服务营销付大姐包子铺

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1、 服务营销课程报告名 称： 付大姐包子铺策划案 成 员：刘 凯（070901622）杨 巍（070901636） 付梦凡（070901608）蒋永盛（070901215） 吴永生（070901234）黄桂艳（070901211） 薛 群（070901435）苏栋梁（070901427） 黄阳阳（070904108）李雨薇（290900711） 吴思琳（070901233） 2012 年 6月 10 日目录前言2品牌形象3服务和产品4顾客满意和忠诚度51、当前市场状况（PEGST）51.1、经济61.2、社会文化61.3、科技62、机会威胁（SWOT）72.1、优势分析（Strengths）72

2、.2、威胁分析（Threats）82.3、机遇分析（Opportunities）82.4、劣势分析（Weaknesses）82.5、针对SWOT的策略93、面临的主要问题93.1、为此，我们对将面临的问题做出以下总结：103.2、那么，包子铺该如何走出困境？114、营销目标-144.1、营销目标的设置144.2、营销目标实现情况衡量指标设置174.3、营销目标的实现策略185、营销策略195.1、包子铺服务营销3P设计。为什么要重视3P？195.2、我们如何做好3P21付大姐包子铺策划案前言付大姐包子铺的目标是让店铺在实现盈利的情况下，稳健发展，让包子铺的规模不断地壮大，并实现包子铺逐步实现在

3、服务营销方面的各个目标。营销的核心就是交换。服务营销的实质是促进服务的交换，或以服务功能促进产品交换。由于服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性的特征，使服务营销具有一系列不同于有形产品营销的特点：（1）服务营销内容的无形性（2）服务营销过程的互动性 （3）服务营销供需的平衡性 （4）服务营销的直接性。营销战略是指企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业做出的具有长期性、全局性的计划和谋略。而作为与产品营销有着明显差异的服务营销，其营销战略必然有着许多不同于产品营销战略的独到特点。这要求企业充分研究服务及企业自身特点，制定正确的总体战略

4、，来确定企业市场营销活动的核心和发展模式，以实现资源的最佳配置，从而提高企业对不断变化的环境的适应能力，在竞争中取得独特的竞争优势。 于是，我们将从三个大的方面制定我们包子铺的目标，分别是：品牌形象，服务和产品和顾客满意和忠诚度。品牌形象品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征,它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知.品牌形象与品牌不可分割,形象是品牌表现出来的特征,反映了品牌的实力与本质。对于品牌标识，我们采用的是亲民感十足的卡通大姐形象，穿着容易识别的付大姐包子铺的专门的服饰，手拿蒸包子的蒸笼。在旁边还写有大大的招牌付大姐三个字，整体生动形象，富有活力，健康

5、亲切，易于识别。这个展示了我们包子铺的产品将是健康，绿色和实惠。品牌故事是一个品牌发展过程中那些能反映品牌的核心和本质的典型事件，我们将对付大姐这个卡通形象附加上一段美好的爱情故事，以增加消费者对于付大姐这个品牌的认知度，这非常有助于传播品牌真谛。服务品牌的创建时一个系统工程，它是企业内部各个团队合作的结果，是企业开展外部营销、内部营销和互动营销的结果。第一，我们要实现服务品牌向员工的传递，具体的措施：让员工了解服务品牌构建的特点和任务，实施品牌内在化，实现组织沟通，实现管理沟通，重视员工满意水平。第二，我们要实现服务品牌向消费者的传递，具体的措施：确立顾客满意的品牌价值观，努力优化服务流程

6、，营销沟通，组织沟通，正确处理顾客抱怨并及时采取补救措施。最后也是最重要的，建立品牌与消费者之间的某种情感联系。我们的目标就是要让每一位的消费者把付大姐包子铺当成一个专门吃包子的“家”。这个“家”可以提供健康绿色又实惠的产品，这个“家”让他们有种归属感，让我们的产品有种“家”的味道。要让顾感到要是太久没有来付大姐包子铺，心里就会有种迫切想去的强烈的欲望。服务和产品首先我们先谈谈我们的产品，我们将从两个方面说明我们在产品这块快的目标。第一，在产品质量的目标。产品质量是经营中最核心的部分，他就像血液，要是在产品质量方面没有保障，那么付大姐包子铺将很难生存下去，所以我们在产品质量的目标就是，让每一口

7、都健康，我们将用健康的食材来制作我们的包子，让每一位顾客都能实实在在的吃上健康安全的食品。第二，在产品口味上和选择性上。我们的目标是，每一口都美味，保证付大姐包子铺提供的产品是美味的，没有以次充好的现象。在产品的选择性上，我们保证让每一位的顾客都能吃上自己喜欢的口味的产品，我们将提供多元化的产品来满足消费者。接着我们来谈谈我们在服务方面的目标。在服务质量方面我们也将从两个方面展开。 第一，服务质量，服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。在服务质量我们对于目标有测定标准：1、规范化和技能化。 2、态度和行为。 3、可亲近性和灵活性。 4、可靠性和忠诚感。

8、5、自我修复。 6、名誉和可信性。所以我们在服务质量方面的目标是，让员工尽心尽责，让顾客满意，把我们“家”的感觉传递给顾客。第二，服务过程，我们对于服务过程的目标可以简化为以下几点：1、提高服务员工的素质。2、利用系统化和科技是服务过程更令人满意。 3、减低服务层次 。4、引入新服务，丰富服务过程 5、增加顾客互动性6、减少供需间的错位。7服务过程中实现良好的质量控制。8减少和避免服务过程中服务系统的组织内冲突。顾客满意和忠诚度 首先是顾客满意度方面，本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。我们在顾客满意度方面的

