中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册

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1、中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇(行长店长)湖北省分行个人金融部二八年六月致词：欢迎您加入中国银行大家庭。在近百年岁月里，中国银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广大客户信赖，并与客户建立了长期稳固的合作关系。但是，中国银行正面临环境的巨大变化，这些变化给我们带来了前所未有的挑战，全体中行人只有时刻坚持并实践追求卓越的核心价值观，才能够不断超越，才能够基业长青。追求卓越，意味着对员工，中国银行是成就理想、实现人生价值的最佳选择；对客户，中国银行是满足需求、实现金融服务的最佳选择；对股东，中国银行是值得信赖、实现投资价值的最佳选择；对社会，中国银

2、行是承担责任、实现和谐进步的最佳成员。 中国银行确定将“追求卓越”作为中国银行的核心价值观，主要体现在“诚信、绩效、责任、创新、和谐”五个方面。“诚信”就是襟怀坦白，言行一致，恪守信用，值得信赖。就是始终把诚信当作每个人的立身之本，当作银行赖以生存发展的根基来看待，像爱护自己的眼睛一样，爱护中国银行的百年品牌和信誉。“绩效”就是始终坚持价值创造导向，始终追求一流的业绩，实现银行绩效与员工绩效的有机结合，促进银行和员工的持续进步。员工积极为客户创造价值，客户积极为银行创造价值，银行积极为员工创造价值。“责任”就是敢于承担责任、自觉承担责任，对内忠于职守、恪尽职责，遇到问题不推诿，遇到困难不退缩，

3、敢于知难而进，勇于承担重任。对外尽可能地履行中国银行作为一个优秀的企业公民的责任，遵纪守法、遵守道德规范，积极投身社会公益事业。“创新”就是要始终保持锐意进取的精神和持续学习的精神，在技术创新、产品创新、服务创新、管理创新、制度创新上都能够走在银行业的前列，不断巩固和扩大中国银行竞争优势。“和谐”就是要坚持以人为本，最大限度地激发全体员工的参与热情和创造活力，沟通顺畅，团结协作，通过企业中人的成长和人的积极能动性的充分发挥推动中国银行的发展，中国银行希望成为一个最具有人文关怀的银行，成为所有的优秀人才都真心向往的理想的人生舞台。您将从事的是我们共同事业中最重要的工作之一，我们期待着与您一起，以

4、智慧和热情，描绘中行的美好前景，使中国银行的价值理念尽快地变成我行全体员工的行为习惯和思维习惯，变成一种具体的、无处不在的组织文化氛围，变成一种用来创造价值、应对竞争的方式。中国银行湖北省分行将全力为您提供机会，帮助您实现人生价值；同时，也希望您尽快融入中行文化之中，恪尽职守，不懈创新，坚持学习，与中国银行一同发展成长。祝您在中行工作顺利、愉快！第一篇 岗位描述一、岗位定义行长（主任）作为中国银行基层营业网点的主要负责人，对所任职机构的经营与发展、内控与合规及组织文化与队伍建设负总责，全面承担任职网点的各项经营管理工作职能，履行依法、合规经营职责，传导中行企业文化与职业精神，创建和谐团队。二、

5、任职基本条件1、爱行敬业，具有良好的职业道德，较强的工作责任心，工作努力踏实、认真细致、有较好的个人修养。2、拥有良好、健康的外在形象，口齿清晰，有良好的语言组织、表达能力，较为标准的普通话，体现出中行积极向上、规范良好的企业文化。3、要有三年以上在一线（网点）业务工作经历,熟悉银行各项规章制度、了解个人金融业务操作流程、管理规定和产品知识；同时掌握公司、结算等业务的基础知识。4、会管理、懂服务，善于沟通，具有较好的人际关系、较强的公关技能及处理突发性问题的应变能力。5、具备一定的文字组织能力，能够熟练运用办公自动软件处理日常工作。三、岗位职责1、维护网点正常的工作秩序，开展经营工作。2、落实

