零售行业店铺营运管理

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1、第五讲：店铺营运管理周勇讲课提要：店铺管理的特点店铺管理的要求店铺管理职能店铺管理的12个项目与70项工作零售故事：管理店铺首先考虑什么？眼看着自己工作了十多年的国有工厂越来越不行了，正在这个时候，他在新民晚报看到了一则连锁公司的招聘广告，经过初试与复试、面试与笔试，他进入公司举办的强训班学习。学习两个月以后到门店见习，从最基本的清洁、理货、收银等工作做起，从领班、主管、副店长到店长，掌握了店铺营运中前场、卖场、后场等各个环节的工作流程与管理技能，不到四年时间就被晋升为大卖场经理和管理近30家门店的区域经理。小王在接受晋升考核时有一个问题是：如果让你去管理一个有问题店铺，你首先考虑什么？小王说

2、：我先要观察人员状况，如果人没问题，那问题多半出在商品上。思考：1、你认同小王的观点吗？为什么？2、你觉得做店长一定要要从最基本的清洁、理货、收银做起吗？本章观点：就人而言，店长业绩来自于员工业绩；就商品而言，总体业绩来自于部门业绩。因此，发挥团队合力，合理配置商品，这就是店铺管理最重要的两项工作。本章将通过王店长的一系列活动来分析店铺的如此管理工作。第一节 店铺管理的特点与职能连锁店与传统的单店管理模式有很大的差异，从而对连锁店的管理提出了新的要求，并由此形成了店铺管理职能。一、店铺管理的基本特点连锁门店的管理有三个基本特点：（1）执行多于创造，但又不得不面对各种变化着的环境、人员与事件。如

3、果你热爱这份工作，就更是全身心地投入，因而就会始终面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而放弃家庭和朋友，从而承受来自家庭和朋友的压力。可见，这是一个“六亲不认”的行业。（2）付出与回报常常会不一致。有些店铺轻松经营就有好的回报，有些店铺不管你如何想方设法去经营，业绩始终难以有较大的提高。因为一家店铺的成败往往取决于多种因数，甚至有些店铺从一开始就是注定没有希望的（如选址失误）。但问题在于：当你接收这样的“烂店”时，你仍然有责任使其“咸鱼翻身”。于是，你就会十分困惑。你的建议可能很有建设性，但上级就是没有采纳你的建议，这还不能怪上级，只能怪你没有能力说服上级。（3）资源有限，责任无限。因

4、为店长既代表公司，又代表员工，是店铺业绩的第一责任人，所以，店长承担着店铺经营管理的全部责任，但是，他们手中的资源与权限是十分有限的，总部对店铺有一系列的控制。二、店铺管理的要求（一）管理的一般要求在实际的管理活动中，管理就是管得合理，有四点特别重要：1、明确管理目标管理的目前是工作业绩，或者说效益，它是由效率与效果两个方面组成的，效果来源于正确的方向，既要求管理者“做正确的事”，效率来源于正确的方法，即要求管理者“正确地做事”。2、适时跟踪验证这是最重要的一项管理活动，管理者如果放弃了对计划执行情况的验证权，就不可能达成目标。任何一项计划目标的实施都离不开对实践过程的跟踪、检查与验证，实际上

5、，人的良心与道德在金钱与利益面前都是十分脆弱的，所以，对人的监控是必须的，管理者必须“有作为”而不能“无作为”。“走走看看”的管理方式之所以被广泛采用，这是很重要的一个原因。3、现场指导工作验证可以通过汇报、沟通、检查与指导等方式来实现，管理者应该是商品买卖的高手，否则就不可能进行有效的现场指导。4、建立成功团队从管理的核心与实质来理解，人是管理的关键，管理（尤其是领导）的核心职能可以概括为“组织与激励”，即把人妥善地组合好，并激发他们的工作热情与潜在的聪明才智。所以，建立成功团队是管理的第一要务，是最优先的管理任务，并且必须明确两个基本问题：如何看待自己管理的团队？希望建立一个什么样的团队？

6、（二）店铺管理的具体要求店长必要做到：（1）有预算的控制能力，包括销售的预算以及为实现销售而必须支付的各种费用、成本、周转、库存的控制。（2）必须掌握重点要素，包括商品与人。日常管理中，重点当中有重点。例如，一个店铺的商品可以分为低价促销的“形象商品”、大量销售的“销量商品”和高毛利低周转的“效益商品”，作为店长特别应该关注的是全店的形象商品（还有部门形象商品）。就人的管理而言，店长个人的作为是各部门作为的综合，所以，如何使各部门都关心本部门的业绩，就需要发挥各个团队的作用，指挥和激励各个团队的负责人就是店长的人员工作重点。（3）必须比任何人都细心，都善于发现问题。店铺管理是细节化的工作，一不

7、小心就会出大问题，甚至会出人命。要做到细节化，避免工作失误，尽可能减少不必要的损失，有一些基本的方法，其中最重要的是：用数据与事实来说明问题。询问经营情况时绝对不要问这样的问题：今天的经营情况如何？而应该问：今天的销售是多少？今天比昨天增长多少？为什么今天的销售下降了？店长用数据提问，部门主管到组长也会越来越具有数字概念，最终，就会形成数字化管理的氛围。要亲自动手，并且学会“走走看看”的工作方法。这种方法从美国的Jcpenny百货公司开始，后来成为沃尔玛的管理原则，被优秀的管理者普遍接受。走走看看的好处之一是给下属一种压力，之二是发现现实中的问题，之三是指导和纠正业务工作，之四是形成务实的工作

8、作风。同时，这给店长自身也是一种压力，你必须比你的下属更精通、更细心、更专业、更投入、更有办法，你才能领导他们。严格执行工作规范。连锁店的作业标准往往都是连锁企业“血的教训”的积累，违规操作最终将受到失误的惩罚。树立纠正预防观念。出问题并不可怕，可怕的是同样的问题重复出现。出现问题，首先应该采取纠正以解决问题，然后了解原因采取纠正措施或预防措施。这才是正确的工作方法。（4）任何时候都不可以有畏难情绪，而应该向更高的目标努力。区域内需求数量相对固定的观点与事实不符，服务状况和价格高低会导致区域内商品需求数量、购买频率的变化。（5）注意自身的形象，防患于未燃。治人必先自治。如果你私用店铺的物品，如

