J电网公司客户服务端到端流程评价模型研究.doc

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J 电网公司客户服务端到端流程评价模型研究 本文通过研究大量文献资料 , , 分析了电网企业端到端流程绩效评价的理论知 识及流程评价的具体过程,本文首先借鉴经典价值链理论和 APQCAPQC 勺流程分级框 架最佳实践 , , 构建了电网企业客户服务端到端流程框架。 其次 , , 参考供应链运作流 程（SCORSCOR 评价模型, ,确立了 6 6 项评价指标维度,并梳理形成客户服务端到端流程 的 167 167 个评价指标。再次, , 依据评价方法的选取原则 , , 同时结合电网公司业务现状 选取层次分析法为本文的主要评价方法 , ,建立了电网企业客户服务端到端流程评 价模型。 最后, ,选取 ZJZJ 供电公司为模型应用对象，对流程模型模型进行应用验证，并 提出了电网企业客户服务流程的绩效提升措施。 本文通过客户服务端到端流程评 价模型的构建旨在探索电网企业流程绩效综合评价之路 , , 为电网企业丰富绩效评 价的手段打下坚实的基础 , ,并为促进电网企业持续、高速、健康的发展发挥积极 作用

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