6、上级行的营销策略并达成年度经营目标。3、加强对中高端客户的管理，优化网点客户结构。4、妥善处理和协调客户的咨询和投诉。5、组织落实岗位责任制度。6、对制度规定权限内业务的授权。7、组织落实四项管理制度。8、组织落实网点安全防范制度。9、作为尾箱监管第一责任人，落实尾箱监管制度。10、组织落实网点文明优质服务工作。11、负责对网点员工的绩效辅导与考核。12、负责对网点员工的培训和指导。13、其他职责。第二篇 日常工作行为指引 第一章 行长（主任）每日工作一、班前准备工作（一）文优服务按规定统一穿着成套的制式服装，并保持整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全；仪容整洁、大方、得体；佩牌上岗。检查办公区

7、域及厅堂环境是否整洁、物品摆放是否齐整。（二）安全保卫1、合理安排人员，坚持双人开门，落实营业前六项安全检查。（）、检查门、窗、保险柜有无异常；（）、检查护门及护栏是否牢固，拉(卷)闸门开启是否上闩落锁固定；（）、检查报警器、电话是否良好；开启电视监控设备，并检查其是否运行正常，包括录像时间是否与实际时间相一致，录像是否完整，反现故障要立即报修。（）、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；（）、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；（）、检查尾箱的锁和封条有无启动。2、安排人员接收库包押运车到达网点后，三人以上携防卫器械到车门口接款包（箱），应至少留一人在营

8、业间内注意观察室内外情况，做好应付意外情况的准备，款包（箱）送进柜台，立即锁好通勤门，由营业网点专人与押解人员在营业间监控录像下办理交接。接到尾箱（库包）后在确认封签完好的情况下，双人开启尾箱（库包），柜员拿走尾箱应该完善签收登记手续。（三）内控合规授权执行各系统开机工作，检查班前准备情况。（四）组织文化建设1、更新网点文化墙。根据上日销售数据、当前销售的热点产品信息及重要工作提示更新相关内容。内容包括：网点荣誉、员工风采、服务明星、上日销售业绩、本周重要工作提示等。2、召开晨会。对员工着装、工号牌、仪容等是否符合规范进行检查点评，对前一个工作日表现优异的员工给予表扬，对在工作出中有突出表现的

9、煞硌锟还睦惫湎嗷硌铮判闶录：统晒椋俳惫慕涣鳎蛔芙崆叭展髦写嬖诘奈侍猓废壑副辏鐾愕木导缘比展魈岢瞿勘辍馐孪睿睦惫哉感碌淖颂度氲叫乱惶斓墓髦腥龊贸炕峒锹肌?二、营业中（一）文优服务1、随机检查网点员工营业中文明优质服务执行情况及办公区域环境卫生、物品摆放、厅堂秩序。2、检查业务分流和客户等候时间的安抚是否合理，注意根据客户流量应及时调整服务窗口，以满足客户的需要，尤其是在中午、双休日、节假日以及每月代收、代缴费用时段的服务工作。检查员工有无在营业时间内随意停止营业或随意摆放暂停营业牌的现象。3、上午上班或下午上班之前检查一次营业厅内各类凭证、宣传资料是否充分，客户用的笔等是否正常使用，发现不足时要

10、及时补充或安排专人整理。4、检查柜员是否按照要求使用叫号机，发现有不当行为时应立即指出并纠正。5、行长应按照网点服务投诉处理和报告程序，妥善受理并解决网点服务投诉问题。当网点大堂经理将无法解决的客户投诉问题按照网点报告程序上报至网点行长处时，行长首先应出示名片表明身份，妥善安抚客户，然后耐心听客户申诉问题，在自己权利和能力范围内为客户提供解决方案，如客户接受则礼貌送别客户；如果处理仍然不能让客户满意的应该按照要求请示上级。（二）安全保卫1、组织落实营业中安全保卫工作，做到六项注意：营业期坚持“三人当班双人临柜”制度，每个临柜员工保持高度警惕，随时发现各种异常现象，采取有效的控制、防范措施；严禁

11、无关人员进入柜台内，因公需要进入柜台内的必须按规定办理进入手续；通勤门必须随时处于锁牢状态，钥匙应由专人保管，存放在隐蔽、固定的地方，营业期间严禁用钥匙开启通勤门。柜台外的厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子作案行凶的物品；临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警设备；中午休息，柜员的尾箱是否入保险柜保管，成捆的大额现金是否锁入保险柜保管，保险柜的钥匙和密码是否分开保管。2、安排专人管理监控录像设备，保证营业期间监控录像设备处于正常状态，监控范围包括柜台客户和尾箱、点钞机；尤其是现金业务以及出入库业务更须全面处于监控之下；录像保存介质未经批准不得

