呼叫中心运营管理规划指南

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1、目 录呼叫中心运营管理规划指南简介4客户互动，领先一步8专题一：呼叫中心行业介绍10栏目1.1 什么是呼叫中心10栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目10栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战11呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期11呼叫中心服务能力的规划与预测11顾客服务规划与其对人员排班的影响12客户联络中心的技术：关键的实现因素12自助服务的通道：顾客实现因素13来话者满意度的衡量与管理13组织领导能力和战略规划14有效的来话处理和来话报告14专题二：当今呼叫中心产业发展状况15栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述15栏目2.2 呼叫中心产业发展概述16栏目2.3 呼叫中

2、心的进化与发展趋势18专题三：呼叫中心项目实施19栏目3.1 呼叫中心的运作19栏目3.2 呼叫中心的系统环境20独立式或集中式呼叫中心20网络式呼叫中心21虚拟型呼叫中心22栏目3.3 呼叫中心的日常运作23栏目3.4 呼叫中心运作的改进24专题四：呼叫中心的战略规划25栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设25栏目4.2 呼叫中心项目规划30呼叫中心建设项目成功的关键因素30生命周期规划31以往的经验与教训 呼叫中心项目规划35栏目4.3 呼叫中心运营管理理念36具代表性的成本组成因素37栏目4.4 呼叫中心的数量38栏目4.5 呼叫中心选址40栏目4.6 呼叫中心的规模41栏目4.7 呼

3、叫中心的号码选择43栏目4.9 呼叫中心经营计划44执行成本效益分析（CBA）的必要条件45决定投资的经济性指数46新系统决定以及预算影响46成本效益分析（CBA）指导-学习课程47资源获得47信息申请（RFI）48建议申请（RFPS）48建议评估过程52学习课程-采购55栏目4.10 呼叫中心的技术架构56专用分组交换机（PBX）56计算机电话集成（CTI）56交互式语音应答（IVR）56栏目4.11人力资源问题57栏目4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划58专题五：呼叫中心的运营与管理58栏目5.1 呼叫中心的有效管理59呼叫中心环境和局域办公室59物理环境61客户预期61员工活动6

4、1管理责任61呼叫中心管理定义61呼叫中心经理工作描述62呼叫中心管理问题62栏目5.2 呼叫中心员工维系63概况63呼叫中心行业员工维系的影响63促进员工维系的办法64员工参与64培训65职业发展65雇用实践65预期的呼叫中心服务代表特点66雇用程序67学习课程-雇用实践67栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划67能力计划68员工计划68栏目5.4 呼叫中心绩效衡量70工作评估的好处70工作评估的有效利用71对呼叫中心员工的好处71工作评估的有效运用72评估呼叫中心服务代表(CSR)工作72评估管理者工作73呼叫中心工作评估趋势74呼叫监控74栏目5.5 呼叫中心人员培训76呼叫中心培训计划发

5、展77呼叫中心培训需要78呼叫中心培训要求78呼叫中心培训计划80呼叫中心培训计划大纲80学习课程-呼叫中心培训80呼叫中心运营管理规划指南简介李宝民博士 程蔼琳 范军1998-2003，中国呼叫中心产业走过五年的征程。在过去的五年中，随着计算机信息技术和网络通讯技术的迅猛发展，国内许多企业已经开始密切关注，有的甚至已经参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到各行各业。与此同时，国内的许多重要行业和机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水

6、平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。 五年的时间，对于一个新兴行业来说，还不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在国内还正处于初级发展阶段，有些企业的呼叫中心正在建设规划当中，而另一些企业可能已经度过呼叫中心建设期，刚刚步入运营期。此外，由于国情的差异，外包呼叫中心在国外发展迅速，而国内企业大多选择自建呼叫中心与自行运营呼叫中心，这一现象集中体现在一些重要的、国有性质的企业或机构，如银行、保险、电信等行业。尽管在以上这些重要行业中，其呼叫中心的规模和数量在国内整个呼叫中心产业中占有相当的比例，但是，呼叫中心仍只属于该行业或机构的服务与支持部门，而不具备该行业的核心能力。正是由于以上原

7、因，目前在国内涉及呼叫中心或客户服务领域运营管理方面的指导性刊物少之又少，而针对国内该行业运营管理方面，专业的、实用的、系统的总结性文献更是空白，以致于使致力于该行业发展的同行们不免感到一些困惑。因此，我们深切地感受到，中国国内呼叫中心行业由起步到走向成熟需经历一个漫长的发展过程，需要市场的培育，需要产业内的交流与沟通，需要运营管理理论的指导。 作为中国呼叫中心行业运营管理的领先者 - 九五资讯产业有限公司，经过五年来对呼叫中心的运营和管理实践，通过不懈努力，已经成功地将国外在该领域的先进管理理念导入中国，并形成了一套更为系统化的、专业化的、本土化的呼叫中心运营管理模式，在呼叫中心行业的战略规

8、划、系统集成与建设实施，以及运营管理等方面积累了丰富的专业知识和经验，培养出了一大批呼叫中心运营管理人才。我们认为，对于任何一个企业而言，建设呼叫中心本身并不代表客户服务质量的提升，也不能保证达到企业期望降低成本的目的。其实，一个呼叫中心的建成，将意味着企业客户服务与客户维系工作才刚刚开始。九五资讯在经历了五年的呼叫中心运营管理与实践，才逐步意识到呼叫中心的成功运营在很大程度上依靠呼叫中心员工的共同努力，以及实施有效的管理和监督。经验丰富的呼叫中心经理会特别关注呼叫中心场地与工作环境、客户的期望、员工的表现和行为，以及管理人员的职责等运营管理的各个方面，特别是在呼叫中心管理当中应注重对人员的管

