烟草专卖管理员中级市场管理讲义（中级部分）

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1、烟草专卖管理员中级市场管理讲义（中级部分） 知识点讲解第一节 日常检查知识点1：举报和投诉的处理程序 重要程度:X1.处理程序（1）举报和投诉的来源和分类：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。（2）处理程序包括三个步骤，一是接待、受理登记、初审；二是调查处理；三是归档和答复。第一步：接待、受理登记、初审。这其中又可分为两个小步骤，即接待、受理登记；初审。接待、受理登记。举报和投诉的来源主要是来电、来访、来信，针对来源的不同，有不同的处理方式。接到来电和来访后，接待人员做的第一件事，是对是否属于本部门管辖进行审核。然后根据审核的结果，分别作出处理。有管辖权的，应将有关内容记录在案，

2、受理登记编号；没有管辖权的，应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门。举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号。初审。举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提交具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。第二步：调查处理。调查应遵循相应的工作程序，主要有：承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，

3、应及时立案，按法定程序实施行政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。第三步：归档和答复。举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。技能点2：举报和投诉的处理 重要程度：Y 1.处理程序对于举报和投诉的处理方面，应注意以下4点：（1）程序上的注意事项。来电接待，应保证举报电话畅通。在电话铃响3声前，应接听电话。接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。（2）在接待中注意好三个环节：仔细聆听。即听取来访者陈述，注意力要集中，把来

4、访人提出的要求及理由简明扼要地记录在举报记录表，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进行询问，避免使用过激言词。耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有的放矢。准确告知。要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中。（3）行动时注意要点：反应快速。在接到消费者投诉和举报后，要在第一时间内安排人员到达举报投诉地点。处理准确。要认真分析投诉内容，处理上要严格按照烟草专卖法律法规，充分尊重案件事实，做出准确的判断，做到严谨到位，赢得消费者对烟草专卖管理部门的

5、信任。服务热情。要求每个处理投诉举报案件人员服务态度热情，周到细致。（4）严格遵守举报投诉受理工作纪律。既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护经营者正常的经营活动。处理举报投诉案件时经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息。知识点3：联合执法的概念 重要程度:Y1.概念联合执法检查，是指两个或两个以上行政执法部门，依照有关法律法规，联合开展执法检查活动。对这个概念的理解，应重点把握“两个或两个以上”、“行政执法部门”这两个关键词，这是联合执法检查的两个前提，单独烟草一家单位或者两个市局对交界地区联合进行市场检查，那也不属于联合执法检查。知识点4：联合执法检查的实施 重要程度

6、：X1.联合执法检查实施中的注意事项：如何实施联合执法检查？（1）按照联合执法工作方案的安排，由执法检查组具体实施检查方案。（2）按照规定的程序进行检查。联合执法检查也需要遵循法定程序，不得违反程序进行检查。（3）烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。（4）要做好与其他执法部门的协调和配合。实行联合执法检查的注意事项主要有以上四点，一是制定方案，二是开展检查，三是烟草牵头，四是协调配合。如果你撰写联合执法工作总结，在正文部分除了撰写基本情况、成绩和做法外，还有撰写哪些内容？5、除了基本情况、成绩和做法外，还要撰写存在问题今后打算。技能点5：联合执法检查的总结 重要程度：X1.总结这

7、里要重点掌握三个方面的内容：一是联合执法检查总结的写法。二是联合执法检查总结正文应包含的内容，这点是对基础知识的考查。三是掌握撰写联合执法检查总结的注意事项，这也对基础知识的考查。（1）撰写联合执法检查总结在撰写联合执法检查的总结时，应注意写好标题、第一段、成绩概括、存在问题、下一步计划、总结时间等。标题部分要写清时间、文体等，如“2010年第一季度嘉兴市烟草、公安联合执法检查工作总结”；第一段要写明起止时间、坚持的主导思想及“现将联合执法情况总结如下”等；正文的第一部分应总结出主要成绩，比如清理了多少无证户、查获了多少假烟、摧毁了多少窝点等，接下来概括主要做法；正文的第二部分应找出存在的问题

8、；正文的第三部分应简要列举今后一个时期的工作打算；最后，要以汉字形式加上总结撰写的日期。（2）联合执法检查总结正文部分应包含的三点内容联合执法检查总结正文应着重写好以下三个方面的内容：基本情况、成绩和做法存在问题今后打算。（3）撰写联合执法检查总结应注意的事项。 要坚持实事求是的原则；要注意详略得当、突出重点；力求内容具有鲜明的个性。2.已考真题1、在撰写时应注意哪些事项？答：1、写总结应注意的事项包括： 要坚持实事求是的原则；要注意详略得当、突出重点；力求内容具有鲜明的个性。3.例题问题1：如果你是县烟草专卖局专卖科的综合管理员，你在撰写联合执法检查总结的正文时，应着重写哪些内容？答案：基本

9、情况、成绩和做法存在问题今后打算。问题2：撰写联合执法检查总结应注意哪些事项？答案：要坚持实事求是的原则；要注意详略得当、突出重点；力求内容具有鲜明的个性。知识点6：市场资料分类的概念 重要程度：Z1.概念资料分类是指对在市场检查中收集到的各种资料按照不同的类型分门别类地进行整理的过程。通常我们在市场检查中会遇到各种各样的情况，如零售许可证使用方面的情况、零售业户违规经营方面的情况、业务部门卷烟访销配送情况等，检查结束后，需要对这些情况进行分析整理，然后分别进行处理，这是市场检查一个必不可少的程序。知识点7：卷烟市场资料的种类 重要程度：Y 1.种类按照市场资料的性质来划分，市场资料分为以下五

