浅谈酒店管理中的人力资源管理(毕业论文)

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1、浅谈酒店管理中的人力资源管理(毕业论文) 浅谈酒店管理中的人力资源管理摘要 酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈人力资源管理的问题主要有服务观念落后用人标准的偏见薪酬制度的不合理缺乏行之有效的竞升和激励机制人员流动频繁从业人员素质偏低等这就需要酒店建立一个完善人力资源战略管理机制以彻底改变现状使酒店人力资源得到最大限度的发挥从而实现员工与酒店双方的双赢关键词 酒店业人力资源HRM激励Shallowly discusses in the hotel management the human resources managementAbstract The hotel human re

2、sources already became affect our country hotel industry health development the bottleneck The human resources management question mainly has the service idea backwardness the servant standard prejudice the salary system unreasonable lacks effective competes rises and drives the mechanism the person

3、nel flows frequently the jobholders quality is somewhat low and so on this needs the hotel to establish a perfect human resources strategy management mechanism by the thorough change present situation enable the hotel human resources to obtain the imum limit display thus realizes the staff and hotel

4、 both sides double winsKey word the hotel industry the human resources HRM stirs up1 我国酒店业人力资源管理的现状分析我国的很多星级酒店虽然已拥有国际标准的先进的设施和设备但是服务质量却远远落后于发达国家的酒店服务水平原因何在其中一个重要因素就是我国酒店的人力资源贫乏正是因为酒店的软件水平制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距忽略了人的主观能动性对酒店企业生存和发展的影响更应该看到服务水平的提高不光是靠提高酒店的硬件设施就能完成的还要企业的所有员工的共同努力一起奉献共同收获 目前我国酒店业人力资源管理的主要问

5、题有员工素质偏低员工流失严重薪酬分配不合理用人理念不够科学管理机制机械与缺乏人性化管理晋升机制不够完善缺乏有效的激励制度员工没有主人翁的责任感等等 11员工素质低这会引起服务质量的问题从而降低了服务质量水平根据有关资料显示目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数112餐饮从业人员的学历比平均水平要低62个百分点初中及以下学历者约占总人数的24高中学历的约占总人数的71 大专学历包括进修取得的学历的占总人数的 466本科学历的占总人数的 034即学历结构不合理学历层次普遍偏低12从业人员流动频繁人才流失严重我们不难看到在一些酒店的大门口长期挂着招聘新员工的招牌酒店的员工不管是基层的还是中层的

6、管理人员对跳槽都习以为常了这给人力资源管理工作带来了巨大的压力也增加了酒店的人力资源管理成本造成酒店企业的浪费13薪酬分配不合理不难发现一些酒店的老总的薪金是一线员工的几十倍之多这些工资明显偏低的员工的心理产生不平衡感并把这种不满带到工作中去影响了工作效率和酒店的服务质量甚至酒店的形象14用人理念偏激甚至扭曲主要体现在员工的招聘上把人的外貌作为重要标准出现重外貌重年龄轻内质轻技能等一系列不合理的用人标准而没有考虑到该员工性格气质是否与该工作岗位想适应热情耐心周到的服务并不能用年轻美貌来替代15缺乏人性化管理员工之间缺少人文关怀特别是上下级别之间的沟通方面下级的员工除了服从命令以外工作和生活上不

7、敢奢望得到上级领导的理解与关怀员工在工作中没有主人翁责任感有些管理者甚至把工作看做是老板给他们的一种恩赐并以救世主自居管理缺乏战略眼光出现家族式管理管理方式不够灵活机械式管理等16没有有效晋升机制和激励管理方式员工在工作中看不到晋升的希望工作中没有动力更没有压力自然工作效率不高2 根据人力资源管理现状分析与对策可见解决这些问题是我们在酒店人力资源管理中的当务之急酒店业要想健康发展关键在人也就是人才的培养和管理我想如酒店企业能建立一套完整的人力资源管理理论定能使酒店的人力资源管理趋于合理化使员工都能做到人尽其才人力资源也得到最大的发挥要做到这一点需要站在一个比较高的地方有一个全局的观点从总体上彻

8、底改变现在的酒店业人力资源管理模式提出适宜于酒店企业长远发展的人力资源管理战略才能从根本上解决我国酒店业的人力资源现状所谓的战略是指一个中长期的计划通常是指一年到五年的规划包括公司的整体政策和具体事宜而人力资源管理俗称HRM战略不同于其他战略他重点在于人力资源管理方面首先要考虑的问题和目标并且HRM战略总是与公司的经营战略保持一致的实施就是指达到这个战略目标的方法战略制定后就需要制定计划来实施他21在制定战略实施计划时要注意两个方面com在这些战略目标之中必须找到适度的具体的可行的目标来没有这些具体的目标就无法了解这个战略应该进行到什么程度com必须为达到某项可行的目标制定出战术性的行动计划来

