餐饮产品的生产管理教学课件PPT

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1、第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理学习目标学习目标v了解餐饮生产管理的一般特征；了解餐饮生产管理的一般特征；v了解餐饮生产组织机构及人员配置；了解餐饮生产组织机构及人员配置；v了解生产场所的安排与布局；了解生产场所的安排与布局；v掌握餐饮生产质量控制的一般原理和控制方法。掌握餐饮生产质量控制的一般原理和控制方法。 案例导入：案例导入： H H大酒店是广州一家提供粤菜的餐饮企业，以其优质服务大酒店是广州一家提供粤菜的餐饮企业，以其优质服务和可口菜品赢得了众多頋客的光顾。在竞争激烈的广州餐饮和可口菜品赢得了众多頋客的光顾。在竞争激烈的广州餐饮市场，保持稳定可靠的菜肴出品质量是取胜的

2、关键。该酒店市场，保持稳定可靠的菜肴出品质量是取胜的关键。该酒店取胜的一个关键因素在于制订了一套标准菜谱。取胜的一个关键因素在于制订了一套标准菜谱。 酒店对菜单上的所有菜肴都制订出了标准菜谱，列出这酒店对菜单上的所有菜肴都制订出了标准菜谱，列出这些菜肴在生产过程中所需要的各种原料、辅料和调料的名称、些菜肴在生产过程中所需要的各种原料、辅料和调料的名称、数量、操作程序、每客份额和装盘器具、围边装饰的配菜等。数量、操作程序、每客份额和装盘器具、围边装饰的配菜等。同时，酒店在标准菜谱上规定了菜品标准烹调方法和操作步同时，酒店在标准菜谱上规定了菜品标准烹调方法和操作步骤。掌握和使用好标准菜谱，使无论是

3、哪位厨师在何时，为骤。掌握和使用好标准菜谱，使无论是哪位厨师在何时，为谁制作某一菜肴，该菜肴的分量、成本和味道及装盘器具、谁制作某一菜肴，该菜肴的分量、成本和味道及装盘器具、围边装饰的配菜都保持一致，保证顾客以同样的价格得到同围边装饰的配菜都保持一致，保证顾客以同样的价格得到同样的享受。按照已制订好的标准菜谱进行制作，对外有利于样的享受。按照已制订好的标准菜谱进行制作，对外有利于经营，对内有利于成本控制，一举两得，亊半功倍。经营，对内有利于成本控制，一举两得，亊半功倍。 思考思考: :除标准菜谱之外还有哪些因素对厨房的生产会产生除标准菜谱之外还有哪些因素对厨房的生产会产生影响？影响？第七章第七

4、章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理餐饮生产管理，即餐饮企业餐饮生产管理，即餐饮企业对菜肴、点心、饮料等对象对菜肴、点心、饮料等对象的加工、制作、形成成品的的加工、制作、形成成品的过程。餐饮企业生产的产品，过程。餐饮企业生产的产品，即厨房等餐饮生产部门加工即厨房等餐饮生产部门加工制作的各类冷菜、热菜、点制作的各类冷菜、热菜、点心、甜品、汤羹，以及水果心、甜品、汤羹，以及水果盘等，其质量的高低好坏，盘等，其质量的高低好坏，直接反映了餐饮生产、制作直接反映了餐饮生产、制作人员技术水平的高低。人员技术水平的高低。第一节第一节 餐饮生产的组织机构餐饮生产的组织机构一、大型厨房组织机构一、大型厨房组

5、织机构二、中型厨房组织机构二、中型厨房组织机构三、小型厨房组织机构三、小型厨房组织机构 三、厨房设计布局三、厨房设计布局 厨房设计布局是指根据餐饮企业的经营需要，对厨厨房设计布局是指根据餐饮企业的经营需要，对厨房各功能所需面积进行分配，对其所需区域进行定位，房各功能所需面积进行分配，对其所需区域进行定位，进而对各个区域、各个岗位所需的设备进行配置的计划进而对各个区域、各个岗位所需的设备进行配置的计划和安排。和安排。 （一）厨房布局类型（一）厨房布局类型 （1 1）直线型布局。）直线型布局。 （2 2）相背型布局。）相背型布局。 （3 3）L L型布局。型布局。 （4 4）U U型布局。型布局。