12、对外提供或借阅。3、按安全保卫要求及防范预案，妥善处置营业期间遇到的突发事件。（三）经营与发展1、营业中不少于两次（上午和下午各一次，根据网点实际情况确定具体时间）巡查自助设备和服务设施的使用状态，确保网点各类服务设备正常运行。适时地向客户推荐我行各类产品和服务，从中发掘高端客户。2、检查、指导和协调网点业务分流工作和各功能分区的工作。营业中应检查各功能分区的工作和衔接是否顺畅、安全有效；业务分流措施是否正确执行，分流效果是否明显，是否需要根据实际情况进行随时调整。3、销售管理（1）每日根据CRM系统提示关注警示类事件、关怀类事件和通知关怀类事件（如信用卡透支、消费贷款扣款不成功、代缴费失败或

13、客户生日祝福、节日祝福等），安排人员及时处理，并做好相关记录；通过电话联系、拜访客户或将客户约至网点的方式进行产品推荐与销售。30万以上的客户每月应不得少于两次维护记录。（2）每日及时浏览本网点个人邮箱资讯，了解有关通知要求，并将内容及时通知到所有柜员；如遇我行发行新产品、发生重大金融事件或有重要财经信息公告时，应及时安排通知客户。4、落实上日工作计划，完成即定工作任务。（四）内控合规1、根据网点排班、岗位设置要求，合理安排岗位人员，加强授权卡、柜员号管理，督促柜员定期修改密码。申请、变更柜员号须由本人填写申请表，经网点负责人授权报管理部门，并在网点管理登记簿记录。2、检查重要物品保管使用是否

14、合规，员工如出差、休假、工作调动需办理交接必须经网点负责人同意。交接时必须由交接双方、监交人当面对尾箱现金、重要空白凭证、有价单证、业务印章等全部物品点交清楚，准确登记各类业务交接登记簿（现金、重要空白凭证可以以电脑打印交接表代替），交接双方、监交人在登记簿或电脑打印交接表上及时盖章确认。3、对权限内业务授权，授权时必须认真对授权内容、范围、额度、业务的真实性进行审核，确认无误方可授权。4、对授权人员的授权工作进行监督和指导行长应该按照授权管理的相关规定，在营业中通过随时观察、抽查传票、抽看录像等方式对于授权人员的审核和授权工作给与监督和指导，发现不合规的要立即纠正，确保业务办理合规。 （五）

15、组织文化建设营业期间应随时检查员工工作状态，了解员工精神状况；受理员工反映问题及提出的意见、建议，并及时向员工反馈。工作建议书见附表一对员工的优良行为给予真诚的赞赏；对于员工的不恰当行为，应进行有针对性的、建设性的谈话，提出替代措施或解决办法。指导的步骤：确定需要改进的地方或指出做得好的地方；清楚说明所观察到的员工行为细节，指出对员工的要求；交流想法，共同进步。以上步骤根据情况可当时或事后进行。网点员工汇报线路图 管辖支行分管行长 管辖支行职能部门 行长/主任 业务经理 （内控类问题）业务经理 大堂经理 开放区柜员 封闭区柜员三、营业终了（一）内控合规1、组织网点帐务核对，落实尾箱监管责任。督

16、促尾箱经办人对尾箱现金、凭证进行盘点，参与每日营业结束对网点尾箱现金卡大数，并对重要空白凭证及有价单证进行核对，会同尾箱经管人将尾箱加两锁一封交运钞员查验，无误后由运钞员在网点的各类业务交接登记簿上注明尾箱总数办理交接签收。2、指定专人负责平帐并确认，授权关闭各类业务系统。3、每天在班前、班中、班后，开展对落实规章制度、执行业务操作规程和风险控制情况的检查，并将检查情况，按照登记要求填写在每日必查登记簿上。（负责人不在班时，应指定临时负责人检查登记）主要内容：安全接送库包；通勤门控制；录像监控设备运行是否正常；人员岗位设置，特别是经办业务是否双线复核、岗位制约是否合规、汇票和联行业务的“三分管

