望园酒店毕业实习报告

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1、徐州师范大学信息传播学院毕业实习总结姓 名： 孙辉 学 号： 07073107 专 业： 广告策划与创意 年 级： 07级 实习指导教师： 吕康泰 2011年5月毕业实习总结 在望园连锁酒店实习的一个半月中，我基本了解了酒店的运作情况。工作具体的流程和经历让我对这一行业有了初步的认识，这里我主要总结下我在实习期间对酒店营销管理的学习总结及我的一些建议。从2011年2月18日开始我在望园酒店的实习，实习目的是通过理论联系实际，巩固所学的知识，提高处理实际问题的能力，为毕业工作的顺利进行做好充分的准备，并为自己能顺利与社会环境接轨做好准备。下面是本人对这次毕业实习的总结：首先，在工作中要有良好的学

2、习能力，要有一套学习知识的系统，遇到问题自己能通过相关途径自行解决能力。 因为在工作中遇到问题各种各样，并不是每一种情况都能把握。在这个时候要想把工作做好一定要有良好的学习能力，通过不断的学习从而掌握相应技术，来解决工来中遇到的每一个问题。这样的学习能力，一方面来自向师傅们的学习，向工作经验丰富的人学习。另一方面就是自学的能力，在没有另人帮助的情况下自己也能通过努力，寻找相关途径来解决问题。 其次、良好的人际关系是我们顺利工作的保障。 在工作之中不只是同技术、同设备打交道，更重要的是同人的交往。所以一定要掌握好同事之间的交往原则和社交礼仪。这也是我们平时要注意的。我在这方面得益于在学校学生会的

3、长期的锻炼，使我有一个比较和谐的人际关系，为顺利工作创造了良好的人际氛围。 另外在工作之中自己也有很多不足的地方。例如：缺乏实践经验，缺乏对相关行业的标准掌握等。所在我常提醒自己一定不要怕苦怕累，在掌握扎实的理论知识的同时加强实践，做到理论联系实际。另一方面要不断的加强学习，学习新知识、新技术更好的为人民服务。 通过这次毕业实习，把自己在学校学习的到理论知识运用到社会的实践中去。一方面巩固所学知识，提高处理实际问题的能力。另一方面为顺利进行毕业设计做好准备，并为自己能顺利与社会接轨做好准备。毕业实习是我们从学校走向社会的一个过渡，它为我们顺利的走出校园，走向社会为国家、为人民更好服务做好了准备

4、。一、酒店工作分析1.培养员工服务意识酒店员工是直接给客人提供服务的,针对不同对象进行个性化，标准化的服务是酒店提高服务质量的根本。也是酒店业激烈竞争的核心。所以在员工正式上岗前，一定要经过酒店人员的培训，培训合格后方可进入一个月的试用期，在试用期间表现良好的，可以成为正式员工。员工表现的具体体现有，员工统一穿工装，工装必须干净整洁，员工站姿端正，短头发的必须梳理得当，长头发的发型一律盘起，专业服务的用语规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不坑等都是每个员工必须做到的。但不同职责的员工也有不同的要求，以几个部门为例：（1）客房部。首先，客房部的员工不可以穿高跟鞋，高跟鞋发出的声音很大，影响客人的休息

5、;其次，对房间进行整理的时候，要在门口按门铃，如果有客人在的话，经过客人的同意方可整理，按了一段时间，无人应门后，可以进入整理；最后，客人留在房间的东西不可移动，如果客人已经退房，但房间内仍有物品，那么把客人遗留下的物品交给前台，以便客人认领。（2）前厅部。前厅部的员工经常见客人面,所以就要求前台的员工专业用语的规范、礼貌、语气的轻缓程度，前台也经常接到客人的预订电话，就要求我们的员工耐心而仔细的记录下客人的要求，如果是老顾客，就要求我们的员工从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,记下他来酒店的次数,以及客人的爱好，根据客人的喜好，推荐给客人更适合他的项目，让客人有一种宾至如归的感觉，在客