9、目标是是要让每一个付大姐的顾客都能对我们感到满意，而影响顾客满意度有四个因素：产品，销售活动，售后服务，企业文化 。所以在产品上我们要做到产品有质量，美味，性价比高。在销售活动上，我们要做到推出性价比高的套餐，经常做一些促销活动来回馈我们的顾客。在售后服务方面我们保证在保质期内，如果我们的产品出现问题，产品可以无条件退货。在企业文化方面，我们将营造一个健康快乐，富有“家”的感觉的付大姐包子铺。然后是顾客忠诚度，顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。我们要

10、达到的目标就像上面说的一样，我们要让顾客有种“家”的感觉，那么顾客对于自己的“家”的忠诚度我们可而知，所以我们要做到让顾客经常来，对我们付大姐包子铺的忠诚度每天都在提升，直到有种“家”的感觉。目标市场在小吃风的不断升温，让越来越多的人对饮食有了重新认识，尤其是年轻一族，快节奏的的生活方式，让人们开始逐渐追求快捷消费，对于在校的大学生而言更多的同学选择采用快速消费品的方式来满足自己的日常饮食需要。付大姐包子铺主要是针对在校大学生当中的具有该方面需求的大学生来进行营销活动。我们看准了校园市场的动态后，准备将苗头转向对健康快捷消费品有需求的这一类型人群。而简单的一体化流程只需要一个人就可以完成从后厨

11、到销售再到老板的所有事情，使得我们团队决定进入该行业，如下是我们针对市场分析所作出的目标市场定位。我们结合市场定位中的3C1G模型对目标市场和产品市场进行定位，结合顾客需求、竞争对手比较、我们团队自身和政府政策层面出发，决定我们的目标市场。1）现存的目标市场：来自北方的，以面食为主食的大学生以及早餐中选择食用包子并且这部分学生对绿色健康的包子餐饮工程有极大倾向的大学生。2）潜在的目标市场：对于包子不反感的，且逐渐对绿色健康的包子产生情结，并且对于稀饭和面包产生厌食现象的同学；3）将来的目标市场：对健康绿色包子具有极大忠诚度的大学生，首选食用包子作为早餐或者夜宵的大学生。 1、当前市场状况（PE

12、GST）政府政策在2010(第四届)中国餐饮产业发展大会上，中国烹饪协会发布了中国餐饮产业发展报告（2010）蓝皮书。蓝皮书提到餐饮业在2009年获得政府高度重视和多项政策支持，特别是对“大众餐饮”、“阳光早餐”工作的扶持。为顺应政策要求，拓展餐饮服务领域，创新餐饮发展新渠道，中国烹饪协会和北京信索信息咨询有限公司的中国早餐市场分析，研究了我国早餐市场整体规模与结构，分析了消费者早餐消费习惯与期望，探讨连锁早餐企业发展存在的问题，面临的机遇与挑战，并对早餐行业未来经营提出了很多切实的建议。1.1、经济中国早餐市场分析显示，全国连锁早餐企业有2000家左右，早餐网点集中于100个以下，超过200

13、个网点的仅仅有140家左右，2008年全国连锁早餐企业总体经营规模为301.1亿元，单个企业平均经营规模为1500万元，日均销售额平均在4万元左右。2008年在外就餐的早餐市场规模有1673.9亿元，2009年约为1876亿元，预计未来两年早餐市场将增长14%。1.2、社会文化餐饮业是百业之首，而快餐更是餐饮行业中的朝阳行业。据调查，2010年餐饮行业的营业额突破20000亿元，一直保持强劲的发展势头！由于前几年发生的瘦肉精、毒大米、泔水油、地沟油等一系列事件，使人们对食品的安全性产生了极大的质疑，因而对健康饮食的关注程度大为提高。再加上2003年，非典疫情的肆虐使得蓬勃发展的中国餐饮业遭受了

14、一次重创；2004年的禽流感又无疑于使中国餐饮业雪上加霜,使得人们对健康饮食更为关注。中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。近年来，餐饮业的增长率呈现了连年上升的趋势，增长速度比其它行业高出十个百分点以上，成为了行业“热门”之一。与其他行业相比，餐饮业由于餐饮方式的多样化，相对来说，在变换品种和经营形式时不需要投入很多的资金和花费大量的时间，在竞争中比较容易找到出路，并不至于深陷其中不能自拔。大学校园的学生对于餐饮行业的健康发展怀有巨大的关注度，作为快速接受新知的群体来讲，绿色餐饮的概念已经深入人心。学生群体对于从餐饮

15、消费产品的质量也体现出巨大的关注度和高介入度，因此，在大学校园中，倡导绿色餐饮的行业得到广大学生的亲睐，作为大行业来讲进入餐饮行业的包子铺有极大的市场需求和顾客关注。据福州的早餐调查，消费者在早餐消费过程中，在选择菜点时考虑的主要因素是食品的卫生、安全，其次是食用方便和美味。调查显示，早餐消费主要以面食点心、豆浆为主，其中面点的比例最大，达到了42%，其次是流食，占30%。从对不同人群对比发现，外地打工族早餐消费集中于35元，学生早餐消费总体水平较低，白领消费金额在8元以上的比例最高。据调查，我校的学生中每十个人中大约有四个人早餐习惯吃包子，因此，全校中大学有40%的学生对包子快餐有市场需求，