6、 厨房还应该为每一位员工提供足够的工作空间，厨厨房还应该为每一位员工提供足够的工作空间，厨房人员在厨房内的占地面积不得小于每人房人员在厨房内的占地面积不得小于每人1.51.5平方米平方米。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 （二）厨房作业间设计布局（二）厨房作业间设计布局 厨房作业间是厨房不同工种相对集中、合一的作业厨房作业间是厨房不同工种相对集中、合一的作业场所，也就是一般餐饮企业为了生产、经营的需要，场所，也就是一般餐饮企业为了生产、经营的需要，分别设立的加工厨房、烹调厨房、冷菜厨房、面点厨分别设立的加工厨房、烹调厨房、冷菜厨房、面点厨房等。房等。 （1 1）加工厨房设计布

7、局要领。）加工厨房设计布局要领。 应设计在应设计在靠近原料入口靠近原料入口并便于垃圾清运的地方；并便于垃圾清运的地方； 应有加工本餐饮企业所需的全部生产原料的足够空应有加工本餐饮企业所需的全部生产原料的足够空间与设备；间与设备； 加工厨房与各出品厨房要有方便的货物运输通道；加工厨房与各出品厨房要有方便的货物运输通道； 不同性质原料的加工场所要合理分隔，以保证互不不同性质原料的加工场所要合理分隔，以保证互不污染；污染； 加工厨房要有足够的冷藏设施和相应的加热设备。加工厨房要有足够的冷藏设施和相应的加热设备。 第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 （2 2）中餐烹调厨房设计布局要领。

8、）中餐烹调厨房设计布局要领。 中餐烹调厨房与相应餐厅要在同一楼层；中餐烹调厨房与相应餐厅要在同一楼层； 中餐烹调厨房必须有足够的冷藏和加热设备；中餐烹调厨房必须有足够的冷藏和加热设备； 抽排烟气效果要好；抽排烟气效果要好； 配份与烹调原料传递要便捷；配份与烹调原料传递要便捷； 要设置急杀活鲜、刺身制作的场地及专门设备；要设置急杀活鲜、刺身制作的场地及专门设备； 从烹调到备餐快捷。从烹调到备餐快捷。 （3 3）冷菜、烧烤厨房设计布局要领。）冷菜、烧烤厨房设计布局要领。 应具备两次更衣条件；应具备两次更衣条件； 设计成低温、消毒、可防鼠虫的环境；设计配设计成低温、消毒、可防鼠虫的环境；设计配备足够

9、的冷藏设备；备足够的冷藏设备； 紧靠备餐间，并提供出菜的便捷条件。紧靠备餐间，并提供出菜的便捷条件。（4 4）面食、点心厨房设计布局要领。）面食、点心厨房设计布局要领。 面食、点心厨房要求单独分隔或相对独立要配面食、点心厨房要求单独分隔或相对独立要配有足够的蒸、煮、烤、炸设备；有足够的蒸、煮、烤、炸设备； 抽排油烟、蒸汽效果好；抽排油烟、蒸汽效果好； 便于与出菜沟通，便于监控、督查。便于与出菜沟通，便于监控、督查。（5 5）西餐厨房设计布局要领。）西餐厨房设计布局要领。 要注意扒炉的位置，要既便于客人观赏，要注意扒炉的位置，要既便于客人观赏，又不破坏餐厅的整体格局，构成集餐厅生产、服又不破坏餐

10、厅的整体格局，构成集餐厅生产、服务、销售于一体，融制作表演与欣赏品尝于一炉务、销售于一体，融制作表演与欣赏品尝于一炉的特有氛围；的特有氛围； 扒炉上方多装有脱排油烟装置，以免烹制扒炉上方多装有脱排油烟装置，以免烹制菜品时产生大量油烟浊气污染、破坏餐厅环境。菜品时产生大量油烟浊气污染、破坏餐厅环境。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 （三）厨房相关部门设计布局（三）厨房相关部门设计布局 （1 1）备餐间设计布局。）备餐间设计布局。 备餐间应处于餐厅、厨房过渡地带；厨房与备餐间应处于餐厅、厨房过渡地带；厨房与餐厅之间采用双门双道；备餐间应有足够的餐厅之间采用双门双道；备餐间应有足够

