精点计划项目介绍

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1、“精点计划精点计划”项目介绍项目介绍个人金融业务部 议程议程l 项目背景介绍项目背景介绍l 项目主要内容项目主要内容l 项目计划及阶段成果项目计划及阶段成果1.1.基层网点是建设财富管理银行的落脚点基层网点是建设财富管理银行的落脚点v 建设财富管理银行是我行建设财富管理银行是我行“两化一行两化一行”战略的重要内容战略的重要内容v 基层网点是我行财富管理银行建设的重要抓手和最终落脚点基层网点是我行财富管理银行建设的重要抓手和最终落脚点财富管理银行建设的财富管理银行建设的5P5P策略策略产品Product定价Price渠道Place促销促销Promotion客户客户People基层基层网点网点建设

2、建设2.2.基层网点是实现零售业务转型的试金石基层网点是实现零售业务转型的试金石 近年来，我行个金业务围绕财富管理银行和零售银行建设做了大近年来，我行个金业务围绕财富管理银行和零售银行建设做了大量工作，比如理财品牌建设、网点渠道规划、产品设计创新、人员培量工作，比如理财品牌建设、网点渠道规划、产品设计创新、人员培训提升、营销流程优化训提升、营销流程优化实施效果如何？实施效果如何？存在哪些问题？存在哪些问题？有无好的创新？有无好的创新？通过通过调调研和总结进行全研和总结进行全面的检验、回顾面的检验、回顾和反思和反思3.3.基层网点是提升我行经营效率的突破口基层网点是提升我行经营效率的突破口 近年

3、来，我行对基层网点的投入巨大：基层网点人数超过近年来，我行对基层网点的投入巨大：基层网点人数超过4 4万人、万人、全行网点达到全行网点达到26352635家、过去两年装修投入超过家、过去两年装修投入超过7 7亿元亿元，但是，基层，但是，基层网点的经营效率与同业仍然有一定差距。网点的经营效率与同业仍然有一定差距。招行与我行网均效益比较招行与我行网均效益比较高层声音高层声音 强化精细管理，提高经营效率，推进发展模强化精细管理，提高经营效率，推进发展模式向集约化转变式向集约化转变充分发挥先进分行、精品网点示充分发挥先进分行、精品网点示范效应，带动全行服务质量的整体提升范效应，带动全行服务质量的整体提

4、升 李军行长（李军行长（20092009年工作会议上的讲话年工作会议上的讲话） x x行必须在发展中全面提升财富管理能力行必须在发展中全面提升财富管理能力提提高网均、人均财富管理业绩高网均、人均财富管理业绩 胡怀邦董事长（胡怀邦董事长（20092009年工作会议上的讲话）年工作会议上的讲话）全面启动全面启动“精点计划精点计划”总结经验总结经验查找问题查找问题提升绩效提升绩效改革创新改革创新全面启动精点计划项目全面启动精点计划项目 “精点计划精点计划”项目以单个网点及存在市场或业务联系的多个项目以单个网点及存在市场或业务联系的多个网点（即网点群）为研究对象，在深入调研我行业务优秀网点成网点（即网

5、点群）为研究对象，在深入调研我行业务优秀网点成功经验及做法的基础上，结合总行业务发展的先进理念及三方咨功经验及做法的基础上，结合总行业务发展的先进理念及三方咨询公司建议，总结出一套适合我行基层网点业务发展的运营模式，询公司建议，总结出一套适合我行基层网点业务发展的运营模式，并在全行推广。并在全行推广。l 规范营销、服务流程，提高单个网点绩效规范营销、服务流程，提高单个网点绩效l 调配网间各项资源，提高网点群整体绩效调配网间各项资源，提高网点群整体绩效议程议程l 项目背景介绍项目背景介绍l 项目主要内容项目主要内容l 项目计划及阶段成果项目计划及阶段成果项目主要内容项目主要内容 根据地理位置、经

6、济环境、业务特点，合理根据地理位置、经济环境、业务特点，合理搭配不同类型网点，以释放资源、提高效率。搭配不同类型网点，以释放资源、提高效率。项目主要内容项目主要内容 网点间业务分流网点间业务分流如上海徐汇支行通过携带结算分流优化人员结构，三家路支行共节约7名会计人员。 网点内业务分流网点内业务分流如保险销售从高柜分流到销售区、小额存取从高柜分流到自助区。 不同渠道业务分流不同渠道业务分流把大量低风险业务向电话、网上银行分流。 根据客户类别、业务特点，设计优化针对性的根据客户类别、业务特点，设计优化针对性的营销、服务流程，以提高销售能力和服务质量。营销、服务流程，以提高销售能力和服务质量。 普通