16、同时预计在不吃早餐的同学中，通过口碑营销和产品服务，大约有5%的学生会成为企业的潜在顾客。我们的早餐工程主要面向大学生，因此主要把握，方便、卫生、快捷、多元化就行了，能适当的调节大学生早餐品类，满足大学生的基本需求。1.3、科技从世界食品工业的 发展趋势来看，随着社会的进步、食品安全和环保意识的增强以及科学技术革命的发展，大众化的方便食品和健康食品越来越受到消费者的青睐，食品市场需求将呈现多样化、功能化、方便化特点。因此高附加值、高科技与文化含量的产品应是未来的发展方向。据资料表明，预计到2007年，国际方便食品的年销售额将达到463亿美元。方便食品市场呈现出方兴未艾的态势。从国内外方便食品行

17、业的现状分析可以看出，未来方便食品将呈以下发展态势： 1、竞争白热化：我国方便食品行业日趋成熟，各个品牌的竞争日趋激烈，企业破产速度加快，企业重组频频发生，行业优胜劣汰进程加快。高、中、低档各占据自己市场份额，成熟的食品品种早已经靠量去赢得生存空间了。 2、食品健康化：很多人可能对在哪儿吃方便食品无所谓，但对、食品的安全和营养越来越重视，这体现了消费者对自身健康的关心。、食品生产企业将与食品安全和健康研究机构共同努力，使方便食品更安全、营养更合理。 3、食品功能化：针对不同偏好的人群，做相应的软和的、有营养的、价格合理的方便食品。一个特殊消费群体是控制体重者。据统计，仅美国这一群体就有6000

18、万人。美国方便食品公司就为他们设计开发了低脂肪、低碳水化合物、低卡路里的食品。此类食品的营业额增长迅速，2000年比1996年增长了25；新品种数量的增长更是惊人，1999年是47种，2000年为339种，2003年高达633种。 4、口味多样化：经济全球化促使人员频繁流动，常住人口也希望换换口味，如何为这些消费者提供带有家乡（异国）口味的方便食品就成为食品公司刻意研究的课题。事实上，这个市场并不小。随着我国国民经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，家庭规模的进一步缩小，生活节奏的加快，人们对早餐的要求和依赖也越来越明显，是我国食品工业的大势所趋。随着食品的生产技术更加先进，花色品种继续增加

19、，产品质量不断提高，产品的包装更加实用美观，琳琅满目的各种方便食品在营养、方便、卫生、经济、适口等方面将会进一步满足广人消费者一的需求，我国的早餐工业必将进入一个新的黄金时代。2、机会威胁（SWOT） 2.1、优势分析（Strengths）1 、消费需求旺盛。由于学校是属于人口量密集的地区，人流量特别大，而学生正处于逐步迈向社会的阶段，还没有形成比较成熟的消费观念，购买商品时往往没有考虑到商品的实用性。并且包子铺处于校内，方便学生消费。2 、地域优势。由于本校是处于四面环山的环境，学生由学校出去市区至少需要坐一个小时的车，极大地影响了学生到校外消费的欲望。而且学生形成了一定的消费习惯，商家不需

20、要进行过多的宣传和市场开发。3、以安全便捷作为我们的包子铺的经营理念，能够根据学生的需求，提供给大家一个放心，营养的包子。2.2、威胁分析（Threats）1 、竞争激烈。由于校内的市场属于发展比较成熟的阶段，而学生对早餐的需求量大，而校园内已经存在几个大食堂并且每天在校外有几家专门提供早餐的商家，而且商家之间竞争时刻处于激烈竞争状态，有时会因为服务的原因，学生就会转向其他商家消费。2 、购买力有限。学生的生活来源主要来自他们的父母，尽管个别学生的家庭经济能力较强，但对大多数学生而言，学生的购买力还是很有限，一般情况下消费不起奢侈品。3 、未来威胁。本校正在扩建当中，待学校建成之后可能会再有更

21、多的商家进驻本校，因此竞争会变得越来越激烈。2.3、机遇分析（Opportunities） 1 、消费人群的扩大。因为我国教育制度的原因，高校每年不断的扩招，本校也正处于扩建的状态，相信未来在校人数会不断增加，主要消费群体的增加会为校园商铺的发展提供了充足良好的环境。随着我国经济不断发展，家庭对教育的投入越来越大，相信学生在校消费能力会有一定的提高。2 、现有商品种类少。由于学生的消费观念是追求新口味和新产品，我们可以引进一些较贴合学生口味的产品，吸引学生们的注意力和好奇心，从而促进学生对本店的消费。3、安全问题。由于大家对食品安全的问题要求越来越高。食堂由于前段时间的地沟油事件以及校外商家的

22、不卫生，我们以安全和卫生主打，能够获得消费者的支持。2.4、劣势分析（Weaknesses）1 、商品供应与存放。由于学校处于山区位置，离供应商的路程比较远，有时产品可能会出现短缺的问题，而个别产品例如猪肉等，在超市营业额占比例很小，保存难度也大，学校又缺少产品的存放点，容易造成损失。2、设备不足，经验不足。我们目前还缺少一个能将我们的想法转变为产品的师傅。同时包子铺对设备的要求较高，并且对生产包子的过程还不是非常熟悉，缺少经验。3、食品定价过高。随着通货膨胀的不断上涨，制作包子的原材料也不断上涨中，在加上店租等，可能包子等食品的定价会比外面商家较高。4、学校的政策管控。我们学校对于校园内的食

