字。l 强调你们将会采取的有利于他的行动。l 把对方当做共同解决问题的一个成员。（） 诊断式倾听l 把倾听过程也当做一个诊断问题的过程。l 勇于承认错误并道歉。尽管问题并不是由你造成的，但你代表了整个公司的形象。l 尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。l 寻找问题解决途径，而不是故障。要知道，向客户强调你所能做的事情给客户留下深刻良好的印象。（） 其他倾听技巧l 尽量把讲话减至最低程度。呼叫中心坐席员讲话时，便不能倾听客户良言，可惜许多人都忽略了这一点。l 建立协调关系：试着了解你的客户，试着你他

15、的观点看事情。这是提高倾听技巧的重要方法之一。l 表现兴趣的态度。不时重复关键信息并适当发问是积极沟通的关键。l 试着将注意力集中到客户谈话的要点。努力地检查思索过去的事情和统计资料，以及确定客户谈话的本质。l 抑制争论念头。打断他的谈话，纵使内心有这种念头，也会造成交流的阴影。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。放松心情，记下要点已被一会儿交谈之用。l 不要主观臆断。主观臆断几乎总是会引导呼叫中心坐席员远离他的真正目标。所以，呼叫中心坐席员要尽力避免对客户做主观臆断，有时候主观臆断有可能是正确的，但不过最好尽可能避免，因为主观臆断是交流的障碍。l 不要立即下判断。人们往往习惯立即下结论，他会成

16、为人们进一步交流的障碍，诚实地面对、承认偏见，并且倾听客户的观点，容忍客户的偏见。l 做记录。做记录不但有助于倾听，而且有集中话题及取悦客户的优点。（） 除上述要点外，还有一些特别口头的线索l 一个说“顺便说说”的人，某事突然出现在心田，他想赶快告诉你以免遗忘。此用语暗示这句话不重要。可她真正要表达的是，接下来讨论中的论点很重要，请注意听。l 从逻辑上讲，以“坦白地说”开头的论点暗示对方在其他论点上并不坦白、诚实。不过，使用此措辞的人真正要说的是：“我要你特别留心我即将要说的话，因为我认为这句话很重要”。此措辞并不和坦白、诚实有绝对相关之处，只是一条线索，显示对方要说些重要的话，值得你注意听。

17、l “在我忘记之前”此措辞类似于“顺便说说”，表面看来并不重要，不过隐藏着对方很重要的论。如国你仔细想想，会觉得此措辞荒谬可笑，不过他被使用的频率很高。你应视它为信号，表示就要提及对判断来说颇重要的事。这里列举的观点看似简单，其实不然。不要只是看看就算了，想想各要点，考虑如何用在你的谈判当中。. 倾听的注意事项l 不要假装听。l 非必要时不要打断别人的对话。l 不要带着偏见听人讲话。l 不要匆忙下结论。l 不要让自己陷入争论。l 提问不要太多。l 对带有情绪的话不要过分敏感。l 不要用沉默代替听。9.2.3提问的技巧.提问的问题l 谁？（Who）l 为什么？(Why)l 什么？（What）l

18、何处？（where）l 何时？（When）l 怎样？（How）.提问的方式（）开放式提问 提出的问题是纯开放的，回答的内容的非常广的。例句：“您别着急，你跟我说说，到底发生了什么事情？”；开放式的提问方式一般是用于初步了解客户需求的时候。（）封闭式提问提出的问题是封闭的，答案只能包括“是”或“不是”，例句：“请问您是想查询您的电费清单吗？”；封闭式问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。（）探查式提问这是一种很好的提问技巧，即提出的问题是有选择的，对方回答的内容一般都在提问选择的范围之内。例句：“请问您是想查询电话通话费还是想查询电话通话记录？”一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。向客户发问