7、客户分流及中高端客户识别引导流程普通客户分流及中高端客户识别引导流程 接触营销及中高端客户大额异动接触营销及中高端客户大额异动/ /销户流程销户流程 各类客户经理及大堂经理的服务规范各类客户经理及大堂经理的服务规范 强化交叉销售流程、规范和话术强化交叉销售流程、规范和话术项目主要内容项目主要内容 根据网点类型、岗位设定、业务范围相应调根据网点类型、岗位设定、业务范围相应调整绩效考核制度，充分发挥整绩效考核制度，充分发挥“考核指挥棒考核指挥棒”的作的作用。用。 变变“规模导向规模导向”为为“价值导向价值导向” 变变“财务指标财务指标”为为“综合指标综合指标” 变变“大而全大而全”为为“少而专少而

8、专”项目主要内容项目主要内容 对现有岗位设置进行优化整合、清晰界定职责对现有岗位设置进行优化整合、清晰界定职责范围，做到岗位明确、职责清晰。范围，做到岗位明确、职责清晰。 整合的前中后台运营条线整合的前中后台运营条线 有效的总行和分支行对应条线管理架构有效的总行和分支行对应条线管理架构 合理的岗位设置和人员配备合理的岗位设置和人员配备 明确职责定位和绩效考核指标明确职责定位和绩效考核指标 规范日常工作职责和要点规范日常工作职责和要点项目主要内容项目主要内容 改进和优化网点的物理设施，维护网点的内外改进和优化网点的物理设施，维护网点的内外部环境。部环境。 优化网点物理功能布局、打造分层服务优化网

9、点物理功能布局、打造分层服务 规范营销陈列，营造专业营销氛围规范营销陈列，营造专业营销氛围 产品和服务的有形化展示，提升客户体验产品和服务的有形化展示，提升客户体验项目主要内容项目主要内容议程议程l 项目背景介绍项目背景介绍l 项目主要内容项目主要内容l 项目计划及阶段成果项目计划及阶段成果项目第一阶段项目第一阶段2009年年46月月2009年年7月月12月月提升试点网点个金营销能力和服务质量提升试点网点个金营销能力和服务质量 v 定位个金、讲求成效定位个金、讲求成效v 三个不变、一个优化三个不变、一个优化v 总结经验总结经验 + + 改进提升改进提升v 量化指标、跟踪评估量化指标、跟踪评估2

10、010年年1月月12月月项目第一阶段成果项目第一阶段成果v 标准动作标准动作精点计划实务手册精点计划实务手册2009年年46月月2009年年7月月12月月2010年年1月月12月月精点计划精点计划个金管理实务手册个金管理实务手册精点计划精点计划员工服务礼仪手册员工服务礼仪手册精点计划精点计划三类客户经理三类客户经理工作手册工作手册精点计划精点计划客户经理客户经理标准话术手册标准话术手册针对支行针对支行个金管理人员个金管理人员针对支行针对支行三类客户经理三类客户经理针对支行针对支行所有一线员工所有一线员工项目第一阶段成果项目第一阶段成果v 自选动作自选动作网点自我绩效提升网点自我绩效提升2009

11、年年46月月2009年年7月月12月月2010年年1月月12月月精点计划精点计划网点绩效提升方案网点绩效提升方案精点计划精点计划网点业务情况方案网点业务情况方案试点网点制定方案、分步落实、跟踪评估试点网点制定方案、分步落实、跟踪评估项目第一阶段成果项目第一阶段成果v 打造样板网点打造样板网点- 项目经验先行先试：个性化提升方案项目经验先行先试：个性化提升方案- 优惠政策适当倾斜：暂停神秘人考评优惠政策适当倾斜：暂停神秘人考评- 培训评优优先考虑：先进社区网点评选培训评优优先考虑：先进社区网点评选2009年年46月月2009年年7月月12月月2010年年1月月12月月项目第二阶段项目第二阶段20

12、09年年46月月2009年年7月月12月月2010年年1月月12月月提升全行网点个金营销能力和服务质量提升全行网点个金营销能力和服务质量 v 总结锤炼、逐步完善总结锤炼、逐步完善v 成果共享、督促实施成果共享、督促实施v 编写精点计划口袋书、拍摄培训录像编写精点计划口袋书、拍摄培训录像v 打造标准化培训课程打造标准化培训课程v 培养精点计划基层培训师培养精点计划基层培训师项目第三阶段项目第三阶段提升全行网点综合运营效率、全面优化流程提升全行网点综合运营效率、全面优化流程 v 业务兼顾、着眼长远业务兼顾、着眼长远 v 冲破瓶颈、整体优化冲破瓶颈、整体优化 v 自上而下、全面推进自上而下、全面推进从流程再造、提升网点服务、设计运营条线和构从流程再造、提升网点服务、设计运营条线和构建集中化作业平台等四个方面入手，全面优化全建集中化作业平台等四个方面入手，全面优化全行中心支行的业务流程，提升整体运营效率。行中心支行的业务流程，提升整体运营效率。2009年年46月月2009年年7月月12月月2010年年1月月12月月谢谢 谢谢