9、果你上班迟到，如果你在节假日休假，如果你对顾客不敬，如果你做了不该做的事情，员工的眼睛是雪亮的，他们就会跟着你一起做不该做的事。如果这是个别员工的行为，不管是谁，都应该立即制止，否则就会蔓延，当个别行为变成了习惯甚至众人的行为，这就构成为一种店铺的风气和氛围，你想改变就更难了。如果你不想得罪人，你将得罪所有的的人，最终你自己就无法“守位”，可能连工作也难以保证。所以，好的习惯、好的氛围、好的风气，一定是从店长的作风开始的。（6）培养下属是店长的应尽职责。店长应该学会做员工的老师、教练、训练师、心理顾问，同时也必须承担起宣讲公司文化的责任。把自己的下属培养成为可以替代自己职位的优秀员工，这是一项

10、伟大的事业。三、店铺管理的职能连锁店铺是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职能是商品销售与服务，其管理重点是：环境、商品、人员、金钱与情报。（一）环境管理环境管理包括店头外观与卖场内部环境：1店头外观由于交通、住宅动迁、调职等原因，门店的老顾客都会有一定比例的流失，同时又会有新的潜在顾客进入门店的商圈范围内。用什么手段来吸引每年新增的潜在顾客呢？据调查，有78的消费者是凭感觉而进入店铺的，其中给这些顾客的第一印象便是店头外观。所以，门店必须每日对店头进行检查，并加强维护与管理。如橱窗是否明亮？视野是否良好？废弃纸箱叠放是否整齐、妥当？废物箱是否干净、卫生？门口道路是否清理、畅通

11、？海报张贴高度是否合适？是否有过期海报？店头看板、招牌是否干净、牢固？灯光是否明亮？雨伞架是否干净、就位？橱窗招贴是否变色、脱落？等等。2卖场内部环境例如：走道是否畅通？货架是否按商品配置图表来放置？有无擅自增减货架、网架、端架、吊架等情况？各种设备是否清洁卫生？发生故障的设备是否及时进行维修？卖场内的气氛是否良好？如空调、音响、POP广告等是否合适，等等。（二）商品管理商品管理包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。1商品陈列管理商品陈列管理首先必须严格招待连锁总部所规定的统一标准；其次要做到满陈列，以便最有效地利用卖场空间；再次要注意陈列商品的及时整理，使商品陈列的方式

12、、高度、宽度、陈列量、排面等符合商品陈列表的要求。2商品质量管理商品质量管理首先必须重视商品的包装质量及商品标签；其次要加强对商品保质期的控制；再次要对生鲜食品进行鲜度管理。3商品损耗管理商品损耗管理首先要防止商品的动碰损耗；其次要加强防盗、防窃工作；再次要重视商品盘点。此外，对商品保质期的有效控制，以及促销活动的有效配合，也是控制商品损耗的有效途径。4商品销售状况管理商品销售状况管理首先必须掌握商品的销售动态；其次要根据销售动态及时作出反应，如及时补充货源，及时处理滞销品，在总部的指导下及时调整商品陈列位置及商品价格等等。（三）人员管理人员管理包括员工管理、顾客管理以及对供货者管理。1对员工

13、的管理对员工的管理是人员管理的核心。其管理的重点是：按公司规定控制人员总数及用工时数；培养全体店员的团队合作精神；合理分配工作任务，并要求员工严格执行公司总部所制定的作业规范；树立全体员工的礼仪精神，做好服务工作；根据营业状况排定班次，做好考勤工作；应照顾到员工的身体状况及应有的权利。2对顾客的管理对顾客的管理主要是指对顾客的了解、引导和适当的控制。如了解顾客的类型、各类顾客的需求特征；通过调查掌握社区内常住顾客的基本资料；在卖场内设置醒目的指示性标志，以便于顾客选购商品；对顾客的行为依法实施必要的限制，如明确告示顾客：店内不准吸烟，不准饮食，不准拍照，不准抄价，进入卖场必须存包等；妥善处理顾

14、客的投诉。3对供货者的管理无论是厂方人员还是公司内部的配送人员，送货或是洽谈业务，都必须在指定地点按规范程序执行，如需进入卖场，也必须遵守有关规定，如佩带特殊的标志。（四）金钱管理金钱管理包括收银管理及凭证管理。1收银管理收银作业是门店销售服务管理的一个关键点，收银台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃。从金钱管理角度来看，收银管理应把握以下重点：控制收银差错率；防止收入假币及信用卡欺诈行为；分清各班次收银员的经济责任；营业款要及时解缴；要严防内外勾结逃款。2凭证管理对连锁超市门店而言，会计工作由总部负责，但对于基本的凭证仍需要妥善管理

15、，如销货发票、退货凭证、进货凭证、现金日报表、现金投库记录表、交班日报表等。有些凭证（如退货凭证、进货凭证）是日后结算付款的依据，与现金具有同等的效力，更应妥善保管与处理。（五）情报管理连锁门店既是各类经营情报的发送者（信源），又是情报的接收者（信宿），因此，加强情报管理便成了连锁门店的一项重要工作。连锁门店的情报管理主要包括：店内经营情报、竞争店情报、消费者需求情报。1店内经营情报这是连锁门店情报管理的重点，内容有：销售日报表、商品销售排行表、时间带别销售报表、供应商别销售报表、异常销售分析表、促销商品分析表、销售毛利分析表、ABC分析表等。此外还包括员工的意见、建议以及他们的心理和行为状态

16、等情况。2竞争店情报连锁门店有责任对附近的竞争店情况进行调查，内容包括：与竞争店的距离、交通条件、商品质量及价格、商品结构、店铺规模、顾客购买行为等。3消费者需求情报消费者需求情报包括：消费需求的总体趋势、社区内消费者的总体规模、收支水平、购买特征等。其中，顾客投诉情况的分析应作为了解消费者需求的一个重要途径。强大的连锁企业首先需要有一个强大而灵活的总部；门店的工作越简单越好；如果门店一呼百应，总部就百呼不应；门店也应该有创新活动。第二节 店铺管理工作项目店铺管理以商品管理为核心，围绕商品，涉及到卖场气氛、陈列技术、环境卫生、顾客服务、团队合作、人事管理、领导统御、数据管理、顾客管理、商圈管理

