物流客户服务(PPT163)

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1、主编主编 赵一萍赵一萍第一章第一章物流客户服务基本概念物流客户服务基本概念 本章教学要求：本章教学要求：通过本章的学习，理解客通过本章的学习，理解客户的分类、服务的分层管理；随着消费者户的分类、服务的分层管理；随着消费者的需求变化，掌握客户服务理念和服务创的需求变化，掌握客户服务理念和服务创新；理解生命共同体的涵义及客户关系管新；理解生命共同体的涵义及客户关系管理在物流服务中的运用。理在物流服务中的运用。 第一节第一节 客户与服务客户与服务 客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、如何有效地运营客户这项资产，对它

2、进行开发、维护、运用并使其增值。维护、运用并使其增值。一、客户一、客户 客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。分公司、办事处、分支机构等。 客户分类表客户分类表：序 号 客 户 分 类 比 重 利 润 企 业 目 标 1常规客户或常规客户或称为一般客称为一般客户户 80%

3、5% 客户满意度2潜力客户或潜力客户或称伙伴客户称伙伴客户 15% 15% 客户价值 3关键客户或关键客户或称为重要客称为重要客户户 5% 80% 财务利益 二、服务二、服务 服务是企业为他人的需要提供的一切服务是企业为他人的需要提供的一切活动。其目的是满足客户的需求和预期活动。其目的是满足客户的需求和预期的要求。的要求。 （一）服务的特征（一）服务的特征 服务性；不可分离性；差异性服务性；不可分离性；差异性 ；不可；不可贮存性贮存性 ；缺乏所有权；缺乏所有权 。 （二）服务的分层管理（二）服务的分层管理 二八法则二八法则 即即80%的利润由的利润由20%的客户带来的的客户带来的 。 使企业价

4、值最大化的选择就是服务分层使企业价值最大化的选择就是服务分层管理。根据客户的价值为他们提供相应管理。根据客户的价值为他们提供相应的服务在经济上是合理可行的。的服务在经济上是合理可行的。 三、客户与服务三、客户与服务 客户服务已成为商业运作链条中重要的客户服务已成为商业运作链条中重要的一环，正是客户服务使得当前的商业活动一环，正是客户服务使得当前的商业活动能够顺利地进行，服务创造客户。能够顺利地进行，服务创造客户。 客户对服务的要求是即时性的，对距离客户对服务的要求是即时性的，对距离的要求是的要求是“零零”。 第二节第二节 客户服务理念分析客户服务理念分析 一、客户服务理念一、客户服务理念 客户

5、服务理念是企业的一种观念，并自始客户服务理念是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动。活动。 客户服务的理念就是要系统全面地掌握客客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际要求，即企业要有户的购买倾向或实际要求，即企业要有“5A”战略。战略。二、二、消费需求的变化与客户服务创新消费需求的变化与客户服务创新 为了使客户满意，提高企业的竞争为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户服务必须创新。能力，客户服务必须创新。 服务为先服务为先 增值为本增值为本 关

6、系至上关系至上 第三节第三节 物流客户服务物流客户服务 一、物流客户服务的含义和作用物流客户服务的含义和作用 物流客户服务的含义物流客户服务的含义 物流客户服务是物流企业为他人的物流需物流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动。要提供的一切物流活动。 物流客户服务的作用物流客户服务的作用 细分化市场营销要求物流客户服务必须差细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营别化经营 ； 物流客户服务水准的确立对经营绩效具有物流客户服务水准的确立对经营绩效具有重要影响重要影响 ； 物流客户服务方式的选择对降低流通成本物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用具有重要作用 ； 物流客

7、户服务是有效连接供应商、生产商、物流客户服务是有效连接供应商、生产商、批发商和零售商的重要手段批发商和零售商的重要手段 。二、物流客户服务的要素二、物流客户服务的要素 从服务的过程来看，客户服务要素可分为从服务的过程来看，客户服务要素可分为交易前要素、交易前要素、 交易中要素和交易后要素。交易中要素和交易后要素。 （一）交易前要素是指产品销售前为客户提（一）交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素，如制定和宣传客户服供各种服务的要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按务政策，完善客户服务组织，使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助。客户的要求提供各种形式的帮助。 （

8、二）二） 交易中要素交易中要素 交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具有重要影响。其中包括存货水平、订对客户满意度具有重要影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等等。订货方便性以及产品替代性等等。（三）（三） 交易后要素交易后要素 交易后要素是指产

9、品销售和运送后，根据客户要求交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如设备安装、产品质量提供的后续服务的各项要素。如设备安装、产品质量保证、售后维修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、保证、售后维修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。处理客户投诉及退货等服务活动。 三、生命共同体是物流客户服务的战略生命共同体是物流客户服务的战略 生命共同体就是在供应链中的不同成员间建生命共同体就是在供应链中的不同成员间建立一种服务效率、客户价值、企业利润、成长立一种服务效率、客户价值、企业利润、成长能力等有着密切的、直接的、相关的联系的客能力等有着密切的

10、、直接的、相关的联系的客户服务的战略。户服务的战略。 即服务质量的提高将推动客户满意度的成长；即服务质量的提高将推动客户满意度的成长；客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系强度；关系强度的增加会延长企业与客户的关强度；关系强度的增加会延长企业与客户的关系寿命；关系寿命的延长带来客户关系获利率系寿命；关系寿命的延长带来客户关系获利率的成长，最终各关系方建立长期稳定的相互依的成长，最终各关系方建立长期稳定的相互依存、互惠互利的关系，以求彼此协调发展。存、互惠互利的关系，以求彼此协调发展。 四、四、客户关系管理在物流服务中的运用客户关系管理在物流服务中的运用

11、 客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，被描述为利用现代技术手段，使客户、被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。 物流客户关系管理怎样实现的？物流客户关系管理怎样实现的？ 1、市场营销市场营销