9、理，例如人员绩效的衡量、人员培训和员工维系等。鉴于以上诸多因素，我们非常愿意将九五资讯五年来所积累的经验和体会与业内同行一起分享，通过我们在该行业运营管理经验的总结，为中国国内致力于呼叫中心运营管理实践与发展的同行们提供专业的、系统的、有价值的运营管理理论与实务。我们将编纂一册呼叫中心运营管理规划指南奉献给业内同行，并期望对他们在呼叫中心运营管理的规划与实施，以及流程与技术方面提供支持和帮助。指南所面对的读者群为呼叫中心或客户服务项目团队成员，其中包括呼叫中心或客户服务中心经理、呼叫中心项目经理、呼叫中心运营管理指导委员会成员，以及该行业有志于此的全体从业人员和技术人员。对于一个呼叫中心项目或

10、已建成的呼叫中心实体来说，对其实施有效的运营管理在很大程度上需要进行全盘规划和总体设计。因此，建立一支具有内聚力的项目管理团队尤为重要，这支队伍的建立代表着企业的整体利益，同时对该企业传统业务模式转变应起到积极的推动作用。我们将在这本指南中着重探讨和介绍以下重要方面，其中包括有效的项目管理团队的建设、项目前期规划，以及所有呼叫中心运营管理理念等。同时，在呼叫中心运营方面还将涉及呼叫中心的规模、选址、号码资源、所提供的服务类型、相关设施规划、经营规划、技术构架，以及绩效管理、人力资源管理和事故防范计划等内容。与呼叫中心项目实施、呼叫中心的运营和管理相关的问题是多样的和复杂的。同时，这也是国内业内

11、同行们目前所面临的挑战和课题。从技术方面来看，一般包括呼叫中心解决方案、系统集成，其中包含计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；从非技术层面来看，主要是涉及呼叫中心的人员管理，一般包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训与发展。为满足业内同行们的不同层次的需求，我们将编纂一个系列专题来构架整个指南的主体部分。目前，该指南主要按照以下八个专题，就呼叫中心运营管理规划所涉及的问题进行系统地探讨。鉴于这八个专题的内容涉及呼叫中心运营管理的方方面面，内容广泛，因此我们还将每个专题拆分为若干个栏目，并通过每个栏目，对其专题的主要内容进行详细阐述。我们预计从2003年开始，将以半月刊的形式，

12、在李博士专栏中定期发布我们的专题文章，每期文章将就某个专题集中介绍，并根据相关专题内容的复杂程度，确定每次发布所包含的栏目数量。当我们将涉及呼叫中心运营管理规划的八个专题的全部栏目编写完成后，我们会将其汇总，并出版一本呼叫中心运营管理的书籍或教材，贡献给所有致力于中国呼叫中心行业发展的企业和同行们。以下为各个专题的主要内容介绍： 专题一：为呼叫中心行业介绍，集中阐述企业为什么需要实施呼叫中心项目，以及介绍该产业在运营管理规划方面所面临的主要挑战。 专题二：集中描述当前呼叫中心行业发展状况，以及该行业市场发展趋势。业内同行已经意识到该行业所面临的发展变化，包括实施基于互联网应用的呼叫中心。某些呼

13、叫中心甚至已经向着统一消息平台的方向发展，并作为其客户关系管理与联络中心的中枢。因此，这个部分主要向呼叫中心管理者提供该行业发展的最新趋势，这种趋势将使呼叫中心向着客户联络中心的方向进化。 专题三：该部分集中介绍呼叫中心工作环境与一般办公环境的差异。同时，继续以上章节，就呼叫中心的卓越运营与管理议题，由表及里的进行深入探讨，并回答了如何应对呼叫中心的环境变化。 专题四：该部分将集中探讨实施呼叫中心项目所涉及的战略规划课题。对于呼叫中心项目规划团队来说应着重强调这一议题，这样才能保证该项目的成功实施，并达到企业的预期目标。 专题五：这一部分将就呼叫中心的运营进行全面探讨。从系统环境的角度，将介绍

14、呼叫中心的几种运营方式，例如集中式呼叫中心、分散式（网络）呼叫中心和虚拟呼叫中心等。对于一个企业来说，自其呼叫中心项目实施开始，就会伴随着各种各样的问题和成长的烦恼，这是显而易见的。但是，大多数问题集中在绩效管理领域，其中涉及忙音率高、持线时间过长，以及客户极高的放弃率等问题。虽然问题很明显，但解决起来却不那么容易。也许应从几个不同领域加以解决，例如技术、人员配置、运营流程与管理等，或者结合诸多方面因素，提出综合解决方案。因此，该部分将集中描述呼叫中心日常运营管理中可能发生的问题，并提供改善呼叫中心运营的方法与步骤。 专题六：该部分将从技术的角度，提供未来呼叫中心产业发展的信息，包括技术发展趋

15、势、运营发展趋势等。同时，进一步介绍呼叫中心如何从电话中心向客户联络中心进化，并深入探讨虚拟呼叫中心和远端座席的应用，以及该行业的技术发展趋势，例如IP呼叫中心、语音识别技术和统一消息平台等内容。 专题七：该部分将深入探讨呼叫中心运营管理数据收集与分析方法论，并帮助呼叫中心运营分析团队解决在绩效管理方面的各种问题。ACD的多种报表中的数据应该是可以利用的，同样可参照相关人员排班数据，甚至利用主机和其他应用系统中反映运营的数据。通过分析运营流程，呼叫中心管理者应能正确评估该中心的运营绩效，最终决定采取相应的改进措施。因此，运营绩效的结果将为管理者采取适当改进措施提供依据，并使该中心能够不断地改善