10、类：一是许可证管理类，二是零售户违法经营类，三是内部监管类，四是经营情况类，五是其他情况类。这个知识点，首先要掌握市场资料的分类情况。（1）专卖许可证管理类。主要包括卷烟零售户有关许可证申办和管理的一些资料，如新办申请、补办申请、延续申请、变更申请、停业申请、恢复营业申请、歇业申请、停业整顿通知书等等，另外还包括检查中发现的零售户信息变更而没有提出申请的情况。如企业或店铺名称、法定代表人或负责人、经营地址等基本信息的变化情况，以及卷烟零售户停业、歇业的情况记录。（2）零售户违法经营类。主要指对卷烟零售户各种违法经营行为进行记录的一些法律文书和资料。包括先行登记保存通知书、检查（勘验）笔录、询问

11、笔录、抽样取证物品清单、当场处罚决定书等法律文书，以及零售户、消费者的举报记录、投诉记录等资料。（3）内部专卖管理监督类。主要指在履行内部专卖管理监督职责时，对一些内部不规范经营行为所记录的一些资料。包括电访员违反规定进行电访、客户经理违规向客户推销卷烟、送货员送货不到位、没有给零售户送货票据、以及定少送多、定多送少等违规经营情况的记录。（4）经营情况类。主要是零售户异常销售的情况记录。（5）其他情况类。主要指卷烟零售户对我们卷烟营销和专卖管理工作提出一些意见和建议，以及需要我们帮助解决的一些困难和问题的情况记录。2.已考真题问题：从零售户A处收集到的市场资料共分为几类？如何进行具体分类？答案

12、：1、小王从零售户A处收集到的市场资料可分为三类。具体分类如下：（1）专卖许可证管理类，包括零售户A许可证过期的情况记录，烟草专卖零售许可证的新办申请；（2）零售户违法经营类，包括询问笔录、先行登记保存通知书、抽样取证物品清单；（3）内部专卖管理监督类，包括电访员违规电访情况记录、购货小票。知识点8：卷烟市场资料分类的注意事项 重要程度：Z1.注意事项市场监管员对卷烟市场资料分类时，应该注意以下几点：一是客观公正。二是正确定性。三是全面考虑。四是资料齐全。客观公正：不能以个人的好恶为标准，而要客观的对市场资料进行分类，要实事求是、主次分明。资料齐全：尽量全面搜集市场资料，尤其对于重要的内容不能

13、有所遗漏，基础信息内容要完整详实。知识点9：市场监管对象信息维护的概念 重要程度：Z1.概念市场监管对象信息维护，主要是指通过日常市场检查，随时掌握市场监管对象的信息变动情况，并通过网络管理系统及时进行更新，保持市场监管对象信息的客观真实性。（技能）知识点10：市场监管对象的特征/识别 重要程度：X （1）烟草专卖品生产企业的特征烟草专卖品生产企业主要包括卷烟厂、雪茄烟厂、烟叶复烤厂、卷烟纸生产厂、烟用丝束厂、滤嘴棒成型厂、烟草专用机械厂等所有与烟草制品生产有关的企业。其共同特征为：企业类型为国有企业。合法持有烟草专卖生产企业许可证。主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝

14、束、烟草专用机械的生产活动。在中华人民共和国境内从事生产活动。（2）烟草专卖品批发企业的特征企业类型为国有企业。合法持有烟草专卖批发企业许可证。主要从事卷烟、雪茄烟批发业务，从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械经营业务。在中华人民共和国境内从事经营活动，有的烟草专卖批发企业如卷烟、雪茄烟批发企业只能在本省或本市范围内从事经营活动。（3）烟草制品零售商的特征企业类型可以为以公民、法人或其他组织为主体的各类企业，但外商投资的商业企业或者个体工商户除外。烟草专卖许可证管理办法第十八条明确规定，外商投资的商业企业或者个体工商户不得从事烟草专卖品批发或者零售业务，不得以特许、

15、吸纳加盟店及其他再投资等形式变相从事烟草专卖品经营业务。合法持有烟草专卖零售许可证。主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝等烟草制品的零售业务。在零售许可证规定的地域范围内从事经营活动。（4）烟草专卖品进出口业务企业的特征企业类型为国有企业。合法持有特种烟草专卖经营企业许可证。主要从事烟草专卖品进出口业务、外国烟草制品批发业务、免税烟草制品购销业务、罚没国外烟草制品拍卖和批发业务。在中华人民共和国境内从事业务活动。这个知识点非常重要，可以说是必然考到的点。在2009年10月18日的中级技能考试中，就考到了烟草制品零售商的特征。象烟草专卖品生产企业、烟草专卖品批发企业的特征在接下来的考试中都有可能考到，希望

16、大家牢固掌握。另外，在这个知识点中，还可能在题干中给出一系列特征，让考生判断这些特征属于哪个类型的企业，所以，大家必须要牢固掌握这四类企业的特征，并且能够做到熟练辨别、分类。对生产企业来讲，主要特征是国有、持有生产许可证、从事涉烟生产活动、境内。对批发企业来讲，主要特征是国有、持有批发许可证、从事批发业务、境内（有的是在省内或市内）。对零售商来说，主要特征是各类企业均可（公民、法人或其他组织，但外资除外）、持有零售许可证、从事零售业务、在许可地域内经营。对进出口企业来讲，主要特征是国有、持有特种经营许可、从事涉烟进出口业务、境内。大家可以看出，特征主要包括企业性质、许可证类型、业务类型、地域范

17、围四个方面。为了方便大家记忆，我用表格的形式将这四种企业的特征分别列出，大家可以做一下对比。类别企业类型许可证名称主要活动内容生产经营地点烟草专卖品生产企业国有烟草专卖生产企业许可证主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的生产活动中国境内烟草专卖品批发企业国有烟草专卖批发企业许可证主要从事卷烟、雪茄烟批发业务，从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械经营业务。境内。有的仅限本省或本市。烟草制品零售商除外资外均可烟草专卖零售许可证主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝等烟草制品的零售业务。许可证规定地域范围内烟草专卖品进出口业务企业国有特种烟草专