9、22制定和实现HRM战略的步骤第一步找出公司内外那些影响人力资源管理的因数第二步制定出公司管理人力资源的目标和方针政策确保这些方针政策与公司的经营目标一致同时在制定过程中还要考虑第一步中的因数这是实现目标的根本保证第三步制定HRM战略的具体行动计划包括以下两个具体方面A确定要采取的所有措施及由谁来负责实施B这些可行的工作目标要与战略相吻合 第四步执行第三步中所制定的计划第五步在执行战略目标的过程中要及时反馈发现问题分析原因可能需要回顾检查是否存在第一步中所列的问题决定是否需要做一些修改最后对战略目标和实施计划做一些必要的修改23下面是影响我们做酒店人力资源管理战略的一些因素com人际沟通交流是

10、酒店业和旅游业最重要最有用的技能员工与员工包括上下级之间的沟通员工与顾客之间的交流沟通是否顺畅他直接关系到服务质量顾客的满意度和公司的效益这是人力资源管理和提高优质高档次的服务的关键比如公司经理在列会上能很好的将自己的观点与员工的沟通使公司的政策能及时地实施必将提高工作效率com的领导艺术 领导是一种推动力他可以使酒店能够适应新的环境并带领公司取得成功作为经理如果他能执行一项好的领导政策包括合理授权那么他就能够将员工的全部潜能挖掘出来使公司的每一位员工都全心全意最大限度的为公司工作公司就能立于不败之地com招聘 员工的招聘是HRM战略以及其实施计划中最普遍的最中心的问题员工的招聘问题对于HRM

11、战略有许多意思如企业是选择没有经验的新员工参加培训还是选择有经验的员工以及公司需要什么类型的员工公司的提升机会在一定程度上会影响应聘者如一个有抱负的青年是不会选择在家族式这种晋升空间不大的企业中工作的因此在这类应聘者首先要制定晋升机制以免由于聘用不要当造成的人员流动过快而影响公司的经营com失问题一般情况下酒店都存在人员流失率太高的问题相反而人员流失率低的公司大多数都有正规的留住员工的战略该战略的一个主要内容就是使用称职的员工他们在工作上有很好的技能知识和工作态度要达到这一点必须用一个强有力的聘用制度很多成功的公司都清楚地了解错误的聘用会导致员工流失率增高因而增加人力资源成本因此这些公司在他们

12、的RHM战略中都可以找到他们寻求降低员工流失率和成本的方法这些战略中包括提供良好的报酬和福利包括忠诚和工作表现奖通过培训和发展给那些好的员工提升的机会保持积极的互助的工作环境加强员工的积极性恰当得安排工作减轻员工的压力实行高效的交流和沟通体制等等以上这些战略当然会让员工对自己现有的工作责任工作条件和工作岗位待遇感到满意他们就不会轻易离职com估绩效评估是指对员工工作的评估它是企业生命的基本组成部分它包括工作分析工作说明书准备以及绩效和培训反馈的规定通过正式或者非正式渠道让员工知道自己对公司所做的贡献这是留住好员工的一个基本方法正式渠道包括年终奖金和员工月评方案等非正式的方法是不固定的奖励办法和

13、口头表扬等com福利 公司提供良好的报酬和福利待遇能从中获得最大的好处就是增强自己的增员能力稳定员工如果不能提供良好的福利和待遇公司很自然不能吸引优秀的人才公司也就丧失了竞争力了报酬和福利包括以下几个方面工资奖金和利润分配养老金或类似方案持有股票和股份各种福利待遇汽车住房等社交及户外运动场所等com间的关系 企业关系也是劳动关系无疑是HRM战略中专业性最强最复杂的问题之一如在德国和爱尔兰等许多国家中正式的新员工合同中规定了培训地点和培训程度这类合同中都明确在哪个大学培训学什么学多长时间等并发合格证书这才真正符合HRM计划的要求此外经理还应了解存在于正式的企业关系协议和非正式交流与沟通系统之间的