17、、危机管理等12个项目，每一个项目又包含若干项工作。以此可以来测评店长的管理素质。一、店铺管理水平测评标准评分标准为：回答者就各题的叙述分别以1表示完全不符合，2表示有一点符合，3表示中度符合，4表示大部分符合，5表示完全符合，各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示类别特性，分数越高表示该项工作做得越好。将由上述70个项目组成的调查表所获得的数据汇总后可获得一张分析表，见附表3-1。根据排名可以判断那些工作做得最好，那些工作还有改善的空间，同时也可以通过排名序列，分析店长的管理工作是否抓住了重点，其管理的方式事否符合现代化管理的要求。连锁店杰出店长关键成功因素测试汇总表附表8-1关键成功因素

18、平均总分平均分排名 1商品管理 2卖场气氛 3陈列技术 4环境清洁及卫生 5顾客服务 6组织和团队学习 7人事管理 8领导统帅 9数据管理10顾客管理11商圈管理12危机管理二、连锁店杰出店长关键成功因素衡量店铺管理工作的70项要素分别如下：1、商品管理（1）商品与服务标签（价格与说明）十分清楚。从无缺货、货架上没有空无一物的状况。（2）从无过期产品及破损商品。（3）从无变质商品。商品的进、销、存、退很适宜。2、卖场气氛（4）卖场播放音乐适宜、音量很适中。（5）灯光明亮、冷气适宜。3、陈列技术（6）材料或用品摆设整齐从无欠缺。（7）促销或特价品的标签非常清楚。（8）POP、海报、旗帜等干净从无

19、破损。（9）货架干净、商品摆设非常整齐。（10）设备、器材干净且摆设非常整齐。（11）员工商品展示与陈列技巧非常熟练。（12）除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销手法。4、环境清洁及卫生（13）各种摆设保持清洁整齐。（14）杯盘碗筷等干净从无破损。（15）骑楼非常通畅且干净。（16）卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。（17）卖场天花板及墙面非常干净。（18）窗及橱窗玻璃非常明亮干净。（19）店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常。（20）垃圾桶周围保持非常干净。（21）收银区干净且物品放置非常整齐。（22）化装室保持干净无异味且清洁用品无欠缺。5、顾客服务（23）本店服务人员面带笑容，

20、穿着干净整齐。（24）服务人员能积极主动或迅速招呼客人。（25）员工对只逛不买的客人也能详细说明。（26）员工非常了解商品项目及所在。（27）服务人员接听电话时礼貌周到。（28）服务人员喊欢迎光临时注视顾客。（29）员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。（30）服务人员商品解说很清楚，商品知识丰富。（31）员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用。（32）员工提供很亲切的顾客服务。6、组织和团队学习（34）全体员工把“持续学习”作为首要工作。（35）员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动。（36）干部经常训练及教导服务人员学习“如何学习”。（37）本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学习并且以各种

21、方式来分享学习经验。（38）全体服务人员经常接受“如何在团体中工作和学习”训练。（39）全体员工都支持并且认识到学习的重要性。（40）为了改进门市营运绩效，我们承诺持续的学习。（41）我们从失败及成功的经验中获得学习。（42）我们奖励并帮助同仁学习。（43）各项营运作业、计划与学习机会相结合。（44）干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学习能力相对应。（45）店长与店职员、计时工一同参与工作、共同学习及解决问题。（46）店长经常扮演教练、教师、顾问、心理医生的角色，并协助部属学习、成长。（47）店长经常通过观测外界以了解本店以外的连锁店发展趋势。（48）同时追求营业目标、团队合作及员工个人的

22、价值及成长。7、人事管理（49）服务人员流动率很低。（50）很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。（51）业绩奖金都合理地分配给全体服务人员。（52）很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长。8、领导统帅（53）非常公平、公开地办理服务人员绩效评估、奖励与惩罚。（54）在工作上给予员工适当的激励，并能达到令人满意的工作绩效。（55）干部与员工之间的沟通与协调很良好。（56）很明确地安排服务人员的每日工作内容与职责。9、数据管理（57）设计了一项简易的系统，经常来收集内部及外部的信息。（58）店长经常利用门市数据资料（营业额、毛利率、营业成长率、利润、单品销售统计等）分析营运状态。（59）干部

23、很熟悉POS资料的分析、解释及运用。（60）对于门市各项费用支出的控制非常好。10、顾客管理（61）员工主动与顾客分享信息，了解其观念与看法以改进服务品质。（62）经常收集顾客意见并反映上级单位。（63）经常收集并建立顾客基本资料。（64）干部经常研究顾客的购买行为。11、商圈管理（65）干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。（66）本店与左邻右舍关系非常良好。（67）临近居民大多数认识店长。（68）经常办理商圈评估。12、危机管理（69）员工很适当地处理顾客抱怨。（70）对危机应变及处理技巧的训练或经验很丰富。第三节 店铺管理实例王店长从工厂转岗应聘进入连锁店，首先接受公司内部的强化培训，然后到

24、店铺见习，从小门店店长一直晋升到大卖场经理。一、上班下班现代大公司的员工是既激情又从容，既灵敏又守则，既能享受又能忍受的员工。（1）小王明天就要上任做店长了，心情有点激动。（2）小王想：明天就要上任了，今晚必须再努力一番，与员工见面时的讲话一定要通俗易懂，条理清晰，精神振作。（很对！）（3）平时不太做梦的小王在上任前的那天晚上居然也做了一个美梦：梦见自己从王店长变成了大卖场的王经理。（人应该有上进性，向更高的目标努力，努力必会有成果！）（4）小王梦见自己面对员工的时候，竟然把想好的台词给忘记了，急得满头大汗。（平时缺乏讲演锻炼哦！）（5）小王醒来的时候天刚蒙蒙亮，做了一夜的梦，觉得有点疲惫，刚