11、的空间和设备。空间和设备。 （2 2）洗碗间设计布局。）洗碗间设计布局。 洗碗间应靠近餐厅、厨房，并力求与餐厅在洗碗间应靠近餐厅、厨房，并力求与餐厅在同一平面。同一平面。 （3 3）热食明档、餐厅操作台设计。）热食明档、餐厅操作台设计。设计要整齐美观设计要整齐美观, ,进行无后台化处理；简便安进行无后台化处理；简便安全，易于观赏；油烟、噪音不扰客；菜品相全，易于观赏；油烟、噪音不扰客；菜品相对集中，便于顾客取食。对集中，便于顾客取食。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 第二节第二节 餐饮生产质量管理餐饮生产质量管理一、餐饮产品质

12、量一、餐饮产品质量 餐饮产品质量主要来自两个方面，即食品菜肴餐饮产品质量主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量和外围质量。主要包括以下几个方面：本身的质量和外围质量。主要包括以下几个方面： （一）食品的卫生与营养（一）食品的卫生与营养 （二）食品的颜色（二）食品的颜色 （三）食品的香气（三）食品的香气 （四）食品的滋味（四）食品的滋味 （五）食品的形态（五）食品的形态 （六）食品的质感（六）食品的质感 （七）食品的盛器（七）食品的盛器 （八）食品的温度（八）食品的温度 第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理二、消费者对餐饮产品自身质量的感官评定二、消费者对餐饮产品自身质量的感官评定

13、消费者对餐饮产品质量的感官评定包括以下消费者对餐饮产品质量的感官评定包括以下5 5个方面：个方面：(1)(1)嗅觉评定嗅觉评定(2)(2)视觉评定视觉评定(3)(3)味觉评定味觉评定(4)(4)听觉评定听觉评定(5)(5)触觉评定触觉评定第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理三、饮品生产质量控制三、饮品生产质量控制 餐厅饮品主要是指餐厅提供的各种酒水和饮料。相餐厅饮品主要是指餐厅提供的各种酒水和饮料。相对其他产品而言，饮品的获利率是非常高的，星级、涉对其他产品而言，饮品的获利率是非常高的，星级、涉外饭店饮品的毛利率一般都在外饭店饮品的毛利率一般都在70%70%80%80%之间。餐厅

14、要想之间。餐厅要想让顾客消费饮品就必须保证饮品的质量符合标准。饮品让顾客消费饮品就必须保证饮品的质量符合标准。饮品的质量控制主要包括以下几方面：的质量控制主要包括以下几方面：（一）标准量器（一）标准量器 1.1.标准量杯标准量杯 2.2.标准量酒嘴标准量酒嘴 3.3.手动酒液计量器手动酒液计量器 4.4.电动酒液计量器电动酒液计量器第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理香槟酒杯香槟酒杯葡萄酒杯葡萄酒杯白白兰兰地地酒酒杯杯鸡尾酒杯鸡尾酒杯威威士士忌忌酒酒杯杯海波杯海波杯 （四）遵循标准操作规范（四）遵循标准操作规范 1.1.温度处理规范不同。温度处理规范不同。饮品有不同的饮用饮品有不

15、同的饮用温度，如白兰地、利口酒、红葡萄酒等是在温度，如白兰地、利口酒、红葡萄酒等是在常温下饮用，啤酒、白葡萄酒、香槟酒需要常温下饮用，啤酒、白葡萄酒、香槟酒需要降温后饮用，而黄酒、加饭酒则需要加温后降温后饮用，而黄酒、加饭酒则需要加温后再饮用。所以餐厅在提供饮品服务时也应对再饮用。所以餐厅在提供饮品服务时也应对其饮用温度进行相应处理，以保证各类饮品其饮用温度进行相应处理，以保证各类饮品的最佳口感的最佳口感。 2.2.饮品调配规范。饮品调配规范。饮品调配一般常用的方饮品调配一般常用的方法有兑和法、调和法、摇和法与搅和法，操法有兑和法、调和法、摇和法与搅和法，操作时应针对具体的饮品品种选择合适的方