19、可延续对话的问题你如果向客户提问，客户可能会告诉你他们想什么，不一定告诉你为什么，因此要掌握好发问的技巧，多问延续对话的问题，诱导客户说出更多，帮助你进一步了解他的需要。（）注意声调、语气在你开口问话之前，一定要先想好，你是否想相帮助客户。冷漠的表情，有再好的提问技巧也没用。提问是要注意声调，不要让客户感觉你在审问他，或者对他表示怀疑。（）少用是非题或选择题如果你问客户是非题，你不会了解整件事情，你或许会知道客户想要什么或不想要什么，但不会知道原因。（）多问调查性问题如果能提出适当的问题，就能找出客户购物的动机，从而提高满足客户和售出货品的机会。多问些调查性问题，以找出客户的喜好和需要。想要了

20、解客户更多的信息，最好的办法是不断提问。请看举例，可延续对话的问题。l 您是给哪位买的？l 您看过我们银行新业务的介绍吗？l 您想了解更方便您的新业务吗？l 您会把它用在什么地方？l 您打算什么时候用它？l 您通常喜欢购买哪些系列的服装？. 提问有关客户信息的问题这些问题一般在电话的开头问，目的是获得解决问题所需要的信息、例如客户的姓名、联系方式等。. 提一些额外的问题这是与客户交往中最好问的问题，询问客户还有什么其他的要求，这种问题能使客户感觉到你真的是在为他服务。. 一些不应涉及的问题知道什么问题该问，什么问题不该问，才是能让客户信赖的呼叫中心坐席员。有些问题不但会令客户作出使对话终止的反

21、应，更会令你失去再次提供服务的机会客户不会再回来了。例如“对我们公司或对我们提供的服务，您那里不喜欢？”问这样的问题，等于向客户承认他选择你的公司是错误的。还有，不要问一些客户还没有看到产品之前或还没有了解产品的性能之前就一定让他做决定的问题。例如：“我们银行有四种银行卡，您要办那一种？”“这款机型有三种颜色，您要那一种？”这些问题容易把客户置于守势，不愿很快地将其想法和问题告诉你，最后达成不良的沟通。总之，在与客户交谈时，应该想办法多问一些可延续对话的问题，这样可以使双方的谈话继续进行下去，不至于限于僵局，你也可以从客户那里获得更多的需求信息。9.2.4呼入服务的法的意思是客户的感受、别人的

22、感受、发觉（Fell-Felt-Found）是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的上面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受并且提供一种客户能听得进去的说明。“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）其他人也曾经有过这样的感受（Felt）不过经过说明后，他们发觉（Found），这种规定是为了保护他们的安全。”1.说“你能.吗？”（1）消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷的得到你想要的东西的途径。（）避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主的产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。（）保证

23、对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”（）什么时候使用“你能吗？”l 当你急于通知对方的时候。l 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复但没有得到，为了减少这类问题，你可以说“你能在周末以前给我答复吗？”.说“你可以”来代替说“不”（）当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是：“你可以明天拿到材料。”我们更乐意听到我们可以做什么。（）使用这一技巧可以节省时间，否则你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你

24、说今天不行，好，你说什么时候行？”（）使用“你可以”会令你的工作更容易。许多人发现使用“不”是十分困难的，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。（）什么时候使用“你可以”l 你不能完全满足客户的需求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上帮忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。l 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”.说明原因以节省时间（）人们天生就爱刨根问底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么？”基于这一实际情

25、况，请先讲明原因。（）先讲明原因更快吸引人的注意。比如：“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。（）什么时候使用“先讲明原因这一技巧”l 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。l 当你认为别人可能不会相助时。l 当别人可能不了解你或不相信你时。.他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：l “为了节约你的时间”l “为了让我更快满足你的要求”l “为了便于我接近你的要求”呼叫中心坐席员常用的“说法”l 迎客时说“欢迎”、“您好”、“欢迎您光临”等。l 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。l 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请

26、您放心”等。l 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。l 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起让您等候多时了”等。l 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。l 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。l 当客户向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”“很高兴为您服务”等。l 当客户向您道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。l 当你听不清客户问话时说“很对不起，我们听清，请重复一遍好吗？”等。l 挂断时说“再见，感谢您致电！”等。l 当要打断客户谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。9.2.5语言表