23、品安全管控较严，因此可能会有一定的政策压力。2.5、针对SWOT的策略经过SWOT分析，我们针对我们的优劣势、机遇和威胁做出一些对策：优势和机遇1、由于消费者的消费意欲强，而且在校学生还没有形成比较成熟的消费观念，我们可以通过多搞一系列的促销手段来促使学生们消费，从而占领更多的市场份额，实现高盈利。2、同时我们可以利用我们地理位置的优势，充分发挥我们的优势，以安全卫生作为一个主打概念，增强竞争力。劣势和机遇3、我们可以在包子铺的门口贴出本周或者本月促销的产品，引领学生购买。同时我们可以推出一些创意产品，吸引学生眼球。劣势和威胁4、针对未来的竞争加大，我们将会实行薄利多销的政策，尽可能的占领更多

24、的市场，为我们以后竞争保持一定的优势。3、面临的主要问题 经过调查，我们可以了解到现今的校内餐饮市场现状：经过市场优胜劣汰，现今高校周边餐饮业的激烈竞争趋于缓和。店面规模相对固定，雇佣人数相对稳定，菜肴种类与口味变化不大。我们是一家经营包子铺的餐饮店，主要是针对早晨来不及吃饭去上课的学生，这些学生经常选择在路边摊买个包子作为早餐，但路边摊又给人一种卫生差、食品不安全的印象，因此我们的包子铺应运而生，他解决了这些常见的问题，可见市场前景良好！但要想店铺持续经营，我们必须预测未来我们将遇到的问题，并提出相应对策。3.1、为此，我们对将面临的问题做出以下总结：1、市场竞争：面对现有的早餐市场，我们会

25、发现早餐扎堆现象严重，尤其大多聚集在一区与三区的大门口，在人流来往最频繁的地方扎根，我们的餐馆定在西三楼，此时在他们上课之前路过大门口时可能已经做出了选择，这不利于对我们产品的购买。2、店面装潢简单，不具欣赏价值。3、由于我们是新店铺，可能在初期顾客较少，所以服务质量较好，但随着知名度提高，更多的人来到我们餐馆，这时可能面临问题就是上菜速度较慢，进而服务质量不高，同时面临大家频繁吃过，便发现菜肴同质，特色不鲜明，慢慢失去兴趣。4、一般各家餐馆菜单上的菜肴品种雷同程度高，价格基本一致，呈现一种“你有我有全都有”“千店一面”的状态。或者就是周边餐饮价格战导致菜价呈现刚性，减价行不通，因此大部分商家

26、选择了成本控制法，即削减成本以提高收益率。5、面对包子铺的创新不足，因此是否有特色服务成为吸引顾客的关键所在。6、基础设施投资减少，餐饮部门上交任务加大。国务院20021号文件第十六条明确指出：我国绝大多数高等学校供水、供电、供气、地下管道及食堂设备等后勤基础设施严重陈旧老化，必须加快进行维修改造。维修改造所需资金，按财政隶属关系，分别由中央和地方政府给予必要的资金补助。而许多地方和高校并没有具体落实，反而认为“后勤社会化，就是要不断减少经费。”不加区别地一下子就全部断掉学生食堂、锅炉房、浴室、燃料费等各种必要的投入和支持，甚至还要求改革后的学生食堂、餐厅立即向学校上交不切实际的高额经济指标等

27、。这样势必引起师生对餐饮部们的意见。7、包子铺的职工：是让学生作为勤工俭学的岗位，还是让后勤职工担当，一方面学生天天要上课，因此如何协调好学生的轮班安排显得尤为重要，另一方面如果让后勤职工，由于职工转换观念缓慢、全面素质亟待提高。高校后勤餐饮职工高中文化以下的占相当比例，如有的高校为了建设和发展的需要征收了近郊土地，招进的“农转非”职工不少安排在后勤餐饮部门。他们认为在学校工作高枕无忧，认为高校这口“大锅饭”总是有吃的，下岗也轮不到自己头上，因而在新旧体制转换之际缺乏压力和应有的危机感，忽视了师生员工是我们的“上帝”，所以服务质量上不去。3.2、那么，包子铺该如何走出困境？我们提出以下对策：

28、1、实行差异化战略，进行错位经营 随着大学生生活水平和质量的提高，个性化消费趋势日益明显。对社会消费品的不同需求，更加注重产品和服务的附加值。这体现在餐饮业市场上，就是饮食消费已经从单纯的填饱肚皮、一饱口福开始转变为吃特色、吃新奇、吃文化、吃营养、吃健康的多感官享受。人们这些餐饮消费习惯的改变，必然要求企业差异化经营。而目前的“同质化”的现状显然与消费者的偏好背道而驰。 包子铺要摆脱“同质化”竞争的困扰，重新进行市场定位将是一个明智之举。这就要求重新对福大高校周边餐饮市场的需求进行调查，对消费者心理和消费结构的变化进行分析，并对市场发展趋势作出预测。结合自身的强项，调整自己所在的环境中重新定位

29、自己的角色，形成自己的核心竞争力。同时也要不断对自身进行调整，不断推出新的经营形象和特色产品，密切关注消费需求的动向，使之和市场脉搏一起跳动，走出一条与众不同个性化经营之路。2、就地取材，雇佣大学学生做服务员仔细分析餐饮业中服务员的特征不难发现，其实服务员的工作时间比较集中，一天中也就早上和中午吃饭时间工作量大。这是店主不愿意聘请更多服务员的根本原因。同时，这一特征也使餐饮企业聘请兼职钟点工成为可能。从经济学的角度来考虑这样做也是经济的。规模适中的餐饮企业一般会雇佣5个服务员，而一名服务员每天的工资在40元左右（含食宿费），每天共支出200元。学校为贫困大学生提供的勤工俭学岗位大概是每小时5元

