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1、A 公司天猫旗舰店顾客忠诚度提升策略研究 将传统的卤制熟食行业和电子商务结合的这种创新性发展并非易事 , , 提高网 络客户忠诚度是摆在各卤制熟食电商企业眼前亟待解决的事情。 树立较好的网络 顾客忠诚度可以更好地将品牌形象传递给顾客、提高店铺销量。 随着 A A 公司天猫旗舰店的发展，客户忠诚度出现不断下滑，主要体现在三个 方面: :销量下滑; ;客户投诉增多 ; ;老用户重复购买的比例较低。本文希望以客户忠 诚度理论为基础，结合 A A 公司天猫旗舰店所销售的卤制熟食的特点，通过问卷调 查, , 挖掘提高客户忠诚度的方法与策略 , , 提高天猫店铺客户忠诚度。 本文在大量整理中外学者关于顾客
2、忠诚和网络顾客忠诚度的参考文献前提 下，剖析了目前 A A 公司天猫旗舰店电子商务发展情况，针对 A A 公司出现顾客中差评 数量增多、老顾客流失等问题 , ,开展消费者访谈 , ,探究影响公司顾客忠诚度影响因 素。根据访谈内容提炼出相关因素，再查阅文献资料，提出了 A A 食品企业网络顾客 忠诚度影响模型。 该模型中, ,构成网络顾客忠诚度的两个主要因素是态度忠诚、 行为忠诚, ,受到 顾客满意、顾客信任、服务质量三个变量共同影响。其中 , , 顾客满意通过产品价 格及相关信息 （比如产品性价比 ）、产品质量（比如食材是否新鲜 ）、网站的设计 （比 如装修风格是否具有特色 ） 、购物便捷性
3、（ 比如店铺具有良好的搜索引擎机制 ）这 几个因素展开测量 ; ;顾客信任通过网站可信性和互动交流性展开测量 ; ; 服务质量 通过个性化服务、易于退换货、快递的配送这三个方面展开测量。 根据模型查阅问卷，找到可靠量表，结合访谈提取的有针对的问项，设计了A A 公司天猫旗舰店顾客忠诚度问卷调查 。通过扫描店铺二维码进行问卷回答抢红 包的形式, ,将该网店的的消费者作为研究对象 , ,对收集的数据进行初步筛选、 整理, , 采用回归分析法 , ,利用多重共线性检验 , ,来研究目标 （顾客忠诚）与预测器（顾客满 意度、服务质量、顾客信任 ） 之间的关系。 依据数据分析得到的结果 , , 有针对性地从如何提升顾客满意度、增强顾客信 任、提高服务质量这三个方面，有针对性的更有效为提高 A A 公司网络顾客忠诚度， 提出切实可操作的具体建议。有针对性的在企业与顾客之间 , , 从更高层次上搭建 起不同于传统线下食品企业新型的主动性客户关系，提高 A A 公司天猫旗舰店客户 忠诚度, ,探索熟食行业与电子商务相结合的电商之路。
A公司天猫旗舰店顾客忠诚度提升策略研究