25、醒来就又睡过去了。（6）再次醒来的时候天已大亮，一看表，吓了一大跳，已经是早晨7点钟了。（7）顾不上吃早点，闪、闪、闪，急速到达门店。好险！ 正好8点。（要牢记：上班应该提前15分钟到达，做好工作准备。）（8）没有进入店铺就看见有顾客在等候开门，想：农工商的生意真好，应该与顾客打个招呼：大家早上好！让大家久等了，我们马上开门营业。（热情，不冷落顾客，这是对顾客的尊重。想：有很多顾客等候开门，是不是应该考虑把营业时间提前一点？）（10）进门的时候看到地上有些空的易拉罐，便随手捡起，放进垃圾桶。（店铺的门面非常重要，王店长做得很好，以身作则，先做示范。）（11）上班的标志是指纹考勤，只要按照提示操

26、作，四步完成。（不要忘记：离店也要有考勤记录哦。）（12）做好考勤，王店长本来准备召集大家开一个会，由于没有吃早饭，于是就拿出面包在办公室吃早点。（这是不良的风气，千万要不得。决不能在办公室吃早饭。这是店长的禁忌！切记，切记！）（13）王店长接管的是一家E类门店，公司的门店分A、B、C、D、E五种类型。（14）店长要亲自主持早训（注意：自己讲话的时候可不要用“我亲自。”这样的话，而应该说“我马上。”）（15）今天是王店长上任的第一天，首先是区域经理把王店长介绍给全体员工，然后是王店长讲话。（16）店长说，大家早上好，让我们先一起高呼两遍企业精神。（企业精神重在领会与实践！）（17）王店长还说，

27、店铺好比一个船队，我们是这个船队的一员，我是其中一条船的船长，我将跟随船队使这条小船保持正确的航向与航速，并与大家同甘共苦，希望大家齐心协力，工作有声有色，生活有滋有味。大家开工吧，不要忘记顾客早已在等着我们了，不能冷落顾客呀！（18）王店长的这段话表达了四层意思：第一，公司是一个大家庭，要有整体意识。第二，表明店长的责任与态度。第三，表明团队合作的重要性和对员工的要求。第四，要用实际行动来“尊重顾客”。（19）第一天做店长正累啊！终于到了5点半的下班时间了，准备下班了！（店长不是公务员，店长的作息时间要跟着顾客的需求走，要时时刻刻关心店铺，更何况是新店长。）点评：上班下班要点：上班提前一刻到

28、岗是常识，准时下班的店长不是好店长。 二、店铺基础工作店铺经营从基础工作开始。每天重复基础工作是：清洁卫生、商品搬运、整理整顿、商品验收、数据录入、补货整理、设备保养。1、清洁卫生王店长到店的第一件事情就是看看门面干净不干净。进门的时候看到地上有些空的易拉罐，便随手捡起，放进垃圾桶。（门面就是脸面，人的腿是最肥的！门面不干净，顾客就不会进店。清洁卫生工作要定期与即时相结合。）2、商品搬运商品到店，王店长总是自己带领店员一起卸货、验收、搬运、上架。（一个小店10余人，当班店员就5、6个人。店长只有以身作则，凡事都比别人走在前、多尽责、做得好，才能获得店员的认同与尊重。）3、整理整顿王店长上任以后

29、渐渐适应了工作环境，还总结出了一套简便易行的工作方法，他总是随身带着一个小本子和三色笔，用小本子记录问题与体会，用三色笔区分“优良、警示、不良”或“一般、重要、紧急”等不同状况，分别加以处理。他还规定了器具、备品等的放置场所，贴上放置物品的标识，用完后放回指定位置。这叫做“分类与定位管理”。（经营店铺也像经营家庭，会料理的家庭总是井井有条，而有些家庭则由于没有养成良好的生活习惯，家里总是乱哄哄的。整理整顿，定位管理，体现管理水平。注意：既要整理物品，又要整顿思想！）4、商品验收检查商品数量、品质、规格与“验收单”是否相同。数量：注意箱装、盒装商品是否有拆封迹象；品质：商品包装、有效期限、进口商

30、品中文标示；规格：大小规格是否符合。验收无误或修改完成后将验收单加盖门市章、当班职员两人签名后交给厂商。（验收需要掌握各类商品的验收标准、验收方法与验收重点。）5、数据录入商品实物验收以后要将单据及时录入电脑系统，做到：当日进货当日验收，当日销售当日进帐，当日库存帐实相符，当日数据当日上传。（店长是确保数据及时、完整、准确地录入系统并上传总部的第一责任人。）6、补货整理为了防止缺货，保持排面整洁，必须及时补充商品上架。（店铺是枪，商品如弹。在既不积压又不脱销的前提下把生意做大。这就是店铺的核心能力，也是店长首要任务。）7、设备保养王店长在接收店铺的清单中有一份“设备清单”，他对照这些设备的操作

31、程序与保养要求，将设备保养工作落实到小组与责任人，并定期检查，日常巡查。（设备设施要完好，始终处于正常使用状态，否则就会影响生意。）点评：店铺基础工作要点：无论谁做，结果一样。必须严格遵守按操作步骤与作业标准。三、店铺管理要素人与商品是店铺管理的核心要素。但是，推动这两个核心的动力则是：资产与财务。没有设备资产的投入，店铺经营就没有“枪”，而没有良好的财务产出，就会导致经营亏损。从事经营活动，一要盈利，二要发展，这是根本的道理。（1）王店长勤奋好学，看了不少管理书籍。他发现几乎所有的管理学者在讲到管理的时候都提到了三件事情：计划、组织与控制。（2）前不久王店长想请员工到社区了解居民需求，并将自

32、己的想法告诉了员工。员工也都认为这是个好注意。一周以后，当王店长问员工了解到哪些新情况时，员工说在等店长的具体安排！（3）有时候，王店长也具体布置了任务，还规定了责任人与完成时间，但由于新的事情与状况不断涌现，过了规定时间也没有去过问，不仅店员忘记了店长布置的任务，连店长自己也淡忘了。（4）这样的事情发生多了，店员就越来越不在乎王店长的话了。（5）王店长在实践与思考中渐渐领悟了一个道理：实践中的管理学只有两个字验证！制定计划，组织落实，效果来自于验证，要通过验证提醒下属你在时刻关注工作的进展情况。（6）以验证为核心手段去管理“资产、人力、商品、财务”，向更高的目标努力。这是店长的神圣使命。（7