16、总体运营绩效，提高服务水准。 专题八：该部分将为呼叫中心管理者提供如何应对意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范计划，并执行一套风险分析与评估体系，它将帮助呼叫中心管理者在该领域提供决策依据，其中包括何种级别的风险是可以被接受的？如果主要灾难一旦发生，要保证一些基本业务的正常运营，则需要具备何种系统和应用支撑。事故与灾难的监控规划流程应定期地，在正常运营状态下反复测试，来保证该事故防范与恢复计划的有效性。 目前，我们认为电话仍然是呼叫中心行业中最普遍采用的主要沟通渠道，但已经呈现出向多媒体发展的趋势，其中包括互联网的应用、E-MAIL、随选传真等。这种多媒体发展的态势，将推动呼叫中心向着客户

17、联络中心的方向发展与进化。在此，我们也希望该指南能为中国呼叫中心行业的发展起到推波助澜的作用。同时，感谢CTI论坛为我们提供与同行交流沟通的园地，感谢各位同行对九五资讯的一贯支持与关注。 附：呼叫中心运营管理规划指南基本框架专题一：呼叫中心行业介绍栏目1.1 什么是呼叫中心栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目栏目1.3 呼叫中心项目规划的挑战专题二：当今呼叫中心产业的发展状况栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述栏目2.2 呼叫中心产业发展概述栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势专题三：呼叫中心项目实施栏目3.1 呼叫中心的系统环境栏目3.2 呼叫中心的日常运作栏目3.3 呼叫中心运作的改进专题

18、四：呼叫中心的战略规划栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设栏目4.2 呼叫中心项目规划栏目4.3 呼叫中心运营管理理念栏目4.4 呼叫中心的数量栏目4.5 呼叫中心选址栏目4.6 呼叫中心的规模栏目4.7 呼叫中心的号码选择栏目4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划栏目4.9 呼叫中心经营计划栏目4.10 呼叫中心的技术架构栏目4.11 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划专题五：呼叫中心的运营与管理栏目5.1 呼叫中心的有效管理栏目5.2 呼叫中心员工维系栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划栏目5.4 呼叫中心绩效衡量栏目5.5 呼叫中心人员培训栏目5.6 呼叫中心技术手段的补充专题六：呼叫中心行

19、业先进技术的应用栏目6.1 客户联络中心介绍栏目6.2 基于互联网的呼叫中心栏目6.3 呼叫中心运营发展趋势栏目6.4 呼叫中心技术发展趋势专题七：呼叫中心运营改善方法及运营问题解决栏目7.1 呼叫中心运营问题解决方法论栏目7.2 呼叫中心的绩效管理问题栏目7.3 呼叫中心的绩效目标栏目7.4 呼叫中心运营中的潜在问题栏目7.5 呼叫中心运营分析方法论栏目7.6 呼叫中心人员配置栏目7.7 呼叫中心年度工作负荷专题八：呼叫中心事故防范与灾难恢复栏目8.1 事故防范计划的要求栏目8.2 灾难恢复计划的要求栏目8.3 事故防范计划栏目8.4 风险评估栏目8.5 事故防范计划的方针栏目8.6 成本影

20、响因素客户互动，领先一步Winning at Customer Interaction Point。近几年来，公司企业利用客户服务中心作为销售和服务客户的有效工具已大受欢迎。根据Gartner Group的调查显示，超过70%的商业交易是利用电话来完成的。这使得电话成为企业和客户接触的最主要的方式，也使得电话中心的地位在企业争生存的竞争前提下，更显得异常重要！。在过去，中国的绝大多数企业只致力于建立一个客户服务中心能够必要的技术、简单的商业流程和一些客户服务人员。他们的主要目的是以降低成本为主，这使得建立的客户服务中心通常被视为一个只能处理低层次的商业技能，也使得其重要性大为降低。现在的企业已

21、经意识到客户服务中心的重要性，并且已将完善客户服务中心的发展制定为推动CRM的策略中心。 -李宝民博士。众所周知，客户关系管理（CRM）旨在帮助企业更好的管理企业与客户之间的互动，增进客户满意度，为企业带来持续的收益。在出现CRM概念之前，企业通过呼叫中心（Call Center）处理着销售或者服务的电话。随着CRM和因特网的发展，呼叫中心已经在原有意义之上拓展成为客户联络中心(Customer Contact Center), 联络中心突破了原有的电话沟通的互动方式，引入了新的互动渠道，如e-mail, Web以及在线聊天等。客户联络中心的出现将更加有助于企业从宏观的角度全面了解客户的需求。

22、CRM的最终目标在于为企业提供与某一客户互动的所有信息，使企业内部的市场、销售以及其他相关部门能够通过信息共享，对客户的需求和状况全面掌控，从而使企业在面对该客户时，保持个性化以及智能化的服务。一旦该目标得以实现，则极大的提高工作效率，提高客户满意度，甚至产生更多的深度销售以及交叉销售的机会。 。然而在实践中，企业却很难达成对客户的全方位了解，因为企业在实施CRM战略中无法统揽所有的客户互动渠道。即便企业的CRM实施囊括了所有的客户互动渠道，但是在实际的应用中，由于不同互动渠道的差异性，信息汇总的结果仍然是分割的，片段而不连贯的。 。所以，基于上述的困惑，正确理解呼叫中心/客户联络中心对企业与