14、平衡并熟悉所有当地的或公司工会的协议尤其是冲突解决机制的协议精神com因素 在酒店业比其他行业更容易受到季节的影响这是一个很实际的问题经理必须考虑保证高峰期劳动力充足低谷甚至停业期间的人力资源管理问题虽然这是一个很普遍的问题但是也要认真的对待3制定酒店人力资源管理战略来加强酒店人力资源的管理 由于具体的一个HRM计划并不能适合所有的酒店酒店企业可以根据自己的特点来指定出符合自己的HRM战略计划现在我只能指出所有的酒店企业人力资源管理的共性即所有的酒店企业人力资源管理方面都有必要加强的地方这些具体的方面有几个方面31员工的招聘方面在招聘时应事先设定一些科学的程序招聘标准在酒店招聘中我们应坚持三度

15、三感的聘用标准即高度靓度和风度高度是指平均身高为167m靓度是指漂亮风度是要有气质三感是指忠诚感责任感和亲切感因为酒店是涉外的服务性行业其特点决定了一些特殊的要求和标准一个企业需要有各种不同类型不同才干的人才能有效地整合在一起他们有各自不同的特点与特长能适应不同的工作岗位因此企业正常运作时应选用品质好的人企业困难时应选用开拓性的人企业发生危机时应选用忠诚而不计报酬的人在用人的选择与安排过程中应该坚持人力资源的最佳优化要达到这个目的就必须在企业内部建立公平公正的用人环境重要职务公开化吸引有实力有能力的人才竞职公开整个人才资源评审竞职演说就职报告评审等程序取消暗箱操作使人为因素不再起决定作用竞聘者

16、通过资格评审面试笔试答辩等严格的选拔程序使企业对其综合素质工作能力专业知识水平和工作经验等方面作出客观的全方位考察和判断整个过程不仅对职务的任用是个有效的选择和对应也对企业内其他人才的培养和发展创造了良好的氛围起到积极的作用32激励的运用酒店人力资源是现代酒店业的战略性资源激励机制是提高人力资源管理水平的重要手段实行它最根本的目的是正确地引导员工的工作动机并且它运用的好坏在一定程度上也成为决定酒店兴衰的一个重要因素所以掌握好它的运用原则也就成为现代酒店人力资源管理的重要工作 com励机制要把握最佳时机人类的需求是多种多样的一个人在不同时期可以有多种不同的需求即使在同一时期也存在着几种程度不同作

17、用不同的需求例如需要在目标任务下达前激励的要提前激励在完成目标任务之后激励的又将如何奖励当酒店员工遇到困难有强烈要求安慰愿望时应及时给予关怀及时激励等在实际的激励机制操作中还应该因时因人而异采取适当的激励措施将大大有利于酒店业管理层人员的稳定以及工作效率的提高com工从结果均等转移到机会均等努力创造公平竞争环境酒店各部门因情况不同分配机制也有所不同如何稳定酒店员工队伍创造公平竞争环境笔者认为首先酒店应在分配上尽量做到合理所有的员工在获得或争取奖酬资源方面机会一定要均等其次让所有员工处在同一起跑线具备同样的工作条件使用同一考核标准再次激励措施实施的过程要公正要做到过程的公开化和民主化只有这样才可

18、以增强员工的思想交流和心灵沟通融洽酒店员工的人际关系营造一种酒店关心员工员工热爱酒店实现双赢的环境氛围 com民主奖罚要分明合理的奖罚有助于调动工作人员积极性引导人们沿着组织所指明的正确方向发展报酬与个人贡献之比在纵向横向上保持合理性不仅是个分配问题更重要的在于它代表着组织对个人贡献的评价 与认可鉴于此公平合理地处理报酬问题便具有十分重要的激励意义因此很好的掌握激励机制的尺度才能有效地调动酒店员工的工作积极性从而提高工作效率com入和绩效密切挂钩构造员工分配格局合理落差在酒店劳动力竞争加大酒店劳动力市场资源相对不足的新形势下酒店员工流动的速度随之加快适当拉开分 配距离鼓励一部分员工先富起来使员

19、工在反差对比中建 立持久的追求动力构造员工分配格局的合理落差成为现代 酒店业人力资源管理的重要手段之一例如推行完善岗位 竞聘制与按岗定薪制度关键岗位用人选拔内部优先制度 这相对于部门内部而言在一个部门工作的经历与经验是同 样十分重要的举例而言总台人员的选拔应以先房务后餐饮再后勤的顺序进行故制定有效的激励措施在酒店人力资源管理中起到筛选员工确保队伍稳定的作用从而更好地促进酒店业的发展com励与精神激励相结合正负激励相结合现代酒店业人力资源管理中应把物资激励与精神激励紧密结合起来要调动人的积极性不仅要注意物质利益和工作条 件等外部因素更重要的是要注意工作的安排量才录用各得其所注意对人进行精神激励给