6、人生日的时候给客人送去一份祝福，一个电话乃至一条短息对客人而言都是一份惊喜。（3）餐饮部。餐饮部分为多种餐系，这就要求不同餐系的员工对餐厅物品的摆放遵照不同的菜系特点来摆放，同时餐厅的员工要记住每个老顾客的饮食喜好，个别固定的用餐坐位等，这些无不体现了从上到下的服务意识。客人在这样的服务之下，又怎能不开心、愉快呢。一个对酒店评价很高的客人，带给我们的将是更多的客人，好评一传十，十传百，酒店想不财源广进都难呢。2.部门协作问题 酒店系部众多，权责复杂。前厅部,餐饮部,客房部,保卫部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝

7、单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都少不了部门间的合作,协调,员工之间的包容,谅解。酒店人要始终以酒店为大家,以部门为小家，以酒店谋利益为目标，将份内工作做到最好。不要因为一些事影响工作的效率，使下一步工作不能正常进行。1. 营销网络化互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。酒店的存在是为了给客人提供最大的便利，就少不了互联网在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商务人士，信息对他们而言非常重要，所以一个高速的网络必不可少。酒店的网上预定也通过互联网宣传企业形象，快捷的销售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受

8、，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。现在网络的安全性尚弱，所以网上预定并不是酒店预定销售的主要渠道，但将来网络的诚信和安全问题必然会得到解决。作为将来的一个大趋势，网络预定的前景还是十分看好的。所以我建议酒店在这一方面应该下下功夫，尽快完善自己的网站，信息的高速化发展对酒店的发展建设有着至关重要的作用。2. 酒店营销运作就我的观察，基本上在我实习

9、期间酒店所接待的大部分都是一些散客和旅行团，熟客相对少一些。酒店在营销这一方面，我感觉做得很不好，我认为酒店的营销有一些问题，在我们刚开业的期间，房价不是很贵的情况下，一座装潢如此好的星级酒店为什么会是这个样子？客人不多，并且有很多人都不知道这个酒店，我感觉这就是一个很大的失败，我们在这个城市中经营酒店是为了盈利，在大家都不知道这个酒店的情况下，怎么可能有很高的人气很好的收入，这是白日做梦。我认为最重要的是应该加大对酒店的宣传力度，比如广告、报纸、收音机或我们可以给出这样的承诺，如果司机给酒店带来了一位客人，那么酒店就给司机10元钱作为酬劳，很多的酒店在刚开业的时候都是这样做的，因为司机每天接

10、触不同的人，是一个很好的宣传平台。而对于来酒店的散客和旅行团的喜好我们没有办法掌握，不能很好的利用，只能引导着她们去消费，我们可以给他们优惠的门票，让他们对此产生兴趣进而消费。而熟客一段时间就会来一次酒店，所以酒店方面要对他们特别的重视，并提供相应的优惠措施，比如VIP客人（VIP分四级，分别为钻石级、水晶级、白金级、白银级的客人。每级有不同的身份和社会地位，以及享用相关不同的优惠。）在中秋节前夕，酒店都会制作月饼礼盒对外销售，确定销售业绩。月饼按照不同的人群细分市场不同的包装定位，价格也有层次分别。有不同口味，如绿茶。不同的作用，如养生，滋补等。这些细分都是针对不同的消费人群来定位的。而在中

11、秋节当天来酒店消费的顾客都可以获得一个礼品月饼。按消费额的不同，包装也有所不同。国庆期间，众多的五星级酒店都纷纷打折，比如原价1000多一晚的豪华间只要600就可入住。这些看起来反其道行之的都是为了在激烈竞争中争取客源的促销手段。五星酒店的客人大多为商务和国际旅游的游客。北京酒店业发展和北京旅游业的发展息息相关，而旅游业的发展离不开环境的保护。饭店和当地的商业，地产环境都起相互作用。饭店如果没有绿色经营的思路，就会对建设和经营造成环境污染，使酒店整体质量骤降。最终也是危害酒店自身的。所以在加强管理，最大盈利的同时也要注重绿色生态经营的思路。担负起对所在城市和整个社会的责任。3. 提高员工整体素