23、客户互动的管理，将是非常重要的，归纳为如下的四个方面：呼叫管理、人力管理、绩效管理以及信息共享机制。呼叫管理将帮助每一个话务代表更好的处理和管理具体的客户互动。一旦客户初次通过电话，e-mail, 或者在线聊天与呼叫中心联络，话务代表将为该客户建立个人档案，跟踪客户质询的问题以及解决情况。人力管理将帮助企业更好的管理呼叫中心人员，完善排班制度、质量监控、电话录音，不断提高话务代表的技能。绩效管理是指通过有效的预测机制，合理的安排来话路径，提高话务代表的利用率和效率。而信息共享机制将理顺企业内部信息沟通和信息更新的渠道，提高信息反馈的及时性和准确性。发掘现有客户来增加收入一直被视为一个公司成功的

24、重要手段。企业希望从更高角度分析客户，了解客户需求，新的直销渠道为公司在关心他们重要客户身上提供了更多的选择，并能拓展为新业务，而呼叫中心成为企业实施CRM战略中的最基本、最关键的部分。呼叫中心能够帮助企业直销，挖掘和验证商机，同时通过分销商管理，传递商机，提供最快的支持，同时在公关活动中，呼叫中心可以用于招募参加者，或通过电话呼入支持客户的活动，客户历史记录的建立，以及客户资料数据库的完备，将帮助企业开拓数据营销市场，通过呼出和呼入方式，建立用户数据库，挖掘潜在商机。 可见，利用呼叫中心的利润循环是执行客户关系管理的核心基础。如下图所示：。客户关系管理的实施，必须首先建立客户服务中心，进行实

25、地运营，其核心要素为建立客户和呼叫中心数据库。该数据库将记录详尽的客户资料、消费习惯和历史服务资料，以便于提供个性化和定制化的服务，提高客户满意度；IVR在较低的成本下提高服务水准，常见问题解答的数据库提供了交叉销售机会，数据挖掘能够辨认出交叉销售的机会和潜在客户，生成直邮名单，通过客户信息的即时显示，对用户呼入快速反应，提高交叉销售的成功率等等。当数据库行销的模式逐渐成型，并整合企业资料库的资源后，客户服务中心即具备了开源的功能，在企业中所扮演的功能角色已不再是业务部门的附属地位，而可以成为独立运作的部门，并可以利用利润中心的方式进行管理。 客户关系管理的实施将是一个庞大而艰巨的工程，对企业

26、的发展而言，牵一发而动全身。在实施CRM战略之前也必须进行审慎的评估，例如，企业内不同的部门在共享统一的数据平台吗？数据库（对潜在用户的记录构成销售、服务、财务数据库）是否为话务代表即时提供准确的信息，为呼入电话的用户快速反应，分辩出打入电话的潜在用户吗？所有的话务员都受过产品知识的良好培训吗？所有上述问题的解答都将极大的制约CRM战略的具体实施以及实施的成功与否。正因为CRM战略实施的复杂性，企业往往采用渐进的方式，逐步推进。首先，企业要制订完备的CRM战略规划，确定增加收入的模式，试运行计划，并且取得供应商的支持，其次，建立数据库审核，确保销售和市场相连的数据库是即时准确，建立严格的保密流

27、程，统一的话务员应用软件界面，确定统一的管理报告模板，并建立完备的信息更新机制；再次，建立可控制的成本模型，确定创收渠道和模式，制定CRM战略实施具体的行动计划，确定阶段性目标和成功的里程碑。目前，中国很多行业已经开始引入CRM应用，包括保险、银行、汽车制造以及IT行业等，参与CRM实施企业包括，平安保险、HP、康柏、戴尔、中国工商银行、通用汽车等。随着CRM理念的不断普及，技术手段的不断更新，以及企业决策层对CRM的强烈关注，不久的将来，行业领域将有更多的企业加入到CRM应用的洪流中。专题一：呼叫中心行业介绍栏目1.1 什么是呼叫中心。呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，

28、如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的

29、人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目。对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务；其二，是为了减少和降低运营管理成本

30、。除此以外，实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由，其中包括： 能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序 使全员生产力最大化 提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定 确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触）呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应同时具备一系列的技术与管理支持手段，其中包括： 对于各种类型的投诉或报表进行远程归档 针对顾客相关信息的调查 信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程序等 进行事实追踪，以便进行记录或注册 栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战。管理一个客户联络中心将面临着十分复杂，而且是来自多方面的挑战。要实现呼叫中心成功运营，我们必须预

31、先找到有效的解决方案，以应对今后在呼叫中心运营管理阶段所面临的各种各样的问题。在呼叫中心项目前期规划中，一些比较典型的涉及运营管理问题应纳入我们规划的范畴，其中包括如下几个方面： 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期1 寻找及雇佣合适的客户服务代表。- 如何寻找优秀的客户服务代表2 培训。- 有效培训课程的预算与实施。- 对于培训成本与收益的评估3 客户服务代表的压力与潜能。- 起因。- 征兆。- 解决方案4 在员工薪资福利与奖励计划中如何创新。- 对新的员工薪资福利与奖励计划成效的评估5 员工的维系6 如何激励员工的主动性工作和团队精神 呼叫中心服务能力的规划与预测1 创建服务能力

32、规划模型用以优化技术与人力资源。- 模块化的工具演示2 了解开发预测模型所需的重要信息的来源3 明确能够提高人员排班精确度的资源4 正确理解呼叫中心的接通率，正确处理顾客来电对于保证顾客满意至关重要5 将话务量接入理论运用于服务能力的规划方面6 决定人力资源与技术资源的需求7 了解如何使用人员排班软件8 精准的话务量预测所产生的财务收益。呼叫中心管理者应正确理解有效地管理每一次顾客垂询对呼叫中心所带来的影响，并清楚如何利用技术手段使服务处理的能力最大化。 顾客服务规划与其对人员排班的影响1 如何制定长期顾客服务战略2 了解来话量与负荷之间的区别3 设计一种有效的日常排班计划，需具备哪些条件4