27、达技巧.说话的技巧任何一位呼叫中心坐席员工作的共同点就是通过语音与客户沟通，因此掌握谈话的技巧对于我们提高服务质量相当重要。（）由于只能通过说话来与顾客沟通，因此不同的语气往往给客户不同的感受。l 单调而平凡的语气是对客户说：“我很烦，对你所说毫无兴趣”。l 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好想自己待会儿”。l 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。l 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切”。（）在运用合适的语气谈话的时候，我们可以运用“FBA”技巧引导客户。什么是“FBA”？FBA就是特点、优点、利益。F:FEATUREB:BENEFITA:ADV

28、ANTAGE 我们在引导客户的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”总结特点。 作为一线呼叫中心坐席员要对公司的行业特点非常清楚，才能引导客户。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。（） 介绍产品特点时的注意事项l 做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程当中，呼叫中心坐席员、客户都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是呼叫中心坐席员。所以，呼叫中心坐席员要做一个出色的演员，要比竞争对手更能去取悦客户的心。l 要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最对只能同时吸引六个概念，如下表所示。所以，你在说明特点的时候，要注意

29、控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起客户的反感。沟通程度对比沟通形式客户吸引的程度从电话中交谈20%当面营销50%客户参与讨论70%l 太激进的危机太过热心可能让顾客反感，例如多嘴、激动、爱抢话等。l 再说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要表示出不在乎的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。在呼叫中心坐席员给顾客介绍产品优点的时候，其实是换一个角度解释产品的特点，即优点是解释特点用的，强调特点的。不论介绍什么内容，对客户而言，客户要的是利益，而不是什么特点和优点。（） 传达利益信息时要注意的事项l 记得要提到所有的利益。利益永远是客户最关心的

30、事，所以要提到所有对客户有用的利益，而并非只陈述我们所认为最好的利益。l 客户已知的利益也应该说出来。这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户可能就认为你取消了这项优惠活动，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。l 用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听懂我们的语言，不要只用你自己明白的行语、术语。l 有建设性，有把握性。首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的话要有把握。如应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50的电。”而不是说：“这种冰箱可能比普通冰箱省50的电。”不要用“可能”，“大概”、“应该”这样的字

31、眼。l 创建一个和谐宽松的气氛。一个和谐轻松的气氛，更能令你成功地引导顾客。当呼叫中心坐席员进行电话总结的时候，可以从下面几个方面来回顾： 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否是语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词？ 你是否十分重视正确地说出第一词语或姓名？对于客户而言，产品的特点和优势以及他能得到的利益是什么都不是最重要的

32、，他们更在乎你是怎么说的。（） 几个典型情景分析l 情景一：不要说：“对不起，我们卖给你一台有问题的电脑。”因为客户会认为：“有问题的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不方便，现在让我们看看能为你做些什么？”l 情景二：不要说：“真不好意思，那台柜台机经常吞卡。”因为客户会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，您的卡被吞了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”l 情景三：不要说：“我明白你的意思，工程部的那帮家伙经常乱来，真对不起。”因为客户会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给

33、你答复。”一些实用的说话小技巧：l 说：“我会.”以表达服务意愿。l 当你使用“我会”这一技巧时，你和你客户都会受益。许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道尽可能有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，客户就会满意。通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”而且列出了你要采取的步骤时，就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确所必须采取的行动。l 说：“我理解”以体谅对方情绪。客户需要呼叫中心坐席员理解并体谅他们的情景和心情，而不要进行评价或判断。l 不要激怒上帝。没有什么比这更令客户愤怒的了。当客户想要服务提供者倾诉或投诉

34、时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的问题不感兴趣。常见的表达方式有： “我不知道你为什么如此不满” “我早就提醒过你了。” “伙计，你一定是疯了。” “你干嘛发这么大的脾气？” “我不知道。” “这不是我的责任。” “不是我的错。”.语言表达技巧当你坐在坐席上开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不经过考虑而随心所欲的表现出自己的性格特点，在工作环境中就必须养成合适的修辞、择语和发音的习惯来表达说话的逻辑性。咬词的清晰和用词的准确应该媲美于播音员。作为坐席代表，你面对的是各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要个性

35、化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子，虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，而会使客户产生不同的感觉，从而影响客户对你的企业的印象。（）选择积极的用词语与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识里强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”如果一个客户就产品的一个问题几次求教于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是说“我不想再让您重蹈覆辙”。为什么要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这