17、”是否落实；授权卡使用、交接是否合规；存单、密码、单位预留印鉴挂失和更改是否合规；人离章锁、离岗电脑签退是否做到；大额存取现、大额转帐是否合规；帐务冲正是否合规；741、842、999科目使用是否合规；特种转帐凭证的使用是否合规；长期不动户资金进出是否合规；落实“三无”检查；核对现金、重要空白凭证；查看水电气、消防等安全情况。负责人可根据实际需要，不定期地对其他风险点和风险环节进行抽查，并做好登记。4、填写工作日志。主要内容：本单位一天的重要工作事项、发生或发现的问题、处理问题的方法、处理结果，重要的信息，员工出勤缺勤情况，员工思想状况，以及负责人认为需要记载的其他事项。（在填写发现的问题时，

18、要反映时间、地点、客户、内容、如何解决等事项）。（二）安全保卫组织落实营业网点“三无”制度及营业终了六个必须：必须仔细检查，确保所有现金、重要空白凭证、印章等重要物品全部放入尾箱，并将抽屉、保险柜等全部落锁，钥匙随身携带；网点至少有三人携带警具参与尾箱交接的护送。在未确认款车及押运、出纳人员真伪前，尾箱不得提出营业室；并由专人与押运人员在营业间监控下完成交接。必须切断电源、火源、熄灭火种，关好窗户；必须填写好当日安全情况登记簿；必须将安定保置于布防状态；必须拉好卷闸门或拉闸门并上锁后，二人才能同时离开。（三）经营与发展1、根据柜员、大堂经理推荐，对潜在客户进行梳理、分配，确定营销目标。2、分析

19、当日经营管理情况，对当天工作小结，制定次日工作计划。（四）组织文化建设填写员工表现公布表（见附表三），拟订次日晨会内容。第二章 行长（主任）每周工作落实每周学习与讲评制度每周一组织员工学习，并开展工作讲评。每次学习和讲评的内容要记录在员工学习及工作记录，记录人可以是负责人，也可以是参加学习讲评的其他人。参加的员工要在学习讲评登记簿上签名。学习的内容：传达上级有关文件精神；学习法律、法规、行规行纪；新业务、新产品培训；业务技能、销售技术训练；开展企业文化、合规文化等有关教育等。工作讲评的内容：员工小结；业务进展情况；内控合规情况；安全保卫情况；文优服务情况；其他需要注意的问题；总结布置工作；其他

20、事项。落实帐务核对制度每周一次组织人员外围系统与会计系统数据核对，各类总账和明细账的总分核对，并在工作日志中记录核对情况。落实尾箱监管制度网点负责人应坚持每周至少一次彻底清查尾箱，盘点重要空白凭证及有价单证、重要业务印章，保证账实、账账、账簿相符，在柜员日结单上签字，并在工作日志张记录核查内容与核查情况。五、每周工作总结每周五对一周产品销售、文优服务、内控合规、安全保卫及上期计划落实情况进行总结，并制定下周工作计划。第三章 行长（主任）每月工作一、组织月度明星员工的评选工作每月末组织一次月度明星员工的公开评选工作，考评的指标维度主要有：业务量、销售积分、业务差错、文优服务；考评的方式为公布员工

21、各指标完成情况，进行公开评选。评选结果于次月10日内在网点文化墙上张榜公布。二、落实月度总结工作网点负责人于每月初5日内应对网点上月经营情况进行总结，并在文化墙上将网点员工的销售业绩公示，在员工中形成相互竞争，比学赶超的良好氛围，也是网点进行内部绩效考评的重要依据，同时可将辖内各单位的业绩进度对网点员工公布，以便本网点认清自身存在的优势和不足，取长补短。第四章 行长（主任）每季工作一、组织评选服务明星、销售明星每季度评选服务明星和销售明星，授予荣誉称号，并在文化墙公布。服务明星考评办法：季度中两次及以上（其中末月为必须）被评为明星员工；销售明星考评办法：根据销售业绩积分表得分高低排名先后产生。

22、二、组织召开网点经营及安全防范分析会每季度初10日内，应组织召开本网点经营安全防范分析会，对本网点经营管理、产品销售、网点指标完成情况进行总结，调整下一步工作目标；通报行内检查整改情况及外部案件防范形势与要求，提出进一步完善网点管理的措施与方案。三、绩效沟通与辅导网点负责人定期、不定期地对员工进行辅导与沟通，至少应于每季度第一月内进行一次，并填写绩效辅导与沟通情况登记表。针对员工绩效目标和能力发展计划进展情况，适时进行辅导与沟通，及时给予指导、帮助和激励，员工每月作工作小结，与负责人讨论，分析存在的问题和不足，共同制定下一步的改进计划。第五章 行长（主任）年度工作一、年初1、全年绩效目标的确定