12、 物流客户关系管理中的市场营销包括对物流客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动传统市场营销行为和流程的优化及自动化化 。2、销售实现销售实现 客户关系管理扩展了销售的概念，从销客户关系管理扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。现中。 3、 客户服务客户服务 客户关系管理与传统商务模式相比，客户关系管理与传统商务模式相比，最明显改进之一，就是把客户服务视作最明显改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视同企业的赢利而最关键的业务内容，视同企

13、业的赢利而非成本来源。非成本来源。4、决策分析、决策分析 客户关系管理的另一个重要方面在于创客户关系管理的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。分析能力。 复习思考题 你认为客户是什么？你怎样对它分类？ 请举例说明客户与服务的关系。 什么是客户服务理念？什么是“5 A”战略？ 客户服务创新包括哪些内容？ 简述物流服务的作用。 你是如何理解生命共同体是物流客户服务的战略？ 物流客户关系管理怎样实现的？ 第二章第二章 物流客户行为研究与市场定物流客户行为研究与市场定位位 本章教学要求：本章教学要求：通过本章的学习，熟悉影通过本章的学习，熟

14、悉影响物流客户行为的因素、市场定位；掌握响物流客户行为的因素、市场定位；掌握客户购买的决策过程、评估物流细分市场客户购买的决策过程、评估物流细分市场并进行选择，会应用物流细分市场的营销并进行选择，会应用物流细分市场的营销策略和物流客户服务战略。策略和物流客户服务战略。 第一节 物流客户行为分析 一、影响物流客户行为的因素一、影响物流客户行为的因素 物流客户行为受到诸多因素的影响，要物流客户行为受到诸多因素的影响，要透彻地把握物流客户行为，分析影响物流透彻地把握物流客户行为，分析影响物流客户行为的有关因素。客户行为的有关因素。 主要有：计划、基础设施主要有：计划、基础设施 、文化、高接、文化、高

15、接触客户和低接触客户、消费行为、市场细触客户和低接触客户、消费行为、市场细分等。分等。 二、二、物流客户的购买决策过程物流客户的购买决策过程 需求和期望；需求和期望； 购买动机；购买动机； 满足动机的愿望；满足动机的愿望； 有意识选择可能性；有意识选择可能性； 收集相关资料；收集相关资料； 评价各种选择方案；评价各种选择方案； 购买决策；购买决策； 对购买决策的事后评价；对购买决策的事后评价； 满意或不满意；满意或不满意；第二节第二节 选择物流客户服务的目标市场选择物流客户服务的目标市场 市场细分揭示了物流客户服务战略策市场细分揭示了物流客户服务战略策划所面临的市场机会，并对这些细分市场划所面

16、临的市场机会，并对这些细分市场进行评估，并确立企业所经营的物流服务进行评估，并确立企业所经营的物流服务项目进入那一个市场。项目进入那一个市场。 一、评估物流细分市场 细分市场的规模和发展趋势 ； 细分市场结构的吸引力 ； 企业的经营目标和资源 ；二、选择物流细分市场二、选择物流细分市场 通过对不同的物流细分市场进行评估，通过对不同的物流细分市场进行评估，就可以发现一个或几个值得进入的物流就可以发现一个或几个值得进入的物流细分市场，企业必须决定进入哪几个物细分市场，企业必须决定进入哪几个物流细分市场。流细分市场。 密集单一市场密集单一市场 ； 有选择的专门化市场有选择的专门化市场 ； 产品或服务

17、专门化；产品或服务专门化； 市场专门化；市场专门化； 完全市场覆盖；完全市场覆盖； 三、物流细分市场的营销策略三、物流细分市场的营销策略 物流服务细分市场的营销策略有三种主物流服务细分市场的营销策略有三种主要的方式，即通过无差异市场营销策略、要的方式，即通过无差异市场营销策略、差异市场营销策略集中市场营销策略来覆差异市场营销策略集中市场营销策略来覆盖整个市场。盖整个市场。 第三节第三节 市场定位和确定物流市场定位和确定物流 客户服务的战略客户服务的战略 一、物流市场定位一、物流市场定位 （一）（一）市场的定位的概念市场的定位的概念 是根据竞争者现有产品在细分市场是是根据竞争者现有产品在细分市场

18、是上所处的地位和客户对产品某些属性的重上所处的地位和客户对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标客户，使该产明个性或形象并传递给目标客户，使该产品在细分市场上占有强大的竞争位置。品在细分市场上占有强大的竞争位置。 （二）（二）市场定位过程市场定位过程 定位过程的各个阶段：分析市场和竞定位过程的各个阶段：分析市场和竞争对手，弄清潜在客户是如何感受并评争对手，弄清潜在客户是如何感受并评价竞争对手的，确定针对对手而言的企价竞争对手的，确定针对对手而言的企业自身的市场位置。业自身的市场位置。 1 1、确定市场定位的步骤；、确定市

19、场定位的步骤； 2 2、确定市场定位策略；、确定市场定位策略； 3 3、定位战略的执行。、定位战略的执行。 二、二、确定物流客户服务战略的目的确定物流客户服务战略的目的 服务战略的目的是获取竞争优势。服务战略的目的是获取竞争优势。 实现这一目的大体上要经历三个阶段：实现这一目的大体上要经历三个阶段： 明确一些可利用的竞争优势；明确一些可利用的竞争优势； 选择若干个适用的优势；选择若干个适用的优势； 有效地向市场表明服务的战略观念。有效地向市场表明服务的战略观念。三、物流客户服务战略的种类三、物流客户服务战略的种类 客户服务战略有多种多样，但常用的客户服务战略有多种多样，但常用的主要有以下五种。