20、予表扬和认可注意给人 以成长发展晋升的机会这逐渐成为酒店人力资源管理非常关注和需要解决的重要问题只有将二者紧密结合起来 才能更好的对其进行有效的管理com式注重因人而异短期激励和长期激励相结合在激励过程中要注意员工人性化个性化原则管理者要 成为员工的知心人贴心人及时全面的掌握员工的情况了解员工的性格特长激励方式注重因人而异提倡奉行能力重于学历内在重于外在心理重于物质身教重于言教肯定重于否定激励重于控制的原则例如根据酒店现状及发展目标系统制定各部门员工的培训发展计划根据每个人的职业生涯设计制定个性化的培训计划搭建起个性化发 展的空间同时注重短期激励和长期激励相结合激发员工的工作潜能从而收到事半功

21、倍的效果 33 倡导先进的文化理念培养酒店的文化凝聚力企业文化是全体员工认同的共同价值观它具有较高的凝聚功能对稳定员工起着重要的作用通过酒店企业文化建设 开展行之有效生动活泼的酒店企业文化活动把企业文化从理论落到工作实处把酒店企业文化转化为企业的凝聚力化为热爱酒店努力工作的动力把员工的目标统一到企业的发展目标上来赋予员工崇高的美好的远景增强企业的凝聚力其次要积极引入国际酒店经营管理的最新理念并与我国酒店实际相结合迅速提升酒店管理理念在人才开发使用评价考核等人力资源管理能力建设方面 缩短与国际酒店业酒店文化理念的差距国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的 战略向 战略转变 即只有满意的员工才有

22、满意的客人34加强员工的培训工作培养忠诚的员工 根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计培训可以减少的浪费未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的倍受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半这些数据表明不管是对于劳动效率的提高还是对于树立酒店的忠实员工培训工作都是具有积极作用的笔者认为可以做好以下几方面的工作从培训中树立酒店的忠实员工com所有员工正确认识培训工作的重要性饭店开展培训工作不是完成任务走形式其主要目的是通过培训使员工提高业务技能使客人满意饭店由此提高知名度吸引更多的客人增加利润而利润的增加又可以使酒店有更多的资金投入培训优化培训使之形成良性循环酒店有了好的收益员工的奖金增多福

23、利待遇提高对工作的满足感和安全感也同时增加离职和跳槽现象就可以得到有效的控制在这样一种士气高涨的状态下员工对自己的前途充满了信心很容易树立起对酒店的忠诚度com多角度多层次多渠道地丰富培训内容目前酒店培训多是用打考勤扣奖金等强制性的方式让员工参加而员工普遍认为培训内容单调死板浪费时间针对这一现象酒店方面可以采取以下措施让员工主动地参与到培训中去首先采用一切手段把枯燥的培训搞得有声有色改变传统的上课式的培训强调参与和互动比如对员工进行案例分析培训可 以借用多媒体进行情景模拟对员工进行团队意识培训可以把员工请到野外进行拓展训练其次培训要因人而异因时而异比如有些酒店对一线员工基层管理者中层管理者的培

24、训内容没有差别致使员工不培训还明白越培训越糊涂有些错误的发生不是普遍现象而是个人行为培训者就不要占用大多数人的时间只要私下里及时对个别员工进行指导就行了com统模式将培训工作深入旅游院校前文中曾提到学生与酒店之间存在着一对很难调节的矛盾即学生在校期间较高的个人定位与酒店要求必须从基层服务员做起相冲突这实际上是因为学生对酒店缺乏感性认识的结果由于学校的学习多是各种管理理论学生们俨然以管理者的身份自居他们很难从内心树立服务意识即使学校有实验室进行操作训练但是由于没有客人的参与学生只能在虚拟的环境中进行枯燥的练习如果酒店能够在各旅游院校建立实训基地这对矛盾就迎刃而解了将酒店的培训工作有计划有步骤的在

25、学校酒店专业展开然后逐批选择培训中表现优秀的学生到各岗位进行直接的服务工作这样一来既使得酒店的服务质量有了保障又让学生真正将服务意识操作技能与理论知识融为一体更重要的是酒店为自己储备了大量的优秀人才赢得了忠实员工35效绩评估和员工的考核com评估将员工的工作与某一个固定的工作相比才能得出较公正的评价标准越明确评价鉴定才能越准确标准的建立将有效地保证员工的工作质量为他们的业绩评定提供客观上的依据无论是员工还是管理人员的工作标准都应该包括两部分基本信息一是员工应该做什么二是做到何种程度这两部分正好是业绩评定的原始依据通过工作任务量工作职责与工作的关键因素等就可以就员工应该做什么给出详实的解释而员工