16、法作时应针对具体的饮品品种选择合适的方法进行制作进行制作第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 四、餐饮生产活动的基本特征四、餐饮生产活动的基本特征 （一）餐饮生产活动过程的完整性和内容的复杂性一）餐饮生产活动过程的完整性和内容的复杂性相统一。相统一。 1.1.餐饮厨房生产活动，尤其是传统意义上的厨餐饮厨房生产活动，尤其是传统意义上的厨房生产活动与工业生产活动有很大不同。房生产活动与工业生产活动有很大不同。 2.2.餐饮生产活动还表现在生产内容上的复杂性。餐饮生产活动还表现在生产内容上的复杂性。 （二）餐饮生产活动时间上的间歇性（二）餐饮生产活动时间上的间歇性 1.1.餐饮生产节奏

17、基本上是由餐厅营业情况决定的。餐饮生产节奏基本上是由餐厅营业情况决定的。 2.2.时间上的间歇性还表现在某一种具体产品的生时间上的间歇性还表现在某一种具体产品的生产上产上 第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 （三）餐饮生产活动强度上的超常性（三）餐饮生产活动强度上的超常性 因厨房绝大部分劳动都靠手工加工完成，且因厨房绝大部分劳动都靠手工加工完成，且还要受高温、蒸气、油腻、噪声、器械等的困扰，还要受高温、蒸气、油腻、噪声、器械等的困扰，所以餐饮生产活动强度大，工作辛苦。所以餐饮生产活动强度大，工作辛苦。 （四）餐饮生产活动效率的低下性（四）餐饮生产活动效率的低下性 由于餐饮生产劳

18、动时至今日基本上仍以手工由于餐饮生产劳动时至今日基本上仍以手工劳动为主，这就决定其生产活动效率的低下性。劳动为主，这就决定其生产活动效率的低下性。同时，餐饮经营上的产销直接见面，同样也会造同时，餐饮经营上的产销直接见面，同样也会造成生产活动效率上的低下。成生产活动效率上的低下。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 五、餐饮产品质量控制方法五、餐饮产品质量控制方法 餐饮产品质量的形成包括餐饮产品的设计过程和餐饮产品的加工制餐饮产品质量的形成包括餐饮产品的设计过程和餐饮产品的加工制作过程。影响餐饮产品设计质量的因素有作过程。影响餐饮产品设计质量的因素有: :产品质量成本、产品价格、产

19、品质量成本、产品价格、质量成本与价格的关系等。餐饮产品设计质量的最终实现和形成，主要质量成本与价格的关系等。餐饮产品设计质量的最终实现和形成，主要通过具体的加工制作。加工制作水平的高低，可以改变产品的设计质量通过具体的加工制作。加工制作水平的高低，可以改变产品的设计质量及成本水平。及成本水平。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 （一）阶段控制法（一）阶段控制法 1.1.食品原料阶段的控制：食品原料阶段的控制：主要包括原料的采购、验收和储存主要包括原料的采购、验收和储存 2.2.食品生产阶段的控制：食品生产阶段的控制：食品生产阶段主要应控制申领原料食品生产阶段主要应控制申领原料

20、的数量与质量、菜肴加工与配份以及烹调的质量。的数量与质量、菜肴加工与配份以及烹调的质量。 3.3.食品消费阶段的控制：食品消费阶段的控制：菜肴由厨房烹制完成，即交餐厅。菜肴由厨房烹制完成，即交餐厅。这里有两个环节容易出差错，须加以控制，其一是备餐服务，其二是餐厅这里有两个环节容易出差错，须加以控制，其一是备餐服务，其二是餐厅上菜服务。上菜服务。 （二）岗位职责控制法（二）岗位职责控制法 岗位职责控制，就是利用岗位分工，岗位职责控制，就是利用岗位分工，强化岗位职能，并施以检查督导，从而对强化岗位职能，并施以检查督导，从而对提高餐饮产品的质量有较好的控制效果。提高餐饮产品的质量有较好的控制效果。实