33、如何在劳动力资源与工作量之间保持平衡，并使来电处理和生产力保持最优状态5 使用劳动力资源管理软件进行排班，我们轻松的收集和录入所有劳动力资源信息和话务量信息，排班计划自动生成并显示出来 客户联络中心的技术：关键的实现因素1 识别数字技术变革的领导者。- 相关政策与新技术的赢利能力2 网络和最新技术。- 从业务、物理与逻辑观点进行分析3 灾难覆盖。- 如何设计业务持续与事故防范计划4 基于数据库的新技术5 计算机电话集成技术6 如何站在财务与人力资源的角度分析其应用7 与知识库管理系统相关的技术8 知识库管理如何支持与增加顾客关系管理的能力9 路由计划。- 设计来电路由将所有技术进行集成并超越顾

34、客的期望 。呼叫中心管理者应深入地理解一个良好的信息管理系统如何显著提高呼叫中心的运营效率以及顾客满意度指标。 自助服务的通道：顾客实现因素1. 了解新兴与热门技术2. 自助服务技术的合理应用3. 语音识别与处理技术的应用。- 这些成熟的技术如何在呼叫中心的运营中起作用4. 对于互联网作为服务与销售的渠道的进化 。- 成功与失败的网络公司，及互联网的先驱5. IP电话通讯技术。- 你需要何种技术。- 会有何种新技术诞生6. 互联网的发展。- 下一步发展将会怎样。- 将呼叫中心与互联网集成。- 面向未来7. 在呼叫中心如何管理电子邮件业务应用 来话者满意度的衡量与管理1 顾客如何评估你的呼叫中心

35、所提供的服务2 顾客满意度与忠诚度之间的关系3 呼叫中心运营与其对价值的理解如何相关联4 如何决定你的呼叫中心满足顾客期望5 C.A.T.和电话调查数据收集方法。- 成本与价值6 涉及电话调查的问题。- 调查实际结果7 如何将收集到的数据转变成为可用的信息。- 对于呼叫中心整体，项目小组，团队和客服代表个人8来话者的感知中收集有用的改进管理的措施9如何从实际电话调查中理解调研结果。- 为持续改善管理进行措施的优先级划分。呼叫中心管理者应理解呼叫中心服务战略的意义与重要性，以及领导和组织机构设置，与影响其顾客服务和交易的因素。 组织领导能力和战略规划1 注重呼叫中心或客户服务机构领导能力的培养。

36、a) 培养高素质，并具领导才能的管理人才。b) 领导行为与工作的实践2 前瞻性发展目标的设定3 呼叫中心或客户服务中心的发展战略的制定应与公司总体方向保持一致4 呼叫中心所有人员技能的培养应遵循上级部门的规定5 呼叫中心组织架构的确定应考虑企业整体情况6 呼叫中心从客服代表到主管人员的优化，应考虑工作性质、任期以及对其职权范围的控制7 项目管理要素8 顾客投诉处理与管理技巧9 加强对供应商的管理可巩固呼叫中心的运营 有效的来话处理和来话报告1 如何使用客户服务中心的数据获取更多的竞争优势2 在营业收入锐减的情况下，如何计算损失的市场。- 立足损失的市场进行客户挽回3 从巨大的可用数据库中创建真

37、实反映运营情况的报表4 从众多的来电者中寻找重要顾客。- 识别什么类型的顾客希望得到什么类型的服务5 生成的管理报表能够反映顾客来话处理情况6 避免进入只进行话务量统计的管理报表的误区专题二：当今呼叫中心产业发展状况栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述。呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以电话为媒介服务于顾客。这类呼叫中心的基础结构包括ACD、IVR、CTI等技术应用平台和界面，同时与企业的后台资源相连接，例如大型或相关数据库。但是，当今的呼叫中心已经发展成为一个多媒体的服务或交易渠道，有的还能处理基于互联网的垂询和呼叫，而有的则是一个虚拟的顾客联络中心，例如图表-1中描

38、述的那样:。当今的呼叫中心为企业的贡献如下： 成为企业电子商务平台 - 例如企业将涉及产品销售、市场营销、分销和服务业务集成起来 企业基于互联网的服务 - 基于VoIP技术和互联网的应用 VoIP多媒体服务 - 可通过传真、E-mail、电话、互联网、及网上聊天提供多渠道的服务 提高企业生产力 - 统一消息平台和数据信息的远程交换 先进技术的应用平台 - 语音识别技术和生物测定学的应用。我们站在IT产业发展的前沿，不免会觉得呼叫中心似乎已经成为过去。但是，情况却恰恰相反。伴随着先进的信息新技术的迅猛发展，呼叫中心已经逐渐对这些新技术非常敏感，而且能迅速地应用起来。但是，这些新技术要想被整个商业

39、和政府机构所接受还需要时间的考验。当呼叫中心经理意识到在一个基于互联网的呼叫中心其平均通话处理成本比电话呼叫中心降低了43%，这种转变试图使呼叫中心获得更加巨大的发展动力。栏目2.2 呼叫中心产业发展概述。针对呼叫中心市场的分析，将使呼叫中心管理者、服务团队、项目经理和技术分析人员提高对该行业未来发展趋势的洞察力。对呼叫中心市场数据的分析与考察，不但能阐明该行业当前的发展状况，而且还能够展示出该行业与相关技术未来发展的新趋势。因为，呼叫中心新技术的发展与应用将带领该行业的蓬勃发展，为扩大呼叫中心的规模，提升呼叫中心的服务与运作能力起到推波助澜的作用。1989年5月据美国Datamonitor市