20、主要有以下五种。 加强战略加强战略 空缺战略空缺战略 比较战略比较战略 首席战略首席战略 高级俱乐部战略高级俱乐部战略 三、物流客户服务战略的步骤三、物流客户服务战略的步骤 （一）物流客户服务要素的确定（一）物流客户服务要素的确定 首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了客户服务的主要内容。成了客户服务的主要内容。（二）向客户收集有关物流服务的信息（二）向客户收集有关物流服务的信息 信息资源的收集可以通过问卷凋查、座谈、信息资源的收集可以通过问卷凋查、座谈、访问以及委托作为第三方

21、的专业凋查公司来进访问以及委托作为第三方的专业凋查公司来进行，调查的信息主要包括物流服务的重要性、行，调查的信息主要包括物流服务的重要性、满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具有优势等等问题。有优势等等问题。 （三）客户需求的分类三）客户需求的分类 企业应充分考虑不同客户群体对本企业企业应充分考虑不同客户群体对本企业的贡献度以及客户的潜在能力，对客户需的贡献度以及客户的潜在能力，对客户需求进行分类，即针对重要的客户群体，在求进行分类，即针对重要的客户群体，在资源配置、服务等方面予以优先安排。资源配置、服务等方面予以优先安排。 （四）根据不同的客户群体制

22、定相应物流服务组（四）根据不同的客户群体制定相应物流服务组合合 客户群体进行分类后，企业就要针对不同客户群体进行分类后，企业就要针对不同的客户群体制定相应的物流服务组合。的客户群体制定相应的物流服务组合。（五）物流服务组合的管理与决策流程（五）物流服务组合的管理与决策流程 物流服务组合的确定不是一个静态行为，物流服务组合的确定不是一个静态行为，而是一种动态过程，也就是说，最初客户群体而是一种动态过程，也就是说，最初客户群体物流服务组合一经确定，并不是以后就一成不物流服务组合一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期进行核查、变更，以保证变，而是要经常定期进行核查、变更，以保证物流服务的效率

23、化。物流服务的效率化。 复习思考题 影响物流客户行为的因素有哪些？影响物流客户行为的因素有哪些？ 物流客户的购买决策过程分为那几个阶段？在各物流客户的购买决策过程分为那几个阶段？在各个阶段上企业应注意哪些问题？个阶段上企业应注意哪些问题？ 实行市场细分对企业有什么好处？实行市场细分对企业有什么好处？ 如何评估物流细分市场？如何评估物流细分市场？ 试述物流细分市场的营销策略。试述物流细分市场的营销策略。 试以某种产品为例，说明企业市场定位的过程。试以某种产品为例，说明企业市场定位的过程。 物流客户服务战略分为那几个步骤？物流客户服务战略分为那几个步骤？ 主编主编 赵一萍赵一萍第三章第三章 建立物

24、流客户服务系统设计建立物流客户服务系统设计 本章教学要求：本章教学要求：通过本章的学习，熟悉物通过本章的学习，熟悉物流客户服务系统的服务设施、作业体系、流客户服务系统的服务设施、作业体系、客户服务的组织形式；了解物流服务中心客户服务的组织形式；了解物流服务中心的建立；掌握物流客户服务系统设计的基的建立；掌握物流客户服务系统设计的基本程序，物流客户服务信息的收集、分析、本程序，物流客户服务信息的收集、分析、分类。分类。 第一节第一节 物流客户服务系统设计概述物流客户服务系统设计概述 完整的物流服务系统包括物流服务完整的物流服务系统包括物流服务设施和物流服务作业体系，是开展一切设施和物流服务作业体

25、系，是开展一切物流活动的基础。物流活动的基础。一、物流服务设施一、物流服务设施 （一）有形的设施（一）有形的设施 有形的设施包括服务场所、设备、分支有形的设施包括服务场所、设备、分支机构；机构； （二）无形的设施（二）无形的设施 主要指物流信息系统和网络。主要指物流信息系统和网络。二、物流服务作业体系二、物流服务作业体系 （一）建立物流服务作业体系必须考虑的（一）建立物流服务作业体系必须考虑的问题问题 （二）物流服务作业体系的确定（二）物流服务作业体系的确定 物流服务方向的确定物流服务方向的确定 物流服务程序物流服务程序 选择客户群选择客户群 第二节第二节 物流客户服务系统物流客户服务系统 设

26、计的基本程序设计的基本程序 一、物流服务中心的设计一、物流服务中心的设计 物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。 （一）物流服务中心的布局与选址一）物流服务中心的布局与选址 物流服务中心布局与选址是很复杂的问物流服务中心布

27、局与选址是很复杂的问题，涉及法律、法规、规划、土地使用题，涉及法律、法规、规划、土地使用权、物流业务种类、物流设施、筹资能权、物流业务种类、物流设施、筹资能力、交通环境因素、自然条件等因素。力、交通环境因素、自然条件等因素。 （二）物流服务中心的规模与设施设计（二）物流服务中心的规模与设施设计 物流服务中心选址包含着几个层次的筛物流服务中心选址包含着几个层次的筛选或集中过程。先根据市场总容量、发选或集中过程。先根据市场总容量、发展趋势以及领域竞争对手的状况，决定展趋势以及领域竞争对手的状况，决定物流中心的规模。物流中心的规模。 （三）物流服务中心软硬件设备系统设计（三）物流服务中心软硬件设备系

28、统设计 软硬件设备系统的水平常常被看成是物流软硬件设备系统的水平常常被看成是物流中心先进性的标志，欧洲物流界认为中心先进性的标志，欧洲物流界认为“先先进性进性”就是合理配备，能以较简单的设备、就是合理配备，能以较简单的设备、较少的投资，实现预定的功能。也就是强较少的投资，实现预定的功能。也就是强调先进的思想、先进的方法。从功能方面调先进的思想、先进的方法。从功能方面来看，设备的机械化、自动化程度不是衡来看，设备的机械化、自动化程度不是衡量先进性的最主要因素。因而在强调物流量先进性的最主要因素。因而在强调物流服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器以及仓库使用的装