30、左右，鉴于服务员的工作量比较大，将工资加到8元（实际没这么高），一天大学生工作4个小时（中午、晚上各两个小时）。假设包子铺现在只聘请两名全职服务员，三名大学生兼职服务员，那么餐馆的服务质量就可以有较大幅度的提高，而餐馆的支出此时为40*2+4*3*8=176元，可见餐馆在提高服务质量的同时实现了成本的节约，可谓一举两得。3、餐厅的定位特色营销方式根据学生消费理念及学生的就餐时间等。从周一到周日实行地位，如周一，可周对情侣学生消费群体定位为男左女右，比如在就餐座位上这方面定位，通过我们杂志对男左女右这种爱情文化理念进行传播或者引导，因为大学生对新事物非常大的好奇感。特色菜命名一般的大学生在校时间

31、是4年，针对这一特点，我们可以在开业之际通过杂志和网站活动等。对各种菜进行有学生命名，通过在餐厅就餐的同学或者网站，海选餐厅的餐单，从中选出最好的菜名。4、重视品牌效应，提升企业整体形象我们知道，一个现代意义上的品牌除了品牌名称、品牌标记、品牌文化、品牌形象等一般要素外，更具有品牌核心价值、品牌联想、品牌个性等独特要素。而目前的状况是，即使有一些品牌在一般要素上做的比较出色，但在更深层面上独特要素方面仍需要建立和完善。企业必须清醒的认识到：品牌不仅仅是一个代号，更主要的是品牌所产生的效应。所以，增强餐饮企业的品牌意识，重视并塑造餐饮企业的品牌效应是提升企业整体形象的当务之急。5、重视市场营销推

32、广：平面与网络网络媒体的基本选择：公司网站 话题论坛 软文推广其他媒体的投放：校园论坛，校园BBS联盟活动推广代金券及合作活动下线活动：校园选秀投票大赛摄影视频大赛 校园社团的合作活动月杂志的定位 时尚 娱乐美食体现大学生的吃喝玩乐大杂烩的特点 其中吃可以有商家完全掌握，体现美食宣传的主题。在杂志的内容上要体现的就是关于大学生在娱乐领域的新特点。杂志的编辑及策划等 这是非常重要的一块，也是核心内容，杂志要发行6期，每月一期，所以怎样每期在内容和方法上创新，同时要宣传带动商家的消费，这就是杂志编辑要做的细致工作。因此，我们要有效利用高校人才，通过在每所大学组织一批团队，（包括摄影爱好者，文字编辑

33、者，记者，社团负责人等）在杂志的不同板块设立不同的高校栏目，从而让他们更好的体现自己的才艺和在高校的认知度。这样做有利于市场细分，同时为我们打开高校市场提供了校园门槛，更加有利于带动消费。最后，我们更要通过杂志这个有效的传播平台，把我们的线下活动结合起来，在杂志的第一期可以通过造势，招纳各方人才，和组建网站论坛团队同时广泛宣传餐厅的特色定位，注意：切记在第一期硬性广告的大范围宣传。6、组织“好吃嘴”餐厅品牌校园选秀投票大赛这是一个和大学生互动，同时很好的展示餐厅品牌和间接带动消费的活动。现在的大学生，尤其是女生这一块对吃的方面很是重视。前期通过大量的造势，杂志宣传海报宣传等和各个高校的论坛媒体

34、宣传集中展示活动的价值意义。活动的官方网站是我们公司的网页，选手可以在拉动其他大学生对他投票的同时，可以看到更多我们公司的信息，再有就是论坛的设置，组建大学生创业团队去运作，关于每个高校的社团或者组织都可以合作。给他们设置论坛版块，很好的宣传他们，让他们自由去操作。每个高校设置一个负责人，管理各方信息和信息汇总。总体原则呢就是线上活动和线下活动整合传播，形成一个互动的局面。4、营销目标-包子铺作为一个服务行业，企业在开展营销活动的过程中，最关键的是要设置企业的营销计划目标，企业的营销目标直接指导公司的经营成效。营销目标不仅要解决企业自身存在的一些问题，更重要的是要通过营销目标的定位，突出企业以

35、较少的营销投入进而获得较大的营销利润，同时又能够突出企业无形资产如企业品牌的知名度、美誉度以及顾客的忠诚度等价值的提升。当然如果仅仅把追求直接的利润作为企业的营销目标，那就只是看到了眼前的利益，在食品安全高度为消费者所关注的时代里，“易粪而食”带来的只能是社会秩序的混乱，市场经济需要规范化。而我们作为食品餐饮服务行业的代表更应当承担起负责任的企业形象，将社会和消费者利益置于重点关注的地位。将企业的营销目标定位突出我们包子铺发展的短期和长期利益的同时，又要考虑到消费者和社会各方，把企业的发展和社会、消费者联系起来，最终实现我们包子铺的营销目标。为了更好地指导我们包子铺日后的经营和发展方向，营销目

36、标计划的拟定也就及其重要。经过充分讨论和分析，我们小组为我们包子铺制定如下的营销目标。首先，营销目标是指在本计划期内所要达到的目标，是营销计划的核心部分，对营销策略和行动方案的拟定具有指导作用。营销目标是在分析营销现状并预测未来的机会和威胁的基础上确定的，一般包括财务目标和营销目标两类。其中财务目标由利润额、销售额、市场占有率、投资收益率等指标组成。市场营销目标由销售额、市场占有率、分销网覆盖面、价格水平等指标组成。4.1、营销目标的设置1、企业财务目标设置包子铺的主要经营对象是针对学生群体，在校园内，我们主要的目标是头一年的销售量达到250000个包子，销售额达150000元，利润达6000