40、场分析公司调查数据显示，美国拥有大约69，500个呼叫中心，但这一数字到2003年将达到78，000个。值得注意的是，基于对呼叫中心的定义存在着差异，因此这一统计数字与实际呼叫中心的数量会有很大变化。例如，一些机构不认为少于100个业务代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。换句话说，一些定义是以呼叫中心的规模为依据的，而另外一些定义则是基于技术进行的。因此，在1998年，要精确地统计出所有呼叫中心实际雇佣了多少人员是非常困难的，这是由于实际呼叫中心的数量就存在着较大差异造成的。但有关数据显示，大约美国就业人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是说美国呼叫中心行业提供了总共大约155万个话务代表职位的就业

41、机会，而且这一数字在2002年将达到200万个，其复合年均增长率（CAGR）为6.5%。在1999年，全球呼叫中心应用软件的市场总值为29亿美元，到2003年这一数字将增长近三倍，达到85亿美元。这一增长主要来源于对基于互联网呼叫应用软件以及呼叫监控解决方案的需求。Data-monitor 市场分析专家在1999年针对呼叫中心软件市场进行调研，具体数字详见下表： 。中国呼叫中心市场。总体来说，中国呼叫中心市场比较零碎。在某一地区，其呼叫中心产业发展也存在较大差异。例如北京、上海和广州经济较发达地区，该产业的发展比较迅速，而中国内陆地区该产业的发展较为缓慢。中国呼叫中心市场规模难于确定。根据CT

42、IForum 的统计数字，截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到96，200个，市场规模达到106.38亿元，分别较去年同期增长51.6%，55.2%。2001年，中国呼叫中心市场规模在各行业中的分布如下表所示：。以上图表与数据显示，近年来国内呼叫中心的发展与座席数量的增长，其发展的主体还要归因于以上重要行业和部门的自建。国内呼叫中心外包席位的增长将主要来自于服务需求的驱动，其中中小企业对呼叫中心的需求比例将在近年逐渐变大。中国呼叫中心产业发展的三个重要行业：电信、金融和零售/消费品服务行业。呼叫中心数量。中国客户联络中心（包括自建）的数量预计为2000个左右，其中47个是第三方机构（外包

43、商）。我们预测，截止到2002年，中国第三方客户服务机构的销售总额为人民币3.2亿元。中国客户联络中心市场将以10-20%的发展速度持续增长。外包市场发展速度放缓，大约以5-10%的年增长率持续发展。在中国，单个客户联络中心的规模仍然不大，尽管该行业的就业人数在不断的增长，少于50个座席的客户联络中心数量占整个市场容量的80%。以下图表是由CTI论坛进行的预测。 中国呼叫中心从业人员总数发展趋势图栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势。起初，呼叫中心是从旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有中央式的电话预订系统和预订中心。当第一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在银行、

44、目录销售公司以及电话营销公司的应用，并使迅速形成了呼叫中心产业。如今，在美国你购买的任何一种产品的包装上，都印有1-800电话。同时，在许多情况下也都印有网站的名称。一直到90年代初期，在美国只有大型呼叫中心在拥有ACD技术的基础上，才提高了处理巨大电话业务的能力。随着90年代高科技的迅猛发展，基于局域网交换的呼叫中心，以及基于互联网交易的处理、客户端应用系统、开放式电话系统的发展使得各种规模的呼叫中心成为可能，同时确保了具备先进的电话处理与及客户管理能力。当我们迈向新世纪的同时，呼叫中心的发展也翻开了新的一页。这一产业的发展将集中在企业与其客户之间的联络上，成为企业的客户联络中心。而传统的呼

45、叫中心将扩展和增加了许多先进的通讯技术和数据处理技术，使处理不同渠道的业务成为可能，例如，处理EMAIL的能力，以及处理网上交易的能力大大加强。与此同时，该行业要求其客户服务代表经过必需的培训以提高处理各种不同业务的能力，例如，在要求CSR具备良好的语言表达能力的同时，还要具备非常优秀的文字写作能力以应付网上业务和EMAIL回复。2000年3月，一个国际调研机构Pelorus Group针对美国呼叫中心经理进行的一次关于呼叫中心互联网应用的调研。其中显示，90%的呼叫中心经理指出到2000年年底，互联网应用将成为其呼叫中心总体业务的一部分。因此，与1999年底相比，呼叫中心互联网应用的增长率为

46、15%。同时，该调查还显示，Email业务占互联网应用的79%，call-me-back与互联网电话应用分别占14%和7%。截止到2000年底，以上数字分别为：EMAIL占互联网应用总业务的55%，call-me-back与互联网电话应用分别占19%和25%。如何为自身定位以图更好的发展。在进行呼叫中心的发展规划时，企业必须组织有关IT部门与其他各相关部门，确定对其设计蓝图的理解，无论是从技术角度还是从运营角度。其中还包括企业的现有状况，以及该呼叫中心的未来前景。将传统的呼叫中心规划成一个客户联络中心则需要考虑如下几个方面： 掌握呼叫中心的发展趋势 。负责进行呼叫中心规划的项目实施小组应该熟知

47、当前呼叫中心的运营与技术发展趋势。这种发展趋势不仅包括国内，还包括国际呼叫中心产业的发展。同时，每一个项目成员都应与其数据和通信技术提供商紧密合作，并决定采用何种当今最先进的技术进行技术升级。 对技术的调研，意味着对各厂商提供的技术解决方案进行充分的吸收和理解，然后评估该方案的可行性以及是否在业界处于领先地位，是否对呼叫中心未来的发展有益，同时有利于将来的更新换代与升级。对于当前及未来选择方案的理解将有助于选择最适合的方案，并使日后的呼叫中心的运营更加的顺畅。 开发一套实施与升级计划 。建议制订一套完整、可行的战略计划，目的是为了明确未来如何在运营和技术方面进行改进，并且明确实施进度和时间。同