36、次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？下面有更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯表语：你怎么对我们公司的产品总是有问题。专业表达：看上去这些问题很相似。习惯用语：我不能给你他的电话号码。专业表达：您是否向他本人询问他的手机号。习惯用语：我不想给您错误的建议。专业表达：我想给您正确的建议。习惯用语：你没必要担心这次维修后又坏。专业表达：你这次维修后尽管放心使用。（）善用“我”代替“你”有些专家建议，在下列例子中尽量用“我”来代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯

37、用语：你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起！我没说清楚，但我想他运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的不正确。专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你今天必须做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

38、习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再说一遍。（）在客户面前维护企业形象如果有一个客户电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所说的遭遇，你已经不止一次听到这样的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说的不错，这个部门表现的很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解你的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达，：“对不起，我们公司暂时还没有解决方案”。请不要用以一种无奈的口气说：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法的时候，与其说我试试看吧，为什么不更积极地说“我一定尽力而为”呢？如果有人要打折、减价，你可以说：“如果您买台，

39、我就能帮助您。”而避免说“我不能，除非”客户的要求是公司不允许的。与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。”如果客户找错了人，不要说：“对不起，这事我不管”，可以说：“有专人负责，我帮您转过去”。语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信也会进一步增进与客户的沟通，不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对于表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。9.3有效地处理客户投诉与客户满意相反，当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当

40、这些愿望与要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。对呼叫中心坐席员来说，面对客户投诉，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，这就是我们在面对客户投诉时的心理障碍，这种心理障碍导致我们无法正确处理客户投诉。我们必须找出这种心理障碍，并且克服它。实际上，处理客户投诉是一件非常有意思也非常有意义的事情。当你每天在清算一共接受了多少客户投诉的时候，也要想想你帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情。而且，客户对企业的投诉，对企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业产品或服务不满的客户中，有的顾客遇到了严重的问题而不去投诉；实际上，客户的投诉，是对企业的

41、信任，是在为企业提供产品或服务的不足，因此，更多时候我们说客户的投诉就是给企业的礼物。9.3.1怎样看待客户抱怨你只能从那些欣赏你、支持你、对你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你，与你相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？美国诗人惠特曼（Waltwhitman ）客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用怒不可泄的姿态吓退来“找麻烦”的客户；还有人去见提出投诉的客户时，一路上想着：“今天真倒霉！”然而，他们当中有

42、许多人没有看到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以使翻涌的油田那里有着无限的机会！从客户的抱怨里，我们可以学到很多东西。9.3.2投诉处理的重要性如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发给你而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：l 会抱怨的客户只占全部客户的，有意见而不抱怨的客户左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有左右的客户抱怨之后还会再来。l 平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉1个人，而这些人当中，会有个人左右，在产生同样的需求时，光顾那些被满意客户赞扬的企业。l 一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉个人以上，这些人中，在产生同样需求是，几

43、乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。l 服务品质恶劣的公司，平均每年的业绩只有的增长率，而市场占有率却下降。l 服务品质高的企业，每年的业绩增长率为，市场占有率则增长。l 每开发一个新客户，其成本是保持一个老客户的成本的倍，而流失一个老客户的损失，只有争取位新客户才能弥补。l 有以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能得到及时的解决，他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。从上面的事实中不难看出，客户抱怨的重要性了。根据以上数据，每一次客户投诉将会导致：l 的客户流失。l 的客户不接受我们的道歉及补偿。l 投诉人数次方的人会知道这个不满事件。l 不满事件的累

44、积是扼杀企业生存的最重要因素之一。9.3.3消费者对服务的需求感觉上：感受到是受欢迎的、舒服的、重要的及被尊重的。思想上：感受到被理解、被感激、被认同及被记得。行动上：可以接受到立刻或及时的服务。消费者希望服务是：l 热情友好的（arm and Friendly）。无论客户提出怎么样的要求，都会受到热情、友好、主动的接待。l 个性化的（ersonalized）。企业应该自发主动地提供服务，并尽可能满足客户的适当要求。l 互动的（Interractive）。了解客户的需求后，企业应及时给予一定的反馈，双方互动的效果才可以更加增强企业在市场上的竞争力。l 一致的（Consistent）。企业的客户