33、）资产。管理资产必须掌握资产基本资料，如平面图、资产清单、大型设备定时检查表等。必须保证每位同事能够熟练操作每一件设备。资产定位与定期保养十分重要。资产的添置必须考虑可发展性及实际资源适应性。（8）人力：新人培训。与人事部门确定新同事的到职；查看他（她）的履历表，了解基本信息；进行单独的开放式会谈，增加了解，传达信息；将他（她）介绍给每一位同事；明确告诉他（她）工作的职责；如果是新手，应安排培训计划；解释工作中的细节，并做相应的示范动作;进行练习以巩固所学知识，如有必要可以进行测试。（9）人力：人员的日常管理。 进行合理分工，保持工作量及职责的平衡。随时了解每位同事的工作状况，并进行督导。列出

34、职务代理人，你不在时让事情不会落空。必须做好交接记录，以提醒其他同事。及时传达各种信息，并注意信息回馈。每月统计生产力，并与以往水平进行对比。核对每位同事的考勤及薪资。定期召开部门会议，并在会议上解决问题。安排每月员工培训计划。 （10）人力：如何领导。 经常参与性辅导每位同事的工作；经常鼓励每位同事发出建议；定期与每位同事进行简单的良性地沟通；总是明确的发出指示；总是善意的说服与批评；总是友善的尊重每一位同事；总是对每位同事细小的进步进行表扬。总是坚持工作原则。 （11）商品：配合采购。 商品验收总是先看质量；新商品引进依照原则陈列；市调：准确并及时通知采购人员；依照促销计划，完成促销活动；

35、经常性与采购人员进行沟通，平和处理矛盾。 （12）商品：零商关系。供应商是零售商的上帝和朋友。要善待供应商，礼待供应商。要用数据与事实说话。要坚持自己的原则与要求。（13）商品：管理备忘。 任何商品的引进或撤消必须与采购人员沟通。排面调整（包括单品调整和分类调整）按照规定实施。不良商品绝不出现在排面上。对于顾客，价格便宜永远重要。 （14）财务：财务控制重点。商品损耗、人力成本、耗材、能源费用、营业外收入毛利、库存等，是控制重点。（15）财务：财务表格。财务系列有五张报表，都可以从系统中产生，每周上报。此外还应该注意其他经营报表： 厂商进货明细表、库存明细表、绩效表、营业外收入明细表、每日用电

36、登记表、耗材领用报告等。点评：店铺管理要素一定要全面把握，抓住重点，时刻验证，动作一定要快。四、店铺管理心态从事零售经营，需要有三种经验：一般经验、特殊经验与个体经验。一般经验写在书上，特殊经验存在于企业实践中，个体经验在每个实践者的头脑里。将这三种经验融合起来，便能缩短学习进程。要成为一名优秀的连锁店店长，必须具备三种基本素养：一是要有良好的职业心态；二是要有生意意识和刻苦勤奋的事业心；三是要有管理基本功。王店长虽然常常犯错，但他对人生、对生活、对家庭、对朋友、对工作、对事业都自己的独特看法，并身体力行，不断实践与纠正。（1）人生是一个过程。人生本来是没有意义的，人生的意义就在于：不断发现人

37、生的意义。人生其实很简单。只要诚实守信、激情工作、激情生活就可以了。（2）处理好“人我关系”。毫不利己专门利人是浪漫主义，但人也不能太自私，既要有自己也要有他人。必要的时候要有自我牺牲精神，真正做事业的人都具有自我牺牲精神，否则是做不好事业的。（3）总是积极向上地看问题。如果丢了一只鞋，能想到还有断了腿的人，那就会有好心情与好心态。（4）人的一生要经历四次考试。从小学到大学是学业考试，告别学生时代要接受职业考试，进入社会以后要经历更多的职场考试，成家以后要面对婚姻考试。四种考试组合成整个人生过程。（5）懂得感恩的人才是幸福的。感恩亲人的养育之恩，感恩社会的关爱之恩，感恩师长的教诲之恩。当我们发

38、现有那么多可以感恩的机会，那我们就发现了人生的价值。（6）水箱与油箱。油箱是肉体需求；水箱是精神需求。肉体极大满足以后不见得得到精神满足，甚至更饥渴。（7）朋友是最大的“财富”。当朋友与金钱矛盾的时候，选择朋友。当朋友与事业发生矛盾的时候，选择事业。没有了事业就没有了一切，尤其是在年轻的时候。（8）不要吝啬赞美。当我们赞美我们的社会、赞美我们服务的机构、赞美我们周围的人群时，我们不仅给他人带去了快乐，而且自己的快乐也得到了放大。（9）不能做过头。做人做事都要把握一个度，一是讲话不能绝，二是树敌不能多，三是聚财不能贪。激情而平和地做人做事，你就会发现更多的快乐。（10）不要忘乎所以。人们常常希望

39、自己站在墙上而显得高大和荣耀，但人们也会常常忘记自己是站在墙上才这么高大才这么荣耀，所以，一到墙下，不仅承受不起失落，就连性命也难保，因为你本来只不过是一头站在墙上的“山羊”，狼已在墙下等候你多时了。（11）坚持艰苦哲学。人的一生，主要是看付出。成功还得靠机遇，通过付出，即使没有取得理想的成就，但自身素质会提高，经验得到了积累，就更有机会把握机遇。不管有钱没钱，不管当官不当官，努力付出，积累经验，提高自身素养，这才是最重要的事情。（12）贡献大于所得才有希望。只有付出大于所得，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。（13）接受、适应与超越。这是融入社会的三步曲。（