18、卖经营企业许可证从事烟草专卖品进出口业务、外国烟草制品批发业务、免税烟草制品购销业务、罚没国外烟草制品拍卖和批发业务。境内2.已考真题1、烟草制品零售商作为市场监管的对象有哪些特征？答案：企业类型可以为以公民、法人或其他组织为主体的各类企业，但外商投资的商业企业或者个体工商户除外。合法持有烟草专卖零售许可证。主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝等烟草制品的零售业务。在零售许可证规定的地域范围内从事经营活动。知识点11：市场监管对象的基本信息 重要程度：X 1.基本信息对于烟草专卖品生产企业、批发企业、进出口业务企业和烟草制品零售商，从市场监管的角度来说，需要采集的基本信息都包括以下内容：a.企业名称或者

19、个体工商户字号；b.法定代表人或负责人姓名；c.经营地址；d.专卖许可经营的内容或范围；e.烟草专卖许可证号及有效期限。这些信息是这些企业的基本特征，也是市场监管需要掌握的基本内容。关键词：名称或字号、姓名、地址、经营范围、许可证号及有效期限，这就是需要收集的5个方面的信息。2.特殊信息另外，大家还要掌握对不同类型企业需要收集的特殊信息：烟草专卖品生产企业需要采集的信息有：a.生产烟草专卖品所用原辅材料的购进情况；b.计划生产数量；c.实际生产数量；d.所生产专卖品的销售情况；e.违法违规生产经营及处理情况。烟草专卖品批发企业需要采集的信息有：a.烟草专卖品的购进情况；b.烟草专卖品的销售情况

20、；c.违法违规经营及其处理情况。 烟草制品零售商需要采集的信息有：a.烟草制品的购进情况；b.日常经营情况；c.零售许可证的使用情况；d.违法违规经营及其处理情况。烟草专卖品进出口业务企业需要采集的信息有：a.日常购销情况；b.违法违规经营及其处理情况。3.已考真题问题：（2）如果你是甲，对乙应当采集的信息主要包括哪些？答案：采集的信息主要有：1）烟草制品的购进情况；2）日常经营情况；3）烟草专卖零售许可证的使用情况；4）违法违规经营及其处理情况。（技能）知识点12：市场监管对象信息采集的主要方法重要程度：X/Y1.主要方法市场监管对象信息采集的主要方法有：日常检查。通过对企业进行日常的例行检

21、查，可以及时发现企业基础信息的变化情况。专项检查。通过对企业就某方面问题组织进行专项检查，可以详细深入地掌握企业的特殊信息情况。举报和投诉。通过群众举报和投诉，可以有效发现企业违法违规经营的信息。市场调研。通过有针对性的开展市场调研，可以全面细致掌握企业多方面的信息情况。信息网络。通过各企业内部及专卖监管的现代化信息网络系统，可以及时掌握企业各种经营信息的动态变化情况。对零售户A采用的市场监管对象信息采集的主要方法是什么？答案：日常检查。通过对企业进行日常的例行检查，可以及时发现企业基础信息的变化情况。 案例：2、除举报和投诉外，简要回答市场监管对象信息采集的主要方法还有哪几种？答案：日常检查

22、；专项检查；市场调研；信息网络。（技能）知识点14：市场监管对象信息维护的基本程序1.维护程序市场监管对象信息维护的基本程序如下：（1）市场管理员对于采集到的市场监管对象信息，在认真进行归纳和整理后，上报专卖监督管理部门；（2）专卖监督管理部门信息管理员或证件管理员进行认真审查后，提出信息维护意见上报专卖监督管理部门负责人进行审核。2、按照市场监管对象信息维护的基本程序，应如何对零售户A的信息进行维护？答案：对零售户A的信息进行维护的程序是：（1）市场监管员小王和小刘在对零售户A的有关情况进行整理后上报专卖科；（2）专卖科的信息管理员或证件管理员在进行认真审查后，提出信息维护意见上报专卖科长进

23、行审核； （3）专卖科长经认真审核后，再由专卖科信息管理员或证件管理员通过信息管理系统对零售户A的有关情况进行修改完善。案例3：问题：1、市场监管员小李和小刘对零售户王强调查到的这些情况，哪些不属于对烟草制品零售商应该采集的信息？2、小李和小刘的那些做法不符合市场监管对象信息维护的程序？3、对零售户王强的信息进行维护的正确做法应该怎么做？答案：1、“王强与B市烟贩子肖某来往密切，同时其一个远房亲戚在B市工商局工作”的情况不属于对烟草制品零售商应该采集的信息。2、检查结束后，小李和小刘直接向梁局长进行汇报，并将所有有关零售户王强的情况录入微机，对王强的信息进行信息维护，这些做法不符合市场监管对象

24、信息维护的程序。3、对零售户王强的信息进行维护的正确做法应该是：（1）小李和小刘在对零售户王强的有关情况进行整理后上报专卖科；（2）专卖科的信息管理员在进行认真审查后，提出信息维护意见上报陶科长进行审核；（3）再由专卖科信息管理员通过信息管理系统对零售户王强的有关情况进行修改完善。知识点15：检查日志的概念、内容和撰写要点 重要程度：X1.概念检查日志：检查日志是指市场监管员按照当天的检查计划检查结束后，对检查情况进行归纳整理而形成的检查记录。2.主要内容：a.检查日期：主要列明检查的年月日，以备查询。b.检查地域：一般以行政区域为单位，要尽量写详细。c.检查户数：当日检查的零售户数量，可以在