12、质提高员工整体素质我指的是语言方面的能力，一家四星级的酒店，经常会有外宾入住，那就对我们的服务人员在语言上有一定的要求，英语是世界通用语言，所以我们的员工要有点英语基础。我们不要求你的英语多么的好，但你必须会一点基础的专业用语，能和客人简单的对话，能了解客人的意图。这是很重要的。在我实习过程中，就发生了这样一件事，两位外宾来我们酒店的水疗馆，游玩之后，他们要求服务人员给他们安排按摩，但由于他们不会中文，而我们的服务人员又不会英语，五、六分钟之后，我们的服务人员也没有明白是什么意思，最后找到了酒店前厅的一个经理张某，张某以一口流利的英语和外宾交谈，了解了他们的要求，并为他们安排了后面的事情，直到

13、两位客人离开。这就显现了英语的重要性，如果没有张某，那么我们失去的不仅是两个客人，而是和这两个客人有关系的所有人，那是一个多么庞大的数目，更重要的是我们酒店的名声也会受到影响。二、酒店实习体会在一个半月的实习中，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于一个月时间的磨练和技能的培养。在酒店实习的一个月中，我发现我要学的东西还有很多，而这些东西在课本中是学不到的，需要我们在工作中慢慢的体会，慢慢地改变自己的做法，以适应这个竞争激烈的社会。记得刚刚到酒店的时候，我有很多东西都不会，是在阿姨们的指导下，经过不断的练习才取得成功的，这

14、是一个繁琐的工作，需要你不断的重逢同一个操作，而且每一步都要认真，如果你有一步错了，将会影响你下一步的核算，导致最后结果的不准确。阿姨说这就像人生一样一步错，步步错，没有办法改正，唯一的办法就是从头开始，你既然可以避免这一现象的发生为什么不做呢？这就是脚踏实地。一个半月的时间我也学了很多东西。（1）软件的应用。我所在的酒店使用的是管理软件，管理软件主要有录入简便、查看便捷、制表简单、可多人同时使用和可根据企业自身的情况建立适合企业的明细科目等优点。（2）有眼力见。为什么我会有这样的想法，主要是酒店中的一些人一些事给我了这样一个启示。我在酒店认识的一个同事叫李强（化名），26岁，人不高，挺瘦的，

15、为人很幽默，在采购部上班。我来实习没多久李强就成了中餐厅的经理，原因是原来的中餐经理因为一些原因离职了，中餐经理的位置就空了下来，最后经过领导的商议，决定让李强去管理中餐厅。为什么他会成为经理呢，比他资格老的有经验的员工也有，他是怎么成功的呢？在我的观察和旁人的告知中，我了解到李强原来只是酒店中餐厅的一个厨师，在酒店也没有什么背景，一切的努力都是靠自己挣来的，他现在的顶头上司也是他原来的上司，不管是他原来的工作还是现在的工作，领导对他的工作十分的认可，只是工作上的认可这还是不够的，这只是一方面而已。还有一方面，他也是一个有眼力见的人，比如看见领导拿东西，会主动接过去；看见领导的水杯空了，马上给

16、领导倒水；看见领导在做的工作自己可以帮上忙的时候，主动帮领到完成。就是这些小事就成就了他在领导心目中的地位，当经理的人不仅要有积极的工作态度，还要有一定的交际能力，这样才能让工作进行的更加顺利。给员工树立一个积极向上，努力工作的形象。（3）、酒店服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因

17、此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。 （4）、服务质量是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务

18、的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。 (5)、酒店文化是酒店经营的灵魂 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一

19、个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功

20、能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 短短一个半月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导和温和的微笑。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机

21、会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。 通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个

22、新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。实习期间，我从未出现无故缺勤。我勤奋好学. 谦虚谨慎，认真听取同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。为期一个半月的实习结束了，我在一个半月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅。现在我对这一个半月的实习做

23、一个工作小结。回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。实习期间主要工作贡献简介：一、完成3月份客户调查管理工作，并对相关数据进行了科学的分析。二、完成3月份客户开发管理工作，圆满达成3月份规定指标量。三、完成3月份客户信息管理工作，分类维护客户信息。四、完成3月份客户服务管理工作，实现客户满意度100%。五、完成3月份客