37、0元。我们设置的学生餐饮市场占有率达30%。目前我校有20000多名学生，而随着我校研究生宿舍楼群的建设，本部新校区的学生人数将增加至25000人左右，我们首年的市场份额为30%，随着学生人数的增加和品牌知名度的提高，我们力争每年的市场占有率能保持30%的同时，有3%左右的提升幅度。针对，我们包子铺的财务目标设置，仅仅关注我们包子铺的财务指标还不够。我们作为餐饮服务品牌，要想得到长久的发展，其营销目标还应当设计到企业的品牌的认知度、知名度、美誉度、顾客的忠诚度、员工的忠诚度以及企业自身的的战略目标计划的设置。如下针对我们餐饮服务品牌进行市场营销目标的设计。2、塑造品牌个性价值，提高顾客满意度和

38、忠诚度英国营销学者赛斯与其学生瑞查德发现，顾客忠诚比市场份额对企业的营利能力及成长影响更大，致力于经营和发展的包子铺，同样面临此类问题，服务行业与其他工业制造业有所不同，消费者购买本企业的产品更多的是受到品牌自身形象的影响。服务行业注重的是“口碑营销”，作为一家刚刚成立的企业，要想迅速步入市场，就需要我们在品牌个性的塑造上加以关注。在服务营销理论课程中，顾客满意与顾客忠诚有一定的关系。维持顾客的满意度，进而形成消费者对我们企业的忠诚度，形成重复购买行为，并且通过其口碑营销，扩大我公司产品品牌的知名度。针对顾客的满意度和忠诚度，我公司主要的营销目标是保持顾客满意度达到85%，而同时顾客的忠诚度达

39、到95%，重复购买率达97%。针对这一营销目标，我们企业主要采用的是客户关系管理系统，实行会员制管理，加强对目标客户群体即学生的需求分析，为其提供个性服务，满足消费者需求。1、 提高员工满意度，降低员工的离职率从下表中，我们可以看出员工的满意度直接关注到顾客的满意度，进而影响到顾客的满意度和忠诚度。同样作为餐饮行业，海底捞是我们包子铺经营的一个借鉴实例。内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部的服务价值顾客满意度顾客忠诚度营业额增长获利能力内部营销直接影响到企业进行外部营销的质量，在制定企业的营销目标时，同常要设置员工满意度和忠诚度的衡量指标，保证员工流失率降低。我们包子铺的规模相对较

40、小，在员工的管理方面，我们包子铺的营销目标是：员工满意度达95%，忠诚度达90%，离职率为3%。同时，每一位员工对企业的经营管理能产生极大的认同并且愿意甚至是主动为我们企业的发展献策谏言等。在营销目标方面，主要是加强企业文化的建设，使员工能够与企业的发展形成合力，共谋企业的发展。 综合三点来看，我们包子铺在服务价值链的指导下，注重对员工满意度（ESS）和客户满意度（CSS）的调查，并在此指导下制定企业的营销目标，及时了解企业利润保持能力等相关情况，并进行利润过程管理与控制，而不是只关注财务报表上的数字。4、新品牌消费者接受度较低，提升品牌知名度我们的付大姐包子铺是一个新品牌，远没有草包子包子铺

41、、天津狗不理包子铺那样的知名度。在发初期，我们企业遇见的困难莫过于市场接受度较低，产品销量难以打开的困境。初期我们主要的营销目标之一就是提高我们企业的品牌知名度，提高市场对我公司产品的接受率。作为提升市场占有率的前奏，就是要让消费者接受我们提供的产品，因此，在营销目标中，提升产品接受率成为本阶段的主要目标。在服务营销课程中，我我们公司的主要的策略是通过体验式消费，凭借我们包子铺“品质、清洁、服务、实惠、体验、健康”的经营理念，为消费者提供独特的产品服务。并且，我们企业力争通过口碑效应，让消费者成为我们的“销售人员”，为我公司的产品进行宣传和介绍，迅速扩大我们公司的产品知名度。5、挖掘潜在客户，

42、维护已有客户量针对我们前期对目标客户的分析，包子铺在大学里的主要目标客户群已经有了比较明确的锁定，但如果只是经营和维持原有的那部分顾客，企业就难以做大做强。进一步挖掘企业潜在消费者，提高企业的市场占有率具有十分重要的意义，这也是我们企业营销目标的一个重要体现。针对我们包子铺已有的对包子有极大偏好的消费者，我们包子铺主要采用的关系营销的手段，维持原有的顾客，让其成为我们企业经营过程中的一个重要伙伴。维持一个老客户要比开发一个新客户节约更多的成本，老客户带来的经济效益也要远远高于新客户。因此，我们包子铺主要采用的手段是定期给老客户实行一定的顾客回报，实行顾客关怀。比如针对大学生的消费记录，定期为其

43、提供免费赠送豆浆等，针对消费者的信息，节假日或者消费者生日时送上特制的“寿星包”，在从消费者身上获取利益的同时，企业也能够回报消费者。关于新客户的开发，更多的是通过已有消费者的口碑效应，进行口口相传，提高我们品牌的知名度。都说“千好万好不如老百姓说好，金杯银杯不如老百姓口碑”，说到挖掘潜在消费者，一方面，我们包子铺在产品的丰富上必须能够提供满足消费者需求的产品；另一方面，我们包子铺在产品的提供方面必须赢得已有消费者的支持，否则何来口碑效应。“好事不出门，坏事传千里”，我们包子铺在经营的过程中，不仅要做让消费者满意的产品，更要将新客户的挖掘作为企业营销目标之一。下图表是我们包子铺对潜在客户的挖掘