25、一定程度上反映当天市场检查的工作量。d.检查情况：主要记录零售户违法经营、证件管理和专卖内管等情况，如果当天市场检查没有任何情况，也可以略去不写。e.市场分析：主要是对当天的检查情况进行综合分析，找出存在突出问题。如经过检查没有发现零售户的违法行为，也可简要总结。f.问题建议：主要归纳市场检查工作本身存在的问题，并对下一步工作提出建议。g.检查人员：参加的市场检查的专卖执法人员要全部写明。3.注意要点检查日志的撰写，一是基本内容要齐全，如检查日期、检查地域、检查户数、检查人员等基本情况。二是检查情况要详尽，凡是在市场检查过程中发现的零售户违法经营、许可证使用、行业内部违规经营等各种问题，要详细

26、进行记录说明，不要有所遗漏，这是来自基层专卖管理工作的最基本、最真实的第一手资料。三是市场分析要透彻，从各种检查的现象，来分析市场存在的规律性问题，要言之有物，切中要害。四是提出建议要中肯。要在实事求是地归纳总结工作存在问题的基础上，提出切合实际、态度中肯的意见和建议，为做好下一步工作打好基础。4.撰写形式检查日志有两种形式，一种是文档形式，一种是表格形式。B市X区烟草专卖局专卖检查日志检查时间2007年10月25日检查人员王某、刘某检查区域陶然亭、 大栅栏、 安重街、 鞍山街、 师范路、东岳固、 西岳固、 先农坛预检查户数35实际检查户数31市场检查情况通过检查，没有发现零售户违法违规经营问

27、题市场检查分析由于近期低档烟供不应求，零售户都非常珍惜我们烟草公司的货源，守法经营意识大有提高，市场情况基本良好。问题和建议在今天的市场检查中，我们有一次忘记了出示专卖检查证后来补正，这是一个原则性的问题，以后一定不能再出现。答案：B市X区烟草专卖局专卖检查日志今天我们按照检查计划，先后对陶然亭、大栅栏、安重街、 鞍山街、师范路、东岳固、西岳固、先农坛等的卷烟零售户进行了日常检查，计划检查35户，实际检查31户。通过检查，没有发现零售户违法违规经营问题。由于近期低档烟供不应求，零售户都非常珍惜我们烟草公司的货源，守法经营意识大有提高，市场情况基本良好。但在今天的市场检查中，我们有一次忘记了出示

28、专卖检查证后来补正，这是一个原则性的问题，以后一定不能再出现。市场监管员：王某、刘某2007年10月25日案例3：问题：（3）请你根据甲的检查情况，简要写一份在200字以内的检查日志。答案：检查日志的要点：1）标题“检查日记（日志）”；2）检查日期“3月19日”；3）检查人员“甲和丙”；4）检查地域“城区人民路123号”；5）检查零售户情况“出示证件，零售户经营的具体情况”；6）简要分析，因城区改造拆迁，烟草专卖零售许可证上的经营地址与实际不符，乙属异地经营；7）问题建议，告知当事人重新申办烟草专卖零售许可证、收回旧的烟草专卖零售许可证。（技能）知识点16：各类市场检查总结的撰写要点重要程度：

29、X /Y1.撰写要点（1）周总结周总结是指对本周内市场检查的总体情况进行的分析总结。周总结有助于及时对市场检查情况进行分析，及时掌握了解一周市场信息，为做好下一周的工作计划提供材料。周总结的主要内容：a.检查周期。b.检查地域。c.检查户数。d.检查情况。e.市场分析。f.问题建议。撰写周总结的注意要点周总结的撰写，主要注意三点：一是归纳一周检查情况时要准确，检查情况是市场分析的基础，检查情况不准确，市场分析也不会正确。二是市场分析要客观，要以一周的市场检查情况为依据，实事求是地分析卷烟市场存在的问题，为进一步做好零售市场的管理工作提供有价值的参考。三是问题建议要突出重点，要注意归纳本周检查工

30、作中存在的突出问题和不足，分析问题产生的原因，总结市场检查的良好经验，以利于今后更好地进行市场检查。周总结的撰写形式第一，文档形式。第二，图表形式。（2）月度总结撰写要点：一是要突出数据的应用，从本月与上月一些数据的对比中，总结成绩、分析问题。二是要突出工作中的问题和经验。三是要在总结中对下月的检查工作做出简要安排。（3）季度总结撰写要点：一是要概括总结本季度市场检查的整体工作情况。二是要认真分析本季度零售市场管理方面的问题。三是要对下季度的检查工作做出简要安排。（4）年度总结撰写要点：一是要全面总结本年度市场检查的工作情况。二是要详细总结本年度的工作措施。三是要认真分析工作中存在的问题。四是

31、要对下一步工作做出简要安排。2.根据所提供的材料，用文档形式撰写一个周检查总结。1.检查周期：2009年12月2428日。2.检查地域：中华大街、南京路、广州路。3.检查户数：68户。4.检查情况：6户无证经营，5户有违法经营行为，大部分零售户反映低档烟供不应求。5.检查主体：A市烟草专卖局稽查大队答案：A市烟草专卖局稽查大队周检查总结现将我稽查大队2009年12月2428日一周的市场检查情况总结如下：本周我队主要检查了A市中华大街、南京路、广州路的68个卷烟零售户，经检查，发现6户无证经营、20户有违法经营行为，大部分零售户反映低档烟供不应求。从本周市场检查情况来看，由于临近元旦，消费者购货

32、量比平时大大提高，因而导致卷烟尤其是低档烟出现供不应求的现象，也造成零售户违法经营情况与平时相比有所增加。鉴于此情况，建议在节日前适当加大卷烟供货量，以满足消费者需要；同时，在节日期间要加大市场检查力度，及时发现并处理零售户的违法经营行为，维持卷烟市场正常的经营秩序。2009年12月28日知识点17：信息分析的概念 重要程度：Z1.概念信息分析，就是要运用科学的理论、方法和手段，在对大量的信息进行加工整理与价值评价的基础上，透过由各种关系交织而成的错综复杂的表面现象，把握其内容本质，从而获取对客观事物运动规律的认识。信息分析重要的是在实践中提高信息能力。信息能力是指人们有效利用信息设备和信息资