29、卸搬运设备外，还要加以及仓库使用的装卸搬运设备外，还要加强对软件设备系统如先进的管理方法的改强对软件设备系统如先进的管理方法的改造。造。 （四）物流服务中心组织结构设计（四）物流服务中心组织结构设计 由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，物流中心的组织结构可以来用一体化的物流中心的组织结构可以来用一体化的组织结构，以便统一物流中心的物流功组织结构，以便统一物流中心的物流功能和运作。这种组织结构层次的趋势十能和运作。这种组织结构层次的趋势十分清晰，将实际上该操作的许多物流计分清晰，将实际上该操作的许多物流计划和运作功能归类于一个权利和责任之划和运作功能归类于一个

30、权利和责任之下，对所有原材料和制成品的运输、存下，对所有原材料和制成品的运输、存储等实行战略管理，指导从原材料采购储等实行战略管理，指导从原材料采购到客户发送等财务和人力资源的有效应到客户发送等财务和人力资源的有效应用。用。 二、建立物流服务组织二、建立物流服务组织 （一）明确物流中心组织原则（一）明确物流中心组织原则 物流中心组织的建立原则如下：物流中心组织的建立原则如下： 结构合理结构合理 责权分明责权分明 利于沟通利于沟通 协调一致协调一致 效率效益效率效益 客户优先客户优先 （二）确立物流服务组织形式（二）确立物流服务组织形式 通常的组织结构包括：职能型结构、项目通常的组织结构包括：职

31、能型结构、项目型结构和矩阵型结构等几种。型结构和矩阵型结构等几种。（三）规定物流客户服务组织人员职责（三）规定物流客户服务组织人员职责 三、实施物流服务管理三、实施物流服务管理 物流服务管理包括以下几个环节：物流服务管理包括以下几个环节： 1运输管理运输管理 2储存管理储存管理 3装卸搬运管理装卸搬运管理 4包装管理包装管理 5流通加工管理流通加工管理 6配送管理配送管理 7物流信息管理物流信息管理 8客户服务管理客户服务管理 四、协调物流服务部门关系四、协调物流服务部门关系 在物流企业中，各职能部门的个体利在物流企业中，各职能部门的个体利益与物流服务的整体规划有着天然的矛益与物流服务的整体规

32、划有着天然的矛盾，例如营销部门的首要职责是使客户盾，例如营销部门的首要职责是使客户获得最大的满足，产品缺货自然是不能获得最大的满足，产品缺货自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服务也是必容忍的，方便、快捷的配送服务也是必须的；生产部门则希望能够将客户订单须的；生产部门则希望能够将客户订单集中起来，以降低成本，获得生产的规集中起来，以降低成本，获得生产的规模效益；而财务部门的目标则是以最小模效益；而财务部门的目标则是以最小的投人，获得最大的回报。的投人，获得最大的回报。 （一）物流服务部门与其他部门的关系（一）物流服务部门与其他部门的关系 物流服务部门与运营部门的联系物流服务部门与运营部门的联系

33、物流服务部门与财务部门的关系物流服务部门与财务部门的关系 （二）协调各部门关系的原则（二）协调各部门关系的原则 信息交流信息交流 广泛参与广泛参与 五、对物流服务系统进行监控五、对物流服务系统进行监控 物流服务系统的运作就像是输入程序物流服务系统的运作就像是输入程序进行生产的机器，必须时时刻刻对它的进行生产的机器，必须时时刻刻对它的运行进行监控。运行进行监控。（一）目标监控（一）目标监控 （二）模型监控（二）模型监控 （三）数据监控（三）数据监控 （四）表述监控（四）表述监控 （五）算法监控（五）算法监控 （六）计算监控（六）计算监控 （七）人员监控（七）人员监控 （八）过程监控（八）过程监控

34、 （九）回报监控（九）回报监控 （十）（十） 成本监控成本监控 六、对物流服务系统进行评价与调整六、对物流服务系统进行评价与调整 实现全过程的质量管理；有全面的质量观实现全过程的质量管理；有全面的质量观念；重视全员参与；以数据作为质量管理基础；念；重视全员参与；以数据作为质量管理基础；有科学的工作程序；始终坚持让客户满意的目有科学的工作程序；始终坚持让客户满意的目标。标。（一）全过程的质量管理（一）全过程的质量管理 （二）全面的质量观念（二）全面的质量观念 （三）全员参与（三）全员参与 （四）以数据作为质量管理基础（四）以数据作为质量管理基础 （五）科学的工作程序（五）科学的工作程序 （六）坚

35、持让客户满意的目标（六）坚持让客户满意的目标 第三节第三节 物流客户服务信息的管理物流客户服务信息的管理一、物流客户服务信息的收集一、物流客户服务信息的收集 物流客户信息对于企业的客户服务工作起物流客户信息对于企业的客户服务工作起着至关重要的作用。着至关重要的作用。（一）物流客户服务信息内涵及收集目的（一）物流客户服务信息内涵及收集目的（二）物流客户服务信息收集方法（二）物流客户服务信息收集方法 信息的收集是客户物流运行的起点，也是信息的收集是客户物流运行的起点，也是重要的第一步。收集信息的质量重要的第一步。收集信息的质量(即真实性、即真实性、可靠性、准确性、及时性可靠性、准确性、及时性)决定