45、服务应该主动的，同时也应向客户提供主动性的帮助，减少客户冗余和不必要的再联系和再沟通。l 高效的（Effcient）。优质的客户服务应该是高效率、高质量的。l 真实的（Factual）。高品质的客户服务应该是主动的，同时也应向客户提供主动性的帮助，减少客户冗余和不必要的再联系和再沟通。l 专业的（Professional）。呼叫中心坐席员应该具备丰富的专业知识，向客户提供高效率、快捷、方便的服务。9.3.4客户投诉的原因企业必需力求在企业希望提供的服务水准、企业能够提供的服务水准、企业实际提供的服务水准、客户感受到的服务水准、客户期望得到的服务水准等五个层次上进行紧密配合。这五者之间，只要有一

46、个未能配合，客户的抱怨自然就会发生。一般来说，导致客户抱怨的因素不外乎以下几种类型。.提供的商品不良（）品质不良。如服装遇到汗水变色，旅游鞋穿不上半月就开胶等问题。（）产品标示不清楚。食品未明显标注生产日期，产品标示的规格和实际规格有出入，产品使用说明不够详细，等等。.所提供的服务不佳（）呼叫中心坐席员服务方式欠佳l 客户长时间在电话音乐中等候，或是有人接听，由于电话系统的混乱，使客户被转来转去。l 缺乏语言技巧。不会打招呼或者机械式问候，说话没有礼貌，口气生硬等。l 不管客户需求和偏好，一味的对产品加以说明，从而引起客户的不满和抱怨。l 产品相关知识不足，无法满足客户的询问。l 不愿回答客户

47、提出的繁琐、冗长的询问。l 上门送货时间过长，或送错了地方，耽误了客户的时间。l 不遵守约定，客户履约提货，可由于公司原因，产品未能准备好。（）呼叫中心坐席员态度欠佳l 只顾处理自己的事情，接了客户电话后，和同座聊天，不注意听客户的电话，使顾客觉得受了冷落，从而丧失购买产品的念头。l 不顾顾客反应，一味鼓动其购买。让顾客觉得对方急于营销，在心理上形成一定得压力。l 客户不卖时，就一改刚才的热情，草草结束。l 说话瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当那些说话有外地口音，再对产品一无所知，有犹豫不决或视图压低价格时，坐席员就用“您再考虑你一下，我还要接其他电话”而结束通话。l 表现出对客户

48、的不信任。客户提出一些使用产品的要求，被生硬拒绝。（）呼叫中心坐席员自身的不良行为l 呼叫中心坐席员对自身工作流露出厌倦、不满情绪。l 呼叫中心坐席员在接听电话时对其他客户进行评价、议论呼叫中心坐席员自身素质差、言语粗俗，经常在电话中夹带方言，使客户对企业丧失信心。l 呼叫中心坐席员之间互相推诿、互相不满、互相拆台，使企业的声誉受到极大地影响。l 客户对于企业经营方式和策略的不认同。l 客户对于企业的衡量尺度和企业自身不同。l 客户由于自身素质修养及个性的原因提出对企业过高的要求无法得到满足。此外，还有其他类型的投诉，包括：l 财务类出账错误、无法于承诺的时间内退款。l 业务类不实或不正确的广

49、告、广告商品为限量发售或数量不足，销售人员的错误指导。9.3.5指定客户流程的准则l 必须鼓励客户与我们联络。l 显示我们承诺客户满意的信心。l 强调能快速且便利地解决问题的能力。l 必须能涵盖所有直接与客户相关部门的期望。如营销、业务、推广、陈列、策略、定价、客服、品保、送货、退货、道歉、客诉、尊贵客户服务等。l 所有员工尤其与客户接触频繁的，都应受过客户投诉流程的训练，清楚知道准则及方式。l 有一贯性的标准，并与当地的法律法规没有抵触。.对投诉的积极肯定及管理（）投诉是礼物。（）投诉是消费者免费提供的顾问服务。（）管理人员在投诉处理中的任务是：l 支持前线员工解决投诉。l 帮助前线员工查明