33、源获取信息、加工处理信息以及创造新信息的能力。知识点18：信息分析的基本原则 重要程度：Y1.分析的基本原则在对信息进行分析处理的时候，要把信息放在市场大环境中研究，把所收集到的信息同周围的市场因素联系起来，只有将各个零散的、不规则的信息相互联系，才能透过现象看本质。一般要遵循三个原则，一是针对性原则，二是系统性原则，三是科学性原则。（1）分析的针对性原则。分析信息来源和信息本身具有目的性，即分析人员要确定信息分析目标。（2）分析的系统性原则。信息分析工作通过对信息要素的加工整理，可以使分散的、片面的、无序的、零星的知识系统、有序和完整。这种系统性是从纵、横两方面来实现的。从纵的方面来看，要将

34、有关信息的来龙去脉、发展经过、存在问题、未来趋势等，按时间顺序进行研究，以掌握事情发展的全貌。从横的方面来看，要用系统工程的观点对信息有关的各个方面的问题进行综合考虑。（3）分析的科学性原则。采用科学的分析方法，在具体分析工作中，使用包括数学方法、逻辑方法、情报学、管理学等多种定性、定量分析方法。信息分析是以大量资料为对象的，它们客观地记录了各种数据和事实。根据这些客观事实和数据，信息分析人员进行客观分析，通过辨别真伪、去粗取精、去伪存真，从而得出正确的结论。技能点19：专卖管理信息分析的内容 重要程度：Z1.主要内容（1）零售户经营态势的分析。对辖区内零售户的正常发生业务、不正常发生业务及未

35、发生业务的比例进行认真分析，不仅分析正常业务户的进货数量、结构进行分析，而且对不正常业务户的经营动态、进货规律和渠道进行分析，同时对未发生业务户进行跟踪访查，根据零售户变动在卷烟网络中做出相应调整。（2）辖区卷烟销量的分析。对辖区内各线路的人员概况、经济总量、经营能力等进行全面了解，对辖区内各线路零售户的历史进货规律、进货数量和结构及周期进行统计分析，根据统计结果来细分当月工作计划，做到计划细化工作有据可依，细分结果科学合理。（3）卷烟销售结构的分析。根据零售户的销售情况，对辖区内的零售户进行分类，考虑每一类零售户各档次卷烟的销售走势，有针对性地进行管理，有利于提高市场控制力。2.已考真题问题

36、：2、专卖管理信息分析的内容主要包括哪些方面？3、从获取信息的方式角度看，这个案例说明什么问题？需要注意什么？4、进行信息分析时一般要遵循分析的针对性原则、分析的系统性原则，除了这两项原则外，还需要遵守什么原则？答案：2、专卖管理信息分析的内容是多方面的，主要包括：（1）零售户经营态势的分析。对辖区内零售户的正常发生业务、不正常发生业务及未发生业务的比例进行认真分析，不仅分析正常业务户的进货数量、结构，而且对不正常业务户的经营动态、进货规律和渠道进行分析，同时对未发生业务户进行跟踪访查，根据变动在卷烟营销网络中做出相应调整。（2）辖区卷烟销量的分析。对辖区内各线路的人员概况、经济总量、经营能力

37、等进行全面了解，对辖区内各线路零售户的历史进货规律、进货数量和结构及周期进行统计分析，根据统计结果来细分当月工作计划，做到计划细化工作有据可依，细分结果科学合理。（3）卷烟销售结构的分析。根据零售户的销售情况，对辖区内的零售户进行分类，考虑每一类零售户各档次卷烟的销售走势，有针对性地进行管理，有利于提高市场控制力。3、这个案例说明，获取信息的方式有许多，有许多是通过市场走访直接或间接的了解到的，有些可以从信息系统中查询出来，但是无论取得的方式如何，我们都要注意对其进行筛选和分析，在去其糟粕、取其精华后才能为我所用；但有的信息是暗藏的、不明朗的，这就需要我们提高洞察水平，通过蛛丝马迹，发现背后的

38、真相和本质。4、分析的科学性原则技能点20：专卖管理信息分析的基本要求 重要程度：Y1.一般步骤信息分析的一般步骤包括以下六个步骤：选择课题；搜集课题相关的信息；鉴别筛选所得信息的可靠性、先进性和适用性，并剔除不可靠或不需要的资料；分类整理，对筛选后的资料进行形式和内容上的整理：利用各种信息分析研究方法进行全面的分析与综合研究；成果表达，即根据课题要求和研究深度，撰写综述、述评报告等。2.基本要求专卖管理信息分析的基本要求就是要讲求实效，注意采取科学方法。信息分析的方法很多，主要有：信息的定性分析方法。定性分析方法是指运用分析与综合、相关与比较、归纳与演绎等逻辑学手段进行信息研究的方法。常用的

39、信息分析法有比较法、相关关系法、综合法。a.比较法。比较法又可以分为纵向和横向两种方式。纵向比较法是通过对同一事物在不同时期的状况，如数量、质量、性能、参数、速度、效益等特征进行对比，认识事物的过去和现在，从而分析其发展趋势。由于这是同一事物在时间上的对比，所以又称为动态对比。例如，A省烟草专卖局将2006年5月、2007年5月全省打假案件和查获假烟进行对比，分析打假工作形势，就是采取比较法。横向比较法是对不同区域，如国家、地区或部门的同类事物进行对比，又称静态对比，属于同类事物在空间上的对比，横向对比可以提出区域间、部门间或同类事物间的差距，判明优劣。通过比较方法获得的信息分析结果可以使用数