36、着信息时效价决定着信息时效价值的大小，是物流信息系统运行的基础。值的大小，是物流信息系统运行的基础。 二、二、 物流客户服务信息的整理与分类物流客户服务信息的整理与分类（一）物流客户服务信息的整理内容及目（一）物流客户服务信息的整理内容及目的的 收集物流客户信息是物流客户管理的收集物流客户信息是物流客户管理的基础，而收集到的信息大都是零散的，基础，而收集到的信息大都是零散的，对于这些不规范的信息，必须经过一定对于这些不规范的信息，必须经过一定的整理加工程序，采用科学方法对收集的整理加工程序，采用科学方法对收集的信息进行筛选、分类，方便客户管理，的信息进行筛选、分类，方便客户管理，从而更好地为客

37、户服务。从而更好地为客户服务。 （二）对物流客户服务信息处理的要求（二）对物流客户服务信息处理的要求 要充分有效地利用物流客户服务信息做要充分有效地利用物流客户服务信息做出正确的决策和有效的控制，必然会对信息出正确的决策和有效的控制，必然会对信息提出一些要求。这种要求可归结为及时、准提出一些要求。这种要求可归结为及时、准确、适用、经济四个方面。确、适用、经济四个方面。（三）物流客户服务信息处理的任务和内容（三）物流客户服务信息处理的任务和内容 1信息处理的具体任务信息处理的具体任务 2信息处理的内容信息处理的内容 三、物流客户服务信息的分类三、物流客户服务信息的分类（一）物流个体客户信息的分类

38、（一）物流个体客户信息的分类 影响物流个体客户信息分类的因素，影响物流个体客户信息分类的因素，归纳起来主要有以下几个方面：地理环归纳起来主要有以下几个方面：地理环境因素，人口统汁因素，消费心理因素，境因素，人口统汁因素，消费心理因素，消费行为因素，消费受益等。以这些变消费行为因素，消费受益等。以这些变量为依据来进行分类，就产生出地理分量为依据来进行分类，就产生出地理分类、人口分类、心理分类、行为分类这类、人口分类、心理分类、行为分类这四种个体客户信息分类的基本形式。四种个体客户信息分类的基本形式。（二）物流组织客户信息的分类（二）物流组织客户信息的分类 组织客户分类的主要依据有三：一是组织客户

39、分类的主要依据有三：一是组织行为；二是组织客户规模；三是组织组织行为；二是组织客户规模；三是组织客户地点。客户地点。 本章练习思考题：本章练习思考题： 物流客户服务系统设计的基本程序是什物流客户服务系统设计的基本程序是什么？么？ 如何建立物流服务组织？如何建立物流服务组织？ 物流服务管理有哪些环节？物流服务管理有哪些环节？ 如何协调物流服务部门关系？如何协调物流服务部门关系？ PDCA循环的工作内容及步骤是什么？循环的工作内容及步骤是什么？ 简述物流客户服务信息的分类简述物流客户服务信息的分类。 第四章 物流客户服务的内容 本章教学要求：本章教学要求：通过本章的学习，掌握供通过本章的学习，掌握

40、供应链管理的涵义、供应链客户服务管理的应链管理的涵义、供应链客户服务管理的评价指标、供应链客户服务管理的基本方评价指标、供应链客户服务管理的基本方法法 ； 理解双赢策略在物流客户服务中的重理解双赢策略在物流客户服务中的重要性；熟悉物流保管客户服务、物流运输要性；熟悉物流保管客户服务、物流运输客户服务、物流配送客户服务客户服务、物流配送客户服务 ； 了解供应了解供应链管理的发展。链管理的发展。 第一节 供应链间客户服务 一、供应链管理的涵义一、供应链管理的涵义（一）供应链的含义（一）供应链的含义 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流和资金流的控制，从采购

41、原材料开始，制成中流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商和最终用户连成一个整体的功能网链结构模售商和最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。式。 （二）供应链的特征（二）供应链的特征 从供应链的结构模型可以看出，供应从供应链的结构模型可以看出，供应链是一个网链结构，由围绕核心企业的链是一个网链结构，由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商、用户以及用供应商、供应商的供应商、用户以及用户的用户组成。一个企业是一个节点，户的用

42、户组成。一个企业是一个节点，节点企业和节点企业之间是节点企业和节点企业之间是种需求与种需求与供应关系。供应链主要具有以下特征：供应关系。供应链主要具有以下特征： 1复杂性复杂性 2动态性动态性 3面向用户需求面向用户需求 4交叉性交叉性 （三）供应链管理的概念及发展过程（三）供应链管理的概念及发展过程 1供应链管理的概念供应链管理的概念 供应链管理是计划、组织和控制从最供应链管理是计划、组织和控制从最初原材料到最终产品及其消费的整个业初原材料到最终产品及其消费的整个业务流程，这些流程连接了从供应商到顾务流程，这些流程连接了从供应商到顾客的所有企业。供应链包含了由企业内客的所有企业。供应链包含了

43、由企业内部和外部为顾客制造产品和提供服务的部和外部为顾客制造产品和提供服务的各职能部门所形成的价值链。各职能部门所形成的价值链。 2供应链管理的重要性供应链管理的重要性 3供应链管理的发展供应链管理的发展 供应链管理的发展大致分为三个阶段：供应链管理的发展大致分为三个阶段：第一阶段第一阶段(19801989年年)；第二阶段第二阶段(19901995年年) ；第三阶段第三阶段(1996年至今年至今) 。二、供应链客户服务管理的评价二、供应链客户服务管理的评价 供应链客户服务管理的评价是通过对供应供应链客户服务管理的评价是通过对供应链的性能评价进行的。性能评价的关键指标有：链的性能评价进行的。性能