21、施岗位控制应注意实施岗位控制应注意: : 1.1.所有工作均应有所落实所有工作均应有所落实 2.2.岗位责任应有侧重点岗位责任应有侧重点 厨房的所有工作不仅要由相应的岗位分厨房的所有工作不仅要由相应的岗位分担，而且厨房各岗位承担的工作责任也不担，而且厨房各岗位承担的工作责任也不应是均衡一致的。应是均衡一致的。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 （三）重点控制法（三）重点控制法 重点控制法是针对餐饮生产与出品的某重点控制法是针对餐饮生产与出品的某个时期、某些阶段或环节出现的质量或秩序个时期、某些阶段或环节出现的质量或秩序问题，或对重点客情、重要任务以及重大餐问题，或对重点客情、重

22、要任务以及重大餐饮活动而进行的更加详细、全面、专注的督饮活动而进行的更加详细、全面、专注的督导管理，以及时提高和保证某些方面或活动导管理，以及时提高和保证某些方面或活动的生产与出品质量的一种方法。的生产与出品质量的一种方法。 1.1.重点岗位、环节控制重点岗位、环节控制 通过对餐饮生产及产品质量的检查和考通过对餐饮生产及产品质量的检查和考核，找出影响或妨碍生产秩序和产品质量的核，找出影响或妨碍生产秩序和产品质量的环节或岗位，并以此为重点，加强控制，提环节或岗位，并以此为重点，加强控制，提高工作效率和出品质量。高工作效率和出品质量。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 2.2.重点

23、客情、重要任务控制重点客情、重要任务控制 根据厨房业务活动性质，区别对待一般正常生根据厨房业务活动性质，区别对待一般正常生产任务和重点客情、重要生产任务，加强对后者产任务和重点客情、重要生产任务，加强对后者的控制，对厨房社会效益和经济效益的影响可发的控制，对厨房社会效益和经济效益的影响可发挥较大作用。挥较大作用。 3.3.重大活动控制重大活动控制 厨房对重大活动的控制，应从菜单制定着手，厨房对重大活动的控制，应从菜单制定着手，接着要精心组织各类原料，合理使用各种原料。接着要精心组织各类原料，合理使用各种原料。重大活动的前后台配合十分重要，走菜与停菜要重大活动的前后台配合十分重要，走菜与停菜要随

24、时沟通。重大活动期间尤其应采取切实有效的随时沟通。重大活动期间尤其应采取切实有效的措施，控制食品及生产制作的卫生，严防食物中措施，控制食品及生产制作的卫生，严防食物中毒事故的发生。大型活动结束以后，要及时处理毒事故的发生。大型活动结束以后，要及时处理各类剩余原料和成品，注意搜集客人的意见，为各类剩余原料和成品，注意搜集客人的意见，为其他活动的承办积累经验。其他活动的承办积累经验。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 一、学会正确看待投诉一、学会正确看待投诉 （一）（一）“客人总是对的客人总是对的” 1.1.从经济角度上去考虑，客人是我们的老板，是酒店从经济角度上去考虑，客人是我们

25、的老板，是酒店的皇帝，只有客人才能给酒店带来财富，只有客人才能使的皇帝，只有客人才能给酒店带来财富，只有客人才能使酒店得以生存。酒店得以生存。 2.2.酒店应给予客人重视感，这样做使客人觉得他真正酒店应给予客人重视感，这样做使客人觉得他真正是这里的主人，他所花费的时间和金钱是值得的。是这里的主人，他所花费的时间和金钱是值得的。 3.3.客人总是对的，并不表示我们永远是错的，而是在客人总是对的，并不表示我们永远是错的，而是在客人错的时候，我们将对的地方让给客人，将错的地方留客人错的时候，我们将对的地方让给客人，将错的地方留给自己，以达到客人的满足感。给自己，以达到客人的满足感。 4.4.任何人都