40、字、表格、图形或者文字予以表述。b.相关关系法。事物之间或者事物内部各个组成部分之间经常存在着某种关系，例如现象与本质、原因与结果、目标与途径、事物与条件等关系，这些关系可以统称为相关关系。通过分析这些关系，我们可以从一种或几种已知的事物来判断或推知未知的事物，这就是相关关系分析法。A市烟草专卖局通过市场检查，发现2005年6月以来零售户销售中低档假烟有所抬头，经过分析，主要是市场原因造成的，2005年3月以后A市烟草专卖局中低档卷烟货源严重紧缺，但市场需求是一定的，由于利益的驱使，不少零售户便打起销售中低档假烟的主意，针对这种情况，A市烟草专卖局采取了两个方面的措施，疏堵相结合，一是加大了打

41、假力度，开展全面清理整顿；二是要求市场营销部门积极协调，调拨中低档卷烟，弥补市场漏洞。由于分析到位，双管齐下，措施得力，该市零售户售假现象得到了有效遏制。c.综合法。综合法把与研究对象有关的情况、数据、素材进行归纳与综合，把事物的各个部分、各个方面和各种因素联系起来考虑，从错综复杂的现象中，探索他们之间的相互联系，以达到从整体的角度通观事物发展的全貌和全过程，获得新的认识，新的结论的目的。例如，把某一个课题当前的发展情况包括各种理论、方法、技术及其优缺点集中起来，加以归纳整理，就构成了一份不同学派、不同技术的综合材料。信息的定量分析方法。信息的定量分析方法是指在数学、统计学、运筹学等理论基础上

42、，通过各种计算、统计，获得大量数字、图表、曲线、模型等，做出定量的描述或反映出事物应有的属性和特征，一种运用数学方法对研究对象的本质特征进行量化描述与分析的方法。概率统计法是一种常用的信息定量分析方法。概率统计方法也称拟合模型法。这种方法的实质是利用已有的数据情报拟合推演出数学模型。其关键是采集加工出的数据情报要能够反映出研究对象的特性和运动的准确，拟合方法要合理。这种方法适用于非突变性随机问题。此种定量的分析方法需要有一定的数学基础，而且大部分是针对自然科学情报的分析，有一定的难度。3.如果市场监管员承担专卖管理信息分析的任务，按照信息的定性分析方法，常用的信息分析法有哪些？答案：常用的信息

43、分析法有比较法、相关关系法、综合法。市场监管员王某、刘某对分管区域卷烟市场进行专卖管理信息分析时，除选择课题、搜集课题相关的信息外，还应包括哪些步骤？答案：除选择课题外，信息分析还应包括以下五个步骤：搜集课题相关的信息；鉴别筛选所得信息的可靠性、先进性和适用性，并剔除不可靠或不需要的资料；分类整理，对筛选后的资料进行形式和内容上的整理：利用各种信息分析研究方法进行全面的分析与综合研究；成果表达，即根据课题要求和研究深度，撰写综述、述评报告等。2.常用信息分析法有比较法、相关关系法、综合法。第二节 市场监管知识点1：零售业态识别的概念 重要程度:Y1.两个日期对这个知识点，首先要掌握两个比较重要

44、的日期，一是2004年10月1日，我国正式开始实行重新修订的零售业态分类标准。二是2005年，国家烟草专卖局印发了烟草零售业态分类标准。2概念业态识别，是根据各类零售业态划分的标准和依据，结合零售经营者的经营特点和要素，对其业态归属于国家标准零售业态分类（GB/T181062004）中的哪一个具体类别进行判断的一种认识活动。业态识别的结果，是将具体的零售经营者的业态对应到零售业态分类中的确定类别，或者发现零售经营者经营形态的变化和发展趋势。知识点2：零售业态识别的作用 重要程度:Z1.作用零售业态识别的作用可以总结为6个“有利于”，具体有：有利于对各种零售业态的本质属性、外在特点、发展和变化规

45、律进行准确把握和深入研究。有利于指导零售业态实践，使零售业态向多样化、个性化、规范化、科学化方向发展；有利于在零售业态发展上借鉴国外先进经验，结合我国国情，建立与我国生产力发展水平、产业种类、消费水平、购物习惯相适应的零售业态体系，促进零售市场健康有序的发展。有利于政府职能部门对零售业态的管理，规范、引导、帮助零售业态的发展。有利于企业选择适合的零售业态形式，依据零售业态的特性、内涵和分类等实行规范化、标准化的运作，促进自身的发展。技能点3：零售业态识别的方法 重要程度: X 1.识别方法 零售业态识别的方法主要有两点：一是分析关键要素，二是作出业态判断。具体内容有：（1）分析关键要素。对收集

46、到的业态分类基础信息进行进一步的整理分析。重点分析对零售业态划分起着关键性作用的条件、依据、标准等信息。这些信息主要包括：经营商品的品种。分析其经营商品的品种是单一的、或是集中为某一类别的、还是门类齐全、种类多样的等等。经营场所和规模。分析经营者是否具备具体的经营场所。如有具体经营场所，它具体的区位条件是怎么样的，是位于市区商业繁华地段、行政区域地段还是处于居民社区附近，或者是位于城市郊区；其经营场所的面积达到什么样的规模等等。经营方式。分析其采取的是开架自选、或是存售合一还是点多面广、经营时间长等经营售卖方式。是否具备计算机统一收款系统。管理模式是进行集中管理、统一经营，还是信息联网自动补货