44、评价的关键指标有：速度、柔性、质量、成本、服务和库存水平。速度、柔性、质量、成本、服务和库存水平。 三、如何提高供应链客户服务管理水平三、如何提高供应链客户服务管理水平 要提高供应链客户服务管理水平，就要提高供应链客户服务管理水平，就必须遵循供应链管理的原则和双赢策略，必须遵循供应链管理的原则和双赢策略，并建立战略合作伙伴关系。并建立战略合作伙伴关系。 供应链管理的原则供应链管理的原则 双赢双赢策略策略 战略合作伙伴关系战略合作伙伴关系 四、供应链客户服务管理的基本方法四、供应链客户服务管理的基本方法 QR(Quick Response)，即快速反应，即快速反应 ECR(Efficient C

45、onsumer Response)，即即“有效客户反应有效客户反应” 第二节 物流保管客户服务 一、物流保管及其客户管理一、物流保管及其客户管理 物流保管服务，也就是为客户提供仓储服物流保管服务，也就是为客户提供仓储服务，或者称为库存服务，下面从库存的含务，或者称为库存服务，下面从库存的含义开始，来了解如何搞好物流保管客户服义开始，来了解如何搞好物流保管客户服务。务。 二、物流保管客户服务的要点二、物流保管客户服务的要点 要提高物流保管客户服务水平，最基本要提高物流保管客户服务水平，最基本的就要做到库存合理化。的就要做到库存合理化。 库存合理化是指以最经济的方法和手段库存合理化是指以最经济的方

46、法和手段从事库存活动，并发挥其作用的一种库从事库存活动，并发挥其作用的一种库存状态及其运行趋势。存状态及其运行趋势。 第三节第三节 物流运输客户服务物流运输客户服务 一、物流运输及运输客户服务一、物流运输及运输客户服务 （一）运输的概念（一）运输的概念 运输是实现人和物空间位置变化的活动，运输是实现人和物空间位置变化的活动，它是在不同的地域范围间它是在不同的地域范围间( (例如，两个国家、例如，两个国家、两个城市、两个工厂之间，或一个大企业两个城市、两个工厂之间，或一个大企业内相距较远的两个车间之间内相距较远的两个车间之间) )，以改变，以改变“物物”的空间位置为目的的活动，对的空间位置为目的

47、的活动，对“物物”进行进行空间位移。空间位移。 (二二)运输的作用运输的作用 运输是社会物质生产的必要条件之一运输是社会物质生产的必要条件之一 ; 运输可以创造运输可以创造“场所效用场所效用” ; 运输是运输是“第三利润源泉第三利润源泉”的主要源泉的主要源泉; ; 运输是物流的主要功能要素之一运输是物流的主要功能要素之一 ;(三三)运输方式的分类运输方式的分类1 1、公路运输、公路运输 优优 点点 缺缺 点点 （1 1）可以直接把货物从）可以直接把货物从发货地送到收货地发货地送到收货地 （1）不适宜大批量不适宜大批量运输运输 （2）适于近距离运输，适于近距离运输，且近距离运输费用较低且近距离运

48、输费用较低 （2）长距离运输，长距离运输，运费相对昂贵运费相对昂贵 （3）容易装车容易装车 （3）易污染环境，易污染环境，发生事故发生事故 （4）适应性强适应性强 （4）消耗能量多消耗能量多 2铁路运输铁路运输 优优 点点 缺缺 点点 （1 1）不受天气影响，稳定）不受天气影响，稳定安全安全 （1）短距离货运运费昂贵短距离货运运费昂贵 （2 2）具有定时性）具有定时性 （2）货车编组，解体需要时货车编组，解体需要时间间 （3 3）中长距离运货运费低）中长距离运货运费低廉廉 （3）运费没有伸缩性运费没有伸缩性 （4 4）可以大批量运输）可以大批量运输 （4）无法实现门对门服务无法实现门对门服务

49、（5 5）可以高速运输）可以高速运输 （5）车站固定，不能随处停车站固定，不能随处停车车 （6 6）可以按计划运行）可以按计划运行 （6）货物滞留时间长货物滞留时间长 （7 7）网络遍布全国，可以）网络遍布全国，可以运往各地运往各地 （7）不适宜紧急运输不适宜紧急运输 3水路运输水路运输 优优 点点 缺缺 点点 (1)长距离运输，运长距离运输，运费低廉费低廉 (1)运输速度较慢运输速度较慢 (2)原材料可以散装原材料可以散装上船上船 (2)港口设施需要港口设施需要高额费用高额费用 (3)适用于重物和大适用于重物和大批量运输批量运输 (3)运输时间难以运输时间难以保证准确保证准确 (4)节能节能

50、 (4)易受天气影响易受天气影响 4航空运输航空运输 优优 点点 缺缺 点点 (1)运送速度快运送速度快 (1)运费偏高运费偏高 (2)包装简单包装简单 (2)受重量限制受重量限制 (3)安全，破损少安全，破损少 (3)地区不能离机场太远地区不能离机场太远 5管道运输管道运输 优 点 缺 点 (1) 快速、简便、经济、计量正确 (1)受货种限制 (2)没有包装费用、不受天气影响 (2)易沉淀、积垢，清管成本高 (3)安全、环保 二、物流运输客户服务的要点二、物流运输客户服务的要点 搞好物流运输客户服务的主要内容就搞好物流运输客户服务的主要内容就是物流运输的合理化，运输服务合理化是物流运输的合理

51、化，运输服务合理化的目的是要消灭运输过程中存在的不合的目的是要消灭运输过程中存在的不合理情况，提高运输效率，节约运输成本。理情况，提高运输效率，节约运输成本。不合理运输大多是由于运输路线选择不不合理运输大多是由于运输路线选择不当或对运输作业缺乏统一的计划和安排当或对运输作业缺乏统一的计划和安排造成的，其主要表现形式有：对流运输、造成的，其主要表现形式有：对流运输、迂回运输、倒流运输、过远运输、重复迂回运输、倒流运输、过远运输、重复运输、无效运输以及空载运输等。运输、无效运输以及空载运输等。 第四节第四节 物流配送客户服务物流配送客户服务 一、物流配送与客户服务物流配送与客户服务（一）配送定义（