24、户促销管理工作，提出了简洁可行的促销方案，部分予以实现。附：酒店促销方案提议酒店行业市场竞争日趋激烈，为了加强酒店的市场活力，企业商家们利用一切可以利用的酒店促销手段进行酒店的市场营销活动。那么酒店促销手段都有哪些？又该如何去使用呢？ 经济生活水平的提高，酒店行业的同质化竞争也就越来越严重，在这样的一个钢筋混凝土的城市森林里，不声不响的低头走路是不会找到出路的，因此，各大大小小的酒店都绞尽脑汁，推出各种各样的促销活动，让自己的酒店有点声，有点响。 简单的说，酒店行业销售的跟其它的行业产品不同，它是在销售一种服务，是利用有形的外在物质加上无形的内在服务溶合在一起给客户呈献一种“产品”，我们要利用

25、这种溶合的硬件与软件条件，有针对性的来选择酒店促销手段 。下面是本人总结的部分酒店促销手段，希望可以对于酒店本月份的促销活动有所帮助。 1、最后一分钟促销特惠酒店促销 例：当日晚上10点后，商务客房以特价出售或赠一百元左右的礼品。因个人思想不同，有很多顾客为这礼品前来。使用说明：建议为防止顾客出现期待效应，而且在不影响客房正常销售的情况下，酒店应只针对某些入住率偏低的房型进行促销。截止日期和入住率的标准，由酒店根据实际情况决定。 2、礼品房 例：礼品房应该是酒店根据之前一段时间的客房销售情况，对某些总体入住率较低的房型，进行一种赠送礼品销售的方式。此种方式不限时段，起始终止时间由酒店自由确定。

26、 3、超级团购价 例：买10送1，凡当日一次性同时入住11间客房，可减免1间价格最低的客房房费或一次性同时入住十间以上含十间送结款人二百元左右的礼品。很多结款人因礼品会是我们长期客户。多为单位团体。使用说明：此类促销多用于集团客户和团队客户。 4、延时促销 例：如果连续住宿4夜，则1夜的住宿免费！或连续入住4夜送一百五十元的礼品一份。有很多顾客即报销了房费又得到了礼品。你不让他来住店都不行。使用说明：此类促销多用于同种房型的续住，而续住不同房型多则不退少则补。 5、提前预购价 例：提前2个月预订11年6月、7月某房型并即时确认，可享受5折疯狂优惠。使用说明：此种促销手段要求提前预订的时间相隔较

27、长，多出现在淡季促销中，且限定某些房型，对付款或确认也有要求。 6、常客礼品体验 例：在3个月内，住宿超过6次，第7次入住时送一百元左右的礼品一份。使用说明：此种促销旨在提高顾客的忠诚度，所以建议按入住的次数，而不是房间晚数为标准。而礼品的强度，也可由酒店根据当日的酒店客房的入住情况作灵活处理。 7、热点事件促销 例：高考期间，所有考生凭准考证入住酒店可享受8折优惠或送礼品以增加对酒店的认知度。使用说明：此类促销多以社会事件为契机，如高考，妇女节，奥运会等等，但受制于热点的时效性，只能短期使用。 8、特殊人群促销 例：新住客超值体验价，所有第一次入住酒店可享受8折优惠或送礼品以增加对酒店的认知

28、度。使用说明：此类促销多为酒店根据自身特点细分市场而定，并且可以长期使用，但需限定房型。 9、商家联合促销 例: 凡持众杰斯特卡等类消费卡的顾客入住酒店，结帐时可再享受9折优惠。使用说明：此类促销多以商家强强联合、互相共享其用户资源，而且可不限房型并长期使用。 10、限量超值抢购价 例：百元超值体验价！标准房每日限量10间且只能预订晚，先确认先得！使用说明：此类促销短期内具有很强的广告效应，但为保证酒店效益，房间不宜过多。 11、最低承诺价 例：09年6月和7月，某顾客可以多次以一定价格入住某房型。在有房情况下，规定时段内，可多次享受此房价。使用说明：此类促销多用于淡季促销活动，建议预收房费并限定入住次数。 12、全国/全城联通价 例：11年4月，预付4000块，可享受本品牌内所有酒店，限房型数量但不限夜数的优惠。使用说明：此类促销多于连锁酒店，也多用于异地旅游或出差较频繁的顾客。 13、优惠顾客拓展奖励计划 例：2011年4月1日至4月31日，每月只要介绍新顾客累计达3名且每位新顾客在当月酒店消费达200元，可送一百元左右的赠品。使用说明：此类促销需要酒店做好顾客的推荐人相关资料的纪录工作（如果有推荐人的话）。 9