47、，或者建立有低价位销售、零库存管理、信息化物流等管理制度。此外，还要进一步分析零售者确定的目标客户情况、店堂设施的情况、主要的服务功能等关键要素。（2）做出业态判断根据采集分析的信息和确定的特征标志，对应国家标准零售业态分类，将某一零售经营者的经营形态划分到具体的业态类别之中。对于关键要素存在交叉的经营形态，应当根据主要特征进行识别。对于发现存在不符合国家现行标准的经营形态，不能划分为一类零售业态，可以进行关注和分析研究。1、对烟草零售业态进行识别时，需要分析的关键要素是什么？答案：对烟草零售业态进行识别时，需要分析的关键要素：（1）经营商品的品种；（2）经营场所和规模；（3）经营方式；（4）

48、此外，还要进一步分析零售者确定的目标客户情况、店堂设施情况、主要的服务功能等关键要素。2.用什么方法可识别张枫、王猛、杨云的零售业态？ 答：要识别张枫、王猛、杨云的零售业态，首先应分析各零售户关键的业态信息，然后做出业态判断。知识点4：卷烟零售户业态识别的概念 重要程度：Y1.概念识别卷烟零售户的业态，即是通过采集某一市场区域内卷烟零售户的基础信息，进行关键要素的分析，根据烟草零售业态分类标准确定的划分依据和主要特征，将每一个卷烟零售户的经营形态确定到具体的烟草零售业态种类之中的一种认识活动。（1）基础信息：包括卷烟零售业户的地理位置、营业面积、销售方式、服务时间及有无管理信息系统等。（2）关

49、键要素：是指将所得到的基础信息与烟草零售业态分类标准相对照，从而确定具体归属。（3）烟草零售业态分类标准：这是划分零售业户业态的主要依据。（4）认识活动：这个词表明，对零售业户业态的划分是一个信息收集、归纳分析的认知过程。知识点5：卷烟零售户业态识别的作用 重要程度：X1.作用从烟草专卖管理角度看，概括来讲，识别卷烟零售户业态的主要作用可以归纳为4句话、16个字，即掌握现状、把握规律、制定措施、加强管理。有助于全面掌握一定市场区域内卷烟经营形态的现状，全面把握具体烟草零售业态的分布、数量和发展趋势，为相关工作奠定基础；有助于把握新型零售业态发展规律，分析掌握零售业态的发展对专卖管理工作的影响。

50、有助于有针对性的制定措施，对各类卷烟零售业态进行引导、帮助和管理。有助于适应烟草零售业态的发展，调整、加强专卖管理工作。（技能）知识点6：卷烟零售户业态识别标准 重要程度:X 各种烟草零售业态的标志特征 重要程度:Y1.标准/特征17类型概念地理位置营业面积销售方式服务时间信息化程度食杂店以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区一般在100平方米以内柜台销售与自选(开架)销售相结合一般在12小时以上一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统便利店以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利

51、性需求为主要目的的零售业态。多位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近营业面积一般在100平方米左右采取自选销售方式，结算在收银处统一进行16小时以上管理信息化程度较高、采取单体或连锁经营方式超市以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近200-6000平米，大型在6000平米以上。出入口分设，在收银台统一结算自选销售方式（烟草制品为柜台销售）不低于12小时管理信息化程度较高；采取单体或连锁经营方式商场在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,分区销售；满足顾客对时

52、尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。多为市、区（县）商业中心、历史形成的商业集聚地2000平方米以上。多在6000至20000平方米之间柜台销售与自选(开架)销售相结合一般在12小时以上管理信息化程度较高烟酒商店以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态多位于市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内大多在200平方米以下柜台销售与自选(开架)销售相结合一般在12小时以上信息化程度不一、采取单体或连锁经营方式娱乐服务类以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部营业面积不等多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫购买服务时间一般在下午及夜间管理信息化程度

53、较高其他类以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店等。其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。其他小型服务性行业，并难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。持证内供，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应等。2.按照烟草零售业态分类标准，下列选项中，不属于烟草零售便利店的业态特点是： A、采取自选销售方式，结算在收银处统一进行B、服务时间16小时以上C、管理信息化程度较高、采取单体或连锁经营方式D、营业面积一般在200-6000平方米之间技能点

54、7：零售业户业态分类信息的分析 重要程度：X1.基础知识这是一个非常重要的技能点，也是技能考试出题人比较青睐的一个出题点，需要大家掌握的第一个内容就是零售业户业态分类信息分析的步骤。分析零售业态分析信息的步骤包括三点：一是获取卷烟零售户业态分类基础信息，二是分析关键信息，总结特征进行识别。2.具体步骤（1）获取卷烟零售户业态分类基础信息。零售户业态分类基础信息是从不同层面、不同角度反映包括零售户经营形态在内的经营状况的数据集合,这些信息是识别卷烟零售户业态的基础依据。这里还需要大家重点掌握收集基础信息的渠道。零售户的基础信息主要来源于办证入网登记、交易记录和烟草公司工作人员的收集。获取卷烟零售

55、户业态分类基础信息是指将通过与零售户直接沟通、查阅相关资料、与周边居民、消费者和附近零售户沟通、实地观察等的方式获得的信息进行综合占有和把握。（2）分析关键信息关键信息是指与烟草零售业态分类直接相关的信息。要求大家牢固掌握关键信息的类别，这里也容易出技能题，侧重于对基础知识的考查。关键信息主要包括：a.识别信息。主要有经营店铺的名称、单店形象识别标识、连锁形象识别标识、烟草专卖许可证信息等。b.经营信息。主要有经营规模、进货数量、进货均价、经营品种个数、平均盈利水平、营业时间等。c.模式信息。主要有是否属于连锁经营、是否在夜间经营、是否通过信息管理系统进行销售、有无提供附带服务等。d.区位信息