52、一）配送定义 一般来说，配送集装卸、包装、保管和运一般来说，配送集装卸、包装、保管和运输于一身，通过这一系列活动完成将物品输于一身，通过这一系列活动完成将物品送达客户的目的。送达客户的目的。 （二）配送类型（二）配送类型 1 1按配送机构的不同分类按配送机构的不同分类 配送中心配送；配送中心配送；仓库配送；仓库配送； 生产企业配送。生产企业配送。 2按配送商品种娄及数量不同分类按配送商品种娄及数量不同分类 少品种、大批量配送；少品种、大批量配送； 多品种、少批量配送；多品种、少批量配送； 配套配套( (成套成套) )配送。配送。 3按配送时间及数量分类按配送时间及数量分类 定时配送定时配送 定

53、量配送定量配送 定时定量配送定时定量配送 即时配送即时配送 定时定路线配送定时定路线配送（三）配送的现代化趋势（三）配送的现代化趋势 1现代配送的共同化、集约化发展趋势现代配送的共同化、集约化发展趋势 2现代配送的区域化趋势现代配送的区域化趋势 3现代配送的产地直送化趋势现代配送的产地直送化趋势 4现代配送的信息化趋势现代配送的信息化趋势 5现代配送的自动化、机械化趋势现代配送的自动化、机械化趋势 6现代配送的条码化、数字化以及组合化趋现代配送的条码化、数字化以及组合化趋势势 7现代配送的多种配送方式组合最优化趋势现代配送的多种配送方式组合最优化趋势 二、物流配送客户服务的要点二、物流配送客户

54、服务的要点 配送服务是直接面向最终客户提供的配送服务是直接面向最终客户提供的物流服务，它需要将少量的货物在较短物流服务，它需要将少量的货物在较短的时间内交付给众多的客户。的时间内交付给众多的客户。（一）配送合理化的判断标志（一）配送合理化的判断标志 1.1.库存标志库存标志 库存总量库存总量 库存周转库存周转 2资金标志资金标志 资金总量具体判断标志资金总量具体判断标志 资金周转资金周转 资金投向的改变资金投向的改变 3成本和效益成本和效益 总效益、宏观效益、微观效益、资源筹措总效益、宏观效益、微观效益、资源筹措成本都是判断配送合理化的重要标志。成本都是判断配送合理化的重要标志。 4供应保证标

55、志供应保证标志 缺货次数缺货次数 配送企业集中库存量配送企业集中库存量 即时配送的能力及速度即时配送的能力及速度 5社会运力节约标志社会运力节约标志 运力使用的合理化是依靠送货运力的规运力使用的合理化是依靠送货运力的规划和整个配送系统的合理流程及与社会运划和整个配送系统的合理流程及与社会运输系统合理衔接实现的。输系统合理衔接实现的。 6用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志志 各用户库存量、仓库面积、仓库管理人员减各用户库存量、仓库面积、仓库管理人员减少为合理，用于订货、接货、搞供应的人应减少为合理，用于订货、接货、搞供应的人应减少才为合理。少才为合理。

56、7 7物流合理化标志物流合理化标志 这主要体现在是否降低了物流费用，是否减这主要体现在是否降低了物流费用，是否减少了物流损失，是否加快了物流速度，是否发少了物流损失，是否加快了物流速度，是否发挥了各种物流方式的最优效果，是否有效衔接挥了各种物流方式的最优效果，是否有效衔接了干线运输和末端运输，是否不增加实际的物了干线运输和末端运输，是否不增加实际的物流中转次数，是否采用了先进的技术手段。流中转次数，是否采用了先进的技术手段。 （二）配送合理化的措施（二）配送合理化的措施 1推行一定综合程度的专业化配送推行一定综合程度的专业化配送 2推行加工配送推行加工配送 3推行协同配送推行协同配送 4实行送

57、取结合实行送取结合 5 5推行准时配送系统推行准时配送系统 6 6推行即时配送推行即时配送 1、 供应链的定义。供应链的定义。 2、供应链管理定义供应链管理定义 。3、供应链管理的原则。供应链管理的原则。 4、供应链战略合作伙伴关系的优点。供应链战略合作伙伴关系的优点。 5、库存的含义。库存的含义。 6、库存管理在企业经营中的作用。库存管理在企业经营中的作用。 7、为什么说运输是为什么说运输是“第三利润源泉第三利润源泉”的主要源泉？的主要源泉？ 8、如何选择合理的运输方式？如何选择合理的运输方式？9、 配送定义。配送定义。 10、配送合理化的判断标志，配送合理化可供借鉴的办法。配送合理化的判断

58、标志，配送合理化可供借鉴的办法。 主编主编 赵一萍赵一萍第五章第五章 物流客户满意度评价物流客户满意度评价 教学要求：教学要求： 通过本章学习掌握客户满意度的含义；理通过本章学习掌握客户满意度的含义；理解物流客户满意的内容和层次；解物流客户满意的内容和层次； 熟悉物流客户满意度评价过程、熟悉物流客户满意度评价过程、物流客户物流客户满意度评估指标和体系及物流客户满意战满意度评估指标和体系及物流客户满意战略。略。 第一节第一节 物流客户满意与满意度物流客户满意与满意度 一、物流客户满意一、物流客户满意 （一）客户满意的含义（一）客户满意的含义 是人们在接受了产品或服务包括其所携是人们在接受了产品或

59、服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。合的评价。 （二）客户满意度（二）客户满意度（CSM） 客户满意度表示客户在每一个满意属性客户满意度表示客户在每一个满意属性上的深度，是对满意的量化界定方法；是上的深度，是对满意的量化界定方法；是客户对所消费的产品、服务的满意状态和客户对所消费的产品、服务的满意状态和程度；是由事前期待与实际评价之比构成。程度；是由事前期待与实际评价之比构成。 二、物流客户满意的内容和层次二、物流客户满意的内容和层次 （一）客户满意内容（一）客户