23、网点负责人根据本机构年度经营目标、重点工作任务、员工所在职位关键职责及关键绩效指标，为员工设定绩效指标；结合全行核心能力、员工所在职位关键胜任能力要求及员工职业发展规划，为员工设定2-3项能力发展计划。目标确定时应兼顾：（1）网点各区域销售责任不同，承担的任务要有所不同。（2）全年各时间段中，对销售任务中各指标的侧重点有所不同。网点负责人与员工开展“一对一”面谈，员工根据其所在职位关键职责、关键绩效指标库及年度重点工作任务，积极做出绩效承诺；结合全行核心能力、所在职位关键胜任能力要求及自身职业发展规划，提出个人能力发展计划。双方修改确定员工年度绩效目标和能力发展计划，双方在充分沟通、达成共识的

24、基础上，签订年度绩效目标承诺表。该项工作应在年初第一个月内完成，同时报备上级管理部门。2、维护或建立网点各项规章制度。新年伊始，作为网点内控管理负责人，应该及时建立并更新、维护网点的各类规章制度，内容包括网点应急预案，各岗位职责、员工的分工，明确各业务流程的交接，尤其是封闭式柜台和开放式柜台业务的衔接，上述网点内部规定涉及网点每一位员工，成文后应在网点内公布。人员调整应及时修订并传达到员工。3、制定网点学习制度与人员培训计划。网点负责人应致力于建设“学习型网点”，创造一种热爱学习和交流的文化氛围，促进个人学习与组织工作有机、系统、持续的结合，以保持个人与整个组织系统同学习、同成长，为网点文化注

25、入新的活力因素。培训项目主要包括：业务基础知识、产品知识、销售技能、业务技能等。2、3项工作应尽快完成，不得迟于于年初第一个月度末。二、年中即为每周、每月、每季工作的落实和总结。三、年末网点负责人依据绩效辅导与沟通记录、日常记录及其他相关绩效信息，对员工绩效目标完成情况进行初步评分，对员工能力发展计划完成情况进行初步评价；员工对自己能力发展计划完成情况做出客观评价，正视自己的优缺点及有待提高的能力，准备好相关的绩效记录和绩效证明以及向负责人咨询的有关问题及需要解决的困难。网点负责人对员工进行年度绩效考核，并反馈考核评价结果。负责人以员工绩效目标承诺表为考核评价依据，兼顾本年度新增重点工作任务和

26、职位关键胜任能力要求，对员工的绩效考核结果和能力评价结果提出初步建议，由管辖支行审核后，报考核领导小组/人力资源部门审定。员工年度绩效考核结果和能力评价结果确定后，与员工及时进行面谈反馈，共同制定绩效改进和能力提高计划。附表一中国银行 支行/分理处工作建议书 年 月 日姓名负责人签名事件描述分析原因及不良后果本人的建议和解决办法负责人回复是否采用附表二 中国银行 支行/分理处 个人月度小结 年 月 项目存款消贷基金保险资金业务银行卡。本月目标实际完成差距成绩与经验差距原因分析需要提供的支持和帮助下月目标附表三员工表现公布表（一）封闭式柜员评价表月/日月/日月/日月/日当月目标实际达成差额业务量

27、 销售积分 附加 （二）低柜个人客户经理评价表月/日月/日月/日月/日当月目标实际达成差额业务量销售积分VIP推荐（三）大堂经理销售评价表月/日月/日月/日月/日当月目标实际达成差额客户平均等待时间销售积分VIP推荐（四）理财经理销售评价表月/日月/日月/日月/日当月目标实际达成差额客户新增资产新增销售积分VIP流失（五）消贷经理销售评价表月/日月/日月/日月/日当月目标实际达成差额消贷发放不良控制负债揽存其它产品销售积分附表四行长评价表评估项目非常满意满意一般稍差不满意100%80-9060-7040-5010-30产品销售能力金融产品熟知度为人亲和力服务礼仪沟通能力协调能力客户维护能力工作责任心业务知识更新能力团队合作精神 PAGE PAGE 2