50、客户投诉的问题点。l 解决投诉时如果必须违反规定，向前线员工解释必要性。l 就投诉处理技巧提供建议和经验分享。.有效管理客户投诉的步骤（）规划接受客户投诉的机制或场所。（）发展一套有系统的记录方式。（）处理并记录投诉内容。（）调查并分析投诉内容。（）用一贯且合乎公司政策的方式解决问题。（）后续追踪处理进度。（）准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。.处理客户投诉的原则（）耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。（）想方设法平息怨气，清除怨气。（）澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实、提供资料；用封闭式的问题总结总结问题关键。（）探讨解决方案l 了解客户想要的解决方案。l 提出我们可能提

51、供的解决方案。（）采取行动迅速对客户的问题进行解决。（）感谢顾客l 再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。l 感谢客户对企业的信任和惠顾。l 向客户表示决心，让客户知道我们会努力改进工作。l 在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。.难缠客户的应对（）难缠客户的心理分析l 他们疲劳和沮丧l 困惑或者遭受打击l 不善于说话或者对语言的理解能力差l 心情不好因而在你身上出气（）难缠顾客的应对方法l 面对生气的客户，呼叫中心坐席员应该首先保持冷静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时，不应该批评顾客的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。l 面对强

52、势的蛮横的客户.，呼叫中心坐席员应该重复客户所说的话，让他自己觉得很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，尽可能提供多项处理意见以供选择。l 面对彪悍的操纵欲强的客户，呼叫中心坐席员应充满自信的解释状况，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。l 面对粗鲁无礼言语伤人的客户，不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停止说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。.处理客户抱怨常用的方法（）平抑怒气法通常客户会带着怒气投诉或抱怨，此时呼叫中心坐席员首先应当谦让的态度接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲明原因，然后针对问

53、题解释和解决，这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。这三种方法应掌握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉抱怨，搞清楚客户的不满所在；二表态，表明对此事的态度使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决。不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。（）委婉否认法这种方法是当客户提出自己的抱怨后，呼叫中心坐席员先肯定对方的抱怨，然后在陈述自己的观点。这种方法适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的效果。这种方法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型为“是的，但是”。可也将其改为较委婉的“是而”句型，或者尽量避免出现“

54、但是”。因此，还可以使用“除非”的句型。（）转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或者抱怨，因此处理这种抱怨应当首先让客户明白问题所在。当客户明白因为误解导致争论时，问题就解决了。（）承认错误法如果产品形迹或者服务质量不能让客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任。承认错误是第一步，接着就应当在明确承认的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本最低，客户会认可，一旦时间长了就会令生事端。（）转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，应当迅速转移话题，使客户感到你不想与

55、他加剧矛盾。使用这种方法应注意以下问题：l 只有呼叫中心坐席员认为客户的投诉是无事生非、无端生事或者荒谬的投诉时，才能使用这种方法。呼叫中心坐席员对客户无关紧要的投诉可以不予理睬的念头但外表应显得若无其事不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时呼叫中心坐席员认为客户投诉已经不存在的时候，应适时地转入另一个话题。l 客户再度提起时不可以不理会。如果客户再度提起投诉，呼叫中心坐席员就不能不理会了。应当用其他方法以转化和消除客户抱怨。（）幽默感幽默感是缓和气愤的最佳武器，会心一笑，什么不满都可以化解了。美国大众软件公司CEO道格伯格姆，在一次经他核准的某些版本的软件出了错并引起客户的投诉

56、时，他以一种幽默的方式“赔罪”：在自己的头上打碎了个鸡蛋以示道歉，他还请求客户计算出因该错误浪费的时间以加倍赔偿。他说：“我们知道用钱不可能弥补客户浪费的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到是自己的问题使客户浪费了时间和金钱。”他这样做的结果，得到了客户的谅解，并有多人仍然愿意继续与他们合作。.如何将投诉转化为商机只要妥善地处理了顾客的投诉，并重新使客户满意，企业反而能够增强客户忠诚度！将投诉转化为商机，帮助客户解决问题时，应注意以下几点：（）及时有效地响应客户投诉妥善处理投诉，不让普通问题升级，问题得到解决后，再次向顾客重申公司产品和服务的质量，以增加客户的信心。（2）将投诉转化为商机客户