40、14）下属绝对不能去做有悖“企业文化”的事情，每一位下属，首先要感谢老板，其次要感谢顾客，第三要相互欣赏。（15）老板为员工打工。贵为老板的领导总是承担着最终的、最大的责任，这是做下属的应该充分理解的。做下属的往往不理解老板，说是为老板打工。其实是老板为员工打工。不理解这一点，就做不好下属，就不会在老板领导的企业里有自己的前途。（16）做会听话和会办事的下属。领导对下属一般有两点要求：一是要听话；二是会办事。老板说得对，你就听他；老板说错了，你就帮他。怎么帮？“把领导说错的做对”就是了。（17）想法比办法更重要。在伊索寓言中，有这样一个故事：老鼠们在一起开会，商讨怎样才能不被猫抓住。其中一个老

41、鼠提议，在猫的脖子上挂一个铃铛。全体老鼠欢声雷动“这个注意太好了！”但当有鼠问大家，怎样才能将铃铛挂到猫的脖子上的时候，刹那间全体老鼠鸦雀无声。这个故事告诉我们：方法比想法更重要，没有方法应对的想法是没有价值的。（18）毕马龙效应。毕马龙是Galatea岛国王，擅雕刻，迷恋上自己所雕的少女像Cyprus，感动了爱神Aphrodite，于是，将他的雕像赋予了生命，让两人得以结合。可见，一个人的期望会影响另一个人，态度决定前途。店长首先是店员。（19）勤快带来明亮。有一家商店总是灯火通明，有人问：“你们店里用的是什么灯管？如此耐用！”店主回答说：“我们的灯管也常常坏，只要常常更换就行了！”原来保持

42、明亮的方法很简单，只要勤快一点就行了。（20）习惯决定一生。有一个人去应征工作，随手将走廊上的纸片捡起来，放进了垃圾桶，被路过的考官看到了，他因此得到了这份工作。原来获得赏识很简单，养成好习惯就行了。（21）帮人家就是帮自己。有个小弟在脚踏车店当学徒。有人送来一部坏了的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子擦拭得漂亮如新，其他学徒笑他多此一举。车主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就行了。原来出人头地很（22）没有没有原因的结果。有一个钓鱼者，他钓到了很多鱼，但是，他每钓到一条鱼就用尺子量一量，只要比尺子大的鱼，就仍回河里。有人很奇怪地问他：“每个人都想钓大

43、鱼，你为什么却把大鱼丢到河里呢？”那人很轻松地回答：“因为我家的锅只有尺子那么大，太大的鱼装不下。”（23）小门店没有理货员与收银员之分，即使店长也是店员，大部分时间都在服务岗位，甚至在服务台做收银和面售服务。如果店长对门店作业不熟悉，在作业面方面还不如其他员工，就很难管理好门店。店长必须是业务上的全才与高手。店长必须：从基础做起，了解各种技术，才能解决基层问题。（24）要亲自动手，并且学会“走走看看”的工作方法。这种方法从美国的Jcpenny百货公司开始，后来成为沃尔玛的管理原则，被优秀的管理者普遍接受。走走看看的好处之一是给下属一种压力，之二是发现现实中的问题，之三是指导和纠正业务工作，之

44、四是形成务实的工作作风。同时，这给店长自身也是一种压力，你必须比你的下属更精通、更细心、更专业、更投入、更有办法，你才能领导他们。（25）走走看看的时候不要问比如“今天生意怎么样？”这样含糊不清的问题，而要明确地问业务人员：今天面包做了多少？昨天做了多少？为什么少了？为什么多了？直接提问，用数据与事实来说明情况，层层这样要求，到最后整个店铺就会有很强的数字概念。（26）培养下属是店长的应尽职责。店长应该学会做员工的老师、教练、训练师、心理顾问，同时也必须承担起宣讲公司文化的责任。把自己的下属培养成为可以替代自己职位的优秀员工，这是一项伟大的事业。点评：态度决定前途；习惯决定人生；细节决定成败。

45、 五、店长职责王店长觉得书上所说“店长职责”太复杂，他的体会很简单直接：店长是店铺管理的第一责任人。连锁门店的一切活动都应该体现公司总体的利益，因此，店长应该以执行公司总部的指令和贯彻公司总部的标准为行动准则。王店长在实践中总结了店长的八项工作职责：（1）创造店铺最大的销售利润。控制店铺存货水准。确保店铺商品价格正确及商品讯息充分告知。确保店铺商品品质。确实掌握商圈特性，了解顾客需求。确实配合执行公司各项促销活动。即时反应厂商供货问题，并提供改善建议。（2）追求最低费用成本。合理控制店铺各项费用（可控费用）。有效控制盘点损失在合理范围。可控费用是指盘损、人事费用、水电杂费、报损等；不可控费用：

46、租金、折旧摊提等。（3）维护优良商店形象。维持店铺整洁，塑造顾客舒适的购物环境。 确保店铺机器设备正常运转及定期清洗、维修、保养。确保店铺商品不缺货及商品陈列之整齐、清洁、丰富。提供顾客亲切、有礼、快速、专业的服务。（4）塑造团结和谐的工作环境。店铺管理公正、公平、公开，适当的授权赋能。主动处理员工问题，激励职员士气。店长必须协调好员工之间能和睦相处，创造良好的店铺工作气氛。（5）培育部属工作能力。负责店铺职员排班及辅导职员完成分配工作。确保店铺人员完成教育训练，熟悉店铺一般作业流程。考核店铺职员工作绩效，建议主管优秀店铺职员之提升。（6）完成主管交付任务。按时缴交各项报表，配合后勤作业。随时

47、报告督导有关店铺运做事项。定期召开店铺会议及参加公司各项相关会议。 完成督导交办的工作。（7）执行公司政策规范。遵守公司政策规定及作业规范，发挥最大工作效率。执行商品行销策略（商品引进、清场、POP张贴、平面配置、商品陈列等）。有好的建议要及时报告。（8）代理店员处理各项事务。因为店长首先是一名店员，所以，店长应该更能力操作店员从事的具体作业活动。点评：店长职责的要点是围绕目标，注重实效，依靠店员，服务顾客，执行标准，不忘创新六、店长画像身为店长就必须时刻注意自身的言行，店长要不断挑战卓越，以免成为劣质或恶质店长。王店长总结了应该避免的以下十二种不良行为：（1）高高在上，开口骂人，甚至伤及员工