26、会以为自己的工作是十全十美的，但是如任何人都会以为自己的工作是十全十美的，但是如果没有旁人提醒，他是不会发现自己工作的缺点，酒店无果没有旁人提醒，他是不会发现自己工作的缺点，酒店无论在服务素质上下了多少功夫论在服务素质上下了多少功夫, ,总不免会受到客人的投诉。总不免会受到客人的投诉。 第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理第三节第三节 餐厅投诉事故的处理餐厅投诉事故的处理（二）如何看待投诉（二）如何看待投诉 1.1.有投诉证明酒店有待改进的地方。有投诉证明酒店有待改进的地方。 2.2.处理投诉是树立良好形象及宣传、处理投诉是树立良好形象及宣传、完善酒店的过程。完善酒店的过程。 3

27、.3.处理好投诉可以争取回头客和长住客。处理好投诉可以争取回头客和长住客。 第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 二、投诉处理的程序和技巧二、投诉处理的程序和技巧 （一）客人投诉的类型（一）客人投诉的类型 1.1.对设备的投诉。对设备的投诉。掌握把投诉减少到尽可能低的限度的掌握把投诉减少到尽可能低的限度的原则。原则。 2.2.对服务态度的投诉。对服务态度的投诉。在服务过程中服务员用友好、热在服务过程中服务员用友好、热忱的态度对待客人，使客人的享受特权的愿望得到满足。忱的态度对待客人，使客人的享受特权的愿望得到满足。 3.3.对服务质量的投诉。对服务质量的投诉。把握不让客人长时间等

28、待，不催把握不让客人长时间等待，不催迫用餐，保证酒和饮料的质量等原则。迫用餐，保证酒和饮料的质量等原则。 4.4.对异常事件的投诉。对异常事件的投诉。对这类投诉，餐厅难以预见。如对这类投诉，餐厅难以预见。如生意没有谈成、比赛输了球等，顾客心情不好，在服务中稍有生意没有谈成、比赛输了球等，顾客心情不好，在服务中稍有不慎就可引发投诉，遇到这类问题，只要服务员的态度好，大不慎就可引发投诉，遇到这类问题，只要服务员的态度好，大部分客人都是能谅解的。部分客人都是能谅解的。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理v1111月月6 6日宴会厅日宴会厅1212号台一客人在用餐过程中无意中发现自己号台

29、一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被的嘴角被“松子玉米巢松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。 v事发后，宴会厅事发后，宴会厅领班领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，人情绪得不到平缓的情况下，主管主管按客人要求陪同前往附近按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。 v处处 理理 分分 析析 及及 预预 防防 v此事件属出品质量严重过失问题。此事件属出品质量严重过

30、失问题。v1 1、 追究追究厨师厨师责任并予以处罚。责任并予以处罚。2 2、 加强厨师业务素质及责加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。任心教育，层层严把质量关。3 3、 传菜员传菜员和服务员在服务过和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处（卫生）安全也是

31、其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。（二）宾客投诉心理分析（二）宾客投诉心理分析 1.1.求发泄的心理。求发泄的心理。客人在碰到令他们烦恼、恼客人在碰到令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机辱骂之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 2.

32、2.求尊重的心理。求尊重的心理。客人希望他的投诉是对的，客人希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员重视他的意见，应得到同情、尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。向他表示歉意，并立即采取行动。 3.3.求补偿的心理。求补偿的心理。客人在蒙受了一定的损失后客人在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。一种普遍的心理。第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理（三）处理客人投诉的主要程序（三）处理客人投诉的主要程序 1.1.承认客人投诉的事实承认客人投诉的事实 2.2.表示

33、同情和歉意表示同情和歉意 3.3.同意客人要求并决定采取措施同意客人要求并决定采取措施 4.4.对客人的批评指教要充满感激之情对客人的批评指教要充满感激之情 5.5.要认真落实补偿客人投诉的具体措施要认真落实补偿客人投诉的具体措施（四）处理客人投诉的技巧（四）处理客人投诉的技巧 1.1.耐心倾听耐心倾听 2.2.态度诚恳态度诚恳 3.3.迅速受理迅速受理 4.4.语言得体语言得体 5.5.合理补偿合理补偿 6.6.经理接待经理接待第七章第七章 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理案例案例v一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉

34、链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。 v 服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上

35、具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。处处 理理 分分 析析 及及 预预 防防 大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好 。