57、投诉可以帮助企业发现尚未发现的问题，获得有价值的信息，在发现问题之前改正问题，保留客户，提高公众形象。为了达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，应注意以下几点：l 了解自己的身份，随时准备提供服务。l 当电话必须交给另一个同事处理时，要尽量减少客户的等待时间并向那位同事提供自己已知的所有信息。l 不要与投诉的的客户进行争论或者辩论，要承认问题已经发生并且尽量站在客户的立场上来考虑问题。l 不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向他强调你可以提供帮助的地方。 为达到将投诉转化为商机的目的，还应注意以下几点：l 耐心询问客户确保你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要

58、轻易下任何结论。l 使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词。l 不要轻易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。l 勇于承认错误并及时道歉。.处理客户投诉时客户信息服务人员情绪自我评估 在处理客户投诉的时候难免遇到情绪低落或者情绪难以把控的时候，这时，就要求客户信息服务人员做好情绪的自我调控，在这里给大家提供几种把控情绪的自我对话：（） 我是问题的解决者，我要控制住局面。（） 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务。（） 保持冷静，做深呼吸。（） 客户不满意，不是对我不满意，我不能受他影响。（） 我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈。（） 我需

59、要知道事情的经过和真相，所以我不能激动。（） 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张情绪。9.4呼入电话的谈判技巧作为呼叫中心坐席员，每天的工作内容如果给一个抽象的但不全面的总结的话，就是“谈判”，和各种各样的顾客谈判。要成为一名优秀的“谈判高手”，你需要学习下面的谈判技巧。9.4.1谈判准备事项 1.考虑本身立场 无论自己和顾客的谈判处于什么状态，都不要忘了一点：先看看自己是占了优势还是处于劣势。在进行谈判时，应该特别牢记自己具备的实力。因为谈判的局势在不断变化发展，所以要正确认识自己的实力，并随时掌握谈判的微妙变化，这样才能适时地施展自己的战术和技巧。2.先“高估”客户的实力刚刚进

60、入呼叫中心的坐席员，往往有两种极端的态度。一种认为顾客很可怕，他们都是来找麻烦的，是很难对付的；另一种认为顾客是一群什么都不懂的人，我可以随便糊弄，自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候，至于对手的真正实力如何，还要等到“谈判”正式开始，经过实际的交涉和观察才能获知。了解谈判对手的实力如何是非常重要的。如果不能完全了解，则无法拟定有效的战术和技巧，以化解对方的攻势。作为我们日常和客户的沟通而言，经常很难了解每一个客户的具体情况，而只能做一个大概的了解。因此，当我们接起电话时，摸不清对方的虚实时，宁可高估，也不要低估了他们，而在谈判沟通过程当中，逐渐发现其“不过如此”，那么当时所感受到的“惊喜

61、”，则是笔墨难以形容的。同时自己的自信心和主动性也能够很快地体现出来，帮助我们通向最后的成功。在我们和客户的电话交流过程当中，预先高估对方，谈判的局面尚存在有扭转的余地，但若低估对方，一旦发现有误，则一切都将难以挽回。3.适度地让对方了解你的实力在谈判前，呼叫中心坐席员要预先评估自身的强弱和地位的优劣，并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备，才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。不过，反复地向客户展示自己的力量，有时也会有“弄巧成拙”的危险，尤其是当对方是一个谈判高手时。所以应特别注意切莫让自己陷入不利的境地，也不要让对方对自己产生误解。. 站住阵脚在和客户沟通的时候，经常可能遇到不讲理的人，在不该大声喊叫的时候，偏偏叫嚣不停，甚至还砸电话，百般威胁。不过这种人通常不是虚有其表的“纸老虎”，便是还不够成熟，只要你站住阵脚，其实是不难应付的。此外，有些谈判高手因为自视过高、目中无人，非但对呼叫中心坐席员提出无理的要求，甚至还强迫别人无条件地接受。事实上，这种人往往与前者一样，他们的能力并不如自己想象的那么高。不可否认，当谈判对手过于