48、时，还包括一些具体描述，比如对硬件、软件和新应用技术培训的描述等。这一计划还将确定如何利用已有呼叫中心平台进行更新，并处理好现有平台与更新后平台之间的关系。在这里，呼叫中心经理需要考虑如下几个方面：o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 应保留，并将其扩展到整个呼叫中心网络上来；o 针对各种渠道的客户联络业务，建立起一套标准的业务处理规范的机制；o 在对媒体环境的基础上，对呼叫中心的各种技术应用配置进行再评估，例如劳动力资源管理、客户关系管理等；o 保证客户联络管理报告与分析系统的能力，并使之与业务交易发展同步。 为技术的更新和换代提供资金支持 。在进行呼叫中心技术更新与规划实施的

49、过程中，呼叫中心经理必须考虑所有涉及呼叫中心的硬件和软件的更新与升级。呼叫中心经理应该具备技术发展的远见卓识，进行整体规划，同时还要有效的控制技术升级的成本。例如，最近研究显示，通信与数据处理设备的生命周期少于4年，基本以3年折旧为限。因此，呼叫中心经理就应该考虑用于技术更新换代的预算，并使更新后的新技术与新应用在未来的几年中保持领先。专题三：呼叫中心项目实施栏目3.1 呼叫中心的运作。从呼叫中心的发展历史上看，呼叫中心通常被定义为一个能够利用通信与计算机技术等综合手段处理客户来电的场所。通过一个运营良好的呼叫中心为顾客提供专业化的服务，这已经成为任何一个企业成功的关键因素之一。一个呼叫中心应

50、具备平衡其投入与产出的能力，例如有效地应用先进的技术，包括互联网应用，相关的硬件与软件的配置，以及将所有先进技术集成在一起，并充分发挥出计算机与通信技术的作用。由于顾客对新技术的使用已经习以为常，因此对企业与其顾客的联络通道或环境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及时应答和即时信息等）对企业的呼叫中心来说至关重要。如今，呼叫中心已经成为企业进行业务沟通的主要平台和重要手段。随着越来越多的企业建立呼叫中心，并为其客户提供种类繁多的呼叫中心服务，其中包括人工服务和语音自助服务等。但这些服务必须是当今客户所期望的，同时某些呼叫中心所提供的服务还应该超越客户的期望以提升客户对企业的忠诚度。

51、值得一提的是，在呼叫中心诞生和投入运营前，许多客户宁愿到现场，索取一个服务号码，然后进行排队，目的只是为了解决一项服务申请。然而，随着呼叫中心的建设与实施，以及国际互联网的飞速发展与深入人心，客户对于快速服务、实时服务需求的期望也随之迅速的提升。当今流行的现代化呼叫中心应具备的先进技术大致包括如下几个方面：电话程控交换机（PBX），自动来电分配系统（ACD），预拨号系统（Predictive Dialers），电脑电话集成技术（CTI），互联网集成技术（WWW integration），自动语音应答技术（IVRT），随选传真（fax on demand），语音登录及语音信息播放（voice l

52、ogging and messaging），全媒体处理能力与为其他应用开发的统一界面等，例如客户关系管理、劳动力资源管理等。还有许多先进的呼叫中心甚至使用当今最新的技术，比如语音识别软件，它能增强或替代现有自动语音应答系统所提供的服务。语音识别及鉴定软件能使客户来电时的语音与数据库中存储的客户语音数字信息进行匹配，从而识别客户。这项技术能够加强或替代当今普遍采用的个人身份识别密码（PINs）。尽管，当今呼叫中心采用了各种各样的先进科技手段，然而对呼叫中心有效的运营和管理则是企业能否向其客户提供高质量服务的关键因素。例如，在星期一的早晨，有大量的来电，而此时此刻的客户服务人员安排不足，仅有少数的

53、几个。这样就会对呼叫中心所提供的服务能力造成极为不利的影响，而我们的客户会很明显的感觉到这一点，其实对于呼叫中心的人员来说也同样能感觉的到。在这种情况下，如果还伴随着无效率的IVR众多选项，才能与客户服务代表直接对话，那样就会造成呼入中继线路的占用与不足，从而造成线路的忙音率增高，或客户来电的放弃率增高。这种状况说明该呼叫中心的整体运营的效率严重低下。通过识别呼叫中心运营问题所在，并根据呼叫中心话务量的历史数据进行运营细节的分析，能帮助我们提供一种解决方案，使呼叫中心改善目前处理来话的能力，尤其是针对高峰时段或高峰日进行有效的、充足的准备。当前，就呼叫中心环境来说，具有不同的类型。在过去的15

54、年中，通讯技术飞速发展和创新，这使得搭建各种类型的呼叫中心系统环境成为可能。我们将简要的介绍一下，目前普遍采用的三种典型的呼叫中心系统环境。 栏目3.2 呼叫中心的系统环境独立式或集中式呼叫中心 。对于独立或集中式呼叫中心而言，来电通常不能被自由地在该类型的呼叫中心之间转接与信息共享。对于每一个独立式呼叫中心而言，都拥有同样的语音及数据基础架构，他们彼此间的唯一区别就是支持来话的能力，或者说规模的不同，以及所处地理位置的不同。为了顾客方便的需要，这种类型的呼叫中心通常被建在人口众多，经济相对比较发达的大城市。同时，这些大城市中拥有非常巨大的潜在消费人群和客户。坐落在这些大城市或距大城市很近的呼

