汽车4s店电话技巧

《汽车4s店电话技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4s店电话技巧（36页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、0BHMC电话使用技巧补充教材内部资料内部资料 严禁外传严禁外传 列入交接列入交接 北京现代特约店电话使用技巧北京现代特约店电话使用技巧学员手册学员手册(补充教材补充教材)（适用学员：售后业务接待及主管）1BHMC电话使用技巧补充教材2BHMC电话使用技巧补充教材 高品质的电话服务 4-1电话的目的 4-2电话的优点 5-3电话的重要性 6-4电话的使用须知 7 电话接听中的错误 8-1电话开始时的错误 8-2发生在电话问候的错误 9-3在电话转接中易犯哪些错误13 正确的电话技巧17-1电话接听过程17-2 20电话黄金 22-3电话技巧化分规范用语 25-4应掌握的技巧26 各类型的打电话

2、者及其对应技巧 27 处理电话投诉 34 BHMC处理电话程序及留言程序353BHMC电话使用技巧补充教材掌握电话通话时应有的礼节掌握电话通话应有的规范用语利用电话技巧了解顾客需求利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉 4BHMC电话使用技巧补充教材 缔造一个正面的MOT 建立顾客对你的信心 创造顾客在电话中的舒适区5BHMC电话使用技巧补充教材直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策6BHMC电话使用技巧补充教材 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作

3、7BHMC电话使用技巧补充教材 有所准备 态度 行为 辅助工具 转接电话表及其他各种表格 称呼时，使用顾客的姓名 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统 熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要）8BHMC电话使用技巧补充教材 吃东西 抽烟 喝饮料 员工毫无准备 电话铃声不断不要让铃声响过2-4次 没有电话记录本 没有笔 没有礼貌的微笑.9BHMC电话使用技巧补充教材 不友好的态度顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话

4、中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。10BHMC电话使用技巧补充教材 不报姓名此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。 不报公司名称这部分的问候含有两个不同的任务：让顾客知道谁在接听电话让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可能性：11BHMC电话使用技巧补充教材第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称

5、开始时，仅报出你自己的名字是不够的。 没有问候语问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话，但，即使说了也没什么坏处。12BHMC电话使用技巧补充教材 没有询问顾客的需要有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样：“我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。13BHMC电话使用技巧补充教材错误的问候没有询问顾客需要提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比电话被转来转去更坏的感觉了。介

6、于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确的理解顾客的需要并将他转接给合适的职员。转接给不适合的人14BHMC电话使用技巧补充教材缺乏兴趣有时，职员将顾客转接给同事时显得很高兴。当然，这样对待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢迎的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的。没有通知顾客给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通电话的是谁。负责处理各种问题是非常重要的。15BHMC电话使用技巧补充教材没有总结使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息。没有基本的共识对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司

7、又满足顾客的折衷办法。16BHMC电话使用技巧补充教材没有祝愿我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。没有友好的道别能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。17BHMC电话使用技巧补充教材 问候顾客公司名称地点接听人的姓名与职位开场白及时的接听微笑18BHMC电话使用技巧补充教材 进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步19BHMC电话使用技巧补充教材 电话进行有关的

8、服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同 邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本A/S的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对服务的全面了解20BHMC电话使用技巧补充教材 结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话并祝愿重复你的名字 电话.转接及时接听确认需将电话转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听电话直接回答顾客的问题确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束21BHMC电话使用技巧补充教材 留言电话询问顾客的需要提出回电的建议记下

9、顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电（等急/级度排列）组织好跟进工作22BHMC电话使用技巧补充教材1.在电话铃响了3遍或4遍这才迅速拿起电话打电话的人不喜欢等太久。2.如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别的人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。3.微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。4.在应答电话时，要作出问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。5.当你打电话的时候，要确定这个时间对对方来说很方便。6.要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。23BHMC电话使用技巧补充教材7.直接询问对方：“我怎样才

10、能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。8.可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。9.如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做什么。10. 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“我明白”或“对”这类的。11. 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。12. 做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。13. 向对方求证一下所有的重要信息，也就是他们正在讨论的问题。24BHMC电话使用技巧补充教材14. 不要把打来的电话互相推诿，从一个部

11、门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。15. 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。16. 将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。17. 牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。18. 双方协商好要采取的方案。结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。25BHMC电话使用技巧

12、补充教材按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式 26BHMC电话使用技巧补充教材使用技巧使用技巧目的目的表现方式表现方式举例说明举例说明提问表示兴趣并得到信息开放式提问决定问题的所在、理解或建立需求时；请求打电话者解释需求或问题；在获取更多的信息来决定一个行动时封闭式提问获取认同安排维修作业（预约）时积极的倾听表示理解顾客使顾客感觉受到尊重哦、是、我理解了适

13、时简洁重复顾客的话27BHMC电话使用技巧补充教材 全面否定型全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全 局，如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？” 28BHMC电话使用技巧补充教材 喋喋不休型喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事，如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”“你的问

14、题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。” 29BHMC电话使用技巧补充教材 缺乏信任型缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度，如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”30BHMC电话使用技巧补充教材 立竿见影型立竿见影型特点：急性子用户，如何应付立竿见影型的打

15、电话者： 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。” 31BHMC电话使用技巧补充教材 推卸责任型推卸责任型特点：掩盖事实真相，如何应付推卸责任型的打电话者： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨例如：有的用户因使用不当或错误理解造成的CD机不能正常使用，却认为是产品质量问题。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免

16、造成对您的CD机误操作，请您带着相关证件开车至公司办理。” 32BHMC电话使用技巧补充教材 迷惑犹豫型迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询，如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。 33BHMC电话使用技巧补充教材发泄情绪型发泄情绪型特点：不停的咒骂，如何应付发泄情绪型的打电话者：聆听平息用户情绪落实要求表示理解用户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后

17、感谢用户例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这种言语来讲话。请您不要再用这类言词好吗？”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。 34BHMC电话使用技巧补充教材1. 了解责任方。听完顾客投诉后，向客户致歉（但不要一

18、味的道歉），弄清投诉的原因及责任方。责任方是客户，向其解释，并给予其帮助责任方是我们，要表现出对问题的高度关心，走投诉处理流程。2. 耐心倾听，仔细倾听，抓住投诉具体情况，但要适时打断客户的抱怨3. 表示理解和同情，无论责任方是谁，都要表现出理解与同情，让客户感觉到我们是在他的立场上考虑，而非一味地维护公司的利益。4. 提供相应的解决方案勇于承认服务工作的失误，或维修中出现的问题告知如何解决一时不能解决，给予客户一个明确的回复时间35BHMC电话使用技巧补充教材总机接线员接到顾客来电转接并在表6.0上登记与销售有关的分机号抱歉并询问可否转接他人?结束主动询问顾客需求告知顾客所转接的人或部门主动礼貌地问候并报上公司名称铃响三声内接听电话在表7.0上记录顾客需求并告知顾客会及时与之联络将表7.0转交给相应的人或部门转接是否成功？否否是是顾 客 来 电 处 理 程 序 销售业务分配记录表（附表6.0） 电话留言表 （附表7.0）将表6.0提交管理层以便监督 管理层应定期检查对销售电话的跟进情况