48、的自尊与人格。这类店长不会有凝聚力，员工会寻找一切机会与店长“暗顶”，甚至会不断地向总部检举店长的不良行为，这样的店长必然会被员工“怨气”而淹死。这是自寻死路的店长。（2）遇事消极对待，先找客观原因（如竞争店的影响），甚至责备总部的选址有问题或私下批评经营者。这类店长经常推卸自己的责任，他们忘记了自己的责任是在既定的条件下把事情做得更好。这是消极的店长。（3）得过且过，不求上进，小富即安，不富也安，既不报喜，也不报忧。其目的是为了安于现状，不要引起公司的注意，不要调动现有的岗位。这种店长在工作上也就不会给自己和员工设定更高的标准，对店内存在的不足也不努力改善，最终会失去顾客和员工的信任。这是安

49、于现状的店长。（4）好大喜功，作风浮夸，隐瞒实情，报喜不报忧。为了自己的利益有可能使公司损失及时纠正错误的机会，这是十分严重的道德问题。这是作风浮夸的店长。（5）问题意识、忧患意识和危机意识太强烈，往往看不到优势而十分关注自己的劣势，常常是报忧不报喜，看起来是对公司负责，实际上会败坏了集体的士气和斗志。这也是极不负责的行为。这是理想化的店长。（6）称兄道弟，朋友义气，亲疏有别，不讲原则。这是十分危险的行为，其结果可能会极大地损害公司的利益。这是危险的店长。（7）有危险就退缩，有责任就逃避，没有保护下属、勇于承担责任和勇作贡献的意识。这是及不合格、极不负责的店长。这是不可重用的店长。（8）控制知

50、识、经验、信息与成就，一人独享，没有团队意识，不知道用分享成功的喜悦来激发员工的工作热情。这是自私的店长。（9）不了解连锁组织的运作，爱好单兵作战，自行其事，缺乏合作意识，结果会偏离公司的整体要求。这是无知的店长。（10）不知道培育下属，所以，后继无人，自己也得不到晋升。这是可悲的店长。（11）对人有成见，只看到下属的缺陷，却不会发掘下属的亮点。这是孤独的店长。（12）做老好人，你好我好大家好，凡是不得罪人，没有大错，也没有什么作为。这是好好店长。但好好店长也是不合格的店长。王店长在时间中逐渐感悟到：店长应该具备五个力，即激情力、感悟力、控制力、影响力、激励力。激情力。优秀的管理者应该具有爆发

51、的激情，激情是把经营推向成功彼岸的源动力，有激情就会上下求索，这是考验求索者智慧的过程。感悟力。悟性比任何专业知识与经验更重要，重大的突破往往不是靠常规的思维，而是靠超常规的悟性，依靠这种悟性，往往能从无序中看到有序，从细微的变化中洞察到未来的巨变，当大家都不看好时先下手为强，而等到大家都看清了，随之而来的便是恶性的竞争。感悟的结果是洞察先机与危机，随时找出突围的最佳捷径。控制力。管理者至少应该具有控制大局、控制目标、控制过程与结果的能力，否则就不是一个合格的管理者。影响力。善于运用自己的内在魅力营造团队氛围并使自己成为这个团队的导航者，不仅能够设定明确的目标并督导完成，而且更能诱导大家愿意为

52、未来而奋斗，从而营造出积极向上的团队氛围。这就是比控制力更有力也更持久的影响力。激励力。管理者有两项核心的管理工作，一是组织，二是激励。管理者应该成为激励专家。人是活在掌声中的，每个人都希望获得别人的赞美。点评：店长画像是自己画的，修身自律，才能不令而行。七、王店长的每日工作流程王店长所在的超市，营业时间为早上8点30分至晚上9点30分，总计13个小时。王店长通常是早上出勤，早训前到店，工作时间实行弹性制，即根据门店的营业情况来决定休息时间。王店长下班后由副店长、部门主管或领班代理店内管理工作。（1）客抱怨开门时间太晚，经过调查，王店长将开门时间提早到了7点，同时顺延了闭店时间。（公司规定只允

53、许提前开门，不也许提前关门。区域经理在巡查中及时发现责令王店长及时纠正。）（2）王店长把一天的时间划分为营业前、营业中、营业后，以及营业高峰与高峰前后等不同状况，分别安排前场（收银机外）、卖场（收银机内）与后场（收货仓库、办公生活）的工作。（3）王店长要求自己：工作有计划，检查有方向，办事有重点，问题有对策。（这样才会有工作效率！）（4）王店长不仅按照公司要求主持早训，还坚持带领员工在商店附近晨跑。（晨跑既能增强员工体质，振作精神，又能展示店铺形象。是一个很意义的活动。）（5）在早训与晨跑中，王店长也顺便确认了人员到岗情况和仪容仪表。（6）王店长发现小李今天没有来上班，早训以后就立即打电话去询

54、问。原来是身体不适。下班以后王店长从店铺买了些水果去看望。（任何出店商品都要经过收银，店铺支出按照规定手续报销。）（7）每天都要以整洁明亮的形象来迎接顾客！（千万不要忘记前场和厕所的清洁卫生工作！）每天都要事先注意公司总部的各种通知，预先做好准备，开门前再次予以确认。（特别是电脑调整价格以后，牌卡和POP也要同步调整。）（8）收银与服务台是两个创造收入的重要部位，要密切关注，尤其是零币常常比较紧张，要做好准备。（9）店铺的核心还是商品，必须确认店铺的商品供应状况。（10）还要确认一下昨天的营业状况，了解：营业额、来客数、客单价、客品数、品单价等，同时进行比较，列出未完成部门。以上是开门前的工作

55、。（11）开门的时候顾客比较少，到11点钟进入营业高峰，一直到12点半。（12）在11点钟以前要将昨天未解交的余款存入指定的银行。（13）每天要通过公司内部网络查阅公司文件与通知，网上还有其他门店的经营经验可以学习。（14）每天9点前通过内部网上报前一日营业额、客单价等数据。（15）根据销售与库存状况，及时向供应商与配送中心订货，保证货源充足。（备货不足是销售不理想的重要原因。）（16）对竞争店的价格、品种、营销等情况进行调查。按照60分钟巡视要求，检查卖场工作。（17）检查脱销情况，向总部或供应商保持落实订货。（18）面对中午销售高峰，对卖场的商品、陈列、环境、温度等进行检查。（19）营业高