55、叫中心，每日处理大量来自于当地的电话。因此，呼叫中心要减少来自于800号企业负担的电话通讯费用。此外，在大城市及其周围也为呼叫中心提供了大量的劳动力资源。而呼叫中心所需的维修支持与其他相关设备的供应商通常也集中在这些区域，保证了对其服务的快速响应。网络式呼叫中心 。网络式呼叫中心定义如下：该呼叫中心具备转移呼叫来话的能力，可以在没有可以利用的客户服务代表的时候，将来话转移给另一个呼叫中心。这种来话路由的功能是即复杂又初级，该功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制。对于网络式呼叫中心的设计而言，从根本上来说与独立式呼叫中心非常相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网（VPN）

56、。在同一个网络框架下，每个呼叫中心之间都配置了相同的设备，包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比，网络式呼叫中心最显著的特点是将各个独立的呼叫中心相连，包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。请见下图。建立内部专用网的目的是有效地实现各呼叫中心之间的同级来话路由，使来话的语音信息和数据信息能在各个呼叫中心之间流转。通常情况下，这种形式的呼叫中心可以以一种预先确定的标准，有效地分配溢出的来话。这一类型的来话路由分配在虚拟呼叫中心中则没有被考虑进去。虚拟型呼叫中心 。虚拟呼叫中心与分散联网式呼

57、叫中心最显著的区别是不管客户服务代表位于何处，其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的，可用的客户服务代表。因此，我们将虚拟呼叫中心的定义如下：。对于客户或消费者来说，其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段（包括软件）等，则为一地集中式接入与统一分配来话。确切地来说，正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件（CMS）才使得该呼叫中心变得虚拟。简单地来说，来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客户服务代表相联系。该软件可以监控每一位客户服务代表的活动，用来分析其现有状态，例如他们是否已经登录、签出、是否在线等状态。一旦一位客户服务

58、代表登录进入网络中，或者完成一通来电处理与事后处理工作，该软件就会马上识别这种状态，并将该客户服务代表列为可用人员之一，以便接听下一个来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客户服务代表（具备相应技能，以及相应业务标准），无论这个客户服务代表所处的地理位置，如图所示。 图表-3：虚拟呼叫中心结构图栏目3.3 呼叫中心的日常运作。对于任何一个呼叫中心经理来说，他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。要想有效地做到这一点，呼叫中心经理必须准确地预测来话数量，以及预估平均通话时长，并根据以上预测数据测算出所需的服务人员数量，以便高效地处理来话。在呼叫中

59、心的各个时段，恰当地安排人员数量以应对预测话务量是呼叫中心运营绩效的关键。在话务量高峰时段中，往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线，和可用的客户服务代表座席之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电，并能有效地应对这一时段的话务量。对于以上呼叫中心运营管理因素考虑的不足将对其运营绩效产生不利的影响。因此，对于每一位呼叫中心经理来说，他们所面临的最大的挑战就是如何有效地实施对呼叫中心人员的管理。至关紧要的就是在人员数量与来话量之间始终保持平衡，统计与预测的时间间隔以周、日、小时为单位，甚至缩小到15分钟一个间隔，只有这样才能保证呼叫中心运营的协调和顺畅。如果可用人

60、员太少，忙音率将会攀升；如果可用人员太多则造成人员大量闲置，除非这些闲置的人员被有效地利用，例如进行培训、例会或进行电话呼出回访与跟踪等工作。因此，呼叫中心经理必须能够持续地保持安排合适的人员数量以应对预计的来话量。在呼叫中心运营过程中，正确理解和分析一通来话，以及所采用的技术手段都显得十分重要。一通来话由许多片段组成，这些片段组合在一起就组成了一通电话的通话时长。通话时长是自来电进入交换机起，到该通电话结束挂断。总的时间当中还包括客户服务代表的归纳与整理的事后处理时间。在总的通话时间当中，客户服务代表将不能接听下一通来电。因此，来电者将进入队列等待，直到客户服务代表完成上一通电话的事后处理，

61、才能准备接听次通来电。 。对于有效地运营一个呼叫中心来说，最为关键的就是来话预测的能力。这种能力，可以使呼叫中心的经理在特定的时间段安排足够的人员以应对来话。但是，要想以一种节省成本的方式，有效率地利用客户服务中心的人力资源，仅仅了解典型高峰日期或时段是远远不够的。因为，电话呼叫量在一天中各个时段的变化并不是非常有规律的。因此，需要额外预备一些灵活机动的人员，以处理人员午餐或休息等时段的来话。其实，我们可以采用许多方法，甚至利用有关软件工具来预测话务量和实施对呼叫中心人员的管理。其中最为普遍采用的就是劳动力资源管理软件。目前，国外先进的呼叫中心运营商都使用了劳动力资源管理软件工具，以对其人员进

62、行有效的管理。该软件工具从交换机/ACD中抓取相关数据信息，利用历史记录的话务量以及时间时段间隔，针对未来话务量进行预测，同时进行所需人员的计算。该工具适用于所有的呼叫中心环境中，不管集中式的还是虚拟或分散式的呼叫中心。栏目3.4 呼叫中心运作的改进。对于呼叫中心运营绩效最直接的影响主要来自于大量呼叫造成接入的拥堵。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵，会导致呼叫中忙音率升高，或排队等待时间过长，以及放弃率的增加。从呼叫中心运营管理的角度，适当的采取一些措施将可以改善这种状况，同时还可以使发生这种现象的几率最小化。我们必须从问题发生的根源出发进行分析研究，以找到解决或改善这一状况的最佳方案。如果只凭借感觉，简单的处理将会使事情变得更糟。例如，如果这一问题与忙音率居高不下有关，只简单地增加接入的中继线也不会有多大的改善。实际上，这么做只会更糟。因为，更多的线路可使来话者更方便的来电，但是，如果当时的服务人员少而