60、满意内容 企业的理念满意企业的理念满意 行为满意行为满意 视听满意视听满意 服务满意服务满意（二）客户满意层次（二）客户满意层次 物质满意层次物质满意层次 精神满意层次精神满意层次 社会满意层次社会满意层次 三、物流客户满意度评价过程三、物流客户满意度评价过程 （一）建立客户满意度指标流程（一）建立客户满意度指标流程 提出问题、市场调查、研究分析、找出影响提出问题、市场调查、研究分析、找出影响客户满意度的因、最终建立客户满意度指标的客户满意度的因、最终建立客户满意度指标的评价体系评价体系 。（二）构筑客户满意的人性化管理（二）构筑客户满意的人性化管理 确立以客户为中心的价值体系确立以客户为中心

61、的价值体系 进行以人为本的服务设置进行以人为本的服务设置 注重客户服务过程的质量控制注重客户服务过程的质量控制 完善客户满意的分析反馈系统完善客户满意的分析反馈系统 第二节 物流客户满意度的评价 一、评价物流客户满意度的意义和效果一、评价物流客户满意度的意义和效果 （一）实施客户满意指数测评的战略意义（一）实施客户满意指数测评的战略意义 从宏观角度来看从宏观角度来看 满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展；满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展； 适应全球经济一体化趋势；适应全球经济一体化趋势； 利于提高企事业核心竞争能力扩大市场份額；利于提高企事业核心竞争能力扩大市场份額； 增强全民客户

62、满意意识。增强全民客户满意意识。 从微观角度来看从微观角度来看 充分了解企业的用户及潜在用户的需求；充分了解企业的用户及潜在用户的需求； 改善企业的公共关系和形象；改善企业的公共关系和形象； 增加企业获得各种商业的机会；增加企业获得各种商业的机会； 确保企业得到正确的市场反馈信息；确保企业得到正确的市场反馈信息； 减少企业拓展、投资、改进中决策错误；减少企业拓展、投资、改进中决策错误； 提高企业的市场决策管理水平和工作效率；提高企业的市场决策管理水平和工作效率； 提高企业的市场竞争能力；提高企业的市场竞争能力； 提高企业的综合经济效益。提高企业的综合经济效益。 （二）客户满意指数评价效果体现在

63、以下几个方（二）客户满意指数评价效果体现在以下几个方面：面： 为加入为加入WTOWTO后的组织发展提供企业良好的观后的组织发展提供企业良好的观念改进。念改进。 提高客户对企业产品提高客户对企业产品/ /服务品牌的信任度和服务品牌的信任度和安全感。安全感。 降低质量成本，营造世界级的企业。降低质量成本，营造世界级的企业。 为开展客户关系管理（为开展客户关系管理（CRMCRM），增强服务意），增强服务意识不断使客户满意，进而使社会满意，形成符识不断使客户满意，进而使社会满意，形成符合企业特点和发展要求的管理体系打下前提。合企业特点和发展要求的管理体系打下前提。 形成企业用户满意体系自我完善机制，增

64、强形成企业用户满意体系自我完善机制，增强企业持续改进能力，不断追求卓越。企业持续改进能力，不断追求卓越。 三、物流客户满意度评估指标和体系三、物流客户满意度评估指标和体系（一）（一）客户客户满意度指数测评指标体系的建立满意度指数测评指标体系的建立 建立建立客户客户满意度测评指标体系的原则满意度测评指标体系的原则 客户客户满意度测评指标体系的构成满意度测评指标体系的构成 （二）一种新型的客户满意度指标（二）一种新型的客户满意度指标 客户满意度指标不仅通过客户保留率直接影响客户满意度指标不仅通过客户保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯

65、工业指数（道琼斯工业指数（Do Jones Industrial Do Jones Industrial IndexIndex）等传统指标一样能准确地反映社会整）等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。体经济发展趋势。 第三节第三节 物流客户满意战略物流客户满意战略 一、一、客户客户满意战略的构成满意战略的构成 站在站在客户客户的立场而不是站在企业立场上去研究和的立场而不是站在企业立场上去研究和设计产品设计产品 通过全程信息反馈通过全程信息反馈 重视重视客户客户意见，让用户参与决策意见，让用户参与决策 创造企业与创造企业与客户客户的友好和忠诚界面的友好和忠诚界面 形成面对形成面对客户客

66、户需求的快速反应机制需求的快速反应机制 通过逐级充分授权通过逐级充分授权 二、二、客户客户客满意战略的意义客满意战略的意义 （一）（一）CS CS 战略以战略以客户客户满意为中心来构建企业的满意为中心来构建企业的整个管理体系，可以建立起客我双赢的共益体，整个管理体系，可以建立起客我双赢的共益体，这对企业的永续经营十分有利。这对企业的永续经营十分有利。 （二）（二）CS CS 战略为企业提供了一套新型的管理技战略为企业提供了一套新型的管理技术。术。CSCS正发展成拥有一套完整操作体系和操作正发展成拥有一套完整操作体系和操作程序的管理技术。程序的管理技术。 （三）（三）客户客户满意所引发的对企业的忠诚度，是企满意所引发的对企业的忠诚度，是企业的重要资产之一。业的重要资产之一。 （四）（四）CSCS战略管理为企业积累可观的无形资产。战略管理为企业积累可观的无形资产。 （五）（五）CS战略管理能全面提升企业竞争力战略管理能全面提升企业竞争力。 三、物流企业如何推行三、物流企业如何推行客户客户满意战略满意战略 （一）要树立（一）要树立CS观念观念 （二）加强对客户的研究，建立与客户的友（二）加强