56、。主要有经营场所位于商贸区、政务区、居民区、娱乐区等。关键信息分析的基本原则也是需要大家重点掌握的内容，一共四个原则，即完整性原则、准确性原则、客观性原则、协调性原则。这四个原则一是容易考技能题，二是容易考选择题，通常给出一句话，让考生判断这句话表述的是关键信息分析的哪一条原则。a.完整性原则。审核零售业态基础信息资料采集时有无遗漏，报送的资料是否齐全，如果有遗漏，应及时查明原因并加以补充。只有掌握全面的，而不是残缺或者被歪曲的资料，才能进行科学的识别。b.准确性原则。对零售业态基础信息资料采集和初级处理中使用的方法、原则、标准的正确性进行审核，审核在处理过程中是否有不合适的地方，审核初级处理

57、后的资料是否充分包含业态识别所需的全部内容。c.客观性原则。杜绝按照个人习惯思维和主观判断去分析资料。d.协调性原则。检验各信息之间是否连贯、是否一致、是否对立、是否有明显的差异，如果有不连贯、不一致或者存在差异和对立情况，要找清原因，补充调查。（3）总结特征进行识别通过基础信息和收集和关键信息的分析，针对具体的零售户总结出其经营形态的基本特征，对照烟草零售业态分类标准进行识别，建立零售户业态登记档案。3.已考真题案例1：以下是某单位的一份表格形式的检查日志：B市X区烟草专卖局专卖检查日志检查时间：2007年10月25日检查人员：王某、刘某检查区域：陶然亭、 大栅栏、 安重街、 鞍山街、 师范

58、路、东岳固、 西岳固、 先农坛预检查户数：35实际检查户数：31市场检查情况：卷烟零售户零售业态分类信息中的关键信息是指与烟草零售业态分类直接相关的信息。主要包括：a.识别信息b.经营信息c.模式信息d.区位信息。（2）卷烟零售户零售业态分类关键信息分析应遵循哪些基本原则？答：以上卷烟零售户零售业态分类关键信息分析应遵循以下基本原则：a.完整性原则b.准确性原则c.客观性原则d.协调性原则问题：（1）用什么方法可识别零售业态？答：要识别零售业态，首先应分析各零售户关键的业态信息，然后做出业态判断。问题：（1）要识别经营户的业态需分析哪些关键要素？答：要识别经营户张枫的业态需分析以下关键要素：经

59、营商品的品种经营场所和规模经营方式此外，还要进一步分析零售者确定的目标客户情况、店堂设施的情况、主要的服务功能等关键要素。知识点8：生产环节的概念 重要程度：Y1.概念生产环节指将原料加工为产品的过程。烟草行业的生产环节包括卷烟、雪茄烟生产、烟叶生产、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的生产。2.例题1.烟草专卖品的生产环节包括卷烟、雪茄烟、烟叶、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束的生产。 2.生产环节指从工业到商业的过程。 知识点9：生产环节的特点 重要程度：Y 1.特点不同行业不同产品生产环节的特点不一样，烟草专卖品的复杂性、垄断性、适度性决定了其生产环节的特殊性

60、。主要特点有：（1）专业性。指烟草专卖品的生产环节专业化程度高，要求生产商有更高尖的生产技术、更规范的操作流程，更少危害的烟草制品。（2）计划性。指烟草专卖品的生产既要以市场为导向，同时又因为有害健康，不能大力发展生产，必须通过计划控制。即满足需求又不形成浪费。（3）垄断性。指国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口实现垄断经营、统一管理的制度。知识点10：凭烟草专卖生产企业许可证组织生产 重要程度：X 1.主要内容烟草制品是国家烟草专卖品，任何单位和个人不得任意组织生产。开办烟草制品生产企业，必须经国务院烟草专卖行政主管部门批准，取得烟草专卖生产企业许可证，并经工商行政管理部门核准登记；其分立、

61、合并、撤销，必须经国务院烟草专卖行政主管部门批准，并向工商行政管理部门办理变更、注销登记手续。未取得烟草专卖生产企业许可证的，工商行政管理部门不得核准登记。2.烟草制品生产企业分立、合并、撤销，必须经生产企业所在地的省级烟草专卖行政主管部门批准，并向工商行政管理部门办理变更、注销登记手续。 技能点11：无证生产烟草制品的确认及处罚 重要程度：X1.主要内容无证生产的，由烟草专卖行政主管部门责令关闭，没收违法所得，处以生产烟草制品价值一倍以上两倍以下的罚款，并将其违法生产的烟草制品公开销毁。这是一个重要的技能知识点，考核形式应该是给出一个案例，其中包括无证生产的内容，要求考生写出处理意见。关于无

62、证生产的确认，最主要的是看生产商是否合法持有烟草专卖生产企业许可证，这个证件有没有过期，或者超出生产范围。另外，大家还要记住，无证生产的，是由烟草专卖行政主管部门（不是由工商行政管理部门）责令关闭，没收违法所得，并以生产（不是销售）烟草制品价值一倍以上两倍以下的罚款，同时还要公开销毁。2.已考真题案例四：某省烟草专卖局检查时发现：A烟厂未经国家烟草专卖局批准增设一烟叶复烤厂，生产复烤烟叶30万担，加工费4000万元。请问：1、根据烟草专卖法及其实施条例的规定，A烟厂实施了什么违法行为？为什么？2、依据烟草专卖法实施条例的规定，某省烟草专卖局应给予A烟厂什么行政处罚？1、根据烟草专卖法及其实施条例的规定，A烟厂实施了什么违法行为？为什么？答：根据烟草专卖法及其实施条例的规定，A烟厂实施了无证生产复烤烟叶的违法行为。因为复烤烟叶属于烟草制品，开办烟草制品生产企业，必须经国务院烟草专卖行政主管部门批准，取得烟草专卖生产企业许可证，并经工商行政管理部门核准登记。2、依据烟草专卖法实施条例的规定，某省烟草专卖局应给予A烟厂什么行政处罚？答：依据烟草专卖法实施条例的规定，某省烟草专卖局应给予A烟厂以下行政处罚：责令关闭