56、峰时段要加强指挥调度，及时掌握各部门销售状况，并加强活动广播。（20）午饭期间要指定专人负责卖场。以上是上午的工作。（21）下午3点半以前营业比较清谈，可以做一些调查、会议、培训、文书、计划等工作。（22）下午4点半开始营业出现第二个高峰，一直到6点半。这期间要特别关注后台与前台的配合与调度。（23）营业高峰时可考虑增开收银机，安排其他人员帮助收银员装袋。（24）营业高峰时期要督促各部门员工加强防盗。（25）傍晚前要将当日营业款解交银行，收银员也要及时将收银款上缴财务室。（26）营业高峰时期要保持光灯整洁、明亮，傍晚要打开门头招牌灯。（27）店长离店以后委托副店长或领班代理指挥卖场工作，并交代

57、晚间营业注意事项。晚间要做好整理整顿、清洁卫生、检查各项事务。（28）营业结束以后，要做好商品收纳、卖场巡查、安全检查、关闭门窗、制作文件、备忘记录、现金保管、次日准备等工作。点评：店长要要遵守业务流程和操作规程，根据现场情况应变处理。八、王店长每日检查项目王店长通过日常检查发现问题，改进工作，提高业绩，实现目标，达成理想。（1）王店长问大家：今天生意怎样？领班答曰：蛮好！于是，王店长也蛮高兴。（2）有一次王店长看到领班也以同样的方式问店员：今天生意怎样？店员答曰：蛮好！于是，领班也蛮开心。（3）王店长想：什么是“蛮好”？（4）后来，王店长用另一种方式问领班：今天的销售做多少了？领班沉默！大家

58、模糊惯了，谁也不清楚今天的生意做了多少。（5）渐渐地，提问的方式改变了，思考问题的方式和工作方式也相应地改变了，从店长到领班，从领班到店员，脑子里都装着各式各样的数据。（6）再后来，每当营业状况发生变化，就会在脑子里立即发出警示。这就是层层抓数据的好处。（7）王店长发现新情况总是及时向上级报告，有好的经验则在区域会议上介绍，因而被公司授予“诚信管理奖”和“学习创新奖”。（8）公司为了表彰王店长的工作业绩，给王店长一周时间的出国考察。回国那天，王店长下飞机就直接去了店铺，他有一颗时时牵挂着店铺的心。（9）节日里王店长也总是与员工一起战斗在业务第一线。（10）有一次王店长突然病倒，员工下班以后自发

59、去看望店长，一张写满员工名字的祝愿卡使王店长深受感动。（11）王店长想：我真好运，因为有这些勤敏的店员！（12）店员们说：我们真幸运，遇到了一个好店长，销售节节上升，收入年年攀高，店长时时想到我们！（13）相互感恩，那是一幅多么美好的景象！（14）只有员工满意，才有顾客满意！点评：用数据与事实来组织经营。表8-2 店 长 每 日 检 查 项 目 表时段类别项 目开 店 前人 员1.各部门人员是否正常出勤?2.各部门人员是否依照计划工作?3.是否有人员不足导致准备不及的部门?4.专柜人员是否准时出勤?准备就绪?5.工作人员仪容服务是否依照规定?商 品6.早班生鲜食品是否准时送达无缺?7.鲜度差的

60、商品是否已拿掉?8.各部门特价商品是否已陈列齐全?9.特卖商品POP是否已悬挂?10.商品是不是即时做100%陈列?11.前进陈列是否已做好?清 洁12.入口处是否清洁?13.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好?14.厕所是否清洁干净?其 他15.音乐是否控制适当?16.卖场灯光是否控制适当?17.收银员零找金是否已准备?18.开店前五分钟广播稿及音乐是否准备播放?19.购物袋是否已摆放就位?20.购物车、购物篮是否已准备就位？21.前一日营业速报是否已发出？开 店 中营业高峰前商 品是否有次品?商品鲜度是否变差?有无定时检查?端架陈列量感是否足够?POP与商品标价是否一致?5.商品陈列是否足够

61、?是否要补货?卖 场 整 理6.投射灯是否开启?7.通道是否畅通?8.是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形?9.面售是否有人当班?10.是否有突出陈列过多的情形?11.卖场地面是否维持清洁?营 业 高 峰 中销 售 态 势12.是否定时播放店内特卖消息?13.各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖?14.顾客是否排队太长要增加开机?15.是否要后场部门来收银台支援?16.是否需要紧急补货?17.是否有工作人员聊天或无所事事?18.POP是否脱落?营 业 高 峰 后卖 场 整 理19.卖场是否有污染品或破损品?20.是否要进行中途解款?21.是否有欠品需要补货?22.是否确认时段别营业额未完成原因

62、?23.陈列架、冷冻(藏)柜是否清洁?24.POP是否陈旧?或遭污损?25.POP粘贴位置适当吗?26.POP书写是否正确?大小尺寸是否合适?27.POP诉求是否有力?时 常 性商 品28.价格卡与商品陈列一致吗?29.是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品?30.是否有滞销品陈列过多畅销品陈列面太小?31.是否定期检查商品有效期限?服 务32.卖场是否听到礼貌用语?33.是否协助购物多的顾客提货出去?清 洁34.厕所是否维持清洁畅通?35.厕所卫生纸是否足够?36.入口处是否维持清洁?37.地面是否维持清洁?设 备38.冷冻(藏)柜温度是否定时确认?39.傍晚时分招牌灯是否开启?40.EGM(背景音乐)是否正常播放?41.标签机是否由本公司员工自行操作使用?开 店 中时常性后 场42.进货验收是否照规定进行?43.空纸箱区是否拆开堆放整齐?44.空篮存放区是否堆放整齐?45.标签纸是否随地丢弃?46.退换商品是否定位整理整齐?其 他47.畅销品或特卖品是否足够?48.卖场标示牌是否正确?49.交接班人员是否正常运作?50.前一日营业额是否解缴银行?51.有无派部门人员对竞争店调查?52.关店前卖场音乐是否播放?开 店