44、和已有顾客保持的流程表，针对该营销目标，我们包子铺力争将潜在客户挖掘出来，并将其发展成为我们包子铺的合作伙伴。顾客是我们企业经营过程中不可或缺的重要资源，是企业利润的创造者，因此，我们将客户的开发和维持作为营销目标之一。宣传者支持者主顾客户潜在客户合作伙伴客户保持客户争取4.2、营销目标实现情况衡量指标设置针对上面营销目标的实现情况，我们包子铺制定了相应的衡量指标，例如针对财务指标的实现情况，主要是通过对利润率的比较和公司销售额的对比得出企业的营销目标履行情况。其次，针对企业顾客保持量主要是通过顾客保留指数来衡量，通常以一个月作为检验期，实时跟踪顾客数量的保持情况。具体的计算公式是：客户数量保

45、留率=本月保留目标客户数/目标客户总数；其中还有一个衡量指标是：单个客户价值保留率=单个客户月销售额/前一个月该客户销售额。针对顾客的忠诚度和满意度的衡量，主要是看顾客的RFV，并且结合顾客价值周期加以分析，通过问卷和回访了解消费者对我们服务的满意度以及消费者的忠诚度等情况。4.3、营销目标的实现策略针对上述的营销目标，我们包子铺更多的是结合企业自身的服务情况加以分析，针对服务行业的营销策略，对顾客的忠诚度、满意度加以管理，通过对顾客的有效管理和我们包子铺在人员、有形展示、服务过程等方面的努力下，实现我们企业的营销目标。在针对餐饮服务行业，我们的营销目标不仅是利润的创造，更多的是关注企业的长期

46、发展以及长期发展的规划。结合这一战略目标，我们包子铺主要关注的是客户关系管理，实行关系营销。加强有形产品的展示，例如门店设计、产品的展示（透明化橱窗展示）、企业CIS设计、品牌形象设计等各个方面来强化企业的品牌形象。针对服务品牌管理，我们包子铺将在售前进行情感性品牌服务和管理，在售中管理情感性品牌体验活动，针对服务营销等策略环境必须是友好的；我们所有的员工都接受过系统的培训，并以各种可以帮助引发积极情感反应的方式来对待顾客，给顾客留下良好的印象。针对售后我们也将进行产品的品牌管理体验，我们付大姐包子铺将在售后为消费者制定较为良好的营养搭配计划，满足顾客的需求，甚至是分析消费者的消费习惯，分析消

47、费者的消费倾向。售后，我们付大姐包子铺也将通过各种途径提供延伸性服务使消费者产生积极的品牌体验情感，辅助我们企业营销目标的实现。在企业营销目标的设计过程中，我们包子铺更加关注的是营销目标设计的可实现性，只有切合企业发展实际的、符合现实条件的营销目标才有意义。我们包子铺立足校园市场的前提，设置较为实际的市场营销目标，提出美好的发展愿景，至于我们企业如何实现上述的营销目标，我们项目小组也将在服务营销课程理论的指导下结合关系营销、服务价值链以及服务品牌等相关知识点进一步进行分析实现企业营销目标的策略。5、营销策略5.1、包子铺服务营销3P设计。为什么要重视3P？服务营销观念的兴起已经不容忽视： 说到

48、服务营销观念不能不提到服务营销，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。过程（Process）物质环境（Physical Evidence）人（People）3Ps7Ps的核心在于： 1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是

49、企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。 那么7Ps是否只适合服务业呢？正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说：“服务营销7Ps虽然是针对服务业的

50、特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。 我们再看看服务业与产品制造业的本质区别在哪里。从表面上看，服务业（如酒店、旅游、运输、教育、电信等）为顾客提供的是服务而不是有型的产品。所以以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们归纳和概括出了服务业具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。但细究一下，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备又似乎具有某些产品的特征。于是萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了 “从可感知到不可感知的连续谱系

51、理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。这就把服务业与产品制造业联系起来了。反过来，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎又可将普通行业看作服务业。也就是说，服务业与普通行业并没有本质的不同，其区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品（不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介。这就是服务营销观念基本原理。 服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成

52、竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个面临倒闭的

53、小国企成为今天国际知名的跨国公司。在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。 服务营销观念与市场营销观念有着较大的区别。服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业

54、的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。 服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设

55、计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。 从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。例如，一个移动通信用户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费，手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。同样，生产空调产品的企业，当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的开始，因为用户买空调器不是最终目的，而是买由你提供的室内温度自动控制服务，只是用户已

56、为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。在这里，空调器也只是你向用户提供室内温度自动控制服务的媒介。显然，这种观念与传统的市场营销观念有质的不同。你将不再认为售后服务是成本中心，是不产生利润的。实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的，这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。5.2、我们如何做好3P因而要做好服务营销，必须在原有的4P（产品、价格、渠道、促销）的基础上向新的3P（人员、有形展示、服务流程）延伸，下面将就服务营销中必须注意的3P结合我们的创业项目付大姐包子铺对此进行阐述。员工：对于服务业而言，员工是服务的载体。因而好的员工是提供好的服务的基础。企