26、的工作任务完成到何种程度才能合乎组织与上司的要求则依据上司建立的绩效标准而定制定绩效评价标准至少应该满足这样一条原则绩效标准使员工有很多机会通过努力达到要求并得到上司的赏识同时也意味着未达到此标准的绩效是无法让人满意的绩效标准是基于工作要求订立而非根据工作者的状况订立这一点是订立任何标准的指导性原则绩效标准是可以通过努力达到的标准与美好愿望是两码事绩效标准并不是高不可攀的完美境界它应该为所有员工提供通过个人辛勤努力从而获得标准所承认的业绩标准应该有时间限制且可更改任何一个绩效标准都不可能是一成不变的它需要时间的检验标准当初的制定与实际实施之间会存在或多或少的差距这就需要管理者及时反馈信息使绩效

27、评价标准发挥评价依据的功能有了一个切实可行的绩效评价标准管理者就可以对员工的工作绩效给予准确评价从而指导其提高绩效com核员工考核是对员工个性资质习惯态度以及对组织的相对价值进行有组织的实事求是评价员工考核包括以下几项内容 1 业绩考核业绩考核包括工作效率和效果效率是指投入与产出的关系对于一定的投入如果能获得比别人多的产出那么你的效率就高 2 能力考核能力考核不仅仅是一种公平评价的手段而且也是充分利用企业人力资源的一种手段能力考核分为四部分一是知识二是技能三是经验四是体力 3 态度考核有干劲有热情的员工就可能创造出理想的业绩对员工进行考核应进行以下几项工作一是确定考核项目二是设计考核表三是考核

28、评价四是制定考核标准等 以上几点是我们酒店的人力资源管理都需要加强的地方当然对于一个具体的酒店企业来说这并不能把它当作自己HRM计划来实施可以根据酒店企业自身的特点来制定适合的发展方案4 小结 总之酒店人力资源管理方面是我们酒店行业的薄弱环节已成为制约我国酒店健康发展的瓶颈要加快发展酒店业必须关键在于人的发展具体的说就是把人力资源的管理放在我首要的位置这是对于一个酒店企业的长远发展来说制定HRM战略已是刻不容缓了可以说谁抓住了人谁就抓住了未来谁就可以在未来的酒店竞争立于不败之地参考文献1富兰克M戈玛莉蒙纳彻罗汤姆鲍姆酒店人力资源管理 M大连理工出版社199962刘伟前台与客房管理M高等教育出版

29、社 200453饶勇现代饭店经典智慧与成功案例M广东旅游出版社199934赵西平美国服务管理基本研究J人文杂志1996增刊致谢 本文是在韦海鸣导师的热心关心和指导下完成的特此感谢 作者简介 姓名杨有才 男 1983年7月出生 汉族 广西师范学院管理科学学院旅游管理专业2002级本科生 Emailyyoucai163com声 声明本论文设计的工作是 2006 年 3 月至 2006 年 5 月在广西师范学院管理科学学院学习期间完成的文中除了特别加以标注地方外不包含他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得广西师范学院或其他教学机构的学位或证书而使用过的材料除非另有说明本文的工作是原始性工作本人

30、完全了解并愿意遵守广西师范学院有关保存使用毕业论文设计的规定其中包括 1学院有权保管并向有关部门递交毕业论文设计的原件与复印件 2学院可以采用影印缩印或其他复制方式保存毕业论文设计 3学院可以学术交流为目的复制赠送和交换毕业论文设计 4学院可允许毕业论文设计被查阅或借阅5学院可以公布毕业论文设计的全部或部分内容保密毕业论文设计在解密后遵守此规定 除非另有科研合同和其他法律文书的制约本论文的科研成果属于广西师范学院特此声明 声明人签名 二六年 月 日广西师范学院学士毕业论文设计使用授权书浅谈酒店管理中的人力资源管理系本人在广西师范学院管理科学学院学习期间于2006年 5 月 20 日在韦海鸣 导师的指导下完成的毕业论文设计本人已通过该论文设计的答辩本人完全了解并愿意遵守广西师范学院关于保存使用毕业论文设计的如下规定 1按照学院要求提交毕业论文设计的印刷本和电子版本 2学院按规定保存提交毕业论文设计的印刷版和电子版提供文摘检索和全文阅览服务 3学院可以采用影印缩印或其他复制手段保存论文4学院可以按著作权法的规定公布论文的全部或部分内容作者签名 导师签名 年 月 日 本授权书一式两份一份自行保管一份在提交论文时交到系部广西师范学院本科毕业论文设计浅谈酒店管理中的人力资源管理2旅游管理专业1旅游管理专业