57、业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位，才能为顾客提供好的服务。员工形象在一定程度上就是企业名片，好的员工形象往往是成功的服务的开始。譬如，成功的销售人员形象就是给客户留下深刻印象的武器。销售员的形象包括仪表，服饰，言谈举止。仪表具体到每个人首先应该是一种精神状态，你不能 和客户谈生意时，睡眼蒙胧，萎靡不振，心不 焉。其次，应该是头发要整齐，不能太出格，男士应该面容干净，不能胡子拉插，女士要淡妆，不能太浓妆艳抹;服饰要求一定要职业装，男士最好是西服

58、领带，皮鞋要干净光亮，女士不能穿超短裙和短裤，也不能穿拖鞋。言谈举止要落落大方，不卑不亢，彬彬有礼。销售员的形象是一个人综合素质的体现，需要不断的修炼和学习。那么作为餐饮行业，我们的服务人员应该具备什么样的形象了？根据我们前期的市场调查显示，对于餐饮行业而言。消费者在服务人员上最关注的主要是服务人员是否整洁、热情。因而我们将我们的服务人员形象定位为亲的邻家小妹的形象。邻家小妹形象即可以体现服务人员的热情，同时邻家小妹往往也给人以清新整洁的印象。因而我们会制作统一的员工服装，人员招聘上选择形象较好的应聘者。在员工提供服务的过程中员工行为往往决定了顾客对服务质量好坏的感知，因而员工行为一定程度上决

59、定了服务的质量。包子铺作为餐饮行业，员工与顾客的互动相对较多。因而我们对于员工行为上会制定相应的要求准则，保证员工在服务的过程中体现员工整洁、热情有活力的形象特征。切有形展示:有形展示是进行服务传递，公司与顾客进行交互所处环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形设施。其中与环境相关的有形设施又叫服务场景。 在产品营销中，有形展示可以是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品

60、的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。采用“有形展示”策略，可以帮助服务企业开展营销活动。良好的有形展示可为企业的发展提供助力。有形展示主要具有以下几方面的作用影响顾客对服务产品的第一印象，有形展示作为部分服务内涵的载体无疑是顾客获得第一印象的基础。引导顾客产生合理的服务期望，有形展示是顾客对服务的质量、特征和功能等形成心理预期的重要依据。使顾客对服务产生信任感，顾客对服务的满意与否是由多种因素所决定的，其中可感知因素是重要的一个特质，而有形展示则是可感知服务内容的组成部分。帮助顾客识别和改变对服务商以及产品形象，有形展示是服务产品的

61、组成部分，也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。有利于员工工作态度和业务培训 ，环境不仅仅作用于顾客，同时作用于员工。良好的工作环境可以促使人的心情愉快，效率提高，与顾客之间的协调互动。 根据有形展示设计的原则：与顾客的互动程度以及环境要素。考虑到包子铺作为餐饮行业，其非自助式且环境相对单一。因而有形展示主要为产品展示，即通过透明橱窗对产品进行展示，考虑到食品行业的安全等因素。我们的有形展示展示的不仅仅是制作完成的包子成品，透明橱窗还可以对制作流程，使用的原材料以及制作的工具等进行展示。力争通过对完整的制作流程进行展示获得顾客的信任。 店铺人员结构 岗位职责分析；店长：总体负责包子铺的日常

62、运营，要统筹管理包子铺的各项工作流程，包括原料的采购，包子的职责，以及如何销售等。同时，要做好包子铺财务的管理，确保资金正常运作，并能有一定的利润。采购员：负责包子铺内部所有原料的采购，包括面粉，包子设备，还有日常的生鲜原料，要保证包子铺内部原料的正常供应，避免出现断货现象。面点师：负责包子铺内包子的生产，要具有一定的包子制作水平，从事包子制作要有一定时间，同时，要根据顾客的需求调整包子口味及品种。销售人员：日常工作为店内包子铺的销售，要有较强的服务意识，能与顾客较好的沟通，同时要具备一定的推销意识。生产作业流程阶段产品策略： （1）在发展初期，我们的目标群体为以吃早餐的学生为主，由于早餐属于

63、一般消费品，因此其价格不能太高，而且新产品不能迅速被消费者接受，因此我们开始以一般馒头、包子为主，加上安全，无地沟油的食品概念，以此来从早已成熟的早餐市场竞争者手中获取一定的市场份额。（2）在发展中期，当包子铺具有一定顾客认知度后，积累了一定的资金和市场经验，根据不同客户信息需求，丰富产品的种类，并进行产品的组合，比如说包子、肉包和豆浆的组合营养早餐等。 （3）在发展成熟期，逐渐丰富了自己的产品体系。推出顾客专定产品，以满足不同顾客的个性化需求，如爱心包子、大肉包、迷你小肉包等不同种类的产品，以满足客户不同需求，填补市场的空缺。产品延伸策略（1）产品延伸是我们重要的的产品策略。我们将热销的产品

64、推出后续产品，比如说馒头1号，馒头2号类似此类。（2）在一些重要的节日，我们还将推出产品升级版本，例如茶叶馒头，用茶叶闷出的馒头，然后用陶瓷包装，用于赠送好友，或者老师。送上暖暖的早餐祝福。分销策略：为了能够促进产品能够顺利地经由市场交换过程，转移给消费者，我们包子铺的分销战略为以直营店为主，代理商和网络渠道辅进行渠道铺设。（1）分销渠道设计分销渠道战略的选择，是店铺发展的重要部分，对未来产品的生产与销售有着重要的影响。包子的需求量大，应该采取密集分销，因此采用我们选择密集分销渠道：1、顾客特性：包子属于日常消费品，因此其受众面较广。对于学生来说，其消费大多为即时，即买即使用，而且学生个人收入较少；2、产品特性：包子属于小物件食品产品。熟食较难保存，而若